基于包容性數(shù)字服務的信息無障礙供給實現(xiàn)途徑研究

李燕英

（中共云南省委黨?！丛颇闲姓W院〉圖書館 昆明 650111）

信息無障礙 ( Information Accessibility) 的概念最早由加州大學E.Swanson 教授在 1992 年提出，當時側重于研究信息技術對組織內信息交流的影響。在信息革命的浪潮下，信息無障礙旨在保障所有社會公眾獲取信息、使用信息時的平等性、方便性、無障礙性，亦即信息無障礙的目標人群全面覆蓋所有人。文章討論的信息無障礙更傾向于對殘障人士、老年人等弱勢群體的生活、工作和學習方面產(chǎn)生的影響。

1 面向信息無障礙供給的包容性數(shù)字服務

信息無障礙問題的提出緣于互聯(lián)網(wǎng)應用全面滲透、信息化發(fā)展全面深化的歷史進程中，對信息資源共享、數(shù)據(jù)服務自由流動和網(wǎng)絡溝通無差別化的發(fā)展要求。有關信息無障礙的定義有很多，目前沒有公認的確定的解釋。主流學術觀點認為，信息的獲取和使用對于不同人群應有平等的機會和差異不大的成本[1]；通過信息化手段彌補身體機能、所處環(huán)境等存在的差異，使全體社會成員都能平等、方便地獲取、使用信息[2]10-16。在《殘疾人權力公約》中無障礙是指確保殘疾人在與其他人平等的基礎上，無障礙地進出物質環(huán)境，使用交通工具，利用信息和通信享用其他設施和服務。信息無障礙可以簡單理解為任何人在任何情況下都能獲得信息。2007年，亞洲開發(fā)銀行首次提出包容性增長，其核心內涵為參與經(jīng)濟活動和發(fā)展機會均等，共享經(jīng)濟社會成果[3]。包容性增長即倡導機會平等的增長[4]，站在社會公眾的視角對此進行潛意識層面的分析，可以看出其總體上都含有增加機會，促進公平性增長的思想和訴求。因此，包容性數(shù)字服務一定程度上可以理解為人們在面對數(shù)字化轉型和數(shù)字性服務時所預期享受的服務質量和數(shù)量都基本一樣，并且享受數(shù)字性服務的機會均等。

1.1 信息無障礙和包容性數(shù)字服務的背景

習近平總書記指出，“要讓互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果惠及13億多中國人民”。構建包容性信息社會，讓人人共享信息文明成了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)新風尚[5]。黨的十八大以來，隨著寬帶網(wǎng)絡、移動互聯(lián)網(wǎng)、4G/5G網(wǎng)絡覆蓋率迅速提升，新型信息網(wǎng)絡基礎建設全面提速，人工智能、大數(shù)據(jù)應用、云計算和云服務等新興技術和創(chuàng)新服務發(fā)展日新月異，數(shù)字信息服務將充斥我們的生活。

根據(jù)第七次全國人口普查統(tǒng)計數(shù)據(jù)，中國60歲及以上人口超過2.64億，占全國人口的18.7%[6]。民政部在2020年第四季度例行新聞發(fā)布會上傳遞出“十四五”期間中國老年人口將突破3億，并從輕度老齡化邁入中度老齡化的信號[7]。2015年聯(lián)合國教科文組織統(tǒng)計中國文盲比率為3.6%[8]，第二次全國殘疾人抽樣調查結果顯示，中國有8 502萬殘疾人[9]。2021年2月中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布報告顯示，截至2020年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到70.4%[10]。中國使用網(wǎng)絡獲得信息的群體規(guī)模越來越大，網(wǎng)絡信息覆蓋的事物越來越多，但是使用網(wǎng)絡獲得信息的群體差異較大。為了讓信息弱勢群體也能共享信息化發(fā)展成果，信息無障礙和包容性數(shù)字服務建設亟須加快步伐形成體系，跟上時代發(fā)展。

