論如何通過(guò)數(shù)智化手段提升企業(yè)管理效率

郁俏琰

（中海石油氣電集團(tuán)信息技術(shù)中心 華東分部，浙江 寧波 315800）

通過(guò)提質(zhì)增效可以推進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，讓企業(yè)成為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先者、佼佼者。本文基于數(shù)據(jù)治理、資源整合與重組、大數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面分析如何通過(guò)數(shù)智化服務(wù)提升企業(yè)管理效率。

一、通過(guò)數(shù)據(jù)治理提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理效率

在如今日新月異的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)據(jù)已成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一。如何有效集成企業(yè)的海量數(shù)據(jù)（產(chǎn)品銷售、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等數(shù)據(jù)），建立企業(yè)自有的數(shù)據(jù)云平臺(tái)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，如何分析與處理集成后的數(shù)據(jù)，并為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策提供支持與助力，已成為大多數(shù)規(guī)模企業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力亟須解決的問題。

目前已開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)中，普遍面臨系統(tǒng)化建設(shè)滯后、數(shù)據(jù)管理水平及數(shù)據(jù)質(zhì)量不高的困境。有超過(guò)80%的企業(yè)的數(shù)據(jù)以非結(jié)構(gòu)化為主，超過(guò)90%的企業(yè)內(nèi)部存在“數(shù)據(jù)孤島”問題。因此，如何統(tǒng)一地分析處理海量的數(shù)據(jù)，提升企業(yè)的數(shù)據(jù)管理水平及數(shù)據(jù)質(zhì)量，成為當(dāng)前企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上面臨的重大考驗(yàn)［1］。

本文通過(guò)以下三個(gè)方面分析數(shù)據(jù)治理對(duì)企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)管理效率的重要性與必要性。

第一，對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及面較廣、下屬關(guān)聯(lián)單位較多的企業(yè)而言，通過(guò)數(shù)據(jù)治理提高經(jīng)營(yíng)管理效率已迫在眉睫。傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)據(jù)傳輸與管理大多通過(guò)上報(bào)各類數(shù)據(jù)報(bào)表（包括生產(chǎn)建設(shè)類、銷售經(jīng)營(yíng)類、財(cái)務(wù)分析類等）進(jìn)行日常經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析與總結(jié)，不僅耗費(fèi)大量的人力、物力進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集、分類匯總、整理篩選和報(bào)表制作，而且由于存在數(shù)據(jù)處理量大、層級(jí)和流程較多等問題，還會(huì)出現(xiàn)人為計(jì)算失誤的風(fēng)險(xiǎn)。

隨著信息技術(shù)手段的不斷改進(jìn)，數(shù)據(jù)治理工作可涵蓋各系統(tǒng)集成打通、自動(dòng)化報(bào)表輸出、自定義報(bào)表等方面，具體表現(xiàn)為互通數(shù)據(jù)打破“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)各類數(shù)據(jù)相互傳輸與共享，采用編程及相關(guān)數(shù)據(jù)算法實(shí)現(xiàn)一鍵生成自動(dòng)化報(bào)表，大幅提升日常報(bào)表統(tǒng)計(jì)匯總的工作效率和準(zhǔn)確率；運(yùn)用生成的自動(dòng)化報(bào)表進(jìn)行各維度的數(shù)據(jù)分析，總結(jié)與分析過(guò)去發(fā)生的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)；監(jiān)控管理實(shí)時(shí)發(fā)出的數(shù)據(jù)，隨時(shí)預(yù)警與提示；通過(guò)大數(shù)據(jù)分析工具預(yù)測(cè)與判斷未來(lái)可能發(fā)生的情況，為企業(yè)的下一步經(jīng)營(yíng)決策提供助力。

第二，通過(guò)數(shù)據(jù)治理形成數(shù)據(jù)看板，企業(yè)高層管理人員可實(shí)時(shí)查看日、周、月等維度的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，掌握各區(qū)域銷量、生產(chǎn)進(jìn)度、費(fèi)用控制、銷售收入、利潤(rùn)等方面數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)變化情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問題。結(jié)合系統(tǒng)中對(duì)行業(yè)資訊、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、市場(chǎng)供需形勢(shì)的信息共享與分析，助力經(jīng)營(yíng)者預(yù)判市場(chǎng)發(fā)生的變化，緊跟國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，制定與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)銷售策略與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，讓企業(yè)始終保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與活力，成為同行中的佼佼者，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

