信息化視角下的醫(yī)院后勤精細化管理

文/伊肖寒 李思童

本文從精細化管理在醫(yī)院后勤保障工作中的應用方面入手，多方面詳細介紹了信息化如何更好更快地協(xié)助精細化管理的實施。

醫(yī)院后勤就好比是一所醫(yī)院的“糧草營”，所謂“兵馬未到，糧草先行”指的就是醫(yī)院后勤所提供的保障工作在醫(yī)院中所占有的舉足輕重的地位。優(yōu)秀的后勤保障是醫(yī)院能夠正常運行的前提條件，也是全院醫(yī)護人員在工作中沒有后顧之憂的必要條件，更是患者擁有良好就醫(yī)體驗的重要因素?？梢哉f提升醫(yī)院后勤管理質量就等同于提升醫(yī)院的整體醫(yī)療水平，而后勤精細化管理能使保障工作更加細致、高效、精益求精。

而在信息化時代的今天，數(shù)據(jù)庫的應用，能大大提升醫(yī)院后勤的精細化管理，從而更有效地促進醫(yī)院的發(fā)展，本文基于信息化視角，從制度管理、服務流程管理、成本管理和人員管理4個方面入手，淺談醫(yī)院后勤工作的精細化管理。

醫(yī)院后勤工作的精細化管理

管理制度精細化

一套精細完整的后勤保障制度是各醫(yī)院能夠安全平穩(wěn)運行的強大基礎，它能夠規(guī)范醫(yī)院后勤人員日常的工作行為，同時也是開展各項工作的大綱和框架。因此，一套成熟完整的后勤保障管理制度是各醫(yī)院必不可少的。

以北京大學第一醫(yī)院為例，其后勤管理制度的制定應充分參考全院醫(yī)、教、研和管理等各部門的意見。如文章開篇所說，醫(yī)院后勤是全院各部門能夠平穩(wěn)運行的基礎，其工作內容與各個項目都有不可分割的聯(lián)系，所以制度務必要精細地滿足各部門對后勤保障工作的需求，得以達到最優(yōu)的保障效果，使各科室均能享受到優(yōu)質的后勤保障服務。細化后勤保障工作的工作內容與責任，利用個人責任制提升后勤人員對自身所負責工作的重視程度，在出現(xiàn)問題時，以嚴謹?shù)恼{查態(tài)度對工作失誤進行責任劃分，做到賞罰分明，提升后勤員工的工作積極性。

服務流程精細化

在醫(yī)院后勤的各部門各崗位都需要有固定的工作流程，這樣才能使各項工作規(guī)范有序進行。工作流程精細化就需要做到每一步既精簡又不遺漏。應當全面梳理醫(yī)院后勤保障工作的流程，并在細化的基礎上實施流程整合與簡化，如引進信息化系統(tǒng)，剔除不必要的審批環(huán)節(jié)，明確界定不同崗位的權責，建立科學、標準化流程，提升醫(yī)院后勤保障工作的效率效果。

成本管理精細化

在完成良好后勤保障運行的前提下，盡可能地控制成本，采取成本精細化管理方式舉措是北京大學第一醫(yī)院后勤管理的一項重要舉措。一方面是物資采購流程精細化，具體流程為使用科室提出申請再由采購部門主管領導進行審批核對，確定采購計劃后對所采購物資進行詢價，根據(jù)價值高低，對于低值物資由采購員比價購買，價值高于自行采購標準的采取院內論證的方式，公開采購計劃，使多家供貨商參與報價形成競爭關系，最終選擇性價比最高的物資進行采購，有效地降低了采購成本。另一方面是成本核算的精細化，即選擇質量高成本低的后勤保障優(yōu)化方案，例如將醫(yī)院的消毒用品、被服、五金等物資的倉庫由實庫轉換為代銷庫，也就是說將工作交由外包公司完成，不僅可以節(jié)約大量采購成本，也節(jié)省了場地費以及設備維修費用。

數(shù)據(jù)庫的應用，能大大提升醫(yī)院后勤的精細化管理，從而更有效地促進醫(yī)院的發(fā)展。

“一站式”服務平臺。

人員管理精細化

人力資源是開展醫(yī)院后勤保障的基礎性資源之一，因此要充分重視對后勤管理人員與基層工作人員的選拔與培養(yǎng)。第一，在建立了完善的精細化管理制度之后，醫(yī)院后勤管理人員要調動全部門人員參與到精細化管理工作中來，認真落實制度，并幫助職工建立敬業(yè)精神、鍛煉管理經驗，除此之外，在招聘新人才的過程中也要充分考核其工作態(tài)度和工作能力。第二，建立職工成長激勵制度將獎懲落到實處，將職稱評級與規(guī)范操作等內容均納入醫(yī)院考核范圍中，對前者給予一定獎金獎勵，后者則做批評和扣獎處理，充分落實獎勵機制和懲罰機制，提高后勤人員工作質量和效率。第三，要對其后勤保障能力進行系統(tǒng)培訓，通過崗中、崗后、業(yè)余等多種形式對后勤人員進行培訓，其中崗中是指鼓勵員工在工作遇到困難時及時向上級求助，以此豐富工作經歷，加深經驗記憶，崗后是指在階段性工作完成后召開工作總結會議，分析工作問題，提出優(yōu)化方案。