1.2 信息無障礙和包容性數(shù)字服務的關系

以互聯(lián)網(wǎng)思維和用戶需求為導向來看，信息無障礙和包容性數(shù)字服務的核心理念和價值追求是一致的，旨在讓信息化時代的社會公眾能夠便捷地獲得更多信息化發(fā)展成果，但它們又有細微的差別?？傮w上，信息無障礙所要做的一般而言比包容性數(shù)字服務所做的要多。建設信息無障礙的時候會更多考慮社會弱勢群體，使得信息化建設成果能惠及他們，而包容性數(shù)字服務則要平衡好普通大眾和社會弱勢群體，讓數(shù)字服務覆蓋更多人群。它們既有區(qū)別又有聯(lián)系，文章主要探討它們的聯(lián)系點和結合點，即如何讓信息化成果更多惠及殘障人士、老年人等弱勢群體。

1.3 信息無障礙和包容性數(shù)字服務的范圍

信息無障礙是實現(xiàn)信息普惠的必然要求，在信息化深化發(fā)展進程中需要全社會形成全方位的信息無障礙環(huán)境。從內容范圍來看，就是對涉及信息化的設施設備和應用系統(tǒng)進行無障礙優(yōu)化，實現(xiàn)社會公眾平等參與數(shù)字化變革和信息社會生活；從群體范圍來看，涵蓋了老年人、殘疾人（視障者、聽障者、讀寫障礙者、行動障礙者、說話障礙者）、偏遠地區(qū)居民、文化差異人群等；從空間范圍來看，涵蓋了城市和農(nóng)村，全面覆蓋每一個社會群體活動的地域范圍；從事項范圍來看，既包括政府職責范圍的所有行政審批和公共服務事項，也包括數(shù)字經(jīng)濟、互聯(lián)網(wǎng)應用、社交網(wǎng)絡空間所有的活動和服務。

2 信息無障礙與包容性數(shù)字服務實踐分析

信息無障礙是保障民生的重要內容，也是信息社會民生關注的重點。近年來，我國信息無障礙建設取得積極進展，工業(yè)和信息化部、中國殘疾人聯(lián)合會（以下簡稱中國殘聯(lián)）等相關職能部門通力協(xié)作，共同推動，著力消除在信息消費資費、終端設備、服務與應用等方面制約信息普惠的障礙，持續(xù)增強政府、企業(yè)和社會的公共信息產(chǎn)品和服務供給，補齊信息普惠短板，使各類社會群體都能平等方便地獲取使用信息[11]。

2.1 信息無障礙成為社會進步和信息普惠的發(fā)展共識

我國有關信息無障礙的研究始于2002年[12]，2006年工業(yè)和信息化部首次把信息無障礙納入“陽光綠色工程”計劃，2008年工業(yè)和信息化部發(fā)布《信息無障礙身體機能差異人群網(wǎng)站設計無障礙技術要求》，2009年工業(yè)和信息化部發(fā)布《信息終端設備信息無障礙輔助技術的要求和評測方法》，2010年國務院辦公廳發(fā)布《國務院辦公廳轉發(fā)中國殘聯(lián)等部門和單位關于加快推進殘疾人社會保障體系和服務體系建設指導意見的通知》[13]，2012年《無障礙環(huán)境建設條例》頒布施行，對無障礙設施建設、無障礙信息交流、無障礙社區(qū)服務等方面予以規(guī)范[14]。2013年，信息無障礙研究會、阿里巴巴集團、騰訊、百度、微軟（中國）等共同發(fā)起成立了信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟，目前有包括華為、螞蟻金服、滴滴出行、平安、微眾等在內的47家企業(yè)成為聯(lián)盟成員單位。從2013年開始，我國已完成500個政務信息無障礙服務平臺建設，為3.2萬個政府網(wǎng)站和公共服務網(wǎng)站提供無障礙服務[15]；2019年4月，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會舉辦主題為“AI賦能信息無障礙”的信息無障礙主題論壇；2019年7月，“全國無障礙環(huán)境建設成果展示應用推廣暨第十四屆中國信息無障礙論壇”在上海舉行；2020年《國務院辦公廳關于全面推進城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的指導意見》中也對改造和建設無障礙設施做了要求[16]；杭州市政府辦公廳發(fā)布了《杭州市“迎亞（殘）運”無障礙環(huán)境建設行動計劃（2020—2022年）》；2020年9月，工信部和中國殘聯(lián)共同發(fā)布《關于推進信息無障礙的指導意見》，提出加快推進信息無障礙建設。

