基于教師工作滿(mǎn)意度的高職院校行政服務(wù)質(zhì)量研究

邵雨薇

基于教師工作滿(mǎn)意度的高職院校行政服務(wù)質(zhì)量研究

邵雨薇

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院 旅游規(guī)劃與設(shè)計(jì)學(xué)院，浙江 杭州 311231)

環(huán)顧近幾年來(lái)的教育環(huán)境，無(wú)論教學(xué)或行政工作都面臨很大的沖擊與挑戰(zhàn)，為了解高職院校行政服務(wù)質(zhì)量與教師工作滿(mǎn)意度的關(guān)系，本文以浙江省杭州市高職院校教師為研究對(duì)象，發(fā)放問(wèn)卷并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，探究學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量對(duì)教師工作滿(mǎn)意度的影響。經(jīng)實(shí)際調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)：學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量各構(gòu)面（有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性）與教師工作滿(mǎn)意度具有顯著正相關(guān)，其中學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量的關(guān)懷性構(gòu)面與教師工作滿(mǎn)意度整體的相關(guān)系數(shù)最高。

教師；工作滿(mǎn)意度；行政服務(wù)質(zhì)量

一、引言

服務(wù)質(zhì)量是維系一個(gè)組織能否可持續(xù)經(jīng)營(yíng)與是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的原動(dòng)力。提升服務(wù)質(zhì)量已成為組織經(jīng)營(yíng)管理的趨勢(shì)，也是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。教育本身就是一種服務(wù)性的行業(yè)，而學(xué)校行政人員肩負(fù)著服務(wù)教師與學(xué)生的功能與重任。從內(nèi)涵分析來(lái)看，學(xué)校教育包括教學(xué)與行政兩大部分。不可否認(rèn)，教師是教學(xué)工作的主體，在學(xué)校運(yùn)行中占有舉足輕重的地位。在當(dāng)下創(chuàng)新求變的教育環(huán)境中，學(xué)校行政人員思考服務(wù)本質(zhì)的同時(shí)，如何重新建構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知并賦予服務(wù)質(zhì)量更多元的意義，是學(xué)校組織內(nèi)部與行政運(yùn)作必須面對(duì)的首要課題，否則教育改革中所謂追求卓越的服務(wù)質(zhì)量與提升學(xué)校教育質(zhì)量將流于形式而不具實(shí)質(zhì)的效果。

服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，是非實(shí)體的東西，沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式。不僅是產(chǎn)品本身無(wú)形，更在于強(qiáng)調(diào)無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量（PARASURAMAN等）[1]。JURAN對(duì)服務(wù)的解釋是為他人完成工作[2]。HOFFMAN＆BATESON認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)提供者的表現(xiàn)所做的長(zhǎng)期及整體性的評(píng)估而形成的態(tài)度[3]。因此，本研究將學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量定義為：學(xué)校行政人員支持教師教學(xué)活動(dòng)的一切措施作為行政服務(wù)的工作內(nèi)容，教師在接受這一服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果后所作出的評(píng)價(jià)，即教師對(duì)學(xué)校行政人員服務(wù)的實(shí)際感受程度。在眾多學(xué)者的觀點(diǎn)中，PARASURAMAN、BERRY及ZEITHAML三位學(xué)者于1991年提出的五維度最常運(yùn)用，本研究據(jù)此采用五維度作為制定研究問(wèn)卷的主要依據(jù)，其中，量表包含有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及關(guān)懷性等五個(gè)構(gòu)面[4]。

