旅游企業(yè)員工情緒勞動(dòng)的前因后果研究

梁 薇，李 秀，馬繼明

（1.泰山學(xué)院旅游學(xué)院，山東泰安271021；2.山東旅游職業(yè)學(xué)院，山東濟(jì)南250200）

旅游企業(yè)是服務(wù)至上的行業(yè)，旅游企業(yè)員工面對(duì)顧客時(shí)態(tài)度必須積極和善，作為旅游企業(yè)研究的一項(xiàng)重要議題，員工的情緒調(diào)節(jié)至關(guān)重要。1983年Hochschild①Ho c h s c h i l d A.Co mme n t o n Ke mp e r′s " So c i a l Co n s t r u c t i o n i s t a n d Po s i t i v i s t Ap p r o a c h e s t o t h e So c i o l o g y o f Emo t i o n s " ［J］.Ame r i c a n J o u r n a l o f So c i o l o g y，1 9 8 3，8 9（2）：4 3 2-4 3 4.指出情緒勞動(dòng)是個(gè)體為了在公眾面前表現(xiàn)出可以看到的臉部表情或身體動(dòng)作，致力于心理的調(diào)節(jié)和控制。服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展讓情緒勞動(dòng)的研究逐漸從服務(wù)業(yè)擴(kuò)展到教育行業(yè)、醫(yī)療服務(wù)、公共服務(wù)等。情緒勞動(dòng)根本上是個(gè)體根據(jù)組織制定的情緒管理目標(biāo)進(jìn)行自身情緒調(diào)節(jié)的行為。很多學(xué)者從不同視角界定了情緒勞動(dòng)的定義。Hochschild（1983）②Ho c h s c h i l d A.Co mme n t o n Ke mp e r′s " So c i a l Co n s t r u c t i o n i s t a n d Po s i t i v i s t Ap p r o a c h e s t o t h e So c i o l o g y o f Emo t i o n s " ［J］.Ame r i c a n J o u r n a l o f So c i o l o g y，1 9 8 3，8 9（2）：4 3 2-4 3 4.從擬劇論視角指出情緒勞動(dòng)是員工在工作中管理自己情緒的過(guò)程，向他人展示特定的面部表情和肢體語(yǔ)言，分為淺層和深層兩個(gè)層面。Ashforth和Humphrey（1993）③Ashforth B E，Humphrey R H.Emotional labor in service roles：The influence of identity［J］.Academy of management review，1993，18（1）：88-115.指出，情緒勞動(dòng)是員工按照職業(yè)表達(dá)規(guī)則表達(dá)適當(dāng)?shù)那榫w，情緒勞動(dòng)是員工的一種情緒表達(dá)行為，而非情緒感受。Grandey（2000）④Grandey A A.Emotional regulation in the workplace：A new way to conceptualize emotional labor［J］.Journal of occupational health psychology，2000，5（1）：95.指出員工為了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，調(diào)節(jié)情緒表達(dá)和情緒感受的過(guò)程就是情緒勞動(dòng)，調(diào)節(jié)情緒表達(dá)的過(guò)程是表層扮演，調(diào)節(jié)情緒感受的過(guò)程是深層扮演。上述學(xué)者均認(rèn)為個(gè)體在工作過(guò)程中能夠調(diào)節(jié)情緒表達(dá)，情緒勞動(dòng)的核心是情緒。Diefendorff和Gosserand（2003）①Diefendorff JM，Gosserand R H.Understanding the emotional labor process：A control theory perspective［J］.Journal of Organizational Behavior：The International Journal of Industrial，Occupational and Organizational Psychology and Behavior，2003，24（8）：945-959.將情緒勞動(dòng)界定為監(jiān)控和調(diào)節(jié)情緒不協(xié)調(diào)的動(dòng)態(tài)加工過(guò)程。本文支持Hochschild（1983）的觀點(diǎn)，從深層扮演和表層扮演兩個(gè)角度研究旅游企業(yè)員工的情緒勞動(dòng)。