醫(yī)院后勤管理面臨的問題與挑戰(zhàn)

規(guī)模逐步加大是北京大學第一醫(yī)院所呈現(xiàn)出來的發(fā)展趨勢，但基于上述管理經驗的分析，不難看出醫(yī)院后勤管理面臨著一些問題與挑戰(zhàn)。

一是信息的流動性不足。要想實現(xiàn)醫(yī)院工作流程精細化，就需要做到每一步既精簡又不遺漏。而實現(xiàn)這一目的，就要通過加快信息的流動，提高信息資源共享，做到數(shù)字化、智能化，從而提高工作效率。特別是在成本核算方面，以物資采購為例，提出申請——審批核對——確定采購計劃——詢價——采購員比價購買，在這一系列過程中，需要與不同科室部門打交道，而信息技術的應用，數(shù)據(jù)庫的建立，能大大加快信息的流動，合理安排各個部門的時間，提高辦事效率。

二是人員管理的效率不高。上文中分析到人員管理精細化要體現(xiàn)在3個方面，而通過信息化手段、數(shù)據(jù)庫的建立，能夠清晰了解人員的年齡、專業(yè)發(fā)展、培訓時長等，方便人員的管理，進一步改善人員結構參差不齊的現(xiàn)象，儲備和合理利用后勤專業(yè)人才，真正體現(xiàn)為患者和醫(yī)護人員的主動服務。

因此，要想實現(xiàn)醫(yī)院后勤精細化管理，就必須采用信息化的手段，通過數(shù)據(jù)庫建立一站式平臺，把醫(yī)院的績效管理和后勤成本核算相結合，做到醫(yī)院后勤高效、節(jié)能。這是醫(yī)院后勤管理面臨的問題和挑戰(zhàn)，需要后勤管理者不斷實踐與創(chuàng)新。

醫(yī)院后勤管理的策略啟示

將信息化應用于醫(yī)院后勤精細化管理是一種新型的管理技術，這樣可以實現(xiàn)比較高效的醫(yī)院現(xiàn)代化建設，想要落實信息化管理首先需要醫(yī)院管理層對其意義和價值具有客觀的理解，提高對信息化建設的重視程度，同時給予一定的資金支持，為后勤制定明確的信息化管理目標，保證其建設目標與醫(yī)院的綜合戰(zhàn)略方向相一致。

在當今醫(yī)療改革不斷深入的背景下，醫(yī)院后勤精細化管理信息化更能突出其成本優(yōu)勢和價格優(yōu)勢。建設信息化的目標就是提高信息化的適用性，并以醫(yī)院服務為核心，發(fā)展醫(yī)院特色，為患者及醫(yī)院提供更優(yōu)質的后勤服務。當前醫(yī)院后勤信息化管理的首要任務就是改變陳舊的管理模式，不斷創(chuàng)新完善當前信息技術下的管理流程，并對管理隊伍進行優(yōu)化整合，調動工作人員的積極性和責任感，將各項工作任務落實到每個人。

制度信息化

圖2 線上物資申領流程

每一個部門的穩(wěn)定發(fā)展都離不開健全的管理機制，對醫(yī)院后勤管理部門來說亦是如此。引用信息化技術用于管理制度的制定有助于精細化管理的推進，通過運用醫(yī)院已有的辦公自動化流程，實現(xiàn)一系列能夠在線完成的工作，在線上工作平臺，可以實現(xiàn)文件在線傳輸共享、會議的申請、安排管理，制定工作計劃和進度表，并自動監(jiān)督和提示工作實施進度。同時，還能做到報告、資料、視頻、圖片的信息資源共享，并按照權限查看下載、上傳工作資料和信息，實施項目管理、合同管理，并按照規(guī)范的流程和技術節(jié)點進行跟蹤反饋和記錄、考勤考核人員的管理，等等。

構建出一套完善的工作制度，對于各項責任有了明確的劃分，使得醫(yī)院后勤服務能夠更加全面、及時、順利、周到、有序地為臨床內科醫(yī)生和住院病人家屬提供后勤服務。

服務流程信息化

一方面建立完善的物資采購中心。醫(yī)院想要實現(xiàn)后勤物資信息化管理就要將以往的傳統(tǒng)物資管理運作方式徹底改變，通過細化分工的方式，使精細化管理得以實現(xiàn)。通過建立完善的物資采購中心，全方位統(tǒng)一物資申請、采購、管理和發(fā)放等工作，根據(jù)不相容職務分離的原則設置人員工作崗位，合理分工明確不同責權。

建立信息化物資采購系統(tǒng)，在系統(tǒng)中進行分庫管理，實行統(tǒng)一核算。根據(jù)臨床各部門的實際要求，分別成立被服庫、五金庫、文具日雜庫、辦公用品庫和消毒用品庫等倉庫，根據(jù)不同功能對物資實施分類存放管理。

