公共圖書館實(shí)施業(yè)務(wù)外包的實(shí)踐與對策分析

陶 韌

(滁州市圖書館，安徽 滁州 239000)

公共圖書館是現(xiàn)代社會信息傳播的重要陣地。進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，公共圖書館的傳統(tǒng)運(yùn)營模式已不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。引入業(yè)務(wù)外包管理模式，能夠有效解決體制短板，擺脫困境，拓展思路，促進(jìn)公共圖書館各項(xiàng)服務(wù)效能的提升。

1 圖書館業(yè)務(wù)外包的產(chǎn)生

1.1 業(yè)務(wù)外包的概念

業(yè)務(wù)外包(Business Outsourcing)最初是來源于企業(yè)把內(nèi)部業(yè)務(wù)的一部分承包給外部專門機(jī)構(gòu)。因能促進(jìn)單位集中有限的資源和能力，專注于自身核心業(yè)務(wù)，創(chuàng)建和保持長期競爭優(yōu)勢，以達(dá)到降低成本，保證質(zhì)量的目的，所以在市場競爭中日益受到企業(yè)矚目。

1.2 圖書館業(yè)務(wù)外包的產(chǎn)生背景

圖書館業(yè)務(wù)外包是近年來在國內(nèi)公共圖書館界借鑒引入并發(fā)展起來的一種新的運(yùn)營策略。

1.2.1 公共圖書館運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型的需要。現(xiàn)階段我國圖書館建設(shè)過程中，需要引進(jìn)更多的全新管理技術(shù)和系統(tǒng)，進(jìn)一步提高圖書館運(yùn)營效果。合肥市圖書館悅·書房圖書館，就是與外包公司聯(lián)合，結(jié)合當(dāng)前公共圖書館的實(shí)際情況，嘗試變革公共圖書館的傳統(tǒng)模式和服務(wù)理念，形成的具有行業(yè)創(chuàng)新性的公共文化服務(wù)品牌，這也是國內(nèi)公共圖書館行業(yè)首個(gè)有人值守的24 h閱讀空間，最大限度滿足讀者的閱讀需求，為讀者留一盞明燈。

1.2.2 外包服務(wù)供應(yīng)商市場已初具規(guī)模。在現(xiàn)代化公共圖書館探求社會力量參與運(yùn)營的需求下，服務(wù)外包模式已經(jīng)形成了市場化的建設(shè)，很多文化企業(yè)都完成了業(yè)務(wù)外包方向的轉(zhuǎn)型，具備了提供圖書館外包服務(wù)的資質(zhì)和能力。比如：安徽沐和文化傳媒有限公司就有涉及多方面的圖書館業(yè)務(wù)，主要從事圖書、報(bào)紙、期刊、電子出版物、音像制品、電子圖書、安防設(shè)備、書架、密集架、辦公家具、電子寄包柜銷售；影視制作、數(shù)字出版，互聯(lián)網(wǎng)及電子出版技術(shù)開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)；圖書館咨詢服務(wù)、圖書館智能化建設(shè)、圖書館管理及服務(wù)外包等文化工作，在安徽省像這樣的服務(wù)公司也很多，對于圖書館事業(yè)發(fā)展起到了重要的支撐作用。

2 圖書館業(yè)務(wù)外包的類型

當(dāng)前，我國公共圖書館業(yè)務(wù)外包管理模式已經(jīng)成為圖書館管理的新常態(tài)。公共圖書館業(yè)務(wù)外包模式根據(jù)外包內(nèi)容大致有全館型服務(wù)外包、非核心業(yè)務(wù)服務(wù)外包和崗位服務(wù)外包等類型。全館型服務(wù)外包即圖書館所有業(yè)務(wù)均交由服務(wù)外包公司，館方負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督考核。如蕪湖市鏡湖區(qū)圖書館、滁州市圖書館。非核心業(yè)務(wù)服務(wù)外包是指將占用圖書館過多精力的流通業(yè)務(wù)(文獻(xiàn)上架、排架、下架與借閱、咨詢、指導(dǎo)等)和活動(dòng)宣傳服務(wù)(活動(dòng)策劃、活動(dòng)執(zhí)行、服務(wù)宣傳、媒體報(bào)道等)交由服務(wù)外包公司來執(zhí)行，其他業(yè)務(wù)、行政工作、流通和活動(dòng)業(yè)務(wù)的政策和方向仍由館方負(fù)責(zé)，服務(wù)外包供應(yīng)商只負(fù)責(zé)執(zhí)行。如全椒縣圖書館、天長市圖書館。崗位服務(wù)外包，即服務(wù)外包供應(yīng)商承擔(dān)最為簡單的人力派遣工作，與人力資源公司唯一不同的是，服務(wù)外包公司會利用自身專業(yè)優(yōu)勢，能夠快速提供滿足圖書館需求的工作人員。這些業(yè)務(wù)外包模式通過與外包商合作以改善圖書館服務(wù)質(zhì)量提高工作效率，而圖書館承擔(dān)規(guī)劃、目標(biāo)制定、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)制定及執(zhí)行、評估及修正等工作。公共圖書館的責(zé)任主體仍是館方，外包商提供服務(wù)，館方通過指導(dǎo)、監(jiān)督、考核加以控制，最終達(dá)到設(shè)定的運(yùn)營效果。

