質(zhì)量經(jīng)理的溝通之道

◆倪紅衛(wèi)/文

溝通是人們分享信息、思想和情感的過(guò)程，有利于消除彼此的誤會(huì)，確立互信的人際關(guān)系。日本質(zhì)量管理巨匠石川馨認(rèn)為，抓質(zhì)量首先要會(huì)溝通?，F(xiàn)代管理之父德魯克有言：一個(gè)人必須知道該說(shuō)什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)，一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。質(zhì)量經(jīng)理的工作，離不開(kāi)溝通。溝通有內(nèi)部溝通和外部溝通之別。外部溝通主要面對(duì)如與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、政府、社會(huì)、質(zhì)量協(xié)會(huì)等相關(guān)方；內(nèi)部溝通則主要面對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、平行部門(mén)、企業(yè)員工等。

對(duì)于質(zhì)量經(jīng)理，有關(guān)溝通的技巧、方法、方式、原則等都是需要掌握的。本文著重于企業(yè)內(nèi)部溝通，從上行溝通、平行溝通和下行溝通三方面談些個(gè)人心得體會(huì)。

一、上行溝通

主要是與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包括黨政一把手和分管領(lǐng)導(dǎo)的溝通。質(zhì)量工作，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)支持，沒(méi)有群眾參與，必將一事無(wú)成。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的作用至關(guān)重要。質(zhì)量經(jīng)理要通過(guò)溝通，影響有影響力的人。只有勤與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，才能知道工作的方向、工作的著力點(diǎn)，知道自己的長(zhǎng)處與短處，但現(xiàn)實(shí)是，很少有人愿意主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通。可是缺乏溝通，只是被動(dòng)地等待領(lǐng)導(dǎo)的溝通，無(wú)論對(duì)于工作還是個(gè)人的職業(yè)發(fā)展都非常不利，以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)才是正確選擇。為了質(zhì)量事業(yè)，為了更有效地往上溝通，筆者有幾個(gè)建議。

1.不要帶著問(wèn)題請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，而要帶著方案請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)；不要帶著困難向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，而要帶著成果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。盡量不要給領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題，而要提供選擇題，讓領(lǐng)導(dǎo)決策拍板。切忌報(bào)喜不報(bào)憂。

2.選擇合適的溝通地點(diǎn)、時(shí)機(jī)。溝通并不一定非要在領(lǐng)導(dǎo)的辦公室里。在辦公室或會(huì)議室內(nèi)與領(lǐng)導(dǎo)溝通往往過(guò)于正式，溝通效果不佳，畢竟這些地方過(guò)于嚴(yán)肅。現(xiàn)在的工作節(jié)奏很快，包括領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)通常很忙，往往騰不出時(shí)間與你主動(dòng)溝通，所以適時(shí)、主動(dòng)的溝通將有助于發(fā)展和諧的關(guān)系。

3.提升溝通質(zhì)量應(yīng)該是你的責(zé)任，不要試圖將溝通不暢的責(zé)任推到領(lǐng)導(dǎo)身上。如果你能夠主動(dòng)溝通、主動(dòng)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)循著你的溝通活動(dòng)自然反應(yīng)。如果你能掌握有效溝通的技巧，領(lǐng)導(dǎo)越發(fā)能夠有效地與你作出配合。

4.改善與領(lǐng)導(dǎo)有效溝通的步驟：反思你與領(lǐng)導(dǎo)溝通的現(xiàn)狀，思考有什么可改進(jìn)的地方；如何加強(qiáng)或改進(jìn)；如何克服障礙；了解領(lǐng)導(dǎo)的工作目標(biāo)、壓力、長(zhǎng)處與弱點(diǎn)、喜好與厭惡。

5.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的技巧：仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的指示；使用“5W1H”做記錄，與領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)指示；和領(lǐng)導(dǎo)討論工作的可行性；擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃/進(jìn)度表；工作中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展；工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)。

6.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)、爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)支持的技巧：選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)；利用數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)加強(qiáng)說(shuō)服力；設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)可能提出的質(zhì)疑，預(yù)先準(zhǔn)備回應(yīng)；說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)；理解、尊重領(lǐng)導(dǎo)的處境。

7.與領(lǐng)導(dǎo)辯論、表達(dá)觀點(diǎn)的技巧：焦點(diǎn)放在觀點(diǎn)上，務(wù)求言之有據(jù)；論辯在于加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和你自己對(duì)有關(guān)事項(xiàng)的理解以及對(duì)細(xì)節(jié)的了解；與領(lǐng)導(dǎo)辯論時(shí)請(qǐng)做好充分準(zhǔn)備，議題清楚并重要；明白哪些因素導(dǎo)致你的領(lǐng)導(dǎo)作出與你不同的決策；反駁有根據(jù)，事實(shí)有說(shuō)明，論據(jù)有考證；領(lǐng)導(dǎo)仍堅(jiān)持決定，要有風(fēng)度地接受。

