海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

魏銀英，萬(wàn) 惠，趙 軍

（寧夏大學(xué) 商學(xué)院，寧夏 中衛(wèi) 755000）

0 引言

農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展一直以來(lái)是黨和政府高度重視的工作，中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要中對(duì)農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提出了進(jìn)一步的要求，指出要優(yōu)先發(fā)展農(nóng)業(yè)農(nóng)村，全面助推鄉(xiāng)村振興，加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化[1]。而鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)要和各行各業(yè)配合，農(nóng)村物流的發(fā)展作為農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，互聯(lián)互通連接生產(chǎn)、生活、消費(fèi)、城鄉(xiāng)、工農(nóng)業(yè)的發(fā)展，是實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興和全面推進(jìn)農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，大力實(shí)施鄉(xiāng)村建設(shè)的重要保障。國(guó)家郵政局在出臺(tái)的《快遞進(jìn)村三年行動(dòng)方案》中明確指出我國(guó)農(nóng)村快遞服務(wù)綜合能力要大大提高，到2022底要全面實(shí)現(xiàn)31省市快遞進(jìn)村，要建立縣-鄉(xiāng)-村的三級(jí)物流服務(wù)體系。

寧夏在2020-2021年一直重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)村物流，尤其是農(nóng)村末端物流。寧夏郵政局在快遞“進(jìn)村進(jìn)廠出?！惫こ讨卸囗?xiàng)政策明確要全面實(shí)現(xiàn)“快遞進(jìn)村”，打通農(nóng)村快遞“最后一公里”，各級(jí)部門(mén)要協(xié)力合作支持配合構(gòu)建縣-鄉(xiāng)-村物流體系，打通雙向渠道，進(jìn)一步提高農(nóng)村末端物流服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)水平全面提升。海原縣地處西部地區(qū)，農(nóng)村物流基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后，不完善的物流系統(tǒng)、物流服務(wù)，導(dǎo)致物流公司的物流節(jié)點(diǎn)只能覆蓋至縣級(jí)，很難達(dá)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村。由于農(nóng)村人口分散，交通不便，難以形成規(guī)?；渌?，末端物流配送面臨著配送對(duì)象分散、投遞時(shí)間長(zhǎng)、多頻次、小批量、多品種及信息技術(shù)落后、服務(wù)效率低下等諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題大大降低了農(nóng)村消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，末端物流配送服務(wù)質(zhì)量也影響了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，必須全面改善。

1 研究述評(píng)

關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究主要有兩大類(lèi)，分別是理論研究和應(yīng)用研究。在理論研究方面，國(guó)外學(xué)者研究居多，最早且具代表性的是7Rs(Perreault&Russ理論，7Rs理論的核心是企業(yè)在正確的時(shí)間,以適當(dāng)?shù)呢浳飪r(jià)格、正確的貨物狀態(tài),以準(zhǔn)確的貨物信息,將貨物投遞至正確的地點(diǎn)[2]。到LaLonde和Zinzez將物流服務(wù)從產(chǎn)品運(yùn)作層次上升為營(yíng)銷(xiāo)層次。再到Mentzes、Gomes，等認(rèn)為物流服務(wù)應(yīng)包含兩大方向：顧客營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和物理配送服務(wù)（PDS）；最后到美國(guó)Tenessee大學(xué)2001年形成完整的定義，通過(guò)對(duì)客戶(hù)和第三方物流企業(yè)的深入調(diào)查，從客戶(hù)的角度總結(jié)了衡量物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)指標(biāo)。量表的研究是20世紀(jì)80年代末開(kāi)始的，最具代表性的是PZB研究的SERVQUAL量表與門(mén)策等研究的LSQ量表[3]，他們從顧客的角度出發(fā)，從顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知度的角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