學(xué)術(shù)界對(duì)于工作滿(mǎn)意度的定義一直以來(lái)缺乏一致性。自從1935年心理學(xué)家HOPPOCK提出工作滿(mǎn)意度后，出現(xiàn)了眾多對(duì)工作滿(mǎn)意度的探討，有關(guān)工作滿(mǎn)意度的內(nèi)涵不外乎分為內(nèi)容理論和過(guò)程理論兩類(lèi)[5]。內(nèi)容理論主要探討個(gè)人在內(nèi)在或外在環(huán)境中的激勵(lì)因素，強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足個(gè)人對(duì)于金錢(qián)、地位與成就的追求。過(guò)程理論著重探討員工心理滿(mǎn)意的開(kāi)始、持續(xù)和停止的過(guò)程，偏向個(gè)人對(duì)于工作投入、績(jī)效表現(xiàn)、成長(zhǎng)及人際關(guān)系。OLIVER認(rèn)為，工作滿(mǎn)意度是一種結(jié)合認(rèn)知與情感的綜合評(píng)價(jià)[6]。綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的觀點(diǎn)，工作滿(mǎn)意度是指工作者對(duì)于所從事工作本身或工作各層面所持有的情感性反應(yīng)。如果這個(gè)反應(yīng)是正面的、愉悅的，說(shuō)明其工作滿(mǎn)意度較高，反之，則工作滿(mǎn)意度較低。明承瀚等的研究表明，公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量對(duì)公民滿(mǎn)意度有顯著正向影響[7]。

本研究是以高職院校教師為對(duì)象，將教師工作滿(mǎn)意度定義為教師在學(xué)校的工作情境中，對(duì)整體工作或工作各層面的實(shí)際感受程度。本研究依據(jù)HACKMAN[8]所提出的教師工作滿(mǎn)意問(wèn)卷為基礎(chǔ)，并參考林寒蕾[9]、姚利民[10]、張徐敏[11]等學(xué)者的研究，融入我國(guó)高校教師的職業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)而研擬出高校教師的工作滿(mǎn)意度量表。該量表共6個(gè)題項(xiàng)，分別用來(lái)測(cè)量校長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)、工作環(huán)境、工作本身、工作報(bào)酬、人際關(guān)系等維度。

由于滿(mǎn)意度是一個(gè)復(fù)雜的構(gòu)念，同時(shí)其本質(zhì)呈現(xiàn)出多元化的現(xiàn)象，因此，工作滿(mǎn)意度的衡量尺度采用大多數(shù)學(xué)者所用的混合尺度，簡(jiǎn)易方便，且容易解讀。在本研究問(wèn)卷中擬采用李克特混合尺度，即非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意與非常不滿(mǎn)意等5個(gè)尺度來(lái)檢測(cè)高職院校教師對(duì)行政服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度。

二、研究假設(shè)和理論模型

根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)，本研究將與學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量及對(duì)教師工作滿(mǎn)意度存在顯著影響等有關(guān)的變項(xiàng)加以分析后，提出以下5個(gè)假設(shè)：

H1：行政服務(wù)質(zhì)量有形性對(duì)工作滿(mǎn)意度有正向的影響；

H2：行政服務(wù)質(zhì)量可靠性對(duì)工作滿(mǎn)意度有正向的影響；

H3：行政服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)性對(duì)工作滿(mǎn)意度有正向的影響；

H4：行政服務(wù)質(zhì)量保證性對(duì)工作滿(mǎn)意度有正向的影響；

H5：行政服務(wù)質(zhì)量關(guān)懷性對(duì)工作滿(mǎn)意度有正向的影響。

根據(jù)有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性等行政服務(wù)質(zhì)量的5項(xiàng)假設(shè)性變項(xiàng)，本論題運(yùn)用AMOS21.0進(jìn)行檢驗(yàn)，其建構(gòu)的理論模型如圖1所示。

圖1 理論模型

三、研究程序

（一）編制調(diào)查問(wèn)卷

本論題是基于具有科學(xué)性及針對(duì)性的問(wèn)卷進(jìn)行深度調(diào)查而開(kāi)展的。調(diào)查的基本對(duì)象為浙江省杭州市的高職院校教師，調(diào)查目的主要是分析高職院校教師工作滿(mǎn)意度與學(xué)校行政部門(mén)行政服務(wù)質(zhì)量之間的相互關(guān)系。通過(guò)定量分析、文獻(xiàn)梳理等方法，深入分析有關(guān)學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量與教師工作滿(mǎn)意度之間的因果關(guān)聯(lián)。研究依據(jù)以往調(diào)查編制的問(wèn)卷為本次調(diào)查的初稿，為了提升本次問(wèn)卷的針對(duì)性和有效性，在原先初稿和專(zhuān)家論證雙向推進(jìn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改提高，最終形成本論題的調(diào)查工具。本次調(diào)查的問(wèn)卷發(fā)放，按照便利抽樣的方式。由3部分49題組成問(wèn)卷，分別是教師基本資料8題、行政服務(wù)質(zhì)量35題和教師工作滿(mǎn)意度6題。

