消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目主持人服務(wù)意識(shí)和法治思維的創(chuàng)新路徑

【摘 要】文章以《天天315》節(jié)目為主線，以主持人為核心，以播音主持環(huán)節(jié)如何更好落實(shí)消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目的服務(wù)意識(shí)和法治思維為重點(diǎn)和歸宿，對(duì)中央廣播電視總臺(tái)《天天315》節(jié)目主持人的服務(wù)意識(shí)和法治思維問題進(jìn)行現(xiàn)狀解剖和前瞻性展望。

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)維權(quán);主持人;服務(wù)意識(shí);法治思維;《天天315》

一、職業(yè)堅(jiān)守：為消費(fèi)者伸張正義，維護(hù)公平公正市場(chǎng)環(huán)境

節(jié)目在廣播電視傳播媒介中，通常用來區(qū)別不同的傳播模塊，同一個(gè)節(jié)目有整體性，同一類型節(jié)目有相似性，不同的節(jié)目有差異性。從內(nèi)容角度看，消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目基本上都關(guān)注人民群眾在社會(huì)生活中和消費(fèi)領(lǐng)域的代表性事件，多以典型案例為切入口，通過廣播電視手段，或贊揚(yáng)，或質(zhì)疑，或批評(píng)……履行輿論監(jiān)督職責(zé)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性參與經(jīng)濟(jì)生活，維護(hù)自身合法權(quán)益，“傳授知識(shí)、疏導(dǎo)理念、修正思想和指導(dǎo)行為”[1]。

消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目的特征相對(duì)明顯：揭露、曝光、批評(píng)性的輿論監(jiān)督內(nèi)容較多呈現(xiàn)。一般來說，這類節(jié)目客觀、真實(shí)、接地氣，報(bào)道的都是消費(fèi)者的身邊事、煩心事，故受到普遍歡迎，輿論監(jiān)督效果較好。習(xí)近平總書記在黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)上指出，新聞媒體要直面工作中存在的問題，直面社會(huì)丑惡現(xiàn)象，激濁揚(yáng)清、針砭時(shí)弊[2]。消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目正是新聞媒體落實(shí)這方面工作的平臺(tái)之一。

消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目主持人既需要符合廣播電視對(duì)主持人的共性要求，也需要具備能夠從容駕馭本類型節(jié)目的個(gè)性條件。新聞工作者的職業(yè)身份，要求主持人必須走正確的播音主持創(chuàng)作道路[3];黨、政府和人民的耳目喉舌的職業(yè)定位，要求主持人必須堅(jiān)持黨性和人民性的統(tǒng)一，尤其要在更好服務(wù)黨和人民、依法維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上下功夫。

消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目主持人的職責(zé)需要明確，為消費(fèi)者伸張正義、維護(hù)公平公正市場(chǎng)環(huán)境的理想信念不可或缺。主持人在節(jié)目中呈現(xiàn)出的情感態(tài)度、意愿、語言表達(dá)形式均會(huì)對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營者產(chǎn)生一定影響。“堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，是新聞?shì)浾摴ぷ鞯纳€”[4]，主持人要疾惡如仇、果敢細(xì)心、循循善誘、諄諄教誨，這是“新聞?shì)浾摴ぷ鞲鱾€(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)都要堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向”[5]的應(yīng)有之義。

因此，消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目必須認(rèn)識(shí)到，“輿論監(jiān)督和正面宣傳是一個(gè)統(tǒng)一的有機(jī)體，二者是相輔相成、并行不悖的”[6]。一方面，新聞?shì)浾摫O(jiān)督是“人民群眾通過新聞媒體，對(duì)國家和社會(huì)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的行為”[7]，是新聞事業(yè)的重要組成部分，這就要求對(duì)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的假丑惡勇于揭露、合理曝光、公正批評(píng);另一方面，“堅(jiān)持團(tuán)結(jié)穩(wěn)定鼓勁、正面宣傳為主，是宣傳思想工作必須遵循的重要方針”[8]，這就要求對(duì)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的真善美積極宣傳報(bào)道。

消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目具有受眾指向較明顯、服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)、矛盾化解較快、影響范圍較廣等特點(diǎn)。其功能是明確的，監(jiān)測(cè)、約束、警示、反饋等自不必說[9]，引導(dǎo)、教育、服務(wù)、普法也應(yīng)具備;其定位是清晰的，為黨、為公、為民，客觀公正;依法、依規(guī)、依紀(jì)，理性清醒。可以說，消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目應(yīng)當(dāng)成為新時(shí)代我國新聞?shì)浾摫O(jiān)督的重要載體。

