電力企業(yè)智能化營銷體系分析

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摘 要：隨著電網(wǎng)智能化程度的加深，電力營銷體系為了更好的適應日益提高的電力營銷服務要求，電力營銷體系也開始向著智能化方向轉(zhuǎn)變，逐步形成一種新型的營銷體系。相比較傳統(tǒng)被動的營銷模式，這種營銷體系更加重視供電部門同客戶之間的互動，是一種雙向智能化體系。文章針對這種新型電力營銷體系進行了簡要分析，分別從五個方面闡釋了體系功能的實現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：電力營銷；智能化；客戶；營銷體系

1 電力營銷智能化概述

隨著我國電網(wǎng)改造進程的推進以及新型電網(wǎng)的建設，電力市場也隨著社會發(fā)展、電網(wǎng)的完善發(fā)生了巨大的變化。文章結(jié)合目前電力營銷市場，對比傳統(tǒng)營銷模式，以現(xiàn)有智能化技術(shù)為基礎，提出了一種針對客戶的新型雙向互動營銷模式，這種營銷模式相較于傳統(tǒng)營銷模式更加高效智能。該體系主要建立在智能硬件設備基礎之上，以實現(xiàn)電力企業(yè)同客戶信息、業(yè)務的實時互動，從而令電力營銷更好的適應當前先進、多樣、靈活、經(jīng)濟、高效、友好的開放式電力市場要求。除此之外，這種智能化營銷體系能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶信息的實時化管理，客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、存儲、分發(fā)以及更新和反饋均由智能化管理系統(tǒng)實現(xiàn)。在信息交流的過程中，電力營銷的供需方實現(xiàn)了基本的互動，不但能夠完善電力企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，還能有效降低營銷成本，提高了市場營銷水平，令企業(yè)效益最大化。而電力客戶在這種互動營銷模式下，也能夠及時了解供電方動態(tài)，并結(jié)合自身用電情況進行用電策略的調(diào)整，降低用電成本，同時客戶所反饋的信息可以及時被供電方接收，從而以客戶期待為基礎調(diào)節(jié)營銷服務，建立更好的電力市場環(huán)境。

2 智能化營銷體系

2.1 客戶知識智能化管理

以電網(wǎng)營銷高度信息化為前提，實現(xiàn)智能化的客戶知識管理。通過終端計量，統(tǒng)計分析客戶知識，實現(xiàn)信息的自動采集、更新以及共享?？蛻糁R智能化管理需要以其他模塊信息的共享為基礎，以客戶知識信息為核心對整個營銷體系的信息進行分類、管理、貯存和調(diào)用，這一過程也是體系其他子模塊實現(xiàn)的基礎和前提。因而可以說，客戶知識的智能化管理是電力營銷智能化的基本要求。

在電力營銷智能化體系運行中，各個子模塊依照自身需求，從客戶知識數(shù)據(jù)庫中調(diào)用相關(guān)數(shù)據(jù)，并通過智能運算分析體系、評價體系對客戶進行測評，生成相應的報告，經(jīng)過相關(guān)部門審核后最終形成電力營銷決策，從而實現(xiàn)個性化的客戶營銷方案，有針對性的進行激勵，并在這一過程中再次生成新的測評結(jié)果，反饋給客戶知識數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)客戶信息的實時更新。這種營銷體系下，實現(xiàn)了各個子模塊數(shù)據(jù)的共享，同時模塊間數(shù)據(jù)不會產(chǎn)生干擾，實現(xiàn)動態(tài)客戶知識管理的同時，完善了客戶知識體系，實現(xiàn)了整個營銷管理體系的優(yōu)化。

2.2 客戶負荷智能化管控

負荷的智能化管控能夠有效的實現(xiàn)電網(wǎng)負荷管理、監(jiān)控、計量的自動化，是客戶知識交互的重要技術(shù)保障。利用雙向通信技術(shù)，供電方可以對用戶的數(shù)據(jù)進行智能化采集，實時掌握電力用戶負荷狀態(tài)，逐步的開發(fā)客戶資源，對電力市場的發(fā)展趨勢進行預測，為開發(fā)新的用電模式、制定多樣化營銷服務奠定基礎。同時推進電力市場供需雙方的信息互動，反饋用戶信息的同時，也將電力企業(yè)信息傳達給用戶，并激勵用戶在營銷活動中積極參與，進一步完善電力營銷關(guān)系。該體系通過對電力用戶用電情況的整理收集，分析整理用戶數(shù)據(jù)，并反饋到智能化營銷系統(tǒng)中，制定相應措施，對效果反饋進行控制，實現(xiàn)電力營銷供需雙方的互動?？蛻糌摵芍悄芑芸刂饕獜姆治鍪占脩魯?shù)據(jù)、控制客戶負荷以及相應負荷需求等功能上實現(xiàn)，以企業(yè)-客戶信息的互動交流為目標，較傳統(tǒng)營銷體系，這種智能化的負荷管控在用電情況的監(jiān)測、數(shù)據(jù)的分析處理、數(shù)據(jù)的反饋以及客戶負荷管控效果上都具有明顯的優(yōu)勢。

