危機管理中組織和個體敘事特征與互補策略
——以華為“孟晚舟事件”為例

蔡寧偉， 葛明磊， 張麗華

(1.中信銀行總行 合規(guī)部， 北京 100075； 2.中共北京市委黨校 首都干部心理素養(yǎng)與領(lǐng)導力研究中心， 北京 100044； 3.中國人民大學 勞動人事學院， 北京 100086 )

0 引 言

企業(yè)危機管理和企業(yè)敘事都是企業(yè)經(jīng)營管理的一部分，共同構(gòu)成企業(yè)發(fā)展的歷程[1-2]。陳曄認為：敘事方法對管理理論建構(gòu)多有助益，如更好地表達管理理論“思想”、更好地解釋管理理論中的“關(guān)系”、提升管理理論的情境性、與后現(xiàn)代管理學的理念更一致等[3]。何伊凡認為：企業(yè)真正存在于敘事之中，它由無數(shù)故事、金句與信念構(gòu)成，是個體命運和集體命運的交匯與碰撞，最終形成組織共情[4]。不難看出，企業(yè)敘事是企業(yè)經(jīng)營管理的客觀體現(xiàn)，是包括企業(yè)危機管理、企業(yè)家精神和企業(yè)文化建設(shè)在內(nèi)的真實寫照，是企業(yè)史的客觀還原，也是企業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗總結(jié)[5]。

改革開放以來，在眾多企業(yè)危機管理和企業(yè)敘事表達中，中國的高科技企業(yè)因其產(chǎn)品和服務(wù)，占據(jù)舉足輕重的地位[6-7]。其中，華為技術(shù)有限公司(簡稱華為)的5G技術(shù)等成為國家建設(shè)數(shù)字中國戰(zhàn)略的組成部分，直接與歐美企業(yè)競爭，并取得一定優(yōu)勢，由此受到美國的關(guān)注和敵視。“孟晚舟事件”名為扣押華為高管，實為打壓中國高新技術(shù)企業(yè)，作為近年來中美外交博弈的焦點之一，當選2021年十大國內(nèi)新聞之一。自2018年12月1日起，華為CFO孟晚舟女士(簡稱孟晚舟)在加拿大轉(zhuǎn)機期間因美方所謂“涉嫌違反涉伊制裁法案和涉嫌銀行欺詐”提出引渡要求，被加拿大無端拘押，華為也遭受美方包括制裁在內(nèi)的“極限施壓”[7]，面臨較高的政治風險。直到2021年9月25日晚，孟晚舟終于獲釋并乘坐中國政府包機回到祖國。華為在“孟晚舟事件”中危機管理特別是敘事表達的策略和特征，尤為值得稱道和總結(jié)——它既給予了企業(yè)界一種臨危不懼、處亂不驚、化險為夷的理性參考、知性借鑒，也給予研究者一個典型的樣本分析、案例參考。何伊凡認為：華為本來就是一家敘事維度豐富的公司，而“孟晚舟事件”必然會成為它發(fā)展史中的關(guān)鍵敘事[4]。但是，現(xiàn)階段對企業(yè)敘事的案例研究還比較有限，針對中國高新技術(shù)企業(yè)典型案例的研究更是鳳毛麟角，特別是對比企業(yè)敘事與個體敘事的特征與策略。正因如此，“孟晚舟事件”可作為企業(yè)管理領(lǐng)域難得的研究案例。

1 文獻綜述

1.1 企業(yè)危機管理

危機管理作為公共管理領(lǐng)域的范疇，可以上升到國家宏觀視角[8]。而企業(yè)危機管理則通常視為組織微觀領(lǐng)域問題，是企業(yè)面臨重大突發(fā)風險時的分析、研判、對策和緩釋等一系列措施，是企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的綜合識別、靈機應(yīng)變和同仇敵愾[1]。企業(yè)危機管理不僅體現(xiàn)了日常經(jīng)營管理的水平，更體現(xiàn)了面對突發(fā)情況時的戰(zhàn)略定力和管理能力[2]。畢竟在全球化浪潮中，各類突發(fā)情況、應(yīng)急事件層出不窮，需要企業(yè)堅守戰(zhàn)略、保持定力、冷靜分析、沉著應(yīng)對。