在主持消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目時(shí)，受內(nèi)容影響，主持人的語言易“調(diào)門兒高”。因此需要特別注意，輿論監(jiān)督不是吵架，不能大喊大叫。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益要有理有據(jù)、理性克制、依法辦事，不能憑感情用事，要在履行新聞?shì)浾摫O(jiān)督使命的同時(shí)，宣導(dǎo)營造和諧有序的消費(fèi)環(huán)境、營商環(huán)境，帶動(dòng)消費(fèi)者在法治軌道上合理表達(dá)訴求、妥善解決問題。

二、嘉賓互動(dòng)：《天天315》節(jié)目的消費(fèi)維權(quán)策略

作為消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目，主持人參與其中，需要體現(xiàn)出符合節(jié)目定位的節(jié)目駕馭能力，并且要充分運(yùn)用這種能力，完成節(jié)目主持工作。服務(wù)意識(shí)和法治思維是消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目主持人必備的能力之一，盡管因人而異，不同主持人有掌握程度的不同、運(yùn)用能力的差異，但要求不能降低、標(biāo)準(zhǔn)不能模糊。

比如，中央廣播電視總臺(tái)《天天315》節(jié)目是日播型社教專題類節(jié)目，消費(fèi)維權(quán)亞類，播出主平臺(tái)為廣播頻率經(jīng)濟(jì)之聲，分工作日版和周末版。開播11年以來，節(jié)目組采編制播了一批顯擔(dān)當(dāng)、有膽識(shí)、夠“辣味兒”的節(jié)目，在社會(huì)上引起一定反響，節(jié)目知名度、美譽(yù)度不斷提升，獲第二十五屆中國新聞獎(jiǎng)“中國新聞名專欄”、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)“中國消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)30年消費(fèi)維權(quán)貢獻(xiàn)單位”等稱號(hào)。節(jié)目受眾口碑好、品牌效力強(qiáng)，主持人在其中起到中流砥柱的作用。

《天天315》節(jié)目在廣義的百姓經(jīng)濟(jì)消費(fèi)生活與狹義的投訴維權(quán)的結(jié)合點(diǎn)上，力求尋找更深層次的拓展。節(jié)目將每年3月15日國際消費(fèi)者權(quán)益日的理念和行動(dòng)，延展到每一天。節(jié)目關(guān)注受眾在所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的權(quán)益，選題涉及衣食住行、投資理財(cái)、文化娛樂諸多方面，通過記者調(diào)查、電話連線、嘉賓訪談等多種形式，在法律框架內(nèi)釋疑解惑，真切細(xì)致服務(wù)受眾。如今，《天天315》節(jié)目加快媒介融合傳播腳步，在央廣網(wǎng)和央視頻、云聽、央視財(cái)經(jīng)等客戶端渠道同時(shí)發(fā)力，擴(kuò)大節(jié)目傳播范圍，進(jìn)一步增強(qiáng)節(jié)目影響力。中央廣播電視總臺(tái)成立后，節(jié)目組與央視《消費(fèi)主張》節(jié)目、“315晚會(huì)”節(jié)目組等進(jìn)行溝通、座談，還多次合作組織節(jié)目聽評(píng)會(huì)、研討分析會(huì)、改版建議會(huì)等，為創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃藍(lán)圖。

《天天315》節(jié)目的主持人設(shè)置，采取保持穩(wěn)定性和適當(dāng)體現(xiàn)新鮮度相結(jié)合的方式：主持人石溦自開播以來，一直專職主持這檔節(jié)目。雖也有其他人主持過該節(jié)目，但一般由石溦、紀(jì)春（王紀(jì)春）、李乘（隋鵬）等擔(dān)綱?！短焯?15》節(jié)目的主持人各有特點(diǎn)，無論從個(gè)人創(chuàng)作習(xí)慣上，還是從節(jié)目需求適應(yīng)性上，都有可圈可點(diǎn)之處。比如， 《天天315》工作日版的主持人，一般在前半段（約15分鐘）時(shí)間里，通過恰到好處的介紹，充分展現(xiàn)典型案例，以講解式話語樣式為主，“絲絲入扣、娓娓道來、細(xì)細(xì)咀嚼、深深品味”[10];在節(jié)目后半段（約15分鐘）時(shí)間里，以典型案例為依托，主要采取談話式話語樣式，和點(diǎn)評(píng)嘉賓“一問一答”，回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切、幫助消費(fèi)者維權(quán)、普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。

