行政溝通在醫(yī)院行政管理中的價(jià)值芻議

陳碧華

醫(yī)院工作具有繁重、紛雜特征，在開展行政管理工作時(shí)難度較大，而行政溝通屬此項(xiàng)工作的核心組成，具有促進(jìn)醫(yī)院各級(jí)部分信息有效交互、順暢傳播的作用[1]。為增強(qiáng)醫(yī)院行政管理水平，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、系統(tǒng)、高效化標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院各級(jí)部門需提升對(duì)行政溝通重要性的認(rèn)識(shí)，并主動(dòng)掌握相關(guān)技巧，以在消除溝通障礙、誤解的同時(shí)，將信息高效、快速傳遞，進(jìn)而保障醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)效率[2]。故綜合而言，在醫(yī)院行政管理中提高對(duì)行政溝通的重視力度，意義十分重大，文章就此展開探討，現(xiàn)匯總?cè)缦隆?/p>

1 行政溝通概念、運(yùn)行主體

1.1 行政溝通概念及實(shí)施意義

就溝通來講，屬人際間保持交互狀態(tài)的一種自然活動(dòng)，承擔(dān)著對(duì)不同個(gè)體思想、信息進(jìn)行傳播的作用。其除是人類保持正常生活運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是處于社會(huì)龐大的架構(gòu)中不同群體、組織等加強(qiáng)交流、達(dá)成共鳴、提升效率的有效途徑。而對(duì)于行政溝通的概念來講，一般指針對(duì)行政信息展開的系列溝通事宜，為不同行政溝通主體經(jīng)多元化的傳遞渠道，對(duì)各種行政信息，如資源、情報(bào)、情感等進(jìn)行反饋、編碼、理解的過程，其實(shí)施的目的，在于促進(jìn)行政機(jī)關(guān)及相關(guān)工作人員與內(nèi)外部單位及相關(guān)個(gè)人間建立有效合作，為行政決策的科學(xué)性、透明性提供保障[3]。

1.2 負(fù)責(zé)對(duì)行政溝通工作運(yùn)行的主體

總結(jié)溝通主體的概念，為在進(jìn)行此項(xiàng)工作期間，相關(guān)信息的發(fā)出、傳遞、內(nèi)化及適度反饋者，此主體類型較為特殊，與其他溝通形式的主體類型存在明顯差異。分析原因，因在行政溝通中，一方或多方必須為行政組織結(jié)構(gòu)或相關(guān)工作人員。此主體通?？蓜澐譃楠M義、廣義2種。從狹義層面，主要為行政體機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門與工作人員；而在廣義層面上，除上述對(duì)象外，也含社會(huì)群體與相關(guān)個(gè)人。

2 醫(yī)院行政管理中重視加強(qiáng)行政溝通管理必要性

對(duì)于各級(jí)醫(yī)院而言，內(nèi)部結(jié)構(gòu)表現(xiàn)為繁瑣且復(fù)雜狀，不同部門間缺乏有效的溝通交流平臺(tái)，在傳達(dá)醫(yī)療重要政策，或者是下達(dá)行政新型改革命令時(shí)，若未向各部門做好相關(guān)信息的及時(shí)傳遞工作，則會(huì)影響到政策的順利執(zhí)行，進(jìn)而影響到醫(yī)院的整體運(yùn)營(yíng)水平，最終造成綜合效益下降的局面。若對(duì)醫(yī)院行政溝通工作事宜進(jìn)行有效強(qiáng)化，會(huì)在醫(yī)院內(nèi)部各部門間建立良好的互動(dòng)環(huán)境，營(yíng)造積極的協(xié)同并進(jìn)的氛圍，進(jìn)而為醫(yī)院整體效率的提升提供保障，確保各項(xiàng)工作有序、順利運(yùn)行，從根本上增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)水平，保障醫(yī)院有序、良性發(fā)展[4-5]。

