企業(yè)流程管理關(guān)鍵問題的分析與改進(jìn)

◆李婷婷/文

0 引言

為了有效整合內(nèi)部資源、優(yōu)化管理架構(gòu)、有效實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)，多數(shù)企業(yè)構(gòu)建了以流程管理（Business Process Management）為框架的管理制度體系。現(xiàn)實(shí)中，這些管理流程規(guī)范并指導(dǎo)著企業(yè)內(nèi)部相互影響、高度集成的一系列業(yè)務(wù)活動。本文從企業(yè)流程管理過程中的關(guān)鍵問題出發(fā)，從管理根源對企業(yè)流程改進(jìn)的重點(diǎn)方向和主要策略進(jìn)行系統(tǒng)闡述。

1 企業(yè)流程管理中的問題分析

近年來，隨著工業(yè)4.0及制造2025的深度推進(jìn)，許多企業(yè)逐步建立了較為完善的管理制度體系，并在梳理傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，充分利用ERP、MES等信息化管理手段，建立了企業(yè)的管理流程架構(gòu)清單[1]。但是，受行業(yè)壁壘、本地化設(shè)計、信息資源等多方面因素影響，在實(shí)際經(jīng)營管理過程中，企業(yè)流程管理存在著管理制度脫節(jié)、融合性差、管理技術(shù)效率低等突出問題。

1.1 管理制度與管理流程脫節(jié)

企業(yè)在建立管理制度體系的過程中為各項業(yè)務(wù)活動的行為規(guī)范建立了管理基準(zhǔn)，但如何保障眾多的規(guī)章制度被理解和落實(shí)，成為企業(yè)管理過程中較為頭疼的問題。企業(yè)通過管理制度對某些業(yè)務(wù)過程的管理流程進(jìn)行規(guī)定，但這些流程往往存在流程節(jié)點(diǎn)零散、構(gòu)成要素不健全、可操作性差等問題。企業(yè)制度與管理流程“兩張皮”現(xiàn)象成為企業(yè)亟需解決的難題。企業(yè)要解決制度與管理流程脫節(jié)的問題，必須強(qiáng)化制度流程化建設(shè)，通過將流程管理要素與制度要求雙耦合，把企業(yè)管理制度規(guī)范嵌入到業(yè)務(wù)流程中，保證業(yè)務(wù)活動節(jié)點(diǎn)科學(xué)、要求明確、責(zé)任清晰。

1.2 管理體系融合深度不足

基于不同的管理標(biāo)準(zhǔn)框架，企業(yè)在處理紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)工作過程中，建立了質(zhì)量、安全、環(huán)境、誠信等多目標(biāo)的管理體系。但是，依靠傳統(tǒng)的方法，文件多、執(zhí)行難、效率低的管理弊端尤為突出。如何整合多套管理體系，從流程上整合管理目標(biāo)，提高管理體系敏捷性和健壯性成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)難題。為了將管理要求深度融合到管理流程中，需要企業(yè)系統(tǒng)識別管理目標(biāo)要求、精細(xì)劃分管理要素、明確流程節(jié)點(diǎn)、構(gòu)建流程管理模型。通過推進(jìn)管理體系的一體化流程設(shè)計，來解決企業(yè)管理過程中“流程打架”、“各自問政”、“多頭管理”等現(xiàn)實(shí)問題。

1.3 缺少集成化的流程管理平臺

隨著ERP、MES、CRM、OA等信息化管理工具的廣泛應(yīng)用，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)通過各項信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)了管理制度的流程固化，但同樣也面臨流程復(fù)雜散亂、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)銜接不當(dāng)、數(shù)據(jù)信息不同步等問題，造成信息化與流程化雜糅、業(yè)務(wù)與流程的解耦、管理不合規(guī)的情況出現(xiàn)[2]。如何利用流程管理平臺將一系列的方法、技術(shù)和工具組織在一起，實(shí)現(xiàn)對不同應(yīng)用的合并與協(xié)調(diào)，成為企業(yè)在流程管理改進(jìn)時的重要課題。企業(yè)亟需通過集成化信息技術(shù)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面分析診斷，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程重組和優(yōu)化以及各信息系統(tǒng)之間的無縫集成。

