公立醫(yī)院運營管理研究
——以某三甲公立醫(yī)院為例

●馬 丹

黨的十九大報告對當前我國社會主要矛盾做出與時俱進的新表述，指出“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。”[1]公立三甲醫(yī)院憑借自身強有力的學科實力以及醫(yī)療技術(shù)水平吸引著大量的患者，但同時也面臨著一票難求，病床困難等情況。公立三甲醫(yī)院無法滿足患者日益增長的多元化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。作為社會服務(wù)的重要保障支撐，公立醫(yī)院承擔著越來越重的社會責任[2]。各省市公立醫(yī)院正在積極拓展高效運營、精準管理的新思路。

一、公立醫(yī)院運營管理相關(guān)理論

一般意義的運營主要是指將企業(yè)購入的資源轉(zhuǎn)換成客戶、顧客所需要的產(chǎn)品的流程，該流程包括但不限于制造流程、服務(wù)流程、醫(yī)療流程[3]。一般意義的運營管理主要是對實物產(chǎn)品的生產(chǎn)，亦或是服務(wù)產(chǎn)品的交付過程的設(shè)計以及改進的一系列思維與方法[4]。運營管理的主要目標是在滿足客戶、顧客需求的前提下，提升生產(chǎn)流程效率，提高服務(wù)效果，優(yōu)化資源利用，保證產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本等[5]。運營管理涉及的內(nèi)容主要有運營戰(zhàn)略管理、運營數(shù)據(jù)管理、運營系統(tǒng)與流程的優(yōu)化、生產(chǎn)運營管理[6]。

公立醫(yī)院運營管理以業(yè)務(wù)流程管理和全面預(yù)算管理為核心，工具是績效管理和成本管理，對公立醫(yī)院內(nèi)部各環(huán)節(jié)的設(shè)計、計劃、組織、實施、控制和評價等管理活動，是對醫(yī)院人、財、物、技術(shù)等核心資源進行科學配置、精細管理和有效使用的一系列管理手段和方法[7]。

在中國特色社會主義進入了新時代的社會背景下，國家出臺了《關(guān)于加強公立醫(yī)院運營管理的指導(dǎo)意見》（下文稱運營管理的指導(dǎo)意見），指導(dǎo)意見中明確指出公立醫(yī)院應(yīng)以新時期衛(wèi)生與健康工作方針和公立醫(yī)院事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃為指引，堅持公益性，努力實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一[8]。

二、公立醫(yī)院運營管理面臨的問題

公立醫(yī)院為積極響應(yīng)國家政策，需落實該指導(dǎo)意見下關(guān)于運營管理的各項要求。四川大學華西醫(yī)院早在2005年就設(shè)立了運營管理部，擁有一支經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)、隸屬于醫(yī)院、服務(wù)于科室的橫向樞紐式的運營管理團隊——?？七\營助理[9]。普洱市思茅區(qū)人民醫(yī)院正在積極挖掘公立醫(yī)院加強運營管理體系建設(shè)的必要性、實施問題及改進建議[10]。煙臺市市直機關(guān)醫(yī)院正在積極探索運營管理的現(xiàn)狀、問題和改進措施[11]。

（一）信息系統(tǒng)建設(shè)不完善

公立醫(yī)院現(xiàn)有多個系統(tǒng)，如核算醫(yī)療行為的HIS系統(tǒng)，財務(wù)科室記賬的金算盤系統(tǒng)，人事處收集考勤以及院辦發(fā)布通知的OA系統(tǒng)，報銷系統(tǒng)等。各系統(tǒng)之間關(guān)聯(lián)需要由人工進行維護，存在一定的人為誤差、各系統(tǒng)信息不統(tǒng)一、信息更新不及時等風險。運營管理需全面掌握醫(yī)院所有核心業(yè)務(wù)與流程，需有一套完善的管理系統(tǒng)才可以將公立醫(yī)院數(shù)據(jù)有機整合在一起，滿足數(shù)據(jù)的提取與處理需求。梁立通過調(diào)研總結(jié)得出各類信息化系統(tǒng)主要都用于醫(yī)療業(yè)務(wù)工作需要，其信息資源共享性薄弱，還存在信息孤島現(xiàn)象[7]。

（二）運營管理人才不足

運營管理的指導(dǎo)意見中明確指出要將現(xiàn)代管理理念運用在公立醫(yī)院運營管理中，這就要求有專業(yè)的運營管理人才。運營管理人才需要對醫(yī)院業(yè)務(wù)流程有詳盡的認知，對財務(wù)核算有一定的了解，了解分析工具和信息處理的方法，了解政策制度等。目前，公立醫(yī)院運營管理有績效管理人員、財務(wù)分析人員、人事專員等，但運營管理專業(yè)人才不足，人才的缺失將導(dǎo)致運營管理工作推進進度較慢。