此外，我國通過積極推進無障礙數(shù)字圖書館建設，設計開發(fā)了政府網(wǎng)站無障礙訪問專頁等，在一定程度上有效推進了信息無障礙數(shù)字服務[17]。根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》的要求，各級政府在發(fā)布政務信息、播出電視節(jié)目時及在城市公共服務場所、公共交通工具、網(wǎng)站、圖書館等空間逐步提供無障礙信息交流服務，持續(xù)推進數(shù)字中國、文化強國建設。

2.2 當前信息無障礙與包容性數(shù)字服務建設存在的問題

2.2.1 信息無障礙推行進度難以適應網(wǎng)絡強國發(fā)展戰(zhàn)略要求

目前信息無障礙與包容性數(shù)字服務建設處于起步階段，且發(fā)展不平衡不充分。一些地方對信息無障礙關注較多，相應的建設就會走在前面，措施上較系統(tǒng)、全面，但有一些職能部門比較欠缺對信息無障礙建設的統(tǒng)籌和整合能力，沒有對信息無障礙建設各方職責、部門角色細化具體，尚未形成一個由上而下的壓實責任傳導態(tài)勢[2]10-16，所以各個地方的建設步伐很不一致。同時，一些地方政府在統(tǒng)籌財政資金、整合社會力量方面存在較大缺失：一方面經(jīng)費來源單一，主要為國撥、省撥，經(jīng)費使用限制多，不適合建設復雜且系統(tǒng)的信息無障礙化的網(wǎng)頁或平臺；另一方面部分地方政府開展的信息無障礙和包容性數(shù)字服務建設項目大體相似，造成重復建設。

2.2.2 信息無障礙服務宣傳機制不完善

2004年，首屆“信息無障礙論壇”的成功舉辦有效宣傳推行了我國信息無障礙服務[18]，但總體而言社會公眾對信息無障礙服務了解得還是比較少，特別是大多數(shù)商業(yè)化網(wǎng)絡應用平臺普遍缺乏信息無障礙認知，在設計、開發(fā)、運營中缺乏對信息獲取機會平等的價值認同，而弱勢群體由于其本身獲取信息較困難，對信息無障礙體系及社會機制的認識也不足。與此同時，政府對公益性很強的信息無障礙建設的宣傳依然不足，亟待完善宣傳機制。

2.2.3 信息無障礙產(chǎn)品和服務的技術研發(fā)、模式創(chuàng)新有效供給不足

信息技術是實現(xiàn)信息化的核心，更是實現(xiàn)信息無障礙和包容性數(shù)字服務的關鍵。我國信息無障礙技術還有很大的提升空間，需要充分運用人工智能、4G/5G網(wǎng)絡、云計算、語音識別、自然語言處理、圖像識別、智慧協(xié)助等，實現(xiàn)信息無障礙與包容性數(shù)字服務及信息科學技術發(fā)展同頻共振。如在智能手機無障礙App應用設計開發(fā)上，目前信息無障礙的相關軟件有訊飛聽見（語音轉文字）、盲人智能讀屏軟件、蘋果的Siri、微軟的Cortana、谷歌的Google Now、Robin的度秘、華為EMUI的小藝、小米的小愛同學、亞馬遜的Alexa、三星的Bixby等等。這些語音助手軟件交互深入、智能化，可感知個性化情景，將手機終端等設備變成了智能機器人，一定程度上提高了獲取信息的智能性。但總體實現(xiàn)信息無障礙相關的軟件種類單一，質量參差不齊，能滿足需求的較少，智能化程度不夠。

目前，信息的獲取方式大部分源自網(wǎng)頁瀏覽，盡管我國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁的建設隨時代的發(fā)展越來越完善，出現(xiàn)了如信息發(fā)布網(wǎng)頁、搜索查詢網(wǎng)頁、網(wǎng)上購物網(wǎng)頁等豐富的網(wǎng)頁類型，但我國政府網(wǎng)站在信息無障礙開發(fā)和推行方面仍處于起步階段，各級政府、公共事業(yè)部門和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等約530多萬個網(wǎng)站有關信息無障礙設置和服務仍存在較大缺口[19]。網(wǎng)頁仍存在許多需要改進的地方，如網(wǎng)頁界面混亂、網(wǎng)頁首頁信息繁雜、網(wǎng)頁層次結構不夠明晰、信息無障礙子功能顯示方式不直觀、操作不智能、語音提示不健全、缺少無障礙全程導航功能等。

