以人為本的數(shù)字化社會(huì)保障管理和服務(wù)

■文／費(fèi)士勇

全世界應(yīng)對新冠疫情的社會(huì)保障對策表明，社會(huì)保障體系需要健全的治理和管理體系，以使各國能夠在不損害社保制度完整性和公眾信任的情況下響應(yīng)緊急需求。疫情危機(jī)期間，各國加強(qiáng)對非正規(guī)部門工人、婦女、移民等弱勢群體的社會(huì)保障力度，加速社保經(jīng)辦管理服務(wù)的數(shù)字化進(jìn)程，從依靠紙質(zhì)材料的面對面人工辦理到在線平臺(tái)和實(shí)時(shí)、安全的數(shù)字化服務(wù)，社會(huì)保障呈現(xiàn)出更多以人為本、數(shù)字引領(lǐng)的特征。

本文將以此為背景，探討當(dāng)下及未來的社會(huì)保障服務(wù)管理，一方面介紹新冠疫情危機(jī)對社會(huì)保障的啟示及相應(yīng)政策的實(shí)施變革，另一方面聚焦數(shù)字化時(shí)代下社會(huì)保障未來的戰(zhàn)略選擇。

疫情危機(jī) 對社會(huì)保障管理的啟示

新冠疫情危機(jī)表明，基本社會(huì)保障具有重要意義。首先，社會(huì)保障的良好運(yùn)行能夠增強(qiáng)人們對公共服務(wù)的信任，提高政府行為和公共行為的合法性。其次，參保人與社會(huì)保障機(jī)構(gòu)的關(guān)系變得更加緊密，這將推動(dòng)機(jī)構(gòu)的組織和管理重點(diǎn)從廣大群眾轉(zhuǎn)向更為個(gè)性化的考慮。第三，從設(shè)計(jì)到實(shí)施再到推廣，社會(huì)保障機(jī)構(gòu)在創(chuàng)新變革上所用的時(shí)間大幅縮減，一改此前固定不變的機(jī)構(gòu)形象。第四，協(xié)同政府內(nèi)的資源調(diào)動(dòng)，不僅為貧困人口提供社會(huì)保險(xiǎn)或國家資源，更是通過“整體政府”的方法實(shí)現(xiàn)強(qiáng)有力的資源聯(lián)合調(diào)動(dòng)。所謂“整體政府”，是指一種通過橫向和縱向協(xié)調(diào)的思想與行動(dòng)，使政府實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益改革模式。

顛覆性的政策和實(shí)施

擴(kuò)大保護(hù)。新冠疫情危機(jī)表明將未獲得社會(huì)保護(hù)人口納入覆蓋范圍的重要意義，其中對公平的考量尤為關(guān)鍵。提供及時(shí)保護(hù)，提高保護(hù)便捷性，減少參保登記和待遇申領(lǐng)與發(fā)放過程的拖延，這些都有助于改善用戶體驗(yàn)。

聚焦結(jié)果。重點(diǎn)關(guān)注社會(huì)保障政策實(shí)施帶來的結(jié)果。在像新冠疫情這樣一場危機(jī)中，相比用數(shù)據(jù)展示為實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)采取了多少種措施，更應(yīng)關(guān)注措施是否取得實(shí)際成效。為此，需要采取“整體政府”的方法，制定與環(huán)境相適應(yīng)的計(jì)劃，關(guān)注政策的響應(yīng)速度、支持水平和持續(xù)時(shí)間。

數(shù)據(jù)和數(shù)字資產(chǎn)是變革核心。當(dāng)前，數(shù)據(jù)和數(shù)字資產(chǎn)已成為新的社會(huì)保障管理模式的核心：數(shù)據(jù)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與用戶的個(gè)性化交互；數(shù)據(jù)共享提供一體化服務(wù)；行政部門之間的溝通更為頻繁，方便更快作出實(shí)時(shí)決策。

未來社會(huì)保護(hù)的戰(zhàn)略選擇

數(shù)字時(shí)代為我們帶來諸多挑戰(zhàn)：如何整合龐大的數(shù)據(jù)？如何將未受到保護(hù)的群體納入覆蓋范圍，實(shí)現(xiàn)社保覆蓋的“最后一英里”？如何在新的數(shù)字時(shí)代下加強(qiáng)法律和監(jiān)管，建立穩(wěn)定的治理框架？如何在人權(quán)框架內(nèi)鞏固以人為本的服務(wù)？數(shù)字化轉(zhuǎn)型和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的最佳組合是什么？

數(shù)字化的目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供的便捷友好體驗(yàn)固然重要，但同時(shí)也需要考慮其他目標(biāo)。我們需要思考技術(shù)帶來的社會(huì)影響，例如能否定位系統(tǒng)中未有數(shù)據(jù)載入的人員，會(huì)對貧困和不平等、包容性和公平性產(chǎn)生什么影響等。此外，還需考慮客戶滿意度和服務(wù)效率，保持團(tuán)結(jié)與社會(huì)公正，在創(chuàng)新的同時(shí)確保社會(huì)保障方面具有穩(wěn)定性、公平性和可預(yù)測性，保證公共產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，尊重人的尊嚴(yán)和基本權(quán)利等。2018-2021 年蘇格蘭社會(huì)保障數(shù)字和技術(shù)戰(zhàn)略就是很好的示例（見圖）。

