風(fēng)險(xiǎn)管理中領(lǐng)導(dǎo)干部風(fēng)險(xiǎn)溝通不暢之危害及化解之策*

李平芬

（廣西職業(yè)師范學(xué)院，廣西 南寧 530007）

新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義已經(jīng)逐漸步入風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知水平也不斷提高，領(lǐng)導(dǎo)干部如何對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理,已成為關(guān)注焦點(diǎn)。風(fēng)險(xiǎn)溝通是領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要手段和度過危機(jī)的重要基礎(chǔ)，是各國(guó)達(dá)成共識(shí)的一項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)干部需要發(fā)展的核心能力之一。風(fēng)險(xiǎn)溝通于1970 年由美國(guó)威廉·盧克西斯提出，美國(guó)SARA 法案提出保障公眾知情權(quán),要求相關(guān)部門及公司有義務(wù)對(duì)公眾進(jìn)行相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)告知,從而風(fēng)險(xiǎn)溝通開始進(jìn)入到了學(xué)界的研究范圍之中。在風(fēng)險(xiǎn)管理中，有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通不僅能夠讓領(lǐng)導(dǎo)干部做出有效的風(fēng)險(xiǎn)決策，以緩解危機(jī)事件的影響，并高效指導(dǎo)公眾采取保護(hù)與防范行動(dòng)，讓整個(gè)國(guó)家和社區(qū)能夠在面臨緊急突發(fā)事件時(shí)保持社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和政治穩(wěn)定，并能積極促進(jìn)多主體社會(huì)治理體制的形成。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部掌握風(fēng)險(xiǎn)溝通策略變得格外必要且關(guān)鍵。

1 風(fēng)險(xiǎn)溝通不暢的危害

在以往的風(fēng)險(xiǎn)溝通中，領(lǐng)導(dǎo)干部風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較淡,危機(jī)來臨時(shí)應(yīng)對(duì)措施不足及“問責(zé)制”的實(shí)施等原因，讓部分領(lǐng)導(dǎo)干部采取少報(bào)、瞞報(bào)或者“先處理后公布”策略，甚至掩蓋事實(shí)真相，耽誤了疫情的及時(shí)處置[1]。同時(shí)，單一性的線性風(fēng)險(xiǎn)溝通、缺乏核心信息、缺乏人文關(guān)懷、公眾參與缺失等問題，對(duì)解決突發(fā)危機(jī)事件起到了反面的消解作用。

1） 單一性的線性風(fēng)險(xiǎn)溝通，缺乏民眾支持。領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)風(fēng)險(xiǎn)溝通不夠重視時(shí)，往往被動(dòng)的從上到下進(jìn)行逐級(jí)信息報(bào)送，通過發(fā)言人對(duì)公眾單一線性發(fā)布信息。領(lǐng)導(dǎo)干部做風(fēng)險(xiǎn)溝通的依據(jù)通常源自于專家對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知與評(píng)估，而科技的發(fā)展程度和不同專家對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知程度不一等因素造成了風(fēng)險(xiǎn)信息的不確定性，同時(shí)，人們因?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)的感知和對(duì)發(fā)言人信任不足而表現(xiàn)出不認(rèn)同風(fēng)險(xiǎn)決策的情緒、態(tài)度和行為。因而單一性的線性風(fēng)險(xiǎn)溝通，不但是強(qiáng)制的信息輸出，還得強(qiáng)行說服公眾相信和接受風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及風(fēng)險(xiǎn)管理的結(jié)果[2]。這種溝通形式缺乏對(duì)民意的調(diào)查以及對(duì)焦點(diǎn)群體反饋信息的收集，缺乏平行溝通，缺乏利益相關(guān)者之間的溝通，只能以“我”為主，單向強(qiáng)行輸送觀念，因而風(fēng)險(xiǎn)決策較難贏得關(guān)鍵公眾群體的支持。

