以數(shù)字化共享平臺創(chuàng)新發(fā)展互助性養(yǎng)老模式

劉 奕 李勇堅

隨著我國老齡化程度的持續(xù)加深，現(xiàn)有養(yǎng)老制度下存在的財政壓力大、供需錯配、社會志愿服務參與不夠等問題不斷凸顯。基于數(shù)字化共享平臺的互助性養(yǎng)老新模式，借助共享經(jīng)濟的理念，將時間銀行的志愿者融合虛擬養(yǎng)老院服務平臺，可以使這些問題得到有效解決。不過，這仍需要建立一整套政策體系作支撐，以確保其平穩(wěn)運行。

老齡化加深背景下的養(yǎng)老困境

根據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)，到2020年底，我國60歲及以上的老年人口26402萬人，占總人口的18.7%。其中，65歲及以上人口為19064萬人，為總人口的13.50%，成為目前世界上唯一一個老年人口超過2 億的國家。“十四五”期間，預計我國老年人口將超過3億，我國社會面臨著從輕度老齡化進入到中度老齡化的嚴峻挑戰(zhàn)。

首先，巨大的財政壓力。人口老齡化程度的加深，加劇了社會保障資金的短缺，并進一步增加了國家在養(yǎng)老方面的財政壓力。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2020年全國城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險的制度贍養(yǎng)率為38.8%，從國內(nèi)城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險基金收支情況來看，由于疫情的影響導致養(yǎng)老金收入大幅下降，出現(xiàn)了7247億元的缺口，加之效益差的企業(yè)常年欠繳養(yǎng)老保險費用，使得資金缺口持續(xù)擴大。

其次，現(xiàn)有的機構養(yǎng)老制度設計同現(xiàn)實需求存在錯配。一方面，大量的養(yǎng)老服務機構存在著床位空置。民政部數(shù)據(jù)顯示，截至2 0 2 0 年底，全國共有養(yǎng)老機構3.8萬個，養(yǎng)老機構床位483.1萬張，較2015年底增長37.2%。面對快速增長的養(yǎng)老服務需求，我國養(yǎng)老院入住率卻不高，收住老年人為214.6萬人，養(yǎng)老床位空置率高達50%，這導致了養(yǎng)老服務機構運營成本高，虧損嚴重。2 0 1 8 年北京市民政局發(fā)布的《北京市居家養(yǎng)老服務設施摸底普查》顯示，全市460家機構中僅有4.1%“有盈余”，“基本持平”占33%，“稍有虧損”的占32.5%，“嚴重虧損”的機構占比超過30%。另一方面，也存在著部分高端養(yǎng)老機構床位緊張、一床難求的現(xiàn)象?，F(xiàn)有的機構養(yǎng)老制度設計和養(yǎng)老服務供給，同老齡人口的現(xiàn)實養(yǎng)老需求存在較大差距。

三是社會志愿服務參與不夠。志愿服務是現(xiàn)代社會文明進步的重要標志，是解決養(yǎng)老服務人才短缺的重要途徑。近年來，我國志愿服務隊伍不斷壯大、志愿服務項目大幅延伸，覆蓋了包括搶險救災、應急救援、助老助殘等在內(nèi)的多個領域。截至2021年底，全國注冊志愿者超過2億人，志愿服務信息系統(tǒng)匯集的志愿服務時間已經(jīng)累計超過37億小時。在志愿養(yǎng)老服務領域，我國既沒有穩(wěn)定的志愿者服務隊伍、完備的志愿者服務立法保障和全國聯(lián)網(wǎng)、村村聯(lián)通的志愿服務記錄系統(tǒng)，也沒有精準的志愿養(yǎng)老服務模式和健全的志愿養(yǎng)老服務體制機制，更多的是“一次性”“突擊式”的志愿行為，很大程度上制約著我國社會化養(yǎng)老服務發(fā)展的穩(wěn)定性和長效性。

