共享服務(wù)的下一步

編譯/本刊記者 鄭偉

共享服務(wù)的下一步

編譯/本刊記者 鄭偉

新一代共享服務(wù)的目標(biāo)不僅要能夠?qū)崿F(xiàn)成本協(xié)同效應(yīng)，更多的是在追求效率的同時(shí)更加注重商業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造。

當(dāng)大型跨國(guó)企業(yè)探索對(duì)支持性職能部門進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，共享服務(wù)對(duì)于合理利用資源、提升服務(wù)質(zhì)量以及提高效率而言都是必不可少的。

凱捷咨詢公司通過對(duì)約100家跨國(guó)企業(yè)進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)在建立真正意義上的全球交付模式方面都取得了重大的成就，并呈現(xiàn)出四大趨勢(shì)：

·研究發(fā)現(xiàn)，超過50%的企業(yè)在建立共享服務(wù)模式過程中全部或部分采用了由第三方提供商交付共享服務(wù)的方式，因而通過利用外包來提高共享服務(wù)的效率和質(zhì)量。

·其他企業(yè)則選擇在企業(yè)內(nèi)部開展共享服務(wù)，通過建立區(qū)域性或全球性共享服務(wù)中心為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，并進(jìn)行集中化管理。

·為更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部傳統(tǒng)的職能界限正在被打破，共享服務(wù)涵蓋的范圍同時(shí)在逐步增加，跨職能的綜合服務(wù)在不斷發(fā)展。

·作為共享服務(wù)的增值產(chǎn)品，分析和大數(shù)據(jù)服務(wù)在為企業(yè)決策提供支撐方面的作用逐漸增強(qiáng)。

這些趨勢(shì)為我們勾勒出下一代共享服務(wù)的發(fā)展前景，也就是被越來越多的人所提倡的“全球業(yè)務(wù)服務(wù)”。新一代共享服務(wù)的目標(biāo)不僅要能夠?qū)崿F(xiàn)成本協(xié)同效應(yīng)，更多的是在追求效率的同時(shí)更加注重商業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造。

對(duì)于已經(jīng)建立“全球業(yè)務(wù)服務(wù)”中心的企業(yè)而言，其支持性職能部門的績(jī)效得到了大大提升，效率的提升加上明確的價(jià)值主張使成本與質(zhì)量之間的權(quán)衡得到進(jìn)一步優(yōu)化。在這種巨大的轉(zhuǎn)變下，下一代共享服務(wù)已經(jīng)被寄望成為最合格的業(yè)務(wù)發(fā)展伙伴，而不僅僅是服務(wù)的提供者。

發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)

共享服務(wù)的目標(biāo)是通過為業(yè)務(wù)部門和企業(yè)總部提供支持性服務(wù)來提升服務(wù)質(zhì)量和效率，特別是充分發(fā)揮出企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。目前，共享服務(wù)在全球大型跨國(guó)企業(yè)中都得到了很好的實(shí)施。

共享服務(wù)的傳統(tǒng)職能

在傳統(tǒng)上，共享服務(wù)的首要目標(biāo)是為企業(yè)集團(tuán)提供財(cái)務(wù)、人力資源、采購和IT技術(shù)等方面的支持性服務(wù)。在這些事務(wù)中，只有那些能夠明顯提高效率的事務(wù)被整合進(jìn)了共享服務(wù)中心。而事實(shí)上，企業(yè)內(nèi)部可以共享的事務(wù)普遍具有事務(wù)性強(qiáng)、量大、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的特點(diǎn)，如采購到付款流程和記錄到報(bào)告流程的處理等。未被并入共享服務(wù)中心的事務(wù)要么是因?yàn)檫@些事務(wù)需要近距離接觸業(yè)務(wù)本身或者所需要的特定專業(yè)知識(shí)和技能不具有可復(fù)制性。

成本節(jié)約的期望值

市場(chǎng)對(duì)共享服務(wù)創(chuàng)造的成本節(jié)約的期望值基本上處于15%至40%之間，其中的差距主要受到流程的產(chǎn)業(yè)化程度、自動(dòng)化水平和共享服務(wù)中心所處位置的影響。

