醫(yī)院微信支付寶對(duì)賬系統(tǒng)探究

文/馬昕 李志錦

探索建立符合現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的、以問(wèn)題為導(dǎo)向的、以資金安全為基礎(chǔ)的智能化微信支付寶對(duì)賬系統(tǒng)，提升醫(yī)院資金安全性，提高醫(yī)院財(cái)務(wù)智能化水平和運(yùn)營(yíng)效率。

傳統(tǒng)方式下，患者到醫(yī)院繳納費(fèi)用選擇人工窗口的情況較多，也有部分選擇自助服務(wù)。費(fèi)用支付方式由原來(lái)的現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡等，擴(kuò)大到微信、支付寶、電子醫(yī)?？ǖ冉Y(jié)算方式，越來(lái)越多樣化的繳費(fèi)方式比原來(lái)更加快速便捷，但是也對(duì)醫(yī)院的對(duì)賬工作提出了更高要求。

對(duì)于不同的支付模式對(duì)賬方法也會(huì)不同，傳統(tǒng)的現(xiàn)金和銀行卡支付對(duì)賬方法較為簡(jiǎn)單，將銀行回款數(shù)與醫(yī)院HIS日?qǐng)?bào)表進(jìn)行核對(duì)即可，而微信支付寶支付涉及與第三方支付平臺(tái)的對(duì)接，需要進(jìn)行三方核對(duì)。這其中涉及一是患者需要與第三方支付平臺(tái)之間進(jìn)行核對(duì)，二是醫(yī)院與第三方支付平臺(tái)也需要進(jìn)行核對(duì)，在這三方核對(duì)中，不管是出現(xiàn)第三方支付平臺(tái)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致，還是與銀行回款數(shù)不一致，都會(huì)出現(xiàn)單邊賬的問(wèn)題。

單邊賬一般有兩種情況：一是醫(yī)院短款，如果患者已經(jīng)支付，但醫(yī)院系統(tǒng)沒(méi)有數(shù)據(jù)，等于醫(yī)院沒(méi)有收到錢(qián)，此種情況需要在對(duì)賬平臺(tái)中進(jìn)行退款；二是患者短款，如果患者退費(fèi)，醫(yī)院系統(tǒng)顯示已退，但患者未收到錢(qián)，這就需要人工操作在統(tǒng)一支付平臺(tái)上進(jìn)行退款。醫(yī)院若是不能準(zhǔn)確、高效地進(jìn)行微信支付寶對(duì)賬，則會(huì)使醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)大大增加，這時(shí)對(duì)賬工作就顯得尤其重要。

單邊賬一般有兩種情況：一是醫(yī)院短款，二是患者短款。醫(yī)院若是不能準(zhǔn)確、高效地進(jìn)行微信支付寶對(duì)賬，則會(huì)使醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。

新型支付方式下，醫(yī)院微信支付寶對(duì)賬問(wèn)題多樣化

隨著微信、支付寶平臺(tái)覆蓋面越來(lái)越廣、使用效率越來(lái)越高，其便捷性得到了廣大患者和現(xiàn)代醫(yī)院管理手段的青睞，但同時(shí)支付及退費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題也呈現(xiàn)多樣化特點(diǎn)。

問(wèn)題1：人為因素造成單邊賬。

現(xiàn)有的收費(fèi)系統(tǒng)退費(fèi)時(shí)須填寫(xiě)退費(fèi)金額，人為操作失誤造成多退或少退較為常見(jiàn)，少退部分可以補(bǔ)退，但多退就需要撤銷(xiāo)原有發(fā)票重新結(jié)算，或讓患者充錢(qián)到另外一個(gè)患者身上，平賬之后再作廢發(fā)票。退費(fèi)時(shí)若病人已經(jīng)將微信、支付寶賬戶解綁或者銷(xiāo)戶，也會(huì)造成交易失敗，產(chǎn)生單邊賬。這種情況補(bǔ)退時(shí)需要在微信支付寶商戶里直接退，不經(jīng)過(guò)支付平臺(tái)，因此支付平臺(tái)上不顯示該筆補(bǔ)退記錄，仍然顯示退費(fèi)失敗待處理。