（三）醫(yī)療科室對運營管理缺乏了解

醫(yī)療、醫(yī)技科室人才均為醫(yī)療專業(yè)人才，以治病求人、科研教學為己任，故醫(yī)療、醫(yī)技科室負責人對運營管理在初期會存在缺乏了解的情況。醫(yī)療科室負責人在未了解運營管理的效果以及實施原因之前，不了解繁雜的運營管理，會產(chǎn)生疑問，質(zhì)疑為何如此做，有何好處。運營管理的推展最需要各科室主責任及相關(guān)人員的支持，以此才能達到良好的效果，才會切實有效地提高醫(yī)院的經(jīng)營能力。

（四）運營管理與現(xiàn)有績效管理存在管理上的重疊

績效考核由績效辦負責，旨在統(tǒng)籌分配全院績效工資?？冃Э己嗽O(shè)置財務(wù)指標、醫(yī)務(wù)處指標、藥品耗材指標等等實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略實現(xiàn)與管理的目的。鼓勵表現(xiàn)優(yōu)異的科室，指導(dǎo)表現(xiàn)較差科室以期完成全院目標。運營管理需要對醫(yī)療、醫(yī)輔等科室進行考核，績效辦的職責是對醫(yī)療、醫(yī)輔科室考核，運營管理的主要目標是有效提升運營管理效益和投入產(chǎn)出效率。為實現(xiàn)運營管理的指導(dǎo)意見，公立醫(yī)院運營管理需要以績效考核為手段，這將面臨著與績效考核存在管理上的重疊。

（五）改造時間較長

為實現(xiàn)公立醫(yī)院運營管理落實到位，需要構(gòu)建完善的信息系統(tǒng)，制定運營管理制度，培訓(xùn)相關(guān)人員等等，這些需要較長的改造時間。在該改造過程中，如若面臨制度上的調(diào)整，資金短缺等問題，可能致使運營管理體系建設(shè)不完善。如何保證在較長時間內(nèi)有效且持續(xù)地推進運營管理成為不得不思考的問題。

三、公立醫(yī)院運營管理解決方案及保障措施

（一）構(gòu)建完善的信息系統(tǒng)

運營管理需要涉及醫(yī)院的人、財、物的全部信息，需要厘清醫(yī)療業(yè)務(wù)流程、績效考核結(jié)果、成本分攤方式等，故而完善的信息系統(tǒng)可以為運營管理打好堅實的基礎(chǔ)[12]。目前，公立醫(yī)院信息系統(tǒng)較多，如何有效地將現(xiàn)有系統(tǒng)進行搭建、融合成為運營管理亟需解決的問題。完善的信息系統(tǒng)可以通過以下幾種方式進行搭建：一是聘請專業(yè)團隊進行系統(tǒng)設(shè)計，將現(xiàn)有系統(tǒng)進行融合；二是構(gòu)建一套新的信息系統(tǒng)，將各環(huán)節(jié)進行重新梳理，進而實現(xiàn)管理需求。公立醫(yī)院應(yīng)選擇適合自己的搭建方案，應(yīng)該全面考慮系統(tǒng)的實用性、搭建速度、資金成本等因素。信息系統(tǒng)是運營管理的基礎(chǔ)，只有將各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)才能開展有效的運營管理工作。

（二）招納運營管理人才

運營管理作為公立醫(yī)院近些年新興的管理工作，存在專業(yè)人才缺失的問題。人才是運營管理的有效助力[13]，若想獲得專業(yè)的運營管理人才，可以通過外部招聘和培養(yǎng)的方式。外部招聘優(yōu)點是人才專業(yè)，但是需要一定的時間適應(yīng)醫(yī)院的運營體系。培養(yǎng)運營管理人才的優(yōu)點是培養(yǎng)本院職工可有效提高職工積極性并且職工對醫(yī)院工作流程有較深的理解，缺點是職工并未開展過運營管理工作，可能存在運營管理缺乏經(jīng)驗的問題。運營管理人才是有效運營管理必不可少的基礎(chǔ)因素，公立醫(yī)院可針對自身情況進行選擇招納方式。

（三）培訓(xùn)臨床科室人員或設(shè)置科室運營專員

公立醫(yī)院如果想全面且深入地開展運營管理工作，毋庸置疑需要臨床科室的有效配合，包括但不限于臨床診療的步驟介紹，藥品耗材使用的說明，科室人員分工及擅長領(lǐng)域說明等。臨床科室作為為醫(yī)院創(chuàng)造價值的主體，將是運營管理中收入的主要體現(xiàn)方式，為使臨床科室對運營管理的目的、方式、結(jié)果有充分的認知，可以選擇對臨床科室責任人及相關(guān)人員進行一對多或者一對一培訓(xùn)。只有得到臨床科室的有效配合，方能將運營管理進行落地。

另外，可以參照清華大學附屬北京清華長庚醫(yī)院的運營管理方式，設(shè)置專職運營助理。運營助理的大部分工作時間是在醫(yī)療樓內(nèi)，亦或是在門診、檢查室、病房、手術(shù)室等區(qū)域，他們協(xié)助科室運營的工作，就是通過點點滴滴的討論，讓一件件大事小情得以實現(xiàn)的[14]。運營助理的作用，就是作為院方與臨床科室之間的溝通橋梁，通過充分發(fā)揮專業(yè)分工的比較優(yōu)勢，逐步改進專科經(jīng)營狀況，使科主任在主導(dǎo)科室發(fā)展的同時，把更多精力放在醫(yī)教研水平的提升上。

