“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”精準服務(wù)模式的構(gòu)建與實踐

譚玉玲，黃美玲，鄔敏志，黃春梅，吳結(jié)英，鄭杏珊，彭西西

（中山市博愛醫(yī)院，廣東 中山 528400）

隨著人民群眾日益增長的健康需求，“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”打破傳統(tǒng)護理服務(wù)模式，依托互聯(lián)網(wǎng)的信息技術(shù)，以“線上申請、線下服務(wù)”的模式為主[1]，充分利用了臨床優(yōu)質(zhì)護理人力資源， 為行動不便的出院患者提供居家延續(xù)性護理，將規(guī)范化、專業(yè)化的照護從醫(yī)療機構(gòu)延伸至家庭[2]，實現(xiàn)對患者及其家屬優(yōu)質(zhì)護理精準服務(wù)的對接，滿足不同人群的需求。 我院作為全國范圍內(nèi)6 個省直轄市的“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”試點醫(yī)院[1]，自2020 年6 月始開展“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”上門服務(wù)，構(gòu)建了我院“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”精準服務(wù)模式并實踐。 具體方法與成效報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所突出婦幼?？铺厣C合全面發(fā)展，集預(yù)防、治療、保健、康復(fù)、科研教學(xué)于一體的三級甲等綜合醫(yī)院和三級甲等婦幼保健院。產(chǎn)科為省級臨床重點?？疲攴置淞窟^萬，現(xiàn)有醫(yī)護人員150 余名，其中主任醫(yī)師6 名，副主任醫(yī)師18名，博士學(xué)歷2 名，擁有病床180 張。 目前醫(yī)院實行責任制整體護理，APN 排班模式。

1.2 方法

1.2.1 制定實施方案，成立工作小組 （1）根據(jù)《中山市開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點工作實施方案》，結(jié)合我院實際，制定“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”實施方案，規(guī)劃了總體要求、服務(wù)定位、工作任務(wù)、實施步驟等。（2）成立醫(yī)院工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長為分管院長，護理部主任為副組長，成員為各科室部門主任，負責全院“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”整體運行和組織協(xié)調(diào)各部門工作的開展。 （3）成立醫(yī)院工作實施小組，護理部主任為組長，護理部副主任與產(chǎn)科科護士長為副組長，成員為相關(guān)部門護士長。 護理部設(shè)立“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)部”，辦公室設(shè)于護理部，并設(shè)專職管理人員，統(tǒng)籌安排出診護士提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”。

1.2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”精準服務(wù)模式的構(gòu)建

1.2.2.1 線上平臺建立與使用，精準服務(wù)項目 “互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)” 平臺分為監(jiān)控平臺和操作平臺，其中監(jiān)控平臺主要負責正常運行的技術(shù)支持、 數(shù)據(jù)更新及定期維護等功能；操作平臺分為患者端的“健康中山”APP 和護士端的“健康服務(wù)醫(yī)生”APP。 （1）患者端的“健康中山”：服務(wù)對象通過實名認證登陸，具體操作流程： 實名登陸APP→提交評估申請→通過評估→簽訂服務(wù)協(xié)議→選擇所需“上門護理”服務(wù)醫(yī)院、項目，護士及服務(wù)時間→確認預(yù)約信息→完成付款→等待護士上門服務(wù)→接受服務(wù)→完成服務(wù)評價。 （2）護士端的“健康服務(wù)醫(yī)生”，出診護士通過實名認證登陸，具體操作流程：母嬰護理?？谱o士電話完成評估→發(fā)送服務(wù)協(xié)議→出診護士接受訂單→再次電話評估患者→提供上門護理→完成服務(wù)→登記服務(wù)情況并上傳平臺。

為精準選擇服務(wù)項目， 遵循服務(wù)項目以需求量大、醫(yī)療風(fēng)險低、易操作的護理技術(shù)為主的原則[3]，我院產(chǎn)科對住院產(chǎn)婦進行調(diào)查問卷， 得出最多選項為：乳房護理、新生兒黃疸監(jiān)測及產(chǎn)褥期居家護理，依此初步擬定上門護理服務(wù)項目， 再由全院母嬰護理專家商討最終確定3 大母嬰護理模塊， 即產(chǎn)后乳房護理、新生兒護理及產(chǎn)后母嬰訪視，提供乳房穴位按摩、新生兒黃疸監(jiān)測等上門護理。

