金融突發(fā)事件下公眾應急信息搜尋行為分析及服務策略研究

趙雪芹，楊一凡

(湖北大學歷史文化學院,武漢 430062)

1 引言

近年來，金融突發(fā)事件頻頻發(fā)生，它是指在某隨機因素或者金融系統(tǒng)誤差所導致具備負向金融風險效應下，金融機構、金融市場、金融基礎設施或其他金融領域突發(fā)了未預警的，且影響甚至會嚴重影響國家經(jīng)濟穩(wěn)定，需進行緊急處置的突然性金融事件[1,2]。包括自然災害、重大事故、公共衛(wèi)生等引起的事件；金融市場劇烈波動或企業(yè)巨頭退市等引發(fā)的事件；違規(guī)經(jīng)營、業(yè)務中斷等及其負面輿論引起的事件等[3,4]。它可能爆發(fā)于某一金融機構，也可能在若干機構中產(chǎn)生連鎖反應同時或先后爆發(fā)，是存在于金融領域中的常見式市場危機勢態(tài)，被喻為金融界的 “灰犀?！盵5]。通常表現(xiàn)為：存款擠提或股民擠兌、金融機構倒閉、匯率急劇惡性變動、股市的暴漲暴跌等形式[6]。

金融突發(fā)事件的不穩(wěn)定因素將其負面效應作用于經(jīng)濟社會的眾多領域，面臨這種突發(fā)式應急情境，金融市場的信息處理功能遭到嚴重沖擊，非常態(tài)化信號在混亂中擴大了金融波動效應，加劇個體風險感染，同時引發(fā)了金融體系固有的脆弱性[7]。社會公眾因擔心經(jīng)濟損失等原因產(chǎn)生的恐慌焦慮心態(tài)和缺乏應急處置的知識促使他們產(chǎn)生了強烈的應急信息需求，以便及時做出相應舉措，避免損失最大化[8]。金融風險應急處置的一系列行為都是以應急信息搜尋為前提的，搜尋信息的過程也是解決問題的過程。因此，我們需要了解以下3 點。

（1）應急信息搜尋的動機。在金融突發(fā)事件下，不同的公眾群體搜尋金融應急信息的動機有何不同？這些差別能為優(yōu)化金融應急信息服務提供哪些線索呢？

（2）應急信息搜尋的表現(xiàn)。在金融突發(fā)事件下，公眾會采取哪些行為搜尋其需要的應急信息呢？是主動查找還是被動瀏覽；其金融風險應急信息搜尋行為又具備哪些特征呢？

（3）應急信息搜尋的途徑。在金融突發(fā)事件下，公眾會選擇哪些信息渠道來搜尋應急信息呢？是社交媒體還是專業(yè)網(wǎng)站呢？

基于此，本研究以 “原油寶”、螞蟻金服暫緩上市等金融突發(fā)事件為案例，對公眾應急信息搜尋行為的全過程展開調(diào)查，采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)來源，同時綜合利用均值計算、二階聚類等分析方法，試圖構建金融突發(fā)事件中公眾應急信息搜尋行為模型。并就公眾應急信息搜尋過程中的行為特征展開探討，為優(yōu)化當前金融風險應急信息服務建設提供建議。

2 相關研究與方法

2.1 應急信息搜尋行為

金融應急信息是指在各行業(yè)領域的活動環(huán)節(jié)中發(fā)生突發(fā)性金融事件而影響行業(yè)甚至是社會穩(wěn)定的警示性信息。應急信息搜尋是指在緊急突發(fā)狀況下信息搜尋行為在尋求不確定性應急信息時所展開的延伸。當前國內(nèi)外關于應急信息搜尋的相關研究集中在搜尋渠道的選擇、搜尋行為的表現(xiàn)特征[9]以及影響因素[10]等，如CAHYANTO 等[11]在產(chǎn)生颶風的惡劣天氣下，對游客的危機意識、其是否了解颶風等因素進行調(diào)查，從而探討游客應急信息搜尋行為的影響因素；宋之杰等[12]通過眼動追蹤技術去探討個體在突發(fā)事件下產(chǎn)生的情緒變化對加工應急信息是否存在影響。由于信息搜尋途徑在近年來幾乎爆炸式的擴增，探索公眾對應急信息搜尋行為特征具有較高的現(xiàn)實意義[13]。現(xiàn)有研究多以信息獲取途徑和緊急突發(fā)事件為案例，基于固定標簽對應急信息搜尋行為進行變量相關關系的探索。如ALLEN 等[14]探討了在突發(fā)事件下公眾選擇信息獲取途徑與人口特征之間存在的關系。

