人性化主動溝通及延續(xù)性護(hù)理在急診輸液室中的應(yīng)用

阿衣古麗·阿巴斯 崔世紅 郭璇

護(hù)患之間的和諧友善語言交流，是構(gòu)建溝通護(hù)士與患者之間的一座橋梁，其溝通內(nèi)容主要包括信息的交流、眼神的傳遞以及包容理解的過程[1]。護(hù)士與患者之間的良好溝通可以縮短二者的距離，改善護(hù)士與患者之間的關(guān)系,是每個護(hù)士應(yīng)該掌握的心理護(hù)理手段，更是高質(zhì)量圓滿完成護(hù)理崗位職責(zé)的重要保障[2]。在實際工作中會發(fā)生各種原因，導(dǎo)致護(hù)患之間發(fā)生溝通不及時，極易發(fā)生不必要的矛盾糾紛[3]。目前大多數(shù)發(fā)生的護(hù)患糾紛，原因是由于溝通的不及時導(dǎo)致不良情況發(fā)生,而在現(xiàn)行的護(hù)理中，護(hù)患溝通相關(guān)專業(yè)方面的學(xué)習(xí)指導(dǎo)意見相對缺乏[4]，沒有進(jìn)行過相關(guān)知識的專業(yè)培訓(xùn)，所以護(hù)理人員在從事臨床工作后，不能適應(yīng)患者溝通的需求[5]。醫(yī)院急診輸液室是收治發(fā)病急、患有嚴(yán)重疾病的患者也是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，因急診科室患者流動量大，且在身體及心理狀態(tài)方面的不確定性，患者情緒易產(chǎn)生激動、躁動、悲觀、不安、焦慮等[6]，此時情況下，及時與患者及親屬在進(jìn)行溝通時，語言行為稍有不慎，便會引發(fā)護(hù)患的矛盾糾紛[7]。所以在急診輸液室擬定主動溝通及連續(xù)護(hù)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠規(guī)范臨床護(hù)理人員的各項行為，讓護(hù)士盡快熟悉溝通工作內(nèi)容，增強護(hù)士溝通的信心，不僅護(hù)理質(zhì)量出現(xiàn)質(zhì)的飛躍，患者的滿意度也有所提高。報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2017年1月至2019年1月在我院急診科輸液室治療患者400例，男211例，女189例；年齡23～58歲，平均年齡(39.66±1.22)歲。按照隨機數(shù)字法分為常規(guī)護(hù)理模式組和主動溝通模式組，每組200例，常規(guī)護(hù)理模式組：男106例，女94例；年齡23～55歲,平均年齡(36.35±1.46)歲；主動溝通模式組：男103例，女97例；年齡25～58歲,平均年齡(37.44±1.21)歲。2組患者臨床資料方面對比具有均衡性。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

1.2.1 納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡>18歲，經(jīng)患者及家屬知情；②入選患者無外傷史。

1.2.2 排除標(biāo)準(zhǔn)：①精神疾病和認(rèn)知障礙的患者；②患有全身感染性疾病者；③溝通障礙者。

1.3 方法

1.3.1 常規(guī)護(hù)理組:運用常規(guī)護(hù)理主要是通俗性的言語溝通、常規(guī)預(yù)防指導(dǎo)、環(huán)境衛(wèi)生、安全巡視檢查及觀察輸液情況等。

1.3.2 連續(xù)性護(hù)理模式組:①當(dāng)患者及家屬進(jìn)入輸液室時，接診護(hù)士除常規(guī)護(hù)理溝通外，主動上前向患者簡單介紹輸液流程，同時告知家屬如有出現(xiàn)緊急情況，呼救設(shè)施的位置，囑咐患者只需持藥物,治療單,計價單即可直接入急診室輸液間登記,等待發(fā)放輸液座椅號后對號入座,等候輸液。護(hù)士輸液流程:收取藥物護(hù)士進(jìn)行正確接診,將藥物,治療單及計價單與患者核對后進(jìn)行計算機掃描登記,打印輸液貼,配藥護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”,“兩人查對”的原則。核對后在配藥間生物安全柜內(nèi)進(jìn)行安全配的藥,完畢后傳送到輸液車,輸液護(hù)士將治療單,藥物標(biāo)簽及藥物相互查對后進(jìn)行座椅旁輸液。②輸液間安裝電子叫號系統(tǒng),患者在座椅上輕按按鈕,大廳顯示屏上會有座椅號碼閃爍顯示,同時大廳廣播會自動播放座位號,計算機錄入傳輸系統(tǒng):醫(yī)生開具打印版的急診患者輸液治療單,患者持治療單到護(hù)士站進(jìn)行登記,接診護(hù)士將輸液單進(jìn)行條碼掃描,護(hù)士工作站內(nèi)自動顯示患者所需資料醫(yī)囑,點擊打印,打印機自動打印輸液標(biāo)簽,護(hù)士核對后將標(biāo)簽正確張貼在輸液袋上,以便再次核對。③人性化溫馨服務(wù)理念,健康教育貫穿整個輸液過程輸液間根據(jù)患者需求實施多方面的健康教育措施;加強巡診班護(hù)士職責(zé),加強與患者的溝通,并將健康教育知識帶到患者身旁,將健康教育與溫馨服務(wù)融為一體,滿足患者合理需求,對老、弱、孕,危重等行動不便患者特設(shè)10張可自動調(diào)節(jié)輸液床,以便患者可以躺著輸液,使患者不良情緒和疾病帶來的痛苦得到緩解;為患者提供生活急需品。