在現(xiàn)實情境中，企業(yè)有的重大風險需要多年才能完全化解，耗時長、牽扯人員多、業(yè)務(wù)面廣、問題復雜，稍不留神就容易面臨選擇困境，或者因戰(zhàn)略失誤而誤入歧途，帶來風險交叉和傳染，最后導致破產(chǎn)清算等滅頂之災(zāi)。歷史上，美國的安然事件、雷曼兄弟破產(chǎn)事件以及我國的德隆事件等企業(yè)受危機的典型案例殊途同歸。在此嚴峻的背景下，企業(yè)在危機管理中的分析討論、研判決策，以及在此基礎(chǔ)之上的敘事表達、對策措施等應(yīng)對策略尤為重要[1，9]，關(guān)乎企業(yè)能否從容應(yīng)對、化險為夷甚至起死回生。毫無疑問，無論制裁等“極限施壓”，還是“孟晚舟事件”，都是企業(yè)危機管理的典型。王濤認為：一部華為成長史就是一部危機管理史；對于各種危機，華為一直在苦練內(nèi)功，依靠產(chǎn)品和技術(shù)實現(xiàn)對對手的超越，爭取在通信設(shè)備領(lǐng)域做到世界第一[6]。

2.2 企業(yè)敘事策略

企業(yè)敘事實際是企業(yè)經(jīng)營管理的要求、記錄和體現(xiàn)。企業(yè)敘事既有對企業(yè)內(nèi)部干部員工的內(nèi)部敘事，如中石油等國有企業(yè)“紅頭文件”[10]、華為等民營企業(yè)的總裁辦電子郵件等；也有對企業(yè)外部社會公眾的外部敘事，如公司公告等。有特色的、恰當?shù)?、積極的企業(yè)敘事和表達方式有助于講好企業(yè)故事，促進企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營管理提升[11]。作為中國高新技術(shù)企業(yè)的翹楚，華為受到了持續(xù)關(guān)注[12-15，7]。

企業(yè)內(nèi)外部敘事實質(zhì)上承擔了不同的作用：對內(nèi)敘事一般根據(jù)文件、信件或郵件的內(nèi)容，承擔了任務(wù)部署、上傳下達、凝心聚力等作用，常用于企業(yè)內(nèi)部的管理、溝通和文化建設(shè)，是管理者、執(zhí)行者、內(nèi)部員工要求的結(jié)果[16]。例如，任正非坦言：“文件里面充滿了哲學，充滿了邏輯，充滿了東西?！睂ν鈹⑹乱话愀鶕?jù)公告、通報或報告的內(nèi)容，承擔了對外協(xié)調(diào)、要事發(fā)布、宣傳交流等作用，常用于企業(yè)外部的經(jīng)營、協(xié)調(diào)和宣傳，是投資者、各類型股東、社會輿論交流的結(jié)果[17]。高群和彭瀾提出企業(yè)敘事策略主要包括：講述簡潔，留有想象空間；情節(jié)起伏；事理結(jié)合，加以評論；整合多種傳播形式[11]。由于企業(yè)敘事表達因?qū)ο蟛町?，從而導致表達內(nèi)容、手段和渠道內(nèi)外有別，各有側(cè)重，作用不同。現(xiàn)階段，對企業(yè)危機管理的敘事研究還很匱乏，既有理論仍有待完善。企業(yè)作為組織敘事以及危機中的當事人進行個體敘事，在“解決危機”的相同目標下，是否具有不同的特征以及是否需要采取一致的策略，都有待于發(fā)掘和探討。

2 研究設(shè)計

2.1 案例架構(gòu)

