基于支付寶小程序的電力營銷線上渠道服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

高偉，臧依璨，翟雨茜，賈嘉，孫繼科

[摘要]當(dāng)前電力營銷線上服務(wù)已經(jīng)大力推廣，但仍有較大提升空間，文章充分依托支付寶渠道的實(shí)名認(rèn)證會(huì)員、小程序服務(wù)建設(shè)和互聯(lián)網(wǎng)推廣等能力，建設(shè)支付寶小程序系統(tǒng)，通過支付寶作為電力營銷線上服務(wù)的陣地，大幅提升電力營銷的整體服務(wù)水平，提升客戶滿意度，助力優(yōu)化營商環(huán)境。

[關(guān)鍵詞]電力營銷;支付寶小程序;線上渠道服務(wù)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.31.145

1引言

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的大背景之下，國家及各地政府紛紛提出“優(yōu)化營商環(huán)境”“最多跑一次”等口號(hào)，就是為了更好地服務(wù)好每一個(gè)公民。當(dāng)整個(gè)國家都在用互聯(lián)網(wǎng)的思維去改進(jìn)服務(wù)的時(shí)候，一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭力高低，已經(jīng)不僅僅取決于產(chǎn)品方面，服務(wù)體系和經(jīng)營體系方面也極其重要。

“網(wǎng)上國網(wǎng)”是聚合電力服務(wù)的新型互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)產(chǎn)品，是推動(dòng)國家電網(wǎng)公司現(xiàn)代營銷服務(wù)體系建設(shè)的重要抓手，是提升企業(yè)服務(wù)現(xiàn)代化水平的內(nèi)在需要，主要內(nèi)容是通過整合掌上電力、電e寶、95598網(wǎng)站等在線服務(wù)資源，打造客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)。當(dāng)前“網(wǎng)上國網(wǎng)”渠道用戶數(shù)約為3.2億，對(duì)于龐大的電力用戶來說，仍有較大提升空間，支付寶渠道擁有海量的實(shí)名認(rèn)證會(huì)員能力、小程序服務(wù)建設(shè)能力和互聯(lián)網(wǎng)推廣資源，通過支付寶作為超級(jí)App的互聯(lián)網(wǎng)推廣陣地，因此建設(shè)支付寶小程序系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上國網(wǎng)”的有效宣傳，助力優(yōu)化營商環(huán)境。

2建設(shè)目標(biāo)

充分利用支付寶渠道的海量的實(shí)名認(rèn)證會(huì)、小程序服務(wù)建設(shè)和互聯(lián)網(wǎng)推廣能力，構(gòu)建電力與客戶直接點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)渠道，一方面，作為“網(wǎng)上國網(wǎng)”吸引用戶的重要工具和途徑，提升“網(wǎng)上國網(wǎng)”注冊(cè)率;另一方面，與政府合作的安全隨手拍實(shí)現(xiàn)向社會(huì)群眾普及用電知識(shí)，拓展電力安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別途徑，帶動(dòng)更多用戶采用線上方式辦理用能業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)推廣、交費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”，實(shí)現(xiàn)圍繞客戶為中心，開展客戶全天候、全業(yè)務(wù)場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)，全面提升電力業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷能力和客戶服務(wù)滿意度。

3系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

文章設(shè)計(jì)的電力營銷線上渠道支付寶小程序系統(tǒng)的架構(gòu)主要包括三個(gè)方面：營銷移動(dòng)應(yīng)用模塊、應(yīng)用管理模塊和集成管理模塊，主要技術(shù)架構(gòu)見圖1。

營銷移動(dòng)應(yīng)用模塊主要基于支付寶的小程序架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，滿足營銷移動(dòng)支撐功能。

應(yīng)用管理模塊包括主頁管理、用戶繳費(fèi)和代扣、電子賬單、電力服務(wù)、用電安全、消息提醒、客戶實(shí)名制、“網(wǎng)上國網(wǎng)”App推廣8個(gè)應(yīng)用模塊。