1.2.2.2 精準服務(wù)制度， 同質(zhì)化培訓(xùn)與考核 我院護理部主任及干事，聯(lián)合我院母嬰護理專家，商討擬定并落實平臺相關(guān)制度，包括醫(yī)療安全管理制度、個人隱私保護和信息安全管理制度、 醫(yī)療廢物處置流程、上門服務(wù)流程等，還參照《中山市非營利性醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價格》等文件統(tǒng)一出診費標準（含交通成本、時間成本、信息技術(shù)成本、護士勞務(wù)技術(shù)價位等），即5 km 內(nèi)（含5 km）300 元/次，5 km 外500 元/次，另加具體項目的費用。

針對母嬰護理的主要護理問題，首要培訓(xùn)母嬰護理的?？萍寄?，建立標準化服務(wù)流程，包括（1）標準化護患溝通模式：上門服務(wù)流程統(tǒng)一規(guī)定與產(chǎn)婦溝通內(nèi)容，包括上門后的問候、核對身份、核實項目與費用、操作項目的解釋與告知等上門服務(wù)用語規(guī)范；（2）標準化操作程序：上門服務(wù)操作項目全部按照“核對→評估→準備→實施→整理記錄”程序進行；（3）標準化健康宣教內(nèi)容： 制定三大服務(wù)模塊統(tǒng)一的宣教內(nèi)容，如產(chǎn)后乳房護理健康宣教包括母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、產(chǎn)后保健、居家護理內(nèi)容，要求出診護士人人參與培訓(xùn)，人人考核過關(guān)。 此外，重點學(xué)習(xí)了護士外出執(zhí)業(yè)安全保障相關(guān)法律法規(guī)，醫(yī)療廢棄物處理、投訴應(yīng)對、不良事件防范、居家護理溝通技巧等內(nèi)容，以為產(chǎn)婦提供精準服務(wù)的基礎(chǔ)上，同時保障護士的人身安全。

1.2.2.3 資質(zhì)高標準化，采用院內(nèi)兼職模式 《“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點工作方案》中明確提出參與該項目的護士應(yīng)具備5 年以上臨床護理工作經(jīng)驗和護師以上技術(shù)職稱， 且能夠在全國護士電子注冊系統(tǒng)中查詢[1]。 我院“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”的出診護士，要求均從事臨床護理工作10 年以上，職稱為主管護師及以上，并取得產(chǎn)后康復(fù)指導(dǎo)師、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)師、高級催乳師等資格證書， 為居家產(chǎn)婦提供精準服務(wù)的專業(yè)技能保障，共遴選出31 名母嬰出診護士。

為實現(xiàn)護士精準的上門護理服務(wù)，我院采用“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”的院內(nèi)兼職模式，即護士在醫(yī)院全職任職的基礎(chǔ)上，利用自己的業(yè)余時間進行兼職[7]，且是雙人上門模式。每周產(chǎn)科各區(qū)護士長收集31 名出診護士休息時間， 提前告知輪值人員做好隨時待命的準備，安排好排班，發(fā)布至“健康中山”平臺。

1.2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”精準服務(wù)模式的實踐

1.2.3.1 精準宣教與評估 為讓廣大民眾知道“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”這項延伸護理服務(wù)，產(chǎn)科責任護士會對每位住院患者常規(guī)告知，出院時再次宣教，將“宣教”納入到責任護士的工作職責，實施精準宣教，并教會患者下載手機“健康中山”APP 及使用方法。同時為確保上門護理安全，采用的是“三評估一觀察”[2]，（1）首次評估：住院時責任護士對即將出院的產(chǎn)婦進行“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”首次醫(yī)護評估單的填寫。 （2）電話評估：居家產(chǎn)婦有上門護理服務(wù)需要時，母嬰護理?？谱o士電話評估產(chǎn)婦的情況，下單后出診護士再次電話評估產(chǎn)婦的現(xiàn)況。（3）現(xiàn)場評估與觀察：出診護士上門至產(chǎn)婦家中，常規(guī)核對產(chǎn)婦身份信息，測量基本生命體征，現(xiàn)場查看產(chǎn)婦或嬰兒的一般情況和需求。

