新冠隔離保險對未來保險產(chǎn)品創(chuàng)新的啟示

許 閑 復旦大學風險管理與保險學系

新冠隔離保險（又稱“疫情隔離保險”）是近年來我國互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品創(chuàng)新的一個縮影。該產(chǎn)品從迎合社會熱點需求而誕生、伴隨疫情防控政策變化而火爆到面臨賠付壓力而遇冷的整個發(fā)展歷程，是碎片化保險產(chǎn)品創(chuàng)新的典型案例。碎片化保險產(chǎn)品在某種程度上是互聯(lián)網(wǎng)保險觸達消費者的“鉤子”產(chǎn)品，對互聯(lián)網(wǎng)保險的健康發(fā)展與未來創(chuàng)新有著重要的意義。因此，本文希望通過剖析新冠隔離保險的產(chǎn)品特征及發(fā)展歷程，為未來碎片化保險產(chǎn)品創(chuàng)新提供啟發(fā)與思考。

一、創(chuàng)新的緣起：新冠隔離保險的誕生與遇冷

早在2020年新冠肺炎疫情初現(xiàn)時，為滿足“抗疫一線”工作者的保險保障需求，保險公司響應黨和政府的號召，積極踐行社會責任，及時推出“新冠險”，該險種在保險責任中主要賠償因新冠肺炎導致的死亡、傷殘或醫(yī)療費用支出。當時，最早的產(chǎn)品創(chuàng)新雖只針對小部分從事特定工種的特殊群體，但其社會效應和產(chǎn)品特色獲得了社會的廣泛關(guān)注。而后，越來越多的保險公司推出了覆蓋新冠肺炎感染風險的相關(guān)險種，也有許多保險公司對原有保單的保險責任進行擴展，此時，大部分涉及新冠肺炎的保險產(chǎn)品并未承保因隔離所帶來的損失風險（許閑等，2020）。

在新冠肺炎疫情肆虐，尤其是奧密克戎變異毒株傳播力強大且隱秘的背景下，各地相繼啟動趨嚴的疫情防控政策，以期實現(xiàn)社會面的“動態(tài)清零”。這期間，集中隔離、居家隔離、街道劃分、小區(qū)封閉等各類防控措施屢見不鮮，且疫情反復導致相關(guān)政策規(guī)定頻繁調(diào)整，各地防控措施也存在差異，增加了廣大人民群眾正常生活、辦公、出行與往來的不確定性。隔離風險的客觀存在引發(fā)了消費者對因隔離造成的經(jīng)濟損失進行補償?shù)男枨螅谑切鹿诟綦x保險應運而生。

早在2020年，市場已出現(xiàn)探索承保隔離風險的保險產(chǎn)品。復星聯(lián)合健康保險上線了涵蓋新冠肺炎醫(yī)學隔離津貼的“復星聯(lián)合愛無憂意外傷害保險”。在該產(chǎn)品投放初期，由于市場上同類產(chǎn)品數(shù)量還不多，且全國疫情尚處穩(wěn)定階段，賠付案例較少，因此，新冠隔離保險還未引起消費者的廣泛關(guān)注。而后，眾安保險等保險機構(gòu)相繼推出類似產(chǎn)品，此類產(chǎn)品常常被保險代理人當作互聯(lián)網(wǎng)“鉤子”產(chǎn)品觸達消費者，由于賠付率不高，保險公司內(nèi)部也比較推崇此類產(chǎn)品創(chuàng)新。

2021年下半年，隨著境外新冠肺炎疫情的加重，國內(nèi)面臨較高的疫情輸入風險。這期間，國內(nèi)疫情多點散發(fā)，個別地區(qū)疫情反復，各地政府和防疫部門迅速采取封控等措施控制疫情。2021年12月，中國內(nèi)地首次發(fā)現(xiàn)了傳染性較強的新冠病毒奧密克戎變異株。在疫情波動的背景下，隔離風險迅速增加。為貼近熱點和滿足市場需求，各家保險公司紛紛上線并大力推廣新冠隔離保險。憑借投保便捷和保費低廉的優(yōu)勢，新冠隔離保險在各大平臺收獲流量，銷量暴增，進入“熱賣期”，成為互聯(lián)網(wǎng)保險市場上的“網(wǎng)紅產(chǎn)品”。同時，隨著疫情發(fā)展和理賠量激增，新冠隔離保險的營銷亂象與理賠問題逐漸暴露出來，其賠付爭議成為熱議話題。2022年2月，銀保監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于規(guī)范“隔離”津貼保險業(yè)務經(jīng)營有關(guān)問題的緊急通知》，要求經(jīng)營此類業(yè)務的保險公司要根據(jù)要求做好自查和整改。