2） 核心信息缺乏，引發(fā)民眾恐慌。失真或支離破碎的信息會(huì)引起危機(jī)事件相關(guān)群體的高度焦慮。風(fēng)險(xiǎn)來臨時(shí)，公眾最關(guān)切的問題是事件的核心信息和全面的應(yīng)急措施，以及挖掘危機(jī)事件背后的存在性、成因、可能性、嚴(yán)重性、接受度等與自己密切相關(guān)的信息。首先，在風(fēng)險(xiǎn)溝通中公眾最關(guān)切的核心信息一旦缺失，領(lǐng)導(dǎo)干部只顧大肆宣傳政府的重視程度，極易給公眾造成本末倒置、“輿論引導(dǎo)”的刻板印象；其次，信息的失真往往會(huì)“以訛傳訛”，各種謠言、虛假信息就會(huì)蔓延，從而更加容易引起民眾的恐慌甚至社會(huì)的混亂，片段性的簡(jiǎn)略事實(shí)復(fù)述，容易引發(fā)次生輿情；最后，信息溝通中傳達(dá)全面的應(yīng)急措施不夠，責(zé)任歸因不清晰時(shí)，容易讓公眾感覺政府在推卸責(zé)任，引起一部分公眾的反感。

3） 人文關(guān)懷缺乏，導(dǎo)致心理傷害。有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通是基于政府的公信力和領(lǐng)導(dǎo)干部表達(dá)關(guān)心與共情的方式，以及與面臨危險(xiǎn)之人感同身受的情感共鳴[3]。在感受不到領(lǐng)導(dǎo)干部共情的情況下，公眾會(huì)選擇性地聽和理解，多數(shù)人在風(fēng)險(xiǎn)事件中經(jīng)歷感情刺激后會(huì)從負(fù)面考慮問題，引發(fā)心理危機(jī)。專家對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知基于科學(xué)數(shù)據(jù)與機(jī)率，以此判斷對(duì)群體造成的影響，而領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知來源于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與專家的評(píng)估，如果不能傾聽并理解公眾的觀念、擔(dān)憂和看法，那么面臨風(fēng)險(xiǎn)決策時(shí)就難以站在公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知和公眾的立場(chǎng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通，難以與公眾產(chǎn)生共情，從而難以給予民眾尤其那些原本心理脆弱的群體更多的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，最終可能導(dǎo)致突發(fā)事件過后身體好了，心理很長(zhǎng)一段時(shí)間處于創(chuàng)傷狀態(tài)[4]。

4） 公眾參與缺乏，引發(fā)公信力危機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)干部做風(fēng)險(xiǎn)決策時(shí)常常忽略了與公眾的溝通，以科學(xué)結(jié)論為基礎(chǔ)，并輔之以個(gè)人理解。單一性的線性風(fēng)險(xiǎn)溝通常讓公眾以為事件背后隱藏著更多說不清的東西，從而導(dǎo)致公眾反對(duì)甚至群起而攻之，最后決策者只能放棄。如果在程序上忽略了與公眾參與、合作的過程，公眾不能全面地了解危機(jī)事件，對(duì)某些事件更多地感受到負(fù)面影響，從而激發(fā)人們的嫌惡情結(jié)，在態(tài)度上抵制，在行動(dòng)上采取強(qiáng)烈而堅(jiān)決的有時(shí)高度情緒化的集體反對(duì)甚至抗?fàn)幮袨椤Ｈ缱晕医鈽?gòu)領(lǐng)導(dǎo)干部的風(fēng)險(xiǎn)決策，在網(wǎng)絡(luò)中或熟人圈中通過轉(zhuǎn)發(fā)、跟帖等方式迅速傳播信息，把突發(fā)事件放大化。風(fēng)險(xiǎn)決策一旦得不到公眾支持，不但不能解決危機(jī)問題，而且政府的公信力也受到損害。

2 暢通風(fēng)險(xiǎn)溝通之策

風(fēng)險(xiǎn)溝通在風(fēng)險(xiǎn)管理中需分階段進(jìn)行，隨著風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展進(jìn)程而調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)溝通的側(cè)重點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)干部的風(fēng)險(xiǎn)溝通能力建設(shè)一攬子計(jì)劃，分事前、事中、事后實(shí)施，形成一個(gè)可持續(xù)的提升領(lǐng)導(dǎo)干部風(fēng)險(xiǎn)管理能力建設(shè)項(xiàng)目，明確確定在風(fēng)險(xiǎn)管理的不同階段領(lǐng)導(dǎo)干部風(fēng)險(xiǎn)溝通能力要素。