1.4 判斷標(biāo)準(zhǔn)

1.4.1 癥狀自評量表[8](SCL-90):①焦慮因子在該分量表的得分是0～40分。其中<10分表現(xiàn)鎮(zhèn)定不易焦慮,>20分表現(xiàn)易慮、煩躁、不安靜和神經(jīng)質(zhì)的發(fā)生,得分越高,焦慮癥狀越明顯。②人際關(guān)系敏感因子在該分量表的得分0～36分。其中<9分表現(xiàn)人際關(guān)系正常，得分>18分，表現(xiàn)得分越高，人際關(guān)系的敏感性越高，心理問題就越嚴(yán)重。

1.4.2 護(hù)理滿意度：采用我院自擬的《患者護(hù)理滿意調(diào)查表》、《輸液患者護(hù)患關(guān)系調(diào)查表》對患者護(hù)理的滿意度進(jìn)行調(diào)查，總分設(shè)為100分，<60分為不滿意，60～85分為較滿意，>85分為非常滿意?？倽M意率=非常滿意率+較滿意率。

1.4.3 艾森克EPQ-人格測試量表[9]：衡量人格特征的4個維度：①E問卷表明人格特征的外向程度和內(nèi)向程度，得分>15，表明人格外向，可能是良好的溝通，渴望刺激和冒險情緒容易沖動；得分<8，表明性格內(nèi)向，如安靜，喜歡沉穩(wěn)和有序的生活方式。②N問卷是神經(jīng)質(zhì)的，也稱為情緒問卷，用于評估受訪者的情緒穩(wěn)定性。得分>14表示焦慮、不安、憂心忡忡，強烈的情緒反應(yīng)，甚至是不合理的行為，得分<9意味著情緒穩(wěn)定。③P問卷表明心理素質(zhì)，也稱為不情愿。它主要測試受試者是否具有病理性格。得分>8表明它可能是寂寞，不關(guān)心他人，不和別人友好，喜歡找麻煩。④L代表虛假支持的人格特質(zhì)，也表現(xiàn)為社會簡單，天真的水平，即謊言或自我隱瞞，L問卷得分為>18，表明主體有掩蓋傾向，測試結(jié)果，前3個尺度代表人格結(jié)構(gòu)的3個維度是相互獨立的。

1.5 觀察指標(biāo) (1)護(hù)患矛盾發(fā)生率情況；(2)癥狀自評量表(SCL-90)評分與糾紛投訴情況；(3)護(hù)理工作滿意度情況；(4)溝通能力的影響因素。

2 結(jié)果

2.1 2組護(hù)患矛盾發(fā)生率比較 主動溝通模式組在服務(wù)態(tài)度、排隊等候、治療不滿和其他矛盾明顯低于常規(guī)護(hù)理組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 2組護(hù)患矛盾發(fā)生率比較 n=200,例(%)

2.2 2組患者護(hù)理后SCL-90 評分與糾紛投訴率情況比較 常規(guī)護(hù)理組患者的焦慮因子、人際關(guān)系敏感因子、護(hù)理糾紛與投訴均高于主動溝通模式組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 2組患者SCL-90 評分與糾紛投訴率比較 n=200

2.3 2組護(hù)理工作滿意度情況比較 主動溝通模式組患者的總體滿意率明顯高于常規(guī)護(hù)理組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表3。

表3 2組護(hù)理滿意度調(diào)查比較 n=200,例

2.4 護(hù)士溝通能力影響因素分析 通過人格測試量表在護(hù)士溝通能力的影響因素線性分析中，單多因素分析中的性別、工作年限、年齡、職稱、護(hù)患溝通學(xué)習(xí)事件中的因素對比(P<0.05)。采用強迫引入法進(jìn)行線性回歸分析表明性別、護(hù)患溝通學(xué)習(xí)事件、E問卷(外傾性)、N問卷(神經(jīng)質(zhì))和P問卷(精神質(zhì))是護(hù)士溝通能力的影響因素。見表4。