2.2 二階聚類方法

二階聚類（Two Step Cluster，TSC）也稱為兩步聚類，相較于傳統(tǒng)的聚類方法更加精準。聚類是將具有較高相似性特點的數(shù)據(jù)對象依據(jù)某種規(guī)則進行劃分成類，不同的簇類之間有較大區(qū)別。而二階聚類具有兩層聚類算法，能夠自動確定最佳聚類個數(shù)[15]，同時還可以處理離散型數(shù)據(jù)和連續(xù)型數(shù)據(jù)的聚類難題，存在連續(xù)變量和分類變量的情況時，二階聚類可以解決單個聚類算法無法滿足聚類需求的問題[16]。

二階聚類的聚類步驟分為預聚類（Precluster）階段和聚類（Cluster）階段。在預聚類階段，將所得數(shù)據(jù)依據(jù)相似程度聚類成若干小類；在第二階段，通過分析比較預聚類結(jié)果，算法依據(jù)結(jié)果模型差異，將小類聚類合成最佳的聚類數(shù)目，完成二次聚類。二階聚類通過前后兩次數(shù)據(jù)處理后，使得聚類結(jié)果更加精準。鐘異瑩等[17]利用重慶主城區(qū)交通弱勢群體數(shù)據(jù)，通過二階聚類確定并分析了5 種弱勢集群特征；劉靜等[18]通過二階聚類構建三種用戶畫像，分析社交媒體用戶在COVID-19 事件中的應急信息搜尋行為特征；張懿木等[19]基于廈門公交IC 卡刷卡數(shù)據(jù)，利用二階聚類對公交乘客進行群體分類，并分析了乘客不同的公交出行模式。

經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)外研究中較少從金融突發(fā)事件出發(fā)去探討公眾應急信息搜尋行為，也較少通過二階聚類方法構建模型來討論不同的公眾群體搜尋應急信息的行為特征。因此，本研究以金融突發(fā)事件為案例，從公眾搜尋應急信息的全過程出發(fā)展開調(diào)查，從多方法、多維度將該突發(fā)情境下進行應急信息搜尋的公眾劃分為若干類型，共同構建公眾金融應急信息搜尋行為的特征模型，并為改善金融應急信息服務供給提出建議。

3 研究設計與信效度分析

3.1 應急信息搜尋過程的調(diào)查內(nèi)容設計

信息搜尋是人與信息系統(tǒng)之間的交互過程，借鑒信息覓食理論，人類搜尋信息的過程相似于動物覓食過程，在確定其信息需求后，經(jīng)歷查詢、檢索、整理等多個環(huán)節(jié)，在付出經(jīng)濟、時間成本的情況下實現(xiàn)信息收益最大化，直至滿足其需求才終止活動[20]。在突發(fā)性情境下，一方面公眾的風險感知可能會影響其信息搜尋過程[21]，另一方面金融科技已深入社會群眾的日常生活，金融突發(fā)事件容易使公眾產(chǎn)生不同程度的心理壓力。同時，由于事件突然爆發(fā)引起的緊張程度容易模糊信息搜尋的各個階段，致使信息搜尋的開始、選擇、探索、成型、收集和顯示等6 個階段[22]順序錯亂或者是避開了某個階段，呈現(xiàn)出紊亂的搜尋狀態(tài)。