在應(yīng)用研究方面，國(guó)內(nèi)眾多學(xué)者基于國(guó)外對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量理論研究的基礎(chǔ)上從不同領(lǐng)域展開(kāi)研究。何芳基于SERVQUAL和LSQ模型，構(gòu)建了眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，分析給出了改善眾包物流的可行性方法[4]。喬曉冰，等以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)進(jìn)行修正，選取了5個(gè)維度20個(gè)指標(biāo)，構(gòu)建出B2C跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，利用問(wèn)卷調(diào)查和主成分分析方法，科學(xué)合理確定每個(gè)維度和指標(biāo)的權(quán)重，得出天貓國(guó)際跨境物流服務(wù)質(zhì)量處于一般水平并給出建議[5]。李?lèi)?ài)彬，等從顧客滿(mǎn)意度出發(fā)，結(jié)合順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，在已有SERVPERF模型上建立5個(gè)維度和16個(gè)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用AHP方法計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重并排序，后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行等級(jí)評(píng)分，有針對(duì)性的提出建議[6]。我國(guó)對(duì)農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)起步晚，發(fā)文量少，從2016年開(kāi)始研究，總體呈上升趨勢(shì)。謝玲，等以重慶市四區(qū)縣為例，從區(qū)域差異化角度開(kāi)展農(nóng)村末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，基于對(duì)農(nóng)村電商物流配送的影響因素，分為便利性、及時(shí)性等5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建指標(biāo)體系，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法建立模型并展開(kāi)研究[7]。

從以上研究現(xiàn)狀可以看出，目前關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)研究相對(duì)較多，而對(duì)農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量的研究起步晚，且研究相對(duì)較少。當(dāng)前，由于農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量有較多問(wèn)題，客戶(hù)投訴也在增加，農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重制約了農(nóng)村物流的發(fā)展，因此，要重視農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量的提升?，F(xiàn)有的大多數(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究都是通過(guò)定性與定量評(píng)估方法進(jìn)行分析的，本文將以海原縣農(nóng)村末端物流服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，結(jié)合該地區(qū)的物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問(wèn)題，通過(guò)修正SERVQUAL與LSQ量表，確定符合海原縣的農(nóng)村末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用AHP和模糊綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，計(jì)算指標(biāo)權(quán)重及對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)分，有一定的可行性。

2 海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 末端配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善

海原縣末端配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善指的是道路情況和冷鏈物流水平。據(jù)海原縣政府工作報(bào)告數(shù)據(jù)表明，全縣行政村現(xiàn)已全部通硬化路，但是農(nóng)村現(xiàn)階段硬化路單車(chē)道居多，道路窄，再加上許多道路已經(jīng)出現(xiàn)路面不平整，坑坑洼洼，公路修建和維護(hù)也不到位，車(chē)輛運(yùn)行速度慢，大車(chē)輛無(wú)法快速通行，使用小型車(chē)輛又會(huì)增加運(yùn)輸成本，造成物流配送效率低下。在冷鏈物流設(shè)施設(shè)備方面，海原縣綠色生鮮特色農(nóng)產(chǎn)品種類(lèi)多，對(duì)保鮮冷藏要求比較高，但是，目前，海原縣農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流設(shè)備和技術(shù)水平比較落后，冷鏈物流發(fā)展緩慢，很大程度上影響了農(nóng)村末端配送服務(wù)質(zhì)量。

2.2 農(nóng)村物流服務(wù)分散，配送成本高

海原縣位于寧夏中南部，全縣總面積6 463km2，5個(gè)鎮(zhèn)、12個(gè)鄉(xiāng)、165個(gè)行政村，農(nóng)村居民居住人口比較分散，配送地分散，村一級(jí)快遞網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率少，各大快遞公司如果做到“村村通快遞”，“送貨上門(mén)”，配送成本會(huì)很高，所以大多數(shù)物流企業(yè)只是將快遞派送到鎮(zhèn)上的代收點(diǎn)讓居民自行取件，居民距離代收點(diǎn)距離遠(yuǎn)或在交通不便情況下，只能等到集市時(shí)集中取件，造成取件時(shí)間長(zhǎng)，代收點(diǎn)貨物積壓，取件等待時(shí)間也會(huì)變長(zhǎng)。其次，代收網(wǎng)點(diǎn)面積小，在網(wǎng)購(gòu)者長(zhǎng)時(shí)間不取件情況下造成貨物積壓，網(wǎng)點(diǎn)人員要對(duì)貨物進(jìn)行保管整理，增加了保管成本。簽收率作為快遞公司末端網(wǎng)點(diǎn)的考核內(nèi)容之一，時(shí)效性方面把控的比較嚴(yán)格，沒(méi)有達(dá)到快遞公司規(guī)定的簽收率，網(wǎng)點(diǎn)通常會(huì)被罰款。為了避免這種情形，許多網(wǎng)點(diǎn)在收到貨物后，往往會(huì)代為簽收，許多居民會(huì)誤以為貨物被其他人簽收，心中會(huì)有疑惑，甚至去和客服反映、投訴，客服再經(jīng)過(guò)快遞公司反映，浪費(fèi)了很多人力成本，而且農(nóng)村居民整體滿(mǎn)意度也不高[8]。

