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    論鐵路列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

    2022-02-22 22:38:55周波
    科技信息·學(xué)術(shù)版 2022年7期
    關(guān)鍵詞:需求服務(wù)質(zhì)量滿意度

    周波

    關(guān)鍵詞:鐵路旅客運(yùn)輸; 滿意度; 需求; 服務(wù)質(zhì)量

    近些年來(lái),各類交通運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)呈愈演愈烈的趨勢(shì),鐵路客運(yùn)方面所面對(duì)的情勢(shì)一日比一日嚴(yán)酷。造成這類情形的因素,一種是客觀的,旅客運(yùn)輸途徑跟隨社會(huì)的發(fā)展呈現(xiàn)百花齊放的局面,在運(yùn)能、運(yùn)力上比以往提升了很多,同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量上也在不斷提高,旅客選擇的渠道也越來(lái)越多;另一種是主觀的,鐵路是一個(gè)國(guó)有企業(yè),體量大,有1000多萬(wàn)名從業(yè)人員,存在船大難調(diào)頭的問(wèn)題,很多方面跟不上迅速發(fā)展的運(yùn)輸市場(chǎng),在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上還需要提升,一定基數(shù)的旅客滿意度不夠高。

    從以上原因可以看出,鐵路運(yùn)輸企業(yè)在客運(yùn)服務(wù)上如果想要得以提升,就得快速順應(yīng)這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng),就必須從固有的形式中走出去,得到市場(chǎng)的認(rèn)可。簡(jiǎn)單說(shuō)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的客運(yùn)工作其根本就是“服務(wù)”,服務(wù)質(zhì)量的好與否直接影響了它的存活與成長(zhǎng)。要想升華服務(wù)內(nèi)涵,就必須做到“一切以旅客為中心”,想旅客所想、及旅客之所及,視旅客為親人,為其提供最舒心的服務(wù)。

    要想真正完成這些,就必須有效的研判并深度解讀運(yùn)輸市場(chǎng),做好自身的定位,創(chuàng)設(shè)一套完善的質(zhì)量體系,包括產(chǎn)物的形態(tài)、服務(wù)的品質(zhì)、從業(yè)人員的素質(zhì)等;同時(shí)鐵路運(yùn)輸企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、管控歷程中,要學(xué)習(xí)著名專家費(fèi)根堡姆提出的“全面質(zhì)量管理”思想來(lái)指導(dǎo)自身的市場(chǎng)策略、方向,并且要充分地調(diào)動(dòng)相關(guān)從業(yè)人員的主動(dòng)性和積極性,盡可能地實(shí)現(xiàn)將全面質(zhì)量管理付諸于鐵路旅客運(yùn)輸?shù)娜粘?、基礎(chǔ)性的工作中去。另外還應(yīng)該注意到:過(guò)程控制也是重要的一環(huán),對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全流程監(jiān)控,實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)中的不足,并對(duì)不足進(jìn)行有效地改善,從而不斷地提升服務(wù)質(zhì)量。

    影響鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素較多,包含了硬件(設(shè)備工具的品質(zhì))、軟件(從業(yè)員工的素質(zhì))等方面。在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中,軟硬件主宰了旅客在乘車過(guò)程中的各種直接感受,包括安全、舒適、時(shí)效等,旅客在乘車過(guò)程中對(duì)軟硬件的認(rèn)可度是衡量旅客列車服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。

    鐵路運(yùn)輸企業(yè)提高客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵的重要性和必然性。

    首先是社會(huì)發(fā)展的需要,是黨在新時(shí)期的新使命;按照黨中央強(qiáng)調(diào)的“構(gòu)建和諧社會(huì)”治世新理念,其根本主導(dǎo)方針便是“以人為本”。和諧社會(huì)的建立不是單一的某一個(gè)方面,需要社會(huì)各個(gè)不同的因素、層面,乃至整個(gè)國(guó)家全員參與、共同努力。鐵路旅客運(yùn)輸是和諧社會(huì)的重要構(gòu)成部份,要構(gòu)建其和諧,關(guān)鍵就必須要做到視旅客為親人,施行人性化服務(wù)。

