旅游酒店的人性化管理

王莉華

時代在不斷的發(fā)展，中國人的生活質(zhì)量較過去有了巨大的提升，在基本的溫飽需求得到滿足以后，人們開始越來越關(guān)注精神層面的享受，這無疑是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重大契機，旅游業(yè)在這樣的時代背景下發(fā)展起來并迅速成為朝陽產(chǎn)業(yè)。旅游酒店是旅游行業(yè)重要的組成主體，能夠包攬食住行游購娛當中的絕大多數(shù)內(nèi)容，加強旅游酒店人性化管理勢在必行。本文首先簡單闡述了人性化管理所具有的情感管理、民主管理、自主管理等特點，又對優(yōu)化酒店氛圍、提升員工素養(yǎng)、完善規(guī)章制度、重建服務(wù)內(nèi)容、更新管理理念等一系列旅游酒店人性化管理路徑進行了深入研究。

旅游酒店涉及到大量的人力資源、設(shè)備設(shè)施等管理對象，稍有不慎就可能出現(xiàn)管理方面的問題，導(dǎo)致員工滿意度低而出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降等一系列現(xiàn)象，進而無法為消費者提供高質(zhì)量服務(wù)，這對于旅游酒店的長遠發(fā)展有百害而無一利。而以人性化為出發(fā)點和根本原則的旅游酒店管理模式，則能夠有效兼顧消費者和服務(wù)人員的雙方利益，并讓服務(wù)人員更好地為消費者提供服務(wù)，在這樣的情況下，員工積極主動服務(wù)、消費者輕松地享受服務(wù)，雙方才能實現(xiàn)共贏。

一、人性化管理模式的主要特點

（一）情感管理

人性化管理模式當中最重要的一點就是情感管理。從實際的旅游酒店管理情況來看，情感管理往往能夠發(fā)揮十分可觀的作用，相比于傳統(tǒng)管理思維具有更突出的穩(wěn)定性、可塑性等，利用人性化情感管理對旅游酒店進行管理，是未來工作的重中之重。情感管理不難理解，是旅游酒店管理人員應(yīng)根據(jù)不同員工的性格、年齡段、情緒狀態(tài)等對員工進行有針對性的管理，關(guān)注員工情感和心理層面的狀態(tài)，以此為基礎(chǔ)保證人性化管理的有效性，讓員工能夠以更加高漲的熱情參與到工作中去，提升旅游酒店員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。旅游酒店管理人員必須要了解情感管理的重要性，并真正將情感管理和每日工作結(jié)合起來，與員工進行妥善溝通，明確他們的訴求、尊重他們的看法，從情感層面起到激勵效果。

（二）民主管理

除了情感管理之外，人性化管理還具有民主管理的特征。顧名思義，民主管理指的是旅游酒店管理人員以更加民主的態(tài)度和方法進行管理，并將民主意識滲透到酒店的日常管理當中，打造更加民主的管理氛圍，允許酒店員工在酒店各項大小決策當中提出自己的意見和建議，并對合理科學的建議進行采納，實現(xiàn)旅游酒店民主管理的常態(tài)化。在不斷聽取并尊重員工看法、甚至將他們的看法應(yīng)用到管理中去以后，員工自然而然就會產(chǎn)生認同感和主人翁意識，將酒店的未來發(fā)展和自己的利益相掛鉤，在工作中必然會付出更多的精力，工作積極性也會有所提升，這對于旅游酒店的長遠發(fā)展至關(guān)重要。

（三）自主管理

旅游酒店人性化管理模式比較復(fù)雜，自主管理同樣屬于其顯著特征之一，和民主管理有一定的相似之處但又并非完全相同，可以說自主管理屬于民主管理的一部分，也可以說自主管理是民主管理的延伸，對員工的綜合素養(yǎng)有一定的要求。所謂的自主管理實質(zhì)上指的是在員工參與酒店未來管理決策的基礎(chǔ)上，鼓勵員工根據(jù)旅游酒店長遠發(fā)展目標對自身的工作目標進行規(guī)劃，并嚴格遵守確定下來的工作目標，根據(jù)工作目標進行日常工作，在這個過程中，酒店員工的主要管理和約束都來自于自己，真正實現(xiàn)了自我管理、自我監(jiān)督、自我激勵，這樣一來酒店員工的個人想法將會和酒店的發(fā)展目標保持一致，這完全符合人性化管理模式的需求，在酒店面對激烈競爭的今天，自主管理顯然具有突出的現(xiàn)實意義。