《天天315》周末版的主持人，一般邀請(qǐng)嘉賓進(jìn)入直播間參與節(jié)目，同時(shí)和受眾進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。周六版更注重話題廣度，一般選擇2～3個(gè)話題展開討論;周日版更關(guān)注話題深度，一般選擇1個(gè)話題展開討論。周末版節(jié)目受眾參與度較強(qiáng)，形成主持人、嘉賓、受眾線上線下共同探討節(jié)目話題的良性互動(dòng)局面。通常情況下，主持人在節(jié)目開始就介紹受眾參與的方式;同時(shí)，主持人和嘉賓探討節(jié)目話題的過程中，也一直關(guān)注受眾留言，并把受眾的問題在節(jié)目中呈現(xiàn)，請(qǐng)嘉賓解答。主持人、嘉賓在節(jié)目中以談話的方式探討相關(guān)消費(fèi)維權(quán)話題，又結(jié)合受眾參與，氛圍輕松、內(nèi)容豐富。

三、創(chuàng)新路徑：服務(wù)意識(shí)和法治思維兩個(gè)拓展視角

服務(wù)意識(shí)和法治思維，并不是對(duì)消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目主持人的高要求。這是消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目的基本指向，是節(jié)目內(nèi)容生發(fā)出的對(duì)主持人的基本要求。當(dāng)然，在基本要求之內(nèi)，可以區(qū)分達(dá)成程度的高低、完成手段的優(yōu)劣等，但合格的消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目主持人，在節(jié)目中始終不能忽略服務(wù)意識(shí)和法治思維，否則，極有可能使主持人個(gè)人和節(jié)目整體的人文關(guān)懷出現(xiàn)缺失。

（一）服務(wù)意識(shí)的必要性

從必要性上看，主持人如果沒有服務(wù)消費(fèi)者的意識(shí)，又怎么能幫助消費(fèi)者維權(quán)呢？主持人的角色、功能定位都要求其具備服務(wù)意識(shí)，這樣才更容易從消費(fèi)者的角度看待問題、理解訴求;對(duì)于個(gè)別消費(fèi)者過高的維權(quán)要求和期望，也能夠以服務(wù)者的角色身份耐心傾聽、用心了解、細(xì)心解答。反之，如果主持人以置身事外、事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度主持節(jié)目，或者逢場(chǎng)作戲、虛情假意、裝腔作勢(shì)，最終都會(huì)失去消費(fèi)者和受眾的信任。

服務(wù)意識(shí)簡單來說可以解釋為不居高臨下、真心實(shí)意為受眾服務(wù)。其特點(diǎn)可以簡單概括為倡導(dǎo)理性消費(fèi)、投資，呼吁享受消費(fèi)、投資生活，維護(hù)消費(fèi)、投資市場(chǎng)秩序。只有真正樹立起為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，“主持人才能在節(jié)目中擺正自己的位置，也才能激發(fā)出創(chuàng)新精神，想方設(shè)法、苦心孤詣地精辦節(jié)目”[11]?！皞髡咴趶V播電視傳播中，處在媒介的前沿，成為信息發(fā)布的始端，服務(wù)行為的起點(diǎn)，欣賞娛樂的前導(dǎo)，談天說地的窗口?！盵12]單就消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目主持人而言，服務(wù)行為往往通過為消費(fèi)者排憂解難體現(xiàn)。有觀點(diǎn)認(rèn)為，主持人只要主持了消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目，就天然地具備了服務(wù)意識(shí)，其實(shí)不然，如果主持人在節(jié)目中敷衍應(yīng)付，服務(wù)意識(shí)從何而來？

當(dāng)然，《天天315》節(jié)目主持人的服務(wù)意識(shí)還有提升的空間。如工作日版中，主持人往往會(huì)公布節(jié)目的郵箱等聯(lián)系方式，但僅限于征集線索，缺乏和受眾在節(jié)目進(jìn)行中的互動(dòng)，一些受眾比較關(guān)心的問題視角容易被忽視;再如周末版中，主持人和嘉賓間或“問答感”略強(qiáng)導(dǎo)致談話氛圍稍弱，或“談話場(chǎng)”過密導(dǎo)致對(duì)受眾關(guān)切略遜，且受眾聲音的呈現(xiàn)也不太豐富。

（二）法治思維的必要性

從廣義角度來說，任何類型節(jié)目的主持人，都需要有法治思維，播音創(chuàng)作毋庸置疑不能違法。消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目主持人的法治思維，更強(qiáng)調(diào)主持人在節(jié)目推進(jìn)過程中，要以法律為準(zhǔn)繩，不意氣用事、不被個(gè)人感情所左右;主持人在節(jié)目推進(jìn)過程中，要用法律來辦事，注重引導(dǎo)性、傳播法治觀。

