基于職教云平臺(tái)智慧課堂資源庫(kù)建設(shè)的研究
——以《客戶(hù)服務(wù)與管理》課程為例

□張麗華

近幾年，基于資源庫(kù)的智慧課堂教學(xué)呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展，特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的背景下，依托教學(xué)平臺(tái)的智慧課堂混合教學(xué)模式成為了教育的“新常態(tài)”，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”的應(yīng)用、融合階段極大地促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)的數(shù)字化教學(xué)資源的普及與共享。

一、智慧課堂資源庫(kù)的現(xiàn)狀研究

目前，國(guó)家教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)已初見(jiàn)成效，但其在建設(shè)和應(yīng)用方面仍然存在系統(tǒng)性不足、分類(lèi)不夠明晰等一些問(wèn)題，導(dǎo)致已有的教學(xué)資源與教學(xué)實(shí)踐脫節(jié)、對(duì)應(yīng)性較差，無(wú)法把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去。另外，在線(xiàn)課程配套教學(xué)資源的配備主要是基于教學(xué)需求和平臺(tái)建設(shè)需要，而沒(méi)有過(guò)多考慮使用者多元化的需求。

針對(duì)上述情況，智慧課堂資源庫(kù)內(nèi)容開(kāi)發(fā)應(yīng)著力于單一性、結(jié)構(gòu)性、自包含性、不可再分性、可尋回性、系統(tǒng)性等特征的提升，智慧職教平臺(tái)功能優(yōu)化應(yīng)著力于資源智能推送、移動(dòng)學(xué)習(xí)支持、平臺(tái)開(kāi)放式接口技術(shù)提供、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)擴(kuò)展等功能的提高。

建設(shè)《客戶(hù)服務(wù)與管理》智慧課堂資源庫(kù)是以服務(wù)當(dāng)?shù)匕l(fā)展經(jīng)濟(jì)為基點(diǎn)，以現(xiàn)代商貿(mào)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)為切入點(diǎn)，圍繞不同個(gè)體的學(xué)習(xí)需求，在理論應(yīng)用和實(shí)踐應(yīng)用兩條路線(xiàn)，構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的高質(zhì)量課程資源庫(kù)，探究專(zhuān)業(yè)升級(jí)改造整合技術(shù)、科技成果轉(zhuǎn)化的方式方法。

二、智慧課堂資源庫(kù)的實(shí)踐研究

(一)“理虛實(shí)”一體化教學(xué)資源促進(jìn)“寓教于樂(lè)”教學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。“互聯(lián)網(wǎng)+”支持下的智慧課堂教學(xué)資源往往既包括預(yù)設(shè)性資源，也包括學(xué)習(xí)者可以即時(shí)參與而創(chuàng)作思考產(chǎn)生的生成性資源。預(yù)設(shè)性資源滿(mǎn)足了學(xué)習(xí)者集中學(xué)習(xí)的需要，而生成性資源能幫助學(xué)習(xí)者解決實(shí)際問(wèn)題，又能滿(mǎn)足學(xué)習(xí)者最新的學(xué)習(xí)需求。因此，借助智慧職教平臺(tái)學(xué)習(xí)資源不僅僅是文本、圖片和動(dòng)畫(huà)的組合，還應(yīng)該包括工具應(yīng)用類(lèi)資源、虛擬人物類(lèi)資源與活動(dòng)體驗(yàn)類(lèi)的資源，這種“理、虛、實(shí)”三者相結(jié)合的教學(xué)資源庫(kù)將會(huì)在高職教育中得到極大的發(fā)展與應(yīng)用。

建設(shè)智慧課堂資源庫(kù)的過(guò)程中采取了“實(shí)踐—建設(shè)—再實(shí)踐—再建設(shè)”的循環(huán)機(jī)制，不斷將資源成果應(yīng)用于課堂，教研相長(zhǎng)，開(kāi)創(chuàng)了內(nèi)容好看、功能好用、使用好玩的“寓教于樂(lè)”的智慧課堂模式。