本文以關(guān)注華為在危機管理表達中的理性與感性這一問題為導向，將對華為的企業(yè)敘事策略，與“孟晚舟事件”中當事人孟晚舟的個體敘事策略作為“兩線”對比和互動，借助編碼分析和非參與式觀察來發(fā)掘主要命題，提煉華為在“孟晚舟事件”這一危機管理過程中的敘事表達特征模型，嘗試分析和解釋華為如何化“危”為“機”，化險為夷。上述案例研究對象和關(guān)系，在研究架構(gòu)中以實線來表示。此外，案例架構(gòu)設(shè)計還關(guān)注了“理論研究線索”和“實踐對策線索”的聯(lián)系與影響，在研究架構(gòu)中以虛線來表示，如圖1所示。

圖1 本文研究架構(gòu)Fig.1 A research framework of this paper

2.2 研究方法

案例適合于研究發(fā)生在當代但無法對相關(guān)因素進行控制的事件，有利于展示某種現(xiàn)象及其當時所處情景之間的復雜互動關(guān)系[18]。企業(yè)危機管理案例特別是“孟晚舟事件”等典型案例，適用于案例研究的方法。為此，甄選了編碼分析、非參與式觀察這兩種具體的案例研究技術(shù)，分別運用于研究的不同過程和階段。

2.2.1 編碼分析

在模型的構(gòu)建過程中，對典型案例的相關(guān)文獻，特別是新聞報道、研究論文中出現(xiàn)的對當事人訪談記錄、錄音整理、筆錄、調(diào)研等一手資料整理成文，擬對這些二手文獻(一手資料再整理)做編碼分析。編碼分析是扎根理論的重要內(nèi)容和手段，可以借助編碼來理解案例的主要對象和特征[19]，進而挖掘企業(yè)和個體間的差異，解釋“互補策略”機制。

2.2.2 非參與式觀察

在“孟晚舟事件”命題、特征和模型等環(huán)節(jié)，由于企業(yè)和個體敘事存在一定差異，故將非參與式觀察作為上述案例研究方法的有機補充。孟晚舟在加拿大被拘禁，作為研究者很難參與，但可以作為“旁觀者”的第三者身份來觀察。這一方法更容易保持獨立的判斷，不受到其他環(huán)境因素影響，也不易影響被觀察對象的行為，更易于得出準確評價[20]。

2.3 信效度檢驗

基于扎根理論的案例研究同樣需要信效度的檢驗?；谛哦?、建構(gòu)效度(也稱構(gòu)念效度)、內(nèi)部效度、外部效度四個方面，本文對研究過程的信效度做了設(shè)計、記錄和說明，對研究過程做了控制和檢驗。其中，建構(gòu)效度的數(shù)據(jù)收集源自目前國內(nèi)權(quán)威、全面、延續(xù)的中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫，包括期刊全文、重要報紙兩類數(shù)據(jù)庫，華為官方網(wǎng)站的公開聲明以及權(quán)威媒體的報道；可實現(xiàn)不同數(shù)據(jù)庫之間的交叉驗證，例如期刊與報刊等，且新聞報道具有真實性、簡明性、及時性的特征，有助于保證信度。詳見表1。

表1 數(shù)據(jù)信效度保證策略Tab.1 Assurance strategies of data reliability and validity

3 研究過程

3.1 案例選擇

華為成立于1987年，總部位于廣東深圳，是全球領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)解決方案供應(yīng)商。2013年，華為超越愛立信成為全球第一的電信設(shè)備商；2021年，華為連續(xù)六年蟬聯(lián)中國民營企業(yè)500強首位。孟晚舟是華為主要創(chuàng)始人任正非的長女，1993年從前臺秘書做起，2011年成為華為董事并任首席財務(wù)官(CFO)，2018年接替任正非任華為副董事長并兼任CFO，在華為具有重要的地位和影響。在“孟晚舟事件”中，華為所處的敘事位置非常復雜：既處于輿論聲望的高點，又是十面埋伏的中心，一言不當就可能授人以柄[4]。

3.1.1 企業(yè)敘事——公司聲明

從華為官網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)媒體遴選了華為針對“孟晚舟事件”的官方聲明或公告，近三年來主要包括9份聲明，合計約千余字，主要借助權(quán)威媒體和各類線上渠道發(fā)布，見表2。其中絕大多數(shù)聲明非常精煉，最短僅18字。從公司聲明的時效性上看，除第一份聲明因“孟晚舟事件”突如其來的不明危機而間隔5天搜集信息和了解情況外，其余聲明都非常及時且很有針對性，對應(yīng)開庭、裁決等關(guān)鍵事件。