1.2.3.2 精準實施與評價 出診護士接到網(wǎng)約訂單后， 電話協(xié)商具體上門服務(wù)時間和告知產(chǎn)婦需準備的用物。出發(fā)前按訂單信息精準定位服務(wù)地址，達到后雙方出示粵康碼，并核對服務(wù)項目。對產(chǎn)婦進行生命體征監(jiān)測后按鍵“服務(wù)開始”至“服務(wù)結(jié)束”，全程網(wǎng)絡(luò)平臺精準監(jiān)控。

上門服務(wù)結(jié)束后實行“一對一”精準評價，即（1）產(chǎn)婦評價： 產(chǎn)婦在線上評價出診護士情況， 包括態(tài)度、服務(wù)、價格、專業(yè)和便捷性評價，同時現(xiàn)場掃二維碼填寫“產(chǎn)婦滿意度調(diào)查表”。 該調(diào)查表參考許玲等人報道制作[4]，內(nèi)容包括平臺使用的便捷性、護士服務(wù)的準時性、護士操作的規(guī)范性、護士解決問題的有效性、 護士宣教內(nèi)容的實用性5 項內(nèi)容， 每項采用Likert 5 級評分法，從很不滿意、不滿意、一般滿意、滿意、非常滿意依次計1、2、3、4、5 分，總分5～25 分。（2）護士自評：對31 名出診護士進行“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”上門服務(wù)的自我評價，該調(diào)查表同樣參考文獻制作[4]，共10 個條目，每個條目設(shè)贊成、一般、不贊成3 級評價，統(tǒng)計贊成的人數(shù)。

1.2.3.3 落實同質(zhì)化管理， 確保安全服務(wù)到家 由于相關(guān)法律法規(guī)、 規(guī)章制度及監(jiān)管機制尚未完善，“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰服務(wù)”核心問題是安全問題[5]，為保證“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的安全實施，我院實行醫(yī)療機構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作模式；其次“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”從根本上來說是為了滿足患者的需求， 因此需要時刻從患者的需要出發(fā)[6]，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)優(yōu)勢，落實同質(zhì)化管理，包括出診護士母嬰護理技能的統(tǒng)一培訓(xùn)考核、使用專業(yè)評估、規(guī)范的服務(wù)流程及標準的健康教育，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)；此外服務(wù)開始前患者簽訂服務(wù)協(xié)議書， 明確告知患者護理服務(wù)的具體內(nèi)容以及雙方的責任承擔和醫(yī)療風(fēng)險，以及其隱私安全受法律保護； 對于現(xiàn)場評估不符合居家護理服務(wù)的， 告知患者病情并建議患者選擇附近醫(yī)院就診，即給予院內(nèi)（或院外）轉(zhuǎn)介。

在保障護士安全出診方面， 我院制定一系列規(guī)范化流程：（1）出診時間為每天的13:00-17:00，避免夜間不安全因素； （2）服務(wù)對象采用實名制注冊登記，且大多為我院出院產(chǎn)婦，可以在平臺調(diào)取住院期間資料，避免其他未知高危因素；（3）為保證出診護士的執(zhí)業(yè)安全和人身安全，我院實行雙人出診，且購買人身意外及醫(yī)療意外保險，提供風(fēng)險保障；（4）“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理” 云平臺精準定位出診護士行動軌跡，并設(shè)有“一鍵報警”，可及時反饋給監(jiān)控平臺；（5）醫(yī)院購置護理工作記錄儀， 每次出診的服務(wù)對話全程錄音，以確保護理服務(wù)行為全程留痕可追溯。