在確診人數(shù)增加、防控措施趨嚴、賠付率走高、監(jiān)管收緊和輿情壓力下，新冠隔離保險出現(xiàn)“下架潮”。此后，部分產(chǎn)品經(jīng)過調(diào)整后重新上線，但也有較多產(chǎn)品僅保留部分銷售渠道或宣布停售。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，包含隔離津貼的保險產(chǎn)品在高峰期曾多達60余款，而經(jīng)歷下架調(diào)整期后，在售的該類產(chǎn)品數(shù)量大幅減少。此前的“網(wǎng)紅產(chǎn)品”，如眾安保險旗下的“愛無憂”意外險和眾惠財產(chǎn)相互保險社旗下的防疫險“惠無憂”升級版等，已于今年3月中旬下架停售。

二、創(chuàng)新的得失：新冠隔離保險的供需爭議

新冠隔離保險實際上是附加形式的保險條款。為保護保險消費者權(quán)益，防止以疫情為營銷噱頭炒作保險產(chǎn)品，銀保監(jiān)會禁止保險公司開發(fā)此類專屬新冠肺炎保險的單一責任的保險產(chǎn)品。目前，保險市場上的新冠隔離保險多為意外險、疾病險等險種的附加責任和“場景化”擴展，是在主險基礎(chǔ)上為被保險人附加提供因疫情防控而強制隔離的津貼，迎合了當下保險消費者較為普遍的保障需求，因而具有較好的市場反響。

此類產(chǎn)品的形態(tài)特征（賣點）體現(xiàn)為投保簡易、保障期間靈活、“隔離即賠”、價格親民。其保費基本在幾元到幾十元不等，投保門檻低，并且一旦觸發(fā)理賠條件，即可獲得一次性上千元（固定金額）或按隔離天數(shù)給予每天數(shù)百元的賠償，低廉的保費和較高的保障杠桿激發(fā)了很多人的購買意愿。加上相關(guān)產(chǎn)品往往同時在多個線上平臺銷售，消費者自助下單很方便，因此，迅速吸引了較大的流量。保險營銷員也希望通過此類產(chǎn)品觸動消費者的保險需求，助力保險需求從“零”到“一”的轉(zhuǎn)化。

然而，片面宣傳與理賠條件趨嚴為新冠隔離保險埋下了口碑隱患。部分保險公司在產(chǎn)品宣傳過程中，將重點集中在“價格低、賠付額高”上，淡化了對免責事項的宣傳，導致大量消費者在未充分理解產(chǎn)品的情況下貿(mào)然購買此類保險。而當疫情形勢趨于嚴峻時，一方面，新冠隔離保險需求大漲；另一方面，該類產(chǎn)品賠付風險激增。保險公司為了控制理賠風險，將新冠隔離保險產(chǎn)品免責條款細化，并縮小理賠范圍，強調(diào)保單的限制條件。而消費者意識到理賠條件趨于嚴苛時，容易產(chǎn)生“被欺騙”的感覺，甚至引發(fā)理賠糾紛。據(jù)統(tǒng)計，截至2022年6月26日，黑貓投訴平臺上包含“隔離險”的投訴共3744條，包含“隔離保險”的投訴共1606條，包含“隔離津貼”的投訴共488條。

根據(jù)消費者在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺上的反饋，筆者總結(jié)出新冠隔離保險理賠處理中的三類定義爭議和六個處理難點。

（一）三類定義爭議

一是關(guān)于中高風險地區(qū)與各地疫情等級分類的定義差異引發(fā)的爭議。保險公司條款中約定的“中高風險地區(qū)”與部分省市（如上海）劃分的封控區(qū)、管控區(qū)、防范區(qū)的定義存在差異，導致消費者理賠時因為其理解與保險公司的解釋不同而產(chǎn)生糾紛。中、高風險地區(qū)的劃分依據(jù)的是國務院聯(lián)防聯(lián)控機制印發(fā)的《關(guān)于調(diào)整新冠肺炎疫情分區(qū)分級標準實施精準管控措施的通知》。根據(jù)文件規(guī)定，若新冠肺炎病例長期停留地區(qū)(如其居住的居民小區(qū)、自然村等）14天內(nèi)發(fā)生本土確診病例不超過10例，則該地區(qū)被劃定為中風險地區(qū)；若出現(xiàn)10例及以上本土確診病例，則該地區(qū)被劃定為高風險地區(qū)。而此次輿情中所涉及的關(guān)于上?！叭齾^(qū)”的劃分，是今年4月11日后上海市疫情防控工作新聞發(fā)布會發(fā)布的新規(guī)則，并且此前市場上大多數(shù)新冠隔離保險已于一季度下線。