以華為第一份聲明為例，前半部分陳述客觀事實，用“暫時扣留”一詞，并未使用當時很多媒體所寫“拘禁”或者“被捕”等。從“華為并不知曉孟女士有任何不當行為”這一句可見華為在危機管理中的表達水平?！安⒉恢獣浴辈灰馕吨耸聸]有發(fā)生，只是“不知曉”，體現(xiàn)了客觀、公允?！肮鞠嘈拧A為遵守……”兩句的敘事主體是華為，即盡管“孟晚舟事件”雖然所獲信息很少，難以判斷，但無論如何華為都是遵守規(guī)則和法律的?？紤]到孟晚舟作為任正非女兒的特殊身份，華為在聲明中反而將公司和孟晚舟做了適度切割，并未表現(xiàn)出受到了巨大的冒犯和損害[4]。之后，華為開始在聲明中表明態(tài)度，反應(yīng)及時迅速，立場堅定清晰，但依然很克制。在對抗性的交流中，華為的聲明掌握好了分寸，既不說過頭話，也不會不到位[4]，避免了過猶不及和詞不達意。本研究還從期刊、報刊和權(quán)威媒體中甄選了華為針對“孟晚舟事件”的表態(tài)，作為上述公司公告的驗證?？傮w來看，報刊和權(quán)威媒體新聞報道與公司公告一致，多重數(shù)據(jù)來源的“三角驗證”比較可靠。

表2 華為對“孟晚舟事件”官方聲明Tab.2 Huawei’s official statement on “Meng Wanzhou Incident”

3.1.2 個體敘事——孟晚舟言論

如前所述，從期刊中遴選了當事人孟晚舟本人在“孟晚舟事件”中發(fā)布的重要個人言論(包括信件、感言、演講和提示等，見表3)，合計不足4 000字，主要借助華為數(shù)字化渠道(華為《心聲社區(qū)》)和個人數(shù)字化平臺(個人微信)等發(fā)布。其中，最后一次聲明即孟晚舟獲釋當天在加拿大法庭外、深圳機場分別發(fā)表的簡短演講。本研究還從報刊和權(quán)威媒體中甄選了孟晚舟作為個體針對“孟晚舟事件”的表態(tài)，作為個人聲明的驗證?？傮w來看，多重數(shù)據(jù)來源的“三角驗證”比較可靠。

3.2 編碼分析

3.2.1 公司敘事編碼

對華為在“孟晚舟事件”中的編碼，貫穿危機管理的始終，鑒于篇幅所限，編碼過程略。華為官方聲明對各方訴求和態(tài)度比較明確。首先，對加方有四類主體，涉及12個核心編碼、12個關(guān)聯(lián)編碼和13個初始編碼。例如：對加拿大政府主要是呼吁及時公正處理，避免執(zhí)法濫用程序和嚴重侵犯孟晚舟權(quán)利。其次，對美方有四類主體，涉及14個核心編碼、14個關(guān)聯(lián)編碼和15個初始編碼。例如：對美國政府主要是呼吁及時公正了結(jié)，指出其證據(jù)不充分、指控不成立、引渡不合法。最后，對中方有三類主體，涉及16個核心編碼、18個關(guān)聯(lián)編碼和20個初始編碼。例如：對公司自身主要是表明遵紀守法、繼續(xù)以公司訴訟維護權(quán)利，強調(diào)相信孟女士清白、支持孟女士追求正義和自由。

表3 孟晚舟對“孟晚舟事件”重要言論Tab.3 Meng Wanzhou’s important comments on “Meng Wanzhou Incident”

