基于EAP的城軌列車駕駛員壓力管理策略

何 靜 施潤妮

（昆明理工大學(xué) 交通工程學(xué)院，云南 昆明 650504）

一、開展城軌列車駕駛員壓力管理的意義

我國城市軌道交通在“十三五”期間，運(yùn)營線路年均增長率達(dá)17.1%。在城市軌道交通蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，“安全運(yùn)營”的首要原則和“人才隊(duì)伍建設(shè)”的支撐保障被反復(fù)強(qiáng)調(diào)。而探索城軌列車駕駛員的壓力管理策略正是出于保障安全運(yùn)營和加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)的現(xiàn)實(shí)需要。

1.保障安全運(yùn)營

軌道交通系統(tǒng)的運(yùn)營安全性涉及人、機(jī)、環(huán)境多方面的因素，在既定的技術(shù)水平下，人為因素是安全管理的內(nèi)核。關(guān)于人為因素的管理，已往研究多側(cè)重于探討人的生理、思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)對其行為的影響[2]。對于處在操作技術(shù)崗位上的列車駕駛員，在控制設(shè)備高度自動(dòng)化的轉(zhuǎn)變下，體能勝任素質(zhì)已被逐漸放寬，而認(rèn)知能力、心理資本等心理方面的素質(zhì)對其行為的影響逐漸成為被關(guān)注的焦點(diǎn)。其中，壓力作為最普遍存在的心理問題，與工作產(chǎn)出、安全績效等存在顯著相關(guān)性。已有研究表明，過大的壓力會(huì)降低員工的工作滿意度，并對其生產(chǎn)行為產(chǎn)生負(fù)面影響[1-2]。列車駕駛員位居安全生產(chǎn)第一線，加強(qiáng)對列車駕駛員的壓力管理是保障城市軌道交通企業(yè)安全運(yùn)營的重要舉措。

2.加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

截至2020年底，我國24家城市軌道交通企業(yè)的從業(yè)人員平均年齡約為28歲[3]。90后乃至00后的新生代員工已經(jīng)成為推動(dòng)城軌企業(yè)發(fā)展的新生力量。但與此同時(shí)，不同社會(huì)文化背景下成長起來的新生代員工，在新的工作價(jià)值觀念與傳統(tǒng)管理理念的融合碰撞中，也產(chǎn)生了居高不下的離職率。以上海地鐵第四運(yùn)營有限公司為研究樣本，該企業(yè)離職員工年齡分布情況為：25歲以下占12 %；26～30歲占85%[4]。其中造成員工離職的主要因素就包括不能協(xié)調(diào)和處理來自工作環(huán)境、組織環(huán)境、人際交往中的各類壓力困境。新生代員工對工作崗位的訴求不再局限于薪資標(biāo)準(zhǔn)，而希望在精神與情感層面得到更多關(guān)注，因此，加強(qiáng)列車駕駛員的壓力管理是契合人才隊(duì)伍建設(shè)需求的重要途徑。

二、EAP對城軌列車駕駛員壓力管理的適用性

2018年，交通運(yùn)輸部制定的《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》及2019年新版《城市軌道交通列車司機(jī)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》中明確地指出要對列車駕駛員進(jìn)行心理層面的考核。相關(guān)規(guī)定的頒布，將列車駕駛員心理健康管理工作引入了城軌企業(yè)的管理規(guī)定中。

員工幫助計(jì)劃（Employee Assistance Program，EAP）作為企業(yè)為員工提供的一套系統(tǒng)的、長期的精神福利項(xiàng)目，可以基于企業(yè)對員工心理健康提升的需求，融合運(yùn)用心理學(xué)與管理學(xué)的學(xué)科知識(shí)，提供員工心理疏導(dǎo)及組織改善計(jì)劃。當(dāng)前，城軌企業(yè)的壓力管理工作處于初步探索階段，缺乏系統(tǒng)全面的壓力管理策略。但開展列車駕駛員心理測評工作已成為企業(yè)管理工作中的硬性要求。而EAP項(xiàng)目本身既可以滿足企業(yè)開展心理測評和心理分析的工作需求，還可以幫助企業(yè)在開展列車駕駛員心理測評的基礎(chǔ)上，完成系統(tǒng)的壓力診斷、預(yù)防、干預(yù)工作。不僅在員工個(gè)人層面上提供心理調(diào)適服務(wù)，幫助員工獲取應(yīng)對、處理壓力的方法，還針對企業(yè)組織環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)改善，削弱由于客觀環(huán)境中存在的不合理因素對員工產(chǎn)生的消極影響。