2 結(jié)果

2.1 產(chǎn)婦滿意度 我院“線上申請，線下服務(wù)”的“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”出診服務(wù)開展來，未發(fā)生不良事件，進行線上評估215 例，上門服務(wù)103 例（產(chǎn)后乳房護理91 例， 新生兒護理8 例， 產(chǎn)后母嬰訪視4例），服務(wù)完成產(chǎn)婦掃碼填寫“產(chǎn)婦滿意度調(diào)查表”96份，有效填寫率93.20%。 具體滿意度評分見表1。

表1 產(chǎn)婦對“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”上門服務(wù)滿意度評價（n=96）

2.2 出診護士自我評價 同時對31 名出診護士進行自評，通過問卷星二維碼調(diào)查，統(tǒng)計具體的滿意度見表2。

表2 護士對開展“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”上門服務(wù)的自我評價（n=31）

3 討論

3.1 建立標準化程序，落實同質(zhì)化管理，構(gòu)建精準服務(wù)模式 精準護理是對患者進行精確評估，有針對性開展個體化、準確的護理實踐，本研究首先建立標準化服務(wù)流程，包括標準化護患溝通模式、標準化操作程序和標準化健康宣教內(nèi)容，即建立上門服務(wù)標準化流程，結(jié)合新冠疫情加入雙方出示粵康碼環(huán)節(jié)，確保防控安全；建立標準化操作程序，要求出診護士操作手法一致，實行跟班后上崗，保證上門服務(wù)質(zhì)量；建立標準化健康教育內(nèi)容， 既體現(xiàn)規(guī)范統(tǒng)一的專業(yè)服務(wù)，又融入個性化服務(wù)內(nèi)容，真正為群眾提供便捷、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的居家母嬰護理服務(wù)。實施期間落實同質(zhì)化管理標準[7]，包括同質(zhì)化專業(yè)準入、同質(zhì)化專業(yè)培訓(xùn)考核、同質(zhì)化專業(yè)評估、同質(zhì)化服務(wù)流程、同質(zhì)化健康教育等。從精準項目、精準培訓(xùn)、精準服務(wù)制度、精準評估、精準評價構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”精準服務(wù)模式，采用“三評估一觀察”來精準評估母嬰需求，實踐對母嬰人群實施便捷、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的居家個體化護理服務(wù)。

3.2 母嬰護理精準服務(wù)模式實現(xiàn)患者和護士雙贏效應(yīng)

3.2.1 精準服務(wù)模式滿足了人民群眾延續(xù)性護理需求 “互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”為產(chǎn)后居家延續(xù)性護理，改變了傳統(tǒng)的觀念“患者出院護理服務(wù)終止”。 作為住院治療的延續(xù)和補充[8]，“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”精準服務(wù)模式實施以來， 母嬰護理客戶來源需求統(tǒng)計86.20%為我院出院產(chǎn)婦， 客戶距離需求統(tǒng)計69%為5 km 以上，表明該項服務(wù)減少了產(chǎn)婦來返醫(yī)院的次數(shù)，在家就可以享用醫(yī)院護理專家的照護。產(chǎn)婦對“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”滿意度總體評價為（4.41±0.66）分，出診護士自評中對該模式“為不方便出門的產(chǎn)婦嬰兒解決健康照護問題”100%贊成，“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”精準服務(wù)無疑為產(chǎn)婦提供便捷， 很好地滿足了母嬰人群延續(xù)性護理需求。

3.2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”精準服務(wù)模式為護士拓展了執(zhí)業(yè)空間 本研究中護士開展“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護理”上門服務(wù)的自我評價項目“實現(xiàn)自我價值”贊成率100%。 隨著日益增多的社會需求，“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰服務(wù)” 為護理人員提供了一個將專業(yè)技能轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益的平臺，不僅有利于發(fā)揮專業(yè)人員的潛能，為有需要的母嬰人群提供精準服務(wù)， 而且也在一定程度上提高護士社會地位，拓展了護士執(zhí)業(yè)范圍，體現(xiàn)了護理人員的價值感。