第三，數(shù)據(jù)應(yīng)與業(yè)務(wù)深度融合，通過(guò)兩者的有機(jī)結(jié)合發(fā)揮數(shù)據(jù)更大的作用，讓數(shù)據(jù)成為企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的利器。數(shù)據(jù)與經(jīng)營(yíng)不能作為兩個(gè)獨(dú)立的部分來(lái)考慮。一些企業(yè)的固化思維認(rèn)為，數(shù)據(jù)起到的作用大多是用于數(shù)據(jù)展示與統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)呈現(xiàn)不同維度的數(shù)據(jù)。然而，在當(dāng)今數(shù)據(jù)時(shí)代，大數(shù)據(jù)應(yīng)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理相結(jié)合，共同發(fā)展。正如企業(yè)在供應(yīng)鏈管理方面，通過(guò)大數(shù)據(jù)協(xié)同可以驅(qū)動(dòng)鏈內(nèi)各類企業(yè)（制造者、供應(yīng)商、物流商等）跨界融合，通過(guò)大家一致認(rèn)可的數(shù)字信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)鏈內(nèi)數(shù)據(jù)共享，以需求確定供應(yīng)。一方面可提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率；另一方面可降低成本，減少積壓庫(kù)存，提升產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率。這樣可以使鏈內(nèi)各企業(yè)加強(qiáng)合作，共享信息數(shù)據(jù)，獲得市場(chǎng)第一手資訊，時(shí)刻了解國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)形勢(shì)的變化，提升對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)與應(yīng)變能力，積極進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，向消費(fèi)者提供穩(wěn)定、可靠、高質(zhì)量的產(chǎn)品，讓鏈內(nèi)所有企業(yè)都能從信息化、數(shù)字化中受益。與此同時(shí)，各企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)云或是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開展數(shù)據(jù)匯集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)與數(shù)據(jù)共享，使數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)共生，讓數(shù)據(jù)扎根于企業(yè)供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建供應(yīng)鏈版圖，使供應(yīng)鏈的上下游企業(yè)相互聯(lián)通形成網(wǎng)鏈，助力整個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的成本管控，幫助網(wǎng)鏈內(nèi)各個(gè)企業(yè)提質(zhì)增效，有助于獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、通過(guò)資源整合與重組，依托信息化系統(tǒng)構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，“產(chǎn)品+服務(wù)”“線上+線下”的數(shù)字化創(chuàng)新銷售體系已被越來(lái)越多具有一定銷售規(guī)模的企業(yè)采納與推廣。傳統(tǒng)銷售模式已無(wú)法滿足客戶的需求，尤其是2020年初暴發(fā)新冠肺炎疫情以來(lái)，線下市場(chǎng)開發(fā)與銷售存在較多的瓶頸與阻礙，受地域限制，大部分銷售企業(yè)無(wú)法回到傳統(tǒng)銷售模式，對(duì)擬開發(fā)的區(qū)域市場(chǎng)開展地毯式的市場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)面對(duì)面的客戶拜訪了解潛在客戶的購(gòu)買需求，為客戶制定供應(yīng)方案，雙方開啟合同談判，在達(dá)成一致意見后簽署購(gòu)銷合同。

由于合同履約與執(zhí)行會(huì)跨越較長(zhǎng)的時(shí)間周期，因此在面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，如何為客戶提供方便、快捷的服務(wù)，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品至關(guān)重要。在目前疫情防控常態(tài)化的大環(huán)境下，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過(guò)電商平臺(tái)在線注冊(cè)、簽約、交易、物流配送、結(jié)算開票等全業(yè)務(wù)流程閉環(huán)交易是企業(yè)的首選。對(duì)購(gòu)買方而言，在線上根據(jù)自身的購(gòu)買需求與意愿自主選擇商品，企業(yè)采購(gòu)像購(gòu)買日?？煜芬粯颖憷?，客戶只要準(zhǔn)備好一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的電子設(shè)備，商品就能實(shí)現(xiàn)“一鍵到家”。開展互聯(lián)網(wǎng)銷售可加快與客戶的聯(lián)動(dòng)，快速達(dá)到銷售目的，方便快捷的網(wǎng)上采購(gòu)可提升銷售黏性與客戶的復(fù)購(gòu)率，創(chuàng)新線上的銷售模式反而能在疫情期間找到新的商機(jī)，通過(guò)創(chuàng)新商業(yè)模式快速提升企業(yè)的市場(chǎng)占有率，還能拓展原有的銷售區(qū)域，為企業(yè)的創(chuàng)收起到關(guān)鍵性作用。

