高星級(jí)酒店行政酒廊服務(wù)質(zhì)量提升研究
——以呼和浩特富力萬(wàn)達(dá)文華酒店為例

晶 晶

(內(nèi)蒙古師范大學(xué) 旅游學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010000)

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)旅游的需求也不斷增大。旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中處于重要的地位，飯店是旅游業(yè)的重要組成部分，飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容[1]。隨著國(guó)內(nèi)酒店的快速發(fā)展，各酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈來愈激烈，服務(wù)質(zhì)量成了影響酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。學(xué)術(shù)界和管理界普遍認(rèn)為，提高服務(wù)質(zhì)量則是提高顧客滿意度的重要手段[2]。高度的競(jìng)爭(zhēng)壓力迫使高星級(jí)酒店不得不更新自己的管理理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，“怎樣提供服務(wù)”將幫助服務(wù)性企業(yè)與其他同類型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)區(qū)別開來，樹立起鮮明的企業(yè)形象，從而使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出[3]。在這種背景下，越來越多的酒店經(jīng)營(yíng)管理者開始重視對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的問題，并對(duì)此進(jìn)行了大量的實(shí)踐研究。

行政酒廊(英文名稱為Executive Lounge或者Club Lounge)可理解為是給入住行政客房的貴賓及VIP顧客使用的專屬酒廊[4]。呼和浩特富力萬(wàn)達(dá)文華酒店(簡(jiǎn)稱萬(wàn)達(dá)文華酒店)作為坐落在內(nèi)蒙古自治區(qū)高星級(jí)酒店最聚集的城市的一家酒店，競(jìng)爭(zhēng)壓力較大，為了酒店的發(fā)展，以提升服務(wù)質(zhì)量來增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力成了酒店的首要任務(wù)。萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊在酒店21層，隸屬于酒店前廳部。

1 酒店服務(wù)質(zhì)量概述

服務(wù)質(zhì)量，是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的簡(jiǎn)稱[5]。對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究開始于20世紀(jì)80年代初期，主要對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的基本概念作出了界定。酒店服務(wù)質(zhì)量指酒店以所擁有的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ),為賓客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。通常酒店服務(wù)質(zhì)量是通過硬件服務(wù)質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)的。服務(wù)質(zhì)量的高低是依據(jù)顧客的滿意程度來決定的，并且與顧客的期望值有關(guān)。菲茨西蒙斯[6]把顧客對(duì)接受服務(wù)的感知與顧客的期望相比較來定義顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意,“當(dāng)感知超出期望時(shí),稱為質(zhì)量驚喜；當(dāng)感知與期望一致時(shí),稱為滿意的質(zhì)量；當(dāng)感知低于期望時(shí),稱為不可接受的質(zhì)量”[7]。顧客到酒店消費(fèi)之前都會(huì)對(duì)酒店的硬件設(shè)施及軟件服務(wù)抱有一定的期望。如顧客的感知值比期望值好，就會(huì)體現(xiàn)高的服務(wù)質(zhì)量。相反，如顧客的感知值比期望值低的話就會(huì)出現(xiàn)低的服務(wù)質(zhì)量。

2 萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊現(xiàn)狀

2.1 行政酒廊收入

萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊的收入來源主要依靠餐飲及商務(wù)服務(wù)，行政酒廊產(chǎn)品的較高價(jià)格給部門及酒店帶來了一定的收入。但為具有行政酒廊待遇的賓客提供免費(fèi)服務(wù)從一定程度上限制了行政酒廊的收益。因此，行政酒廊利用自己的優(yōu)越環(huán)境及高級(jí)設(shè)施設(shè)備的條件協(xié)助酒店的其他部門共同給酒店帶來更高的收益。

2.2 行政酒廊服務(wù)

行政酒廊致力于VIP高等級(jí)個(gè)性化服務(wù),它還要求我們提供更高的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，并通過創(chuàng)建超出客戶期望的服務(wù)來深化客戶體驗(yàn)[8]。萬(wàn)達(dá)文華酒店的行政酒廊主要提供打印、復(fù)印、傳真、掃描、網(wǎng)絡(luò)電腦等商務(wù)服務(wù)以及全天的早餐、晚餐、軟飲、茶水、咖啡等餐飲服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量方面，萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊的服務(wù)需要進(jìn)一步細(xì)致化，每一次的服務(wù)都會(huì)將影響顧客的滿意度，而這些更細(xì)致的關(guān)鍵服務(wù)是現(xiàn)在酒店行政酒廊必須關(guān)注的問題，并且要求行政酒廊的每一位員工都要按照集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。