3.2.2 個體敘事編碼

對孟晚舟個人在事件中的編碼，涵蓋了表3 的全部內(nèi)容，貫穿危機管理的始終，鑒于篇幅所限，未提及編碼過程。與華為官方聲明相似，孟晚舟對各方訴求和態(tài)度都比較明確；與華為官方聲明最大的不同在于，孟晚舟根本不提及華為官方聲明涉及的加拿大政府、美國政府等相關(guān)涉事主體，完全避而不談，既不做評論也不表明態(tài)度，轉(zhuǎn)而交給更專業(yè)、理性的企業(yè)和律師團隊來表達。首先，對加方只包括支持者一類主體，涉及4個核心編碼、5個關(guān)聯(lián)編碼和6個初始編碼；其次，對美方不涉及任何主體；最后，對中方有九類主體，涉及40個核心編碼、49個關(guān)聯(lián)編碼和58個初始編碼。

4 研究結(jié)論

4.1 命題歸納

借鑒“熱奈特敘事理論”敘事時間、語式和語態(tài)三個維度[17]，結(jié)合編碼結(jié)果進一步延伸，從時間、內(nèi)容、篇幅、態(tài)度、對象等五個維度來總結(jié)和提煉?？v觀“孟晚舟事件”，華為官方聲明如同嚴謹?shù)穆蓭熚募?，有明確態(tài)度，沒有情緒化表達；幾乎不含形容詞，也不含“譴責”和“抗議”。從企業(yè)的角度來看，時間是及時、針對的，內(nèi)容是得體、客觀的，篇幅是精煉、簡短的，態(tài)度是明確、堅定的。在此背景下，如果華為站在“被傷害者”的角度，做出情緒化表達，很容易獲得更多的同情與吶喊：創(chuàng)始人的女兒因未來通信權(quán)之爭，被以莫須有的罪名長期囚禁在異國他鄉(xiāng)，一直帶著電子鐐銬，承受了“不能承受之輕”，特別能觸動人們最原始的情感本能。而華為幾乎放棄了可以博人同情的“感情牌”，盡最大能力把此事放進純粹理性框架討論，控制了敘事中情感力量。作為一家經(jīng)歷艱難困苦才發(fā)展起來的民營企業(yè)，華為深知情緒解決不了大問題，破局需要表面上講程序，背后看實力，故企業(yè)敘事策略是將自己描述成為一家有效控制情感且“鮮有形容詞”的公司。同時，華為對“孟晚舟事件”的聲明發(fā)布得非常及時，符合面對危機事件企業(yè)應(yīng)在第一時間披露信息的觀點，以滿足投資者的信息需求，更好地把握危機溝通管理中的主動權(quán)[21]。

命題一：企業(yè)在危機管理中的核心特征是冷靜和理性；企業(yè)在危機管理敘事策略的核心特征是內(nèi)容客觀、表述精煉、發(fā)布及時、態(tài)度明確，敘事對象應(yīng)包括危機的主要涉事方。

如果企業(yè)在危機管理中必須承擔理性、客觀的特征，那處于企業(yè)危機管理“旋渦”的當事人該如何表達？是否可以采取與企業(yè)敘事表達相一致的敘事策略？從“孟晚舟事件”的案例來看，答案可以是否定的：孟晚舟本人采取了幾乎與企業(yè)敘事策略幾乎相反，或者稱之為“互補”的個體敘事表達策略，避免針對危機的主要涉事方而針對各類支持者，且敘事在邏輯理性的同時帶有一定感情色彩。何伊凡認為：“當孟晚舟在多年之后再次出現(xiàn)在深圳機場，具有約瑟夫·坎貝爾在《千面英雄》中描繪的敘事色彩：英雄離開我們所知的世界……在那里他或被囚禁或陷入危險中……而他的回歸被描述為從遙遠的地方返回，帶有非同尋常的意義[4]。”事實上，孟晚舟不僅承擔了自身責任，也承擔了企業(yè)義務(wù)，更承擔了一個國家發(fā)展與抗爭的不屈歷史。孟晚舟在深圳機場深情感慨：“回首3年，我更加明白，個人命運、企業(yè)命運和國家命運十指相連，祖國是我們最堅強的后盾?！币虼?，對中國人而言，“她”已經(jīng)是“不畏強權(quán)、不懼強力”的化身，“她”順利回國，提高了中華民族在偉大復興過程中的向心力、戰(zhàn)斗力和凝聚力。