2.1 在危機(jī)爆發(fā)前期強(qiáng)化意識(shí)并做好鋪墊

2.1.1 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

領(lǐng)導(dǎo)干部面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理，首先需樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)溝通意識(shí)，牢記“憂勞可以興國(guó)，逸豫可以亡身”的歷史經(jīng)驗(yàn)。改變隱瞞危機(jī)、秘密處理等“瞞天過?！钡南敕?，勇于承擔(dān)責(zé)任，居安思危，通過視頻分析、事件復(fù)盤、情境模擬等方式，將危機(jī)意識(shí)融入到平常的工作當(dāng)中，警惕每一天都是危機(jī)事件到來的前一天的可能性，通過實(shí)景危機(jī)演習(xí)，不斷提高專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)判斷能力，完善有效的專業(yè)溝通方案，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)干部的危機(jī)意識(shí)[5]。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部保持清醒的頭腦，以史為鑒，意識(shí)到我國(guó)面臨的內(nèi)部和外部的風(fēng)險(xiǎn)，充分認(rèn)識(shí)防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)的重要性和緊迫性。掌握公眾的心理狀態(tài)和認(rèn)知過程，提高他們的危機(jī)意識(shí)，筑牢風(fēng)險(xiǎn)防控基層防線。消除因溝通不暢、信息不足等引起的心理恐慌。讓領(lǐng)導(dǎo)干部和利益相關(guān)民眾都能具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，并成為一種習(xí)慣，從而從容面對(duì)危機(jī)事件，努力將矛盾消解于未然，將風(fēng)險(xiǎn)化解于無形。

2.1.2 培訓(xùn)發(fā)言人及團(tuán)隊(duì)

在危機(jī)發(fā)生過程中進(jìn)行有效、可信的風(fēng)險(xiǎn)溝通，新聞發(fā)言人及團(tuán)隊(duì)的溝通能力培養(yǎng)至關(guān)重要。首先，確定和培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)溝通發(fā)言人。運(yùn)用情境演繹的方法，懷著一顆同理心感受溝通對(duì)象的需求，在情境演繹的過程中專注、聆聽、觀察、分析案例，秉承“己所不欲，勿施于人”的溝通原則，在團(tuán)隊(duì)成員的幫助下，提升營(yíng)造真誠(chéng)、熱烈、和諧溝通氛圍的能力和溝通技巧。其次，確定并培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)溝通團(tuán)隊(duì)以支持發(fā)言人。發(fā)言人團(tuán)隊(duì)時(shí)刻關(guān)注跨機(jī)構(gòu)信息統(tǒng)一發(fā)布的協(xié)調(diào)配合，確定信息發(fā)布的政策和程序，定期組織人員開展發(fā)言人風(fēng)險(xiǎn)溝通預(yù)演，積極主動(dòng)地與外部公眾和內(nèi)部合作伙伴進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。將風(fēng)險(xiǎn)溝通發(fā)言人的能力培養(yǎng)作為重點(diǎn)，如對(duì)溝通方式、表達(dá)方式、發(fā)問方式、溝通過程中傾聽和反饋方式等進(jìn)行定期培訓(xùn)和演練，積累多項(xiàng)“拿來即可用”的溝通方案。在危機(jī)發(fā)生時(shí)既能緩解緊張氛圍，又能為公眾提供有效信息并引導(dǎo)解決其關(guān)注的問題。