二是關(guān)于密接與次密接（即密切接觸者的密切接觸者）的定義差異引發(fā)的爭議。新冠隔離保險的保險責任覆蓋了對密接的賠償，但是沒有表明對次密接進行賠償。目前對密接和次密接的判定是流行病學調(diào)查專業(yè)人員根據(jù)國家有關(guān)防控工作方案的要求、國家專家組的建議、流行病學調(diào)查結(jié)果和大數(shù)據(jù)排查的信息加以綜合考慮后作出的，此二者的定義有明顯區(qū)分。

三是關(guān)于確診病例和無癥狀感染者的定義差異引發(fā)的爭議。新冠隔離保險的保險責任覆蓋了對確診病例或其密接者的賠償，但沒有表明需要賠償無癥狀感染者或其密接者。國家相關(guān)標準對確診病例和無癥狀感染者的定義有明顯區(qū)分。

（二）六個處理難點

一是保險條款與消費者認知存在一定偏差。對于以上三類定義爭議，保險消費者容易認為自己投保了新冠隔離保險且配合防疫要求進行“居家隔離”即是滿足了理賠條件。

二是保險公司在早期理賠時的寬松與后期的偏嚴給消費者留下反差強烈的印象。新冠隔離保險是典型的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，其用戶習慣于通過互聯(lián)網(wǎng)搜索信息和獲得知識，在購買保險和申請理賠前的不同階段均已獲得大量信息。許多消費者在購買保險時對保險公司理賠“寬松”已形成固有印象，因此，在后期因保險公司理賠“從嚴”而遭遇拒賠時，就會形成強烈的心理反差。而且，保險公司從早期理賠寬松到后期理賠從嚴，其間還存在“通融理賠”的特殊階段，即許多消費者在與保險公司協(xié)商過程中能夠得到保險公司的通融理賠，這也造成消費者在后期被拒賠時產(chǎn)生了強烈的心理反差和對保險服務的不滿意。

三是長期隔離使消費者情緒產(chǎn)生變化。較長時間的居家隔離改變了人們?nèi)粘５纳睢⒐ぷ骱徒煌绞?，?nèi)心會產(chǎn)生孤獨感和應激反應，一旦出現(xiàn)與自我認知無法匹配的信息，容易提高警覺水平和維權(quán)意識，習慣通過投訴、維權(quán)等方式進行一定程度的情緒抒發(fā)與轉(zhuǎn)移，這也是心理情緒的一種自我保護。

四是少數(shù)消費者投保時，未如實告知自己所處區(qū)域是否屬于低風險地區(qū)。消費者在投保前需如實告知的情況中，就包括投保時是否計劃前往或來自新冠肺炎疫情中高風險地區(qū)。如果消費者未如實告知即投保，在等待期內(nèi)出現(xiàn)爭議情形，后續(xù)也易產(chǎn)生理賠糾紛。

五是存在個別虛假欺詐的騙賠情況。目前，多家保險公司通過排查后對比發(fā)現(xiàn)，黑龍江省哈爾濱市香坊區(qū)存在異常投訴。保險公司在與消費者進行重點溝通時，有消費者“自首”承認其并未確診新冠肺炎，而是企圖通過偽造理賠材料獲利。

六是理賠時難舉證、難取證、難調(diào)查。部分消費者提供的理賠證明材料不規(guī)范，保險公司難以調(diào)查取證。比如，上海地區(qū)除六大方艙基地出具的《出院證明》相對規(guī)范（明確說明屬于重癥、輕癥或無癥狀感染者），其余臨時方艙出具的《出院證明》只寫“感染者”、沒有具體的分類，甚至給一張空白《出院證明》請消費者自行填寫；再如，上海市民最常用的“隨申辦”小程序上，某段時期內(nèi)，市民可自行申請開具《居家健康監(jiān)測證明》或《隔離點醫(yī)學觀察證明》，自助填寫管控地址、開始日期和結(jié)束日期。鑒于此前上海地區(qū)沒有大范圍解封，保險公司難以派出現(xiàn)場公估，一般通過聯(lián)系當?shù)鼐游瘯?、街道或方艙醫(yī)院的方式進行確認，但經(jīng)常處于聯(lián)系和進一步佐證困難的局面。

三、創(chuàng)新的啟示：新冠隔離保險的經(jīng)驗反思

本次保險產(chǎn)品創(chuàng)新對于新冠隔離保險及保險公司之后承保新冠隔離風險的保險產(chǎn)品創(chuàng)新具有積極意義。此類保險產(chǎn)品的熱銷，在一定程度上反映出消費者保險意識越來越強，希望獲得更全面的風險保障。因此，保險公司要保持對產(chǎn)品創(chuàng)新的信心，大膽創(chuàng)新，追尋市場痛點與熱點。保險公司在已有保險產(chǎn)品中附加新冠肺炎保障責任的出發(fā)點是好的，是有利于消費者的。其通過提供保險金補償?shù)姆绞綔p輕個人損失和生活壓力，是服務于抗疫工作的積極探索，符合“保險姓保”邏輯，同時也達到了通過熱點事件引流獲客、開拓市場的目的。