三、EAP方案設(shè)計(jì)——以k市城軌列車駕駛員為例

1.診斷與評估

采用壓力知覺量表（Chinese Perceived Stress Scale，CPSS）對k市625名城軌列車駕駛員的壓力感知程度進(jìn)行測評。使用統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)解決方案（Statistical Product and Service Solutions，SPSS）軟件對本次測評錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行正態(tài)性檢驗(yàn)，采用單樣本t檢驗(yàn)、F檢驗(yàn)及P檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，其中t檢驗(yàn)及F檢驗(yàn)數(shù)據(jù)分析結(jié)果如表1所示。

由表1可見，在CPSS測評中，不同人口學(xué)特征的列車駕駛員得分存在顯著差異（P＜0.05）。對不同人口學(xué)特征的城軌列車駕駛員的壓力特征進(jìn)行分析，就年齡分布而言，28歲以上的列車駕駛員壓力知覺得分高于其他年齡段駕駛員，其主要原因包括該年齡段的列車駕駛員大多已經(jīng)組建家庭，承擔(dān)著來自工作和家庭雙向的壓力，且該年齡段的駕駛員更期望在工作上有所突破；就技術(shù)等級(jí)分布而言，二級(jí)電客列車駕駛員及班組長壓力知覺得分高于其他技術(shù)等級(jí)駕駛員，其主要原因包括二級(jí)電客列車駕駛員作為基數(shù)最大的基層群體，晉升比例小，競爭壓力大，困惑于職業(yè)發(fā)展瓶頸難以突破，而班組長作為基層管理員，日常事務(wù)繁雜，需要做好上下溝通，面臨較大溝通管理壓力；就學(xué)歷分布而言，本科及以上學(xué)歷的城軌列車駕駛員壓力知覺明顯高于其他學(xué)歷群體，其主要原因包括本科及以上學(xué)歷的城軌列車駕駛員對職業(yè)發(fā)展有更高的期待，但在技術(shù)操作崗位上其學(xué)歷優(yōu)勢并不突出，在工作中會(huì)遭受更多挫敗感。

表1 不同人口學(xué)特征CPSS測評情況

通過對相關(guān)從業(yè)人員的實(shí)地訪談，將城軌列車駕駛員的壓力源做如下梳理。

（1）工作環(huán)境。行車環(huán)境中的噪聲、振動(dòng)、光線切換容易引發(fā)生理不適；“大四班制”輪換上崗，導(dǎo)致飲食作息不規(guī)律；工作環(huán)境單一化，欠缺自主性和豐富性，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

（2）職業(yè)發(fā)展。操作技術(shù)崗位的晉升以技術(shù)積累為依托，列車駕駛員在技術(shù)升級(jí)達(dá)到瓶頸的同時(shí)，又面臨著管理部門嚴(yán)格的履歷考核，容易陷入職業(yè)發(fā)展瓶頸。此外，嚴(yán)格的考核制度也加深了列車駕駛員對失業(yè)的憂慮。

（3）人際關(guān)系。不規(guī)律的作息時(shí)間以及半軍事化的管理模式無形中約束了列車駕駛員的社交范圍；與家人之間不匹配的作息安排，也使其難以兼顧工作與家庭的雙重責(zé)任。