患者在門(mén)診充值預(yù)交金用來(lái)繳費(fèi)，退費(fèi)時(shí)應(yīng)直接退預(yù)交金，但收費(fèi)員退費(fèi)時(shí)常把預(yù)交金改成微信、支付寶，相當(dāng)于現(xiàn)金繳費(fèi)，微信支付寶退費(fèi)，若最后錢(qián)沒(méi)退回到預(yù)交金賬戶里，也沒(méi)有退成微信支付寶，這時(shí)任何一方都沒(méi)有該筆金額的交易記錄，導(dǎo)致系統(tǒng)沒(méi)法跳轉(zhuǎn)，也不能補(bǔ)退。

再者，若收費(fèi)員退費(fèi)時(shí)在HIS上只選擇了以何種支付方式退，但是未選擇某一筆明細(xì)點(diǎn)擊退多少金額，相當(dāng)于最后一步未操作，這樣仍然會(huì)顯示為單邊賬，因?yàn)镠IS上顯示已退，但患者實(shí)際并未收到錢(qián)。

另一種比較常見(jiàn)的情況是病人結(jié)算完又因?yàn)楦鞣N原因需要重新結(jié)算，收費(fèi)員只能將已退的費(fèi)用以預(yù)交金形式收回，但若收費(fèi)員忘記作廢票據(jù)，就會(huì)導(dǎo)致預(yù)交金增多，在患者第二次結(jié)算時(shí)，就會(huì)多退這部分預(yù)交金。收費(fèi)員若跨天結(jié)算，也會(huì)產(chǎn)生單邊賬。

問(wèn)題2：系統(tǒng)原因產(chǎn)生單邊賬。

實(shí)際運(yùn)行中出現(xiàn)過(guò)患者第一次結(jié)算完再來(lái)結(jié)算，仍然可以退費(fèi)，這種系統(tǒng)漏洞造成的單邊賬往往難以發(fā)現(xiàn)，且對(duì)醫(yī)院造成的損失很難補(bǔ)救。另外，某日退費(fèi)病人急劇增多時(shí)，若賬戶余額不足，而又沒(méi)有系統(tǒng)預(yù)警及時(shí)往賬戶里轉(zhuǎn)賬也會(huì)導(dǎo)致大批量退款失敗。

問(wèn)題3：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致的單邊賬。

網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定或故障會(huì)突然導(dǎo)致某個(gè)時(shí)間段大量出現(xiàn)充值或退費(fèi)失敗，且銀行大多采取“T+1”模式進(jìn)行回款，因此患者繳納的預(yù)交金或退費(fèi)金額無(wú)法實(shí)時(shí)確認(rèn)是否到賬，醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)無(wú)法及時(shí)對(duì)賬進(jìn)行沖正。若不及時(shí)解決，難免患者會(huì)滋生焦躁不滿情緒，大大影響患者就醫(yī)體驗(yàn)，甚至發(fā)生投訴的情況。

問(wèn)題4：對(duì)賬平臺(tái)設(shè)計(jì)不合理。

對(duì)賬平臺(tái)設(shè)計(jì)不合理往往比較隱秘，財(cái)務(wù)人員并非信息技術(shù)人員，難以發(fā)現(xiàn)其深層原因。比如支付平臺(tái)把每一筆交易按日期來(lái)統(tǒng)計(jì)，把作廢的錢(qián)也統(tǒng)計(jì)進(jìn)去了，因此造成與HIS報(bào)表有差異，這種情況還有工程師人為改數(shù)的隱患，且財(cái)務(wù)人員很難發(fā)現(xiàn)。目前很多醫(yī)院存在多院區(qū)情況，有的會(huì)使用不同的收費(fèi)系統(tǒng)，系統(tǒng)之間如何對(duì)接，如何實(shí)現(xiàn)在同一個(gè)系統(tǒng)里對(duì)賬并保障資金安全迫在眉睫。

