博物館文化旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

洛陽(yáng)市隋唐城遺址管理處 董麗穎

博物館的文化旅游服務(wù)研究主要涉及硬件設(shè)計(jì)和軟件服務(wù)，其中硬件設(shè)計(jì)包含博物館內(nèi)以及館外的景觀設(shè)計(jì)，如展品的陳列、裝飾品、館外綠地設(shè)施等；軟件設(shè)計(jì)方面包含講解、票務(wù)服務(wù)等。目前博物館內(nèi)存在開(kāi)設(shè)活動(dòng)單調(diào)、不注重營(yíng)銷(xiāo)、講解不夠?qū)I(yè)等問(wèn)題，針對(duì)這些現(xiàn)實(shí)性問(wèn)題，博物館應(yīng)該積極做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，并完善館內(nèi)功能配置、強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高顧客的二次游覽意愿，并大力開(kāi)發(fā)各種參與式旅游項(xiàng)目，改變機(jī)構(gòu)形象、開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、提高博物館的吸引力等。以上研究對(duì)博物館旅游涉及的主要問(wèn)題羅列全面，但是，服務(wù)性?xún)?nèi)容的提升體系性較薄弱，本研究主要從博物館文化旅游服務(wù)的角度入手，提出具有針對(duì)性與可行性的博物館文化旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略。

一、博物館文化旅游發(fā)展現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

（一）票務(wù)服務(wù)不夠完善

目前我國(guó)多數(shù)地區(qū)的博物館都實(shí)行免費(fèi)為游客開(kāi)放的機(jī)制，游客需要到現(xiàn)場(chǎng)換票，一些規(guī)模較大的博物館頻繁出現(xiàn)游客為領(lǐng)票排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，游客在現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)票難度較大，有可能要在博物館外排幾個(gè)小時(shí)的隊(duì)，這樣就一定會(huì)影響游客的心情及游覽體驗(yàn)。雖然說(shuō)目前許多博物館都已經(jīng)實(shí)行了網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)票的機(jī)制，但總體上來(lái)講部分博物館的宣傳力度不夠，很多游客并不知道該博物館可以在網(wǎng)絡(luò)上訂票，更不知道應(yīng)該在哪些平臺(tái)上才能訂票，游客想要進(jìn)入博物館內(nèi)參觀具有一定難度，博物館的票務(wù)服務(wù)還需要進(jìn)行完善。

（二）展陳平臺(tái)建設(shè)滯后

博物館中還存在展陳空間不足的問(wèn)題，博物館內(nèi)展品眾多，同一時(shí)間段內(nèi)參觀游客數(shù)量過(guò)多，就容易導(dǎo)致展廳內(nèi)空間不足，影響游客的游覽體驗(yàn)。同時(shí)博物館內(nèi)還存在燈光弱、參觀路線(xiàn)標(biāo)識(shí)不明確等問(wèn)題，博物館內(nèi)燈光較弱容易影響游客的觀看體驗(yàn)，難以看清展品細(xì)節(jié)，而博物館內(nèi)參觀路線(xiàn)標(biāo)識(shí)不明確也容易讓游客在博物館內(nèi)“迷路”，無(wú)法快速地找到自己想去的展廳。

（三）導(dǎo)游及講解系統(tǒng)需提升

導(dǎo)游和講解系統(tǒng)也是博物館內(nèi)的重要存在，目前部分博物館內(nèi)存在導(dǎo)游水平不佳、講解系統(tǒng)不完善的問(wèn)題。目前博物館內(nèi)導(dǎo)游講解系統(tǒng)分為付費(fèi)導(dǎo)游、志愿者講解、租賃設(shè)備講解等幾種不同的講解形式，志愿者講解不收取游客費(fèi)用，付費(fèi)導(dǎo)游需要游客付一定的講解費(fèi)，租賃設(shè)備講解的內(nèi)容有限，而且容易出現(xiàn)時(shí)效性較差的問(wèn)題，講解效果容易受到網(wǎng)絡(luò)、地理位置等因素的影響。

（四）文化資源旅游活化形態(tài)有限

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，博物館也應(yīng)該充分利用科學(xué)技術(shù)來(lái)推動(dòng)其文化旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，然而目前在部分博物館內(nèi)科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用還不夠廣泛，VR技術(shù)、AR技術(shù)、全息投影等技術(shù)的應(yīng)用力度明顯不足，許多博物館依舊使用傳統(tǒng)的展品陳列方式，這樣的陳列方式雖然也能讓游客從多個(gè)角度來(lái)欣賞展品，但總體來(lái)講游客與展品之間缺乏互動(dòng)，游客的體驗(yàn)感不佳。