（4）角色體驗(yàn)。列車駕駛員被賦予較高的工作使命感和責(zé)任感的同時(shí)，享受的薪酬待遇并不高。工作賦予的使命感與社會(huì)提供的支持度之間的現(xiàn)實(shí)差距，使其的職業(yè)認(rèn)同感變低。

（5）應(yīng)激壓力。列車駕駛員在經(jīng)歷非常規(guī)突發(fā)事件后，如果沒有得到適時(shí)的心理疏解，容易引發(fā)突發(fā)性、緊急性心理問題，例如急性應(yīng)激障礙、創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙等。

（6）其他個(gè)人因素。性格原因、情感經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)狀況等多樣性的個(gè)人因素，同樣會(huì)直接影響員工的身心健康狀況、工作績效產(chǎn)出等。

綜上，列車駕駛員受其職業(yè)特殊性影響，壓力知覺水平較高，且不同人口學(xué)分布特征下的壓力知覺狀況存在顯著差異，應(yīng)針對不同壓力特征采取相應(yīng)干預(yù)措施。

2.宣傳與推廣

以線上、線下的宣講，結(jié)合宣傳冊發(fā)放、企業(yè)平臺(tái)推文等形式開展宣傳推廣活動(dòng)，通過宣傳推廣，實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)目標(biāo)。

（1）轉(zhuǎn)變觀念。心理問題的存在已經(jīng)是一個(gè)普遍共識(shí)的觀念，但國內(nèi)看待心理問題的態(tài)度仍然較為隱晦，存在不理解或異化心理問題的現(xiàn)象。所以開展列車駕駛員壓力管理服務(wù)首先要引導(dǎo)列車駕駛員及管理層以科學(xué)的態(tài)度看待心理壓力的存在和產(chǎn)生。第一，理解如何獲得和保持良好的心理健康； 第二，了解心理障礙癥狀與治療方法；第三，減少與心理障礙相關(guān)的污名態(tài)度； 第四，增強(qiáng)求助效能[5]。

（2）推廣服務(wù)。EAP在國內(nèi)是一個(gè)較新的管理理念，新理念的植入需要以認(rèn)知為基礎(chǔ)。通過宣傳，向列車駕駛員及管理層詳細(xì)介紹EAP的應(yīng)用價(jià)值、運(yùn)用模式、服務(wù)范圍、服務(wù)形式等，提升員工及管理層對EAP的認(rèn)知程度，為EAP項(xiàng)目的執(zhí)行贏得更多的支持度以及更好的執(zhí)行效果。

（3）了解需求。在宣傳的過程中，收集反饋，了解企業(yè)及員工對EAP項(xiàng)目的服務(wù)期望、服務(wù)要求，加強(qiáng)項(xiàng)目制定的針對性；通過溝通交流，加強(qiáng)內(nèi)外合作，對可以進(jìn)行利用的內(nèi)部資源，如場地、人員等，進(jìn)行整合利用，縮減項(xiàng)目運(yùn)行成本。

3.課程培訓(xùn)

在充分了解培訓(xùn)對象崗位特性、人員結(jié)構(gòu)、壓力狀況的基礎(chǔ)上，對培訓(xùn)課程進(jìn)行差別化設(shè)計(jì)。針對不同員工群體的需求，提供新員工成長服務(wù)、知識(shí)型員工管理、職業(yè)規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績效溝通、家庭和諧等各類服務(wù)專題對員工的心理問題進(jìn)行有針對性的疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)。以線下面對面交流互動(dòng)為主，加強(qiáng)培訓(xùn)過程督導(dǎo)，促進(jìn)培訓(xùn)的有效性；以線上平臺(tái)授課為輔，突破時(shí)間、地點(diǎn)的局限性，擴(kuò)大培訓(xùn)的覆蓋面。

4.心理咨詢與指導(dǎo)