多項(xiàng)研究表明，個(gè)體因素、組織因素都是情緒勞動(dòng)的影響因素。情緒特質(zhì)作為一種人格特質(zhì)，是決定個(gè)體行為的重要因素，個(gè)體情緒影響其對(duì)環(huán)境中事件的反應(yīng)②Zajonc R B.Feeling and thinking：Preferences need no inferences［J］.American psychologist，1980，35（2）.。林川和黃敏兒（2011）③林川，黃敏兒.特質(zhì)應(yīng)對(duì)與展現(xiàn)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)的影響［J］.心理學(xué)報(bào)，2011，43（1）：65-73.認(rèn)為人格特質(zhì)中的情緒性影響其情緒勞動(dòng)。從組織因素來(lái)看，情緒表現(xiàn)規(guī)則認(rèn)知對(duì)情緒勞動(dòng)有著重要影響作用④Bono JE，Vey M A.Toward understanding emotional management at work：A quantitative review of emotional labor research［M］.Emotions in organizational behavior，2005：224-244.。Ekman和Friesen（1969）⑤Ekman P，Sorenson E R，F(xiàn)riesen W V.Pan-cultural elements in facial displays of emotion［J］.Science，1969，164（3875）：86-88.指出情緒表現(xiàn)規(guī)則形成于社會(huì)化的過(guò)程中，是在特定的情境下表達(dá)組織要求的情緒標(biāo)準(zhǔn)。這一概念被廣泛運(yùn)用于情緒勞動(dòng)中。Diefendorff、Croyle和Gosserand（2005）⑥D(zhuǎn)iefendorff JM，Croyle M H，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies［J］.Journal of vocational behavior，2005，66（2）：339-357.指出員工在進(jìn)行情緒勞動(dòng)過(guò)程中，需要服從于組織的情緒表達(dá)規(guī)則，為滿足組織需要，員工會(huì)使用不同的情緒勞動(dòng)策略。從作用后果來(lái)看，情緒勞動(dòng)能夠影響員工的工作壓力、工作倦怠以及心理健康水平，降低工作投入⑦Leidner R.Service Work and the Routinization of Everyday Life［M］.London：University of California，1993.。隨著學(xué)界對(duì)員工積極行為的關(guān)注，旅游企業(yè)員工的工作投入成為研究熱點(diǎn)。Brooke、Russell和Price（1988）⑧Brooke P.P.，Russell D.W.，Price J.L.Discriminant validation of measures of job satisfaction，job involvement，and organizational commitment［J］.Journal of Applied Psychology，1988，73（2）：139-145.認(rèn)為工作投入是指員工投入工作的精神狀態(tài)。工作投入在工作場(chǎng)所中具有積極意義，高工作投入的員工在工作滿意度、工作態(tài)度和組織承諾等方面也有更積極的表現(xiàn)⑨Alarcon G M，Edwards JM，Menke L E.Student burnout and engagement：A test of the conservation of resources theory［J］.The Journal of psychology，2011，145（3）：211-227.。情緒勞動(dòng)中的表層扮演會(huì)因?yàn)閭窝b的情緒表達(dá)損耗過(guò)多資源，導(dǎo)致員工低工作投入⑩Schreurs B，Guenter H，Hülsheger U，et al.The role of punishment and reward sensitivity in the emotional labor process：A within-person perspective［J］.Journal of occupational health psychology，2014，19（1）：108.；深層扮演能表達(dá)員工的真實(shí)情感，因此員工對(duì)工作會(huì)有更多認(rèn)可，繼而提高工作投入水平。

基于以上理論，情緒特質(zhì)和情緒表達(dá)規(guī)則能夠影響旅游企業(yè)員工的情緒勞動(dòng)。不同情緒特質(zhì)的員工對(duì)組織規(guī)則不同的認(rèn)知可能采用不一樣的情緒勞動(dòng)策略，對(duì)工作投入的作用效應(yīng)也會(huì)存在差異。本文在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，將個(gè)體特質(zhì)、組織情緒表達(dá)規(guī)則感知與工作投入通過(guò)情緒勞動(dòng)連接起來(lái)，展現(xiàn)個(gè)體完整的情緒勞動(dòng)過(guò)程，為旅游企業(yè)有效干預(yù)員工的情緒勞動(dòng)管理具有指導(dǎo)意義。

一、研究設(shè)計(jì)

（一）研究假設(shè)

1.積極情緒與工作投入中情緒勞動(dòng)的中介作用

情緒雖然會(huì)隨著環(huán)境變化而變化，但又相對(duì)穩(wěn)定①侯典牧，劉翔平.氣質(zhì)性情感對(duì)工作滿意度及組織公民行為的影響［J］.管理評(píng)論，2009（9）：48-54. Diefendorff JM，Croyle M H，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies［J］.Journal of vocational behavior，2005，66（2）：339-357.-②呂曉俊.愉快的人更易體驗(yàn)公正——員工的情緒特質(zhì)對(duì)組織公正感的影響研究［J］.心理科學(xué)，2012，35（5）：1207-1212.。Weiss（1996）③Weiss H M，Cropanzano R.Affective events theory［J］.Research in organizational behavior，1996，18（1）：1-74.定義情緒特質(zhì)為個(gè)體在整個(gè)時(shí)間和情境下穩(wěn)定不變的情感傾向。Watson（1988）④Watson D.Intraindividual and interindividual analyses of positive and negative affect：their relation to health complaints，perceived stress，and daily activities［J］.Journal of personality and social psychology，1988，54（6）：1020.將情緒分為積極情緒（PA）和消極情緒（NA）。呂曉?。?012）認(rèn)為具有積極情緒特質(zhì)的員工對(duì)待工作會(huì)更積極和樂(lè)觀，不易損耗資源。作為積極情緒的產(chǎn)物，工作投入與積極情緒成正相關(guān)。黃斌等（2015）⑤黃斌，朱縝，林雪琴.積極情緒視角下的工作壓力源對(duì)工作投入的影響研究——基于金融服務(wù)業(yè)的數(shù)據(jù)［J］.中國(guó)勞動(dòng)，2015（9X）：97-102.認(rèn)為情緒顯著預(yù)測(cè)工作投入。具有積極情緒特質(zhì)的員工對(duì)工作中的新事物擁有更多探索欲，對(duì)工作的結(jié)果抱有積極期待，因此積極情緒特質(zhì)能提高員工的工作投入水平⑥Mazzetti G，Biolcati R，Guglielmi D，et al.Individual characteristics influencing physicians’perceptions of job demands and control：The role of affectivity，work engagement and workaholism［J］.International journal of environmental research and public health，2016，13（6）：567.。Buri和Macuka（2017）⑦Buri I，Macuka I.Self-efficacy，emotions and work engagement among teachers：A two wave cross-lagged analysis［J］.Journal of Happiness Studies，2018，19（7）：1917-1933.、張淑華和王可心（2017）⑧張淑華，王可心.情緒、希望感與工作投入：來(lái)自經(jīng)驗(yàn)取樣法的證據(jù)［J］.中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2017（11）：65-75.均認(rèn)為情緒是工作投入的重要影響因素。