集成管理模塊主要是對(duì)電力營銷系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)支撐平臺(tái)進(jìn)行集成，滿足支付寶對(duì)電力營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)的應(yīng)用。

4功能設(shè)計(jì)

4.1主頁管理

（1）功能聚合。將國家電網(wǎng)主推的“網(wǎng)上國網(wǎng)”掌上電力（2019版）的主要功能，以及政府主導(dǎo)的“煤水電氣公共設(shè)施保護(hù)及使用安全的認(rèn)知功能”“安全隱患隨手拍”“你拍我改”等功能通過接口打通和應(yīng)用部署，聚合到自運(yùn)營小程序中，功能服務(wù)可以整體的呈現(xiàn)給用戶選擇，給用戶提供便捷化類似App的操作體驗(yàn)。

（2）主頁配置化。主頁的功能和模塊支持配置化，頂部的圖片支持上傳配置，運(yùn)營區(qū)域可按需配置顯示或不顯示，功能區(qū)域可配置順序、跳轉(zhuǎn)鏈接、圖標(biāo)icon等。

4.2用戶繳費(fèi)和代扣

（1）充值繳費(fèi)。根據(jù)戶號(hào)自動(dòng)查詢獲取的即時(shí)欠費(fèi)信息，用戶確認(rèn)繳費(fèi)金額（可修改繳費(fèi)金額），提交繳費(fèi)請(qǐng)求（輸入支付密碼），小程序從用戶的支付寶余額或者余額寶或者綁定的銀行卡上進(jìn)行扣款，扣款成功后向電力發(fā)起繳費(fèi)銷賬請(qǐng)求，電力營銷系統(tǒng)進(jìn)行繳費(fèi)銷賬，銷賬成功后返回結(jié)果信息。

（2）代扣繳費(fèi)。小程序中直接支持開通自動(dòng)代扣功能，代扣和代扣管理功能可以利用“網(wǎng)上國網(wǎng)”簡約界面和通道實(shí)現(xiàn)代扣繳費(fèi)。對(duì)接支付寶代扣功能，用戶在線簽約/解約代扣。

（3）繳費(fèi)記錄查詢。用戶根據(jù)戶號(hào)查詢獲取的歷史繳費(fèi)記錄信息，從電力端營銷系統(tǒng)獲取近48個(gè)月的繳費(fèi)記錄信息展示給用戶。

（4）余額查詢。用戶根據(jù)戶號(hào)查詢獲取即時(shí)測(cè)算余額或欠費(fèi)信息展示給用戶，并可進(jìn)行快速繳費(fèi)。

4.3電子賬單

（1）我的賬單。小程序中增加電子賬單功能，增加電子賬單訂閱流程，可查詢電量等功能。

（2）每日用電。針對(duì)遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶，進(jìn)行戶號(hào)綁定后，查看近日的用電信息。

以趨勢(shì)圖的方式顯示近7天每天的用電量趨勢(shì)圖，并對(duì)用電進(jìn)行分級(jí)規(guī)劃，倡導(dǎo)和鼓勵(lì)用戶節(jié)能用電。

（3）年度賬單。策劃與實(shí)施電力年度賬單，提供盤點(diǎn)客戶年度用電量趨勢(shì)、峰谷值分析、月均用電分析、人群分析對(duì)比、節(jié)能知識(shí)分享等服務(wù)。配置具有趣味性、話題性、傳播性的年度用電賬單交互界面，利用互聯(lián)網(wǎng)渠道結(jié)合電力自有渠道，通過話題互動(dòng)、事件營銷等傳播手段擴(kuò)大宣傳覆蓋面，提升宣傳效果，傳遞關(guān)愛、溫情、感動(dòng)，在提升電力客戶獲得感的同時(shí)提升電力品牌服務(wù)形象。

4.4電力服務(wù)

（1）居民電價(jià)。居民電價(jià)發(fā)布模塊，用戶可通過該功能查詢居民電價(jià)相關(guān)資訊。該模塊是靜態(tài)頁面，依據(jù)電力需求更新。