2.2.4 缺乏信息無障礙教育培訓渠道和服務支持

一方面發(fā)展教育事業(yè)一般考慮的都是正常的學生，對有視力障礙、聽力障礙的學生則考慮得較少；另一方面隨著網(wǎng)絡的普及，網(wǎng)絡課程廣受歡迎，但存在許多因素導致網(wǎng)課沒有取得預期的成效。具體因素有：有些視頻課程沒有字幕、手語翻譯等，有聽力障礙的學生無法獲取視頻課程的內容，視頻資源的受眾群體受限；偏遠地區(qū)的學生由于網(wǎng)絡不通、沒有相應的播放設備等形成了信息傳播障礙，造成了信息無障礙建設的區(qū)域不平衡現(xiàn)象；一些老師習慣傳統(tǒng)教學方式，未將信息化成果應用到輔助教學中去，先進設備的利用率偏低；針對弱勢群體的數(shù)字圖書館及無障礙設施設備數(shù)量較少，有效供給與實際需求之間差距巨大。

2.2.5 信息無障礙的法律法規(guī)和標準規(guī)范建設滯后

鑒于針對特定群體的信息無障礙保障屬于促進社會公平、關愛弱勢群體的小眾性個性化服務，世界各國都重視利用立法和政策工具保護強化其保障性供給。如2017年美國修訂的《康復法案》、英國的《特殊教育需求和殘疾人法》、澳大利亞的《反歧視殘疾人法案》都以殘疾人角度確保信息和通信技術獲取使用的合法權益獲得保障，明確政府等公共部門網(wǎng)站提供信息無障礙服務的等級要求。我國《殘疾人保障法》對政府網(wǎng)站和電子政務的無障礙服務進行了法律規(guī)定。截至2020年5月，我國共發(fā)布與信息無障礙相關的法律、行政法規(guī)、部委規(guī)章、中央規(guī)范性文件674篇，地方性法規(guī)、地方政府規(guī)章和地方規(guī)范性文件6 068篇[2]10-16。我國在信息無障礙方面制定的法律法規(guī)數(shù)量不少，但還需緊跟信息化發(fā)展和人民美好生活需要的步伐，并在一些具體事項上做出明確規(guī)定，不斷織細織牢法治這張網(wǎng)。同時，還要推進信息無障礙標準化和規(guī)范化建設，制定互聯(lián)網(wǎng)內容無障礙可訪問性技術規(guī)范與測試方法。目前，涉及此類的標準建設未形成體系，形成的標準等級劃分不明確，每一個等級的信息無障礙建設標準細則有待進一步完善。

3 加快推進信息無障礙與包容性數(shù)字服務建設的對策建議

信息無障礙與包容性數(shù)字服務始終要求堅持以人民為中心的發(fā)展理念，既要不斷完善基礎設施、技術平臺、訪問渠道和服務體系等“硬”環(huán)境建設，也要強化思想理念、政策支持、法律規(guī)范、人才支撐等“軟”環(huán)境建設。

3.1 信息無障礙與包容性數(shù)字服務要與數(shù)字政府建設同步統(tǒng)籌規(guī)劃

信息網(wǎng)絡基礎設施建設是實現(xiàn)信息無障礙的基礎，沒有基礎設施建設，信息化服務就沒有載體。目前我國在信息無障礙相關基礎設施建設方面還存在很大的短板，城市的無障礙基礎設施建設缺失現(xiàn)象嚴重，農(nóng)村更甚。當前，各地正全面貫徹黨的十九大提出的加快推進網(wǎng)絡強國、數(shù)字政府、智慧社會建設任務，在促進政府數(shù)字化轉型，實現(xiàn)行政審批和公共服務電子化、網(wǎng)絡化過程中，要加強對信息無障礙和包容性數(shù)字服務建設的頂層設計，規(guī)避地方政府重復建設，減少財政經(jīng)費的投入，以使建設更具系統(tǒng)性和全局性。信息無障礙建設項目應該按照高質量的標準籌備建設，有效規(guī)避模塊化開發(fā)可能導致的無法銜接成體系的潛在風險。此外，前瞻性思考、全局謀劃、戰(zhàn)略布局、整體推進對信息無障礙建設實現(xiàn)規(guī)模、速度、質量、結構相統(tǒng)一十分關鍵。有了頂層設計，國家對建設規(guī)模和進度才有了規(guī)劃，財政也更好做預算，所有的推進工作都能得到有效落實。

