公安政務(wù)新媒體平臺(tái)建設(shè)的實(shí)踐困境與發(fā)展進(jìn)路

畢嘉琳，韓春梅，趙康睿

（中國(guó)人民公安大學(xué) 公安管理學(xué)院，北京 100038）

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展，公安政務(wù)新媒體逐漸成為權(quán)威信息發(fā)布、涉警輿論引導(dǎo)、警察公信力提升、警民互聯(lián)互動(dòng)的核心平臺(tái)，同時(shí)也面臨媒介技術(shù)迅速發(fā)展與媒體融合不斷深入帶來(lái)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)、合理定位公安政務(wù)新媒體，分析其應(yīng)有功能及取得成效，梳理發(fā)展中面臨的挑戰(zhàn)與困境，提出應(yīng)對(duì)的策略與建議，提高其服務(wù)效能和傳播力，已成為一項(xiàng)重要課題。

一、公安政務(wù)新媒體的內(nèi)涵、功能及成效

（一）公安政務(wù)新媒體的內(nèi)涵

從詞義上來(lái)看，政務(wù)新媒體由“政務(wù)”和“新媒體”兩個(gè)詞組構(gòu)成。其中，“政務(wù)”是指與政府相關(guān)的事務(wù)，是政府職能與人民群眾利益的連接點(diǎn)。“新媒體”是指利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線(xiàn)通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道以數(shù)字壓縮和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐進(jìn)行信息傳播的新渠道?，F(xiàn)階段，政務(wù)新媒體的概念界定主要有兩種方式，一種指向政務(wù)社交媒體，認(rèn)為政務(wù)新媒體是政府機(jī)構(gòu)與微博、微信等新媒體平臺(tái)進(jìn)行合作，通過(guò)注冊(cè)平臺(tái)賬號(hào)的方式提高政府與民眾之間的互動(dòng)，為民眾提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［1］。另一種將政府網(wǎng)站也納入其中，認(rèn)為政務(wù)新媒體不應(yīng)局限于社交媒體，其作為政府、公共服務(wù)機(jī)關(guān)及政府官員從事有關(guān)政務(wù)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、與民交流的新媒體力量，還應(yīng)囊括政府官網(wǎng)等官方媒介［2］。政務(wù)新媒體通常依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和終端設(shè)備，具有互動(dòng)性、即時(shí)性和不可控性，在本質(zhì)上與傳統(tǒng)媒體有著較大差異。此外，政務(wù)新媒體架起政府部門(mén)與民眾溝通的橋梁，對(duì)公共組織的政務(wù)活動(dòng)起到一定的促進(jìn)作用，如信息公開(kāi)、提供公共服務(wù)等。

公安政務(wù)新媒體，是指以對(duì)新興媒體和傳統(tǒng)媒體在形式、內(nèi)容、技術(shù)等方面的整合創(chuàng)新為基礎(chǔ)，能夠保障多元主體參與，提供公安政務(wù)服務(wù)和全景式警務(wù)監(jiān)督的媒體組織形態(tài)，包括SNS社區(qū)、政務(wù)客戶(hù)端、政務(wù)微信、政務(wù)微博等媒體平臺(tái)。公安政務(wù)新媒體既是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下提供公共服務(wù)、新聞宣傳、警務(wù)監(jiān)督的載體，也是社會(huì)治理現(xiàn)代化理念下提高警察公信力、實(shí)現(xiàn)輿論引導(dǎo)、助力政府善治的有效渠道。

（二）公安政務(wù)新媒體平臺(tái)的功能分析

公安政務(wù)新媒體平臺(tái)的首要功能是“傳播”。作為公安機(jī)關(guān)新聞宣傳的重要窗口，公安政務(wù)新媒體平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)公開(kāi)警務(wù)信息，回應(yīng)群眾關(guān)切，營(yíng)造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并以此為契機(jī)宣傳警察形象，發(fā)揮其媒體屬性的基本功能。其次，公安政務(wù)新媒體平臺(tái)作為建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段，也具有“服務(wù)”的功能，不僅是現(xiàn)代社會(huì)民生警務(wù)的信息傳播者，更是公共服務(wù)提供者，在滿(mǎn)足群眾辦事需求方面扮演著重要角色。公安政務(wù)新媒體平臺(tái)的兩個(gè)基本功能，依托其及時(shí)準(zhǔn)確、覆蓋面廣等優(yōu)勢(shì)，具有如下基本特征——