2.3 信息化水平偏低

海原縣農(nóng)村地區(qū)普遍存在信息化程度發(fā)展較為遲緩、信息技術(shù)水平較為落后的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏硬件設(shè)施，公共信息服務(wù)平臺(tái)尚未建立，會(huì)存在物流信息傳輸不到位或者延遲甚至錯(cuò)誤，缺乏信息化的物流管理系統(tǒng)?？爝f到達(dá)代收網(wǎng)點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)工作人員通過(guò)發(fā)送短信告知消費(fèi)者進(jìn)行自提，導(dǎo)致消費(fèi)者不能及時(shí)取貨。再者，網(wǎng)點(diǎn)工作人員在操作有關(guān)物流信息時(shí)會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，使企業(yè)不能精準(zhǔn)分析及預(yù)測(cè)農(nóng)村物流市場(chǎng)的行情[9]。

2.4 物流專(zhuān)業(yè)人才較為匱乏

海原縣農(nóng)村地區(qū)缺乏專(zhuān)業(yè)的物流人才。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，物流智慧化越來(lái)越普遍，對(duì)于物流人員的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)水平要求越來(lái)越高，一些工作人員大多數(shù)是招聘的當(dāng)?shù)孛窆ぃ麄內(nèi)狈?zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，物流及信息化方面的知識(shí)不足，對(duì)于物流信息系統(tǒng)不熟悉，操作困難，攬派件缺乏合理的規(guī)劃，達(dá)不到專(zhuān)業(yè)物流人才的高度，降低了物流效率，影響了農(nóng)村地區(qū)末端物流的發(fā)展。

3 海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析

3.1 維度及指標(biāo)的選取

將以學(xué)者們對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，參考他們對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，借鑒SERVQUAL、LSQ模型,再結(jié)合海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和問(wèn)題分析，選取了便利性、可靠性、服務(wù)態(tài)度性、時(shí)效性四個(gè)維度[10-13]，對(duì)應(yīng)有18個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（1）便利性。涉及SERVQUAL模型中的“有形性”以及海原縣農(nóng)村實(shí)際的物流現(xiàn)狀，“有形性”是指服務(wù)方實(shí)際設(shè)施、設(shè)備、人員等有形的環(huán)境。由于海原縣農(nóng)村地區(qū)人口居住分散以及“末端”配送難度大，使得農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的便利性要求更高，無(wú)論是運(yùn)輸設(shè)施、便利的交通條件、各方面的硬件設(shè)備還是簡(jiǎn)單便利的取貨流程、靈活的取件方式、網(wǎng)點(diǎn)分布的合理性都會(huì)影響消費(fèi)者感知、消費(fèi)者滿(mǎn)意度和體驗(yàn)感，最終影響末端配送的服務(wù)質(zhì)量。所以將“有形性”和農(nóng)村當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況合并為“便利性”設(shè)為一級(jí)維度。

（2）可靠性。結(jié)合SERVQUAL模型中的“可靠性”與LSQ模型中的“貨品精確率”“貨品質(zhì)量”“貨品完好”“訂單釋放質(zhì)量”，“可靠性”指的是能可靠準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾中的服務(wù)，與LSQ中的其他四個(gè)指標(biāo)結(jié)合是因?yàn)樗鼈兌家蠓?wù)方能夠可靠準(zhǔn)確的為顧客提供貨物、個(gè)人信息和顧客需求方面的保障。

