商業(yè)銀行交易銀行業(yè)務(wù)發(fā)展初探

■ 中國建設(shè)銀行深圳市分行 干利文 馮 敖 王俊在 周曉迎

一、交易銀行研究背景

（一）交易銀行概念

交易銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行針對對公客戶及其交易鏈條，為其日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的采、購、銷等交易行為中的金融需求提供的整合其上下游資源、實(shí)現(xiàn)資金運(yùn)作效益和效率提升的綜合性、立體化的銀行服務(wù)，主要包括現(xiàn)金管理（支付結(jié)算、投資理財(cái)?shù)龋①Q(mào)易融資、供應(yīng)鏈金融、跨境金融、資產(chǎn)托管、證券服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融、產(chǎn)業(yè)鏈金融等與企業(yè)交易相關(guān)綜合性、個(gè)性化金融服務(wù)，以及在此基礎(chǔ)上形成的創(chuàng)新業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，如交易鏈條信息、資源共享、產(chǎn)品服務(wù)對接模式等。交易銀行是對現(xiàn)有對公業(yè)務(wù)的整合和升級，能夠推動(dòng)對公業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面打造集境內(nèi)外、線上下、本外幣、內(nèi)外貿(mào)、離在岸為一體的銀行金融產(chǎn)品及服務(wù)體系。

（二）交易銀行特點(diǎn)

1.通過整合銀行資源，為對公客戶提供一站式服務(wù)。交易銀行服務(wù)對象主要是B 端企業(yè)客戶，關(guān)注企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為以及這些行為背后的流動(dòng)資本、利潤轉(zhuǎn)化和現(xiàn)金流量管理，并將對單個(gè)企業(yè)評估變成對鏈條甚至企業(yè)經(jīng)營生態(tài)的全面掌握，通過整合相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)，為客戶提供流動(dòng)性管理、現(xiàn)金管理、產(chǎn)業(yè)鏈上下游關(guān)系管理等一站式對公綜合解決方案。

2.以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，進(jìn)行精細(xì)化客戶運(yùn)營，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以客戶為中心，注重用戶體驗(yàn)和客戶數(shù)字旅程。交易銀行服務(wù)貫穿于企業(yè)日常交易活動(dòng)全過程，能夠捕獲企業(yè)客戶多方面、多維度數(shù)據(jù)，包括經(jīng)營、財(cái)務(wù)、交易、訂單、賬戶、物流、倉儲等數(shù)據(jù)，通過多維度、多視角的企業(yè)畫像，研發(fā)契合度更高、針對性更強(qiáng)的金融產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)，并以精準(zhǔn)化方式提供給企業(yè)客戶，提升精細(xì)化運(yùn)營能力。

3.嵌入企業(yè)日常經(jīng)營并延伸鏈條與生態(tài)，賦能場景化金融應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)批量獲客與活客。交易銀行圍繞交易鏈條上各經(jīng)營環(huán)節(jié)和交易場景，提供基于“企業(yè)交易場景”的金融服務(wù)。一方面，交易銀行能夠?qū)ふ抑匾髽I(yè)客戶在平臺上的交易信息數(shù)據(jù)，有效地通過場景實(shí)現(xiàn)批量化獲客，將服務(wù)推廣到更多企業(yè)，尤其是針對小微企業(yè)以及長尾客群，可以批量獲取符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶。另一方面，交易銀行基于場景和數(shù)據(jù)的綜合分析，實(shí)現(xiàn)場景、數(shù)據(jù)、服務(wù)三者融合，可以更好地將服務(wù)提供給企業(yè)客戶，提升客戶運(yùn)營效率，滿足企業(yè)客戶需求，實(shí)現(xiàn)活客的效果。

4.打造開放生態(tài)，構(gòu)建敏捷業(yè)務(wù)平臺。交易銀行通過生態(tài)協(xié)同與優(yōu)勢互補(bǔ)，識別企業(yè)潛在痛點(diǎn)，挖掘一系列解決企業(yè)痛點(diǎn)的場景和機(jī)會，從而將交易銀行產(chǎn)品全方位無縫插入企業(yè)客戶旅程端到端的相關(guān)場景中，通過構(gòu)建數(shù)字生態(tài)圈連接一系列相互關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品服務(wù)和協(xié)同生態(tài)伙伴。