1.技術(shù)：新興技術(shù)助力信息傳播融合

作為融合革新的關(guān)鍵路徑，新興技術(shù)的整合增強(qiáng)了平臺(tái)信息傳播的效果，同時(shí)逐步滲透至警務(wù)資訊的制作、傳播、互動(dòng)與發(fā)布等環(huán)節(jié)。借助于聲音、視頻、文本和圖片的共同運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)信息傳播內(nèi)容的融合；借助于廣電網(wǎng)（IPTV網(wǎng)絡(luò)）、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、廣播網(wǎng)、5G 網(wǎng)絡(luò)和紙面媒體的資源整合，實(shí)現(xiàn)信息傳播途徑的融合；借助于數(shù)字雜志、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電視、VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）、觸屏媒體等新媒體技術(shù)的聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)信息傳播形式的融合。此外，媒介相關(guān)技術(shù)的融合，不僅突破了傳統(tǒng)警務(wù)資訊方式的限制，也擴(kuò)大了公安政務(wù)新媒體平臺(tái)的傳播力和影響力。公安政務(wù)新媒體平臺(tái)是平臺(tái)信息傳播功能與全媒體運(yùn)營(yíng)形式的融合，實(shí)質(zhì)上是一種集約高效、智慧精準(zhǔn)、開(kāi)放互動(dòng)、便民利民、交融共享的全媒體生態(tài)系統(tǒng)。

2.目標(biāo)：群眾需求引導(dǎo)公共服務(wù)變革

第47 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出：截至2020年12月，我國(guó)政務(wù)服務(wù)用戶(hù)人數(shù)已達(dá)8.43 億，占總體網(wǎng)民的85.3%①數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。，在線(xiàn)服務(wù)水平邁入全球領(lǐng)先行列。公安政務(wù)新媒體平臺(tái)提供公共服務(wù)保障了群眾的需求。例如，2018年8月，山東公安建立了山東微警務(wù)App，打造“一鏈辦理、一網(wǎng)通辦、一窗受理、一次辦好”的指尖上民生警務(wù)品牌，居民可實(shí)時(shí)查看最新的警務(wù)資訊與案例通報(bào)，隨時(shí)線(xiàn)上舉報(bào)與一鍵報(bào)警，還可以在平臺(tái)上辦理出入境、身份證、戶(hù)籍等政務(wù)服務(wù)。

（三）公安政務(wù)新媒體平臺(tái)的運(yùn)行現(xiàn)狀及成效

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見(jiàn)》指出，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新媒體是政府部門(mén)凝聚群眾、服務(wù)群眾、聯(lián)系群眾的重要渠道，是全面加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)和轉(zhuǎn)變政府職能的重要手段。近年來(lái)，以“警民直通車(chē)”“四平警事”為代表的公安政務(wù)自媒體沿著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方向發(fā)展，警務(wù)題材電影、文案推陳出新，公安政務(wù)新媒體正在以“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化”的思路有條不紊地推進(jìn)［3］。公安政務(wù)自媒體通過(guò)提供政務(wù)信息公開(kāi)、掌上民生服務(wù)、政民互動(dòng)平臺(tái)等內(nèi)容，架起了警民溝通交流的橋梁，提升了公眾參與社會(huì)治理創(chuàng)新的積極性，推動(dòng)了社會(huì)治理的現(xiàn)代化。

1.搶占移動(dòng)終端，“掌上傳播”成常態(tài)

近年來(lái)，微博、抖音小視頻、移動(dòng)直播等新型平臺(tái)正滲透到資訊發(fā)布、傳播和互動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。公安機(jī)關(guān)依托政策紅利和用戶(hù)流量，借助移動(dòng)端彈性布局，使媒體平臺(tái)成為常態(tài)化傳播信息的重要途徑。以微博為例，截至2020年11月30日，全國(guó)公安交管系統(tǒng)共有3781 個(gè)微博賬號(hào)，前11 個(gè)月共發(fā)博4000 萬(wàn)條，產(chǎn)生152 億多閱讀量②數(shù)據(jù)來(lái)源：公安部交通管理局發(fā)布的《公安交管2020微博大數(shù)據(jù)報(bào)告》。，公安交管微博賬號(hào)矩陣呈現(xiàn)勃勃生機(jī)。在公安政務(wù)抖音號(hào)方面，截至2020 年12 月末，保持正常更新的賬號(hào)數(shù)量為3474 個(gè)，全年累計(jì)發(fā)布短視頻近40 萬(wàn)條，總播放量達(dá)1000億次③數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)警察網(wǎng)發(fā)布的第20～28期公安政務(wù)抖音號(hào)排行榜。。社交媒體賬號(hào)運(yùn)營(yíng)要與群眾的需求緊密聯(lián)系，這已成為提升公安機(jī)關(guān)媒體傳播能力的重要條件。這些移動(dòng)端提高了宣傳力度，擴(kuò)大了警務(wù)信息的傳播效力，其在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)也極大改善了用戶(hù)的體驗(yàn)。