但數(shù)字化同樣存在風(fēng)險(xiǎn)，例如：將老年人或慢性疾病患者等某些群體排除在數(shù)字人口之外，出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)用、濫用、盜竊及網(wǎng)絡(luò)犯罪詐騙等問題，數(shù)字創(chuàng)新與業(yè)務(wù)和組織文化脫節(jié)，問責(zé)制度不健全，部分解決方案的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)高或效率低下等。

數(shù)字化能力。以人為本是指將公民、客戶或會(huì)員的需求置于服務(wù)響應(yīng)中心，數(shù)字化即指在以人為本的框架內(nèi)治理和管理社會(huì)保障的能力，由持續(xù)的自動(dòng)化舉措、行為洞察和數(shù)據(jù)分析支持。數(shù)字化能力包括建模、客戶體驗(yàn)可視化、利用有關(guān)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的多項(xiàng)并發(fā)數(shù)據(jù)預(yù)測項(xiàng)目結(jié)果等，從而幫助各機(jī)構(gòu)獲得更高的數(shù)據(jù)素養(yǎng)和管理技能。

另外，還要提到一種聯(lián)合數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方法。即通過云計(jì)算、身份管理、相關(guān)安全和訪問控制等方式，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用程序接口，進(jìn)而共享數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)跨機(jī)構(gòu)的以人為本。聯(lián)合數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方法允許在獲批的參與者之間進(jìn)行整合和數(shù)據(jù)共享，并在整個(gè)政府措施范圍內(nèi)實(shí)施綜合干預(yù)。也就是說，行政部門通過數(shù)據(jù)共享匯集個(gè)人存在的多方面問題信息（例如技能過時(shí)、殘疾、慢性健康問題、住房壓力等），并制定相應(yīng)措施，真正做到以客戶為中心，滿足客戶的復(fù)合需求。

問責(zé)。問責(zé)在建立公眾對社會(huì)保障的信任、健全社會(huì)保障制度方面發(fā)揮著重要作用。主要從數(shù)據(jù)權(quán)利、理性決策和合理使用人工智能三個(gè)方面討論。

2018-2021年蘇格蘭社會(huì)保障數(shù)字和技術(shù)戰(zhàn)略

首先是數(shù)據(jù)權(quán)利。根據(jù)《亞太經(jīng)合組織隱私框架》和歐盟《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》，數(shù)據(jù)主體權(quán)利包括：知情權(quán)，信息訪問權(quán)，糾正、屏蔽、刪除信息的權(quán)利，反對權(quán)，分析和自主決策的權(quán)利，上訴并獲得有效補(bǔ)救的權(quán)利，賠償歸責(zé)權(quán)等。

其次是理性決策。在從數(shù)據(jù)收集、研究、政策、計(jì)劃設(shè)計(jì)到服務(wù)交付和評估的整個(gè)數(shù)據(jù)生命周期中，重點(diǎn)關(guān)注兩點(diǎn)：一是政策意圖；二是因數(shù)據(jù)生命周期無法自動(dòng)循環(huán)，需驗(yàn)證初始政策意圖是否發(fā)生改變。一方面，人們試圖在決策過程中編碼，但人類環(huán)境的復(fù)雜性決定了完全編碼無法實(shí)現(xiàn)。另一方面，在自然連接的系統(tǒng)中，信息在機(jī)構(gòu)之間共享和交換，并在最小程度或沒有人機(jī)交互的情況下進(jìn)行處理。盡管如此，人工輸入對于數(shù)據(jù)生命周期的不同階段仍然至關(guān)重要。

第三是合理使用人工智能。人工智能的使用旨在增強(qiáng)而非取代人類的決策能力，從而促進(jìn)社會(huì)保障管理的公平公正，同時(shí)需確保能對計(jì)算機(jī)生成決策（尤其是機(jī)器學(xué)習(xí)）作出合理解釋。例如2013 年，荷蘭為幫助稅務(wù)局篩選兒童保育津貼申請啟用自學(xué)習(xí)算法，但該算法在甄別申請家庭的申請資質(zhì)時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，導(dǎo)致部分申請被標(biāo)記為欺詐，許多家庭因此陷入債務(wù)危機(jī)，承受巨大的困擾和痛苦。

當(dāng)前，數(shù)據(jù)和數(shù)字資產(chǎn)已成為新的社會(huì)保障管理模式的核心，數(shù)字化為我們帶來了巨大機(jī)遇，但也引發(fā)了前所未有的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，這就要求我們在提供社會(huì)保障服務(wù)時(shí)需堅(jiān)持以人為本的原則。此外，在數(shù)字化系統(tǒng)的應(yīng)用過程中，為確保社會(huì)保障管理的公平、公正和財(cái)政責(zé)任，需要建立決策模型，確保在數(shù)據(jù)生命周期的不同階段進(jìn)行合理的人機(jī)交互?！?/p>