（三）發(fā)展交易銀行的意義

1.交易銀行業(yè)務(wù)有助于吸收和沉淀低成本交易資金及發(fā)展相關(guān)關(guān)聯(lián)服務(wù)。交易銀行服務(wù)的核心對象是企業(yè)運(yùn)營資金，此類資金對安全性和流動(dòng)性要求較高，在交易過程中易形成結(jié)算存款沉淀，結(jié)算存款沉淀是銀行低成本負(fù)債的重要來源，故交易銀行業(yè)務(wù)通過一攬子整合服務(wù)，能為商業(yè)銀行吸取并沉淀成本低、穩(wěn)定性良好的結(jié)算資金，提高銀行負(fù)債業(yè)務(wù)核心競爭力。

2.進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，增加客戶粘性。從客戶角度看，“一站式”交易銀行業(yè)務(wù)將客戶需求作為銀行一個(gè)集合服務(wù)對象，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)客戶單一窗口的綜合化服務(wù)，改變以往不同產(chǎn)品部門分別向同一客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的局面，有助于進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，將“客戶”變“用戶”，打造共存共榮的新型銀企合作關(guān)系，更好地服務(wù)于客戶。

3.支持人民幣國際化，提升參與國際競爭能力。隨著中國企業(yè)“走出去”步伐的加快及經(jīng)營活動(dòng)范圍的拓展，財(cái)資管理需求越來越多樣化。交易銀行通過整合境內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品，提供貿(mào)易融資、境內(nèi)外資金和外匯管理、支付結(jié)算、離在岸業(yè)務(wù)以及咨詢顧問等服務(wù)，能很好地支持“一帶一路”和人民幣國際化并獲取業(yè)務(wù)機(jī)會。

4.構(gòu)建對公業(yè)務(wù)新模式，提升風(fēng)險(xiǎn)防控水平。交易銀行服務(wù)貫穿于企業(yè)整個(gè)日常交易活動(dòng)過程中，能夠捕獲企業(yè)經(jīng)營、財(cái)務(wù)及交易等多維數(shù)據(jù)，可以讓銀行更加了解和感知企業(yè)客戶；同時(shí)隨著平臺經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)購銷交易逐步從線下轉(zhuǎn)到線上，信息獲得和存儲方式更加直接，銀行可獲取更真實(shí)、全面的交易信息，通過對海量交易數(shù)據(jù)分析和處理，可使企業(yè)畫像更加清晰，有利于銀行搭建更精準(zhǔn)有效的風(fēng)控模型，進(jìn)一步提升風(fēng)險(xiǎn)防控水平。

二、國內(nèi)商業(yè)銀行交易銀行現(xiàn)狀分析

（一）組織架構(gòu)

交易銀行業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性金融服務(wù)，自2012 年廣發(fā)銀行組建環(huán)球交易服務(wù)部以來，國內(nèi)商業(yè)銀行掀起交易銀行部門組建和業(yè)務(wù)整合的浪潮，招行、中行、民生、浦發(fā)、興業(yè)等國內(nèi)眾多大中型銀行均紛紛組建了獨(dú)立的交易銀行部門或團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)籌整合相關(guān)業(yè)務(wù)，從總行到分行層層穿透，促進(jìn)多業(yè)務(wù)條線有機(jī)融合，為客戶提供一站式交易銀行服務(wù)，推動(dòng)交易銀行業(yè)務(wù)有序開展，為企業(yè)客戶提供高質(zhì)量、高效率金融服務(wù)。

目前，交易銀行組織架構(gòu)沒有統(tǒng)一模式，大部分股份制銀行選擇了無獨(dú)立損益表模式，即交易銀行作為對公業(yè)務(wù)模塊下二級業(yè)務(wù)單元。多數(shù)銀行將貿(mào)易融資部和現(xiàn)金管理部整合為交易銀行部，將部分公司業(yè)務(wù)職能及風(fēng)險(xiǎn)和科技等中后臺部分職能注入交易銀行板塊，對資源、產(chǎn)品和系統(tǒng)整合梳理，集中資源針對性服務(wù)客戶全產(chǎn)業(yè)鏈和生態(tài)，減少以往統(tǒng)籌協(xié)調(diào)成本。