2.突出強(qiáng)交互性特征，“自傳播”不斷拓展

公安政務(wù)新媒體通過(guò)不斷探索與創(chuàng)新，推出了具有強(qiáng)交互性特征的傳播方式，“自傳播”不斷拓展，主要包括以下兩個(gè)方面：一是警務(wù)人員以個(gè)人公職名義開(kāi)設(shè)微信、微博賬號(hào)，在打造“民生警務(wù)、親民公安”特色品牌的同時(shí)，確切的身份更好滿(mǎn)足了人民群眾警務(wù)服務(wù)需求；二是公安機(jī)關(guān)為民生警務(wù)插上科技翅膀，通過(guò)“情景帶入式”傳播手段，讓民生警務(wù)走進(jìn)群眾，激發(fā)群眾對(duì)社會(huì)的情感認(rèn)同和價(jià)值認(rèn)同。

3.發(fā)力渠道布局，助推社會(huì)治理精準(zhǔn)化

隨著網(wǎng)民規(guī)模及手機(jī)上網(wǎng)比例的攀升，不少公安機(jī)關(guān)開(kāi)始將H5 互動(dòng)網(wǎng)頁(yè)、全景影像等技術(shù)應(yīng)用至“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，并利用今日頭條、短視頻、網(wǎng)絡(luò)直播等新媒體資源的功能，推動(dòng)群眾參與和社會(huì)關(guān)注。在功能服務(wù)方面，從“線(xiàn)下跑”向“網(wǎng)上辦”、從“分頭辦”向“協(xié)同辦”轉(zhuǎn)變已成為現(xiàn)階段的公安政務(wù)平臺(tái)建設(shè)重點(diǎn)，通過(guò)“掌上警務(wù)”平臺(tái)，群眾采用“指尖觸碰”的方式就能獲取出入境、戶(hù)籍、交通管理等警務(wù)資訊和政務(wù)服務(wù)。公安政務(wù)新媒體以實(shí)現(xiàn)部分政府辦事職能與服務(wù)功能為契機(jī)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)從政府供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槿罕娦枨髮?dǎo)向。

二、公安政務(wù)新媒體平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)面臨的障礙

（一）服務(wù)深度有待挖掘，缺乏統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)

目前，公安政務(wù)新媒體平臺(tái)提供的公共服務(wù)仍難以滿(mǎn)足群眾的多元化需求，公共服務(wù)信息推送籠統(tǒng)、網(wǎng)辦服務(wù)效率不高、有關(guān)部門(mén)監(jiān)管不力等問(wèn)題仍不同程度存在，集成化、高效化、便捷化、精準(zhǔn)化、便民化、普惠化的水平?jīng)]有充分發(fā)揮。在各地陸續(xù)構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系的背景下，公安政務(wù)新媒體平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系不健全、標(biāo)準(zhǔn)化原理方法應(yīng)用不成熟，成為制約其發(fā)展成效的重要因素［4］。

公安政務(wù)新媒體出現(xiàn)伊始，各平臺(tái)間的聯(lián)系不夠緊密，有關(guān)部門(mén)未設(shè)定專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。同時(shí)，在管理方式上，缺乏統(tǒng)一的新媒體管理辦法和標(biāo)準(zhǔn)體系。當(dāng)前新媒體平臺(tái)采編、審核及發(fā)布流程缺乏完備的法律法規(guī)規(guī)范，在發(fā)布涉及民生警務(wù)的重要會(huì)議、重要活動(dòng)、重大政策等政務(wù)信息時(shí)，程序?qū)徍瞬粔驀?yán)謹(jǐn)，容易造成不良輿論的傳播，降低公安政務(wù)新媒體的權(quán)威。