僅憑數(shù)字銷售系統(tǒng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在當(dāng)今以客戶為中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局中，如何為客戶提供更好的服務(wù)，持續(xù)提升客戶的滿意度是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。因此，在搭建線上銷售體系的同時(shí)應(yīng)順勢(shì)組建一個(gè)數(shù)智化的客服團(tuán)隊(duì)，作為服務(wù)平臺(tái)向客戶提供售前、售中、售后的一站式服務(wù)非常必要。尤其是在全國(guó)各大區(qū)域有分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，更應(yīng)將之前的分散化管理模式轉(zhuǎn)為集約化管理模式，通過(guò)集中客戶服務(wù)板塊，一方面節(jié)省大量的人力物力以降低銷售管理成本，另一方面可大幅降低傳統(tǒng)銷售的溝通成本。數(shù)智化服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）成立專門的呼叫中心

企業(yè)做好服務(wù)平臺(tái)的主要方式是成立符合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、產(chǎn)品銷售類型，擁有相關(guān)信息系統(tǒng)和客戶服務(wù)專員的呼叫中心，即以用戶為中心，向客戶提供7*24小時(shí)不間斷的售前、售中與售后一站式服務(wù)，將產(chǎn)品與服務(wù)更加緊密地結(jié)合起來(lái)，不斷提升客戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的消費(fèi)黏性，助力企業(yè)創(chuàng)造更大的產(chǎn)品價(jià)值，從而提升企業(yè)整體效益，挖掘新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)從單一產(chǎn)品供應(yīng)商到綜合性解決方案提供商的轉(zhuǎn)變。

企業(yè)組建呼叫中心可以集中渠道資源，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，同時(shí)能全面提升客戶服務(wù)水平。呼叫中心根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要配備一定數(shù)量的客服人員，及時(shí)了解客戶訴求，提升服務(wù)品質(zhì)，客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)電波獲得服務(wù)。通過(guò)建立倒班機(jī)制，呼叫中心的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)將由原來(lái)傳統(tǒng)企業(yè)的5*8小時(shí)轉(zhuǎn)換成全天候不間斷的7*24小時(shí)，優(yōu)化了客戶體驗(yàn)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這也有利于讓客戶形成依賴心理，在售前、售中或是售后遇到問題，都會(huì)想到有個(gè)專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)為其提供服務(wù)，從而提升客戶的留存率與復(fù)購(gòu)率，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷量增長(zhǎng)。

與此同時(shí)，呼叫中心在配備客服人員的基礎(chǔ)上需要配套建設(shè)一套符合業(yè)務(wù)特點(diǎn)的呼叫中心智能化信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)一方面可以通過(guò)各種配置對(duì)客服人員進(jìn)行線上管理，如在線跟蹤客服人員的服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)情況、通話質(zhì)量等，另一方面可以根據(jù)日?？头藛T的通話量進(jìn)行閑忙時(shí)的數(shù)據(jù)分析，幫助管理人員更加智能化地排班，還能在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的績(jī)效考核，持續(xù)提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心還能發(fā)揮電話營(yíng)銷的職能，通過(guò)大數(shù)據(jù)、行業(yè)資訊等信息跟蹤客戶的采購(gòu)需求，掌握客戶的購(gòu)買習(xí)慣，運(yùn)用電話輸出的方式向客戶介紹與宣傳產(chǎn)品與營(yíng)銷活動(dòng)，讓客戶通過(guò)電商平臺(tái)采購(gòu)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的銷量。這樣一來(lái)，電話營(yíng)銷既能拓展新客戶，也能實(shí)現(xiàn)對(duì)已有客戶的二次開發(fā)，為企業(yè)總體的提質(zhì)增效貢獻(xiàn)力量。另外，企業(yè)還可以通過(guò)客戶在電商平臺(tái)采購(gòu)信息生成的采購(gòu)行為數(shù)據(jù)開展大數(shù)據(jù)營(yíng)銷，有針對(duì)性地為客戶推送其感興趣的產(chǎn)品，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)了解不同產(chǎn)品的銷售情況以及客戶的購(gòu)買頻率，策劃和設(shè)計(jì)不同類別的營(yíng)銷方案，不斷拓展和擴(kuò)大業(yè)務(wù)空間，實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值的最大化。

（二）搭建客戶管理系統(tǒng)