二、基于人性化管理的旅游酒店管理路徑

（一）更新管理理念

旅游酒店是否能夠得到顧客的青睞和信任，主要取決于服務(wù)的質(zhì)量和效率，員工是旅游酒店服務(wù)的主體，采取合理的措施對員工進行管理，是保證旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的必然手段。在今后的旅游酒店管理當中，管理人員應(yīng)對現(xiàn)有的福利待遇和激勵機制進行適當?shù)恼{(diào)整，對員工進行更加深入的審查和分析，確認他們在日常工作中是否貫徹了旅游酒店的一系列服務(wù)管理標準，讓旅游酒店的待客之道真正落到實處。同時，旅游酒店管理人員還需要以溫和的態(tài)度對待酒店員工，對他們的日常生活進行關(guān)心和關(guān)注，獲取員工的信任和認可，解決管理人員與員工之間過于疏遠的問題，打造一種具有人性化特點的管理氛圍，提升旅游酒店管理的有效性，讓員工在更融洽的工作環(huán)境下為消費者提供服務(wù)，從而達到提升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的效果，讓消費者在旅游酒店居住期間產(chǎn)生賓至如歸的感覺，提升消費者對酒店的滿意度和認可度。

（二）重建服務(wù)內(nèi)容

不同的消費者有著截然不同的服務(wù)需求和興趣偏好，然而旅游酒店并不能對每一個消費者的偏好需求進行了解和滿足，因此旅游酒店方面要盡可能開設(shè)個性化服務(wù)，從而讓消費者的需求得到滿足，比如酒店方面應(yīng)充分考慮到消費者的旅游線路等，為其提供有效的旅游信息服務(wù)，并安排專人根據(jù)消費者的旅行需求，為其設(shè)計符合消費者偏好和規(guī)劃目標的旅游線路和旅行方案，從根本上提升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量，通過更加人性化的服務(wù)方法贏得消費者的認可，讓消費者獲得最滿意的服務(wù)。另外，在中國特色社會主義市場經(jīng)濟不斷取得新發(fā)展的今天，人們關(guān)注的重點逐漸轉(zhuǎn)移到食品安全和身體健康方面，一些發(fā)達國家的旅游酒店早在20世紀末就開始采用綠色化管理模式，經(jīng)過十幾年的嘗試以后，我國也有一些旅游酒店開始采取這種方式進行管理，一來能夠順應(yīng)時代發(fā)展潮流、二來能夠讓旅游酒店擁有更多服務(wù)對象，提升旅游酒店的社會品牌形象，提升旅游酒店的競爭能力和運營效果，使之在越來越復(fù)雜、越來越困難的市場競爭中脫穎而出，獲得更加可觀的經(jīng)營效果。

（三）完善規(guī)章制度

俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，旅游酒店管理工作同樣如此，想要真正實現(xiàn)人性化管理目標，就必須要盡快確定一套行之有效的、科學合理的旅游酒店管理制度，并讓這一制度在旅游酒店管理當中發(fā)揮應(yīng)有的作用。第一，旅游酒店管理人性化是一個辯證概念，在管理過程中既要考慮到人性化的要求，又不能陷入人性化等同于全面自由的誤區(qū)，一切管理行為都必須在規(guī)章制度之下進行，否則人治就會凌駕于制度之上，旅游酒店管理的規(guī)范化程度將會大打折扣，整體的管理目標將難以得到實現(xiàn)?；仡欉^去旅游酒店管理模式可以發(fā)現(xiàn)，很多旅游酒店管理人員都認同高壓管理，強行要求員工遵守相關(guān)規(guī)章制度，缺乏靈活性和民主性，而在人性化管理模式下，旅游酒店的管理人員和員工都需要將制度內(nèi)化，使之成為自身的日常行為標準。同時，在不斷提升對員工約束力度的基礎(chǔ)上，還需要鼓勵員工了解自身的應(yīng)有權(quán)益，讓酒店人性化管理模式深入到日常管理當中去，打破過去強制性、單方面的管理模式，提升旅游酒店管理水平。同時，規(guī)章制度雖然是旅游酒店日常管理的標準，但不能一切都只考慮規(guī)章制度內(nèi)容，管理人員必須從人性化角度出發(fā)進行靈活管理，根據(jù)經(jīng)營現(xiàn)狀和未來長期發(fā)展規(guī)劃，明確旅游酒店各個崗位的職業(yè)和對員工的要求，并充分了解員工的個人能力和工作特點，在此基礎(chǔ)上適當?shù)卣{(diào)整規(guī)章制度內(nèi)容，尊重員工的意見和看法，對員工提出的、有關(guān)于規(guī)章制度的內(nèi)容進行合理吸納，真正實現(xiàn)人性化管理與制度化管理的融合。