（二）研究樣本及數(shù)據(jù)獲取

本研究的調(diào)研區(qū)域是杭州市范圍內(nèi)的高職院校，共選取了高職院校13所，這些高職院?；旧夏艽砗贾菔懈呗氃盒３尸F(xiàn)出的高職特色。此區(qū)域中的高職院校也在一定程度上能夠代表浙江省高職院校，因此，在行政服務(wù)質(zhì)量、教師工作滿(mǎn)意度等方面都有較好的調(diào)研基礎(chǔ)和代表性。

研究者于2020年11月在上述區(qū)域采取便利抽樣的方式展開(kāi)調(diào)查。調(diào)研過(guò)程中，共發(fā)放問(wèn)卷1 500份，刪除填寫(xiě)不完整以及明顯矛盾的問(wèn)卷117份后，共搜集有效問(wèn)卷1 383份，問(wèn)卷有效回收率為92.2%。根據(jù)數(shù)據(jù)獲取的規(guī)范編碼錄入樣本，其中男性教師數(shù)為526人，占38.03%；女性教師數(shù)為857人，占61.97%。在研究的過(guò)程中，研究者將問(wèn)卷制作成電子版并生成答題鏈接，委托省內(nèi)其他院校教研室負(fù)責(zé)老師，把答題鏈接發(fā)給教研室老師，督促相關(guān)教師填寫(xiě)。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）探索性因子分析

滿(mǎn)足探索性因子的分析，需要3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。一是刪除1個(gè)因子中只含1個(gè)的題項(xiàng)；二是刪除旋轉(zhuǎn)因子以后小于0.5負(fù)荷值的因子；三是刪除問(wèn)卷中問(wèn)項(xiàng)少填漏填大于10%的樣本。根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展對(duì)樣本的KMO分析和bartlett球形檢驗(yàn)。如果KMO值不小于0.5，且bartlett球形檢驗(yàn)卡方值顯著，則可判斷樣本數(shù)據(jù)做因子分析。

本研究的KMO分析與bartlett球形檢驗(yàn)，是在有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性及教師工作滿(mǎn)意度的6個(gè)維度共41個(gè)題目進(jìn)行的，得出KMO值為0.767，Sig.值為0.000，顯著，表明樣本數(shù)據(jù)非常適合進(jìn)行因子分析。并且依靠主成分分析法提取公因子，提取出6個(gè)特征值大于1的因子，累計(jì)解釋變異量為73.197%。本量表的設(shè)計(jì)是以之前學(xué)者所提出理論的邏輯分析為基礎(chǔ)，所得出的公共因子與理論構(gòu)想基本一致，即6個(gè)公因子能夠反映出主要信息（詳見(jiàn)表1）。

表1 因子載荷表

（二）信度與效度檢驗(yàn)

1. 信度檢驗(yàn)

利用收斂效度和內(nèi)部一致性?xún)蓚€(gè)方面，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)。

通過(guò)對(duì)有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性及教師工作滿(mǎn)意度的Cronbach’s Alpha系數(shù)計(jì)算，得到6個(gè)維度和教師工作滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)為0.824、0.813、0.786、0.802、0.827、0.856，數(shù)據(jù)均大于0.7且小于0.9，數(shù)據(jù)值表明，信度內(nèi)部一致性良好。同時(shí)，各個(gè)因子的CR值在0.857—0.932的范圍內(nèi)，均超過(guò)0.7（見(jiàn)表2）。

2. 效度檢驗(yàn)

