北京分行著力推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有效增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力

北京分行全面落實(shí)總行《關(guān)于提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的指導(dǎo)意見》，主動(dòng)適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和建設(shè)現(xiàn)代金融體系新要求，全面推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型，突出增效、賦能、減負(fù)三條主線提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、聚焦“增效”，加強(qiáng)資源整合優(yōu)化

（一）立體布局，盤活渠道資源

進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)渠道總量結(jié)構(gòu)的深度整合優(yōu)化，結(jié)合北京市“減量發(fā)展”實(shí)際，在全面把握城市及分區(qū)規(guī)劃基礎(chǔ)上，按照“穩(wěn)步趨降、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、提質(zhì)增效”的總體思路，主動(dòng)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)渠道“減量瘦身”。依托大數(shù)據(jù)分析，編制聚焦總量調(diào)控的圈層聚類分析模型，從網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值產(chǎn)出、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律和網(wǎng)點(diǎn)資源稟賦三個(gè)維度選取核心指標(biāo)，形成網(wǎng)點(diǎn)單體價(jià)值評(píng)估，并進(jìn)一步圈定優(yōu)化方向，有效提高決策科學(xué)性。抓好線上渠道同步布局，推動(dòng)“云網(wǎng)點(diǎn)”“手機(jī)銀行”等線上入口與線下觸點(diǎn)的無縫對(duì)接，形成線上線下相互呼應(yīng)、相互引流、相互轉(zhuǎn)化的協(xié)同服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)客戶“離店不離行”。全面推廣基于手機(jī)銀行的線上線下一體化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，將“智注冊(cè)”嵌入到店服務(wù)環(huán)節(jié)，整體提升線上線下聯(lián)動(dòng)成效。依托云網(wǎng)點(diǎn)推出56期線上推廣活動(dòng)，月均客戶訪問量達(dá)40萬人次，線上取號(hào)占比達(dá)32.45%。

（二）共建場(chǎng)景，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)

啟動(dòng)“聚力建場(chǎng)景、構(gòu)筑護(hù)城河”專項(xiàng)行動(dòng)。將全行適宜推廣的智慧場(chǎng)景區(qū)分為三大類：標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景適合所有支行和大型網(wǎng)點(diǎn)營銷，具有普適標(biāo)準(zhǔn)、成熟架構(gòu)和配套產(chǎn)品，比如，智慧食堂；創(chuàng)新場(chǎng)景適合具有特定資源的支行與網(wǎng)點(diǎn)營銷，依托景區(qū)、加油站等特殊資源搭建，比如，智慧景區(qū)、智慧加油；攻堅(jiān)場(chǎng)景適合特定資源的支行來營銷。一手抓頂層推動(dòng)，一手抓網(wǎng)點(diǎn)推動(dòng)營銷，把智慧場(chǎng)景營銷推廣作為加分項(xiàng)納入網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)層面營銷智慧場(chǎng)景的積極性。

突出政務(wù)場(chǎng)景建設(shè)。成立“網(wǎng)點(diǎn)+政務(wù)”金融服務(wù)項(xiàng)目小組，與北京市政務(wù)局對(duì)接合作，將政務(wù)服務(wù)便民自助平臺(tái)上的查詢、打印、申辦等功能（不涉及資金交易）延伸至我行智能終端。截至目前，已在全轄智能渠道投產(chǎn)政務(wù)類查詢事項(xiàng)63項(xiàng)，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋達(dá)到100%。與北京市人力資源和社會(huì)保障局合作，成功上線北京市首個(gè)“智慧社保”自助服務(wù)項(xiàng)目，有效延伸了社保服務(wù)觸角。將北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在我行自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)支行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)智能終端延伸布放，為區(qū)內(nèi)企業(yè)和市民提供便捷的政務(wù)服務(wù)自助辦理渠道。該項(xiàng)目已累計(jì)上線開發(fā)區(qū)826個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)覆蓋社保、公積金、工商、稅務(wù)、住建、發(fā)改委、交通委等20余個(gè)政府部門。以珠市口正陽門網(wǎng)點(diǎn)為試點(diǎn)，成功試點(diǎn)上線全國首套具有前瞻意義的“查、凍一體化辦公系統(tǒng)”，在G端對(duì)接法院、檢察院、公安局等公檢法機(jī)構(gòu)，在C端對(duì)接警察、法官等政法系統(tǒng)客群，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績與社會(huì)責(zé)任的雙豐收。