3 圖書館業(yè)務(wù)外包模式的優(yōu)勢

3.1 降低運(yùn)營成本，提高服務(wù)質(zhì)量

公共圖書館引入業(yè)務(wù)外包管理模式，可以減少和降低圖書館基礎(chǔ)運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)濟(jì)成本。傳統(tǒng)公共圖書館管理，以基礎(chǔ)的核心公共服務(wù)作為發(fā)展目標(biāo)，弱化了財(cái)政保障資金投入后產(chǎn)生的社會效果。引用外包管理模式，發(fā)揮外包公司企業(yè)化管理專業(yè)程度高、高度效率化、經(jīng)營成本較低的特點(diǎn)，不增加本級財(cái)政負(fù)擔(dān)，通過對公共圖書館業(yè)務(wù)的綜合優(yōu)化建設(shè)、分析和控制，最終達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的效果。鏡湖區(qū)圖書館是安徽省首批打造業(yè)務(wù)外包管理模式的公共圖書館。圖書館管理部門以提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，降低圖書館運(yùn)轉(zhuǎn)成本為目標(biāo)，采用業(yè)務(wù)外包的模式，以更加專業(yè)的外包公司對圖書館的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。在圖書館運(yùn)營中，外包公司以完善的管理制度和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)為圖書館提供專業(yè)服務(wù)，根據(jù)圖書館運(yùn)營的實(shí)際情況和讀者需求進(jìn)行管理方案的制定和調(diào)整。相較于傳統(tǒng)圖書館的運(yùn)營，外包公司通過高效靈活的管理，實(shí)現(xiàn)對圖書館服務(wù)質(zhì)量的全面提升，完成了新階段鏡湖區(qū)圖書館的發(fā)展與創(chuàng)新。

3.2 解決人才困境，管理機(jī)制靈活

公共圖書館因客觀原因，招聘人員只有通過人社部門組織的事業(yè)單位招考，薪資待遇也很難留住高科技人才。通過業(yè)務(wù)外包模式購買服務(wù)，養(yǎng)事不養(yǎng)人。政府沒有增加編制和人員支出，由外包公司負(fù)責(zé)吸納專業(yè)人才，按圖書館要求提供服務(wù)。外包公司技術(shù)力量的補(bǔ)充，有效緩解了傳統(tǒng)圖書館專業(yè)人才短缺的尷尬。滁州市圖書館11個(gè)編制，現(xiàn)只有在編人員9人，館舍面積2萬m2，實(shí)行全館服務(wù)外包后，外包公司組建了40人的專業(yè)化圖書館運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合開展多項(xiàng)閱讀推廣活動(dòng)。在公園、廣場建設(shè)多個(gè)24 h自助圖書館，構(gòu)建15分鐘閱讀圈，為市民打造“身邊的圖書館”；開展“你購書、我買單”活動(dòng)，讀者可以到當(dāng)?shù)匦氯A書店親自選書借書，由圖書館買單，體驗(yàn)式的讀者服務(wù)增加了讀者的參與感。滁州市圖書館以“互聯(lián)網(wǎng)+”“公共文化+”的創(chuàng)新思維，通過全館服務(wù)外包的模式穩(wěn)步發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了圖書館管理和服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。