（四）運營管理與績效管理深度融合

公立醫(yī)院運營管理之初，績效管理作為運營管理的有效工具，需積極配合運營管理及醫(yī)院戰(zhàn)略目標。運營管理可以將運營結(jié)果提供給績效考核作為考核依據(jù)，績效管理需要給予運營管理相應(yīng)的支持，做到相互扶持?？冃Ч芾聿块T作為運營管理的重要一環(huán)及重要一員，需積極配合運營管理工作并提出有效的運營管理意見及建議[15]。

運營管理成熟之后，公立醫(yī)院可設(shè)置運營管理部門，該部門應(yīng)囊括績效考核職能，二者合一，做到運營管理影響醫(yī)院的工作流程。運營管理針對全院各生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)，因涵蓋控制和評價的工作職責，所以需要包括績效考核職能。

（五）確定運營管理長期方案

運營管理需要完善信息系統(tǒng)，培養(yǎng)專業(yè)人才，培養(yǎng)臨床科室，與相關(guān)部門進行深入融合，故而需要較長的時間將運營管理深度融合于醫(yī)院管理中。運營管理工作需要確定長期可行的工作方案并安排專業(yè)人員進行方案的推進和執(zhí)行。運營管理若想取得成功，需要院領(lǐng)導(dǎo)的持續(xù)支持，全體運營人員的努力付出與持續(xù)學習。這也就意味著運營管理需要有一項長期的方案，該方案可以持續(xù)推進。

（六）人力保障

公立醫(yī)院運營管理涉及醫(yī)院全體人員，且運營管理工作需要橫跨多個部門，為保證運營管理可以有效實施、成功落地，需要各科室人員的密切配合，其中主要需要院領(lǐng)導(dǎo)層的支持[16]。

公立醫(yī)院院長作為運營管理總負責人，可以保證運營管理有效推進[17]。公立醫(yī)院院長負責確定運營管理的主要工作方式以及各職能部門的主要職責，以此可以厘清公立醫(yī)院運營管理的推進脈絡(luò)。各職能部門在院長帶領(lǐng)下，積極開展與推進運營管理工作。

公立醫(yī)院財務(wù)處的職責主要包括財務(wù)數(shù)據(jù)的核算以及分析。財務(wù)處應(yīng)起到運營管理的帶頭作用，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院確定的戰(zhàn)略發(fā)展方向，結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)階段的經(jīng)營情況，提出醫(yī)院運營的重點及難點以及運營管理的方向建議。

公立醫(yī)院績效辦負責醫(yī)院科室的考核工作，應(yīng)密切配合運營工作。待運營管理成熟后，績效辦應(yīng)是運營部門的重要一員。

公立醫(yī)院信息中心作為信息平臺搭建的主責科室，應(yīng)主導(dǎo)公立醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)工作。作為運營管理有效管理的基礎(chǔ)，信息平臺的搭建成功與否可直接影響運營工作的難易程度，完備的運營系統(tǒng)可輔助運營管理工作有效順利開展。

藥學部、醫(yī)工處、醫(yī)務(wù)處、人事處等管理科室作為運營管理的重要參與者，亦應(yīng)在運營管理中發(fā)揮自身科室的力量，為公立醫(yī)院運營管理出一份力。

（七）制度保障

運營管理涉及全院科室，為保障運營管理有效實施，需要制定相關(guān)制度，包括但不限于運營管理。運營管理需要對運營管理部門或運營管理小組在制度上規(guī)范崗位職責及崗位目標。運營管理的有效開展需要制度保證，因此，崗位制度和運營制度需要補充和完善。公立醫(yī)院運營管理系統(tǒng)的整體規(guī)劃必將直接影響公立醫(yī)院運營管理制度的整體性，兩者在公立醫(yī)院運營管理體系中相互影響、相互作用，運營管理制度是基礎(chǔ)；運營管理制度決定運營管理系統(tǒng)，運營管理系統(tǒng)運行可持續(xù)要求規(guī)范運營管理制度[18]。

（八）資金保障

運營管理需要完備的信息系統(tǒng)、專業(yè)的人才培養(yǎng)，這些需求均需要資金支持。公立醫(yī)院應(yīng)為運營管理平臺搭建及人才培養(yǎng)撥付預(yù)算資金，支持運營管理工作。運營管理應(yīng)提供資金需求以及使用用途、使用期間等信息，嚴格控制資金使用。

四、結(jié)論

公立醫(yī)院在面對紛繁復(fù)雜的市場情況以及相對穩(wěn)定的內(nèi)部環(huán)境時，應(yīng)積極推進運營管理變革，做到穩(wěn)中求變，逐漸適應(yīng)信息時代的變化。公立三甲醫(yī)院作為醫(yī)院的先頭部隊，應(yīng)起到排頭兵的作用。最終實現(xiàn)醫(yī)院與信息時代的融合，在運營管理中逐步發(fā)揚三甲公立醫(yī)院的長處，弱化或者消除自身的短處。