3 醫(yī)院行政管理工作保持有效行政溝通常遇障礙

3.1 信息完整性不足

在各級(jí)醫(yī)院所展開的行政溝通事宜中，所謂信息丟失，為上下級(jí)或不同部門間在進(jìn)行溝通時(shí)，受多因素干擾，造成的與溝通有關(guān)的信息傳遞喪失完整性的情況，可明顯增加執(zhí)行錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)[6]。且所傳遞的溝通信息不完整，也會(huì)對(duì)上下級(jí)或不同部門間的良好關(guān)系形成干擾，如因信息丟失，可造成溝通偏差，易造成上級(jí)領(lǐng)會(huì)錯(cuò)誤，在工作中，未發(fā)揮有效的領(lǐng)導(dǎo)、把控牽頭的作用，而作為下級(jí)以及相關(guān)協(xié)作部門，自認(rèn)為是依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)，或是相關(guān)牽頭部門所負(fù)責(zé)傳達(dá)的指示來開展工作，故會(huì)有委屈感產(chǎn)生，如此易增加上下級(jí)，以及不同部門之間誤解、矛盾。雖在面對(duì)此類問題時(shí)，不少醫(yī)院為規(guī)避信息丟失，采取的是將行政溝通內(nèi)容通過資料形式進(jìn)行傳遞，但此種現(xiàn)象，易造成下級(jí)僅憑文字材料，無法有效領(lǐng)會(huì)上級(jí)思路，也易使工作出現(xiàn)問題。

3.2 信息及時(shí)性不足

各級(jí)醫(yī)院在進(jìn)行行政溝通時(shí)，上下級(jí)、不同部門間極易出現(xiàn)信息傳遞及時(shí)性不足的現(xiàn)象，與多因素相關(guān)。信息傳遞的不及時(shí)，可引發(fā)諸多問題，如在醫(yī)院日常工作期間，若下級(jí)發(fā)現(xiàn)存在需要解決的重大問題，而向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，但若信息未及時(shí)傳達(dá)，可影響問題的有效解決，嚴(yán)重者，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。再如，若上級(jí)就相關(guān)工作任務(wù)向下級(jí)傳達(dá)，若信息傳遞不及時(shí)，可影響到下級(jí)理解任務(wù)思想的的精準(zhǔn)性，或做出錯(cuò)誤性的決策。故若信息傳遞出現(xiàn)不及時(shí)問題，易對(duì)醫(yī)院正常運(yùn)營(yíng)構(gòu)成阻礙，部分工作需各級(jí)部門協(xié)同完成，若負(fù)責(zé)牽頭的部門與相關(guān)協(xié)作部門未展開及時(shí)溝通，可對(duì)工作效率產(chǎn)生不利影響[7-8]。

3.3 信息傳遞單一固封

現(xiàn)階段，在我國(guó)領(lǐng)域，大部分醫(yī)院所采取的行政溝通手段，多表現(xiàn)為單一和固封的情況，高效性和創(chuàng)新性不足。在醫(yī)院日常管理工作中，若上級(jí)計(jì)劃就指示向下級(jí)傳達(dá)，可對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行安排，通常經(jīng)傳統(tǒng)的組織召開會(huì)議來實(shí)施。而不管何種會(huì)議主題，均需做前期繁瑣的準(zhǔn)備工作，會(huì)引發(fā)時(shí)間、資源上的程度不等的浪費(fèi)，進(jìn)而嚴(yán)重影響到工作效率的提升[9]。雖在應(yīng)對(duì)此類問題時(shí)，一些醫(yī)院將傳統(tǒng)會(huì)議也調(diào)整為資料下發(fā)形式，但如上述，下級(jí)會(huì)有領(lǐng)會(huì)上級(jí)思想困難的情況，故就醫(yī)院來講，在行政溝通工作方式選擇上，也有改變需要。