3.3 有助持續(xù)發(fā)展，提升整體優(yōu)勢

公共圖書館實(shí)施業(yè)務(wù)外包時(shí)，外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部管理方式是企業(yè)化績效管理，人員的工作考勤、工作效率、工作態(tài)度都要進(jìn)行考核評價(jià)，有效提升了圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。公共圖書館行政和業(yè)務(wù)事務(wù)交雜，將業(yè)務(wù)工作外包，有利于業(yè)務(wù)管控，提升了圖書館的業(yè)務(wù)服務(wù)效果，館方可以更專注于整體業(yè)務(wù)方向的把握，強(qiáng)化特色優(yōu)勢，集中精力實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程、人員配置的分析整合優(yōu)化，加強(qiáng)讀者服務(wù)工作，提高圖書館的綜合競爭力，保持圖書館持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。合肥市啟動(dòng)了部分區(qū)級公共圖書館“服務(wù)外包”試點(diǎn)工作，通過外包服務(wù)模式，外包公司對圖書館工作人員進(jìn)行管理培訓(xùn)，全面提升圖書館工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，并制定了嚴(yán)格的考評機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了對公共圖書館人才、工作效率的優(yōu)化控制，有效提升了公共圖書館的整體業(yè)務(wù)水平，對圖書館的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。

4 公共圖書館業(yè)務(wù)外包發(fā)展的思考

圖書館業(yè)務(wù)外包是一種新型圖書館管理方法。在理論上,它得到了社會分工理論、核心競爭理論和價(jià)值鏈理論的支持;在實(shí)踐中,它克服了傳統(tǒng)圖書館管理的諸多缺陷。盡管在發(fā)展過程中還存在一些問題,只要加強(qiáng)引導(dǎo),它將是未來圖書館業(yè)務(wù)管理的重要力量[1]。

4.1 規(guī)范業(yè)務(wù)外包制度建設(shè)

業(yè)務(wù)外包在圖書館的應(yīng)用非常廣泛，圖書館需要做好各項(xiàng)外包業(yè)務(wù)工作的綜合優(yōu)化控制。業(yè)務(wù)外包服務(wù)模式建立過程中，通過對外包公司業(yè)務(wù)服務(wù)管控的制度化、規(guī)范化、模式化，實(shí)現(xiàn)對市場發(fā)展的企業(yè)管控，提升業(yè)務(wù)外包服務(wù)效果[2]。公共圖書館外包服務(wù)業(yè)務(wù)展開過程中，更需要做好業(yè)務(wù)服務(wù)流程規(guī)范，通過可量化、可操作、可追溯、可評價(jià)、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)管理，提升業(yè)務(wù)工作效果。

4.2 推進(jìn)業(yè)務(wù)外包模式創(chuàng)新

4.2.1 手段創(chuàng)新?？梢越柚ヂ?lián)網(wǎng)，將業(yè)務(wù)外包模式網(wǎng)絡(luò)化，建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)外包功能板塊，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包工作有效展開，有助于加強(qiáng)圖書館與外包商之間及各圖書館之間的溝通交流，促進(jìn)圖書館業(yè)務(wù)外包的發(fā)展，提升服務(wù)效能。

4.2.2 理念創(chuàng)新。完成自身管理理念以及服務(wù)理念的升級，采用績效管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理升級。建立公平績效體制，也有利于員工工作積極性提升，更好地提供外包服務(wù)。針對員工展開素質(zhì)化的培訓(xùn)，最大限度提升員工的工作效率，更好地完成圖書館外包業(yè)務(wù)工作。

4.2.3 方向創(chuàng)新。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)外包，主要是面向公共圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)。在公共圖書館發(fā)展過程中，讀者的個(gè)性化需求日益增長，借助業(yè)務(wù)外包模式創(chuàng)新，以有溫度的讀者服務(wù)提升圖書館公共文化服務(wù)效果。

4.3 借助業(yè)務(wù)外包技術(shù)融合

公共圖書館在傳統(tǒng)的服務(wù)開展過程中，主要使用人工方式進(jìn)行服務(wù)。在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”“智慧+”的發(fā)展背景下，公共圖書館讀者需求呈現(xiàn)便捷化、多樣化、個(gè)性化特點(diǎn)，通過業(yè)務(wù)外包，加強(qiáng)新技術(shù)融合，滿足讀者多重需求，利用科技的力量完成外包業(yè)務(wù)服務(wù)，采用智能終端設(shè)備取代人員外包服務(wù)，如移動(dòng)端App、自助借還書機(jī)、多通道智能門禁系統(tǒng)等的應(yīng)用，讓圖書館的使用者感受到現(xiàn)代化圖書館的科技元素，同時(shí)也能夠最大限度提升圖書館業(yè)務(wù)外包的應(yīng)用效果。

5 結(jié)束語

由此可見，對于公共圖書館來說，圖書館業(yè)務(wù)外包模式通過規(guī)范引導(dǎo)，將有效提升運(yùn)營管理水平，助推公共圖書館事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)，這也是知識傳統(tǒng)圖書館向智慧化圖書館轉(zhuǎn)型過程中圖書館職能化的必然趨勢。