2 企業(yè)流程改進(jìn)策略

2.1 健全流程管理架構(gòu)，提高流程管理成效

根據(jù)以上問題的分析，基于流程變革的思維，企業(yè)需要建立一個系統(tǒng)的管理模型來集成多維度管理體系，并將企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的管理思路在模型中進(jìn)行顯性化展示[3]。這個過程需要企業(yè)全面梳理管理活動，科學(xué)設(shè)置流程框架（見圖1），通過閉環(huán)運(yùn)行、持續(xù)進(jìn)行，推動企業(yè)經(jīng)營管理成效穩(wěn)步提升。

圖1 業(yè)務(wù)流程框架梳理

2.1.1 建立完善流程管理體系，設(shè)定管理目標(biāo)

首先，企業(yè)需要聚焦未來戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，系統(tǒng)梳理一級業(yè)務(wù)流程，為流程管理定好框架和目標(biāo)。然后，結(jié)合企業(yè)組織架構(gòu)和職能分配實(shí)際情況，構(gòu)建模塊化、本地化的端到端流程和職能流程二維架構(gòu)。最后，建立業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制，統(tǒng)一流程規(guī)范和語言，形成公司運(yùn)行的流程體系規(guī)范；在建立實(shí)施流程管理的過程中確保管理制度全覆蓋、流程表單全覆蓋、績效考核全覆蓋的管理目標(biāo)，通過關(guān)鍵過程指標(biāo)的績效測量對企業(yè)年度經(jīng)營計劃、部門考核指標(biāo)、崗位工作目標(biāo)等項目的完成情況進(jìn)行動態(tài)跟蹤和評價，推動企業(yè)在統(tǒng)一的管理框架下實(shí)現(xiàn)全流程管理方向的高度統(tǒng)一。同時，企業(yè)需要將業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化工作納入組織績效、干部績效和員工崗位績效考核，以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)流程體系的持續(xù)性優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)流程的精益化運(yùn)行，適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化。

2.1.2 強(qiáng)化體系管理，深度融合過程方法與管理要素

企業(yè)流程管理具有“點(diǎn)多、面廣、線長”的特點(diǎn)，呈現(xiàn)明顯的復(fù)雜性、系統(tǒng)性、過程性特征。如何應(yīng)用體系的過程方法來明確流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，是企業(yè)流程本地化管理的重點(diǎn)。通過對各關(guān)鍵控制要素的有機(jī)關(guān)聯(lián)，將全流程過程控制與總體確認(rèn)量化結(jié)合，對流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，對流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行精細(xì)化管理，促進(jìn)管理體系相互驗證、相互完善、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。在流程體系標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理過程中，通過分析匹配流程控制節(jié)點(diǎn)與制度要求，對管理制度要求是否存在重復(fù)、矛盾、空白的情況進(jìn)行復(fù)核；通過評審各級的管理要素項目，重新構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部崗位職責(zé)要求標(biāo)準(zhǔn)，有效解決“推諉”、“扯皮”的管理難題。