（3）服務(wù)態(tài)度性。依據(jù)SERVQUAL模型中的“保證性”與“移情性”及LSQ模型中的“人員溝通質(zhì)量”“誤差處理”合并而來(lái)。“保證性”是員工所具有的知識(shí)、能力、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是能讓顧客信任的；“移情性”指能為顧客提供便利化、個(gè)性化的服務(wù)，能夠關(guān)心顧客，了解顧客需求；而“人員溝通質(zhì)量”“誤差處理”是員工能與顧客進(jìn)行很好的溝通，具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)能力，對(duì)于一些錯(cuò)誤能及時(shí)處理，盡可能滿(mǎn)足顧客的利益。這四個(gè)維度都是物流員工站在顧客的角度去為顧客服務(wù)，是物流員工對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度。因?yàn)楸敬握{(diào)查對(duì)象是農(nóng)村消費(fèi)者，四個(gè)維度合并為“服務(wù)態(tài)度性”，使字面意思更容易理解，消費(fèi)者在收寄貨、退換貨的過(guò)程中，難免會(huì)與物流服務(wù)人員接觸，他們的形象、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力與態(tài)度等都無(wú)時(shí)無(wú)刻不體現(xiàn)在他們的工作中，影響著消費(fèi)者感知與服務(wù)質(zhì)量。

（4）時(shí)效性?！皶r(shí)效性”是結(jié)合SERVQUAL模型中的“響應(yīng)性”和LSQ模型中的“時(shí)間性”“信息質(zhì)量”以及農(nóng)村地區(qū)居民的知識(shí)水平大多數(shù)比較低，理解能力較欠缺進(jìn)行維度設(shè)定，需要能夠幫助顧客快速反應(yīng)相關(guān)信息，能夠準(zhǔn)確高效率地為顧客提供服務(wù)。不僅能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，提高顧客滿(mǎn)意度，而且也會(huì)增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，也是衡量末端配送服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)重要維度。

3.2 基于AHP構(gòu)建海原縣末端配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

層次分析法（AHP）是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty于20世紀(jì)70年代初提出的一種定性與定量結(jié)合的多方案或者多目標(biāo)評(píng)價(jià)決策方法。其基本思想是通過(guò)分析復(fù)雜系統(tǒng)的相關(guān)要素及其相互關(guān)系，分解為若干有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，在最低層次通過(guò)兩兩對(duì)比得出各因素的權(quán)重，通過(guò)由低到高的層層分析計(jì)算，最后計(jì)算出各方案對(duì)最高層的權(quán)數(shù)，權(quán)數(shù)最大的即為最優(yōu)方案。

運(yùn)用層次分析法構(gòu)造系統(tǒng)模型時(shí)，大致分為五個(gè)步驟[14]：

（1）構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型：見(jiàn)表1。

表1 海原縣農(nóng)村末端物流配送評(píng)價(jià)體系層次結(jié)構(gòu)模型

（2）構(gòu)造判斷矩陣：判斷矩陣元素的值表示人們對(duì)各因素關(guān)于總目標(biāo)的相對(duì)重要性的認(rèn)識(shí)，將層次結(jié)構(gòu)中的兩兩指標(biāo)因素成對(duì)比較，可以對(duì)兩兩因素的重要程度進(jìn)行評(píng)價(jià)判斷。表2是Saaty給出的判斷矩陣元素aij的標(biāo)度方法。將以構(gòu)建好的層次結(jié)構(gòu)模型中的指標(biāo)兩兩進(jìn)行對(duì)比，構(gòu)建判斷矩證。通過(guò)調(diào)查海原縣海興開(kāi)發(fā)區(qū)中通、極兔、韻達(dá)、順豐四家快遞公司，結(jié)合對(duì)當(dāng)?shù)匚锪鞯牧私?，本文?gòu)建好的判斷矩陣進(jìn)行打分，然后根據(jù)快遞公司的四位負(fù)責(zé)人的打分表數(shù)據(jù)，本論文導(dǎo)師又根據(jù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)再次進(jìn)行綜合評(píng)判，最后確定分值表，構(gòu)造出海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的各個(gè)判斷矩陣，見(jiàn)表3-表7。