    其次是方便人們出行的需求,跟隨國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的不斷增長(zhǎng),全民物質(zhì)生活不斷提升,有一定基數(shù)的人群將交通工具位移作為游覽的重要一部分,以前鐵路企業(yè)那種簡(jiǎn)單、粗放的位移方式已不能滿足現(xiàn)目前旅行人員的需要。只有施行“以人為本”的理念,方能使眾多人群的出行需求得以滿足。

    再者,目前運(yùn)輸市場(chǎng)群雄逐鹿,要想在運(yùn)輸市場(chǎng)求生存,就必須不斷突破,提升服務(wù)內(nèi)涵,服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣與所獲得的客流量將呈正比。鐵路旅客列車“以人為本”的實(shí)質(zhì),直接體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)涵上。眼下整個(gè)運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境,不但在經(jīng)濟(jì)繁榮區(qū)域比較強(qiáng)烈,在僻遠(yuǎn)地帶也體現(xiàn)得越來(lái)越鮮明,迫使各類運(yùn)輸企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)而不得不進(jìn)行內(nèi)在變革。同時(shí)這也是提高企業(yè)影響力的需求,能夠給旅客留下最深切影像、最難忘感觸的只能是人性化、個(gè)性化、定制化的服務(wù),旅客將在社會(huì)活動(dòng)過(guò)程中不知不覺(jué)的為其傳播,而這種口口相傳的方式也是最具有實(shí)效性的,潛移默化間提升了鐵路旅客列車運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的知名度和好感度。

    如何正確面對(duì)、有效處置鐵路旅客運(yùn)輸過(guò)程中面臨的困境?

    要想真正提升服務(wù)內(nèi)涵,首先面臨的就是要對(duì)商品的屬性進(jìn)行精準(zhǔn)的把控和認(rèn)知;運(yùn)輸產(chǎn)物的優(yōu)劣,依賴于其使用價(jià)值,即運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品對(duì)旅客各層次需求的感受滿足度,旅客需求的感受滿足度越高,說(shuō)明運(yùn)輸服務(wù)的產(chǎn)出質(zhì)量也就越好,也就更具有實(shí)力。位移是一種運(yùn)輸本質(zhì)體現(xiàn),而不是一個(gè)完全的運(yùn)輸產(chǎn)物,只是重要的一個(gè)方面。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)包含:安全、舒適、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便利,它大體上體現(xiàn)了鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特性,鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該在此核心內(nèi)容上下功夫,加大各方投入,不斷進(jìn)行改進(jìn)、完善。

    伴隨社會(huì)的不斷發(fā)展,將來(lái)的外出方式與之前相比將產(chǎn)生較大變革,定制化出行需要以后會(huì)不斷加速,多元化、個(gè)性化出行必將增長(zhǎng),對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的需求也會(huì)越來(lái)越高。與此同時(shí),交通運(yùn)輸行業(yè)的迅速發(fā)展也為人們方便外出提供了更優(yōu)的選擇,擴(kuò)展了外出的寬度和廣度,運(yùn)輸行業(yè)方面的供需關(guān)系也會(huì)隨之發(fā)生變化;因此,鐵路運(yùn)輸企業(yè)要自我變革,以實(shí)現(xiàn)“旅客滿意”為準(zhǔn)繩,從運(yùn)輸產(chǎn)物的重要質(zhì)量特性方面,精準(zhǔn)把住本身存在的距離和不足,以提升旅客的認(rèn)可度為重心。

    鐵路企業(yè)客運(yùn)服務(wù)不到位具體體現(xiàn)在以下幾方面:

    首先體現(xiàn)為從業(yè)人員對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)不到位方面。由于鐵路企業(yè)客運(yùn)服務(wù)工作是從業(yè)員工與旅客近距離實(shí)現(xiàn)的,因此從業(yè)員工的言行舉止、工作方式、服務(wù)態(tài)度等決定了旅客對(duì)其進(jìn)行的評(píng)判。在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間,受眾多原因的影響,鐵路客運(yùn)從業(yè)員工在服務(wù)理念等很多方面認(rèn)識(shí)不足,沒(méi)有注意到滿足不同旅客之間的差異化需求,從而在旅客運(yùn)輸過(guò)程中表現(xiàn)了出來(lái)。