（二）業(yè)務(wù)布局與產(chǎn)品體系

商業(yè)銀行交易銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式各有千秋。中國銀行交易銀行服務(wù)具有存款、融資、收付、匯兌四大功能，加強(qiáng)應(yīng)用場景建設(shè)，持續(xù)提升全球現(xiàn)金管理能力，打通境內(nèi)外、本外幣、線上下，滿足企業(yè)從內(nèi)部資金營運(yùn)到外部資金收付業(yè)務(wù)需求，建成支持多時(shí)區(qū)、多幣種、多業(yè)務(wù)、多渠道的“全球現(xiàn)金管理平臺+”綜合產(chǎn)品體系，從客戶視角出發(fā)，提供綜合化、一體化服務(wù)支持，以銀行內(nèi)部多領(lǐng)域、多層面的融合實(shí)現(xiàn)對客服務(wù)一點(diǎn)對接。工商銀行交易銀行以“產(chǎn)業(yè)電商+網(wǎng)絡(luò)金融+大數(shù)據(jù)”模式，圍繞企業(yè)交易行為延伸資金結(jié)算、信息服務(wù)、投融資、風(fēng)險(xiǎn)管理和B2B 電子商務(wù)等一體化綜合性服務(wù)，通過整合“現(xiàn)金管理+貿(mào)易融資”“線上+線下”“跨界+金融”，打造財(cái)資管理云、“工銀聚”等平臺，融合工行品牌、交易銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及深厚的客群潛力，優(yōu)化同業(yè)先進(jìn)的全流程交易銀行平臺和結(jié)算銀行生態(tài)體系。招商銀行在交易銀行“平臺銀行”驅(qū)動(dòng)下，聚焦業(yè)務(wù)輕型化和客戶綜合化，加速升級財(cái)資管理平臺，整合各項(xiàng)交易銀行類產(chǎn)品，強(qiáng)化公私協(xié)同，深度參與平臺上下游閉環(huán)交易全流程，通過創(chuàng)新多級現(xiàn)金管理產(chǎn)品結(jié)合綜合性方案如CBS 招標(biāo)管家等、創(chuàng)新型產(chǎn)品、專業(yè)化服務(wù)、高效化系統(tǒng)，構(gòu)建強(qiáng)大金融平臺作為技術(shù)支撐，為客戶提供便捷的一站式解決方案。中信銀行是國內(nèi)首家建立交易銀行專屬品牌的商業(yè)銀行，依托中信集團(tuán)“金融+實(shí)業(yè)”的獨(dú)有資源，立足企業(yè)交易行為和整體交易鏈條，打通內(nèi)外部服務(wù)系統(tǒng)，打造電子渠道一站式、綜合化金融服務(wù)平臺，提供“全流程、多渠道、一站式、智能化”交易銀行服務(wù)，業(yè)務(wù)布局以供應(yīng)鏈金融為核心，延伸“交易+”的品牌至相關(guān)業(yè)務(wù)，包含供應(yīng)鏈金融、貿(mào)易融資、資產(chǎn)托管和現(xiàn)金管理四大板塊、十六個(gè)特色產(chǎn)品。

（三）品牌建設(shè)

目前已經(jīng)推出獨(dú)立交易銀行品牌的銀行有工商銀行、中信銀行、南京銀行等。當(dāng)前，交易銀行品牌建設(shè)的主要途徑為：一是利用現(xiàn)有平臺優(yōu)勢進(jìn)行推廣；二是建立產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制形成獨(dú)有品牌文化。

工商銀行以“工銀聚”為交易銀行品牌，通過整合“現(xiàn)金管理+貿(mào)易融資”“線上+線下”“跨界+金融”板塊，將工商銀行擁有的品牌、交易銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、客群潛力融合。南京銀行加大了打造數(shù)字化產(chǎn)品品牌宣傳力度，推出“鑫e 商貿(mào)”、現(xiàn)金管理系統(tǒng)等數(shù)字化金融產(chǎn)品。通過“線上+線下”“PC+移動(dòng)”“官方平臺+社會化平臺”多種渠道，使用MG 動(dòng)畫、H5、短視頻及海報(bào)多種媒體形式宣傳線上產(chǎn)品，同時(shí)通過減免線上產(chǎn)品手續(xù)費(fèi)，鼓勵(lì)企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP 等線上化方式辦理交易銀行業(yè)務(wù)。

（四）系統(tǒng)平臺

在數(shù)字化發(fā)展趨勢下，交易銀行積極深化與金融科技融合，越來越多的銀行開始將大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)引入到企業(yè)財(cái)資管理及其供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈等不同場景，推動(dòng)交易銀行業(yè)務(wù)向平臺化、場景化的方向邁進(jìn)，促進(jìn)商業(yè)銀行客戶運(yùn)營效率提升，全面升級交易銀行業(yè)務(wù)。如招商銀行打造交易銀行系列服務(wù)平臺，助力企業(yè)財(cái)資數(shù)字化轉(zhuǎn)型。平臺針對集團(tuán)企業(yè)資金管理的需要，融合RPA 流程機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，在實(shí)現(xiàn)資金歸集、任意報(bào)表、資金監(jiān)控、移動(dòng)辦公等功能的基礎(chǔ)上，賦能全球銀行賬戶視圖、高效穩(wěn)定的收付結(jié)算、流程化內(nèi)部資金計(jì)價(jià)、動(dòng)態(tài)資金風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、一體化投融資管理、智能大數(shù)據(jù)分析等六大財(cái)資業(yè)務(wù)，有效助力企業(yè)構(gòu)建卓越安全的財(cái)資管理體系，加快財(cái)資管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