拓展-建構(gòu)理論⑨Fredrickson B L.The role of positive emotions in positive psychology：The broaden-and-build theory of positive emotions［J］.American psychologist，2001，56（3）：218.指出，積極情緒能夠拓寬員工的思維、認(rèn)知和行為，幫助個(gè)體構(gòu)建生理、智力和社會(huì)資源，進(jìn)而有助于個(gè)體維持較好的工作狀態(tài)。個(gè)體的人格特質(zhì)影響其行為方式和做事風(fēng)格，對(duì)員工的情緒勞動(dòng)有著重要影響。個(gè)體的積極情緒特質(zhì)與情緒勞動(dòng)之間的相互影響也在很多研究中得到了驗(yàn)證。很多學(xué)者發(fā)現(xiàn)積極情緒和深層扮演正相關(guān)⑩Gosserand R H，Diefendorff JM.Emotional display rules and emotional labor：the moderating role of commitment［J］.Journal of applied psychology，2005，90（6）：1256.。在對(duì)274名在職本科生的研究中，Diefendorf，Croyle和Gosserand（2005）還發(fā)現(xiàn)PA與表面行動(dòng)負(fù)相關(guān)○1侯典牧，劉翔平.氣質(zhì)性情感對(duì)工作滿意度及組織公民行為的影響［J］.管理評(píng)論，2009（9）：48-54. Diefendorff JM，Croyle M H，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies［J］.Journal of vocational behavior，2005，66（2）：339-357.。積極情緒較高的個(gè)體采用較少的表層扮演，負(fù)情感性較高的個(gè)體采用較多的表層扮演。

情緒勞動(dòng)作為一種勞動(dòng)形式，在旅游企業(yè)是不可避免的，它對(duì)企業(yè)和員工工作有重要的影響。情緒勞動(dòng)對(duì)工作投入有負(fù)向預(yù)測(cè)作用，采取表層扮演的員工，有較低的工作投入；采取深層扮演員工會(huì)擁有更高的工作投入，深層扮演對(duì)工作投入有正向影響，而表層扮演對(duì)工作投入沒(méi)有影響○12Bechtoldt M N，Rohrmann S，De Pater I E，et al.The primacy of perceiving：emotion recognition buffers negative effects of emotional labor［J］.Journal of Applied Psychology，2011，96（5）：1087.。中國(guó)學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，表層扮演負(fù)向影響工作投入，深層扮演正向影響工作投入○13李肖妮.工作投入視角下情緒勞動(dòng)對(duì)旅游業(yè)服務(wù)績(jī)效的影響［D］.合肥：安徽大學(xué)，2015.，情緒勞動(dòng)的下維變量深層扮演和自然情緒表達(dá)顯著正向影響工作投入①王楨，李旭培.變革型領(lǐng)導(dǎo)和情緒勞動(dòng)策略：工作投入的中介作用［J］.管理學(xué)家：學(xué)術(shù)版，2013（9）：21-30.。弓少云（2009）②王璐，湯超穎，弓少云.服務(wù)業(yè)員工情緒智力，動(dòng)機(jī)與情緒勞動(dòng)的關(guān)系［J］.經(jīng)濟(jì)管理，2009（1）：86-90.發(fā)現(xiàn)當(dāng)個(gè)體參與到更多情緒勞動(dòng)的過(guò)程中時(shí)，對(duì)其工作也有更高的投入程度。但是也有學(xué)者有不同觀點(diǎn)，認(rèn)為深層扮演和表層扮演與員工的工作投入水平?jīng)]有必然聯(lián)系。

根據(jù)特質(zhì)-行為-結(jié)果的作用機(jī)理，旅游企業(yè)員工情緒特質(zhì)不同，會(huì)運(yùn)用不同的情緒勞動(dòng)策略（表層扮演或深層扮演），由此對(duì)工作投入的影響作用也不同。因此，本文提出如下假設(shè)：