物資采購系統(tǒng)應該利用信息技術將所有物資形成數(shù)據(jù)庫，當使用科室需要領用物資時，可以通過計算機在系統(tǒng)中搜索物資名稱，當所需物資是倉庫中常備物資時，可以直接填寫需要的數(shù)量，庫管員將信息整理成表格匯總發(fā)送給配送人員，直接配送到科室，不需要醫(yī)護人員到倉庫領取，使科室人員的時間得到有效節(jié)省；當科室所需物資不是常備物資時，系統(tǒng)會引導申領物資的科室負責人在線填寫物資申請表，填寫完成后系統(tǒng)將會把申請表自動提交到各級領導的系統(tǒng)賬戶中，由主管領導嚴格審批所需物資和數(shù)量，審批通過后系統(tǒng)將具體采購需求發(fā)送到采購部門，由采購員采購物資。通過這樣的方式，可以使醫(yī)護人員擺脫繁瑣的領物流程，將全部精力付出到救治患者的本職工作中去。

另一方面建立全院就餐管理系統(tǒng)。為全院住院患者提供良好的飲食保障是醫(yī)院后勤工作最重要的內容之一。應用信息化建立一個“一站式”餐飲管理系統(tǒng)，可以為患者和家屬提供更多便利的服務。首先，患者從入院起信息將被納入到系統(tǒng)中，患者及家屬可以通過手機從系統(tǒng)中了解到入院須知和注意事項，醫(yī)生為患者制定的膳食醫(yī)囑也會顯示在系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以迅速準確地將不同病人的膳食醫(yī)囑信息數(shù)據(jù)輸出給醫(yī)院營養(yǎng)食堂。除此之外，選擇普通飲食的患者可以通過該系統(tǒng)使用手機網(wǎng)上訂餐，減少了訂餐員的工作量同時也可以避免人為失誤造成的麻煩。系統(tǒng)還可以提供滿意度調查模塊，使患者可以將自己的意見和訴求反饋給餐飲管理中心的工作人員，及時發(fā)現(xiàn)問題和不足，積極改進從而快速提高患者就餐服務水平。此外，還應建立全院監(jiān)控報警體系。

其次是成本管理信息化。制作信息化監(jiān)督系統(tǒng)，對關鍵設備和重要崗位情況進行監(jiān)督監(jiān)控。這樣能夠時刻了解全院的電力系統(tǒng)、水利系統(tǒng)和電梯等所有系統(tǒng)的運行情況，做到綜合管理、即時監(jiān)控、重點防范、提前預警，從而有效應用醫(yī)院后勤系統(tǒng)管理人員配置不足等問題，提高后勤管理能效。

人員管理信息化

一所醫(yī)院的發(fā)展離不開后勤部門的發(fā)展，后勤部門的發(fā)展又離不開全體后勤人員的進步，因此加強醫(yī)院后勤工作人員管理尤其重要。人員管理信息化可以有兩層含義：其一，是在建設中引進和培養(yǎng)信息化人才，同時對后勤人員進行專業(yè)的信息化培訓，提高整體信息素養(yǎng)，帶動整體后勤部門信息化發(fā)展；其二，是利用信息技術管理后勤人員，例如制定信息化考勤系統(tǒng)，規(guī)范職工的工作時間；制作一些繼續(xù)教育網(wǎng)絡課程，讓員工可以利用閑暇時間充實和提高自己；等等。

綜上所述，信息化后勤管理，可以迅速地將所有必需的各類統(tǒng)計表格、圖表以及曲線和其他重要統(tǒng)計數(shù)據(jù)輸出，使這些數(shù)據(jù)資源得到有效充分的利用，從而使后勤資源配置得到有效優(yōu)化，實現(xiàn)后勤效益最大化，使整個前后安全管理體系成為一個統(tǒng)一體。不僅可以極大促進實體醫(yī)院醫(yī)療后勤工作的整體管理方式變革，同時也能成為加強后勤管理服務提升實體醫(yī)院核心綜合競爭力的重要內容。

本文從制度、服務流程、成本和人員管理4大方面提出的策略可以大體上將信息技術應用到醫(yī)院后勤管理中去，相信在未來的時間里各大醫(yī)院都能通過對于新一代信息技術在醫(yī)療領域的新應用、新模式、新突破的探索，持續(xù)提升醫(yī)院后勤管理的整體水平，從而使患者就醫(yī)獲得感和員工工作滿意度登上新的臺階。

醫(yī)院后勤管理貫穿于醫(yī)療工作各個方面，傳統(tǒng)后勤管理模式已無法滿足現(xiàn)狀，借助信息化手段是完善后勤精細化管理、提高管理效率的有效途徑。后勤信息化建設是一個漫長而繁重的過程，目前，后勤信息化建設已初見成效，但后續(xù)仍須逐步完善信息化體系，采用“整體規(guī)劃，分步實施”的建設思路，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢滿足醫(yī)院管理和服務需求。