（四）優(yōu)化酒店氛圍

旅游酒店管理工作絕非易事，想要打造人性化管理環(huán)境，首先需要做的就是優(yōu)化酒店內(nèi)部氛圍，確保人性化管理能夠落到實處。從實際工作經(jīng)驗來看，優(yōu)化酒店氛圍有一定的難度和復(fù)雜性，旅游酒店管理人員往往需要投入大量精力才能達到這一目標，酒店環(huán)境才會趨于和諧。為了達到優(yōu)化酒店氛圍、保證人性化管理落實效果，可采取以下措施：第一，要理順旅游酒店企業(yè)文化內(nèi)容。旅游酒店的規(guī)模、側(cè)重方向、服務(wù)群體各有不同，因此它們的市場定位及競爭對象也必然會有一定的差異，加強旅游酒店企業(yè)文化建設(shè)，是不同規(guī)模旅游酒店都必須要開展的工作，能夠從根本上提升酒店的軟實力。所以在今后的發(fā)展中，旅游酒店方面應(yīng)盡快找到符合自身發(fā)展情況的文化元素，從而達到營造優(yōu)質(zhì)酒店文化氛圍的效果，一些連鎖品牌酒店則應(yīng)在品牌方的指導(dǎo)和要求下確定文化特色，并據(jù)此構(gòu)建未來的發(fā)展方案。除此之外，旅游酒店管理人員應(yīng)加強和員工的溝通聯(lián)系，征集員工對旅游酒店企業(yè)文化內(nèi)容的想法，從中進行篩選并優(yōu)中選優(yōu)，確定最具人性化特點、最符合旅游酒店長期發(fā)展目標的部分作為旅游酒店企業(yè)文化的主要內(nèi)容，確保企業(yè)文化能夠被員工所認同，為優(yōu)化酒店氛圍、實現(xiàn)人性化管理打下堅實的基礎(chǔ)。第二，要盡快完善內(nèi)部談話機制。旅游酒店的人性化管理必然要建立在與員工的溝通和聯(lián)系基礎(chǔ)上，定期與員工進行溝通能夠提升團隊之間合作的效率和質(zhì)量，建立和完善談話機制是保證定期溝通的必然選擇?，F(xiàn)階段已經(jīng)有一部分酒店認識到內(nèi)部談話的重要性，卻未能保證內(nèi)部對話機制的合理性和有效性，因此在今后的發(fā)展中旅游酒店方面應(yīng)重構(gòu)內(nèi)部談話機制。而一些小型酒店的管理人員則可以在日常工作中和員工進行溝通，在愉悅輕松的氛圍下了解員工的情況和需求，擺正心態(tài)、放下姿態(tài)，才能真正實現(xiàn)高質(zhì)量的有效溝通。第三，應(yīng)定期組織文體活動。文體活動是旅游酒店企業(yè)文化的重要組成部分，員工之間的和諧程度、團隊的協(xié)作效果等都能在文體活動當中得到提升，一些大型的旅游酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，因此管理人員可能無法親自參與文體活動，但應(yīng)做好牽頭工作，安排基層員工以部門或以工作班組為單位組織一些文體活動，讓他們在巨大的工作壓力下找到釋放和緩解的渠道，提升人性化管理的有效性。一些小型的旅游酒店中，管理人員可與員工一起參與文體活動，拉近管理者和員工的關(guān)系，讓員工在這個過程中感受到快樂和尊重，從人性化的角度出發(fā)，使之在后續(xù)的工作中自動自覺付出更多的精力為消費者提供服務(wù)。

（五）提升員工素養(yǎng)