H1-1：?jiǎn)T工的表層扮演在積極情緒特質(zhì)和工作投入間起中介作用；

H1-2：?jiǎn)T工的深層扮演在積極情緒特質(zhì)和工作投入間起中介作用。

2.情緒勞動(dòng)在情緒表達(dá)規(guī)則感知和工作投入間的中介作用

情緒表現(xiàn)規(guī)則是調(diào)節(jié)、管理個(gè)體情緒表達(dá)的準(zhǔn)則③Saarni C.Suggestion and Expectancy in Emotional Socialization［J］.Affective Behavior，1983（4）：30.。在組織行為學(xué)領(lǐng)域，情緒表現(xiàn)規(guī)則規(guī)定了員工工作情景中如何表達(dá)適當(dāng)情緒的規(guī)范。情緒表達(dá)規(guī)則被定義為“對(duì)履行職務(wù)時(shí)需要表現(xiàn)的適當(dāng)感情表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)”（Diefendorff，Croyle Gosserand，2005）。情緒表達(dá)規(guī)則一般執(zhí)行社會(huì)規(guī)范、職務(wù)規(guī)范和組織規(guī)范的功能。員工在進(jìn)行情緒勞動(dòng)過(guò)程中，不斷地比較自己的情感與組織要求表達(dá)的情緒，確認(rèn)其情緒表達(dá)是否符合組織要求。如果個(gè)體真實(shí)情緒表達(dá)不符合組織要求的規(guī)則，那么員工可能會(huì)為了滿足組織要求使用情緒管理策略來(lái)調(diào)節(jié)其情緒表達(dá)。情緒表現(xiàn)規(guī)則的兩個(gè)維度對(duì)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生不同的作用④Brotheridge CM，Grandey A A.Emotional labor and burnout：Comparing two perspectives of“people work”［J］.Journal of vocational behavior，2002，60（1）：17-39.。Ashforth和Humphrey（1993）指出，員工表達(dá)情緒需要根據(jù)組織規(guī)定的情緒表現(xiàn)規(guī)則來(lái)表達(dá)，情緒表現(xiàn)規(guī)則與情緒勞動(dòng)緊密相關(guān)。積極情緒表現(xiàn)規(guī)則能正向影響員工深層行為，消極情緒表現(xiàn)規(guī)則負(fù)向影響淺層行為（Diefendorff等，2005）。Brotheridge和Lee（2003）⑤Brotheridge CM，Lee R T.Development and validation of the emotional labour scale［J］.Journal of occupational and Organizational Psychology，2003，76（3）：365-379.基于資源保存理論，通過(guò)實(shí)證研究表明，情緒表現(xiàn)規(guī)則與表層行為直接相關(guān)，與員工深層行為有間接關(guān)系，情緒規(guī)則各維度正向影響情緒勞動(dòng)各維度。

Diefendorff和Gosserand（2003）指出，組織內(nèi)存在表現(xiàn)規(guī)則并不代表個(gè)體一定會(huì)遵守這些規(guī)則，關(guān)鍵在于個(gè)體理解組織表現(xiàn)規(guī)則繼而內(nèi)化的程度。個(gè)體在遵循組織規(guī)則進(jìn)行情緒表達(dá)時(shí)，會(huì)對(duì)組織情緒表達(dá)規(guī)則進(jìn)行內(nèi)化，作為其進(jìn)行情緒表達(dá)的依據(jù)，這一內(nèi)化過(guò)程就是情緒表現(xiàn)規(guī)則感知?；谖墨I(xiàn)梳理，本文研究旅游企業(yè)員工的情緒表達(dá)規(guī)則感知對(duì)旅游企業(yè)員工情緒勞動(dòng)的影響。目前國(guó)內(nèi)有關(guān)組織中的情緒表現(xiàn)規(guī)則文獻(xiàn)不多，整體處于起步階段，因此研究旅游企業(yè)員工的情緒表達(dá)規(guī)則感知與其工作投入之間，員工情緒勞動(dòng)的中介作用有積極意義。

按照資源保存理論的特點(diǎn)，員工按照組織要求，為了完成任務(wù)，會(huì)付出體力和心理資源。員工根據(jù)不同的情緒展現(xiàn)規(guī)則要求，不同個(gè)體會(huì)選擇不同的情緒勞動(dòng)策略，需要付出不同程度的努力，因此也會(huì)消耗不同的資源量。個(gè)體對(duì)比自己感受到的情緒規(guī)則和組織的情緒表達(dá)規(guī)則，如果不符合就會(huì)采取表層行為。這會(huì)導(dǎo)致員工心理資源的流失，長(zhǎng)期下去員工會(huì)產(chǎn)生倦怠感，進(jìn)而降低其工作投入。如果員工感受到的情緒與組織要求的規(guī)則相符合就會(huì)采取深層行為，以保存更多資源，進(jìn)而提高工作投入。

因此，本文提出以下假設(shè)：

H2-1：深層扮演在情緒表達(dá)規(guī)則感知和工作投入間起中介作用；

H2-2：表層扮演在情緒表達(dá)規(guī)則感知和工作投入間起中介作用。

（二）研究模型

根據(jù)文獻(xiàn)綜述梳理，個(gè)體的人格特質(zhì)影響其行為方式和做事風(fēng)格，對(duì)員工的情緒勞動(dòng)有著重要影響，并通過(guò)員工情緒勞動(dòng)影響其工作投入。而員工根據(jù)不同的情緒展現(xiàn)規(guī)則要求，不同個(gè)體會(huì)選擇不同的情緒勞動(dòng)策略，會(huì)消耗不同的資源量，導(dǎo)致其對(duì)工作投入程度不同?；诖耍疚奶岢鋈缦卵芯磕Ｐ停?/p>

圖1 研究模型

（三）量表設(shè)計(jì)

本文的變量均采用經(jīng)過(guò)多位學(xué)者驗(yàn)證的成熟量表，被調(diào)查者根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行自我報(bào)告。采用李克特量表5點(diǎn)評(píng)分，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”。

積極情緒。本文采用Watson（1988）開(kāi)發(fā)的積極情緒量表，由代表積極情緒的10個(gè)題項(xiàng)組成，樣題如“我的生活很有趣”，該量表的α值為0.847。