    其次是服務(wù)質(zhì)量不夠高。值得欣慰的是,鐵路運(yùn)輸企業(yè)高層管理人員也清醒的認(rèn)識(shí)到了目前存在的現(xiàn)狀,從而在不斷地進(jìn)行改變,服務(wù)水平在逐年提高,同時(shí)我們也看到,與另外的交通工具比較,鐵路運(yùn)輸企業(yè)在多個(gè)質(zhì)量指數(shù)上,還存在或多或少的差距,比如在節(jié)假日客流旺季,還是存在想買而買不到票或買不到旅客自身最需要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)的車票,又或是買到票上車后超員,在乘車過(guò)程中感受度降低等問(wèn)題,從業(yè)人員的服務(wù)不達(dá)標(biāo)、不規(guī)范,工作中態(tài)度生冷,舉措不夠細(xì)致、人性化方面還需要提升等不足因素。

    要想從根本上解決問(wèn)題,鐵路運(yùn)輸企業(yè)就必須要努力提升服務(wù)內(nèi)涵,具體體現(xiàn)在以下內(nèi)容:

    在旅客乘車過(guò)程中,由于從業(yè)人員的具體表現(xiàn)與乘車旅客的需求滿意度密切關(guān)聯(lián),因此相關(guān)從業(yè)員工,不管是直接面對(duì)旅客的員工,還是其他間接地為旅客提供服務(wù)的員工,都會(huì)或多或少成為浸染旅客如意度的元素。因此,鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)就有非常有必要采用本文前面所提到的“全面質(zhì)量管理”辦法,讓行業(yè)所有人員參與到質(zhì)量管理中來(lái),以“質(zhì)量第一”、“以服務(wù)為宗旨”等為理念,有效保證運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高成果,樹(shù)立“旅客至上”的理念。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要深刻地領(lǐng)會(huì)到:“創(chuàng)新服務(wù)”是旅客運(yùn)輸不變的主旨,這其中包含了創(chuàng)新管控、創(chuàng)新思維、創(chuàng)新方法等。同時(shí),不斷強(qiáng)化在業(yè)員工的職業(yè)素質(zhì)、提升業(yè)務(wù)處置水平、逐步完善服務(wù)質(zhì)量考核體系、加大對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)投入等措施是必要的前提和基礎(chǔ),對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的提高所起的輔助作用也是不容忽視的。

    對(duì)車廂內(nèi)在的規(guī)劃應(yīng)采取當(dāng)代各種新工藝制作方法,采用各種新元素,盡可能地為旅客提供一個(gè)舒適、溫馨的環(huán)境,在這方面有許多成功的典范,如列車車廂內(nèi)部要寬敞、列車座席上有音響設(shè)備、座席可進(jìn)行不同方位的調(diào)整、為乘車旅客提供隨時(shí)充電的插座、為旅客提供可上網(wǎng)的無(wú)線Wi-Fi等等。同時(shí)旅客進(jìn)入車廂后享有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、讓人耳目一新的乘車環(huán)境、美味可口的餐食以及重點(diǎn)旅客得到特殊重點(diǎn)照顧等等。

    鐵路是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大動(dòng)脈、主要的基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化的運(yùn)輸工具,是面向社會(huì)、服務(wù)民眾的重要“窗口”,因此,必須與時(shí)俱進(jìn),在時(shí)代的大潮中,不斷提升服務(wù)內(nèi)涵,樹(shù)立“以人為本”的理念,努力滿足旅客的出行需求。

    參考文獻(xiàn):

    [1]李東紅 《關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考》科技資訊 2011(36) 139-139 U29 ISSN:1672-3791

    [2]張舉博 《提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考》發(fā)展 2008(7)學(xué)術(shù)縱橫 134-135 2 ISSN:1004-8863

    [3]史志芳,裴瑞江 《提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展》 青春歲月 2015(22) 433 ?ISSN:1007-5070

    [4]張迦南,楊浩 《基于乘客需求的旅客列車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究》 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì) 2008(4) 23-25 ?ISSN:1003-1421

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