現(xiàn)行的對(duì)賬系統(tǒng)不能滿足現(xiàn)代醫(yī)院管理的需求，單邊賬得不到及時(shí)解決，對(duì)賬、退款的流程脫節(jié)，部分患者退費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，這不僅增加了時(shí)間成本，影響退費(fèi)流程的順利進(jìn)行，還使患者對(duì)資金安全產(chǎn)生顧慮，降低其就醫(yī)舒適度，甚至投訴。而對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，不僅會(huì)造成資金到賬延遲，還會(huì)使財(cái)務(wù)對(duì)賬工作量增加，財(cái)務(wù)人員須核對(duì)交易流水后，確認(rèn)資金是否無(wú)誤才能進(jìn)行下一步操作。系統(tǒng)漏洞比較隱秘，不僅難以發(fā)現(xiàn)，造成損失后追回資金難度大。對(duì)賬系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致顯示的信息雜亂，若對(duì)賬平臺(tái)不能捕捉到關(guān)鍵異常信息并及時(shí)預(yù)警或處理，那醫(yī)院的資金安全將成為空談。

建立醫(yī)院資金安全監(jiān)管平臺(tái)，完善對(duì)賬系統(tǒng)

對(duì)賬系統(tǒng)是監(jiān)管醫(yī)院資金安全最重要的一環(huán)，是保障交易、資金安全的最后一道防線。建立快捷、高效、準(zhǔn)確的資金安全監(jiān)管平臺(tái)不僅能保障資金安全，還可提高財(cái)務(wù)人員的工作效率，使醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理更加完善、高效（醫(yī)院資金安全監(jiān)管平臺(tái)架構(gòu)如圖1所示）。

圖1 資金安全監(jiān)管平臺(tái)架構(gòu)圖

一是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬。

對(duì)賬平臺(tái)統(tǒng)一所有交易平臺(tái)的訂單號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)抽取各收費(fèi)系統(tǒng)的明細(xì)數(shù)據(jù)和微信、支付寶平臺(tái)的數(shù)據(jù)，將雙方一對(duì)一訂單信息進(jìn)行一對(duì)一比對(duì)，根據(jù)日期、支付類(lèi)型等自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)時(shí)間段HIS交易金額與支付平臺(tái)的交易明細(xì)數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)比雙方訂單信息，當(dāng)出現(xiàn)單邊賬時(shí)，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)時(shí)間段各交易系統(tǒng)的交易金額與支付平臺(tái)的交易金額數(shù)據(jù)，差額顯示明細(xì)，可查詢到差額的具體詳情，同時(shí)將單邊賬賬單置頂，并用不同顏色標(biāo)注。所有查詢數(shù)據(jù)支持表格導(dǎo)出及打印功能。平臺(tái)支持多次抽取HIS數(shù)據(jù)，并對(duì)多次數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，找出差異明細(xì)。醫(yī)院HIS系統(tǒng)與微信、支付寶平臺(tái)進(jìn)行適時(shí)對(duì)賬與對(duì)接，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)延遲導(dǎo)致的單邊賬，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)進(jìn)行補(bǔ)交易，補(bǔ)交易完成后，該訂單不再在異常訂單里顯示。

對(duì)于微信支付寶扣費(fèi)成功，HIS系統(tǒng)里充值失敗的，則系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)交易將失敗金額原路返還至病人微信或支付寶賬號(hào)。其他的單邊賬，系統(tǒng)根據(jù)權(quán)限發(fā)送單邊賬信息至相應(yīng)權(quán)限管理員的移動(dòng)端，提醒相關(guān)人員處理賬單，大型醫(yī)院一般會(huì)分不同班組，每個(gè)班組根據(jù)自己的處理權(quán)限，選擇需要處理的單邊賬。