客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的好壞是評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)整體價(jià)值的重要指標(biāo)之一。在標(biāo)準(zhǔn)客戶金字塔客戶分析模型中將客戶分為頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶、不活躍客戶、潛在客戶、持觀望態(tài)度的客戶和其他一般人?？蛻艚鹱炙治瞿Ｐ蜁?huì)讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)十大市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)律，90%以上的收入來(lái)自現(xiàn)有客戶，5%～30%的客戶在客戶金字塔中具有升級(jí)潛力；客戶滿意度是客戶升級(jí)的根本所在，勉強(qiáng)滿意的客戶經(jīng)常會(huì)轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手［2］。

企業(yè)應(yīng)建立一套完整的客戶管理系統(tǒng)，按照企業(yè)事先制定的規(guī)則將現(xiàn)有客戶與潛在客戶歸類匯總，形成在線客戶信息庫(kù)；根據(jù)現(xiàn)有客戶采購(gòu)習(xí)慣、采購(gòu)量及履約情況給客戶貼上不同的標(biāo)簽，為客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)還能匯集企業(yè)所有對(duì)外簽署合同用戶的信息，將其歷年來(lái)的履約情況、采購(gòu)情況、資金支付情況通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行全景化的展現(xiàn)。結(jié)合系統(tǒng)已采集的客戶基本情況信息，企業(yè)可以借助客戶信息系統(tǒng)向客戶提供360度全生命周期的客戶管理，有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡可能地滿足客戶的需求，以便增強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。擴(kuò)展銷售渠道，吸引更多客戶體驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售量和利潤(rùn)率的雙提升，讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出［3］。

（三）構(gòu)建AI 智能客服，提高客戶應(yīng)答率

將人工客服與AI 智能客服有效結(jié)合，是企業(yè)提質(zhì)增效的重要手段之一。不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多B to C（business to customer，即商家對(duì)顧客）的客服熱線已嘗試在線AI 智能客服，客戶只需根據(jù)智能語(yǔ)音的提示進(jìn)行操作就能輕松解決其咨詢的問題，這樣可以節(jié)省大量人工溝通的時(shí)間與精力。除此之外，客戶的個(gè)人購(gòu)買信息在接通客服熱線時(shí)已通過(guò)歷史購(gòu)買消費(fèi)記錄、大數(shù)據(jù)算法等提供給后臺(tái)系統(tǒng)，后臺(tái)通過(guò)AI 智能客服推送符合該客戶需求的答復(fù)方案，更能提升客戶體驗(yàn)，提高客戶服務(wù)效率。

在AI 智能客服場(chǎng)景中可應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別算法、自然語(yǔ)言生成算法等解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，提高業(yè)務(wù)流程智能化水平，降低人工成本。利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將咨詢問題實(shí)時(shí)快速地從語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本，再通過(guò)自然語(yǔ)言處理從文本中提煉關(guān)鍵字，實(shí)現(xiàn)問題分類以及情緒分析。隨后，利用自然語(yǔ)言處理算法提煉咨詢內(nèi)容的關(guān)鍵詞，分析客戶情緒，按照不同的業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行問題分類。

對(duì)于常規(guī)類固定答案且重復(fù)率高的業(yè)務(wù)查詢，主要由AI 智能客服提供解答。在AI 智能客服無(wú)法解答或客戶情緒異常的情況下，快速根據(jù)現(xiàn)有客戶畫像以及問題分類，智能匹配對(duì)口且在線的人工客服介入。同時(shí)，將前期對(duì)話轉(zhuǎn)化為文本，并提煉關(guān)鍵詞，輔助人工客服快速切入對(duì)話場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接。在人工客服解答問題的過(guò)程中，實(shí)行人機(jī)協(xié)同模式，智能客服系統(tǒng)輔以信息抽取、智能話術(shù)聯(lián)想、備選答案等方式幫助人工客服快速抓取、提煉、回復(fù)信息，增強(qiáng)一次性解決業(yè)務(wù)問題的能力［4］。

（四）建立并定期更新話術(shù)相關(guān)的智能知識(shí)庫(kù)