命題二：企業(yè)危機管理中當事人的敘事策略可以帶有感情色彩，特別是處于弱勢地位或不利情境時；最優(yōu)策略是理性為先、兼顧感性，避免針對主要涉事方，爭取更多的理解和支持。

4.2 模型構(gòu)建

結(jié)合上述命題，不難看出企業(yè)和個體在企業(yè)危機管理中的敘事策略差異，構(gòu)成敘事策略的五種“互補”特征：一是敘事時間策略，企業(yè)敘事表達及時(關(guān)鍵事件前后)，個體敘事表達適時(甄選適當時間)；二是敘事內(nèi)容策略，企業(yè)敘事表達理性(客觀得體)，個體敘事表達感性(感性理性兼顧)；三是敘事篇幅策略，企業(yè)敘事表達精煉(字斟句酌)，個體敘事表達豐富(可以較長篇幅)；四是敘事態(tài)度策略，企業(yè)敘事表達明確(連續(xù)且堅定)，個體敘事表達單一(感謝為主)；五是敘事表達對象，企業(yè)敘事表達全面(包括所有主要對象)，個體敘事表達聚焦(主要針對支持者)。這種互補使得華為在面對“孟晚舟事件”這一危機管理時各有分工、游刃有余，最終用三年時間的“組合拳”化壓力為動力，實現(xiàn)了轉(zhuǎn)“危”為“機”、化險為夷的企業(yè)與個體的“雙贏”。對此，嘗試建構(gòu)了圖2“孟晚舟事件”中企業(yè)和當事人的敘事策略互補模型，在理論上完善企業(yè)敘事策略、個體敘事策略的對比與互動這一空白領(lǐng)域，在實踐中給予其他中資企業(yè)一種有效的敘事策略借鑒。

如圖2模型所示，華為作為企業(yè)的敘事表達盡力避免牽扯國家訴求，采取了更加客觀的敘事策略，極力避免企業(yè)危機的擴大化，針對性解決危機，突出了“就事論事”的策略。

令人欣慰和感動的是，中國政府始終沒有忘記華為，始終沒有放棄孟晚舟，采取了堅決的態(tài)度和策略。2018年12月6日，中國駐加拿大使館發(fā)言人應(yīng)詢就加方逮捕中國公民事發(fā)表談話：“加拿大警方應(yīng)美方要求逮捕一個沒有違反任何美、加法律的中國公民，對這一嚴重侵犯人權(quán)的行為，中方表示堅決反對并強烈抗議。”2021年7月26日，中國國務(wù)委員兼外交部部長會見美國常務(wù)副國務(wù)卿時提出“兩份清單”，包括撤銷對孟晚舟的引渡要求。2021年9月25日，外交部發(fā)言人應(yīng)詢表示：“事實早已充分證明，這是一起針對中國公民的政治迫害事件，目的是打壓中國的高新技術(shù)企業(yè)。對孟晚舟所謂‘欺詐’的指控純屬捏造。就連被美方指為‘受害者’的匯豐銀行也出具了足以證明孟女士清白的文件。美國、加拿大所作所為是典型的任意拘押?！毕啾戎拢▏査雇ㄉ嬖V和拆解案例則令人唏噓：當事人作為時任高管并未得到企業(yè)和國家支持，遭受“長臂管轄”構(gòu)陷而鋃鐺入獄，公司被迫拆分，其電力業(yè)務(wù)被迫出售給通用電氣[22]。對此，華為作為企業(yè)不方便聲明的內(nèi)容，孟晚舟作為個人則可以充分表達感激之情，在聚焦敘事對象的同時心懷感恩，這在圖2中也有體現(xiàn)。

圖2 “孟晚舟事件”中企業(yè)和當事人的敘事策略互補模型Fig.2 A complementary model of the narrative strategies of the enterprise and the concerned individuals in “Meng Wanzhou Incident”