（2）網(wǎng)點(diǎn)查詢。在小程序?qū)嵤┚W(wǎng)點(diǎn)查詢功能模塊，通過導(dǎo)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息及經(jīng)緯度數(shù)據(jù)，對(duì)接高德地圖開放的GIS功能，建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)查詢服務(wù)，用于用戶查詢附近的機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包含營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地址、聯(lián)系電話以及地圖信息等;同時(shí)提供GPS導(dǎo)航服務(wù)，引導(dǎo)用戶到達(dá)就近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

（3）用電常識(shí)。建設(shè)用電常識(shí)模塊配置，前臺(tái)給用戶展示電力知識(shí)、用電常識(shí)內(nèi)容;同時(shí)提供后臺(tái)用電常識(shí)發(fā)布和維護(hù)服務(wù)，通過小程序服務(wù)向用戶傳達(dá)安全用電常識(shí)，提升小程序與用戶的交互服務(wù)能力和小程序活躍度。

（4）新手指南。在小程序建設(shè)新手指南模塊，前臺(tái)給用戶展示小程序功能簡介、戶號(hào)查詢等新手指南類內(nèi)容;同時(shí)提供后臺(tái)新手指南發(fā)布和維護(hù)服務(wù);也可采用靜態(tài)頁面方式展示常態(tài)化新手指南服務(wù)。

（5）密碼找回。在小程序?qū)嵤┟艽a找回功能，并在戶號(hào)綁定頁面，以及電力服務(wù)中提供密碼找回服務(wù)，用戶以營銷預(yù)留手機(jī)號(hào)短信驗(yàn)證等方式找回用戶密碼和重置密碼。

4.5用電安全

（1）隨手拍上報(bào)?；谥Ц秾氂秒婋S手拍功能，用戶隨時(shí)將身邊的用電安全隱患，安全生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)的各類違規(guī)違章行為，通過隨手拍的方式將客戶位置、現(xiàn)場(chǎng)照片、簡要文字說明上傳公司后端，由公司管理人員做出合理判斷及處理。

（2）隨手拍查詢。用戶根據(jù)隨手拍上報(bào)的用電違規(guī)違章行為，按照時(shí)間、聯(lián)系電話、工單編號(hào)等信息查詢處理進(jìn)度，主要顯示“隨手拍”工單處理進(jìn)度、處理時(shí)間、處理結(jié)果等信息，能夠?qū)崟r(shí)掌握自己提交的業(yè)務(wù)信息處理進(jìn)度。

（3）隨手拍管理。根據(jù)大眾通過“隨手拍”提交的聯(lián)系人、聯(lián)系電話、描述、地址、拍照等信息進(jìn)行判定，根據(jù)用戶提交的竊電舉報(bào)信息進(jìn)行初步認(rèn)定是否屬實(shí)，如判定不屬實(shí)并填寫不屬實(shí)原因進(jìn)行提交后終止受理，如果認(rèn)定屬實(shí)并根據(jù)用戶“隨手拍”竊電舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行正式受理，下發(fā)至對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部室完成進(jìn)一步核實(shí)處理。

4.6消息提醒

（1）公告資訊。通過支付寶小程序統(tǒng)一向用戶發(fā)布公告資訊信息，內(nèi)容包括：企業(yè)動(dòng)態(tài)、用電法律法規(guī)等公共資訊及消息發(fā)布。用戶在小程序可以查看電力公告資訊信息。

（2）賬單通知。電費(fèi)出賬后通過支付寶PUSH、支付寶首頁CARD等方式發(fā)送出賬通知，告知用戶當(dāng)期費(fèi)用賬單以及欠費(fèi)金額或當(dāng)前余額。用戶點(diǎn)擊出賬通知可進(jìn)入明細(xì)賬單顯示頁，并可進(jìn)行立即繳費(fèi)。