四是對長者勞動價值重視不足。近年來，老齡人口的健康水平顯著提高，2019年居民的人均預期壽命已達77.3歲，我國提出“十四五”期間還要再提高1歲。老年人在養(yǎng)老期間，也可從事一些輕體力勞動、照料活動、文化活動等，這些活動本應具有相應的社會價值。世界衛(wèi)生組織在《積極老齡化：一個政策框架》報告中提出積極老齡化主張，老年人不僅是應被社會關注和照顧的群體，更是社會發(fā)展的寶貴財富。很多國家都鼓勵老年人參與到安老服務中，以擴大養(yǎng)老服務供給群體，但我國現(xiàn)行的養(yǎng)老模式缺乏將老年人價值發(fā)揮出來的有效渠道。鼓勵認同互助養(yǎng)老價值理念的老人作為志愿者積極投入互助組織，無償?shù)貫槠渌先颂峁┲驹阜?，能夠一定程度上化解現(xiàn)行養(yǎng)老模式運行對資源依賴的矛盾，有利于營造一種互幫互助、抱團養(yǎng)老的社會氛圍，形成老人志愿服務的公益文化。

互助性養(yǎng)老已有實踐及存在的問題

1.互助性養(yǎng)老的典型實踐

針對前述問題，全國各地在互助性養(yǎng)老方面進行了多種多樣的實踐，其中，虛擬養(yǎng)老院和時間銀行的制度安排是兩種典型代表。

虛擬養(yǎng)老院被稱為“沒有圍墻的養(yǎng)老院”，是利用信息技術實現(xiàn)“居家養(yǎng)老+助老服務”的一種創(chuàng)新形式，主要依托智能網(wǎng)絡技術搭建起養(yǎng)老服務平臺，老年人利用電話、手機等，即可獲得從買菜做飯到打掃衛(wèi)生、從按摩服務到生病陪護等各項服務，更加方便快捷地滿足居家老年人階段性、個性化的養(yǎng)老需求；同時，通過對養(yǎng)老服務供給“碎片化”的有效整合，提高其產(chǎn)能利用率，使其經(jīng)濟效益大幅度提升。我國虛擬養(yǎng)老院起源于2 0 0 7 年江蘇省蘇州市滄浪區(qū)創(chuàng)立的“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院，之后在甘肅省蘭州市、江蘇省張家港市進行深度探索。在實際運行過程中，虛擬養(yǎng)老院提供的服務項目雖然多樣，但因老年人群體的實際購買力不足，無法有效實施推廣。

時間銀行作為養(yǎng)老服務時間價值置換的社會化平臺，依靠參與者發(fā)布需求或自愿提供技能服務來交換服務和技能，將志愿服務的時間換算成可以存儲和支取的“時間貨幣”，當年老需要時可提取時間兌換服務。自1 9 9 8 年起，時間銀行在上海市虹口區(qū)提籃橋街道晉陽居委會首開先河，之后在北京、廣州等地陸續(xù)試水，重慶、廣西、江蘇、浙江、山東、陜西、湖北、湖南、河北等省也陸續(xù)開展了“時間銀行”社區(qū)試點，但歷經(jīng)20多年仍未大規(guī)模鋪開。其中，青島市還出臺了專門的管理辦法。

2.互助性養(yǎng)老實踐存在的主要問題

相關調(diào)查顯示，時間銀行互助養(yǎng)老模式在低齡老年人中接受度較高，具有較強的必要性和可行性；時間銀行在志愿服務基礎上引入了有報酬且可在將來兌換服務的激勵機制，有利于盤活社會閑置資源和時間資源，有助于我國在積極老齡化背景下利用老年人口紅利解決養(yǎng)老問題。然而，從已有實踐看，時間銀行運行過程中存在的諸多問題制約了其發(fā)展壯大。具體表現(xiàn)在：

首先，缺乏頂層設計。一方面，國家并未對時間銀行這種互助性養(yǎng)老模式的法定地位和權利責任加以明確，各地雖然在養(yǎng)老服務條例中都有“ 鼓勵、 支持發(fā)展相關養(yǎng)老服務志愿組織，建立志愿服務時間儲蓄等激勵機制”等表述，但缺乏具體的實施細則，實施起來難度較大。另一方面，時間銀行互助養(yǎng)老的牽頭單位繁多，有的由街道、社區(qū)居委會或基層黨組織牽頭，有的由社會組織牽頭，有的由民政部門牽頭，有的由精神文明辦牽頭，有的由志愿者協(xié)會牽頭，有的由社區(qū)“能人”牽頭……由于缺乏統(tǒng)一的規(guī)范化管理，沒有統(tǒng)籌、權威的互助養(yǎng)老頂層設計，互助養(yǎng)老組織形式各異，彼此不互通、不連接，導致該模式只能局限在小范圍內(nèi)應用。更進一步，時間銀行的服務場所主要在家庭，對于服務供給方和需求方可能存在的人身安全和財產(chǎn)風險，容易產(chǎn)生監(jiān)管盲區(qū)；加之時間銀行存在潛在風險，啟動資金缺乏保障等問題，使得這種互助性養(yǎng)老模式缺乏應有的公信力。