3 萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊服務(wù)存在的問題

3.1 服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不夠

酒店服務(wù)質(zhì)量的提高依賴于服務(wù)人員在工作中的投入和付出[9]。作為行政酒廊的服務(wù)人員需要具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊服務(wù)人員在細(xì)致服務(wù)方面會(huì)出現(xiàn)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淺、服務(wù)主動(dòng)性低、服務(wù)創(chuàng)新性低等問題。酒店行政酒廊的服務(wù)人員不會(huì)第一時(shí)間確認(rèn)顧客的身份信息，從而沒有做到稱呼顧客，提供更細(xì)致的服務(wù)，不會(huì)讓顧客感受到賓至如歸的感覺。服務(wù)人員不會(huì)細(xì)致觀察到顧客的需要，沒有主動(dòng)詢問顧客的需求，導(dǎo)致被動(dòng)服務(wù)，缺乏了服務(wù)的主動(dòng)性。服務(wù)人員的應(yīng)變能力差，降低顧客的滿意度，降低服務(wù)質(zhì)量。

3.2 服務(wù)質(zhì)量管理效率低

一家酒店的管理制度必定會(huì)成為影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素，所有高星級(jí)酒店的管理體制大體上都是相同的，關(guān)鍵是要看哪家酒店的落實(shí)情況怎么樣，效果怎么樣，這也跟酒店的管理團(tuán)隊(duì)有著直接的聯(lián)系。萬(wàn)達(dá)文華酒店出現(xiàn)了管理層之間缺乏有效的溝通和交流，沒有把各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到位等問題。管理中出現(xiàn)了“多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)”的現(xiàn)象，影響了員工的統(tǒng)一性。酒店對(duì)于行政酒廊沒有采取專門的管理方法。因員工及管理人員流動(dòng)量大，行政酒廊存在負(fù)責(zé)人對(duì)部門的知識(shí)儲(chǔ)備量不夠，管理理念欠缺，對(duì)于培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)做得不到位，沒有明確的員工獎(jiǎng)懲制度等問題。

3.3 服務(wù)人員缺乏溝通

酒店的正常運(yùn)行是建立在有效的溝通上。萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊的服務(wù)人員之間做不到及時(shí)的溝通，不管是部門內(nèi)，還是與其他部門之間都要及時(shí)溝通才能避免不必要的麻煩。行政酒廊更是需要及時(shí)的溝通，才能更好地為客人提供服務(wù)。例如：萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊在服務(wù)過程中每個(gè)班次的人員交接班時(shí)因溝通不到位，沒有交接好關(guān)于顧客的特殊需求，就會(huì)影響接下來的服務(wù)，從而出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降的現(xiàn)象。沒有做好部門之間的溝通，行政酒廊無法提供顧客需要的需求，就會(huì)延長(zhǎng)顧客等待的時(shí)間，影響顧客的滿意度。

3.4 服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用的缺乏

萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊的服務(wù)與酒店內(nèi)其他部門的重合性較高，這會(huì)造成服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用的缺乏。萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)用并不是特別到位。如今，微信、郵箱等通信軟件的普及，成為人們生活中經(jīng)常使用的通信工具，但萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊的工作電腦上登錄不了顧客微信及郵箱等軟件，這會(huì)給打印的商務(wù)客人帶來很多的不便捷，因此，會(huì)造成顧客的不滿意，這些服務(wù)設(shè)施設(shè)備的不完善會(huì)直接影響行政酒廊的服務(wù)質(zhì)量。

3.5 員工工作強(qiáng)度大，服務(wù)質(zhì)量降低

一般工作強(qiáng)度是指勞動(dòng)過程中所完成的工作量密度。員工的工作密度與服務(wù)質(zhì)量成反比例。員工的工作密度越低說明服務(wù)質(zhì)量會(huì)越高，反之，服務(wù)質(zhì)量會(huì)越低。萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊的當(dāng)班員工只有一名，但對(duì)于行政酒廊的工作量而言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因行政酒廊除了提供餐飲服務(wù)之外，同時(shí)還要提供商務(wù)服務(wù)，而一個(gè)員工當(dāng)班的情況下做不到同時(shí)服務(wù)，這將會(huì)降低顧客的滿意度，影響整個(gè)行政酒廊的服務(wù)質(zhì)量。

4 提升萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

4.1 提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

造成萬(wàn)達(dá)文華酒店員工服務(wù)意識(shí)淺、服務(wù)主動(dòng)性低、服務(wù)創(chuàng)新性低等問題的原因除了員工自身綜合素質(zhì)低，專業(yè)技能差之外，還與員工的薪酬以及福利待遇有關(guān)。①面對(duì)這一問題，萬(wàn)達(dá)文華酒店應(yīng)該充分了解員工的需求以及動(dòng)向，要建立一套合理公平的薪酬體制，員工的薪酬要做到公平合理、公開明確。酒店要給予員工良好的福利待遇，改善員工宿舍環(huán)境等問題，從而減少因待遇不好而造成員工工作態(tài)度差的現(xiàn)象。②酒店除了要開設(shè)入職培訓(xùn)外，對(duì)于員工的專業(yè)技能也要加強(qiáng)培訓(xùn)。要根據(jù)員工的情況來制定培訓(xùn)內(nèi)容，針對(duì)不同等級(jí)的員工制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。通過專業(yè)、硬性的培訓(xùn)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行不斷地強(qiáng)化，使服務(wù)人員具備專業(yè)的服務(wù)技能，提高服務(wù)意識(shí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