人性化管理不僅僅要尊重員工的想法，也不僅僅是讓員工參與管理，更重要的是旅游酒店方面應(yīng)盡最大可能為員工以后的職業(yè)發(fā)展提供支持，讓員工在工作中積累發(fā)展和進步的機會。近年來，部分旅游酒店的人員流動率越來越高，特別是一些年輕員工更是如此，這主要就是因為他們在工作過程中看不到未來職業(yè)發(fā)展，沒有較強的職業(yè)認同感，在今后的工作中旅游酒店管理人員必須要采取措施優(yōu)化酒店員工素養(yǎng)，為他們的職業(yè)成長和發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。第一，要改進崗位招聘體系。很多旅游酒店都沒有建立系統(tǒng)化崗位需求體系，一般都是按照過去的招聘方法進行招聘，這使得員工的素質(zhì)良莠不齊，很難為消費者提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此在今后的發(fā)展中，旅游酒店管理工作人員必須要打破傳統(tǒng)思路，提升員工招聘的管理控制力度，確定每個崗位的實際崗位需求，選擇專業(yè)對口、能力合格的員工進入工作崗位。比如針對服務(wù)類崗位，應(yīng)關(guān)注員工的形象、談吐、態(tài)度和經(jīng)驗等，而針對一些管理型崗位，則應(yīng)該關(guān)注教育經(jīng)歷、思維方式、表達能力等，確保聘請的員工擁有崗位職責所需要的各項能力，從而為他們以后的職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。第二，要科學規(guī)劃崗位鍛煉。旅游酒店的工作比較復(fù)雜繁瑣，但是細化到每個崗位上以后，這些職責就變得簡單而枯燥，員工長期在同一個崗位上工作，他們的思維就會發(fā)生固化、工作積極性也會大幅度下降，這顯然不符合為員工后續(xù)職業(yè)發(fā)展提供支持的需求。所以在今后的管理中，旅游酒店管理人員應(yīng)打破傳統(tǒng)崗位安排思維，讓員工能夠擁有多崗位鍛煉的可能性，保證員工能夠?qū)β糜尉频旮鞣矫娴姆?wù)方法進行了解，促進員工成長和發(fā)展，實現(xiàn)人性化綜合管理目標。特別需要提到的是，在這個過程中旅游酒店管理人員有必要根據(jù)員工的工作能力，確定是否可以安排員工到更重要的崗位上，達到培養(yǎng)儲備人才、打開員工視野、為員工長遠發(fā)展做打算的目標。第三，加大人員培訓(xùn)投入力度。從實際情況來看，很多旅游酒店并沒有認識到人性化管理和人員培訓(xùn)的關(guān)系，不愿意在員工培訓(xùn)上投入資金，這使得員工也缺乏對酒店的認同感，最終的管理效果可想而知。在安排員工培訓(xùn)活動的過程中，旅游酒店管理人員應(yīng)根據(jù)員工參與培訓(xùn)學習的積極性、員工的學習能、員工的年齡等合理安排培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)活動，讓能力突出的年輕員工接受更多的教育，為酒店長遠發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，同時也為員工未來的成長提供有力支持，這完全符合人性化管理的要求和特點。第四，要不斷探索員工合作模式。旅游酒店的員工流動率非常高，這是由行業(yè)特點所決定的，因此旅游酒店方面可在盡力保證員工穩(wěn)定工作的同時，和已經(jīng)離職的員工進行合作溝通，鼓勵他們繼續(xù)在酒店行業(yè)尋求發(fā)展，同時與他們進行溝通，選擇品牌聯(lián)盟、掛靠聯(lián)營、分工合作等各種合作模式中最合適的一種。

結(jié) 語

在黨和政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我國人民群眾的生活質(zhì)量不斷提升，吃飽穿暖已經(jīng)不再是人們關(guān)注的重點內(nèi)容，而精神方面的享受開始成為人們當前的主要需求。在這種情況下，我國的旅游業(yè)在短期內(nèi)迎來了高速發(fā)展，特別是旅游酒店更是在這個過程中迎來了新的跨越，無論是管理體系還是管理理念都較過去有了一定的升級，人性化管理這一新思路開始得到人們的認可和關(guān)注。在今后的發(fā)展中，旅游酒店管理人員應(yīng)從完善規(guī)章制度、提升員工素養(yǎng)、更新管理理念等多個方面分別入手，貫徹落實人性化管理思路，促進酒店與員工的雙贏。

（作者單位：蘭州現(xiàn)代職業(yè)學院）