3.4 信息傳遞出現(xiàn)失真現(xiàn)象

所謂信息失真，為行政部門在對(duì)信息進(jìn)行匯總、整理、存放、傳遞期間，受主客觀因素所產(chǎn)生的影響，而與原意背離的現(xiàn)象。信息失真也有多樣化的表現(xiàn)，如信息不對(duì)稱、信息虛假等。自信息流層面展開分析，失真形式主要包括：其一，自上而下失真：即下屬接收指令后，未原封轉(zhuǎn)發(fā)每句話，而是有自身理解加入，再做傳達(dá)，故易增加遺漏風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而，引發(fā)失真。另外，若所傳達(dá)的內(nèi)容，影響到下級(jí)的利益，出現(xiàn)自我保護(hù)，下級(jí)可選擇性修改或截取，在逐層傳遞過程中，可引發(fā)失真及衰減問題。其二，自下而上失真。通常為下級(jí)匯報(bào)信息時(shí)，做了選擇性篩選，進(jìn)而造成溝通失真。在自下而上展開傳遞期間，信息被反復(fù)加工、重新匯總，部分有用信息即出現(xiàn)表述偏差。其三，平行失真。醫(yī)院在開展日常工作時(shí)，需跨部門進(jìn)行合作、交流，為避免信息失真，在對(duì)信息溝通問題處理，即需掌握不同部門工作進(jìn)展。因各部門間缺乏行政力量制約，會(huì)造成一些信息封鎖或延遲[10]。

4 醫(yī)院行政管理中重視提升行政溝通水平對(duì)策及價(jià)值

4.1 建全行政溝通規(guī)章制度，推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展

為保障行政溝通開展效果，需重視制度建立健全的重要性，制度是提升行政溝通水平的根本。故若避免行政溝通存在不完整的問題，需持續(xù)完善行政管理制度。行政管理制度健全，傳遞形成干擾。此外，不同主體間為相互監(jiān)督關(guān)系，進(jìn)而為醫(yī)院工作合理、公平開展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，利于科學(xué)、高效解決醫(yī)療事故引發(fā)的問題。

4.2 公開、透明，保障信息時(shí)效性

為對(duì)行政管理相關(guān)工作內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，作為各級(jí)醫(yī)院，需重視在內(nèi)部就專用網(wǎng)站予以建立，及時(shí)對(duì)醫(yī)院新政策、動(dòng)態(tài)更新，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行有效監(jiān)督，使行政管理具公開性、透明性，進(jìn)而促使醫(yī)院從業(yè)人員所掌握的理論知識(shí)迅猛提升，技能水平逐步提高，達(dá)到醫(yī)院行政管理系統(tǒng)化、一體化的目標(biāo)。對(duì)于行政溝通而言，溝通為其精髓，溝通是一項(xiàng)在人際間建立信任和聯(lián)系的有力保障，為生活的重要元素，工作中溝通也是重要主體[11]。故若寄希望使行政溝通水平得以提升，需對(duì)與溝通技巧相關(guān)的知識(shí)進(jìn)行掌握，上下級(jí)、不同部門間展開行政溝通工作時(shí)，需善于對(duì)所掌握的溝通技巧進(jìn)行運(yùn)用，如作為上級(jí)，在就任務(wù)向下級(jí)傳達(dá)時(shí)，需具同理心、耐心、愛心，下級(jí)依從性更為理想，也利于任務(wù)的執(zhí)行。而下級(jí)也需對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所提出的任務(wù)要求認(rèn)真執(zhí)行，除可得到領(lǐng)導(dǎo)支持和認(rèn)可外，保障了信息時(shí)效性，通過部門與部門間、個(gè)體與個(gè)體間有效的溝通，信息可被高效傳達(dá)，為工作順利開展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4.3 構(gòu)建多元傳遞方式，增強(qiáng)醫(yī)院整體管理水平

醫(yī)院經(jīng)對(duì)先進(jìn)科學(xué)技術(shù)引進(jìn)，也持續(xù)創(chuàng)新了信息傳遞的具體方式。如目前互聯(lián)網(wǎng)漸趨普及，采取網(wǎng)絡(luò)展開信息傳遞工作引起充分重視。為了對(duì)時(shí)代發(fā)展適應(yīng)，就醫(yī)院內(nèi)部而言，持續(xù)對(duì)完善的信息交流網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，發(fā)揮了促進(jìn)信息共享、有效交流的目的?；诖?，采用網(wǎng)絡(luò)信息形式，對(duì)行政溝通的內(nèi)容進(jìn)行傳遞，除了保證信息傳遞的速度外，還有助于傳遞的質(zhì)量。如：各級(jí)醫(yī)院依據(jù)某項(xiàng)主題，在召開例行會(huì)議時(shí)，為滿足不同科室參加會(huì)議人員在時(shí)間方面的要求，可采用語音視頻等軟件應(yīng)用，此類型的軟件，除將傳統(tǒng)會(huì)議在空間、時(shí)間上的限制克服外，還使信息下達(dá)得更為有效、真實(shí)，在第一時(shí)間，工作人員即可對(duì)相關(guān)的新政策以及新命令了解，進(jìn)而，也使不同科室間行政溝通工作得以優(yōu)化和強(qiáng)化，從根本上，促使醫(yī)院行政管理質(zhì)量增強(qiáng)，最終使患者獲益[12]。