2.1.3 識別自身短板，完善流程管理標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)的管理體系通過建模變成了一套由標(biāo)準(zhǔn)化的管理要素搭建而成的“沙盤”模型。但是，在實(shí)際管理過程中企業(yè)經(jīng)常也面臨著一系列問題，如企業(yè)的管理是否符合現(xiàn)階段戰(zhàn)略要求、流程是否存在信息斷點(diǎn)、工作崗位是否配置合理、過程管理風(fēng)險是否可控、關(guān)鍵過程是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)等。企業(yè)需要對管理流程進(jìn)行系統(tǒng)審查，對缺失標(biāo)準(zhǔn)、缺失指標(biāo)項和管理要求的內(nèi)容進(jìn)行“三識別”，保證企業(yè)的技術(shù)、管理、工作流程的充分實(shí)施，推動企業(yè)關(guān)鍵流程的標(biāo)準(zhǔn)化、體系化、知識化。同時，通過開展對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容、執(zhí)行情況的“兩個核查”，綜合考核管理流程的適用性及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的可操作性。企業(yè)在運(yùn)行管理模型過程中通過結(jié)構(gòu)化分析和績效分析，對自身管理薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行識別，運(yùn)用六西格瑪、約束理論、精益生產(chǎn)等優(yōu)化技術(shù)，對企業(yè)管理短板進(jìn)行改進(jìn)設(shè)計，確保管理流程能夠全面反映企業(yè)的組織架構(gòu)、管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)活動之間的關(guān)系，使企業(yè)的制度和流程在橫向和縱向上集成，展現(xiàn)完整的端到端流程，真正實(shí)現(xiàn)管理的“橫向到邊，縱向到底”。

2.2 明確改進(jìn)方向，建立流程管理長效機(jī)制

2.2.1 打開管理“黑箱”，明確改進(jìn)方向

基于企業(yè)業(yè)務(wù)流程架構(gòu)，首先要對管理“黑箱”進(jìn)行系統(tǒng)剝離，規(guī)范流程業(yè)務(wù)流程的顆粒度、流程語言、考核方法等內(nèi)容。對公司各職能部門業(yè)務(wù)進(jìn)行透視化呈現(xiàn)，從業(yè)務(wù)崗位角度全景預(yù)覽“我”參與的流程上、下游及整條路徑的體系要求關(guān)鍵要素。以“我”的視角直觀呈現(xiàn)崗位、角色、流程、制度、規(guī)范、指引、表單等文件，明確“我”參與流程的管理要求和質(zhì)量要求，讓員工更清楚知道“我是誰”、“我做什么”、“我怎么做”，從而實(shí)現(xiàn)管理“黑箱”透視化、結(jié)構(gòu)化。企業(yè)從橫向和縱向兩個管理維度打通業(yè)務(wù)領(lǐng)域自上而下的分解和實(shí)施通道，以業(yè)務(wù)流程為載體提升管理協(xié)同效率，確保各層級業(yè)務(wù)性的工作要求滿足目標(biāo)要求。通過對業(yè)務(wù)的全流程梳理，形成全流程“角色-活動”矩陣，明確流程活動的輸入輸出信息、關(guān)聯(lián)信息、角色職責(zé)、體系文件等關(guān)鍵管理要求。以問題和需求為導(dǎo)向，著力解決流程缺失、流程長、效率低、職能流程之間未協(xié)同一致等問題，優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)行流程，為企業(yè)科研、生產(chǎn)、服務(wù)的有序開展提供保障。同時，通過制定業(yè)務(wù)流程梳理工作計劃、編制業(yè)務(wù)流程梳理工作模板等方式打通業(yè)務(wù)協(xié)同難點(diǎn)，提高工作效率。

2.2.2 重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)流程、制度、職責(zé)的三融合

流程管理是企業(yè)科學(xué)管理、規(guī)范管理的抓手。識別了流程關(guān)鍵要素、打開了管理黑箱之后，企業(yè)以重構(gòu)流程為主線重點(diǎn)解決“自相矛盾”、“多頭管理”、“職權(quán)不對等”等關(guān)鍵管理問題，通過分解、細(xì)化、合并、重組的方法開展業(yè)務(wù)活動融合，將錯綜復(fù)雜的管理邏輯“圖形化”，以流程為“紐帶”，將管理體系、管理要素進(jìn)行融合，形成一體化的流程管理體系（見圖2）。通過組織、崗位、角色與流程融合，制度與流程融合，權(quán)責(zé)與流程融合，流程與信息化管理系統(tǒng)融合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級流程管理的深度變革，通過流程變革真正實(shí)現(xiàn)“一條主線”、“一張表單”的有效管控。同時，以規(guī)范流程為抓手，通過改進(jìn)文件模板、細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn)、嵌入關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)等途徑，使得員工開展的業(yè)務(wù)活動過程覆蓋管理制度中所有管理要素，解決管理體系運(yùn)行過程中“兩張皮”、“不聚焦”、“不充分”等多項問題，有力強(qiáng)化企業(yè)流程規(guī)范化、結(jié)構(gòu)化的管理深度，提升企業(yè)現(xiàn)代化治理能力。