其次，平臺開放性不足導致存多取少，制約著時間銀行的可持續(xù)發(fā)展。目前各地運行的時間銀行仍以健康老年人為服務提供主體，服務規(guī)模和服務內(nèi)容較為有限，無法滿足老年人的多層次需要。老年人的體力精力決定了其提供志愿服務的規(guī)模相對有限，而養(yǎng)老服務需面對面的特性，對供需雙方在時間、空間上的匹配有著較高的要求，加之志愿者隊伍的流動性和不確定性，都決定了時間銀行需要納入盡可能多的志愿者。從目前運行情況來看，志愿者的積極性并沒有被調(diào)動起來，僅靠街坊鄰居之間口口相傳，難以真正實現(xiàn)互助模式的良性運行。以老年人為主體存入大量的時間，也為時間銀行的長遠發(fā)展留下了隱患。老年人作為養(yǎng)老服務的需求方，很快就可能面臨著支取大于存入的狀況，即產(chǎn)生“時間貨幣”的擠兌風險，甚至危及時間銀行的正常運行；對于相對年輕的群體來說，其志愿服務所得的時間貨幣往往有較長的存儲時間，是時間銀行的穩(wěn)定器和壓艙石。

再次，服務計量的標準化體系不夠完善，容易產(chǎn)生逆向選擇問題。居家養(yǎng)老服務涵蓋不同層次、不同難度的服務類別，既包括非專業(yè)人員力所能及的基本服務，如陪伴服務、打掃衛(wèi)生、日常生活照料、代購生活物資、指導如何使用網(wǎng)絡等日常服務等，也包括技術難度較高、需要專業(yè)人員提供的更高層次的需求，如心理輔導、醫(yī)療救助、臨終關懷、法律維權、文化教育等。不同服務需要的專業(yè)知識和勞動強度不同，勞動價值也不同，這涉及服務時間的換算標準問題。目前我國時間銀行單純以“服務時間”對等“存儲時間”，服務項目也沒有統(tǒng)一標準折合成標準時間，這將誘導服務參與者優(yōu)先選擇技術含量低、用時長的服務項目，技術強度高的服務需求得不到滿足，從而形成檸檬市場，不利于該模式的長期發(fā)展。養(yǎng)老志愿服務項目的技術含量高低、勞動強度大小及服務質(zhì)量優(yōu)劣等如何折合成標準時間，至今沒有統(tǒng)一的換算標準和評估標準。

最后，平臺數(shù)字化和規(guī)范化程度不高，時間貨幣的存儲和兌換存在較強的不確定性。由于時間銀行的下沉基礎設施鋪展不夠，缺少統(tǒng)一規(guī)范的標準化管理和信息化平臺，許多試點城市還是手工錄入，無法對互助養(yǎng)老服務資源進行有效匹配和管理?；ブB(yǎng)老的不確定性，加之服務兌換標準不統(tǒng)一，志愿者普遍選擇短期兌換的方式。目前在各個社區(qū)之間都無法通存通兌，更談不上在本市、本省乃至全國通存通兌。由于各地區(qū)的時間銀行志愿服務平臺運用各不相同的志愿時間兌時間貨幣的換算模型，導致相同時間的同種志愿服務在不同地區(qū)之間換算成時間貨幣后并不等價。服務者一旦搬家，時間貨幣就有可能淪為一張“空頭支票”，這極大限制了志愿服務者的積極性。通存通兌需要時間貨幣在標準統(tǒng)一基礎上，實現(xiàn)基于信息網(wǎng)絡技術的運營管理和現(xiàn)代化結算體系的支撐，而這些都是我國時間銀行實踐中所不具備的。

基于數(shù)字化共享平臺模式的內(nèi)涵與實施要點

1.互助性養(yǎng)老數(shù)字化共享平臺模式的內(nèi)涵

互助性養(yǎng)老模式是政府治理、社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動理念在養(yǎng)老服務領域的重要體現(xiàn)，對于充分利用老年人口紅利解決我國養(yǎng)老問題，具有十分重要的現(xiàn)實意義?；ブ责B(yǎng)老數(shù)字化共享平臺作為一種互助性養(yǎng)老創(chuàng)新模式，指的是將時間銀行的理念和思維運用到虛擬養(yǎng)老院服務平臺的運作中去，借助移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等完善運營體系，實現(xiàn)整體運行的信息化、數(shù)字化、智能化和網(wǎng)絡化，從而極大地提高供求匹配效率。