通過(guò)聚合效度和區(qū)分效度的分析，判斷問(wèn)卷的效度。

一是聚合效度分析，通過(guò)變量的組合信度CR和平均提取方差A(yù)VE來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)，CR值介于0.857—0.932之間，AVE值介于0.678—0.763之間。一般情況下，當(dāng)CR值大于0.7，AVE值大于0.5時(shí)，表明數(shù)據(jù)有較好的聚合效度。二是區(qū)分效度分析，各變量AVE值均大于該變量與其他變量相關(guān)系數(shù)的平方，則表明數(shù)據(jù)區(qū)分效度較好（見(jiàn)表3）。

表2 信度檢驗(yàn)

表3 區(qū)分效度

注：對(duì)角線(xiàn)為AVE值，對(duì)角線(xiàn)下方為相關(guān)系數(shù)平方值。

（三）結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建與假設(shè)檢驗(yàn)

1. 結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建與擬合測(cè)試

運(yùn)用AMOS21.0工具，對(duì)資料進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建，對(duì)絕對(duì)擬合指標(biāo)、相對(duì)擬合指標(biāo)和精簡(jiǎn)擬合指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，測(cè)量模型的擬合情況。從表4中可得，其指標(biāo)均已達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)水平，表明擬合度良好（詳見(jiàn)表4）。

表4 研究模型的擬合程度

2. 假設(shè)檢驗(yàn)

利用AMOS構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型，將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，檢驗(yàn)學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量與教師工作滿(mǎn)意度路徑是否成立，輸出結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖2。通過(guò)AMOS數(shù)據(jù)分析可知，結(jié)構(gòu)方程模型回歸估計(jì)值都是顯著的，估計(jì)結(jié)果整理成表5，假設(shè)行政服務(wù)質(zhì)量有形性H1、可靠性H2、反應(yīng)性H3、保證性H4、關(guān)懷性H5均得以成立，即有形性正向顯著影響工作滿(mǎn)意度（=0.203，<0.05，= 2.186），可靠性正向顯著影響工作滿(mǎn)意度（=0.197，<0.05，=2.082），反應(yīng)性正向顯著影響工作滿(mǎn)意度（=0.269，<0.05，=3.752），保證性正向顯著影響工作滿(mǎn)意度（=0.236，<0.05，=3.565），關(guān)懷性正向顯著影響工作滿(mǎn)意度（=0.272，<0.05，=3.982）。

表5 結(jié)構(gòu)方程模型估計(jì)參數(shù)

注：***表示＜0.01

圖2 輸出結(jié)構(gòu)圖

注：***表示＜0.01

五、研究結(jié)論

（一）行政服務(wù)質(zhì)量有形性對(duì)教師工作滿(mǎn)意度有顯著的正向影響

學(xué)校的設(shè)立是為了教育學(xué)生，同時(shí)也進(jìn)行文化傳承，因此必然要投入大量的人力、物力及財(cái)力，教育的投資已然成為必要的支出。在訪談部分，教師對(duì)于空調(diào)制冷制熱效果不好、講臺(tái)設(shè)備老舊及計(jì)算機(jī)設(shè)備過(guò)于老舊、網(wǎng)絡(luò)速度太慢等非常在意。高職院校經(jīng)費(fèi)相對(duì)充足，針對(duì)教師教學(xué)上的需求，檢視硬件資源及教學(xué)設(shè)備預(yù)算，學(xué)校能充分提供符合教師需求的硬件空間、教學(xué)設(shè)備、資源等有形實(shí)體設(shè)施設(shè)備。加強(qiáng)學(xué)校環(huán)境的整潔維護(hù)及教學(xué)設(shè)備的提升，并持續(xù)不斷地充實(shí)教育設(shè)施，以建構(gòu)優(yōu)質(zhì)的教學(xué)環(huán)境，發(fā)揮教學(xué)功能，提升教學(xué)質(zhì)量。