向用戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)是建立智能知識(shí)庫(kù)。按照業(yè)務(wù)需求以及客戶咨詢問題的梳理與分析定期更新話術(shù)，話術(shù)中應(yīng)包括基本業(yè)務(wù)場(chǎng)景的解答方案，以及對(duì)與客戶交流溝通中逐漸形成的共性問題進(jìn)行統(tǒng)一匯總，建立標(biāo)準(zhǔn)的Q&A 清單充實(shí)智能知識(shí)庫(kù)。無(wú)論是人工客服還是AI 智能客服，在接通客戶來(lái)電，了解了客戶咨詢的問題之后，都可以通過(guò)智能知識(shí)庫(kù)檢索到答案，尤其在AI 智能客服場(chǎng)景下，可通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)檢索到最佳答復(fù)方案，通過(guò)自然語(yǔ)言生成技術(shù)組織成通俗易懂的答復(fù)內(nèi)容，以便為客戶提供更加快速、便捷、高效的應(yīng)答服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客服的目標(biāo)。

在結(jié)束會(huì)話后，由AI 智能自動(dòng)創(chuàng)建工單并支持智能查詢功能，為后期的服務(wù)提供憑證，減少人為手工記錄工單。同時(shí)，記錄會(huì)話服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)集成基礎(chǔ)的服務(wù)數(shù)據(jù)，結(jié)合內(nèi)部系統(tǒng)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，為后臺(tái)智能大腦提供決策報(bào)告信息，構(gòu)成智能客服的龐大的知識(shí)庫(kù)，并實(shí)時(shí)更新、學(xué)習(xí)。依據(jù)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵信息變動(dòng)，由AI 客服主動(dòng)在線呼叫或發(fā)送短信等方式提醒用戶，如銷售政策變動(dòng)、用戶基礎(chǔ)信息變動(dòng)以及銷售環(huán)節(jié)的各個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的變動(dòng)，增強(qiáng)客戶與系統(tǒng)的互動(dòng)性。

三、利用大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算等信息技術(shù)手段進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，用數(shù)字技術(shù)提升經(jīng)濟(jì)效益

第一，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，根據(jù)不同類型客戶的基本信息、購(gòu)買頻率、購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買量等行為特征的差異，將其區(qū)分為不同的類型，為其貼上各類標(biāo)簽，形成360度客戶畫像。國(guó)外知名咨詢機(jī)構(gòu)Cintell 收集的研究成果顯示，在營(yíng)銷過(guò)程中有效使用完善的用戶畫像的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益會(huì)得到以下3個(gè)維度的提升：受營(yíng)銷影響的收入增加10%～25%，從基于角色的潛在客戶生成中縮短 2～3 個(gè)月的銷售周期，已完成的銷售交易增加3倍。

第二，在客戶畫像建立初期，可通過(guò)內(nèi)部已積累和統(tǒng)計(jì)的客戶數(shù)據(jù)、海量的潛在客戶資料收集池以及第三方技術(shù)集成數(shù)據(jù)，包括存量客戶和潛在客戶。收集的客戶信息包括但不限于名字、法人、注冊(cè)地、注冊(cè)資金、目前所在省市、行業(yè)、聯(lián)系人名字、聯(lián)系人性別、聯(lián)系人電話、企業(yè)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、歷史天然氣消費(fèi)情況等所有與之相關(guān)的信息字段。利用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，在數(shù)據(jù)與計(jì)算層對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、存儲(chǔ)、管理，然后根據(jù)數(shù)據(jù)的處理深度設(shè)計(jì)標(biāo)簽（如城市、省份、注冊(cè)資金、聯(lián)系人、所屬行業(yè)等），并在基本信息基礎(chǔ)上建立計(jì)算邏輯，打上規(guī)則類標(biāo)，如購(gòu)氣偏好、交易活躍程度、企業(yè)規(guī)模等。

第三，在客戶畫像體系初步建立后，從海量客戶中精確地找到目標(biāo)客戶，利用智能算法和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)識(shí)別客戶特征，展開客戶分類，管理客戶生命周期，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高潛在客戶轉(zhuǎn)化率。例如根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)規(guī)模、行業(yè)屬性、黏性等因素將客戶分為高、中、低價(jià)值客戶，分析每類客戶的消費(fèi)特征，對(duì)不同類別的客戶制定不同的營(yíng)銷策略，展開精準(zhǔn)化營(yíng)銷。使用決策樹分類對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)，按照客戶消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、資金規(guī)模、提氣計(jì)劃執(zhí)行率、計(jì)劃變更率、資質(zhì)情況等維度進(jìn)行綜合評(píng)級(jí)，自動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控。使用邏輯回歸建立客戶流失預(yù)警模型，按照客戶的最近購(gòu)氣間隔天數(shù)、歷史購(gòu)氣頻率、歷史購(gòu)氣金額、客戶規(guī)模、當(dāng)前氣電購(gòu)氣價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)氣價(jià)格等特征計(jì)算出客戶的流失概率。邏輯回歸根據(jù)專家意見定義出流失客戶，然后根據(jù)當(dāng)前的客戶流失數(shù)據(jù)制作訓(xùn)練樣本訓(xùn)練回歸模型，最終通過(guò)模型計(jì)算出客戶的流失概率，標(biāo)記客戶流失風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，建立客戶流失預(yù)警機(jī)制。