（3）催費(fèi)通知。用于機(jī)構(gòu)發(fā)送催費(fèi)通知。當(dāng)用戶逾期未繳費(fèi)已達(dá)到催費(fèi)條件時(shí)，通過支付寶PUSH、CARD等向用戶發(fā)送催費(fèi)通知，通知用戶及時(shí)繳費(fèi)。用戶點(diǎn)擊催繳通知可進(jìn)入明細(xì)賬單顯示頁并可進(jìn)行立即繳費(fèi)。

（4）余額提醒。預(yù)付費(fèi)用戶當(dāng)即將余額不足時(shí)發(fā)送余額提醒通知。通過支付寶小程序、PUSH、CARD等方式給予用戶預(yù)警提醒。用戶點(diǎn)擊預(yù)警通知可進(jìn)入當(dāng)期余額頁面，并立即繳費(fèi)。

（5）停電通知。用于查詢停電通知，主要是針對(duì)故障、臨時(shí)停電，涉及停電范圍內(nèi)的用戶，用戶可通過小程序查看停電通知，用戶點(diǎn)擊通知信息進(jìn)入計(jì)劃停電詳細(xì)信息展示頁。

4.7客戶實(shí)名制

（1）客戶信息查詢。首次未綁定戶號(hào)的情況下，需要綁定戶號(hào)，綁定戶號(hào)分為：查詢戶號(hào)和綁定戶號(hào)兩步，查詢戶號(hào)場(chǎng)景下，常見的有手輸戶號(hào)、根據(jù)支付寶實(shí)名信息查詢營銷系統(tǒng)戶號(hào)（戶號(hào)直達(dá)）、獲取支付寶生活繳費(fèi)綁定戶號(hào)列表3種方式，默認(rèn)提供手輸模式和獲取支付寶生活繳費(fèi)綁定列表，如機(jī)構(gòu)上了戶號(hào)直達(dá)，可增加戶號(hào)直達(dá)方式，根據(jù)支付寶實(shí)名信息查詢營銷系統(tǒng)戶號(hào)。

（2）用戶戶號(hào)綁定。查詢到合法戶號(hào)后用戶即可點(diǎn)擊綁定，綁定合法戶號(hào)后當(dāng)前認(rèn)證級(jí)別為V1，引導(dǎo)用戶進(jìn)行更高級(jí)別的認(rèn)證，V2級(jí)及V3級(jí);V2級(jí)的為戶號(hào)信息+戶主信息認(rèn)證，即在合法戶號(hào)的基礎(chǔ)上，當(dāng)前操作用戶對(duì)戶主信息須有一定的了解，例如當(dāng)前操作戶知道戶主的姓名、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)等信息;V3級(jí)的認(rèn)證方式為戶號(hào)+查詢密碼，對(duì)應(yīng)信息安全要求較高的業(yè)務(wù)功能可以要求必須V3級(jí)別認(rèn)證方式才能訪問。

（3）電能表信息查詢。通過移動(dòng)終端，查詢電能表信息，主要包括條形碼、資產(chǎn)編號(hào)、供電單位、出廠編號(hào)、資產(chǎn)編號(hào)、設(shè)備標(biāo)識(shí)、位置、類型、接線方式、用戶編號(hào)、用電類別等信息。

4.8“網(wǎng)上國網(wǎng)”App引流推廣

（1）在小程序進(jìn)行“網(wǎng)上國網(wǎng)”App品牌宣傳。其一，包裝策劃“網(wǎng)上國網(wǎng)”App的品牌宣傳推廣廣告型軟文，制定屬地化品牌宣傳策劃，通過開展品牌影響力策劃，實(shí)現(xiàn)“樹品牌”的目標(biāo);其二，圍繞品牌定位、核心業(yè)務(wù)定制策略，開展“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品”運(yùn)營推廣，在小程序進(jìn)行首頁大幅廣告宣傳，提升客戶認(rèn)同感和品牌影響力，實(shí)現(xiàn)“廣傳播”的目的。