“全面推進(jìn)依法治國，加快建設(shè)社會(huì)主義法治國家”[13]已經(jīng)成為社會(huì)共識(shí)，消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目主持人具備了法治思維，駕馭節(jié)目就會(huì)更加得心應(yīng)手。具備法治思維需要掌握一定的法律知識(shí)，對(duì)于主持人而言，這也是實(shí)現(xiàn)更好地服務(wù)受眾的基礎(chǔ)，是落實(shí)服務(wù)意識(shí)的一個(gè)方面。另外，主持人在幫助消費(fèi)者維權(quán)的過程中，必然會(huì)用到相應(yīng)的法律法規(guī)。法治思維是用法治理念來觀察現(xiàn)象、提出問題、思考問題、解決問題、引導(dǎo)輿論的思維。在消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目中，法治思維是整個(gè)節(jié)目的壓艙石和穩(wěn)定器，無論節(jié)目采編制播的哪個(gè)環(huán)節(jié)，都離不開法治思維。同時(shí)，消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目主持人要通過有聲語言，準(zhǔn)確鮮明地表現(xiàn)出這種思想維度，并用其指導(dǎo)實(shí)踐。這直接體現(xiàn)主持人個(gè)人業(yè)務(wù)能力并影響節(jié)目質(zhì)量。

主持人是否具備法治思維，在一定程度上決定著節(jié)目的成敗。首先，廣播電視作為大眾傳播媒介，其傳播內(nèi)容不可隨意而為，導(dǎo)向作用必須重視;其次，作為輿論監(jiān)督節(jié)目，監(jiān)督依據(jù)必須合理，這既包括情理，更包括法理;再次，受眾主要通過主持人的播音創(chuàng)作來了解節(jié)目內(nèi)容，如果主持人丟掉了法治思維，必然會(huì)導(dǎo)致節(jié)目引導(dǎo)力和公信力下降，極大削弱節(jié)目權(quán)威性?！短焯?15》節(jié)目的主持人，都在一定程度上表現(xiàn)出了法治思維，他們?cè)诠?jié)目中盡可能挖掘隱藏在現(xiàn)象背后的法律本質(zhì)。如在工作日版中，通常從某個(gè)現(xiàn)象入手，對(duì)案例涉及的情況深度連續(xù)拋問;在周末版中，往往把相似的消費(fèi)現(xiàn)象“匯總提問”。再如在和嘉賓答問互動(dòng)的過程中，不僅清楚明了地介紹法律知識(shí)，還引導(dǎo)受眾從法律適用性角度思考問題。

當(dāng)然，《天天315》節(jié)目主持人的法治思維，可以進(jìn)一步強(qiáng)化。如在工作日版中，主持人可以在前半時(shí)段介紹典型案例時(shí)，適當(dāng)提出引發(fā)受眾思考的問題或發(fā)表“主持人小言論”，通過設(shè)置懸念、夾敘夾議等手段，激發(fā)受眾收聽興趣，這也有利于在后半時(shí)段嘉賓解讀、分析典型案例時(shí)，受眾對(duì)相應(yīng)問題的記憶、理解和接受。這個(gè)過程，也是法治思維融入節(jié)目全過程的體現(xiàn)。又如在周末版中，主持人可以采取“問題先行”策略，緊扣法理，集中提出有關(guān)當(dāng)期節(jié)目案例涉及的相關(guān)問題，再介紹案例、分析情況，這是在潛移默化地把法治思維融入節(jié)目中。從受眾角度來說，受眾帶著問題聽節(jié)目，也更有針對(duì)性，參與的積極主動(dòng)性更高。此外，主持人還應(yīng)該注意把現(xiàn)象和法律的對(duì)應(yīng)點(diǎn)講清楚、說明白，必要時(shí)迅速而簡明扼要地總結(jié)嘉賓觀點(diǎn)，讓受眾聽感更佳。

四、結(jié)語

服務(wù)意識(shí)不是諂媚逢迎、投懷送抱，更不是失去原則、一味投靠，這樣不僅不能被絕大多數(shù)受眾所接受，也會(huì)失去節(jié)目本身的格調(diào)和品位;法治思維不是冷漠無情、袖手旁觀，更不是木訥呆板、冷若冰霜，這樣不僅不能顯現(xiàn)出主持人的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，也是個(gè)人修養(yǎng)有待提高的最直接表現(xiàn)。因而，服務(wù)意識(shí)和法治思維是大眾傳播的互動(dòng)需要和節(jié)目類型的訴求，是節(jié)目內(nèi)容的需要，是受眾接收、接受的需要，是影響傳播效果的重要方面。同時(shí)，在消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目中，主持人的服務(wù)意識(shí)和法治思維，也從一個(gè)側(cè)面反映了其個(gè)人的語言功力、價(jià)值取向，甚至是綜合素養(yǎng)，還昭示著傳播本質(zhì)的回歸和職業(yè)責(zé)任的堅(jiān)守。

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（責(zé)任編輯：黃康溫）