結(jié)合圖2的模型，進一步將“孟晚舟事件”抽象提煉為企業(yè)危機管理，總結(jié)歸納出圖3企業(yè)危機管理中組織和當事人的敘事策略互補模型。在企業(yè)危機管理中，組織敘事策略和個體敘事策略存在很大的不同。對組織而言，組織利益最大化是其根本目的，因此企業(yè)危機管理情境下組織的最大利益是及時有效化解、平穩(wěn)度過危機。因此，組織敘事最優(yōu)策略是針對相關(guān)涉事方分門別類，集中企業(yè)資源和組織力量盡快冷靜、理性解決問題，針對性解決危機，避免危機擴大化?！懊贤碇凼录敝械膫€體作為企業(yè)高管，與企業(yè)危機管理深度綁定，只有企業(yè)危機得以化解，個體危機才能迎刃而解。如模型中①、②、③代表的三種解決路徑所示，組織和個體分工負責，共同推動危機解決。其中路徑①和箭頭代表了企業(yè)對危機的解決方式和順序；路徑②和③以及箭頭代表了當事人對危機的解決方式和順序。

圖3 企業(yè)危機管理中組織和當事人的敘事策略互補模型Fig.3 A complementary model of the narrative strategies of the organization and the concerned individuals in enterprise crisis management

但是，個體與企業(yè)特征天生存在差異，且個體敘事很難做到企業(yè)敘事的內(nèi)容理性、篇幅精煉、態(tài)度明確、對象全面，畢竟組織敘事一定是企業(yè)集體決策的理性結(jié)果。因此，個體敘事策略可以基于基本邏輯和內(nèi)容理性，但內(nèi)容兼顧感性、篇幅更加豐富、態(tài)度傾向單一、對象更為聚焦，主要針對各類支持者。以孟晚舟后三篇個體敘事為例，這三篇均未刻意強調(diào)“公司”，而是用股東等代替。這一設(shè)計完全是基于華為的斗爭策略。這個事件的主角是孟晚舟個人，尤其是在國外媒體面前，強調(diào)個人遭受的不公正待遇，遠比公司遭受的不公正待遇更能引起媒體受眾的共情，所以將孟晚舟和公司進行“切割”非常必要[23]。綜上，個體敘事的最優(yōu)策略是針對各類支持者建立化解危機的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，既包括涉事方的支持者(如加拿大的支持者等)，助力從涉事方內(nèi)部解決問題，也包括其他方面的支持者(如各國供應(yīng)商和客戶等)，助力從涉事方外部解決問題，全力營造涉事方內(nèi)外部同情、理解、支持的輿論氛圍。在及時化解企業(yè)危機的統(tǒng)一目的引導下，這一組織、個體協(xié)同分工的敘事“互補策略”，形成了“殊途共歸”的差異化敘事線，最終實現(xiàn)目標。

5 研究展望

5.1 研究意義

首先，在案例研究上，“孟晚舟事件”是華為作為典型高新科技中資企業(yè)遭遇的重大危機管理案例，主要表現(xiàn)為持續(xù)時間長、涉事方面廣、打擊強度大、懲罰措施嚴、社會關(guān)注高。孟晚舟作為華為高管、華為創(chuàng)始人任正非的長女、公民個體“三重身份”，具有案例選擇中難以企及的代表意義。根據(jù)編碼分析歸納出了兩個命題，區(qū)分了企業(yè)和個體在危機管理中的敘事策略。企業(yè)在危機管理中的核心特征是冷靜和理性，企業(yè)在危機管理敘事策略的核心特征是內(nèi)容客觀、表述精煉、發(fā)布及時、態(tài)度明確、對象全面；企業(yè)在危機管理中當事人的敘事策略則可根據(jù)個體實際與之相反，形成互補的敘事策略，共同實現(xiàn)危機管理的目標。