參考當前的研究發(fā)現(xiàn)，尚未有可參考使用的應急信息搜尋行為研究量表。TASHAKKORI 和TEDDLIE[23]認為從事描述性和探索性研究時，可以先通過訪談法獲取定性數(shù)據(jù)，然后展開大樣本問卷調(diào)查來豐富數(shù)據(jù)來源。因此，本研究首先在文獻調(diào)研的基礎上邀請社會公眾就金融突發(fā)事件下應急信息搜尋情況進行訪談，觀察公眾應急信息搜尋行為在此情境下是否存在差異。同時，由于調(diào)查對象針對社會公眾，需要擴大調(diào)查范圍、獲取更多數(shù)據(jù)來源來確保調(diào)查結(jié)果的真實性、全面性，隨后依據(jù)訪談結(jié)果繪制搜尋行為模式圖并展開問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)。

首先，以 “回顧中國銀行 ‘原油寶’ 事件、螞蟻金服推遲上市事件等金融突發(fā)事件公眾信息搜尋經(jīng)歷”為主題進行開放式訪談，在訪談過程中用股價波動、金融信任、用戶賠付機構、金融監(jiān)管等含有風險因素的關鍵性詞語來引導受訪者就個人經(jīng)歷表達觀點。受訪者年齡在22～50 歲之間，其中男性8 人，女性6 人。受訪者職業(yè)情況為研究生5 名，本科生2 名，金融從業(yè)者4 名，其他行業(yè)從業(yè)者3 名。將訪談時間設定為人均20 分鐘，并對訪談內(nèi)容進行梳理。

根據(jù)訪談結(jié)果表明，在面臨金融突發(fā)情境時，社會公眾的應急信息搜尋行為存在明顯差異。他們首先會意識到其存在相應信息搜尋需求，才能確定開展搜尋活動的動機，然后才選擇熟悉的信息渠道展開信息搜尋行為。在信息搜尋過程中也受到多項因素得影響，例如：社會公眾的個體特征（例如城市金融實力、職業(yè)、金融投資程度等）會影響他們的金融應急信息搜尋訴求認知；搜尋障礙，即公眾在使用不同的渠道開展信息搜尋時存在的困難，同樣會限制著其信息搜尋行為；此外，伴隨著突發(fā)事件態(tài)勢演變，公眾的信息搜尋行為也會變化[24]。結(jié)合信息搜尋文獻調(diào)研的結(jié)果，繪制出公眾金融應急信息搜尋行為模式圖，詳見圖1。

圖1 公眾金融應急信息搜尋行為模式圖Fig.1 The pattern diagram of public financial emergency information search behavior

其次，在文獻調(diào)研和訪談的基礎上采集要素，并結(jié)合該模式圖設計調(diào)查問卷的待測變量，隨后將問卷發(fā)放給受訪公眾進行預調(diào)研，考察問卷與受訪者信息搜尋過程的匹配度。根據(jù)受訪者的反饋調(diào)整問卷，調(diào)整為含有14 個問項的問卷。問卷分為兩部分：第一部分為個體特征調(diào)查，包括性別、年齡區(qū)間、學歷、城市金融力、金融投資情況、金融從業(yè)者與否、金融知識儲備等內(nèi)容；第二部分為公眾應急信息搜尋行為調(diào)查，包括信息搜尋訴求、搜尋動機、信息渠道利用、搜尋障礙、搜尋行為類型、應急信息搜尋行為自我認知等。本問卷除個體基本特征外，均使用Likert 五度量表進行測量。

3.2 樣本及其結(jié)構

問卷調(diào)查對象選取15 歲以上的社會公眾，共發(fā)放問卷365 份，經(jīng)手動篩選剔除后獲得有效問卷327 份，回收率達89.6%，樣本結(jié)構見表1。