（2）在小程序開展“網(wǎng)上國網(wǎng)”App注冊(cè)和下載運(yùn)營活動(dòng)引流。在小程序中，開發(fā)設(shè)計(jì)“網(wǎng)上國網(wǎng)”App注冊(cè)接口及下載鏈接，結(jié)合支付寶實(shí)名授權(quán)能力與權(quán)益類（如紅包、優(yōu)惠券等）活動(dòng)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)用戶注冊(cè)、下載和使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”App。

（3）通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”App高價(jià)值功能提煉與露出，實(shí)現(xiàn)App下載推廣。在小程序中，將“網(wǎng)上國網(wǎng)”App高價(jià)值功能進(jìn)行提煉和露出，以“網(wǎng)上國網(wǎng)”獨(dú)有的特色化功能吸引用戶下載和使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”App。通過在小程序加載“網(wǎng)上國網(wǎng)”高價(jià)值模板功能，并標(biāo)注是“網(wǎng)上國網(wǎng)”特色化功能，需要用戶下載“網(wǎng)上國網(wǎng)”App使用這類功能。引入的“網(wǎng)上國網(wǎng)”App模板功能入口主要如下：辦電類業(yè)務(wù)、查詢類業(yè)務(wù)、能效分析、電動(dòng)車及新能源。

（4）小程序年度賬單/月度賬單等功能向“網(wǎng)上國網(wǎng)”App引流。利用年度賬單、月度賬單等運(yùn)營事件促進(jìn)用戶活躍、分享和傳播，同時(shí)結(jié)合權(quán)益將“網(wǎng)上國網(wǎng)”App的下載放到賬單的宣傳頁，可以輔助結(jié)合一些權(quán)益，告知用戶更詳細(xì)賬單信息，可在“網(wǎng)上國網(wǎng)”App中查看，引導(dǎo)用戶下載“網(wǎng)上國網(wǎng)”App。

用電安全隨手拍功能，電力公司反竊電部門根據(jù)大眾“隨手拍”提交用電安全信息，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)處理人員審核為用電違規(guī)違章行為，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果線上回復(fù)用戶，同時(shí)以紅包、積分的方式對(duì)用戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

5用戶評(píng)價(jià)結(jié)果

以優(yōu)化營商環(huán)境為導(dǎo)向，通過設(shè)計(jì)并試點(diǎn)應(yīng)用支付寶小程序電力營銷服務(wù)系統(tǒng)功能，在某地區(qū)進(jìn)行滿意度調(diào)研，功能應(yīng)用前發(fā)放調(diào)查問卷3000份，有效回收1035份，功能應(yīng)用后發(fā)放調(diào)查問卷3000份，有效回收1760份，問卷依從度從34.5%提升到58.7%。問卷中，要求用戶對(duì)農(nóng)電服務(wù)整體主觀感覺給出0～10分的評(píng)價(jià)，其中滿分為10分。該問卷的實(shí)際匯總結(jié)果如表1所示。

如表1所示，給出滿分評(píng)價(jià)的用戶，從應(yīng)用前的19.8%提升到應(yīng)用后的27.8%，提升幅度為40.4%，給出0分評(píng)價(jià)的用戶，從應(yīng)用前的9.4%下降到應(yīng)用后的1.0%，下降幅度為89.4%。綜合評(píng)價(jià)得分，應(yīng)用后9.43分，應(yīng)用前7.52分，提升25.4%。

6總結(jié)

文章以客戶需求為導(dǎo)向，通過深入研究電力客戶線上服務(wù)技術(shù)，依托支付寶海量的實(shí)名認(rèn)證會(huì)員能力、小程序服務(wù)建設(shè)能力和互聯(lián)網(wǎng)推廣資源，打造電力營銷線上渠道服務(wù)功能，有效提升客戶電力營銷服務(wù)水平，提升“網(wǎng)上國網(wǎng)”的宣傳力度，響應(yīng)國家“優(yōu)化營商環(huán)境”“最多跑一次”的口號(hào)，提升電力公司的整體形象。

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