工作投人。采用Schauffeli，Bakker和Salanova（2006）開(kāi)發(fā)的工作投人量表，共17個(gè)題項(xiàng)，樣題如“我對(duì)工作充滿熱情”，該量表的α值為0.762。

情緒勞動(dòng)。采用Grandey（2003）開(kāi)發(fā)的量表，分為表層扮演5個(gè)題項(xiàng)和深層扮演6個(gè)題項(xiàng)。表層扮演樣題為“我在今天的工作中表現(xiàn)的情緒和態(tài)度與內(nèi)心感受不同”，α值為0.845。深層扮演樣題為“今天我面對(duì)顧客時(shí)，不只外表上看起來(lái)愉快，內(nèi)心也會(huì)感到愉快”，α值為0.916。

情緒表達(dá)規(guī)則。采用Diefendorff（2005）編制的量表，分為積極情緒表達(dá)規(guī)則4個(gè)題項(xiàng)。樣題如“我的組織希望我能夠在與客戶的互動(dòng)中表現(xiàn)出激動(dòng)和熱情”，α值為0.858。

人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量。旅游企業(yè)員工的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量可能會(huì)影響員工的行為和態(tài)度，因此本文在研究設(shè)計(jì)時(shí)控制了員工的性別、年齡、工作年限、受教育程度和雇傭狀況。

二、研究方法

（一）樣本和數(shù)據(jù)收集

本文考察旅游企業(yè)員工積極情緒、情緒表達(dá)規(guī)則感知、情緒勞動(dòng)和工作投入之間的內(nèi)在關(guān)系。課題組于2019年10月到12月，對(duì)中國(guó)北京、河北、山東、河南、陜西境內(nèi)的34家旅游企業(yè)中的370名員工發(fā)放問(wèn)卷，采取完全匿名的形式，共發(fā)放問(wèn)卷370份，回收343份，問(wèn)卷回收率為92.7%。所有問(wèn)卷回收之后，獲取有效問(wèn)卷322份，問(wèn)卷有效率為93.9%。調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查對(duì)象中女性占比58.1%，年齡在35歲以下的約占70.5%，以本科學(xué)歷為主（51.6%），調(diào)查對(duì)象中已婚人員占55.9%，66.5%的被調(diào)查者為非正式職工；從行業(yè)分布來(lái)看，被調(diào)查者中酒店員工最多占57.1%，導(dǎo)游占18.9%，餐廳服務(wù)員13.4%，景區(qū)服務(wù)人員為10.6%。

（二）依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)變量的情緒勞動(dòng)差異分析

為了驗(yàn)證組織成員在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)各個(gè)變量上對(duì)情緒勞動(dòng)是否存在差異，進(jìn)行了t檢驗(yàn)和ANOVA分析。關(guān)于被調(diào)查者性別、婚姻狀況和雇傭狀況對(duì)情緒勞動(dòng)的差異分析t檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示。

表1 被調(diào)查者情緒勞動(dòng)的差異分析

表2 被調(diào)查者情緒勞動(dòng)的ANOVA檢驗(yàn)

t檢驗(yàn)結(jié)果表明，性別、雇傭狀況對(duì)情緒勞動(dòng)的DA和SA兩個(gè)層面均不存在顯著差異；婚姻狀況對(duì)DA存在顯著差異，對(duì)SA則不顯著。通過(guò)比較均值，可以知道，已婚的被調(diào)查者對(duì)DA的影響顯著高于未婚的被調(diào)查者。

關(guān)于被調(diào)查者年齡、學(xué)歷以及行業(yè)分布對(duì)情緒勞動(dòng)的差異分析ANOVA檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示。針對(duì)不同年齡層的方差分析結(jié)果表明，在SA方面，不同年齡層不存在顯著差異；在DA方面，不同年齡層存在顯著差異。進(jìn)一步多重比較結(jié)果表明，第四、二、三年齡段的被調(diào)查者DA水平均大于45歲以上的被調(diào)查者。針對(duì)不同學(xué)歷的方差分析結(jié)果表明，在SA方面不同學(xué)歷層次的被調(diào)查者不存在顯著差異；在DA方面，不同學(xué)歷層次存在顯著差異。進(jìn)一步多重比較結(jié)果表明，高中及以下學(xué)歷層次的被調(diào)查者在DA的影響顯著大于擁有碩士及以上學(xué)歷的被調(diào)查者。針對(duì)不同行業(yè)的方差分析結(jié)果表明，在SA方面，不同行業(yè)不存在顯著差異；在DA方面，不同行業(yè)存在顯著差異。進(jìn)一步多重比較結(jié)果表明，護(hù)士的深層扮演水平顯著大于導(dǎo)游和導(dǎo)購(gòu)。

三、實(shí)證分析

（一）信效度檢驗(yàn)與共同方法偏差

首先對(duì)PA，DR，DA，SA，JI的收斂效度和區(qū)別效度進(jìn)行估計(jì)。結(jié)果如表3所示。測(cè)量模型的收斂效度可由各變量二級(jí)指標(biāo)中因子載荷、組合信度（CR）和平均萃取方差（AVE）3個(gè)指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)。由表4結(jié)果可知，模型的因子載荷值均大于0.5，CR值大于0.7，AVE值均大于0.5，表示4個(gè)測(cè)量模型均具有較好的收斂效度。變量間的區(qū)別效度可通過(guò)比較AVE與變量間相關(guān)系數(shù)的平方進(jìn)行判斷，表4結(jié)果表明，5個(gè)變量各自的AVE最小值為0.507，大于最大相關(guān)系數(shù)的平方，說(shuō)明這五個(gè)變量具有良好的區(qū)別效度。