客戶畫像可以幫助大數(shù)據(jù)“走出”數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，從而開展后續(xù)的個(gè)性化推薦、精準(zhǔn)營(yíng)銷、個(gè)性化服務(wù)等多樣性服務(wù)，是企業(yè)精準(zhǔn)化營(yíng)銷的一種重要手段。

四、數(shù)字化賦能企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范與合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)一步提升管理效率

對(duì)銷售企業(yè)而言，傳統(tǒng)銷售大多通過(guò)簽署合同、執(zhí)行合同向購(gòu)買者提供相應(yīng)的產(chǎn)品。在銷售過(guò)程中，通過(guò)人工線下操作與執(zhí)行，可能產(chǎn)生預(yù)付貨款跟蹤不及時(shí)、物流調(diào)度緩慢、對(duì)賬結(jié)算出現(xiàn)人工計(jì)算錯(cuò)誤等問題，造成潛在銷售風(fēng)險(xiǎn)。

然而，通過(guò)電商平臺(tái)等數(shù)字化系統(tǒng)可綜合解決上述問題。銷售企業(yè)只要事先制定銷售規(guī)則，如買賣雙方須提前簽署購(gòu)銷合同才能在線上交易，買方應(yīng)提前支付預(yù)付款才能發(fā)貨，物流計(jì)劃分配與調(diào)度僅能通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行填報(bào)、流轉(zhuǎn)與審批，所有對(duì)賬結(jié)算須通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成等，實(shí)現(xiàn)從交易、物流到結(jié)算整個(gè)銷售環(huán)節(jié)的交易閉環(huán)，以及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中均可通過(guò)系統(tǒng)被記錄，確保每一筆交易都可查詢與追溯。一方面可規(guī)避線下銷售由于數(shù)據(jù)登記不及時(shí)產(chǎn)生的延時(shí)風(fēng)險(xiǎn)，另一方面通過(guò)系統(tǒng)使每個(gè)交易過(guò)程都在線上留痕，便于事后的數(shù)據(jù)分析和總結(jié)，還可通過(guò)在系統(tǒng)中設(shè)置強(qiáng)控制和預(yù)警功能，自動(dòng)把控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，推動(dòng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

例如，客戶若需要與供應(yīng)商建立合作關(guān)系，采購(gòu)供應(yīng)商的幾類商品，那么客戶應(yīng)通過(guò)登錄供應(yīng)商的電商平臺(tái)完成線上注冊(cè)、簽約、下單交易、貨款支付、采購(gòu)需求填報(bào)一系列系統(tǒng)操作完成采購(gòu)，且采購(gòu)后的貨款結(jié)算也將通過(guò)系統(tǒng)顯示的供應(yīng)量和單價(jià)自動(dòng)形成賬單，并開具電子發(fā)票，客戶只需在電商平臺(tái)買家端下載發(fā)票即可。由此可以看出，買賣雙方的購(gòu)銷活動(dòng)均在線上完成，在進(jìn)一步提高銷售效率的同時(shí)，還通過(guò)系統(tǒng)強(qiáng)管控規(guī)避了經(jīng)營(yíng)銷售風(fēng)險(xiǎn)。若在某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，可直接通過(guò)系統(tǒng)復(fù)盤，及時(shí)查找與分析原因，并快速解決存在的問題，幫助企業(yè)通過(guò)信息化、數(shù)字化手段防范風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

五、結(jié)語(yǔ)

面對(duì)如今的數(shù)字化浪潮，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性與緊迫性，通過(guò)信息化、數(shù)智化手段改變傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方式，尋求不斷提質(zhì)增效的方式方法。從本文的分析可以得出，運(yùn)用數(shù)智化手段可以讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)治理、資源整合與重組，還可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，為企業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理等提供助力，幫助企業(yè)在當(dāng)前疫情防控常態(tài)化、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速逐步放緩、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，運(yùn)用數(shù)字化進(jìn)行精細(xì)化管理，全方位推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。