表2 判斷矩陣元素aij的標(biāo)度方法

表3 海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣

表7 時(shí)效性指標(biāo)判斷矩陣

（3）層次單排序，并對(duì)判斷矩陣的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)：?jiǎn)闻判蚓褪轻槍?duì)上一層的某個(gè)因素而言，計(jì)算本層次的各個(gè)要素之間的權(quán)重值并排序。判斷矩陣最大特征根及其對(duì)應(yīng)的特征向量，求解公式：AW=λmaxW（其中，λmax代表的是A的最大特征根，W代表歸一化的特征向量，W的分量Wi代表相應(yīng)因素單排序的權(quán)重值。）

表4 便利性指標(biāo)判斷矩陣

表5 可靠性指標(biāo)判斷矩陣

表6 服務(wù)態(tài)度性指標(biāo)判斷矩陣

判斷矩陣一致性檢驗(yàn)的步驟：

①計(jì)算一致性指標(biāo)CI（CI代表一致性指標(biāo)，n代表判斷矩陣的階數(shù)）

②檢驗(yàn)一致性是否通過(guò)，需要將CI與平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI進(jìn)行比較。查找對(duì)應(yīng)階數(shù)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)值RI見(jiàn)表8。

表8 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI數(shù)值

利用Excel表結(jié)合AHP分析法計(jì)算相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重值，計(jì)算5個(gè)判斷矩陣的一致性指標(biāo)CI和一致性比率CR（見(jiàn)表3-表7），一致性檢驗(yàn)全部通過(guò)。

（4）層次總排序：確定某一層所有元素對(duì)于總目標(biāo)相對(duì)重要性的排序權(quán)值過(guò)程[15]。將一級(jí)指標(biāo)權(quán)重與二級(jí)指標(biāo)權(quán)重相乘，得到18個(gè)二級(jí)指標(biāo)的綜合權(quán)重，見(jiàn)表9。綜合排序在前，說(shuō)明權(quán)重越高，重要性程度越高，即是要重視的地方。

表9 綜合指標(biāo)權(quán)重及排序

從表9中可以看出，可靠性B影響權(quán)重最大的是B2：個(gè)人隱私保護(hù)到位情況，綜合權(quán)重值排名第1，其次是B4：包裹投遞的正確性，排名第2；便利性A影響權(quán)重最大的是A2網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率和A1服務(wù)設(shè)施設(shè)備，排名第3和第5；服務(wù)態(tài)度C影響權(quán)重最大的是C2服務(wù)能力和C5退換貨和投訴處理，排名第8和第9；時(shí)效性D影響權(quán)重最大的是D5指定時(shí)間配送到指定地點(diǎn)，排名第7。這些因素是影響程度較大的，應(yīng)該予以重視，當(dāng)然排名次之的也不能忽視。

3.3 模糊綜合評(píng)價(jià)

模糊綜合評(píng)價(jià)法是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對(duì)受到多種因素制約的事物做出一個(gè)總體的評(píng)價(jià)[16]。根據(jù)AHP得出的海原縣農(nóng)村末端服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)指標(biāo)因素權(quán)重，通過(guò)模糊綜合法對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，最后得出提升海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

一級(jí)指標(biāo)集合：

二級(jí)指標(biāo)集合：

（2）確定評(píng)價(jià)等級(jí)[17]：設(shè)V為評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象做出的不同等級(jí)的評(píng)價(jià)結(jié)果組成的評(píng)價(jià)等級(jí),對(duì)于每個(gè)指標(biāo)設(shè)置5個(gè)評(píng)語(yǔ)等級(jí)：V={非常不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，一般，滿(mǎn)意，非常滿(mǎn)意}，賦值V=( )

1,2,3,4,5

（3）構(gòu)造模糊關(guān)系矩陣：通過(guò)對(duì)海原縣農(nóng)村居民發(fā)送問(wèn)卷調(diào)查，得到200份贊同每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的5個(gè)評(píng)語(yǔ)等級(jí)的比重作為每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的隸屬度。問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)表見(jiàn)表10。