表1 樣本人口統(tǒng)計學表Table 1 Demographics of the sample

3.3 信效度檢驗

本研究采用SPSSAU 進行信效度分析，利用Cronbach' alpha 檢驗問卷信度，結(jié)果顯示a 系數(shù)為0.929，高于0.8，說明本問卷數(shù)據(jù)達到較高信度質(zhì)量。量表的結(jié)構效度分別通過KMO 檢驗和Bartlett 球型檢驗，結(jié)果顯示KMO 值為0.895，大于0.5，巴特球形值的近似卡方值為10 447.954，P 值小于0.01，數(shù)據(jù)效度具有高質(zhì)量水平，量表整體質(zhì)量合格，適合進行下一步因素分析；同時，為確保本問卷的內(nèi)容有效性，首先參考文獻調(diào)研和訪談結(jié)果設計問卷選項，隨后邀請訪談者接受預調(diào)研并對問卷進行調(diào)整。

4 基于二階聚類的公眾金融應急信息搜尋行為模型分析

本文通過獲取公眾在金融突發(fā)事件情況下的應急信息搜尋行為數(shù)據(jù)后，對數(shù)據(jù)進行梳理形成初步認識，同時利用SPSSAU 對數(shù)據(jù)進行處理。為了更加精準的形成公眾金融應急信息搜尋行為模型，采用二階聚類法先對問卷數(shù)據(jù)進行預聚類，形成初步聚類結(jié)果，再依據(jù)城市金融力分析不同金融梯隊的公眾金融應急信息搜尋特征，結(jié)合兩步驟形成最終的公眾金融應急信息搜尋行為模型。

4.1 樣本的基本特征分析

對受訪者的金融應急信息獲取渠道來源與搜尋行為類型等問題進行統(tǒng)計分析，結(jié)果詳見圖2。在信息獲取渠道選擇上，即時通訊平臺（如QQ、微信等）、博客平臺（微博、公眾號等）、人際信息共享3 種途徑的均值偏高，這3 類信息渠道符合公眾在日常生活中的使用習慣，也是信息獲取的主要來源。其余幾類信息獲取渠道均值均小于3，說明當前公眾整體對于金融應急信息的獲取渠道還不太熟悉。在應急信息搜尋行為表現(xiàn)上，跟蹤查找和被動瀏覽以及主動查找的均值大于3，這說明公眾總體對金融突發(fā)事件的關注度較為重視?？偠灾?，從各問項均值結(jié)果來看，當前公眾對于金融突發(fā)事件關注度較高，但對于金融應急信息搜尋方法、途徑等卻有待提升。

同時，可發(fā)現(xiàn)在金融突發(fā)事件下公眾的應急信息搜尋行為伴隨場景演化而發(fā)生變化。在金融事件發(fā)展的各個階段中，公眾心態(tài)、官方回應、補救措施等眾多因素都在影響著社會公眾，致使其信息搜尋活動發(fā)生變化。根據(jù)金融危機治理過程來看，將金融突發(fā)事件演化分為潛伏階段、爆發(fā)階段、治療階段和恢復階段，各階段的均值分別為：2.47、3.14、3.02、2.69。其中，潛伏階段均值為2.47，低于3，表明該階段公眾很少關注金融應急信息；爆發(fā)階段與治療階段均值最高，表明公眾在這兩個階段明顯關注金融突發(fā)事件并查找金融應急信息；在進入恢復階段后，公眾關注度逐漸轉(zhuǎn)移，應急信息搜尋的頻次也在下降，但其均值仍高于潛伏階段。這說明伴隨金融突發(fā)事件的演變，公眾金融應急信息搜尋行為呈現(xiàn)出較為顯著的差異。

4.2 基于應急信息搜尋行為的聚類分析

將單個樣本作為對象，以個人特征和信息搜尋行為過程表現(xiàn)作為聚類指標，利用SPSSAU 平臺對問卷數(shù)據(jù)進行聚類分析，最終聚合為3 種效果最佳的聚類。在比較3 種簇類之間的差異性后進行歸類，聚類結(jié)果詳見表2。

表2 聚類結(jié)果與量表選項均值分布Table 2 Clustering results and mean distribution of scale options