“核心業(yè)務(wù)”共享服務(wù)的出現(xiàn)

在一些特殊行業(yè)，將核心業(yè)務(wù)集中在共享服務(wù)中心的現(xiàn)象已經(jīng)存在了很長(zhǎng)時(shí)間，例如，物流企業(yè)建立的全球供應(yīng)鏈中心，零售企業(yè)有全球采購中心，以及制造業(yè)企業(yè)建立的需要高端專業(yè)知識(shí)的全球化生產(chǎn)或最終裝配線等。

不過，目前，將這種高價(jià)值的核心商業(yè)活動(dòng)并入共享服務(wù)中心的方式出現(xiàn)了一種新的趨勢(shì)。凱捷咨詢公司曾幫助一家領(lǐng)先的旅游保險(xiǎn)和援助服務(wù)公司建立了全球卓越中心，以實(shí)現(xiàn)將核心業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行集中的目標(biāo)。在確定了全球化目標(biāo)操作模型之后，先對(duì)概念加以驗(yàn)證并在歐洲地區(qū)建立了一個(gè)區(qū)域性試點(diǎn)中心，然后將之前的模型擴(kuò)展到其他地區(qū)。該公司實(shí)施的這一戰(zhàn)略舉措，其目標(biāo)是通過區(qū)域性中心提供最高質(zhì)量的服務(wù)，從而拉動(dòng)公司營(yíng)收的增長(zhǎng)。

新的共享服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：

·隨著客戶公司旅游目的地的增多，對(duì)知識(shí)的更高需求得到了滿足；

·為全球和集團(tuán)客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力得到了提高；

·成本控制能力增強(qiáng)，在競(jìng)爭(zhēng)中更能抵御價(jià)格上漲的壓力。

主要趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)

凱捷咨詢公司對(duì)來自各行業(yè)的約100家跨國(guó)企業(yè)進(jìn)行了研究，這些企業(yè)總部大多數(shù)位于美國(guó)和歐洲，研究發(fā)現(xiàn)了共享服務(wù)發(fā)展的幾大主要趨勢(shì)：

趨勢(shì)1：利用外包提高共享服務(wù)質(zhì)量

使用第三方供應(yīng)商提供共享服務(wù)的公司明顯增多。研究發(fā)現(xiàn)，超過50%的公司使用了第三方服務(wù)提供商提供的共享服務(wù)，包括區(qū)域外包或全球外包。這一趨勢(shì)主要有以下四個(gè)特點(diǎn)：1. 從信息技術(shù)管理與服務(wù)開始，如基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用程序維護(hù)的外包；2. 延伸至工資處理流程，如工資處理系統(tǒng)的外包；3. 進(jìn)一步到達(dá)財(cái)務(wù)事務(wù)處理，如將應(yīng)付賬款流程和總分類賬簿登記進(jìn)行外包；4.然后發(fā)展至采購環(huán)節(jié)，如采購訂單的處理也進(jìn)行了外包。最后，還有其他功能也同樣被部分或全部外包，包括但不限于設(shè)施管理、物流和車隊(duì)管理。

企業(yè)對(duì)第三方服務(wù)提供商使用的增多主要源于外包市場(chǎng)成熟度的提高和競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。 其一，外包商在全球發(fā)展的速度前所未有，包括IT外包（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包（BPO），當(dāng)客戶根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略在全球范圍內(nèi)選擇共享服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，這些服務(wù)外包商為他們提供了巨大的選擇空間；其二，供應(yīng)商在全球建立的共享服務(wù)中心構(gòu)成了一個(gè)巨大的網(wǎng)絡(luò)，具有可互操作性，從而為客戶進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整或內(nèi)部業(yè)務(wù)升級(jí)等提供了巨大的操作靈活性，如收購或資產(chǎn)剝離等；其三，將共享服務(wù)中心轉(zhuǎn)移到性價(jià)比更高的地點(diǎn)能夠滿足企業(yè)對(duì)服務(wù)交付和效率優(yōu)化的持續(xù)追求。