系統(tǒng)里根據(jù)單邊賬類(lèi)型設(shè)置相應(yīng)處理流程，點(diǎn)擊“處理”按鈕觸發(fā)系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)置好的流程以提示進(jìn)行下一步如“退款至某微信支付寶賬號(hào)”或“充值至某卡”等，點(diǎn)擊確認(rèn)后，進(jìn)行HIS補(bǔ)交易或相應(yīng)支付平臺(tái)操作，操作完成后，系統(tǒng)記錄補(bǔ)交易日期，并將此筆補(bǔ)交易記入當(dāng)日HIS或交易平臺(tái)報(bào)表，查明細(xì)時(shí)可查詢到該筆補(bǔ)交易的原始交易信息。

補(bǔ)交易完成后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送處理結(jié)果至相關(guān)人員，單邊賬后面的處理按鈕變成“已處理”，并可點(diǎn)擊進(jìn)去查看處理情況。退費(fèi)時(shí)管理員處理過(guò)后推送給審核人員，審核人員可在移動(dòng)端操作，審核完成后退款成功，對(duì)賬平臺(tái)向退款發(fā)起人及審核人推送處理成功通知，移動(dòng)端也可查詢交易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這樣對(duì)于異常訂單的處理進(jìn)度可以進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢跟蹤，提高處理單邊賬的效率，確保了對(duì)賬過(guò)程的可控性，有效降低了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（自動(dòng)對(duì)賬系統(tǒng)如圖2所示）。

圖2 自動(dòng)對(duì)賬系統(tǒng)

二是數(shù)據(jù)查詢和監(jiān)控功能。

自動(dòng)查詢并監(jiān)控實(shí)時(shí)交易數(shù)據(jù)，自動(dòng)展示在實(shí)時(shí)交易過(guò)程中產(chǎn)生的單邊賬單，方便工作人員判斷異常賬單。對(duì)賬數(shù)據(jù)根據(jù)訂單狀態(tài)、支付方式、日期在平臺(tái)統(tǒng)一展示，能自動(dòng)區(qū)分各程序、各支付方式的賬務(wù)及明細(xì)，可對(duì)交易明細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選查詢，以圖表形式實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)出訂單信息，列舉產(chǎn)生單邊賬的原因、類(lèi)型并自動(dòng)備注，比如是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、賬戶余額不足、應(yīng)退未退、交易時(shí)間差或多退少退等，系統(tǒng)可查詢異常訂單數(shù)據(jù)及其原始交易數(shù)據(jù)，使各項(xiàng)退費(fèi)有據(jù)可依，把資金安全落到實(shí)處。

三是就診卡與預(yù)交金管理。

系統(tǒng)對(duì)所有就診卡信息進(jìn)行管理，系統(tǒng)中按日期、就診卡號(hào)等維度統(tǒng)計(jì)就診卡擁有者信息、金額等，按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)每張卡充值及消費(fèi)金額、筆數(shù)、余額等，可展示一段時(shí)間區(qū)間內(nèi)就診卡充值金額、消費(fèi)筆數(shù)、余額等信息，也可就整體情況按照日、月或任何需要的時(shí)間段查詢就診卡使用情況、異常使用情況等信息，并以可視化的圖表展示卡余額、充值、消費(fèi)、變動(dòng)等信息。對(duì)于長(zhǎng)期未使用的就診卡暫定為僵尸卡，當(dāng)僵尸卡出現(xiàn)消費(fèi)異常時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行異常提醒。