4.2.1 第一簇類：被動困難型（占比48.93%）

被動困難型群體是指金融突發(fā)事件并未引起這類對象的關注，對于金融應急信息并不敏感甚至對其沒有影響，整體上屬于搜尋行為較被動且受災風險較低的一類群體。在搜尋需求上，被動困難型群體對于金融應急信息搜尋的訴求和動機較低（均值小于3），說明他們對這類信息并不敏感；在搜尋動機上，這類群體較為模糊；在信息獲取渠道的選擇上，這類群體對于金融應急信息的選擇渠道并不了解，且對于金融類app、網(wǎng)站等專業(yè)性渠道（均值為2.13）明顯選擇較少。

此外，被動困難型群體的信息搜索行為集中于爆發(fā)階段，而其余3 階段都較少關注金融突發(fā)事件。他們的被動瀏覽均值在3 類群體中偏高；在搜尋障礙上，該群體各項均值在3 類群體中居中，說明被動困難型群體在搜尋應急信息時對障礙的感知程度并不明顯，這主要是該群體對金融領域事件并不感興趣。其對金融應急信息搜尋的自我認知表現(xiàn)不明顯，相關金融知識儲備較低。

4.2.2 第二簇類：潛水瀏覽型（占比33.03%）

潛水瀏覽型群體指對其信息搜尋的訴求和動機有較清晰地認識，能結(jié)合多種渠道展開信息搜索活動，但無法較為精確的獲得自己所需要的信息，存在一定的信息搜尋障礙，受災風險適中，一般為低額金融投資的消費者及對金融熱點感興趣的一類群體。

在搜尋訴求上，潛水瀏覽型對于金融應急信息搜尋的認知高于被動困難型但低于主動無障礙型。這表明他們搜尋到的信息能夠基本滿足其需求；在搜尋動機上，這類群體呈現(xiàn)出復合動機，但主要是為了尋求個人止損措施、心理情緒撫慰為主；在信息渠道的選擇上，該群體沒有明顯的渠道偏好，綜合利用多渠道搜尋金融應急信息。

在金融突發(fā)事件的潛伏階段，這類群體較少進行信息搜尋，但進入爆發(fā)階段后，該群體的搜尋行為均值出現(xiàn)明顯劇增，但在治療階段后均值開始下降，但仍高于被動困難型群體。潛水瀏覽型群體的信息搜尋行為類型以主動查找和被動瀏覽為主，能十分清晰感知到信息搜尋障礙，這主要是該群體不具備充實的知識儲備和缺乏信息敏感度。這類群體的信息搜尋自我認知和知識儲備在3 類群體中均值居中。

4.2.3 第三簇類：主動無障礙型（占比18.04%）

主動無障礙型群體是指對金融應急信息具有十分明確的訴求和動機（其心理情緒撫慰的均值3.90 在3類群體中最高），善于組合利用多種信息獲取渠道來開展金融應急信息搜尋行為，無明顯的搜尋障礙，并且在整個金融突發(fā)事件中明顯地表現(xiàn)出積極主動的信息搜尋行為的一類群體，這類群體多是金融機構從業(yè)者或是較大金額金融投資者，受災風險較高。

在信息搜尋訴求和動機上，主動無障礙型群體的表現(xiàn)在3 種簇類中是最高的；在信息獲取渠道選擇上，這類群體并無明顯偏好，但在金融類app、網(wǎng)站上相較另兩類群體更多。金融風險治理演變對主動無障礙型群體無較大影響，他們會在多個階段搜尋金融應急信息。

主動無障礙型群體的信息搜尋行為特征呈現(xiàn)出復合態(tài)勢，并且主動查找和追蹤查找的均值在3 種簇類中最高（分別為4.02、3.71）。這類群體搜尋障礙各項均值都為最低，說明他們并未清晰地感知到存在金融應急信息搜尋障礙。其信息搜尋自我認知和知識儲備的均值在3 種聚類里最高。

4.3 城市金融力與聚類群體的關聯(lián)分析

聚類結(jié)果雖然能在一定程度上體現(xiàn)出各群體之間應急信息搜尋行為差異，但是為了更進一步探究不同類型群體在在金融突發(fā)事件中展現(xiàn)的特征差異，本研究將群體類型與城市金融力通過卡方檢驗，得出交叉分析結(jié)果。