(二)智慧職教資源平臺(tái)形成教與學(xué)生態(tài)系統(tǒng)的全面升級(jí)?；诼毥淘频闹腔壅n堂是將資源庫(kù)建設(shè)工作應(yīng)用于智慧職教學(xué)習(xí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)教學(xué)資源庫(kù)的全面升級(jí)。為了滿(mǎn)足所有用戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的需求，開(kāi)放式的智慧課堂教學(xué)平臺(tái)，不僅立足于學(xué)院內(nèi)部專(zhuān)業(yè)共享課程，還面向兄弟院校和相關(guān)企業(yè)免費(fèi)開(kāi)放，通過(guò)“微課+視頻+企業(yè)面授”形式向社會(huì)學(xué)員共享教學(xué)資源。在實(shí)現(xiàn)課程應(yīng)用與教學(xué)服務(wù)融通的過(guò)程中，形成課程開(kāi)發(fā)建設(shè)者與使用者、使用者與使用者的教學(xué)共同體。

只要設(shè)計(jì)得當(dāng)，幾乎所有專(zhuān)業(yè)學(xué)科內(nèi)容都可應(yīng)用于智慧課堂，尤其適用于學(xué)習(xí)內(nèi)容較為枯燥的程序性知識(shí)的學(xué)科教學(xué)上。智慧課堂使學(xué)生從被動(dòng)學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，借助于個(gè)性化學(xué)習(xí)時(shí)間將問(wèn)題引向深入，完成知識(shí)的內(nèi)化過(guò)程。典型的教學(xué)案例視頻、音頻使模塊學(xué)習(xí)內(nèi)容與實(shí)際崗位需要、技能證書(shū)考核內(nèi)容接軌，促進(jìn)了職業(yè)院校學(xué)生“1+x”證書(shū)職業(yè)等技能鑒定工作的開(kāi)展。

(三)系統(tǒng)化的資源開(kāi)發(fā)模式實(shí)現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂的“落地”。智慧課堂資源采用協(xié)同開(kāi)發(fā)模式：任課教師開(kāi)發(fā)資源內(nèi)容及項(xiàng)目的教學(xué)轉(zhuǎn)化；對(duì)接企業(yè)提供與內(nèi)容相關(guān)或一致的生產(chǎn)項(xiàng)目；制作團(tuán)隊(duì)完成軟件開(kāi)發(fā)、協(xié)助錄制微課等工作。采用“教師-企業(yè)-制作團(tuán)隊(duì)”開(kāi)發(fā)模式可以實(shí)現(xiàn)混合型教學(xué)模式及新型實(shí)訓(xùn)模式，實(shí)現(xiàn)教學(xué)中的模擬、示范與練習(xí)同步，實(shí)現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂的“落地”。

利用智慧課堂學(xué)習(xí)平臺(tái)，可以將課堂上集中講授的知識(shí)點(diǎn)分解為碎片化的知識(shí)模塊，學(xué)習(xí)者可以隨時(shí)隨地利用平臺(tái)發(fā)生學(xué)習(xí)行為，利用短暫的時(shí)間進(jìn)行非正式學(xué)習(xí)。同時(shí)根據(jù)平臺(tái)提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、成績(jī)分析等教學(xué)效果評(píng)估方式進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控，實(shí)施過(guò)程性考核的成績(jī)?cè)u(píng)定的教學(xué)管理辦法。