（二）用戶(hù)體驗(yàn)有所缺失，內(nèi)容質(zhì)量有待提升

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)，政務(wù)新媒體應(yīng)積極加強(qiáng)功能建設(shè)，“推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)、強(qiáng)化解讀回應(yīng)”“突出民生事項(xiàng)、優(yōu)化掌上服務(wù)”［5］。新媒體平臺(tái)嵌入公安領(lǐng)域，應(yīng)從警務(wù)公開(kāi)、警民互動(dòng)、警務(wù)服務(wù)等方面進(jìn)行重點(diǎn)突破。但部分公安機(jī)關(guān)尚未實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)服務(wù)、實(shí)時(shí)互動(dòng)，“兩微一端”等微警務(wù)平臺(tái)尚未發(fā)揮應(yīng)有作用。省市級(jí)警務(wù)公眾號(hào)中部分賬號(hào)處于零發(fā)布或久不更新的狀態(tài)，而在非“僵尸號(hào)”的警務(wù)公眾號(hào)中，不少賬號(hào)的整體活躍度不高、內(nèi)容符合度不夠，長(zhǎng)期發(fā)布與警務(wù)信息無(wú)關(guān)的內(nèi)容。總體來(lái)看，公安政務(wù)新媒體平臺(tái)存在“僵尸賬號(hào)”，角色錯(cuò)位、職能失位、功能缺位導(dǎo)致平臺(tái)的信息傳播和服務(wù)供給功能難以得到充分發(fā)揮。

獨(dú)創(chuàng)式體裁、矩陣式傳播、懸念式標(biāo)題、多樣化表現(xiàn)是新媒體話(huà)語(yǔ)體系的鮮明特性，然而，當(dāng)前不少公安政務(wù)新媒體仍沿襲舊有模式，以簡(jiǎn)單的新聞宣傳報(bào)道為核心，沒(méi)有將新媒體上述亮點(diǎn)真正呈現(xiàn)出來(lái)。一方面，在新媒體宣傳中仍運(yùn)用單向傳播、剛性話(huà)語(yǔ)體系，屬于典型的“形象工程”“政績(jī)工程”；另一方面，部分公安機(jī)關(guān)不同新媒體平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏激發(fā)優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)內(nèi)容產(chǎn)生的動(dòng)力，通常對(duì)全國(guó)性賬號(hào)的內(nèi)容稍作修改后便直接發(fā)布。平臺(tái)更注重公安政務(wù)新媒體的發(fā)文數(shù)量，沒(méi)有對(duì)傳播內(nèi)容的質(zhì)量給予足夠重視，使其在內(nèi)容建設(shè)方面與互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)出現(xiàn)較大的偏差。

（三）單一媒介信息閉塞，專(zhuān)業(yè)人員保障不足

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，輿情以電視、報(bào)紙的方式傳播，大眾媒體在信息傳播中起到了主導(dǎo)作用。但自媒體的出現(xiàn)打破了既有的傳播秩序，互聯(lián)網(wǎng)的去中心化特征以及“三網(wǎng)互聯(lián)”的發(fā)展態(tài)勢(shì)為輿情的傳播提供了更有力的支撐，媒介的多元化也為輿情爆發(fā)提供了更為廣闊的平臺(tái)。公安政務(wù)媒體當(dāng)前仍存在使用單一渠道傳播信息的現(xiàn)象，發(fā)生涉警輿情事件時(shí)，各媒體平臺(tái)如何實(shí)現(xiàn)充分溝通、有效應(yīng)對(duì)，是當(dāng)前實(shí)務(wù)部門(mén)面臨的重要課題。

人才與技術(shù)是警務(wù)工作改革發(fā)展的關(guān)鍵因素。公安政務(wù)新媒體平臺(tái)是警務(wù)工作改革創(chuàng)新的重點(diǎn)項(xiàng)目，從客戶(hù)端開(kāi)發(fā)到平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)都需要相應(yīng)的技術(shù)人才，從事相關(guān)工作的民警也需要具備一定的專(zhuān)業(yè)能力。但目前來(lái)看，公安機(jī)關(guān)編制有限，由于主責(zé)主業(yè)的特殊性，很難為具有新媒體、互聯(lián)網(wǎng)、新聞傳播等新媒體素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才設(shè)定專(zhuān)門(mén)崗位，具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景的人才也很少會(huì)選擇公安機(jī)關(guān)的有關(guān)崗位。因此，公安機(jī)關(guān)日常發(fā)布信息的工作多由普通民警擔(dān)任，普遍缺乏較高的新媒體素養(yǎng)。有時(shí)因賬號(hào)信息被非專(zhuān)業(yè)人員掌握，信息傳遞中甚至出現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)不良廣告的惡劣情況，導(dǎo)致賬號(hào)的權(quán)威性受到質(zhì)疑。