城市金融力代表了區(qū)域城市的金融實力。金融是經(jīng)濟發(fā)展的血液，各城市通過引進金融資源，為地區(qū)及國際發(fā)展提供強有力的支撐。城市金融力代表梯隊的排名越高，該城市擁有的金融資源越多，金融業(yè)發(fā)展程度業(yè)越高，同樣面臨金融風險發(fā)生時，其受災可能性也越大，反之亦然[24]。但依據(jù)群體類型與城市金融力的交叉表分析結(jié)果顯示（表3），可以發(fā)現(xiàn)：在不同金融梯隊中，被動困難型群體公眾數(shù)量最多，主動無障礙型群體公眾數(shù)量最少。因此，可以判斷當前社會公眾整體對于金融突發(fā)事件并不敏感，對于金融應急信息的搜尋也更為被動。

表3 群體類型與城市金融力交叉表Table 3 Cross table of group types and urban financial power

4.4 公眾金融應急信息搜尋行為模型構建

在前文的分析基礎上，根據(jù)模式圖構建了3 種類型的公眾應急信息搜尋行為模型。其中，數(shù)字序號代表選項均值的大小排列，實線表示程度強，虛線表示程度弱，同時顏色深淺區(qū)分程度層次。

被動困難型公眾群體（圖3）的群體數(shù)量多但金融風險接觸較低，較少具備金融風險相關知識。此類公眾群體對金融應急信息的訴求不足，其搜尋此類信息的動機也十分模糊，對金融突發(fā)事件并不敏感。他們對信息搜尋障礙的感知程度居中，了解的金融應急信息獲取渠道較少，甚至無法選擇渠道，主要是在金融突發(fā)事件的爆發(fā)階段進行被動瀏覽。

圖3 被動困難型模型Fig.3 Passive difficulty model

潛水瀏覽型公眾群體（圖4）的群體數(shù)量和金融風險接觸適中，且具備一定的金融風險知識儲備。這類公眾群體的訴求較為明確，能夠綜合利用多種信息獲取渠道搜尋信息，基本能滿足其信息需要。這類群體的信息搜尋行為類型多樣化，能夠感知到他們存在較高的信息搜尋障礙，在金融突發(fā)事件演化的多個階段都會存在信息搜尋行為。

圖4 潛水瀏覽型模型Fig.4 Diving browsing model

主動無障礙型群體（圖5）的群體數(shù)量少但金融風險接觸高，對金融領域知識的儲備較高。該群體訴求認知明確，善于利用多種信息獲取渠道進行信息搜尋行為，尤其表現(xiàn)在金融類app、網(wǎng)站上?；谧陨泶嬖诮鹑谕顿Y行為，因此在金融突發(fā)事件演化的全過程中都會進行信息搜尋。其金融應急信息行為類型呈現(xiàn)出復合型態(tài)勢，但以主動查找和跟蹤查找為主，在金融應急信息搜尋過程中的障礙感知不明顯。

圖5 主動無障礙型模型Fig.5 Active barrier-free model

5 基于模型分析的金融應急信息服務優(yōu)化策略

依據(jù)問卷數(shù)據(jù)分析生成的數(shù)據(jù)模型分析，可以得出在面對金融突發(fā)情境時，公眾在搜尋金融應急信息行為上展現(xiàn)了3 種不同的群體表現(xiàn)形式：被動困難型、潛水瀏覽型和主動無障礙型。3 種類型的群體存在不同的金融應急信息搜尋行為特征，在此基礎上提出相應策略幫助優(yōu)化當前金融應急信息服務模式。