三、智慧課堂資源庫(kù)的創(chuàng)新應(yīng)用研究

客戶(hù)服務(wù)技能廣泛應(yīng)用于商務(wù)活動(dòng)中的多個(gè)崗位，諸如：銷(xiāo)售、前臺(tái)接待、業(yè)務(wù)代表、呼叫中心坐席代表、售后服務(wù)(退貨、換貨、維修等)、投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與開(kāi)發(fā)等所有與客戶(hù)直接打交道的崗位?！犊蛻?hù)服務(wù)與管理》作為營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)必修課程，是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，傳統(tǒng)的教學(xué)方式存在著教學(xué)內(nèi)容的選取與企業(yè)崗位要求不相符；教學(xué)手段過(guò)于單一，學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)興趣，師生之間少互動(dòng)；教學(xué)過(guò)于重視知識(shí)的系統(tǒng)性，忽略技能的應(yīng)用等一系列問(wèn)題。借助于智慧職教平臺(tái)，開(kāi)展《客戶(hù)服務(wù)與管理》課程線(xiàn)上線(xiàn)下資源庫(kù)建設(shè)工作，為營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的職業(yè)教育和社會(huì)服務(wù)提供切實(shí)可行的線(xiàn)上課程，不僅推動(dòng)教育向大眾化轉(zhuǎn)變，還為校企合作、課程開(kāi)發(fā)、實(shí)踐教學(xué)等提供有益借鑒。

(一)整合優(yōu)化教學(xué)資源，逐步完善職業(yè)教育和培訓(xùn)體系?！犊蛻?hù)服務(wù)與管理》課程普適性很強(qiáng)，客服工作及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的從業(yè)人員數(shù)以百萬(wàn)計(jì)，人才需求量極大，建立智慧課堂資源庫(kù)、建立統(tǒng)一門(mén)戶(hù)的在線(xiàn)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，不僅可以成為高職院校專(zhuān)業(yè)課程新的“打開(kāi)方式”，更有利于滿(mǎn)足企業(yè)員工技術(shù)培訓(xùn)與社會(huì)人員繼續(xù)教育的需求，可以逐步完善職業(yè)教育和培訓(xùn)體系，推進(jìn)面向人人的職業(yè)教育建設(shè)工作。

通過(guò)智慧課堂資源庫(kù)建設(shè)工作，逐步完善構(gòu)建了三階遞進(jìn)式課程資源：第一部分是針對(duì)提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的課程資源；第二部分是針對(duì)提升客戶(hù)服務(wù)技能的課程資源；第三部分是針對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理技能的提升能力課程資源。

(二)突出時(shí)代特點(diǎn)，整合設(shè)計(jì)崗位相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。借助于智慧職教平臺(tái)，開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下企業(yè)基礎(chǔ)客服工作的業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)；在大數(shù)據(jù)背景下，重點(diǎn)整理服務(wù)型企業(yè)最新的相關(guān)崗位標(biāo)準(zhǔn)與技能要求；整合設(shè)計(jì)各個(gè)行業(yè)客服人員通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范、店面客戶(hù)服務(wù)人員工作手冊(cè)以及客戶(hù)服務(wù)崗位管理體系標(biāo)準(zhǔn)等，滿(mǎn)足學(xué)生、企業(yè)、社會(huì)自學(xué)者的知識(shí)更新、技能提高，還為其職業(yè)發(fā)展提供專(zhuān)業(yè)化自主學(xué)習(xí)和考評(píng)平臺(tái)。

(三)注重資源形式設(shè)計(jì)，聚焦各層級(jí)學(xué)習(xí)需求。以各層級(jí)學(xué)習(xí)需求為導(dǎo)向，精心設(shè)計(jì)課程資源，按照媒體類(lèi)型素材庫(kù)和應(yīng)用類(lèi)型素材庫(kù)分類(lèi)入庫(kù)。媒體類(lèi)型素材庫(kù)將以新興通信和傳播工具為載體，把互聯(lián)網(wǎng)上不斷涌現(xiàn)的相關(guān)知識(shí)、案例和探討等一些碎片化的內(nèi)容系統(tǒng)整理，形成較為規(guī)范的邏輯體系。應(yīng)用類(lèi)型素材庫(kù)將對(duì)接所有與客戶(hù)直接打交道的崗位需求，同步開(kāi)發(fā)數(shù)字化教學(xué)資源；強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)建設(shè)，針對(duì)重要技能設(shè)計(jì)綜合實(shí)訓(xùn)，配套開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn)類(lèi)教學(xué)資源，實(shí)現(xiàn)教學(xué)做一體化。