表4 護(hù)士溝通能力影響因素分析

3 討論

和諧、友善語言的對話方式溝通，以及縮短患者就診流程是降低糾紛投訴的一個重要環(huán)節(jié)，隨著現(xiàn)代護(hù)理的各項技術(shù)不斷進(jìn)步，以及患者本身維權(quán)意識加強，這就要求臨床護(hù)理人員加強學(xué)習(xí)，緊跟時代步伐，改變思想，以最大化的滿足患者在治療上的護(hù)理關(guān)懷[10,11]。護(hù)理人員在通過護(hù)患溝通模式下，學(xué)習(xí)良好的護(hù)患溝通技巧中，可以有效的建立和諧的護(hù)患關(guān)系，使患者獲得身體健康的相關(guān)知識以積極面對治療，并希望通過護(hù)患溝通獲得心理支持和安慰，極大的避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生[12,13]。為醫(yī)院贏得良好的聲譽，護(hù)士與患者良好的溝通是新型護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是滿足患者需求的基本形式[14]。因此實行“一站”式服務(wù),體現(xiàn)“以人為本,方便患者”的服務(wù)理念,為方便患者與護(hù)士聯(lián)系,增加患者的安全感,滿足患者需求，建立了一種新型的護(hù)患關(guān)系[15]。因此，我們應(yīng)該在臨床護(hù)理工作中，尊重患者、同情患者、關(guān)心患者、有親密感，真正達(dá)到護(hù)患溝通的有效性。

本研究結(jié)果提示，常規(guī)護(hù)理組與主動溝通模式組的服務(wù)態(tài)度、排隊等候、治療不滿和其他矛盾的對比,主動溝通模式組在護(hù)患矛盾率明顯低于常規(guī)護(hù)理組。相關(guān)研究表明，良好的護(hù)患溝通在門急診輸液室中應(yīng)用價值較高[16]。運用SCL-90 評分與護(hù)患糾紛投訴情況分析中，主動溝通模式中的焦慮因子、護(hù)患糾紛、人際關(guān)系敏感因子患者投訴均優(yōu)于常規(guī)護(hù)理，表明在主動溝通模式組中焦慮與人際關(guān)系敏感情況發(fā)生率較低，糾紛投訴率降低。研究表明,主動溝通指引有助于化解患者負(fù)性情緒，提高護(hù)理滿意度[17,18]。常規(guī)護(hù)理組與主動溝通模式組的非常滿意、滿意、不滿意中,2組相比較具有顯著性差異。而主動溝通模式組患者對護(hù)理服務(wù)的總體滿意率明顯高于常規(guī)護(hù)理組，具有顯著性差異性。相關(guān)研究表明，通過在輸液室開展主動溝通情景模擬演練，有助于提高護(hù)理人員溝通意識、技巧與方法來提高滿意度[19]。在影響因素線性分析中，單多因素分析的年齡、工作年限、性別、職稱、護(hù)患溝通學(xué)習(xí)是否足夠中的因素對比，表明性別、護(hù)患溝通學(xué)習(xí)充分、E問卷(外向)、N問卷(緊張)和P問卷(心理素質(zhì))是影響護(hù)士溝通能力的因素。根據(jù)情緒與人格關(guān)系的模型，高外向與積極情緒呈正相關(guān)，而外向性低與外向情緒呈正相關(guān)，相關(guān)研究表明，影響護(hù)士和患者溝通障礙主要因素包括工作壓力、職業(yè)態(tài)度、教育等，因此，護(hù)理人員提高職業(yè)素養(yǎng)和心理教育、培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，以積極主動、樂觀的態(tài)度，耐心細(xì)致、溫和、和藹可親的面對患者及家屬的答案，理解患者所求，滿足患者所需，建立良好的護(hù)患關(guān)系[20]。

綜上所述，急診科護(hù)士在努力學(xué)習(xí)自身業(yè)務(wù)技能的同時，更要加強主動溝通技巧在臨床中應(yīng)用，科學(xué)、積極、主動的護(hù)理模式下的護(hù)患溝通，使患者感受到醫(yī)院的溫暖，及患者之所及。維護(hù)和諧的護(hù)患之間的關(guān)系的同時，很大程度上降低了護(hù)患糾紛的產(chǎn)生，并有效提升了滿意度。