全面運(yùn)營“工行驛站”。在推進(jìn)“工行驛站”線下陣地規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)屬地聯(lián)動(dòng)共建，協(xié)同西城團(tuán)區(qū)委在“工行驛站”設(shè)置“小哥加油站”，聯(lián)合中國職工發(fā)展基金會(huì)開展“衛(wèi)生巾互助盒試點(diǎn)發(fā)放項(xiàng)目”。分行層面依托“工行驛站”借助節(jié)慶、時(shí)令機(jī)會(huì)共開展線下主體運(yùn)營活動(dòng)10次，借助“云網(wǎng)點(diǎn)”開展各類線上推廣活動(dòng)64次，參與網(wǎng)點(diǎn)1700余家，觸達(dá)客戶8.8萬人，開展微沙龍3200余次，有效增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)陣地獲客活客黏客效果。

（三）產(chǎn)融結(jié)合，深化生態(tài)建設(shè)

在鞏固金融街智慧銀行旗艦店品牌展示作用基礎(chǔ)上，因地制宜打造產(chǎn)融結(jié)合特點(diǎn)示范店。以自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)支行營業(yè)室為試驗(yàn)田，針對(duì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)高精尖聚集的區(qū)域特征和年輕客群需求，打造“共創(chuàng)共建共享、無感無界無憂”特色生態(tài)，囊括“網(wǎng)點(diǎn)+普惠”“網(wǎng)點(diǎn)+政務(wù)”“網(wǎng)點(diǎn)+制造業(yè)”等多個(gè)智慧場(chǎng)景，為企業(yè)提供精準(zhǔn)定位后的一攬子解決方案和智慧物聯(lián)社交平臺(tái)。把網(wǎng)點(diǎn)作為企業(yè)上下游聯(lián)系的橋梁，在工行平臺(tái)上搭建企業(yè)間“朋友圈”，賦能區(qū)域企業(yè)客戶，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公與零售業(yè)務(wù)的快速增長。

二、聚焦“賦能”，強(qiáng)化數(shù)字轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)

（一）研發(fā)“數(shù)字廳堂”，著力強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

通過行內(nèi)數(shù)據(jù)與高德等外部數(shù)據(jù)的整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周邊資源信息和經(jīng)營業(yè)績數(shù)據(jù)的挖掘，為網(wǎng)點(diǎn)提供經(jīng)營全景視圖、周邊資源評(píng)分、拓戶雷達(dá)導(dǎo)航、GBC資金承接和網(wǎng)點(diǎn)分析報(bào)告等功能，提出不同維度下的經(jīng)營策略指引，有效增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化經(jīng)營能力。目前該項(xiàng)目已迭代投產(chǎn)兩次，在全轄網(wǎng)點(diǎn)得到100%的應(yīng)用。有效增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)周邊資源的洞察，為實(shí)現(xiàn)總行“深耕本地客群、經(jīng)營周邊商圈”的轉(zhuǎn)型方向奠定了良好基礎(chǔ)。

（二）迭代“小融”機(jī)器人，著力構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營的網(wǎng)點(diǎn)廳堂

契合后疫情時(shí)代高度客戶交易習(xí)慣變化，持續(xù)迭代“小融”機(jī)器人，逐步由最初的迎賓交流功能擴(kuò)展到標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)應(yīng)答、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品推介等300余項(xiàng)功能。截至三季度末，已在60余家網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)智能機(jī)器人，在智能巡航大堂、客戶互動(dòng)答疑、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)引導(dǎo)、熱銷產(chǎn)品推介等方面均發(fā)揮了良好功效。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年9月份全行智能機(jī)器人月均有效交互次數(shù)達(dá)到852次。

（三）依托“智能營銷”，著力為網(wǎng)點(diǎn)提供精準(zhǔn)營銷的數(shù)字化方案

積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)成果推動(dòng)一線營銷，通過EBM系統(tǒng)助力網(wǎng)點(diǎn)營銷更加智能、精準(zhǔn)、高效。通過組織面向一線的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，制作微課視頻和操作手冊(cè)等多種方式，助力基層客戶經(jīng)理掌握精準(zhǔn)營銷流程和方法，有針對(duì)性地向目標(biāo)客戶推介產(chǎn)品、服務(wù)和活動(dòng)。通過探索EBM服務(wù)方案的全生命周期管理，優(yōu)化目標(biāo)客戶模型和算法，確保觸達(dá)客戶的時(shí)效性、準(zhǔn)確性。2021年以來轄內(nèi)支行已自主發(fā)起項(xiàng)目99個(gè)，涵蓋旺季營銷、到期產(chǎn)品承接、存量客戶滲透、特定客群維護(hù)等主題，并配套了營銷話術(shù)和優(yōu)惠活動(dòng)。活動(dòng)成功率最高的超過90%，有72%的項(xiàng)目成功率高于傳統(tǒng)營銷方式。