3.2 改造運行平臺的信息無障礙與包容性數(shù)字服務設計

隨著5G時代的到來，基于移動服務的微信、移動客戶端和App成為人們獲取信息、辦理事項、消費支付的主要方式，對其運行平臺提供的信息無障礙和包容性數(shù)字服務進行改造迫在眉睫。具體改造可以從“結構、表現(xiàn)、行為”Web設計標準的三大要素著力。首先要優(yōu)化網(wǎng)頁結構，簡化網(wǎng)頁架構層次和呈現(xiàn)布局，方便用戶無障礙查找信息。其次要改變網(wǎng)頁的表現(xiàn)形式，將文章、音視頻、新聞信息獨立版塊呈現(xiàn)。改造的網(wǎng)頁信息無障礙瀏覽的標識應醒目，導航欄簡潔。還可以在手機中內置多項無障礙功能，安裝網(wǎng)頁信息無障礙插件，提高網(wǎng)站的普適性。最后是創(chuàng)新網(wǎng)頁功能，引入智能語音識別技術，支持多模塊功能性非結構查找，讓不同群體自主選擇合適的獲取信息或服務的方式。實現(xiàn)網(wǎng)頁自動播報當前頁面的信息，利用網(wǎng)站自動發(fā)聲和信息自動抓取技術構建語音版網(wǎng)站，提升殘障人士、老年人等特殊用戶的使用體驗。

對App和移動客戶端的改進方面應堅持創(chuàng)新驅動，對無障礙App智能化升級。充分運用深度學習、機器學習、自然語言處理等技術將智能算法應用在App升級上，提高用戶對App無障礙體驗的滿意度。比如，針對視聽障礙人群的專用電腦多選擇JAWS、“陽光讀屏”等讀屏軟件和應用系統(tǒng)實現(xiàn)輔助閱讀，運用包括“訊飛聽見”等語音識別軟件在內的識屏與語音播放系統(tǒng)實現(xiàn)輔助收聽；而對于行動障礙人群則需要借助語音服務指引，比如日益成熟的智慧助手（智能機器人）——小米的小愛同學、百度的小度、蘋果ios內置的 Siri、微軟的 Cortana、亞馬遜的Alexa等等。開發(fā)微信、抖音、淘寶等日常高頻使用的App無障礙訪問版本，做好地圖導航無障礙服務的設計開發(fā)，擴大服務范圍[20]，突出公益性和普惠性服務導向，出臺相應的App無障礙化升級改造的激勵政策。

3.3 大力推廣和普及信息無障礙與包容性數(shù)字服務

鑒于社會公眾對信息無障礙了解不多，因此，我國要大力推廣信息無障礙服務，提高公眾使用包容性數(shù)字服務的意識，可以通過傳統(tǒng)的廣播電視報刊媒體和新興的網(wǎng)絡媒體，微信、抖音等社交媒體平臺，宣傳信息無障礙和包容性數(shù)字建設的政策、案例和服務，利用政府門戶網(wǎng)站、微信公眾號、微博等推送、普及信息無障礙和包容性數(shù)字服務知識。針對殘障人士、老年人等弱勢群體積極開展技能培訓和應用指導，努力提升社會公眾的信息素養(yǎng)。有關部門要充分考慮信息網(wǎng)絡和信息服務設施的通用性和包容性，切實保障所有人獲取信息、使用信息的平等性、方便性、無障礙性。補齊信息普惠短板，持續(xù)降低信息消費門檻，提高信息產(chǎn)品和服務供給質量。鼓勵通信運營商推出通信資費優(yōu)惠措施，對特殊人群給予資費優(yōu)惠。有關部門還要加快政務平臺信息無障礙化改造，最大化方便利用平臺辦事的用戶。