2.1.3 建立公眾信任

在風(fēng)險(xiǎn)溝通中領(lǐng)導(dǎo)干部的態(tài)度、措辭關(guān)系到公眾的接受度和信任度。信任是有效風(fēng)險(xiǎn)溝通的前提和核心。領(lǐng)導(dǎo)者以建立、維護(hù)或恢復(fù)信任的方式與利益攸關(guān)方及公眾進(jìn)行溝通，以增加公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)決策的接受度。首先，領(lǐng)導(dǎo)者必須明確自己的職責(zé)，對(duì)自己的言論、承諾和行動(dòng)負(fù)責(zé)，重視公眾是否相信領(lǐng)導(dǎo)者在風(fēng)險(xiǎn)溝通中把保障公眾利益作為首要行事原則；其次，獲取的專家建議需精準(zhǔn)提煉，發(fā)表的信息做到真實(shí)、透明、及時(shí)、簡(jiǎn)單易懂，不遺漏重要信息，并承認(rèn)存在的不確定性，當(dāng)有透明度時(shí)，人們更有可能信任發(fā)言人并遵循他們的建議；再次，要關(guān)注受災(zāi)人群面臨的問題，與受災(zāi)人群感同身受，同關(guān)切、共進(jìn)退，并與自我效能掛鉤，在溝通信息和傳達(dá)方式中融入關(guān)心與共情，進(jìn)而表達(dá)善意；最后，培養(yǎng)、聘請(qǐng)有影響力的、老百姓信任的、說話有權(quán)威的公眾人物，溝通現(xiàn)場(chǎng)安排可靠信息提供者，如有些專業(yè)性強(qiáng)的話要讓專家去說。

2.1.4 建立溝通渠道

建立多條風(fēng)險(xiǎn)溝通渠道是風(fēng)險(xiǎn)溝通的基礎(chǔ)。在主流媒體與官方網(wǎng)站發(fā)布專家風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果、錄制視頻播放講解分析風(fēng)險(xiǎn)影響度、針對(duì)公眾關(guān)心的身邊風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行科學(xué)解答；利用傳統(tǒng)的科學(xué)雜志出版、年報(bào)發(fā)布、傳單小冊(cè)子發(fā)放等形式發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告；審時(shí)度勢(shì)，織起公眾、決策方、媒體的紐帶，在一定的時(shí)間點(diǎn)開展“參與式溝通”，如開展咨詢會(huì)、聽證會(huì)、公眾調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投票等；開發(fā)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的APP 程序供公眾下載，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估簡(jiǎn)要信息，查閱專業(yè)觀點(diǎn)報(bào)告、中毒征兆、急救措施等；充分動(dòng)員社區(qū)參與，利用社區(qū)布告欄、電梯、社群、投訴箱等打通信息雙向反饋的“最后一公里”，以確保危機(jī)干預(yù)措施在社區(qū)背景下具有協(xié)作性和可行性。通過這些渠道和方式開展“常態(tài)”和“非常態(tài)”的風(fēng)險(xiǎn)溝通，把握公眾的利益訴求，引導(dǎo)公眾理性表達(dá)，按照危機(jī)事件的發(fā)展過程循序漸進(jìn)地對(duì)外傳播相關(guān)信息。

2.2 在危機(jī)爆發(fā)期管理情緒并建立機(jī)制

在危機(jī)事件爆發(fā)初期，公眾對(duì)事件真實(shí)信息尚未完全了解的情況下，更易采取簡(jiǎn)單歸因的思維方式將主要責(zé)任歸結(jié)于政府的權(quán)力濫用或管理失職。公眾從震驚到質(zhì)疑甚至憤怒，可能會(huì)采取非理性的方式表達(dá)社會(huì)情緒，面對(duì)洶涌而來的網(wǎng)絡(luò)民意，領(lǐng)導(dǎo)干部在關(guān)注公眾情緒的同時(shí)，需建立傾聽、話語(yǔ)、信息收集等機(jī)制，在雙向溝通中應(yīng)對(duì)危機(jī)。

2.2.1 建立情緒管理機(jī)制

公眾常因在溝通中參與度不足或信息缺失等原因?qū)е吕硇耘袛嗥x，或?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)過于擔(dān)憂而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)決策可能引起的后果產(chǎn)生不安感[6]。這種情緒在網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論場(chǎng)中傳播變得非?？旖?，在群體成員之間相互影響、相互作用，很容易形成集體性憤怒、恐慌等負(fù)面的社會(huì)情緒，進(jìn)而產(chǎn)生負(fù)面的態(tài)度和行為。領(lǐng)導(dǎo)干部在風(fēng)險(xiǎn)溝通中需要建立情緒管理機(jī)制，注重人文關(guān)懷，培養(yǎng)公眾理性的風(fēng)險(xiǎn)感知力和風(fēng)險(xiǎn)容納力。對(duì)于人們習(xí)以為常的高風(fēng)險(xiǎn)事件，最好的管理方法就是采取風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警避免群眾應(yīng)激反應(yīng)，對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)卻能引發(fā)公眾憤怒等負(fù)面情緒的事件，領(lǐng)導(dǎo)干部需在風(fēng)險(xiǎn)溝通中梳理關(guān)鍵信息，充分理解民眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)切點(diǎn)和感受，讓公眾在溝通中真正舒緩情緒，贏得理解和建立信任。

