從曲線合作到戰(zhàn)略伙伴
——智慧政務推進中的數(shù)字化轉型路徑選擇

■ 中國農業(yè)銀行南海分行 肖宇慧 李宜忠

當前，新一代信息技術創(chuàng)新引領的數(shù)字化轉型正席卷各行各業(yè)，數(shù)字化轉型正成為新發(fā)展動能、新競爭高地。在國家層面，黨的十九大提出要加快建設數(shù)字中國，實施網絡強國戰(zhàn)略，以創(chuàng)新驅動社會經濟發(fā)展。在金融領域，客戶習慣被互聯(lián)網行業(yè)重塑，市場空間受到跨界擠壓，行業(yè)競爭日趨激烈。在技術趨勢、國家戰(zhàn)略、行業(yè)競爭的驅動下，各家商業(yè)銀行紛紛走上數(shù)字化轉型之路。然而，對于直面客戶、站在市場競爭最前沿的二級分行而言，如何進行數(shù)字化轉型一直是經營行的困惑。從同業(yè)數(shù)字化轉型的路徑看，大多圍繞G、B、C 三端做文章，比如，招商銀行重點以生活場景做強C 端，建設銀行則提出“G 端鏈接、B 端賦能、C 端突圍”的數(shù)字化轉型路徑。農行廣東省南海分行地處佛山市南海區(qū)，區(qū)域經濟以中小民營企業(yè)為主體。農行南海分行一直以來與當?shù)卣辛己煤献麝P系，存貸市場份額四行占比超50%，與同業(yè)相比，是機構業(yè)務、零售業(yè)務大行。農行南海分行基于區(qū)域經濟發(fā)展特點和競爭優(yōu)勢，確定轉型重點以G 端為突破口，促成B 端、C 端獲客。在當?shù)赝瑯I(yè)中，率先與線上政務門戶合作，與政務服務數(shù)據(jù)管理局建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，實現(xiàn)數(shù)字賦能、渠道融合、“金融+政務”服務新局面，有效帶動掌銀獲客活客、對公獲客、信貸業(yè)務、財政業(yè)務持續(xù)提升，積累了二級分行數(shù)字化轉型驅動發(fā)展新的實踐經驗。

一、背景描述

十九屆四中全會作出推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化重大決定以來，“網絡強國”、“互聯(lián)網+”行動計劃、“數(shù)字中國”等國家戰(zhàn)略陸續(xù)實施，全面吹響了數(shù)字化社會治理號角，各級政府智慧政務平臺建設步伐顯著提速。網上辦事、“指尖辦事”、“不見面辦事”等逐漸成為政務服務的主要模式。特別是新冠肺炎疫情暴發(fā)，進一步加速了這一進程，線上化、平臺化成為發(fā)展趨勢。佛山市南海區(qū)政府更是將深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境、提升公眾滿意度、為數(shù)字經濟發(fā)展賦能作為建設“數(shù)字南?！钡哪繕撕蛢群Ｄ虾^(qū)成立政務服務數(shù)據(jù)管理局（以下簡稱“政數(shù)局”），負責統(tǒng)籌推動“數(shù)字政府”建設；組建大數(shù)據(jù)投資建設有限公司，為“數(shù)字南?！碧峁┘夹g支持。近年來，南海區(qū)政數(shù)局推動“數(shù)字政府”建設，積累了相關政務數(shù)據(jù)，可實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動化采集、傳輸、歸總，支撐政府各部門、各鎮(zhèn)街數(shù)據(jù)共享應用、高效協(xié)同辦公，方便群眾、企業(yè)辦理各項政務業(yè)務。這些數(shù)據(jù)對于廣東南海分行開展數(shù)據(jù)驅動的產品服務創(chuàng)新具有重要意義，也為分行創(chuàng)新“金融+政務”新服務奠定了基礎。但如何才能與政府合作，分享政務數(shù)據(jù)，搭上政務數(shù)字化建設的快車呢？在政府對新合作領域持謹慎態(tài)度的情況下，如何打消政府對合作的疑慮呢？面對銀政合作的非排他性，如何在同業(yè)競爭中脫穎而出，掌握主導權，搶占業(yè)務先機呢？這些問題縈繞在農行南海分行黨委班子腦海中。