表10 問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)計(jì)算每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的隸屬度，整理每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的模糊關(guān)系矩陣RA、RB、RC、RD。

（4）確定評(píng)價(jià)因素的權(quán)重向量[18]：這里根據(jù)AHP評(píng)價(jià)的結(jié)果作為綜合模糊評(píng)價(jià)的權(quán)向量其中W i為U i的權(quán)重，且

指標(biāo)A的權(quán)重矩陣

指標(biāo)B的權(quán)重矩陣

指標(biāo)C的權(quán)重矩陣

指標(biāo)D的權(quán)重矩陣

（5）合成因素模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量:B n=W n×R n

二級(jí)指標(biāo)上的模糊評(píng)價(jià)集：

一級(jí)維度的模糊關(guān)系矩陣

（6）計(jì)算各因素綜合評(píng)價(jià)值,對(duì)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量進(jìn)行分析

指標(biāo)A的綜合評(píng)價(jià)值

指標(biāo)B的綜合評(píng)價(jià)值

指標(biāo)C的綜合評(píng)價(jià)值

指標(biāo)D的綜合評(píng)價(jià)值

進(jìn)一步進(jìn)行模糊變換：

整體的綜合評(píng)價(jià)值：

3.4 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

通過(guò)AHP和模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建出海原縣農(nóng)村末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，得到服務(wù)質(zhì)量的整體綜合評(píng)價(jià)值為3.356 6，按照評(píng)價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可知，介于“一般”與“滿(mǎn)意”之間，說(shuō)明末端物流服務(wù)質(zhì)量較好，但還需不斷提升，有很大的進(jìn)步空間。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)其在服務(wù)過(guò)程中的整體分析如下：其中，便利性指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值為2.709 2，介于不滿(mǎn)意與一般之間，處于中等偏下，是所有一級(jí)指標(biāo)等級(jí)評(píng)價(jià)值中最低的，可見(jiàn)海原縣農(nóng)村末端物流服務(wù)在便利性方面不能使大多數(shù)顧客感到滿(mǎn)意，是急需提高的；可靠性指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值為3.590 3，介于一般與滿(mǎn)意之間，處于中等偏上水平，說(shuō)明顧客對(duì)于可靠性方面大多數(shù)是處于基本滿(mǎn)意狀態(tài)的，應(yīng)該保持服務(wù)可靠性這一優(yōu)勢(shì)，借以提高物流服務(wù)性?xún)r(jià)比，使得顧客對(duì)海原縣農(nóng)村的物流服務(wù)質(zhì)量感知更高，從而降低與期望的差值，促進(jìn)物流服務(wù)水平的整體提升；服務(wù)態(tài)度性指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值為2.999 1，介于不滿(mǎn)意與一般之間，也是薄弱點(diǎn)，需不斷改善；時(shí)效性指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值為3.423 5，介于一般與滿(mǎn)意之間，說(shuō)明該地區(qū)的顧客對(duì)于時(shí)效性的偏向基本滿(mǎn)意，盡管顧客對(duì)時(shí)效性維度評(píng)價(jià)較高，但不是最好，不是最滿(mǎn)意的，還是有很大發(fā)展空間。

4 提升策略

基于對(duì)海原縣農(nóng)村末端物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分析結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)階段海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)存在的問(wèn)題，從宏觀角度提出四點(diǎn)物流配送服務(wù)質(zhì)量提升的策略。

4.1 繼續(xù)完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

政府部門(mén)應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投資，不斷完善和推進(jìn)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村物流設(shè)備設(shè)施的升級(jí)：一要加強(qiáng)公路的修護(hù)，改善交通運(yùn)輸條件；二要繼續(xù)擴(kuò)大海原縣農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，提高網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量；三要重視冷鏈物流設(shè)施建設(shè)問(wèn)題，對(duì)農(nóng)村末端網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和更新改造升級(jí)，適量投入冷藏設(shè)備；四要鼓勵(lì)各個(gè)物流公司加大下鄉(xiāng)力度，合理科學(xué)規(guī)劃布局農(nóng)村物流服務(wù)站點(diǎn)，可以在居民集中地多設(shè)立些智能自提柜，打造縣-鄉(xiāng)-村三級(jí)物流體系，有利于提高便利性。