數(shù)字化共享平臺互助性養(yǎng)老的基礎是“虛擬養(yǎng)老院+時間銀行”。其核心是：借助共享經(jīng)濟的理念和模式，將時間銀行的志愿者接入虛擬養(yǎng)老院服務平臺，養(yǎng)老服務的支付方式從現(xiàn)金支付變更為之前存儲的時間貨幣支付和現(xiàn)金支付相結合，即可將二者融合起來，這將有助于解決當前及未來我國養(yǎng)老難題。

圖/中新社

2.該模式的要點

第一，搭建基于智能化網(wǎng)絡的數(shù)字化共享平臺。平臺主要實現(xiàn)以下功能：一是對需要養(yǎng)老服務的老年人進行登記注冊，包括其基本情況、住址、主要偏好等，為平臺提供快速智能匹配建立基礎數(shù)據(jù)庫。二是對能夠提供服務的志愿者進行登記注冊，信息要包括其服務意愿、服務內(nèi)容、服務時段、志愿服務區(qū)域、服務專業(yè)特長等內(nèi)容。與現(xiàn)有的時間銀行模式不同的是，提供服務的志愿者應該包括具有一定服務能力的老人，這樣既有利于發(fā)揮長者的價值，也能夠提高服務匹配的效率。三是部分非盈利性專業(yè)養(yǎng)老服務機構的服務。非盈利性養(yǎng)老服務機構主要是提供補充作用，完成一些緊急而無法找到志愿者服務的項目。以平臺代替實體服務機構，有利于節(jié)省土地成本、建設成本，而平臺的人力資源主要來源于志愿者，這樣能夠極大地降低養(yǎng)老服務成本。

第二，建立標準化的服務分類。在試點初期，“虛擬養(yǎng)老院+時間銀行”模式所提供的服務以非專業(yè)服務項目為主，主要包括助餐、助醫(yī)、助浴、助潔、助急和精神慰藉等。通過對這些服務進行分類，既便于提高匹配效率，也有利于對服務勞動的復雜性進行評定，以解決勞動時間換算等問題。在試點初期，建議將所有的非專業(yè)服務勞動復雜度設定為相同，待運行一段時間之后，則根據(jù)實際情況調(diào)整服務分類及勞動復雜度。

第三，數(shù)字化共享平臺互助性養(yǎng)老模式運行過程。一是初始時間貨幣的分配。對于在平臺上注冊的有養(yǎng)老服務需求的老人，可以通過系統(tǒng)自動賦予一定的時間貨幣，可以用于對志愿者的勞動時間進行支付，以便于平臺運行初期時有足夠的時間貨幣用以運轉(zhuǎn)。二是有需求的老年人通過電話、手機、網(wǎng)絡等方式，在平臺內(nèi)提出相應的服務需求（即時或預約均可）。系統(tǒng)根據(jù)需求種類，采取類似“滴滴”的搶單模式。當在一定的時間內(nèi)（該時間長短根據(jù)服務的緊急程度設定）無人應答時，系統(tǒng)即可將該服務需求分派給平臺上的非盈利性養(yǎng)老服務機構，由其完成服務需求。三是完成服務后，由需求方按照志愿者的實際工作時間進行支付。四是需求方對志愿者的工作進行評價，平臺管理方每月對志愿者的服務質(zhì)量進行評定，并根據(jù)評定結果確定其搶單優(yōu)先級等。五是試點時間貨幣交易。

第四，平臺還可以考慮開發(fā)更多的數(shù)字化功能，例如老年生活貼士、健康養(yǎng)護、娛樂休閑、學習增值、醫(yī)療便捷等信息資訊服務，關聯(lián)老人的健康信息和專業(yè)醫(yī)療機構意見，生成日常營養(yǎng)飲食搭配建議，并智能篩選、關聯(lián)到符合條件的服務單位和志愿者，在老人預定服務時自動推薦；可以逐步根據(jù)用戶使用頻率及瀏覽習慣、意向等綜合數(shù)據(jù)，向志愿者和老人智能推送其感興趣的信息。