二、案例主線

（一）把握契機，曲線合作

早在2019 年，得知南海區(qū)政府正建設數(shù)字政務相關平臺，擬打通相關系統(tǒng)、整合數(shù)據(jù)時，農行南海分行就曾多次拜訪相關負責人尋求合作機會，但得到的回應是：“這些平臺暫僅服務于內部，不對外開放?！睆亩喾交貞黠@感受到政府對于同銀行開展此類新合作，還持謹慎觀望態(tài)度，原因主要是與銀行開展數(shù)字政務合作是新的合作模式，銀行又非傳統(tǒng)意義上的科技公司，合作空間及成效有待驗證。初探意向的碰壁并沒有讓農行南海分行放棄，分行迅速將目光投向了與政府合作的科技公司。在得知政府數(shù)字政務平臺由某科技公司承建后，開始“曲線救國”的合作突破。南海分行找到該科技公司，從服務融合與技術參與的角度積極尋求合作可能。公司對合作方向表示認可，愿意協(xié)助說服主管部門。但沒過多久，就收到公司頗為遺憾的回復：“作為服務政府的科技公司，主管部門的態(tài)度模糊，公司也不好開展進一步合作?！痹俅闻霰?，農行南海分行沒有感到氣餒，相反分行從公司所說的主管部門態(tài)度上，看到與政府定向科技公司合作的可能，只是還欠一股東風，還需等待一個契機。

2020 年初新冠疫情暴發(fā)，一方面催生出眾多新興場景，服務線上化、業(yè)務線上化、辦公線上化趨勢加速；另一方面運用大數(shù)據(jù)發(fā)放電子通行綠卡、支持健康打卡等疫情防控需求更加緊迫。南海區(qū)政數(shù)局委托該科技公司開發(fā)具有電子通行綠卡、健康打卡等功能的“南海通”APP 及小程序。2020 年2 月16 日，推出“南海通”APP 測試版。截至2020 年2 月27 日，用戶注冊量與APP 電子通行證使用申請量超過66 萬，小程序日訪問量高達277 萬人次，高峰期每秒有近萬人使用。這個時刻，農行南海分行意識到契機來了。分行找到該公司，雙方就“南海通”APP 要打造為本地化健全的移動政務服務門戶離不開銀行支持達成了共識，并借此將共識傳達給南海區(qū)政府，獲得了合作默許。自此，農行南海分行智慧政務合作邁出了第一步。

（二）示范引領，乘勢而上

在推進“南海通”APP 建設過程中，金融科技公司及其背后的南海區(qū)政府仍對與銀行合作的模式、價值空間有所疑慮。為讓合作模式與合作價值更加清晰具體，農行南海分行以農行廣東省分行與廣東省政數(shù)局合作開發(fā)“粵省事”的模式為案例，將其合作方式、合作后數(shù)據(jù)引流、用戶服務使用等情況向公司詳細介紹，并通過公司影響其背后的南海區(qū)政府，進一步鞏固合作關系。最終，雙方借鑒“粵省事”合作模式，將農行掌上銀行與“南海通”APP 用戶互認、功能互用、相互引流，共建“線上金融+政務服務”體系。

2020 年4 月，疫情已由集中暴發(fā)期進入防控期，復工復產逐漸加快。南海區(qū)政府為加快復工復產、促進疫情后經濟恢復，著手深入推進政務服務扁平化、促進營商環(huán)境持續(xù)改善。農行南海分行在了解到南海區(qū)政府將召開全區(qū)政務服務扁平化推進會議后，認為這是將分行與政府定向科技公司合作上升為分行與政府智慧政務共建合作的絕佳時機。于是，農行南海分行迅速組織商討合作推進策略，確定了以“充分展現(xiàn)農行已有政務服務基礎與優(yōu)勢，充分表達合作誠意，趁熱打鐵快速推進”為營銷策略，并迅速拿出合作意向書與合作意向協(xié)議。合作意向書詳細列明和闡述了農行南海分行這十多年來在民生政務領域（包括公共事業(yè)收費代收代付、便民金融服務場景等）的金融服務成效、科技實力與科技資源投入、雙方全面合作方向等內容。分行黨委班子帶隊與南海區(qū)政數(shù)局進行了深入洽談，成功達成了雙方智慧政務合作的初步意向。