《客戶(hù)服務(wù)與管理》智慧課堂資源庫(kù)的建設(shè)工作基本滿(mǎn)足下列三方面學(xué)習(xí)需求：一是為財(cái)經(jīng)商貿(mào)類(lèi)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的職業(yè)教育和社會(huì)服務(wù)提供切實(shí)可行的線(xiàn)上線(xiàn)下課程資源，推動(dòng)了職業(yè)教育大眾化的進(jìn)程。二是極大地滿(mǎn)足了在校學(xué)生、企業(yè)培訓(xùn)、社會(huì)自學(xué)者的多元化的自主學(xué)習(xí)、技能提高需求，為其職業(yè)發(fā)展提供專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)更新和技能提升的平臺(tái)。三是可以為校企合作、課程資源開(kāi)發(fā)、實(shí)訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)等提供有益借鑒。

(四)構(gòu)建新商科“課、崗、賽、訓(xùn)”融合的知識(shí)技能體系。智慧課堂資源庫(kù)搜集整理最新的客戶(hù)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)與技能要求，對(duì)接客戶(hù)服務(wù)技能大賽，突出實(shí)訓(xùn)特色，創(chuàng)新性地建設(shè)三個(gè)欄目的應(yīng)用型資源庫(kù)。

1.思政園地。資源庫(kù)中儲(chǔ)備了大量具備趣味性、話(huà)題性的輔助資料。將思想政治元素融入智慧課堂，從學(xué)生的體驗(yàn)出發(fā)，對(duì)授課過(guò)程進(jìn)行重新組織、設(shè)計(jì)，大大提升專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的場(chǎng)景化、故事化，使教學(xué)內(nèi)容變得更加形象具體，讓社會(huì)主義核心價(jià)值觀、職業(yè)道德、法律法規(guī)、優(yōu)秀文化等內(nèi)化于心，貫穿始終。

2.行業(yè)調(diào)研。課程組與多家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴，利用企業(yè)資源建設(shè)行業(yè)調(diào)研欄目，介紹相關(guān)崗位能力要求，分享行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)、新動(dòng)態(tài)，站在行業(yè)發(fā)展前沿分析問(wèn)題，讓學(xué)習(xí)者對(duì)崗位形成全面認(rèn)識(shí)。

3.直通職場(chǎng)。通過(guò)課程共建協(xié)議，多角度植入企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，在知識(shí)目標(biāo)和技能目標(biāo)中，按需匹配，解決了“學(xué)不會(huì)用”“光說(shuō)不練”的人才短板。資源庫(kù)中，大量引入企業(yè)真實(shí)的產(chǎn)品和工作流程，使學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間就能進(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)實(shí)操，不間斷地進(jìn)行校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和企業(yè)實(shí)習(xí)，專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量明顯提高，基本實(shí)現(xiàn)了“到崗勝任”的培養(yǎng)目標(biāo)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，智慧課堂資源庫(kù)的建設(shè)應(yīng)本著多元整合、整體優(yōu)化的原則，把握學(xué)科發(fā)展態(tài)勢(shì)，精準(zhǔn)定位，適度整合已有的成果，在教學(xué)中不斷應(yīng)用新成果，就能建立起適合自己的智慧課堂資源應(yīng)用模式。另外，還應(yīng)不斷關(guān)注多元化的學(xué)習(xí)需求，加強(qiáng)學(xué)生的深層次學(xué)習(xí)，建成“人人可學(xué)、時(shí)時(shí)可學(xué)、處處可學(xué)”，促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)參與、自主探究的職業(yè)教育和培訓(xùn)課程體系。