推動數(shù)字化共享平臺互助性養(yǎng)老創(chuàng)新發(fā)展的政策建議

互助性養(yǎng)老數(shù)字化共享平臺模式在服務功能上實現(xiàn)了兩種互助性養(yǎng)老方式的有機結合，有助于利用時間銀行解決虛擬養(yǎng)老院支付能力和支付方式問題，同時利用虛擬養(yǎng)老院解決時間銀行開放性不足問題，故而有利于克服現(xiàn)有模式的運行缺陷，在積極老齡化背景下，可極大激發(fā)參與者積極性、滿足養(yǎng)老服務的多樣化需求。在實際運行過程中，需要建立一整套政策體系，以確保其平穩(wěn)運行。

第一，加強頂層設計?；ブ责B(yǎng)老是養(yǎng)老與志愿服務相結合的領域，僅靠民間組織自下而上推動遠遠不夠，平臺創(chuàng)新模式需要信用保障與政策托底。應以民政部志愿者服務管理系統(tǒng)為基礎，組織開發(fā)適合我國國情的互助性養(yǎng)老服務共享平臺，并發(fā)包給有實力的企業(yè)進行運營，真正實現(xiàn)養(yǎng)老互助資源共享、信息共享。在推動加快制定“志愿服務法”的基礎上，需在國家層面研究出臺相關的政策法規(guī)，給予互助性養(yǎng)老平臺模式法定地位，明確其牽頭單位、管理部門、責任權利、組織形式、運行規(guī)則，制定平臺服務指南及服務清單，厘清平臺養(yǎng)老模式中的有償志愿服務同現(xiàn)有市場化有償購買服務之間的界線，特別是要對時間貨幣的存儲、支取、轉(zhuǎn)贈、繼承等方面進行規(guī)范。在一些城市進一步開展試點研究，取得成功經(jīng)驗后再在全國范圍內(nèi)逐步推廣。因時間貨幣的提取將跨越很長的時間周期，為增強平臺的可信度，應考慮將政府作為各地服務平臺的托底機構，參考“人壽保險公司”的永續(xù)機制，明確規(guī)定平臺不能破產(chǎn)，只能被接管；同時，以政策形式規(guī)避未來平臺停止運行或平臺遷移帶來的賬號無法使用的風險，消除服務參與者的后顧之憂。

第二，調(diào)動多方資源。

一方面，在平臺運行初期，需由政府出資建立平臺，鼓勵各級政府在平臺上購買服務，對重點人群發(fā)放時間貨幣以激活需求；設立平臺運行專項基金，支持建立“時間貨幣準備金”制度，為平臺運行提供資產(chǎn)擔保，用以維護時間銀行的可持續(xù)性和社會公信力。另一方面，政府需出臺相關配套措施，充分動員企事業(yè)單位、中介組織、志愿者組織以及低齡健康老年人、志愿者、大學生、社會工作者和專業(yè)服務人士等各方面社會力量，積極參與互助性養(yǎng)老。建立志愿服務時間儲蓄激勵機制，可考慮把社會志愿服務與評優(yōu)評先、個人信用服務記錄、銀行良好信用記錄掛鉤。打通養(yǎng)老同各類社區(qū)服務、生活服務的服務鏈條，努力提升時間貨幣在不同生活服務場景下的接受度和可用性，提高機構和志愿者的積極性；明確志愿者直系親屬之間可以共享時間貨幣?？煽紤]社區(qū)聯(lián)合高校共同審核和學分獎勵等方式，激勵更多大學生參與志愿服務；將時間貨幣存儲量納入國家獎學金評定系統(tǒng)，滿足貧困生勤工儉學和自立自強的需求。