4.2 提高服務(wù)質(zhì)量管理效率

酒店優(yōu)質(zhì)的管理能提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能給酒店帶來更高的盈利。因此，制定科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量管理策略，保持優(yōu)質(zhì)和一貫的服務(wù)質(zhì)量，是作為服務(wù)業(yè)酒店企業(yè)塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵[10]。酒店的管理層要樹立優(yōu)質(zhì)的管理理念，明確每一次的任務(wù)情況，統(tǒng)一好管理理念及管理方式，避免出現(xiàn)工作無法統(tǒng)一的問題。酒店行政酒廊的負(fù)責(zé)人要以身作則，不斷更新自己的管理理念，要對(duì)行政酒廊的每一名員工做到有效統(tǒng)一的管理，同時(shí)針對(duì)行政酒廊服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及情況，做好培訓(xùn)工作，提高員工自身的服務(wù)態(tài)度，提高行政酒廊的服務(wù)質(zhì)量。

4.3 加強(qiáng)服務(wù)人員溝通渠道

一家酒店的正常運(yùn)營(yíng)離不開團(tuán)隊(duì)之間的合作，而各部門員工之間的溝通是極為重要的。①對(duì)于行政酒廊部門內(nèi)的員工以及行政酒廊員工與其他部門員工之間的溝通，萬(wàn)達(dá)文華酒店要對(duì)其做好專業(yè)的培訓(xùn)工作，讓每一位員工都知道溝通的重要性。②酒店要不斷地展開有意義的員工活動(dòng)，增加員工之間的互動(dòng)，增強(qiáng)員工之間的互相了解度，使員工之間具備一定的默契，學(xué)會(huì)互幫互助，換位思考。這樣才能在工作上進(jìn)行有效的溝通，提高工作效率。③酒店的管理人員及行政酒廊的負(fù)責(zé)人要為員工的有效溝通建立暢通的溝通渠道，對(duì)于酒店部門之間以及行政酒廊部門內(nèi)員工的有效溝通起主導(dǎo)作用?？偠灾频暌匾晢T工之間的溝通問題，運(yùn)用多渠道的溝通方式，保持內(nèi)部的有效溝通，從而提高酒店行政酒廊的服務(wù)質(zhì)量。

4.4 完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)用

萬(wàn)達(dá)文華酒店行政酒廊的服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用的不完善成了影響服務(wù)質(zhì)量的重要原因。根據(jù)顧客的需求，要及時(shí)完善需要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備及保證正常的運(yùn)用。在提供商務(wù)服務(wù)方面，要及時(shí)更新打印機(jī)、傳真機(jī)、客用電腦等設(shè)備，保證使用時(shí)的正常運(yùn)行，同時(shí)還要在工作電腦上具備常用的微信、郵箱等關(guān)乎顧客打印時(shí)需要的通信軟件，保證給顧客提供商務(wù)服務(wù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量。

4.5 合理安排員工工作強(qiáng)度

酒店應(yīng)該根據(jù)崗位的工作強(qiáng)度，合理安排員工數(shù)量。讓員工進(jìn)行有序的工作，區(qū)分的工作。將工作細(xì)分到每一位員工身上，而不是讓一名員工做多個(gè)工作，這會(huì)降低員工的工作效率，從而降低服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量要求的是細(xì)致的服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，如員工的工作強(qiáng)度大，沒有更多的時(shí)間和精力為每一位顧客做到細(xì)致的服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。酒店管理層應(yīng)注重每一個(gè)崗位的員工數(shù)量的配置，不能一味地控制成本，從而忽略服務(wù)質(zhì)量的降低。

5 結(jié)束語(yǔ)

行政酒廊要從員工的角度，酒店管理的角度出發(fā)，在服務(wù)質(zhì)量方面需要不斷地提高，并且根據(jù)顧客需求的變化不斷更新服務(wù)理念，改變管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量。萬(wàn)達(dá)文華酒店要了解行政酒廊部門的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，時(shí)刻分析正常運(yùn)營(yíng)服務(wù)中 存在的問題，并及時(shí)采取有效的提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，提高員工的服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備、合理安排員工工作量，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施設(shè)備及服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度來滿足每一位顧客的需求，給顧客提供個(gè)性化服務(wù)。這樣，才能保證酒店更長(zhǎng)久的發(fā)展及提高酒店良好的聲譽(yù)。從一位消費(fèi)者的角度來講，酒店行政酒廊服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響顧客再一次的選擇。