2.2.2 建立動(dòng)態(tài)傾聽機(jī)制

根據(jù)公眾需求開展多種形式的交流與對(duì)話，選擇重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和比較合理適當(dāng)?shù)那澜?dòng)態(tài)傾聽機(jī)制。開拓線上和線下兩個(gè)互通渠道，在風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)期定期(至少每天) 監(jiān)測(cè)主流媒體和社會(huì)媒體的信息發(fā)布和謠言傳播，增加群眾反饋的聯(lián)系方式，開展社會(huì)調(diào)查，收集一線應(yīng)急人員、合作伙伴及利益相關(guān)者反饋的相關(guān)信息，傾聽高危人群的聲音等方式，從多渠道主動(dòng)收集公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注和反饋，以此了解人們對(duì)疫情和要求他們采取措施的反應(yīng)，檢驗(yàn)用于風(fēng)險(xiǎn)溝通的信息與材料，組織團(tuán)隊(duì)審查反饋并采取相應(yīng)行動(dòng)。動(dòng)態(tài)傾聽機(jī)制最終實(shí)現(xiàn)雙向風(fēng)險(xiǎn)溝通機(jī)制，促進(jìn)政府、科學(xué)機(jī)構(gòu)和公眾之間的信任。領(lǐng)導(dǎo)干部的這種主動(dòng)出擊和回應(yīng)，減少了官腔官調(diào)，不僅具有直接的服務(wù)功能，而且強(qiáng)調(diào)了全社會(huì)參與的共同責(zé)任，體現(xiàn)了基層政府的治理思維。

2.2.3 建立規(guī)范易懂的話語(yǔ)機(jī)制

領(lǐng)導(dǎo)干部在風(fēng)險(xiǎn)溝通過程中使用一定數(shù)量的科學(xué)語(yǔ)言和專業(yè)術(shù)語(yǔ)可以提高科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，但盡量將科學(xué)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為社會(huì)大眾可以接受的語(yǔ)言，將科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)論轉(zhuǎn)換為大眾能夠理解的“指南”，即讓科學(xué)結(jié)論更加“接地氣”，以幫助相關(guān)公眾和組織更有效地處理風(fēng)險(xiǎn)；在溝通的過程中充分舉例，用與聽者高度相關(guān)又熟悉的實(shí)例來說明，實(shí)例使用通俗易懂、代入感強(qiáng)的語(yǔ)言和語(yǔ)速，避免引起聽眾產(chǎn)生疑義或歧義，幫助增強(qiáng)公眾和組織成員的信心；在風(fēng)險(xiǎn)溝通時(shí)，盡量不要用負(fù)面語(yǔ)言，多鼓勵(lì)及引導(dǎo)公眾對(duì)未來美好生活的向往，以確保更順利地貫徹政策，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施；掌握說話時(shí)機(jī)，靈活區(qū)分溝通對(duì)象，對(duì)恒信者、恒不信者、質(zhì)疑者、事不關(guān)己者采取不同的話語(yǔ)方式，最終以求思想達(dá)成一致和情感溝通暢通。