8.為人下屬之道：仔細(xì)聆聽(tīng)，即使不悅，也不能怒氣沖沖地回應(yīng)或?qū)Ｗ⒂谧晕曳佬l(wèi)；如果領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)是“定性”的，可委婉要求其具體說(shuō)明；運(yùn)用“確認(rèn)理解”的方法來(lái)肯定你對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)；如果領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)合理，應(yīng)該表示歉意并讓領(lǐng)導(dǎo)知道你將做些什么改善措施；只有學(xué)會(huì)做下屬，才有機(jī)會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)，才有資格做領(lǐng)導(dǎo)；一個(gè)優(yōu)秀的下屬要有肚量包容領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)會(huì)服從、真心服從、創(chuàng)造性服從；克服執(zhí)行力三自主義：自以為是、自作聰明、自作主張。

9.溝通是執(zhí)行的紐帶：要樹(shù)立堅(jiān)決執(zhí)行、馬上行動(dòng)的理念；充分體諒領(lǐng)導(dǎo)的苦衷；正確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖；化領(lǐng)導(dǎo)原則為執(zhí)行細(xì)則；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（工作完成的第一時(shí)間、階段性成果的第一時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的節(jié)點(diǎn)）；對(duì)錯(cuò)誤指令先建議、后執(zhí)行、再反饋。

10.盡可能參與高層領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)質(zhì)量重大事項(xiàng)的決策過(guò)程，如質(zhì)量方針的制訂，企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀的形成，質(zhì)量否決權(quán)的應(yīng)用等。

二、平行溝通

有一幅漫畫(huà)：在河海江湖里，財(cái)務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)均連為一體，而質(zhì)量部門(mén)卻是一個(gè)孤島。質(zhì)量不是質(zhì)量部門(mén)的事情，產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、體系質(zhì)量都要靠各部門(mén)齊心協(xié)力，追求卓越的大質(zhì)量更離不開(kāi)方方面面的通盤(pán)合作。溝通有利于部門(mén)之間、同事之間營(yíng)造良好的工作氛圍，增強(qiáng)組織的凝聚力；有利于協(xié)調(diào)組織成員的步伐和行動(dòng)，確保組織計(jì)劃和目標(biāo)的順利完成；有利于改善部門(mén)之間的人際關(guān)系。

溝通遵循共同的原則、基本的技巧，但不同的環(huán)境和場(chǎng)合，有不同的溝通技巧和要求。今天職場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已不單單在個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能方面，還有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力方面，而這顯然離不開(kāi)有效的溝通。平行溝通對(duì)溝通雙方的溝通能力提出了很高的要求，以下建議可提高溝通的效果。

1.主動(dòng)。講出來(lái)，尤其是真誠(chéng)坦白地講出你內(nèi)心的感受、想法、意見(jiàn)、建議和期望，但絕不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、指責(zé)、攻擊。不能因?yàn)槠郊?jí)溝通可能碰到的障礙或者對(duì)方的不合作就放棄主動(dòng)溝通。主動(dòng)更能彰顯你解決問(wèn)題的態(tài)度。

2.謙讓。只有學(xué)會(huì)了謙虛謙讓?zhuān)谛枰獛椭臅r(shí)候才會(huì)容易得到別人的支持。批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊、說(shuō)教，只會(huì)使事情惡化，成為順暢溝通的障礙。

3.體諒。跟其他部門(mén)溝通時(shí)，不僅要主動(dòng)幫助別人分析問(wèn)題，還要想方設(shè)法讓別人說(shuō)“是”“可以”。多體諒別人，設(shè)身處地地替他著想，才能真正解決問(wèn)題。

4.協(xié)作。只有先幫助別人，別人才有可能幫助你；只有自己先提供協(xié)作，才好要求別人配合。彼此給予尊重才能有效溝通。

5.雙贏。這是平行溝通的立足點(diǎn)。雙方都有好處、都能因此受益是平行溝通有效順暢的保證。要想別人配合你的工作，你就要給別人鋪設(shè)臺(tái)階；要想別人執(zhí)行你的命令，你就要給別人創(chuàng)造條件；要想別人沒(méi)有顧慮，你就要替人免除后顧之憂。

6.禁言。不說(shuō)不該說(shuō)的話，否則往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，甚至還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾！所以，溝通不是信口雌黃、口無(wú)遮攔。但是完全不說(shuō)話，有時(shí)會(huì)讓情況變得更糟，因此注意不要口出惡言，惡言傷人就是 “禍從口出”。