表3 相關(guān)分析

表4 因子分析

因?yàn)楸狙芯恐惺褂脝?wèn)卷調(diào)查法，并且同一調(diào)查對(duì)象回答多個(gè)變量問(wèn)題，可能存在共同方法偏差問(wèn)題，為了避免共同方法偏差問(wèn)題，本文采取了一系列措施。首先，問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，對(duì)題項(xiàng)進(jìn)行交叉排序，并且設(shè)置反向問(wèn)題，以避免內(nèi)容相近帶來(lái)的偏差。第二，在調(diào)查對(duì)象填寫問(wèn)卷時(shí)，對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并匿名作答，以降低被試的社會(huì)稱許傾向。本文中采用Harman單因素方法進(jìn)行共同方差檢測(cè)，未旋轉(zhuǎn)時(shí)得到的第一主成分的解釋力為19.756%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于總變異解釋量67.084%的一半，表明共同方法偏差問(wèn)題不會(huì)影響數(shù)據(jù)的有效性。

（二）相關(guān)分析

本文對(duì)各變量進(jìn)行Pearson偏相關(guān)分析，分析各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差，復(fù)合信度CR值，AVE值和相關(guān)系數(shù)如表4所示。任意兩兩變量相關(guān)系數(shù)顯著，這符合進(jìn)一步對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行中介效應(yīng)分析的統(tǒng)計(jì)學(xué)要求。

（三）假設(shè)檢驗(yàn)

本研究采用AMOS24.0構(gòu)建理論模型進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。在進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)前，構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)模型，競(jìng)爭(zhēng)模型1檢驗(yàn)PA與JI二者關(guān)系中DA和SA的中介作用。競(jìng)爭(zhēng)模型2檢驗(yàn)DR與JI二者關(guān)系中DA和SA的中介作用。對(duì)比理論模型與情緒勞動(dòng)的2個(gè)競(jìng)爭(zhēng)模型（結(jié)果見(jiàn)表4）可知，理論模型與觀測(cè)數(shù)據(jù)的擬合度最佳（X2/df＝2.685，RMR＝0.051，RMSEA＝0.072，GFI＝0.879，AGFI＝0.843，NFI＝0.890，IFI＝0.928，TLI＝0.915，CFI＝0.928）

部分中介模型1：PA→DA→JI，PA→SA→JI；

部分中介模型2：DR→DA→JI，DR→SA→JI。

理論模型的路徑圖見(jiàn)圖2，由圖2可知，PA對(duì)DA（B＝0.24，p＜0.001）為顯著的正向預(yù)測(cè)作用，SA（B＝-0.31，p＜0.001）為顯著的負(fù)向預(yù)測(cè)作用，DR對(duì)DA（B＝0.68，p＜0.001）為顯著的正向預(yù)測(cè)作用，SA（B＝-0.68，p＜0.001）為顯著的負(fù)向預(yù)測(cè)作用，DA（B＝0.63，p＜0.001）對(duì)JI起到顯著的正向預(yù)測(cè)作用，SA（B＝-0.26，p＞0.05）對(duì)JI沒(méi)有預(yù)測(cè)作用。從直接效應(yīng)來(lái)看，DR作為前因變量對(duì)DA，SA的預(yù)測(cè)作用最強(qiáng)；JI作為結(jié)果變量時(shí)，受DA影響最強(qiáng)。

圖2 情緒勞動(dòng)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

在上述結(jié)果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)PA與JI，DR與JI之間情緒勞動(dòng)的中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。使用Bootstrap自助抽樣的方法則可以估計(jì)出更為準(zhǔn)確的中介效應(yīng)值及其置信區(qū)間。通過(guò)Bootstrap自助抽樣5 000次對(duì)DA和SA的中介效應(yīng)值及其置信區(qū)間進(jìn)行估計(jì)，得到了表5所示的結(jié)果。根據(jù)理論假設(shè)，本研究運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)情緒勞動(dòng)的中介效應(yīng)進(jìn)行了檢驗(yàn)，具體為“PA→DA→JI，PA→SA→JI，DR→DA→JI，DR→SA→JI”四條中介路徑。標(biāo)準(zhǔn)化的間接效應(yīng)值如表5所示。

由表5可知，在PA與JI的關(guān)系中，總效應(yīng)為0.3047，總間接效應(yīng)0.1776，效應(yīng)值均為正且達(dá)到顯著性水平（95%置信區(qū)間內(nèi)不包含0），表明情緒勞動(dòng)在PA與JI的關(guān)系中存在間接效應(yīng)，直接效應(yīng)95%的置信區(qū)間內(nèi)包含0，說(shuō)明情緒勞動(dòng)在PA與JI的關(guān)系中起完全中介作用。在PA與JI的關(guān)系中，中介路徑有兩條，分別為PA→DA→JI，PA→SA→JI。在PA→DA→JI路徑中95%置信區(qū)間為［0.0606，0.2029］，不包含0，表明此路徑顯著，間接效應(yīng)值為0.1167；在PA→SA→JI路徑中95%置信區(qū)間包含0，表明此路徑不顯著。也就是說(shuō)假設(shè)1-1得到驗(yàn)證，假設(shè)1-2不成立。