（五）文創(chuàng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)不足

目前博物館的文創(chuàng)設(shè)計(jì)水平不一，大多數(shù)博物館仍處于起步階段，不少文創(chuàng)產(chǎn)品仍是簡(jiǎn)單復(fù)制或仿制，依托其文物文化元素研發(fā)的實(shí)用性產(chǎn)品還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。文博創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)及配套服務(wù)產(chǎn)業(yè)仍比較薄弱，科技、旅游、金融、實(shí)業(yè)還未形成良好的融合發(fā)展生態(tài)圈，文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)亟待培養(yǎng)發(fā)展。

二、博物館文化旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）加強(qiáng)文化旅游產(chǎn)品與傳媒渠道建設(shè)

首先，重視文化旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。為了推動(dòng)博物館文化旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)文化旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)也是非常重要的，文化旅游產(chǎn)品是博物館打造個(gè)人特色的關(guān)鍵，游客購(gòu)買(mǎi)博物館的文化旅游產(chǎn)品后，能加強(qiáng)對(duì)博物館的印象。博物館在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)文化旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持創(chuàng)新性原則，不僅要開(kāi)發(fā)造型精美的文化旅游產(chǎn)品，更要注重文化旅游產(chǎn)品的實(shí)用性，確保顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后能夠真正進(jìn)行使用，博物館可以自主設(shè)計(jì)文化旅游產(chǎn)品，也可以請(qǐng)代理公司幫忙完成設(shè)計(jì)。如上海博物館便自主設(shè)計(jì)了幾款兼具美觀性與實(shí)用性的文化旅游產(chǎn)品，如茶杯墊、毛巾、書(shū)簽等，這些都是顧客平時(shí)的必需品。另外，博物館也要注重拓寬文化旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道，充分利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)展開(kāi)銷(xiāo)售工作，如寧夏博物館在淘寶網(wǎng)上開(kāi)設(shè)了官方店鋪，在店鋪內(nèi)專(zhuān)門(mén)出售博物館內(nèi)的文化旅游產(chǎn)品，而且寧夏博物館還將淘寶店鏈接掛在其官網(wǎng)上，方便顧客瀏覽，為顧客提供更好的服務(wù)。

其次，重視社會(huì)環(huán)境的塑造，加強(qiáng)傳媒渠道建設(shè)。大眾傳媒有龐大的受眾群體，而且受到人民群眾的信賴(lài)，通過(guò)在大眾媒體上宣傳博物館，能夠讓群眾在短時(shí)間內(nèi)了解到博物館的存在，有利于為博物館帶來(lái)更多的客流量。如湖南省博物館就在湖南衛(wèi)視為其“國(guó)家寶藏展”進(jìn)行了宣傳，湖南省博物館與湖南衛(wèi)視聯(lián)合制做了一個(gè)紀(jì)錄片，有效地起到了宣傳博物館的效果。

（二）完善配套設(shè)施的建設(shè)

為了充分提升博物館的文化旅游服務(wù)質(zhì)量，除了要加強(qiáng)文化旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以外，完善博物館內(nèi)配套設(shè)施建設(shè)更為重要，博物館應(yīng)致力于為游客提供更好的游覽體驗(yàn)，對(duì)于博物館內(nèi)的休息設(shè)施、咖啡廳、餐廳等設(shè)施要進(jìn)行完善。游客進(jìn)入博物館參觀不只有欣賞展品的需求，同時(shí)也有休息、就餐需求。博物館設(shè)計(jì)者應(yīng)堅(jiān)持人性化的設(shè)計(jì)理念，充分為顧客考慮周全，如為出行不便的顧客提供輪椅和無(wú)障礙電梯，為兒童提供專(zhuān)門(mén)的活動(dòng)室，在廁所設(shè)立母嬰室等。同時(shí)博物館還要考慮到配套設(shè)施與參展人流量之間的關(guān)系，擴(kuò)大停車(chē)區(qū)域，建立更多的休息座位，從而為顧客提供更加人性化的服務(wù)，提高博物館文化旅游服務(wù)質(zhì)量。

（三）提供智能的講解服務(wù)