4.2 加大網(wǎng)點(diǎn)布局，建立共同配送體系

一要合理布局，政府應(yīng)給予一定的資金加強(qiáng)末端配送網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),網(wǎng)點(diǎn)地址盡量選擇一些交通比較發(fā)達(dá)的主干線地區(qū)，方便輸出到多個(gè)村莊。二是可以建立共同配送體系，各物流企業(yè)可以采取聯(lián)盟策略，資源共享、費(fèi)用共攤，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下的鄉(xiāng)村建立末端物流配送服務(wù)站點(diǎn)，每個(gè)服務(wù)站點(diǎn)安排一名物流配送人員，通過(guò)在鎮(zhèn)上攬收各個(gè)快遞企業(yè)的包裹，運(yùn)送到村級(jí)服務(wù)站點(diǎn)，配送員可以送貨上門(mén)或讓村民到村級(jí)服務(wù)站點(diǎn)自行取寄件。以提高配送效率，滿(mǎn)足農(nóng)村居民對(duì)于時(shí)效性和便利性的需求。

4.3 借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化末端服務(wù)

依靠大數(shù)據(jù)、人工智能、算法搭建共享物流云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物流行業(yè)內(nèi)部各個(gè)企業(yè)互聯(lián)互通，與消費(fèi)者對(duì)接，為顧客提供高效、便捷、精準(zhǔn)的物流服務(wù)[9]。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析軟件、人工智能及相關(guān)的動(dòng)態(tài)分析方法，合理規(guī)劃農(nóng)村配送線路，實(shí)現(xiàn)成本最小、距離最短，完善農(nóng)村末端配送。物流企業(yè)可以按居民家庭住址、姓氏、區(qū)域劃分配送網(wǎng)點(diǎn)，從而更方便實(shí)現(xiàn)配送。還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息共享平臺(tái)實(shí)時(shí)共享農(nóng)村快遞信息，使農(nóng)村居民在網(wǎng)點(diǎn)取件時(shí)，可以有償將附近居民的包裹帶給附近居民或者將要寄送的包裹帶送到服務(wù)站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)雙向運(yùn)輸和增值服務(wù)。對(duì)于一些時(shí)效性要求高、配送地點(diǎn)分散、數(shù)量少的商品，可以考慮無(wú)人機(jī)配送，從而節(jié)約配送成本和時(shí)間[19]，以提高可靠性和時(shí)效性指標(biāo)。

4.4 提升專(zhuān)業(yè)人才的整體素質(zhì)

鼓勵(lì)當(dāng)?shù)胤掂l(xiāng)大學(xué)生、退伍軍人等應(yīng)聘物流相關(guān)崗位，并對(duì)所有應(yīng)聘者進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)后需進(jìn)行統(tǒng)一的考核，達(dá)到服務(wù)合格標(biāo)準(zhǔn)方可入職?？己丝梢杂蓪?zhuān)門(mén)的知識(shí)考卷及實(shí)習(xí)模擬考核兩部分完成。同時(shí)也要落實(shí)好員工相應(yīng)的工資補(bǔ)貼、五險(xiǎn)一金、繼續(xù)教育等相關(guān)的保障措施，吸引并保留住人才[20]。對(duì)每個(gè)農(nóng)村物流服務(wù)點(diǎn)要制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn),以更嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)督促行業(yè)服務(wù)的質(zhì)量發(fā)展。

5 結(jié)語(yǔ)

從上述分析中可知：海原縣農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量整體不高，其中大部分顧客對(duì)農(nóng)村物流服務(wù)水平持有中等偏下水平的評(píng)價(jià)，足見(jiàn)海原縣農(nóng)村物流的服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步提高。海原縣農(nóng)村物流服務(wù)情況不是個(gè)例，可以反映出我國(guó)農(nóng)村物流行業(yè)服務(wù)情況。本文研究對(duì)各地農(nóng)村物流行業(yè)的發(fā)展可以起到引導(dǎo)作用，能夠提高我國(guó)農(nóng)村物流行業(yè)整體的發(fā)展水平，具有非常深刻的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。