（二）行政服務(wù)質(zhì)量可靠性對(duì)教師工作滿(mǎn)意度有顯著的正向影響

如火如荼的教育改革除了使學(xué)校教學(xué)行政部門(mén)不停地應(yīng)付各種教育政策之外，改革內(nèi)容的復(fù)雜以及行政人員教育專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的不足，更讓基層行政感到力不從心。行政人員代表著學(xué)校的形象，師生接觸的行政人員會(huì)直接影響他們對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)度與支持度。因此，可以通過(guò)參加學(xué)校主辦的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)進(jìn)修和研習(xí)活動(dòng)，提升行政人員的教育專(zhuān)業(yè)技能，確保所有行政人員都能勝任教學(xué)行政工作，充分發(fā)揮教育專(zhuān)業(yè)能力來(lái)協(xié)助教師面對(duì)瞬息萬(wàn)變的教育現(xiàn)狀，以期提升教學(xué)行政服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。

（三）行政服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)性對(duì)教師工作滿(mǎn)意度有顯著的正向影響

教育既然是一種服務(wù)業(yè)，那么就應(yīng)該具備服務(wù)理念，了解并滿(mǎn)足教師的需求，并且讓學(xué)生滿(mǎn)意。學(xué)校行政運(yùn)作中的每個(gè)環(huán)節(jié)都要關(guān)注教師對(duì)行政服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，這樣對(duì)整個(gè)學(xué)校優(yōu)質(zhì)文化的營(yíng)造、教育質(zhì)量的提升與教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有莫大的助益。每位行政人員都要具備團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)接觸到的每位教師必須做到最佳的服務(wù)與回應(yīng)，設(shè)身處地思考教師的想法、需求、權(quán)益，積極主動(dòng)、迅速地提供溫馨、貼心、以客為尊、超越他們期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作滿(mǎn)意度顯著負(fù)面影響離職意愿，但追求教師滿(mǎn)意，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，終會(huì)贏得教師的忠誠(chéng)度。這是學(xué)校經(jīng)營(yíng)的最佳競(jìng)爭(zhēng)利器。

（四）行政服務(wù)質(zhì)量保證性對(duì)教師工作滿(mǎn)意度有顯著的正向影響

行政服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到教育品質(zhì)，同時(shí)也對(duì)形塑優(yōu)良的學(xué)校質(zhì)量文化有著較大的影響。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)很多高校因高等教育擴(kuò)張導(dǎo)致行政人員不足，因而行政人員工作范圍較廣，日常事務(wù)壓力較大。必須依照學(xué)校規(guī)模大小，擴(kuò)大行政人力資源，提升學(xué)校行政服務(wù)品質(zhì)，提高教師工作滿(mǎn)意度。同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)校進(jìn)行全面且多元的內(nèi)部評(píng)價(jià)，多方面了解教師的需求，定期進(jìn)行自我診斷并反思，尋求解決方法，必將有助于提升整體行政人員服務(wù)質(zhì)量和增加教師對(duì)行政人員服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。

（五）行政服務(wù)質(zhì)量關(guān)懷性對(duì)教師工作滿(mǎn)意度有顯著的正向影響

從學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量各構(gòu)面與教師工作滿(mǎn)意度整體而言，學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量的關(guān)懷性構(gòu)面與教師工作滿(mǎn)意度整體的相關(guān)系數(shù)最高。學(xué)校行政人員若能提供較體貼的服務(wù)，具有親和力，樂(lè)意與人溝通、對(duì)話(huà)與傾聽(tīng)，表現(xiàn)出尊重與友善的態(tài)度，能針對(duì)教師的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，教師將有較高的工作滿(mǎn)意度。同時(shí)，所有的行政人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度與溝通技巧，一視同仁地將所有教師視為學(xué)校的內(nèi)部顧客，時(shí)時(shí)以顧客至上的理念為先，充分了解教師的感受，建立以服務(wù)為導(dǎo)向的行政品質(zhì)，給教師最佳的服務(wù)體驗(yàn)，這樣，對(duì)于提高教師對(duì)行政服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度大有助益。

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10.15916/j.issn1674-327x.2022.06.027

G717

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1674-327X (2022)06-0102-05

2022-04-02

浙江省教育廳2020年一般項(xiàng)目(Y202043952)

邵雨薇(1980-)，女，浙江三門(mén)人，助理研究員，碩士。

(責(zé)任編輯：許偉麗)