表5 中介效應(yīng)檢驗(yàn)

在DR與JI的關(guān)系中，總效應(yīng)為0.4998，總間接效應(yīng)0.5706，效應(yīng)值均為正且達(dá)到顯著性水平（95%置信區(qū)間內(nèi)不包含0），表明情緒勞動(dòng)在DR與JI的關(guān)系中存在間接效應(yīng)，直接效應(yīng)95%的置信區(qū)間內(nèi)包含0，說(shuō)明情緒勞動(dòng)在DR與JI的關(guān)系中起完全中介作用。在DR與JI的關(guān)系中，中介路徑有兩條，分別為DR→DA→JI，DR→SA→JI。在DR→DA→JI路徑中，95%置信區(qū)間為［0.2682，0.6326］，不包含0，表明此路徑顯著，間接效應(yīng)值為0.4060；在DR→SA→JI路徑中95%置信區(qū)間內(nèi)包含0，表明此路徑不顯著。也就是說(shuō)假設(shè)2-1得到驗(yàn)證，假設(shè)2-2不成立。

四、結(jié)論和啟示

（一）結(jié)論

在國(guó)內(nèi)外情緒勞動(dòng)研究基礎(chǔ)上，本研究以旅游企業(yè)員工為研究對(duì)象，對(duì)比了情緒勞動(dòng)在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量上的差異，研究情緒勞動(dòng)的前因和后果變量，得出了以下結(jié)論：

1.前述分析結(jié)果顯示，不同個(gè)體的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特質(zhì)在表層扮演上均不存在顯著差異；不同年齡的個(gè)體在深層扮演方面存在差異，具體來(lái)說(shuō)，26歲及以上的個(gè)體深層扮演顯著大于25歲以下的個(gè)體。這與旅游企業(yè)員工的閱歷、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)增加，處理情緒事件的能力也得以提高有關(guān)，工作中會(huì)更傾向于采用深層扮演。而剛剛踏上工作崗位的員工面對(duì)情緒事件缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，因此較少采用深層扮演。高中及以下學(xué)歷的個(gè)體深層扮演的均值高于研究生及以上學(xué)歷的個(gè)體，這體現(xiàn)了受教育水平影響人的認(rèn)知。已婚的個(gè)體深層扮演均值顯著大于未婚的個(gè)體，這與已婚人士更能設(shè)身處地替別人著想，考慮別人感受，能夠發(fā)自內(nèi)心的服從組織感情表達(dá)規(guī)則有關(guān)。不同行業(yè)的個(gè)體其深層扮演方面存在顯著差異，具體表現(xiàn)為護(hù)士的深層扮演均值大于導(dǎo)游和導(dǎo)購(gòu)。

2.變量間的相關(guān)分析結(jié)果顯示，積極情緒特質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)的情緒表達(dá)規(guī)則感知對(duì)深層扮演均有顯著的正向影響，對(duì)表層扮演均有顯著的負(fù)向影響；深層扮演能顯著增加旅游企業(yè)員工的工作投入，表層扮演則能顯著降低其工作投入。

3.運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析情緒勞動(dòng)在積極情緒和工作投入間的中介作用。結(jié)果顯示，引入情緒勞動(dòng)這一變量之后，積極情緒對(duì)工作投入的影響不再顯著，說(shuō)明情緒勞動(dòng)起到完全中介作用，證實(shí)旅游企業(yè)員工積極情緒特質(zhì)對(duì)其工作投入的影響機(jī)制中，情緒勞動(dòng)是重要的解釋變量。具體來(lái)說(shuō)，深層扮演在積極情緒特質(zhì)與工作投入間起完全中介作用，人格特質(zhì)影響個(gè)體的行為方式和做事風(fēng)格，在工作中持積極情緒特質(zhì)的員工能夠感受到更多的積極情緒，會(huì)對(duì)其自身情緒進(jìn)行調(diào)整。持積極情緒特質(zhì)的員工更注重展現(xiàn)其積極情緒，采用深層扮演能增加員工的真實(shí)感，也會(huì)得到外部積極的反饋，而深層扮演會(huì)進(jìn)一步增加員工工作投入水平。表層扮演在積極情緒特質(zhì)與工作投入之間不發(fā)揮中介作用。這一結(jié)果可以用Zapf的行動(dòng)理論來(lái)解釋。Zapf認(rèn)為在行為模式上表層扮演更靈活。換句話說(shuō)，表層扮演已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)底層員工的工作日常，可以不受員工個(gè)體因素的影響。在旅游企業(yè)，員工對(duì)顧客通常都是微笑服務(wù)，這是組織要求下員工自動(dòng)化的反應(yīng)，跟其情緒特質(zhì)無(wú)關(guān)。此外，這一結(jié)果可以從文化差異視角進(jìn)行闡釋。情緒勞動(dòng)的概念起源于美國(guó)，區(qū)別于崇尚個(gè)人主義的美國(guó)，中國(guó)文化講究集體主義，崇尚和諧的人際關(guān)系。尤其是在旅游企業(yè)中，員工面對(duì)工作中的各種情緒事件，為了維持表面和諧的關(guān)系，就條件反射般的進(jìn)行表層扮演。