講解也是博物館內(nèi)十分重要的組成部分，為了提供給顧客更好的文化旅游體驗(yàn)，博物館必須從提高講解服務(wù)方面下功夫，除了對(duì)人工講解員進(jìn)行培訓(xùn)以外，更要與時(shí)俱進(jìn)，運(yùn)用科學(xué)技術(shù)來(lái)完善講解服務(wù)，建立智能講解系統(tǒng)，讓游客可以有更多的選擇，如游客不僅可以選擇聘請(qǐng)人工講解員為其進(jìn)行講解，也可以采取博物館的微信公眾號(hào)、小程序等獲取更加智能、便捷的講解方式。博物館可以在每個(gè)展品旁邊都放置一張二維碼牌，顧客拿出自己的手機(jī)掃描二維碼后便能看到有關(guān)該展品的詳細(xì)介紹，包括出土朝代、相關(guān)典故等內(nèi)容。博物館也可以充分應(yīng)用AR技術(shù)，設(shè)立更有趣味性的活動(dòng)形式，讓游客獲得更佳體驗(yàn)。

（四）堅(jiān)持現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展思路

博物館也要注意堅(jiān)持現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)思路，吸引更多游客前來(lái)觀光，在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式上進(jìn)行創(chuàng)新，通過(guò)傳達(dá)文物內(nèi)涵等方式來(lái)增強(qiáng)博物館的吸引力，在博物館內(nèi)培養(yǎng)一批優(yōu)秀的文化旅游人才。例如以北京故宮博物院為例，目前北京故宮博物院屬于國(guó)家熱門(mén)博物館景點(diǎn)之一，也是游客去北京必打卡的一站，北京故宮博物院制作了《我在故宮修文物》《上新了，故宮》等不同形式的影視節(jié)目，通過(guò)影視節(jié)目吸引了大批的游客，也通過(guò)這些影視節(jié)目更好地宣傳了北京故宮博物院，形成了其特有的文化影響力。另外，北京故宮博物院內(nèi)的一些導(dǎo)游也會(huì)在抖音等新媒體平臺(tái)上開(kāi)直播，更全面地向游客介紹故宮博物院的特色。北京故宮博物院也在積極地開(kāi)發(fā)文化旅游產(chǎn)品，它不僅在淘寶網(wǎng)上面開(kāi)設(shè)了“故宮淘寶”這一官方店鋪，而且還經(jīng)常與各個(gè)品牌進(jìn)行合作，聯(lián)合推出“故宮”系列產(chǎn)品，如北京故宮博物院與名創(chuàng)優(yōu)品、潤(rùn)百顏等品牌進(jìn)行了合作，利用新媒體營(yíng)銷(xiāo)的方式充分傳播了故宮文化，這也充分契合了文化與旅游相融合的概念。博物館與其他旅游景點(diǎn)性質(zhì)不同，雖然說(shuō)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作能夠?yàn)椴┪镳^吸引更多的游客，但博物館要注意宣傳的尺度，在宣傳的過(guò)程中要秉持著文化與傳承理念，以宣傳文物內(nèi)涵為主，讓游客進(jìn)入博物館內(nèi)參觀后能有所收獲，學(xué)習(xí)一些歷史知識(shí)，這才是重中之重。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，博物館是國(guó)家與地區(qū)文化的濃縮，博物館應(yīng)該針對(duì)當(dāng)前館內(nèi)文化旅游服務(wù)存在的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行改善，堅(jiān)持現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展思路，為游客提供更加智能的講解服務(wù)，完善博物館內(nèi)配套設(shè)施的建設(shè)，增加休憩設(shè)施，加強(qiáng)博物館文化旅游產(chǎn)品與傳媒渠道的建設(shè)，全面提升博物館文化旅游的服務(wù)質(zhì)量，為游客帶來(lái)更好的游覽體驗(yàn)。

相關(guān)鏈接

博物館是征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類(lèi)文化遺產(chǎn)的實(shí)物的場(chǎng)所，對(duì)館藏物品分類(lèi)管理，為公眾提供知識(shí)、教育和欣賞的文化教育的機(jī)構(gòu)、建筑物、地點(diǎn)或者社會(huì)公共機(jī)構(gòu)。

博物館是非營(yíng)利的永久性機(jī)構(gòu)，對(duì)公眾開(kāi)放，為社會(huì)發(fā)展提供服務(wù)，以學(xué)習(xí)、教育、娛樂(lè)為目的。

截至2020年底，中國(guó)全國(guó)備案博物館5788家，其中國(guó)家一二三級(jí)博物館達(dá)1224家，類(lèi)型豐富、主體多元的現(xiàn)代博物館體系基本形成。同時(shí)，中國(guó)的博物館總量已經(jīng)躍居全球前五位，即美國(guó)、德國(guó)、日本、中國(guó)、俄羅斯。2021年5月24日，國(guó)家文物局等9部門(mén)發(fā)布指導(dǎo)意見(jiàn)，提出到2035年我國(guó)將基本建成博物館強(qiáng)國(guó)。