三、公安政務(wù)新媒體平臺(tái)持續(xù)創(chuàng)新的路徑

（一）秉持服務(wù)為本工作理念，完善管理制度

1.制定長(zhǎng)期規(guī)劃、強(qiáng)化服務(wù)功能

在推動(dòng)“放管服”改革向縱深發(fā)展的背景下，公安機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展態(tài)勢(shì)制定公安政務(wù)新媒體平臺(tái)發(fā)展的長(zhǎng)期規(guī)劃。公安政務(wù)新媒體平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極改進(jìn)服務(wù)模式，為群眾提供高效便捷、公平普惠的公共服務(wù)，并建立相應(yīng)管理機(jī)制確保民眾能有效參與，將“人民至上”“服務(wù)為本”的理念貫穿平臺(tái)建設(shè)始終［6］。同時(shí)，還應(yīng)緊密結(jié)合公安大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，圍繞公安職能履行和社會(huì)需求，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)推動(dòng)移動(dòng)微警務(wù)建設(shè)發(fā)展。此外，在以門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、便民服務(wù)平臺(tái)客戶(hù)端和政務(wù)“雙微”為代表的公安政務(wù)新媒體平臺(tái)中，需要進(jìn)一步優(yōu)化平臺(tái)公共服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，拓展服務(wù)的廣度和深度。

公安機(jī)關(guān)要更加重視人民群眾對(duì)公安政務(wù)新媒體平臺(tái)的體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度。在公安政務(wù)新媒體平臺(tái)建設(shè)中，政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新、多平臺(tái)的協(xié)同和新技術(shù)的引入都應(yīng)當(dāng)以提升人民群眾滿(mǎn)意度為基本目標(biāo)。公安政務(wù)新媒體平臺(tái)不僅是信息和服務(wù)的提供者，更是信息溝通和交換的共享者，應(yīng)當(dāng)利用“兩微一端”加強(qiáng)警民溝通與互動(dòng)，整合警務(wù)信息資源，構(gòu)建高效的信息資源共享機(jī)制，進(jìn)行平臺(tái)優(yōu)化、流程再造，提升公安政務(wù)新媒體平臺(tái)的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力。此外，公安政務(wù)新媒體平臺(tái)建設(shè)中要推行規(guī)范化運(yùn)作模式，優(yōu)化門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、民生警務(wù)基礎(chǔ)展示，拓寬協(xié)商對(duì)話(huà)和多方交流的空間，知民憂(yōu)、集社情、匯民意，加強(qiáng)各平臺(tái)之間的合作力度；要建立常態(tài)巡查督導(dǎo)機(jī)制，杜絕平臺(tái)同質(zhì)化問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展。

2.完善法律規(guī)制，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”引領(lǐng)下，公安政務(wù)新媒體迅猛發(fā)展，各地區(qū)、各部門(mén)、各警種都在拓展新媒體業(yè)務(wù)，但受到電子政務(wù)法律法規(guī)層級(jí)較低、立法分散等問(wèn)題的束縛。我國(guó)政務(wù)新媒體立法尚處于起步階段，現(xiàn)多以國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見(jiàn)》和國(guó)務(wù)院辦公廳秘書(shū)局《關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)、監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)的通知》為依據(jù)開(kāi)展工作，相關(guān)政策法規(guī)、制度建設(shè)方面仍有諸多地方亟待完善。