4.情緒勞動(dòng)在情緒表達(dá)規(guī)則感知和工作投入間的中介作用。研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)的情緒表達(dá)規(guī)則感知通過(guò)深層扮演顯著影響員工的工作投入。這說(shuō)明在員工了解組織所要求的表達(dá)規(guī)則后，愿意通過(guò)自身內(nèi)部調(diào)節(jié)從心底認(rèn)同組織的要求，從而能采取深層行動(dòng)，進(jìn)而提高員工的工作投入水平。表層扮演在情緒表達(dá)規(guī)則感知和工作投入之間不發(fā)揮中介作用，是因?yàn)椴捎帽韺影缪莸膯T工表現(xiàn)出的情緒與其真實(shí)想法不同，這在一定程度上造成了心理資源的損耗，導(dǎo)致其在工作中投入程度降低，而采用深層扮演的員工對(duì)其工作中的角色發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同，因而面對(duì)工作愿意投入更多。

（二）啟示

1.促使旅游企業(yè)重視培養(yǎng)員工的情緒勞動(dòng)管理能力，加強(qiáng)員工情緒勞動(dòng)方面的培訓(xùn)。旅游企業(yè)根據(jù)情緒展現(xiàn)規(guī)則來(lái)約束員工進(jìn)行情緒表達(dá)，但是企業(yè)制定的規(guī)則想要發(fā)揮作用，需要加強(qiáng)員工對(duì)規(guī)則的認(rèn)知。因此，旅游企業(yè)應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)式培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，確保員工熟知企業(yè)的情緒展現(xiàn)規(guī)則，達(dá)到員工與企業(yè)價(jià)值觀的一致，幫助員工積極地進(jìn)行有效的情緒勞動(dòng)。另外，員工情緒勞動(dòng)對(duì)其工作投入的消極作用主要源于表層扮演，積極作用主要源于深層扮演。由此，旅游企業(yè)在管理員工時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工表層扮演的干預(yù)，對(duì)員工的負(fù)面情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，對(duì)員工進(jìn)行溝通及認(rèn)知能力提高等方面的培訓(xùn)，提高員工處理情緒事件的能力。旅游企業(yè)在培訓(xùn)員工時(shí)，應(yīng)該注重培訓(xùn)員工識(shí)別服務(wù)對(duì)象的需求，使員工儲(chǔ)備更多專業(yè)知識(shí)和技能，促使員工在工作中能夠靈活運(yùn)用情緒勞動(dòng)策略，增加員工對(duì)工作的掌控感，提高其工作投入水平。

2.在招聘過(guò)程中關(guān)注員工情緒特質(zhì)。本文研究證實(shí)，情緒特質(zhì)在員工招聘與考評(píng)中有重要的參考價(jià)值。旅游企業(yè)招聘員工時(shí)，要考慮其特質(zhì)與工作的匹配性，以此對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行篩選。選拔具備高積極情緒特質(zhì)的員工。在員工職業(yè)生涯指導(dǎo)方面，關(guān)注員工積極情緒特質(zhì)的提升，以促進(jìn)其工作投入水平。

3.應(yīng)關(guān)注員工的心理需求，提供必要的心理咨詢和輔導(dǎo)。通過(guò)開(kāi)展員工幫助計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)的心理疏導(dǎo)和訓(xùn)練，幫助員工宣泄積存的情緒，提高員工管理、控制情緒的能力。旅游企業(yè)還可以通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、家庭式休假等方式，幫助員工緩解情緒勞動(dòng)中的壓力，使其將壓力轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，以更積極的狀態(tài)投入工作。

（三）研究局限與展望

1.本文使用西方學(xué)者通用的理論和量表，但未考慮中西方的文化差異。未來(lái)可對(duì)國(guó)內(nèi)情緒勞動(dòng)作用機(jī)制，以及其與西方研究的差異性展開(kāi)進(jìn)一步研究。

2.橫斷面研究的局限。本文的數(shù)據(jù)只來(lái)源于調(diào)查對(duì)象的某一個(gè)節(jié)點(diǎn)，不能把握各變量動(dòng)態(tài)情景下的因果關(guān)系。在后續(xù)研究中，可以采用縱向設(shè)計(jì)，從多個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、多來(lái)源收集數(shù)據(jù)?？梢苑謺r(shí)段對(duì)研究對(duì)象跟蹤調(diào)查，得到更精確的數(shù)據(jù)。

3.本文研究的重點(diǎn)在于情緒勞動(dòng)對(duì)員工的積極影響。情緒勞動(dòng)的下維變量表層扮演和深層扮演帶來(lái)的結(jié)果完全不同，表層扮演招致很多負(fù)面效應(yīng)，而深層扮演能夠帶來(lái)積極效果，因此后續(xù)可以從如何引導(dǎo)表面扮演到深層扮演轉(zhuǎn)變的角度開(kāi)展研究。

本文對(duì)情緒勞動(dòng)的前因和后果進(jìn)行了拓展研究，豐富了學(xué)界對(duì)情緒勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)，為旅游企業(yè)的發(fā)展提供了有益的借鑒。