三、聚焦“減負(fù)”，助力網(wǎng)點(diǎn)輕裝上陣

（一）研發(fā)“九大系統(tǒng)”，提高網(wǎng)點(diǎn)日常管理效率

以翠微路支行為試點(diǎn)，從日常管理、績效考核和資產(chǎn)管理等維度，搭建“網(wǎng)點(diǎn)智慧管理平臺(tái)”，內(nèi)含九個(gè)子系統(tǒng)，提升網(wǎng)點(diǎn)工作效能。截至目前，“九大系統(tǒng)”已經(jīng)投產(chǎn)四項(xiàng)，并在13家支行進(jìn)行第一階段的推廣應(yīng)用。其中，服務(wù)量化管理系統(tǒng)將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)崗位工作以碎片的形式在系統(tǒng)中進(jìn)行領(lǐng)用、打卡，規(guī)范日常工作流程，將日常工作量化呈現(xiàn)、集中統(tǒng)計(jì)；業(yè)績打卡系統(tǒng)將業(yè)務(wù)量打卡數(shù)字化呈現(xiàn)與管理，有效解決傳統(tǒng)紙質(zhì)打卡的弊端，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了手機(jī)端和PC端的指標(biāo)設(shè)計(jì)和管理；計(jì)價(jià)考核系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)指標(biāo)按部門和員工等維度自動(dòng)計(jì)價(jià)、歷史數(shù)據(jù)備查等功能，形成計(jì)價(jià)考核閉環(huán)管理；網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)管理系統(tǒng)將固定資產(chǎn)、低值易耗品實(shí)行數(shù)字化臺(tái)賬管理，將資產(chǎn)全生命周期狀態(tài)納入管理，將資產(chǎn)歸屬責(zé)任到人，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)價(jià)值利用最大化，達(dá)到降本增效的目標(biāo)。

（二）推出《系統(tǒng)手冊(cè)》，提升網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)應(yīng)用效率

為了使系統(tǒng)數(shù)據(jù)更好地為經(jīng)營管理服務(wù)，對(duì)現(xiàn)行網(wǎng)點(diǎn)需要應(yīng)用的系統(tǒng)做了全面梳理，摸底調(diào)研系統(tǒng)共計(jì)240個(gè)，從中篩選29個(gè)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)營管理貢獻(xiàn)最大、使用最廣泛的系統(tǒng)，以應(yīng)用場(chǎng)景為切入點(diǎn)，以系統(tǒng)可提供的支持或服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，按照經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)部管理四個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行歸類，編制系統(tǒng)應(yīng)用速查手冊(cè)，幫助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人快速掌握系統(tǒng)要點(diǎn)，充分引用總行強(qiáng)大豐富的各類系統(tǒng)功能。

（三）構(gòu)建“減負(fù)閉環(huán)”，建立網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)長效機(jī)制

分行層面抓系統(tǒng)推動(dòng)，建立網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)長效機(jī)制，抽調(diào)各專業(yè)骨干組建網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)工作專班，依托分行督辦系統(tǒng)，按精簡(jiǎn)文風(fēng)會(huì)風(fēng)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、風(fēng)控環(huán)節(jié)體效、強(qiáng)化培訓(xùn)整合、應(yīng)用系統(tǒng)瘦身和網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)增效六個(gè)模塊，建立任務(wù)分解-解決優(yōu)化-跟蹤督導(dǎo)-反饋評(píng)價(jià)的在線閉環(huán)管理機(jī)制，確保減負(fù)任務(wù)有監(jiān)督、有評(píng)價(jià)。支行層面抓保障支持，結(jié)合管理幅度等實(shí)際情況，試點(diǎn)將后勤保障、物品配送、設(shè)施維護(hù)等能夠集中處理的事項(xiàng)上收至支行層面，讓網(wǎng)點(diǎn)聚精會(huì)神抓市場(chǎng)、搞經(jīng)營。結(jié)合本地市場(chǎng)特點(diǎn)，因地制宜建立大客戶團(tuán)隊(duì)、私銀團(tuán)隊(duì)、遠(yuǎn)維團(tuán)隊(duì)等各類專營團(tuán)隊(duì)，面向集團(tuán)客戶、私行客戶、長尾客戶進(jìn)行集中維護(hù)，為網(wǎng)點(diǎn)提供集約化專業(yè)支撐，增強(qiáng)中臺(tái)與前臺(tái)、線上與線下的一體化經(jīng)營能力。