新街口愛民里支行 精細(xì)管理“三步法”構(gòu)筑客戶服務(wù)場景扎實(shí)推進(jìn)競爭力提升

愛民里支行位于西城區(qū)什剎海街道愛民里小區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)在職員工12人，全量客戶數(shù)2.07萬元，其中月日均財富客戶549戶，私人銀行客戶23戶，客戶金融資產(chǎn)總量25億元，在新的業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)中屬于綜合店B檔。從區(qū)域資源稟賦分析，網(wǎng)點(diǎn)周邊步行30分鐘范圍內(nèi)，擁有包括北大醫(yī)院、北京四中、部隊(duì)大院、重點(diǎn)學(xué)區(qū)小區(qū)等眾多優(yōu)質(zhì)資源，在醫(yī)療、教育、房產(chǎn)等領(lǐng)域均具備一定優(yōu)勢。該網(wǎng)點(diǎn)因地制宜，精耕細(xì)作，將工作重點(diǎn)定位于做好區(qū)域資源挖掘，客戶維護(hù)拓展，以客戶為中心構(gòu)建生態(tài)化服務(wù)體系，做強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)功能，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力提升。截至2021年10月末，網(wǎng)點(diǎn)已超額實(shí)現(xiàn)全年中間業(yè)務(wù)收入目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)收入同比增長26%，比分行收入增速高20個百分點(diǎn)；網(wǎng)點(diǎn)存款日均余額同比增長13.5%，比分行整體儲蓄存款增長水平高3個百分點(diǎn)。

客戶是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的根基，利潤的最終來源。網(wǎng)點(diǎn)深入貫徹支行“對客戶好一點(diǎn)”經(jīng)營理念，將客戶關(guān)系發(fā)展作為網(wǎng)點(diǎn)工作的核心，提出以“三步法”構(gòu)建客戶服務(wù)場景，扎實(shí)推進(jìn)客戶工作，夯實(shí)經(jīng)營發(fā)展基礎(chǔ)。

第一步，多渠道，全方位加深客戶了解。網(wǎng)點(diǎn)深入分析，總結(jié)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律，將客戶關(guān)系發(fā)展的第一步鎖定在加深對客戶的了解與合理開發(fā)，通過制定妥善規(guī)劃實(shí)現(xiàn)拓客目標(biāo)，取得客戶信任，甚至成為朋友。面對新形勢下客戶拓展要求，網(wǎng)點(diǎn)立足做好KYC，know your customer，全方位了解客戶信息。網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)識到，了解客戶不應(yīng)停留在只知道客戶在我行的存款或基金、保險余額，還應(yīng)該全面梳理客戶信息，包括：家庭結(jié)構(gòu)、社會關(guān)系、不動產(chǎn)、金融資產(chǎn)等，其中金融資產(chǎn)還應(yīng)該包括客戶在其他金融機(jī)構(gòu)和其他國家和地區(qū)的資產(chǎn)，只有全面了解客戶，才能為獲客打下良好基礎(chǔ)。2021年網(wǎng)點(diǎn)主動克服疫情影響，全年共舉辦客戶沙龍活動7次，開展“走出去”營銷32次，通過實(shí)地走訪西什庫社區(qū)、北大醫(yī)院、后海地區(qū)商戶等重點(diǎn)客戶、熱點(diǎn)區(qū)域，增加與客戶面對面溝通交流的機(jī)會，擴(kuò)大客戶拓展范圍。

第二步，依托數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)，精準(zhǔn)挖掘客戶需求，以專業(yè)能力換取客戶信任。網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化對市場趨勢的分析研判，順勢而為，靈活機(jī)變，主動應(yīng)對市場競爭壓力，增強(qiáng)獲客能力。網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)際工作中，以全面了解客戶為基礎(chǔ)，幫助客戶識別風(fēng)險、發(fā)現(xiàn)問題，通過全面梳理客戶信息，幫助客戶發(fā)掘潛在的家庭風(fēng)險、養(yǎng)老風(fēng)險、婚姻風(fēng)險、稅務(wù)風(fēng)險等，從風(fēng)險入手，發(fā)現(xiàn)問題，啟發(fā)需求，制定解決方案，給出專業(yè)意見，從而獲得客戶重視。網(wǎng)點(diǎn)深刻感受到，隨著時代發(fā)展變化，客戶需求也愈發(fā)多元，不能再從以往經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，機(jī)械地推斷客戶需求，如生了孩子就要買份保險，拆遷了就要做點(diǎn)理財或者存款，應(yīng)在工作中踐行以客戶為中心，經(jīng)常換位思考，從客戶的角度思考問題，尋求解決問題的辦法，強(qiáng)化自身專業(yè)性，取得客戶信任。

網(wǎng)點(diǎn)借助分行數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對轄內(nèi)23名私銀客戶進(jìn)行畫像，進(jìn)行聚類分析，了解客戶共性需求。根據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)私銀客戶以私營業(yè)主和醫(yī)生為主。對于私營業(yè)主客戶共同關(guān)心的資產(chǎn)保全問題，網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，與購買保險產(chǎn)品的重要性相比，客戶對具體的保險法規(guī)知識更感興趣，應(yīng)讓客戶了解身為法人，不建議做投保人，因?yàn)榉ㄈ说馁Y產(chǎn)不能起到隔離和傳承的作用，在企業(yè)發(fā)生風(fēng)險時，所有財產(chǎn)將會被清償。針對北大醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員工作忙碌、私密性要求高等特點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)營銷團(tuán)隊(duì)決定由被動坐等變?yōu)橹鲃由祥T，利用便捷的線上服務(wù)，為客戶提供基金診斷、資產(chǎn)配置、禮品兌換等金融與非金融服務(wù)，行商模式初顯成效。全年上門服務(wù)30余次，實(shí)現(xiàn)基金銷售4100余萬元，保險銷售躉交820萬元，期交307萬元，創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入124萬元。疫情期間，網(wǎng)點(diǎn)克服客觀困難，利用窗口時機(jī)堅(jiān)持開展上門服務(wù)，先后走訪北大醫(yī)院、兒童醫(yī)院、昌平北大國際和長庚醫(yī)院等，充分體現(xiàn)我行對醫(yī)護(hù)工作人員的關(guān)懷，網(wǎng)點(diǎn)通過一點(diǎn)一滴的專業(yè)性去打動、影響客戶，獲得客戶。

第三步，以客戶為中心設(shè)計(jì)投資工具，實(shí)現(xiàn)留客黏客。網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)識到，在面對業(yè)績指標(biāo)壓力時，留住客戶比指標(biāo)短期增長更重要。網(wǎng)點(diǎn)通過全面了解客戶信息，挖掘客戶核心需求，真正做到從客戶角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)顯性和隱形的問題，為客戶量身定制專業(yè)財富報告，羅列出客戶所有的固定資產(chǎn)和可投資性金融資產(chǎn)，讓客戶明白不同的工具解決不同的問題，要知道什么工具什么時間，怎么用，而不是具體關(guān)心產(chǎn)品收益是多少，比別的銀行高幾個點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)通過從專業(yè)角度解決客戶問題，推進(jìn)客戶關(guān)系提升延展，構(gòu)建社會化營銷場景，通過存量高端客戶主動推薦，實(shí)現(xiàn)財富客戶提升71戶，有效拓展了高端客戶營銷渠道。