4.4 加強(qiáng)協(xié)作、避免信息失真

首先，需重視增強(qiáng)成員間的合作意識(shí)。因在對(duì)信息進(jìn)行傳遞期間，若出現(xiàn)失真問題，可對(duì)醫(yī)院及個(gè)人造成損失，需以團(tuán)隊(duì)利益為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行引導(dǎo)，使其重視溝通合作重要性，教會(huì)成員對(duì)信息語境、含義反復(fù)確認(rèn)，正確對(duì)所傳遞內(nèi)容分析、理解。另外，也需重視民主精神的彰顯，對(duì)每位成員提升尊重力度，認(rèn)真傾聽不同成員聲音。其次，合理對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行運(yùn)用。目前，信息技術(shù)取得飛躍進(jìn)步，醫(yī)院各級(jí)行政組織持續(xù)對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)引入。電子政務(wù)系統(tǒng)也具有了不同管理功能模塊，如信息發(fā)布平臺(tái)、微信公眾號(hào)平臺(tái)等，管理工作通常以信息化樣式出現(xiàn)，進(jìn)而也增強(qiáng)了行政人員掌握、運(yùn)用科技的水平[13]。另外，對(duì)信息資源進(jìn)行合理運(yùn)用，標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行信息發(fā)布，可防范行政人員采用口頭溝通的方式引發(fā)的信息不全面、簡(jiǎn)化等失真問題，經(jīng)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范傳達(dá)，還為信息一致性提供了保障，進(jìn)而使政府公信力得以迅猛增強(qiáng)。再次，重視行政人員自身溝通能力的提升。作為一名行政人員，其具有高超的溝通能力和技巧，為真實(shí)對(duì)行政信息傳遞提供了保障，選擇何種方法展開溝通工作，由行政人員自身語言素養(yǎng)和知識(shí)結(jié)構(gòu)等決定。故需依據(jù)崗位特征，對(duì)相關(guān)工作人員展開個(gè)體化的與溝通能力提升相關(guān)的培訓(xùn)，可不斷增強(qiáng)溝通水平。又次，重視對(duì)信息溝通反饋制進(jìn)行建立。既往所采用的溝通形式，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就指令向下屬傳遞，在發(fā)出指令后，領(lǐng)導(dǎo)自身工作即認(rèn)為結(jié)束，較少關(guān)心工作開展的細(xì)節(jié)。下屬在接收命令后，若在醫(yī)療工作中發(fā)生不良事件，也依據(jù)自身能力予以解決，若缺乏解決能力，通常也被動(dòng)等待問詢，而較少主動(dòng)匯報(bào)。近年來，隨著信息技術(shù)的引入，可通過構(gòu)建微信工作群，對(duì)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)傳遞，為各環(huán)節(jié)信息有效溝通和傳遞提供保障，也利于領(lǐng)導(dǎo)可將問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決，防范溝通引發(fā)的信息失真。對(duì)于所建工作群而言，氛圍需民主和諧，在探討某項(xiàng)工作時(shí)，需做好協(xié)商工作，以高效協(xié)同、經(jīng)驗(yàn)互補(bǔ)。

綜上所述，因醫(yī)院內(nèi)部有著較復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，日常工作易有諸多變化，故需加強(qiáng)各級(jí)部門有效溝通。此外，為確保溝通信息真實(shí)、完整傳遞，醫(yī)院各級(jí)部門需重視加大對(duì)行政溝通強(qiáng)化的力度，確保行政溝通優(yōu)質(zhì)、高效。