2.3 客戶信用風險智能管理

客戶的信用風險也是影響電力企業(yè)市場營銷水平的主要因素，智能化營銷體系可以有效實現(xiàn)對客戶信用風險的管理，通過歸總分析客戶相關(guān)知識數(shù)據(jù)，對客戶的信用水平進行評價，結(jié)合電力用戶用電情況，通過一定的邏輯關(guān)系，預測用戶存在的偷電、漏電、欠費等風險，同時個性化制定相應的激勵方案，對客戶進行積極引導，不斷提升客戶的信用水平，以此保證電力營銷的健康發(fā)展，為電力企業(yè)創(chuàng)造有利的營銷環(huán)境，不斷改善供電企業(yè)的經(jīng)營風險問題。對電力客戶存在的信用風險進行智能化管理分為三個步驟，即預警、評價、決策。通過預警，對存在信用風險的客戶，系統(tǒng)會自動標記突出，方便營銷人員著重關(guān)注、管理；評價則是通過對客戶信息的綜合分析，評價客戶的信用等級；決策則是依照客戶的信用等級、風險內(nèi)容等制定相應的應對策略?？蛻粜庞蔑L險的管理需要以完備的客戶知識信息為基礎，因而該體系的建立需要實現(xiàn)客戶知識數(shù)據(jù)的共享，從而為電力企業(yè)營銷決策的制定提供可靠的支持，同時也促進了客戶用電習慣的改善。

2.4 客戶關(guān)系智能管理

電力客戶關(guān)系管理智能化體系，以信息技術(shù)為支撐環(huán)境，通過對客戶數(shù)據(jù)的有效采集，在知識挖掘與發(fā)現(xiàn)、人工智能等工具的幫助下，充分實現(xiàn)企業(yè)市場運營、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，并借助客戶關(guān)系管理各環(huán)節(jié)的分析、建模及評估，洞察企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢和不足，覺察外部風險，抓住市場契機，實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益最大化的新型營銷理念、管理機制和工作體系。

客戶關(guān)系管理智能化體系包含客戶滿意度評價和智能化響應兩個模塊，仍以客戶為中心，有效整合企業(yè)內(nèi)外部信息，加快供電企業(yè)向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)變，并通過量化客戶關(guān)系管理的效果，為企業(yè)提供決策依據(jù)，優(yōu)化和改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高電力客戶的服務水平和客戶滿意度，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

2.5 客戶資源價值的智能評價

電力客戶資源價值是一個綜合性的概念，包括電力客戶當前價值和電力客戶潛在價值兩個方面。合理的電力客戶資源價值評價是供電企業(yè)實施營銷管理的基礎和關(guān)鍵，電力客戶資源價值評價智能化體系根據(jù)客戶知識管理數(shù)據(jù)中心存儲的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過客戶資源價值評價模型對電力客戶進行價值分析，明確哪些客戶具有更大的潛在價值，能夠使供電企業(yè)有效地整合現(xiàn)有服務資源，有針對性地制定相匹配的差異化服務和增值服務的新型客戶資源價值管理理念。

電力客戶資源價值評價智能化體系是在客戶資源價值評估的基礎上為客戶提供差異化服務，根據(jù)客戶價值分析結(jié)果，對不同價值客戶實施個性化的客戶關(guān)懷，優(yōu)化服務資源投入。相比于傳統(tǒng)的電力客戶資源價值評價模式，智能化的電力客戶資源價值評價不僅要參照客戶當前的價值表現(xiàn)，更重要的依據(jù)其潛在價值表現(xiàn)，對客戶在未來生命周期中給企業(yè)帶來利潤貢獻的預測判斷。

3 結(jié)束語

配套的管理是實現(xiàn)電網(wǎng)智能化的關(guān)鍵要素，雖然建設智能化硬件設備是基礎，但若沒有配套的管理體系，則無法真正發(fā)揮智能電網(wǎng)的優(yōu)勢。通過上述分析可以看出，通過對電力營銷體系的智能化改造能夠在電力企業(yè)中有效推動新型營銷理念的樹立、推進現(xiàn)代化電網(wǎng)建設，促進電力營銷供需雙方的共贏。但是需要注意，智能化營銷體系需要智能化硬件設備的支持，以實現(xiàn)對客戶信息及時收集、反饋、分析、開發(fā)，從而準確評價客戶新信用，并制定相應的關(guān)系管理決策、衡量客戶資源等級，為營銷策略的制定提供準確的數(shù)據(jù)參考，從而實現(xiàn)電力營銷的智能化、高效化。

參考文獻

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