本次保險產(chǎn)品創(chuàng)新在早期出現(xiàn)的問題與后期保險公司的應對處理方式問題，值得后續(xù)碎片化保險產(chǎn)品創(chuàng)新參考借鑒。在產(chǎn)品創(chuàng)新的早期主要存在兩大問題：第一，本次產(chǎn)品創(chuàng)新在宣傳上搶熱點和非全面的產(chǎn)品介紹，投放前期的片面宣傳，對消費者產(chǎn)生了誤導，引發(fā)了大量理賠投訴。第二，創(chuàng)新產(chǎn)品出現(xiàn)了嚴重的同質(zhì)化現(xiàn)象。在新冠隔離保險推出的初期，各保險公司提供的產(chǎn)品同質(zhì)化較嚴重，區(qū)別僅體現(xiàn)在保費、保障期限與賠付金額，而保障內(nèi)容并無實質(zhì)不同。針對以上兩點問題，保險公司及時提出應對措施：一方面，針對產(chǎn)品宣傳，認真吸取經(jīng)驗，對產(chǎn)品進行調(diào)整與更新，部分產(chǎn)品的銷售頁面已不再有“隔離即賠”“躺賺”等宣傳語，并提示消費者仔細閱讀保障范圍和免責條款，引導其作出正確的購買決策；另一方面，針對保險產(chǎn)品同質(zhì)化的情況，保險公司對部分新冠隔離保險予以調(diào)整和升級，擴展相關(guān)服務，以打造產(chǎn)品差異化優(yōu)勢，以眾惠財產(chǎn)相互保險社的眾惠全民疫保通（經(jīng)典版）（互聯(lián)網(wǎng)版）為例，升級后的產(chǎn)品增加了新冠試劑盒的折扣價增值服務，為消費者帶來實惠。

本次產(chǎn)品創(chuàng)新所帶來的一系列教訓值得互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品創(chuàng)新參考。第一，在開發(fā)新產(chǎn)品時，由于缺乏經(jīng)驗數(shù)據(jù)，且創(chuàng)新所基于的客觀環(huán)境處在不斷變化中，因此，在產(chǎn)品設(shè)計和運營中應當更加注重審慎原則。傳染病的發(fā)展態(tài)勢難以預估，且由于其負外部性，往往還伴隨著較大的政策風險。而一些經(jīng)營新冠隔離保險的保險公司在前期為開拓市場，采用壓低保費、夸大責任和通融賠付等相對激進的策略，顯然高估了潛在風險的可控程度，沒有充分預判到疫情高發(fā)導致賠付集中和盈利情況較差的隱患，以及賠付收緊對消費者情緒的影響。

第二，在產(chǎn)品運營過程中應審慎看待消費者的追捧，引流型產(chǎn)品更要注重口碑。“網(wǎng)紅產(chǎn)品”容易引起消費者在廣告噱頭的吸引下未分辨合同要點就盲目投保，而一旦發(fā)生爭議則更加容易引發(fā)集中投訴，使消費者對保險公司和產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，導致保險公司和產(chǎn)品甚至整個行業(yè)的口碑和信譽崩塌。因此，對于此類產(chǎn)品，保險公司要嚴格規(guī)范銷售宣傳，針對消費者對新產(chǎn)品可能產(chǎn)生的誤解，可以在銷售頁面逐一列示解說，并實時更新，引導消費者購買可以匹配自己需求的保險產(chǎn)品，避免片面宣傳和惡意炒作。同時，保險公司也要加強業(yè)務管理，規(guī)范拒賠流程，做好對消費者的溝通解釋工作，及時回應消費者對理賠結(jié)果的質(zhì)疑及合理訴求。

第三，創(chuàng)新產(chǎn)品更要注重責任范圍的界定與說明。從產(chǎn)品端來看，新冠隔離保險作為新險種，在產(chǎn)品定位、理賠條件等方面沒有歷史經(jīng)驗可供參考，也沒有相應的監(jiān)管細則，因此具有模糊性和混淆性。加上此類產(chǎn)品多采用互聯(lián)網(wǎng)銷售形式，消費者往往在沒有銷售人員詳細講解的情況下自助購買，容易在未充分理解條款的情況下盲目下單。因此，保險公司要幫助消費者充分理解保險責任范圍和免責條款，以有效消除消費者對保險公司“鉆空子”、無理拒賠的擔心和疑慮，從源頭上化解保險公司和消費者之間的理賠糾紛和矛盾。