第三， 引入?yún)^(qū)塊鏈技術?；ブ责B(yǎng)老有賴于對志愿服務信息共享來建立陌生人之間的信任聯(lián)系，但平臺運行中難免產(chǎn)生數(shù)據(jù)造假、數(shù)據(jù)安全等多方面問題。區(qū)塊鏈的重要特質(zhì)就是透明，即讓所有節(jié)點都能共享全量數(shù)據(jù)，從而保證在匿名不可信場景下的數(shù)據(jù)共享，這與互助性養(yǎng)老特別是時間銀行的理念非常契合。在互助性養(yǎng)老服務平臺上引入?yún)^(qū)塊鏈技術，將個人數(shù)據(jù)、服務時間數(shù)據(jù)等重要信息放到區(qū)塊鏈上，有助于確保數(shù)據(jù)安全，營造良性的志愿服務生態(tài)。在平臺啟動初期，區(qū)塊鏈不需依賴單一的控制中心就能夠依靠算法運作起來，信用的制造比較便利。利用區(qū)塊鏈的去信任化特征為公益創(chuàng)業(yè)營造可信環(huán)境，有益于整合周邊的社區(qū)組織和企業(yè)的資源，挖掘大學生及青壯年居民等人力資源，設立共享信息登記機制，引流更多資源融入社區(qū)養(yǎng)老互助服務中去。鑒于政府、社區(qū)、企業(yè)、社會團體、高校各有一套治理建設體系，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術和大數(shù)據(jù)工具，記錄多種業(yè)務的動態(tài)數(shù)據(jù)，逐漸形成規(guī)范的代碼信息賬本，各賬本之間可以靠“互助”“合作”鏈條聯(lián)通，進行數(shù)據(jù)信息的聯(lián)動共享。此外，區(qū)塊鏈技術的應用還有助于打破區(qū)域限制，通過全國聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)時間貨幣的全國通存通兌、轉(zhuǎn)移繼承等。

第四，建立標準化評估體系。重點開展信息標準、計量兌換標準、激勵標準和服務提供標準的研制工作。首先，綜合考慮服務復雜度、時間長度、服務質(zhì)量、參與者時間價值等各個方面的因素，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、專家知識庫等方法，建立服務復雜度標準體系，并通過后期服務過程中算法的不斷迭代，優(yōu)化不同服務勞動之間的折算關系。其次，對具體服務所需的合理時間長度，也需建立標準數(shù)據(jù)庫，使不同熟練程度的勞動者之間能夠進行時間貨幣的換算。最后，以需求方反饋評價、大數(shù)據(jù)、人工智能技術等為基礎建立服務質(zhì)量評估體系，建立服務后反饋和回訪制度，確保志愿服務質(zhì)量。按照急用先行的原則，探索構建“互助性養(yǎng)老服務平臺標準體系”，涵蓋志愿者招募、注冊、需求發(fā)布、培訓、服務提供、時間存入及轉(zhuǎn)移兌換、服務評價、考核與激勵、組織建設、運營管理、保障等，用以指導平臺全要素、全領域、全周期活動，制定相關信息標準，為通存通兌夯實數(shù)據(jù)基礎。此外，還應建立志愿者培訓制度和志愿者利益保障機制，推動服務水平提升的同時降低風險。

第五，構建全過程安全保障體系。在服務前，平臺應打通政府公共信用信息之間的壁壘，增加對志愿者基礎信息的審核程序，對背景存在問題的人進行深入調(diào)查；在服務過程中，平臺可考慮全程錄音并上傳到平臺加密數(shù)據(jù)庫，可增加客服熱線、一鍵報警功能等；在服務后，設置志愿者“黑白名單”，匹配中立服務調(diào)解申訴功能，給予用戶對積分記錄、服務修正等爭議的反饋渠道，減少安全隱患。平臺也應利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術，做好大數(shù)據(jù)安全風險預警。在完善標準體系和評估體系的基礎上，借鑒互聯(lián)網(wǎng)平臺的治理機制（如平臺“陪審團”制度），建立起完善的爭議解決機制，降低糾紛處理成本。此外，還應建立責任保險體系，完善服務志愿者和服務對象保險補貼制度，通過購買服務責任險，對服務過程中的人身或財產(chǎn)損失進行賠付，從而減少服務損失。

第六，提高平臺的易用性。新模式平臺相關服務的使用，將會依靠先進的信息技術手段和高科技產(chǎn)品，隨著老年人年齡的增長，其操作能力、認知水平會逐漸下降，老年群體在使用養(yǎng)老設備時會遇到操作困難、思想抵觸、消費意愿不高等諸多問題，進而產(chǎn)生消極的態(tài)度。因此，平臺應深入市場調(diào)研，了解老年用戶對養(yǎng)老產(chǎn)品的使用偏好，簡化產(chǎn)品使用流程，設計老年用戶最易上手、最能接受的操作方式，開發(fā)適老化產(chǎn)品和服務；鼓勵使用語音操作等易用軟件，還可以推出一鍵呼叫、可穿戴設備等硬件，激勵老年人更多地使用平臺服務。