公安機(jī)關(guān)應(yīng)探索制定部門(mén)實(shí)施細(xì)則，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系，為公安政務(wù)新媒體的建設(shè)發(fā)展保駕護(hù)航?，F(xiàn)階段，公安部門(mén)應(yīng)該抓住移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與電子政務(wù)發(fā)展契機(jī)，在公眾參與、政府信息公開(kāi)、公民信息安全、政務(wù)服務(wù)等方面，推動(dòng)出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，通過(guò)制定完善電子版權(quán)法、數(shù)字簽名法、信息公開(kāi)法、數(shù)據(jù)保護(hù)法等進(jìn)行立法保障，使構(gòu)建政務(wù)新媒體平臺(tái)有法可依、有章可循，對(duì)違反法律法規(guī)的行為進(jìn)行嚴(yán)肅懲處，從根本上實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的良好運(yùn)作，確保公安政務(wù)得以長(zhǎng)久、可持續(xù)發(fā)展［7］。

（二）以需求為基點(diǎn)規(guī)范運(yùn)維，引領(lǐng)平臺(tái)發(fā)展

1.提升用戶(hù)體驗(yàn)，塑造親民形象

當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展方興未艾，“互聯(lián)網(wǎng)+”為“用戶(hù)主權(quán)”時(shí)代的到來(lái)掃清了障礙。公安政務(wù)媒體舊有的服務(wù)方式已無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前精準(zhǔn)服務(wù)的需求，政務(wù)平臺(tái)的整合優(yōu)化、政務(wù)服務(wù)的品牌建設(shè)均需要用戶(hù)廣泛參與。公安政務(wù)新媒體平臺(tái)要致力于卓越的“用戶(hù)體驗(yàn)”，按照用戶(hù)的需求設(shè)計(jì)彈性業(yè)務(wù)模塊，不斷推進(jìn)智能化、個(gè)性化發(fā)展。同時(shí)，還應(yīng)善于運(yùn)用微博、微信、政務(wù)網(wǎng)站、掌上App 等信息傳播媒介，明確平臺(tái)的目標(biāo)定位，在提供的公共服務(wù)范圍內(nèi)充分發(fā)揮平臺(tái)信息傳播的優(yōu)勢(shì)，為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

要堅(jiān)持“以人民為中心”的用戶(hù)思維。在公安政務(wù)新媒體平臺(tái)建設(shè)中，應(yīng)把握用戶(hù)的需求與期待，從“內(nèi)容為王”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩?hù)為中心”，通過(guò)提供“接地氣”的警務(wù)服務(wù)與資訊，提高用戶(hù)黏性和互動(dòng)。依托警務(wù)力量助推“O2O”模式解鎖社會(huì)治理新方法，實(shí)現(xiàn)公安政務(wù)微博、微信更好地運(yùn)作，使治理活動(dòng)朝著“警務(wù)網(wǎng)格化”方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管控［8］。注重公安政務(wù)新媒體的“人性化傳播”，借鑒熱門(mén)網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)提供服務(wù)信息，構(gòu)建有效的親民話(huà)語(yǔ)體系，重視“線(xiàn)上線(xiàn)下引流互動(dòng)”應(yīng)對(duì)模式，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，塑造公安機(jī)關(guān)親民愛(ài)民的服務(wù)形象，確立公安政務(wù)新媒體平臺(tái)優(yōu)質(zhì)的形象基調(diào)。

2.聚焦分眾需求，深耕內(nèi)容優(yōu)勢(shì)

公安機(jī)關(guān)應(yīng)積極響應(yīng)“放管服”改革要求，進(jìn)一步做大做強(qiáng)“微警務(wù)”服務(wù)平臺(tái)，將公安機(jī)關(guān)執(zhí)法權(quán)威融進(jìn)新媒體傳播媒介中，依托人工智能、算法推薦等技術(shù)手段，找準(zhǔn)公安宣傳工作切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，提升內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量。以抖音短視頻為例，基于題材可將內(nèi)容分為正能量題材短視頻、安全教育警示片和普法情景劇。從形式來(lái)看，Vlog、Rap等形式緊隨潮流，得到了廣泛關(guān)注。以警察個(gè)人身份運(yùn)營(yíng)的自媒體打破了公眾對(duì)警察的刻板印象，創(chuàng)新了傳播方式，滿(mǎn)足了群眾的多元化信息需求。短視頻圖文并茂展示內(nèi)容，可以增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)感，具有交互性、真實(shí)性等突出優(yōu)勢(shì)。此外，要整合宣傳資源，挖掘內(nèi)容優(yōu)勢(shì)，通過(guò)VR、AR、MR等技術(shù)打開(kāi)信息傳播入口，使警務(wù)資訊既有“文火慢燉”的深度解讀，也有“現(xiàn)采現(xiàn)烹”的圖文直播，形成注重內(nèi)容品質(zhì)、聚焦公眾需求的信息傳播體系，實(shí)現(xiàn)警察公信力提升和用戶(hù)體驗(yàn)感增強(qiáng)的雙贏(yíng)效果。