三、商業(yè)銀行發(fā)展交易銀行業(yè)務(wù)的啟示

商業(yè)銀行傳統(tǒng)交易銀行相關(guān)業(yè)務(wù)存在組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)管理分散、營銷服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足、專業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)欠缺、業(yè)務(wù)量占比較小、貢獻(xiàn)低等問題。此外，還缺乏一定程度的產(chǎn)品整合，在為客戶提供綜合金融服務(wù)方案時(shí)難以形成合力；無明確的交易銀行發(fā)展的總體思路、目標(biāo)和方向；整體考核評價(jià)與激勵(lì)機(jī)制也有待完善。這都導(dǎo)致在產(chǎn)品創(chuàng)新、市場營銷及客戶服務(wù)方面易形成各自為戰(zhàn)的局面，難以為客戶提供綜合化、一體化金融服務(wù)，客戶體驗(yàn)有待提升。

商業(yè)銀行應(yīng)以金融科技為手段，通過調(diào)整優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，進(jìn)行業(yè)務(wù)與系統(tǒng)的整合與升級，全面提升面向企業(yè)客戶交易的綜合服務(wù)能力和金融生態(tài)建設(shè)能力，構(gòu)建平臺化、數(shù)字化和生態(tài)化的新金融交易銀行服務(wù)模式。

（一）打造交易銀行業(yè)務(wù)體系，制定交易銀行發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃

將支付結(jié)算、現(xiàn)金管理等交易銀行業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)大力推進(jìn)，在業(yè)務(wù)協(xié)同、流程再造、考核評價(jià)與對外銷售等方面探索進(jìn)行適當(dāng)重構(gòu)與整合升級，建立統(tǒng)一的交易銀行產(chǎn)品服務(wù)體系和營銷服務(wù)體系，對交易銀行產(chǎn)品的研究、上線、推廣、售后維護(hù)、考核評價(jià)實(shí)行全生命周期管理，更好地發(fā)揮各項(xiàng)業(yè)務(wù)板塊協(xié)同作用，明確交易銀行未來價(jià)值貢獻(xiàn)在全行的應(yīng)有比重和同業(yè)領(lǐng)先的市場地位，實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品供給導(dǎo)向?yàn)橹飨蚪灰诪橹鞯慕?jīng)營模式轉(zhuǎn)變。

構(gòu)建推動(dòng)資源整合和業(yè)務(wù)發(fā)展的交易銀行業(yè)務(wù)考核評價(jià)體系和權(quán)責(zé)分配機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)參與各方積極性，建立各業(yè)務(wù)條線、前后臺、內(nèi)外部有效協(xié)同機(jī)制，鼓勵(lì)跨產(chǎn)品、跨業(yè)務(wù)、跨部門合作，形成以客戶交易為中心的推進(jìn)體系，營造共贏高效的業(yè)務(wù)協(xié)同和團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制，將交易銀行打造成未來對公業(yè)務(wù)的重要單元和利潤中心。

（二）強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，優(yōu)化客戶服務(wù)模式，積極拓展對公長尾客戶

一是強(qiáng)化大數(shù)據(jù)應(yīng)用和對公客戶交易行為習(xí)慣分析，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可視化，以客戶交易、消費(fèi)和日常經(jīng)營活動(dòng)為中心，專注重點(diǎn)從客戶存款、結(jié)算量、產(chǎn)品覆蓋等數(shù)據(jù)，拓展到動(dòng)態(tài)資金交易及上下游交易對手信息，充分挖掘結(jié)算網(wǎng)絡(luò)蘊(yùn)藏的商機(jī)，積極拓展?jié)撛趦?yōu)質(zhì)客戶，培育成熟客戶，交叉銷售更多的產(chǎn)品。二是積極打造“平臺+數(shù)據(jù)+金融”的全產(chǎn)業(yè)鏈開放共享平臺，提高平臺融入度，豐富運(yùn)用場景，通過自建、嵌入和輸出等不同路徑，形成信息流、資金流、客戶流在生態(tài)圈閉環(huán)運(yùn)行，將銀行金融服務(wù)嵌入客戶生產(chǎn)經(jīng)營，打通金融、支付、結(jié)算、倉儲、物流產(chǎn)業(yè)閉環(huán)，建設(shè)以互聯(lián)網(wǎng)化、場景化、閉環(huán)化、信息對稱化為特征的產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，提高全產(chǎn)業(yè)鏈綜合服務(wù)能力。三是加快開放銀行建設(shè)，主動(dòng)尋求銀企合作的利益共同點(diǎn)，通過優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)助力客戶乃至整個(gè)生態(tài)圈價(jià)值提升，提供標(biāo)準(zhǔn)化SDK 插件或API 程序接口，通過B 端賦能、G 端連接，融入企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)生產(chǎn)經(jīng)營、社會管理場景，以開放共享的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和銀企服務(wù)平臺化建設(shè)，提高客戶服務(wù)效率，廣泛拓展客戶來源。