圖2 流程管理的基本方法

2.3 搭建流程管理平臺，提升管理成效

新一輪數(shù)字化技術(shù)正快速重構(gòu)企業(yè)現(xiàn)代化管理方法。如何通過搭建流程管理平臺，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升基礎(chǔ)運(yùn)行效率，為業(yè)務(wù)執(zhí)行助力賦能，是企業(yè)當(dāng)前面臨的重要且緊迫的任務(wù)。通過以流程管理為引擎，使流程與信息系統(tǒng)高度協(xié)調(diào)，以整體業(yè)務(wù)流程為中心，構(gòu)建流程管理和一體化運(yùn)營管理體系的結(jié)構(gòu)化、顯性化、模型化和數(shù)據(jù)化的統(tǒng)一管理平臺（見圖3），提高企業(yè)管理的精細(xì)化和動態(tài)協(xié)同水平。

圖3 流程管理平臺架構(gòu)簡圖

基于流程管理的管理模型，通常具有多維、多視圖、多層次和多格式的特點(diǎn)。良好的管理模型能夠反映企業(yè)的組織架構(gòu)、信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)實(shí)踐之間的關(guān)系。這其中，搭建一套統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程信息化管理平臺，是流程管理先進(jìn)程度的表現(xiàn)。在信息化管理平臺上，業(yè)務(wù)流程圖以“事件驅(qū)動的業(yè)務(wù)鏈”呈現(xiàn)，通過“條件、活動、邏輯”等符號進(jìn)行繪制；通過運(yùn)用流程工具內(nèi)置的模型、對象，呈現(xiàn)業(yè)務(wù)管理體系和要素；通過“表單信息化”促進(jìn)一體化管理構(gòu)建的落地，形成統(tǒng)一的數(shù)字化、集成化、協(xié)同化運(yùn)行環(huán)境，將基于各獨(dú)立體系的業(yè)務(wù)、流程、表單實(shí)現(xiàn)方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒坦芾頌轵?qū)動、表單信息為載體的融合實(shí)現(xiàn)方式。在信息化平臺中整合各類體系的管理要素，用信息流方式承載業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程化目標(biāo)，保證管理要求的剛性落地。企業(yè)通過應(yīng)用流程管理方法論及工具平臺，能夠全面梳理公司的組織機(jī)構(gòu)、角色、記錄表單、術(shù)語、風(fēng)控、績效指標(biāo)、信息系統(tǒng)、流程、管理文件等企業(yè)管理要素，同時通過將平臺架構(gòu)與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整合，形成統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫支撐，提升信息化平臺的擴(kuò)展能力，便于實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動的企業(yè)管理績效水平的提升。

3 結(jié)束

企業(yè)在發(fā)展過程中往往會不斷地引入并應(yīng)用各種先進(jìn)的管理理念和方法，在此過程中需要對企業(yè)管理運(yùn)行積累的實(shí)踐經(jīng)驗或問題進(jìn)行挖掘、再現(xiàn)。通過管理制度與流程的持續(xù)改進(jìn)，才能建立起符合企業(yè)自身需求的流程體系，這也是實(shí)現(xiàn)流程“理清楚-管起來-持續(xù)優(yōu)化”的基礎(chǔ)。