針對前期心理篩查中存在心理異常的列車駕駛員，在尊重個(gè)人意愿的基礎(chǔ)上，由咨詢師以“一對一”咨詢訪談的形式，深入了解其內(nèi)心狀況與存在問題，提供定制化的心理干預(yù)服務(wù)，進(jìn)行有效的心理疏導(dǎo)。在咨詢服務(wù)形式上，可以通過設(shè)置獨(dú)立于工作場所之外的心理咨詢工作室、搭建心理咨詢服務(wù)熱線，創(chuàng)新性運(yùn)用EAP+“朋輩”心理咨詢服務(wù)模式[6]，滿足多樣化的咨詢需求，同時(shí)，充分考慮員工對保護(hù)個(gè)人隱私的顧慮。

5.環(huán)境設(shè)計(jì)與改善

環(huán)境的設(shè)計(jì)與改善主要從硬環(huán)境與軟環(huán)境兩方面著手。在硬環(huán)境方面可以采取諸如優(yōu)化備勤公寓的配置、優(yōu)化值乘休息室的環(huán)境、設(shè)置壓力舒緩室等途徑；在軟環(huán)境方面可以充分利用各類團(tuán)建、黨建及工會(huì)活動(dòng)增進(jìn)員工與員工、員工與管理層之間的溝通交流；完善對新員工的“幫帶”制度，搭建“朋輩”交流平臺(tái)；明確晉升通道及薪資激勵(lì)制度，輔助員工做好職業(yè)規(guī)劃，克服職業(yè)迷茫；強(qiáng)化激勵(lì)表彰，肯定員工做出的努力和貢獻(xiàn)，提升員工的成就感；舉辦聯(lián)誼會(huì)、家庭活動(dòng)日、親子活動(dòng)日，滿足員工婚戀交往的需求，增進(jìn)員工家屬對員工工作環(huán)境的了解，為員工贏得更多的家庭支持等。

6.項(xiàng)目效果評估

EAP作為精神福利項(xiàng)目，難以在短期內(nèi)產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益，但其執(zhí)行效果如果不能被衡量和證實(shí)，就難以贏得決策層的資金、政策支持。所以，要綜合考慮EAP的實(shí)施目的，對EAP的階段性執(zhí)行效果進(jìn)行監(jiān)控和反饋。EAP的效果評估涉及心理、行為、經(jīng)濟(jì)、過程多個(gè)層面，可從心理與行為層面評估項(xiàng)目的有用性；從經(jīng)濟(jì)層面評估項(xiàng)目的回報(bào)率；從過程層面評估相關(guān)內(nèi)容的設(shè)計(jì)與執(zhí)行質(zhì)量。將定量評價(jià)與定性評價(jià)相結(jié)合，綜合評判EAP的執(zhí)行效果。并根據(jù)結(jié)果反饋，評估項(xiàng)目有效性，對項(xiàng)目進(jìn)行持續(xù)性的跟蹤優(yōu)化。

四、結(jié)語

城市軌道交通企業(yè)的發(fā)展是企業(yè)成長和員工成長相互平衡的過程。城軌列車駕駛員身處關(guān)鍵行車技術(shù)崗位，在特殊的工作環(huán)境中承受著較大的心理壓力。其壓力產(chǎn)生的不良反應(yīng)不僅會(huì)影響城軌列車駕駛員的心理健康、工作績效，還會(huì)降低城軌列車駕駛員對組織的忠誠度和認(rèn)同感。對城軌列車駕駛員進(jìn)行科學(xué)、及時(shí)的壓力干預(yù)，既是企業(yè)人文關(guān)懷的體現(xiàn)，又是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的實(shí)際需要。本文基于EAP的應(yīng)用，從診斷與評估、宣傳與推廣、心理課程培訓(xùn)、心理咨詢與指導(dǎo)、環(huán)境設(shè)計(jì)與改善、項(xiàng)目效果評估六個(gè)方面，提出系統(tǒng)的壓力管理策略。對城軌列車駕駛員的壓力問題進(jìn)行有效預(yù)防，對靶干預(yù)，為提升城市軌道交通列車駕駛員綜合素質(zhì)，促進(jìn)城市軌道交通事業(yè)健康、有序發(fā)展提供新的途徑。