其次，在理論構(gòu)建上，本研究屬于經(jīng)典敘事學的研究范疇，聚焦于敘事結(jié)構(gòu)、敘事話語等[17]。依據(jù)上述兩個命題建構(gòu)了企業(yè)危機管理中組織和當事人的敘事策略互補模型，嘗試總結(jié)和解釋上述案例中的若干敘事策略。從而在理論上努力完善企業(yè)敘事策略、個體敘事策略的對比與互動，發(fā)掘了兩者的特征和差異，提出了組織敘事策略更傾向就事論事、避免事件擴大，個體敘事策略更聚焦敘事對象且心懷感恩，從而嘗試團結(jié)“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，爭取社會輿論更多的理解和支持。有助于完善企業(yè)危機管理理論中的策略和選擇，也有助于健全企業(yè)敘事策略中的主體和選擇。“孟晚舟事件”作為案例的理論貢獻還啟示：如果企業(yè)危機中的當事人管理得當，依托企業(yè)與個體不同的角色定位，不僅有助于通過敘事管理自我，還有助于通過敘事幫助企業(yè)，共同經(jīng)歷危機的考驗、攜手渡過管理的難關(guān)。

最后，在實踐應(yīng)用上，“孟晚舟事件”的敘事策略這一案例在實踐中給予其他企業(yè)特別是中資企業(yè)參與“一帶一路”建設(shè)和“走出去”過程中面對危機時可采取的一種有效的、成功的敘事策略，值得學習借鑒。陳曄認為：敘事研究在案例研究等質(zhì)性研究方法中發(fā)揮的價值不可忽視，應(yīng)倡導在管理理論構(gòu)建中的應(yīng)用，對管理思想形成和傳播具有積極作用[3]。企業(yè)敘事作為企業(yè)日常經(jīng)營管理的重要組成，在企業(yè)遭遇危機管理的過程中更加值得關(guān)注和研究。目前，國內(nèi)的相關(guān)研究特別是針對華為等領(lǐng)先企業(yè)的案例研究仍鳳毛麟角，本研究恰恰嘗試補充和豐富這一領(lǐng)域，具有一定原創(chuàng)性和開拓性。

5.2 研究局限

囿于研究者的時間、經(jīng)驗和經(jīng)歷，本研究還存在一些局限。首先，受制于研究設(shè)計和篇幅，主要將華為聲明和孟晚舟言論作為研究對象。事實上，本研究關(guān)注到華為創(chuàng)始人、孟晚舟的父親任正非同樣承擔了重要角色。“孟晚舟事件”后，他以寬廣的格局、堅韌的意志、宏大的敘事、超人的毅力前所未有地連續(xù)接受國內(nèi)外幾十家重要媒體的采訪，不厭其煩地解釋華為的戰(zhàn)略定位、業(yè)務(wù)安全，實事求是地分析孟晚舟的影響有限、難以接班，以壯士斷腕的勇氣堅定了華為的業(yè)務(wù)發(fā)展，推動事件妥善解決。其次，我國政府對“孟晚舟事件”傾注了大量精力，高層英明決策、直接推動，起到了關(guān)鍵作用。由于研究聚焦于企業(yè)層面，雖然考慮了這類宏觀因素，但存在宏觀和微觀領(lǐng)域的差距，難以納入命題和模型之中。最后，盡管收集了比較全面的資料，但孟晚舟的言論可能還存在別的渠道或者法律途徑，難以進一步考證吸收。

5.3 展望與建議

高群和彭瀾提出企業(yè)敘事需要在內(nèi)容上包含真實可信、情感共識、績效導向和行為預(yù)期四大要素[11]。周曉虹等針對個體敘事和企業(yè)敘事互動補充不足的情境，特別號召：宏觀敘事需要微觀敘事的補充，企業(yè)敘事也需要個體敘事的補白，從而形成內(nèi)容豐富、形式多樣、色彩斑斕的歷史“既視感”[24]?？赡苡捎凇懊贤碇凼录背掷m(xù)時間長且剛結(jié)束不久，目前對此案例研究還相對有限，本研究在此拋磚引玉、先行一步。未來期待更多的研究者加入進來，從不同的視角來研究探索更多中國企業(yè)進行危機管理的典型案例。隨著中國企業(yè)全球化進程的不斷深化，以及中國改革開放的持續(xù)推進，未來企業(yè)在全球化浪潮中還可能將遭遇各類不同的危機，這些危機作為管理研究的重要素材和優(yōu)質(zhì)對象，值得持續(xù)挖掘。