2.2.4 建立雙向溝通機(jī)制

單一性的線性風(fēng)險(xiǎn)溝通常使公眾產(chǎn)生不信任感甚至厭惡情緒，在風(fēng)險(xiǎn)溝通中需要多方相互適應(yīng)、相互理解，相互真誠(chéng)地交換信息，由單一線性溝通轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)、有預(yù)案的雙向溝通。首先，領(lǐng)導(dǎo)干部以協(xié)商、討論的姿態(tài)對(duì)公眾進(jìn)行多角度的調(diào)查和多次的反饋，溝通行動(dòng)全面并進(jìn)行了互動(dòng)；其次，提升領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通意識(shí)、溝通技巧，主動(dòng)征求各方意見、呼聲、愿望和要求，并以此作為制定政策和計(jì)劃的依據(jù)，主動(dòng)地接受來自公眾的監(jiān)督和批評(píng)，避免問題出現(xiàn)時(shí)相互指責(zé)、推諉，及時(shí)改正危機(jī)管理工作中的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤；再次，適時(shí)召開論證會(huì)和聽證會(huì)開展公開對(duì)話，消除公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，聽取公眾意見，給出采納或拒絕其主張的理由，消除公眾的擔(dān)憂；最后，鼓勵(lì)公眾積極為政府部門提供有質(zhì)量的信息，鼓勵(lì)公眾提出切實(shí)可行的具體行動(dòng)以保護(hù)自身安全，共同推動(dòng)問題解決。

2.2.5 建立信息收集發(fā)布機(jī)制

風(fēng)險(xiǎn)溝通，也可以說是對(duì)不確定性進(jìn)行的溝通。相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)干部需盡早溝通、經(jīng)常溝通、定期溝通，向公眾提供的真實(shí)信息應(yīng)明確涵蓋風(fēng)險(xiǎn)、事件、干預(yù)措施相關(guān)的不確定性、現(xiàn)有評(píng)估結(jié)論的局限性以及以后還需要補(bǔ)充哪些數(shù)據(jù)和研究才能得到更加科學(xué)的評(píng)估結(jié)果等。領(lǐng)導(dǎo)干部決策需要建立真實(shí)信息收集機(jī)制，充分掌握全面、真實(shí)的信息，保障不同來源信息的一致性，做到心中有數(shù)。在溝通過程中增加更有說服力的行動(dòng)數(shù)據(jù)和配發(fā)圖片等方式，信息的確定性越多，不確定性就會(huì)隨著信息的增加而減少，民眾在風(fēng)險(xiǎn)溝通中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知越全面，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的風(fēng)險(xiǎn)決策就越能理解和執(zhí)行，圍繞風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)話、議論、交涉等越容易達(dá)成共識(shí)，從而避免公眾的不理解或破壞性執(zhí)行而造成的次生風(fēng)險(xiǎn)。

2.3 在危機(jī)事件平息后期總結(jié)教訓(xùn)并修補(bǔ)機(jī)制

當(dāng)前社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)治理成為新常態(tài)，時(shí)刻考驗(yàn)著政府部門領(lǐng)導(dǎo)干部的治理能力。在可持續(xù)的提升領(lǐng)導(dǎo)干部風(fēng)險(xiǎn)治理能力迭代建設(shè)循環(huán)中，危機(jī)事件爆發(fā)后期善后處理是極為關(guān)鍵的一環(huán)。領(lǐng)導(dǎo)干部需轉(zhuǎn)變“重治、輕預(yù)”的傳統(tǒng)固有觀念，抓住危機(jī)后形象修復(fù)等新的機(jī)遇，全面梳理風(fēng)險(xiǎn)事件處置過程，查找并填補(bǔ)制度上的缺陷和漏洞；領(lǐng)導(dǎo)干部還需破除傳統(tǒng)的“全能政府”的慣性思維，從社會(huì)治理的角度深入剖析事件起因，實(shí)事求是地對(duì)事件進(jìn)行多元?dú)w因，找到事件處置的關(guān)鍵點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、采取修補(bǔ)機(jī)制、修訂防范策略，完善預(yù)警機(jī)制、反饋機(jī)制與實(shí)施整改方案；建立廣泛的監(jiān)督委員會(huì)進(jìn)行監(jiān)督，未雨綢繆，為應(yīng)對(duì)下一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)事件做好充分的準(zhǔn)備。通過風(fēng)險(xiǎn)溝通迭代循環(huán)不斷促進(jìn)政府、公眾及利益相關(guān)方行為的改變，減少或減輕風(fēng)險(xiǎn)事件對(duì)公眾身心及社會(huì)的影響。