趨勢(shì)2：統(tǒng)一管理下的共享服務(wù)全球化

大多數(shù)自建共享服務(wù)中心的企業(yè)都已經(jīng)建立了區(qū)域性或全球共享中心。最近的研究發(fā)現(xiàn)，76%的企業(yè)已經(jīng)建立了區(qū)域性共享服務(wù)模型或全球共享服務(wù)模型。

目前，大多數(shù)企業(yè)集團(tuán)已經(jīng)將共享服務(wù)中心作為獨(dú)立的單元進(jìn)行組建立和管理，專業(yè)化水平逐步提高，治理結(jié)構(gòu)也具有更大的獨(dú)立性。自建區(qū)域性或是全球性共享服務(wù)中心的選擇依據(jù)在很大程度上與企業(yè)所處的行業(yè)以及業(yè)務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)相關(guān)?？傮w而言，這種優(yōu)勢(shì)在于，不同國(guó)家之間共享支持性資源可以提高效率、確保運(yùn)營(yíng)的有效性。這種模式需要以下保障：1. 培養(yǎng)專業(yè)人才；2. 利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)；3. 規(guī)范事務(wù)流程；4. 提高專業(yè)素質(zhì)；5.保持全球各地分支機(jī)構(gòu)對(duì)核心業(yè)務(wù)的關(guān)注。

企業(yè)在選擇建立區(qū)域性共享服務(wù)中心還是全球性共享服務(wù)中心時(shí)，其選擇依據(jù)存在很大的差異性。在某些情況下，區(qū)域性共享服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)明顯高于全球性共享服務(wù)中心，這類企業(yè)可能需要共享服務(wù)中心更接近業(yè)務(wù)前端，或者受到語言能力的制約，或者企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)時(shí)區(qū)的依賴性較強(qiáng)。而推動(dòng)企業(yè)建立全球性共享服務(wù)中心的因素主要體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)時(shí)區(qū)的依賴性較弱；或者企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模足夠大，足以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的地區(qū)建立大規(guī)模的共享服務(wù)中心，從而能夠保證在成本與質(zhì)量之間取得平衡。

選址依據(jù)：

·全球性共享服務(wù)中心主要集中在印度、菲律賓或東南亞，這些地區(qū)匯集了大量的優(yōu)質(zhì)資源、人才的英語水平較高、勞動(dòng)力成本低廉，企業(yè)可以從中受益。

·在歐洲，波蘭、羅馬尼亞和葡萄牙等國(guó)由于語言能力和勞動(dòng)力成本等方面的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于跨國(guó)企業(yè)共享服務(wù)中心的選址極具吸引力。

·在美洲，墨西哥、阿根廷、哥倫比亞和危地馬拉都是企業(yè)建立共享服務(wù)中心優(yōu)先考慮的選址。這些國(guó)家普遍受到西班牙語國(guó)家和美國(guó)的青睞。

·還有一些國(guó)家由于其市場(chǎng)的復(fù)雜性較強(qiáng)（如巴西、俄羅斯）或歷史原因（如美國(guó)），會(huì)選擇在境內(nèi)搭建共享服務(wù)中心。

趨勢(shì)3：打破孤立 提供綜合服務(wù)

隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)綜合性服務(wù)需求的加大，是時(shí)候打破各職能部門之間互相孤立的局面了。而這就需要各職能部門之間具有更強(qiáng)的協(xié)調(diào)性，以及跨部門、跨地域的端到端流程的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化。

對(duì)于那些已經(jīng)將后臺(tái)服務(wù)納入共享服務(wù)中心的企業(yè)而言，他們已經(jīng)從中獲得了巨大的收益，包括績(jī)效的優(yōu)化、成本控制的改善，以及復(fù)雜性的降低。而隨著共享服務(wù)模式的日益成熟，共享服務(wù)將不斷突破其可擴(kuò)展性的限制，最終成為一個(gè)轉(zhuǎn)換平臺(tái)，幫助企業(yè)加速并購進(jìn)程或簡(jiǎn)化資產(chǎn)剝離。