（三）服務賦能，成為伙伴

雖然與政府就智慧政務全面合作達成初步意向，但將意向落實為明確合作協(xié)議仍面臨著重重困難。農行南海分行提出的合作意向協(xié)議以幫助政府增強政務民生數(shù)字化服務能力為出發(fā)點，將農行數(shù)據(jù)融合、場景建設的需求融合其中。然而政府對合作的方式仍存疑慮：一是對服務融合可能的數(shù)據(jù)交換、新政務場景建設方式始終持謹慎態(tài)度。二是對目前僅與農行建立該類合作關系合適與否、后續(xù)推廣與否，仍需細細考量。兩點疑慮面前，雙方合作推進速度驟然減緩。

如何打消政府疑慮繼續(xù)推進合作呢？農行南海分行在詳細分析了政府需求痛點的基礎上，牢牢把握住政府深化政務服務扁平化改革需求，敏銳捕捉政府對渠道互用的興趣點，帶領團隊多次與政府深入溝通雙方渠道融合，提出農行南海分行可發(fā)揮網點服務渠道優(yōu)勢，在網點試點建設微型政務辦事大廳的合作方案。該方案通過發(fā)揮農行網點覆蓋面廣的優(yōu)勢，將政務智能機具引入網點廳堂，協(xié)助政府為群眾提供政務咨詢、政務指引等服務。該方案適當讓渡了農行服務資源，為雙方共建“金融+政務”智能設備機具、構建“金融+政務”線上線下一體化服務體系、創(chuàng)新“金融+政務”產品贏得了合作空間，也向政府呈現(xiàn)了雙方合作價值，打消了政府的合作疑慮。

2020 年12 月，在南海區(qū)政府舉辦的深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作會議上，農行南海分行就智慧政務深化合作與南海區(qū)政數(shù)局、南海區(qū)行政服務中心正式簽訂銀政合作戰(zhàn)略協(xié)議。協(xié)議中，除了試點網點建設微型政務辦事大廳外，還包括健全雙方互聯(lián)網門戶民生政務服務體系、升級雙方自助終端、探索“政務服務+金融智慧政務”等合作條款，為后續(xù)數(shù)據(jù)融合、產品服務創(chuàng)新打下基礎。2021 年2 月，“南海區(qū)政銀合作示范點”正式在南海分行試點網點大瀝支行營業(yè)部成功掛牌。南海區(qū)政數(shù)局、南海區(qū)行政服務中心、大瀝鎮(zhèn)政府等相關領導出席了掛牌儀式，表達了對試點建設、雙方合作的認可。

值得一提的是，農行南海分行是南海當?shù)厥准遗c政府簽訂智慧政務戰(zhàn)略合作的商業(yè)銀行，也是首家試點銀行，與同業(yè)相比搶占了G 端合作先機，大大增強了爭取G 端未來各類業(yè)務入口的話語權。

（四）創(chuàng)新賦能，開放銀行

農行南海分行與政府的智慧政務推進到此，可以說是戲臺已搭好，正待大戲開場。而如何將銀政合作轉化為業(yè)務價值，加快金融產品服務創(chuàng)新正是這場大戲的主軸。該分行以“開放銀行”理念為統(tǒng)領，以網絡金融部與機構業(yè)務部為主導，協(xié)同聯(lián)動、各有側重，協(xié)同拉開了這場大戲的序幕。

農行南海分行網絡金融部重點統(tǒng)籌推進線上渠道“南海通”APP 建設。依托總行“平臺化、插件式、快捷化”的開放銀行體系，圍繞賬戶、支付結算、繳費、融資、證明、查詢等各類金融產品與服務，將該行個人金融類產品與服務輸入“南海通”APP。2020 年9 月，在南海區(qū)數(shù)字政務發(fā)布會上，“南海通”APP 作為本地重要政務網絡門戶，面向社會公眾及媒體，將農行支持的繳費功能正式對外發(fā)布。這標志著農行南海分行“南海通”智慧政務項目的用戶互認、功能互用、支付場景建設三項目標初步實現(xiàn)。后續(xù)將通過與政務技術公司合作，在動產與不動產抵押、企業(yè)驗資等領域重構“政務+金融”服務流程，逐項打通社保、工商、稅務、公安、殘聯(lián)、司法、不動產、海關、民政、衛(wèi)健等服務事項的農行支付渠道與數(shù)據(jù)交換通道等。同時，將農行金融服務產品向政務機具輸出，雙方共同升級和打造具備“政務民生+金融”綜合服務能力的智能自助終端。