（三）建立統(tǒng)一、有品牌影響力的產(chǎn)品、流程和營銷體系

有機(jī)融合產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品體系一體化，圍繞客戶物流、現(xiàn)金流、信息流，將分散業(yè)務(wù)產(chǎn)品整合，提供以全面性為特點(diǎn)的綜合服務(wù)方案，改變傳統(tǒng)對公業(yè)務(wù)碎片化服務(wù)狀態(tài)；深度挖掘客戶需求，探索訂單式開發(fā)，為客戶提供端到端定制服務(wù)，讓客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)，促進(jìn)線上線下全景融合，深度合作開展前瞻性、引領(lǐng)性創(chuàng)新，提高產(chǎn)品功能與客戶需求的匹配度；提升流程再造能力，對客戶服務(wù)流程歸并再造，廣泛接入場景，將銀行產(chǎn)品嵌入到客戶生產(chǎn)經(jīng)營過程和業(yè)務(wù)流程中，在全球范圍內(nèi)幫助企業(yè)提升交易效率、效益與安全性，向相關(guān)聯(lián)的場景應(yīng)用延伸，增強(qiáng)客戶使用頻率和粘性；打造交易銀行品牌，將全行交易銀行產(chǎn)品、服務(wù)、渠道納入品牌之下，形成統(tǒng)一對外的交易銀行品牌，提高品牌影響力，實(shí)現(xiàn)全能型交易銀行發(fā)展。

（四）利用信息技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整合優(yōu)化，促進(jìn)交易銀行業(yè)務(wù)與科技融合

通過交付渠道的重新構(gòu)建實(shí)現(xiàn)各類交易銀行產(chǎn)品對客戶的“一點(diǎn)接入”，打造綜合性交易銀行服務(wù)平臺，以一站式、綜合性的服務(wù)平臺內(nèi)置各種專業(yè)化服務(wù)，無縫嵌入企業(yè)日常交易和經(jīng)營中，給企業(yè)客戶帶來更平滑的服務(wù)體驗(yàn)；針對不同客戶群，整合交易銀行業(yè)務(wù)相關(guān)組件，靈活組裝搭配交易產(chǎn)品和服務(wù)，提升系統(tǒng)對接能力，提供差異化、個(gè)性化快速功能優(yōu)化，探索交易銀行業(yè)務(wù)的不同分系統(tǒng)，如核心系統(tǒng)、現(xiàn)金管理、供應(yīng)鏈融資、國際結(jié)算、票據(jù)管理等系統(tǒng)融通，將銀行內(nèi)部孤立分割的信息深度整合，圍繞客戶交易進(jìn)行系統(tǒng)重構(gòu)；加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)與業(yè)務(wù)的創(chuàng)新融合，以交易場景為入口，緊扣客戶需求，研發(fā)各類系統(tǒng)平臺基礎(chǔ)產(chǎn)品，提升增值服務(wù)能力，完善手機(jī)銀行等線上渠道相關(guān)功能。

（五）加快復(fù)合型人才的培養(yǎng)，建立良好的人才儲備

交易銀行業(yè)務(wù)體系建立，需要將原來 “專才”轉(zhuǎn)化為“通才”，人才培養(yǎng)模式從“專業(yè)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皬?fù)合型”，重塑營銷模式，實(shí)現(xiàn)銷售整合。打造交易銀行業(yè)務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)不僅精通多產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，且能夠根據(jù)客戶個(gè)性化需求和銀行優(yōu)勢設(shè)計(jì)綜合化、一體化交易銀行解決方案、提供產(chǎn)品組合配置的復(fù)合型思維專業(yè)人才隊(duì)伍，為客戶提供售前、售中、售后全流程、“一站式”、體系化的良好交易銀行金融服務(wù)體驗(yàn)。