對(duì)于門(mén)診預(yù)交金，通過(guò)系統(tǒng)提取的所有交易數(shù)據(jù)以及充卡和退卡記錄，按照時(shí)間段統(tǒng)計(jì)每張卡余額，制作成門(mén)診預(yù)交金余額報(bào)表，同時(shí)將此報(bào)表與系統(tǒng)報(bào)表進(jìn)行對(duì)比，對(duì)差額標(biāo)紅并預(yù)警。系統(tǒng)報(bào)表中的余額可查詢對(duì)應(yīng)的卡余額，并與HIS系統(tǒng)進(jìn)行一一對(duì)比，找出差額原因。對(duì)于住院患者，同樣根據(jù)日期、住院號(hào)等查詢每個(gè)患者的住院預(yù)交金消費(fèi)明細(xì)，對(duì)差異進(jìn)行標(biāo)紅并預(yù)警。

四是報(bào)表監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析功能。

按照日、月、年匯總各支付方式的交易筆數(shù)、金額、異常信息等數(shù)據(jù)，形成報(bào)表，統(tǒng)計(jì)分析各支付方式下各種原因?qū)е碌牟町愵?lèi)型，同時(shí)對(duì)單邊賬匯總，形成報(bào)表，讓以前繁瑣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析在幾秒內(nèi)就能完成，不僅方便了跟第三方及時(shí)溝通并優(yōu)化程序，同時(shí)為對(duì)賬人員及領(lǐng)導(dǎo)層提供決策參考。

五是歷史數(shù)據(jù)對(duì)賬。

除了對(duì)啟用新系統(tǒng)后的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)管外，還需要對(duì)從使用各種支付方式開(kāi)始至今所有HIS和各交易平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)賬，對(duì)歷史數(shù)據(jù)可進(jìn)行查詢與對(duì)賬，保存對(duì)賬記錄。

六是加強(qiáng)制度建設(shè)，明確人員權(quán)限。

人為操作有不可避免的失誤，通過(guò)設(shè)置對(duì)賬人員權(quán)限、規(guī)范退費(fèi)人員操作流程，盡量降低人為原因造成的單邊賬。在系統(tǒng)中設(shè)置各級(jí)工作人員的對(duì)賬、審核時(shí)間要求，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)單邊賬等問(wèn)題，避免患者來(lái)電或來(lái)院反映問(wèn)題了才針對(duì)性地查找解決問(wèn)題。

另外，信息部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的監(jiān)控，若發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)平臺(tái)有人為改數(shù)的情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，對(duì)醫(yī)院已造成無(wú)法挽回的損失的，應(yīng)讓開(kāi)發(fā)平臺(tái)賠償款項(xiàng)并上交醫(yī)院財(cái)務(wù)。

此外，信息部門(mén)應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)異常信息，記錄異常前后系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況，系統(tǒng)中設(shè)置記錄異常信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，保存工作日志，及時(shí)向支付平臺(tái)、對(duì)賬平臺(tái)反饋、溝通，修補(bǔ)程序漏洞，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全，保障后期運(yùn)營(yíng)和維護(hù)順利有序進(jìn)行，確?；颊咝畔踩歪t(yī)院資金安全。

結(jié)語(yǔ)

不斷攀升的線上交易量給醫(yī)院收費(fèi)窗口減少了壓力，但也給后臺(tái)的對(duì)賬增加了工作量和風(fēng)險(xiǎn)，借助信息技術(shù)，建立資金安全監(jiān)管平臺(tái)，將繳費(fèi)、退費(fèi)、對(duì)賬在系統(tǒng)的監(jiān)管下形成有效的閉環(huán)管理，將對(duì)賬職責(zé)強(qiáng)制性設(shè)計(jì)到流程中，不僅保障了醫(yī)院的資金安全，快速、精準(zhǔn)地反饋了信息，堵塞、防范了醫(yī)院財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升了醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制監(jiān)督管理水平，還降低了財(cái)務(wù)人員的工作量，提高了工作效率和精確度，降低了人力資源成本，把“患者便捷高效、資金信息安全”落到了實(shí)處，使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益得到同步提升。