共享服務(wù)模式給企業(yè)集團(tuán)帶來的影響不僅是在職能部門層面，而是在流程層面定義了所有權(quán)，企業(yè)內(nèi)部甚至可以設(shè)置一個(gè)新的職位“全球流程主管”。例如，橫跨采購和財(cái)務(wù)部門的全球流程主管對(duì)全球范圍內(nèi)端到端流程的標(biāo)準(zhǔn)化承擔(dān)最終責(zé)任，從而確保成本和質(zhì)量等目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

趨勢(shì)4：提供分析服務(wù) 支持企業(yè)決策

研究發(fā)現(xiàn)，新的增值產(chǎn)品的出現(xiàn)成為共享服務(wù)中心發(fā)展過程中的一個(gè)重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)。大數(shù)據(jù)和分析的出現(xiàn)為共享服務(wù)發(fā)揮商業(yè)智能和決策支持作用創(chuàng)造了極大機(jī)遇。這些新機(jī)遇覆蓋了企業(yè)所有的主要職能（財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源）。企業(yè)內(nèi)部每天產(chǎn)生的巨大數(shù)據(jù)量使共享服務(wù)對(duì)信息進(jìn)行挖掘、分類和分析成為可能，從而通過提供高價(jià)值的商業(yè)洞察力，改善企業(yè)績(jī)效。

有些企業(yè)已經(jīng)著手對(duì)共享服務(wù)中心的分析服務(wù)功能進(jìn)行開發(fā)。從更廣泛的角度來看，隨著用戶需求的不斷增加，除了財(cái)務(wù)、人力資源、信息系統(tǒng)或信息技術(shù)，以及采購環(huán)節(jié)之外，其他更多樣化的功能也有望納入共享服務(wù)中心。同時(shí)，專業(yè)化團(tuán)隊(duì)的出現(xiàn)使得共享服務(wù)中心作為發(fā)票處理產(chǎn)業(yè)化的角色開始慢慢減弱，轉(zhuǎn)而開始參與更為核心的業(yè)務(wù)。

下一代共享服務(wù)

按照傳統(tǒng)的理念，共享服務(wù)的重要目標(biāo)就是節(jié)約成本、提高效率。隨著大多數(shù)大型跨國(guó)企業(yè)對(duì)共享服務(wù)概念的不斷完善，以及相關(guān)成本的不斷降低，共享服務(wù)建設(shè)相對(duì)成熟的企業(yè)已經(jīng)開始了下一代共享服務(wù)之旅。

從“共享服務(wù)”到“全球商業(yè)服務(wù)”

圖1 共享服務(wù)的發(fā)展旅程

在當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)下，下一代共享服務(wù)的目標(biāo)是，借助新的面向業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)造更多商業(yè)價(jià)值以及在降低成本的同時(shí)提高績(jī)效。除此之外，還將建立起一個(gè)全球服務(wù)交付模型。就這一發(fā)展趨勢(shì)而言，“共享服務(wù)”將越來越多地成為“全球商業(yè)服務(wù)”。

全球商業(yè)服務(wù)的成功實(shí)施涉及到人才管理的重大變化。隨著新的高附加值服務(wù)的出現(xiàn)，企業(yè)需要通過培訓(xùn)和招聘培養(yǎng)新的技能和專業(yè)知識(shí)人才。同時(shí),還需要人員之間密切的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，這種協(xié)調(diào)和統(tǒng)一只能以績(jī)效提高作為根本使命和保障。績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量則必須作為核心標(biāo)識(shí)嵌入全球業(yè)務(wù)服務(wù)體系。這是確保實(shí)施效果可持續(xù)性的先決條件。除此之外，還需要對(duì)績(jī)效進(jìn)行定期評(píng)估，重點(diǎn)關(guān)注總成本、流程效率、服務(wù)水平和用戶滿意度。

共享服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)期望共享服務(wù)能夠在改善企業(yè)績(jī)效中扮演更具戰(zhàn)略性的角色，不只是通過提高效率影響企業(yè)的凈利潤(rùn)，而是同時(shí)為業(yè)務(wù)提供更多增值服務(wù)，借此為企業(yè)增加營(yíng)收。這種新的全球商業(yè)模式將成為未來的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（本文節(jié)選編譯自凱捷咨詢公司發(fā)布的“Shared Services: what global companies do-Key trends and perspectives”）