農行南海分行機構業(yè)務部重點統(tǒng)籌推進線下渠道“微型的政務辦事大廳”建設。抓好南海大瀝支行營業(yè)部打造銀政合作試點樣板工作，引入政務智能柜臺終端，經營好試點網點政務專區(qū)。充分利用該政務智能柜臺可在線申請和辦理開辦企業(yè)、辦理經營許可證以及辦理400 多個民生類業(yè)務事項的優(yōu)勢，發(fā)揮秒報秒批、遠程辦事的便捷性，借助該政務智能柜臺便捷流程，融入農行金融服務，助力網點源頭獲客。同時，借助政府在村居等公共場所鋪設機具的契機，鋪設綜合政務智能機具，增加農行政務場景獲客活客渠道，為源頭批量獲客、綜合搶占當?shù)卮寰邮袌龅於己没A。

三、案例效果

該項目的落地得到政府部門與公眾的廣泛認可，被《南方日報》《佛山日報》等主流媒體持續(xù)報道，有效宣傳推廣了農行“智慧政務”場景品牌，樹立了便捷民生服務、履行社會責任的國有大行形象。截至2020 年末，農行南海分行當年對公存款比年初增長108.91 億元，同比增幅558.69%，其中機構存款比年初增長32.7 億元。通過與“南海通”App 開放銀行的用戶互認，輸出水費、燃氣費、非稅繳納、教育類費用等繳費服務，以及廣佛通公交卡充值服務，共建“政務+金融”全服務渠道。2020 年，農行南海分行掌銀月活客戶同比增幅12%，水費交易35 萬筆、燃氣費1.69 萬筆、非稅業(yè)務8.88 萬筆，合計交易金額近4200 萬元。線下渠道辦理13 萬筆，交易金額超2 億元；南海區(qū)新設企業(yè)在南海分行開立賬戶，四行占比35%，市場份額同比提升5%。

隨著項目合作的深入，后續(xù)還將進一步帶來B 端和C 端獲客、用戶非銀數(shù)據(jù)沉淀、產品服務創(chuàng)新等多重高價值收益，從而促進數(shù)字化轉型、對公開戶、信貸滲透、存款沉淀。但如何進一步擴大合作，持續(xù)搶占政務數(shù)據(jù)開放、政府項目參與的先機？如何通過G 端合作，推進鋪設和經營優(yōu)質C端場景，實現(xiàn)C 端持續(xù)獲客活客？如何緊跟數(shù)據(jù)要素市場化進程，以G 端挖潛優(yōu)質B 端，與政府培育數(shù)字經濟同頻推進？如何為全行“業(yè)務數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)資產化、資產價值化”數(shù)字化轉型探索出更多有益經驗和創(chuàng)新模式？這些仍是需要進一步思考的問題。

為推動案例教學和案例庫建設，發(fā)掘提煉各級行在黨建、經營、管理等方面的先進經驗和成功實踐，中國農業(yè)銀行人力資源部牽頭組織開展了培訓案例征集開發(fā)工作。案例開發(fā)聚焦全行“三大戰(zhàn)略”和重點工作，建立“總行+行院聯(lián)合開發(fā)機制”和“總行+研修院聯(lián)合評審機制”，由各一級分行負責本行案例開發(fā)編寫，總行相關部門負責業(yè)務指導和評審，各研修院對口專業(yè)輔導和評審，共評選出多篇精品案例?，F(xiàn)登載本欄目，供交流學習。

思考題

1.作為經營行，農行南海分行推進數(shù)字化轉型的路徑是什么？為什么選取該路徑？經營行推進數(shù)字化轉型路徑選取的關鍵點是什么？

2.案例中，農行南海分行深化智慧政務合作的歷程主要遇到了哪些困難？該行采取了哪些策略克服了這些困難？

3.案例中，農行南海分行是如何將與G 端的合作轉變?yōu)闃I(yè)務價值的？關鍵點是什么？與G 端合作中，創(chuàng)新賦能的成功經驗和模式有哪些？

4.金融場景建設是什么？商業(yè)銀行努力建設金融場景的意義是什么？商業(yè)銀行應該如何介入金融場景建設？案例在這方面有什么啟示？

5.當前的同業(yè)競爭趨勢是否仍是同質化競爭？商業(yè)銀行應該如何實現(xiàn)異質化競爭？