5.1 復合式信息透明，強化金融應急信息服務全面性

研究發(fā)現(xiàn)，基于金融突發(fā)事件情境，公眾金融應急信息搜尋行為具有明顯的復合性特征。金融應急管理部門需要依據(jù)不同的搜尋動機對金融應急信息進行有針對性分類，例如根據(jù) “學習止損策略” 動機，可以整理以往金融突發(fā)事件中國家應急處置措施和降低個人經(jīng)濟損失經(jīng)驗等應急信息，并結(jié)合公眾習慣利用多種信息渠道進行發(fā)放資料，保證金融消費者能夠“及時、有效、易獲取” 地從多個信息渠道搜尋到應急處置信息。還需要關注在對外開放的內(nèi)容上，應該保證持續(xù)更新，確保公眾的后續(xù)跟蹤查找順利。

5.2 個性化信息服務，提升金融應急信息服務針對性

本研究構建了被動困難型、潛水瀏覽型和主動無障礙型3 種類型的群體模型，金融應急管理部門可以針對不同的簇類制定個性化金融應急信息服務方案。對于金融受災風險低的被動困難型群體而言，其對金融領域重點事件的關注度不足，對金融突發(fā)事件惡化后的金融危機危害也不敏感。針對此類群體，通過考察其日常通用的信息獲取渠道，擴大同類渠道的選擇范圍，在此基礎上提供金融風險識別培訓，強化該類群體的危機意識和風險感知能力；對于應急信息搜尋動機清晰的潛水瀏覽型群體而言，可以繼續(xù)強化他們的應急信息搜尋能力和加強金融投資的學習，弱化他們的搜尋障礙，減少虛假信息的誤導，控制輿論走向；對于主動無障礙型群體而言，只需要在滿足其需求的基礎上，全面持續(xù)地提供金融風險應急信息即可。

5.3 打破搜尋障礙，提高金融應急信息服務效率

本研究發(fā)現(xiàn)在應急信息搜尋過程中會存在一定的障礙，而障礙感知程度較高的是專業(yè)性強、信息過載問題。針對部分公眾知識儲備和信息捕捉能力較低等情況，可以通過銀行、證券等金融機構和工商等政務部門形成信息透明，共建金融風險信息共享平臺，第一時間向媒體和社會公眾滾動式發(fā)布最新信息，并結(jié)合虛假信息監(jiān)督機制降低虛假信息比例；信息過載是目前信息網(wǎng)絡環(huán)境下的 “頭號障礙”，應該在金融應急信息服務平臺開設專欄活動，指導公眾進行有效應急信息檢索，提升公眾應急信息搜尋效率。

5.4 構建預警機制，提高金融應急信息服務靈敏度

金融突發(fā)事件的擴散作用能夠通過金融機構、金融市場以及媒體報道等多種途徑加快惡化，難以及時開啟防御系統(tǒng)。而金融風險應急處置僅僅是在突發(fā)事件發(fā)生后竭力阻止其影響擴散和最大化止損，并不能提前預防風險災害。如果重視金融風險信息預警監(jiān)測工作，建立牢靠的金融風險信息監(jiān)測系統(tǒng)，由中國人民銀行就統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則，調(diào)動多方技術支持。在金融突發(fā)事件的潛伏階段及時拉響警報，提前采取有效的應急措施，控制突發(fā)事件的演變方向，避免在毫無準備的情況下倉促應戰(zhàn)，以期在降低應急風險成本、強化應急效果的同時，阻止事態(tài)擴大化，從而有效化解金融風險，防止金融市場紊亂。

6 結(jié)語

本文以金融突發(fā)事件為情境，剖析公眾的金融應急信息搜尋行為特征。首先，根據(jù)訪談和問卷結(jié)果推導出公眾金融應急信息搜尋行為模式圖；其次，對問卷數(shù)據(jù)結(jié)果進行特征分析，并SPSSAU 生成初步聚類結(jié)果；最后，綜合利用均值數(shù)據(jù)和二階聚類分析從金融應急信息搜尋訴求、動機等諸多方面詳細剖析金融突發(fā)事件下公眾應急信息搜尋行為過程，并結(jié)合城市金融力分析不同群體的受災情況，最終構建了被動困難型、潛水瀏覽型、主動無障礙型的群體模型，并根據(jù)分析結(jié)果提供以提高金融應急信息服務平臺效率的措施建議，以供金融應急管理部門參考。