（三）深化警務(wù)融媒矩陣效應(yīng)，創(chuàng)新平臺(tái)建設(shè)

1.善用矩陣思維、拓寬媒體渠道

社會(huì)轉(zhuǎn)型期的警務(wù)工作面臨諸多挑戰(zhàn)，客觀(guān)需要傳播正面的警察形象，利用矩陣思維打通媒體壁壘，提升警務(wù)融媒矩陣效應(yīng)。

依據(jù)當(dāng)前新媒體資源的特有屬性，通過(guò)“新聞+服務(wù)+互動(dòng)+警務(wù)”矩陣運(yùn)營(yíng)模式，公安政務(wù)新媒體平臺(tái)可以更好地實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)有序運(yùn)作。一方面，平臺(tái)選擇能夠?qū)崿F(xiàn)梯次化的合理布局，依托公安政務(wù)新媒體在發(fā)展中的知名度和影響力，將微信、微博、頭條號(hào)等作為宣傳的主要渠道，將電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)直播等作為宣傳的主力手段。另一方面，平臺(tái)內(nèi)容能夠?qū)崿F(xiàn)精細(xì)化的分工協(xié)作，微信注重民生警務(wù)服務(wù)，抖音、快手等短視頻（移動(dòng)直播）平臺(tái)強(qiáng)調(diào)“情景帶入式”體驗(yàn)，微博則突出官方權(quán)威信息發(fā)布，給用戶(hù)帶來(lái)不同的體驗(yàn)。通過(guò)平臺(tái)矩陣為用戶(hù)提供多元化的服務(wù)，通過(guò)掌上服務(wù)給用戶(hù)提供預(yù)約查詢(xún)及在線(xiàn)服務(wù)。與此同時(shí)，也要特別關(guān)注各方力量的充分融合，推動(dòng)公安機(jī)關(guān)多形態(tài)、立體化、多層級(jí)傳播矩陣逐步完善。

2.注重能力建構(gòu)，著眼人才培養(yǎng)

智能化將是公安政務(wù)服務(wù)的必然趨勢(shì)，要在媒體融合背景下實(shí)現(xiàn)公安政務(wù)新媒體平臺(tái)的持續(xù)創(chuàng)新，加強(qiáng)對(duì)復(fù)合型人才的引進(jìn)、培養(yǎng)尤為重要。在公安政務(wù)新媒體平臺(tái)復(fù)合型人才的培養(yǎng)中，應(yīng)將人機(jī)協(xié)作能力、平臺(tái)運(yùn)維能力、數(shù)據(jù)挖掘能力、內(nèi)容生產(chǎn)能力等媒介素養(yǎng)放在突出重要位置［9］。

首先，復(fù)合型人才應(yīng)具備跨行業(yè)思考能力，除掌握公安輿情傳播與管理必需的基礎(chǔ)理論、基本技能外，還應(yīng)了解新媒體話(huà)語(yǔ)體系、公眾化傳播等領(lǐng)域的知識(shí)，并擁有新媒體實(shí)務(wù)操作技能，如VR 技術(shù)、AR技術(shù)、H5技術(shù)、視頻剪輯、圖片美化等［10］。其次，復(fù)合型人才應(yīng)具備跨學(xué)科思考能力，要綜合公共關(guān)系學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)、新聞傳播學(xué)等學(xué)科，打造一批具有品牌影響力的輿情分析師、公安評(píng)論員，使公安政務(wù)新媒體在日新月異的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中充分發(fā)揮積極功效。最后，應(yīng)建立具有針對(duì)性的、科學(xué)合理的考評(píng)體系，融合定性評(píng)價(jià)和定量分析，將有關(guān)工作納入公安機(jī)關(guān)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，切實(shí)提高運(yùn)營(yíng)人員素質(zhì)，有效避免發(fā)布內(nèi)容空洞、與公眾互動(dòng)生硬、信息發(fā)布不及時(shí)等問(wèn)題，推動(dòng)公安政務(wù)新媒體平臺(tái)持續(xù)健康發(fā)展。