三、下行溝通

群眾的眼睛是雪亮的，千萬(wàn)不要忽視下行溝通。戴爾·卡耐基說(shuō)：如果希望成為一個(gè)善于談話的人，那就先做一個(gè)愿意傾聽(tīng)的人。質(zhì)量經(jīng)理要主動(dòng)與下屬溝通，包括與基層員工的溝通，并學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。下行溝通是現(xiàn)今的管理者必須具備的管理技能。要想獲得有效的溝通、多了解情況，積極提供方法幫助下屬發(fā)展是必須的。這里提供幾個(gè)建議以供參考。

1.下達(dá)指示的技巧：使用“5W2H”正確地傳達(dá)指示，加強(qiáng)下屬接受命令的意愿，包括態(tài)度友善，用詞禮貌；讓下屬明白工作的重要性和利益；與他共同探討對(duì)策；讓他及時(shí)提出疑問(wèn)；給予更大的行事自主權(quán)；提供他所需要的支援與協(xié)助等。作為領(lǐng)導(dǎo)，交代任務(wù)要明確、準(zhǔn)確、精確。

2.贊揚(yáng)下屬的技巧：（1）真誠(chéng)、由衷地贊美；（2）公開(kāi)、具體地贊美；（3）選擇贊美的場(chǎng)合；（4）適當(dāng)運(yùn)用間接的贊美。

3.批評(píng)下屬的技巧：（1）以真誠(chéng)的贊美作開(kāi)場(chǎng)白；（2）尊重客觀事實(shí)，對(duì)事不對(duì)人；（3）不能傷害對(duì)方的自尊與自信；（4）以積極、友善的態(tài)度結(jié)束會(huì)談；（5）適時(shí)、及時(shí)提出批評(píng)。

4.鼓勵(lì)雙向交流。真正的交流是在所有員工間有活躍的雙向交流氣氛時(shí)才能出現(xiàn)。我們要將傳統(tǒng)的單向、由上而下的傳達(dá)方式轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活的雙向溝通。對(duì)感性的人要?jiǎng)又郧椋嘤盟囆g(shù)語(yǔ)言、形容詞；對(duì)理性的人要曉之以理，多用技術(shù)語(yǔ)言、量詞。

管理最重要的才能是發(fā)揮下屬能力；管理最重要的作用是發(fā)揮下屬作用。下行溝通越有激勵(lì)支持，越有執(zhí)行力；越有行動(dòng)方案，越有執(zhí)行力；越有具體方法，越有執(zhí)行力；越有復(fù)制功能，越有執(zhí)行力。管理者不僅要讓員工知道該做什么，還要讓員工知道如何做，如何有序做。

無(wú)論上行、平行還是下行溝通，組織內(nèi)部溝通的渠道都有正式和非正式之分。

1.正式溝通是由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的、和組織結(jié)構(gòu)相關(guān)的溝通方式，主要包括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件，組織召開(kāi)的正式會(huì)議，是組織內(nèi)部因工作需要而進(jìn)行的正式接觸。正式溝通是否順暢直接影響到一個(gè)組織的工作效率、和諧氛圍和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于個(gè)人而言，對(duì)于發(fā)展企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系及其職業(yè)發(fā)展具有重要的作用。

2.非正式溝通是以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。它的溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等各方面都未經(jīng)計(jì)劃且難辨別。因?yàn)榉钦綔贤ㄊ怯捎诮M織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的，所以其溝通渠道是通過(guò)組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系往往超越了部門(mén)、單位等層次。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)在于溝通不拘于形式，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解正式溝通難以提供的信息。缺點(diǎn)是難于控制，傳遞的信息不確切，可能導(dǎo)致小團(tuán)體、小圈子的產(chǎn)生，影響組織的凝聚力。所以，質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)該妥當(dāng)應(yīng)用非正式的溝通渠道，減小負(fù)面作用，讓其最大限度地為組織目標(biāo)服務(wù)。

最后，還是引用《說(shuō)話的技巧與忌諱》結(jié)尾：急事，慢慢地說(shuō)；要事，誠(chéng)懇地說(shuō)；大事，清楚地說(shuō)；小事，幽默地說(shuō)；表?yè)P(yáng)的事，公開(kāi)地說(shuō)；批評(píng)的事，悄悄地說(shuō)；沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎地說(shuō)；沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；做不到的事，別亂說(shuō)；傷害人的事，不能說(shuō)；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人說(shuō)；開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)；傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)；別人的事，小心地說(shuō)；現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)；未來(lái)的事，看準(zhǔn)再說(shuō)。