3.4 完善信息無障礙的法律法規(guī)和標準規(guī)范

在信息充分共享、數(shù)字服務創(chuàng)新發(fā)展的過程中尤其需要以法治精神、法治力量、法治行為充分保障信息無障礙應用和服務的法治環(huán)境，要健全信息無障礙法律法規(guī)體系，依法保障弱勢群體利用信息系統(tǒng)/信息技術應用與服務的權益。同時，信息無障礙標準是衡量信息無障礙建設的一個等級目標。參照國際信息無障礙標準的要求，其要具備可訪問性、可操作性、可理解性、健全性原則和有關無障礙服務的總體性標準、通用性標準、應用標準及產(chǎn)品標準。在面向殘障人士和老年群體的信息技術與輔助技術的感知可用性和感知易用性方面，要制定用戶界面和人機交互規(guī)范，提供使用辦公設備時所需的無障礙環(huán)境標準和便捷訪問的服務接口支持標準。信息無障礙標準的制定應以政府為主導，鼓勵各界參與，讓不同群體從各自的角度給出相應建議，有助于完善信息無障礙標準。同時，可依托我國在人機交互、人工智能等新興技術領域的優(yōu)勢，加強研制音頻信息的視覺呈現(xiàn)、用于視頻的手語、沉浸式虛擬現(xiàn)實體驗等信息無障礙領域標準。

3.5 建立健全信息普惠社會保障服務機制

盡管我國互聯(lián)網(wǎng)普及率超過了70%，但不會上網(wǎng)、不會使用智能手機、適應不了數(shù)字化轉型變革、無法充分享受智能化服務帶來便利的群體量仍然很大。比如疫情期間出行掃健康碼困難，老年人交醫(yī)保被拒收現(xiàn)金之類的新聞報道在信息化、數(shù)字化社會的當下屢見不鮮。相關部門應建立信息無障礙和包容性數(shù)字服務兜底保障機制，以切實解決技術層面給不擅使用智能手機的群體造成不便的問題，及時解決因信息技術變革和科技壁壘給弱勢群體帶來的困難。我國在建立信息普惠兜底性保障機制上，首先要確保傳統(tǒng)服務和智能創(chuàng)新雙軌并行。在創(chuàng)新網(wǎng)上辦事服務方式的同時，還應保留并不斷完善傳統(tǒng)辦事服務方式，比如保留人工服務窗口和工作人員指引等，服務老年人及其他使用不了網(wǎng)絡的人，以增進包括老年人在內的全體人民福祉。如在疫情防控中推進“健康碼”與身份證、社?？?、老年卡、市民卡等互相關聯(lián)，針對特殊人群提供更多可變通的服務，以解決信息化發(fā)展帶來的遺留問題[21]。在辦事預約方面除了網(wǎng)上填單預約還可支持電話預約或者現(xiàn)場預約，以方便不會上網(wǎng)的人辦事。

3.6 推進信息無障礙與包容性數(shù)字服務人才建設

信息無障礙與包容性數(shù)字服務建設的關鍵是技術，技術的關鍵是人才，因此，推進人才隊伍建設成了信息無障礙建設的重點。在信息無障礙開發(fā)應用人才的培養(yǎng)上，我國可引導有條件的高校和科研院所增設信息無障礙技術研究相關學科分支，融合信息學、心理學、信息技術和人工智能等多個學科，制定相應教學大綱和學生培養(yǎng)目標，培養(yǎng)信息無障礙領域專業(yè)人才；增加信息無障礙與包容性數(shù)字服務建設相關課題的科研經(jīng)費，吸引科研人員深入研究，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、信息技術企業(yè)加強信息無障礙與包容性數(shù)字服務技術和應用的開發(fā)；推進學習、科研、產(chǎn)業(yè)一體化建設，形成無障礙研究和應用體系；組建信息無障礙研究聯(lián)盟，舉辦相應的研討會議，組織各大高校、科研院所的教授等研究型人才聚集在一起共同研討信息無障礙和包容性數(shù)字服務建設。

（來稿時間：2021年8月）