基于游客體驗(yàn)的導(dǎo)游服務(wù)水平提升策略

敖燕軍

?？谑邪夙樝閷?dǎo)游服務(wù)有限公司，海南?？?570208

引言

隨著我國(guó)主要矛盾發(fā)生變化，人們?cè)跐M足了物質(zhì)需求之后，更渴望在精神上得到滿足。于是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始高速發(fā)展，越來(lái)越多的游客重視旅游中的體驗(yàn)感，認(rèn)為從中可以滿足精神上的需求，增添生活的幸福感。為此，我國(guó)對(duì)現(xiàn)在的導(dǎo)游服務(wù)也提出了許多的要求，尤其是近幾年紅色旅游基地以及非物質(zhì)文化遺產(chǎn)逐漸受到游客的喜愛(ài)，通過(guò)提升導(dǎo)游服務(wù)能使游客在游玩過(guò)程中也能體會(huì)到中華文化以及領(lǐng)會(huì)中國(guó)精神，從而提升內(nèi)在素養(yǎng)，培養(yǎng)家國(guó)情懷，同時(shí)推進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)新性和提升策略的研究也為未來(lái)旅游行業(yè)的全面復(fù)蘇做準(zhǔn)備，從而為我國(guó)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的時(shí)代做貢獻(xiàn)。就目前來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游服務(wù)不能滿足顧客的需求，無(wú)法使游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的體驗(yàn)感，對(duì)景點(diǎn)背后的故事無(wú)法產(chǎn)生深刻的印象，更別提精神文明建設(shè)。所以，就需要我們對(duì)目前游客體驗(yàn)視角下的導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新性的改革。本文研究了游客體驗(yàn)視角下，導(dǎo)游服務(wù)存在的問(wèn)題，并且探索了解決這些問(wèn)題的創(chuàng)新性改革方法以及提升導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)策略。

隨著我國(guó)步入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，人們逐漸開(kāi)始追求精神文明建設(shè)，以此提升生活的幸福感[1]。因此人們對(duì)旅游行業(yè)服務(wù)的需求日益增加，他們認(rèn)為通過(guò)提升游客的體驗(yàn)感，更能獲得精神上的充實(shí)感，實(shí)現(xiàn)精神追求。提升導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游行業(yè)發(fā)展的促進(jìn)，乃至對(duì)游客體驗(yàn)感的加深有著勢(shì)在必行的需要。所以，要推動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)新性發(fā)展，找出提升策略，從而適應(yīng)時(shí)代的新要求，提升人們生活的幸福感[2]。本文闡述了我國(guó)現(xiàn)階段游客體驗(yàn)和導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀，研究了游客體驗(yàn)視角下，導(dǎo)游服務(wù)存在的問(wèn)題，探索了解決這些問(wèn)題的創(chuàng)新性改革方法以及提升導(dǎo)游服務(wù)的策略。

一 我國(guó)游客體驗(yàn)及導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）游客體驗(yàn)的現(xiàn)狀

由于我國(guó)主要矛盾發(fā)生變化，游客在旅行中更重視精神文化的追求。近些年來(lái)紅色旅游基地以及非物質(zhì)文化遺產(chǎn)備受大家關(guān)注和喜愛(ài)。人們也更加注重對(duì)紅色愛(ài)國(guó)精神的培養(yǎng)，于是大多數(shù)游客更希望提升自己在紅色旅游基地以及非物質(zhì)文化遺產(chǎn)中的體驗(yàn)感[3]，從而滿足自己的精神需求。當(dāng)然，增強(qiáng)游客體驗(yàn)感還有一些好處，它可以提高游客的素養(yǎng)，并且讓游客學(xué)習(xí)新知識(shí)，培養(yǎng)新思想，同時(shí)還能為培養(yǎng)國(guó)家高素質(zhì)人才做貢獻(xiàn)。但就目前的研究調(diào)查來(lái)看，我國(guó)旅游景點(diǎn)的游客體驗(yàn)感不佳，大多數(shù)游客認(rèn)為自己在旅游中沒(méi)有參與感，沒(méi)有感受到高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

（二）導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀

我國(guó)的旅游行業(yè)如今正處于蓬勃向上的發(fā)展趨勢(shì)，導(dǎo)游服務(wù)作為旅游中的核心內(nèi)容，當(dāng)然備受人們關(guān)注。導(dǎo)游行業(yè)的從業(yè)者也越來(lái)越多，而且年齡趨于年輕化發(fā)展。由于他們做導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不夠，學(xué)歷水平又不高，導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差，顧客體驗(yàn)感不高的情況，因而游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)較差。就目前來(lái)說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)不能滿足游客體驗(yàn)的需求，尤其是近些年來(lái)講述紅色旅游基地以及非物質(zhì)文化遺產(chǎn)時(shí)，總是讓大多數(shù)游客不滿意，只是生硬的復(fù)述內(nèi)容，甚至有一些重要內(nèi)容直接被忽略[4]，不能深層次的解釋其背后蘊(yùn)含的深意，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不佳，從而使得游客體驗(yàn)感較差。

二 游客體驗(yàn)視角下導(dǎo)游服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能不佳

由于現(xiàn)階段我國(guó)的導(dǎo)游年齡呈現(xiàn)年輕化，學(xué)歷水平參差不齊，所以導(dǎo)致我國(guó)導(dǎo)游的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)少，服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)技能未能滿足游客的需求。因而經(jīng)常遭到游客體驗(yàn)感差的投訴[5]。對(duì)某一旅游區(qū)某一天內(nèi)的顧客們進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查后，得出如表1所示游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度和技能滿意情況表。從中我們可以觀察到，在服務(wù)態(tài)度中，導(dǎo)游未能主動(dòng)熱情的提供服務(wù)成為游客們最不滿的地方，尤其是在還未開(kāi)始旅行前導(dǎo)游不能積極主動(dòng)的解決游客們的問(wèn)題，這會(huì)給游客們帶來(lái)極差的心情和旅游體驗(yàn)感。由此看來(lái)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題一定是首先要解決的。從表1中我們還發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)技能中，導(dǎo)游講解的準(zhǔn)確性和突發(fā)事件的處理能力也是許多游客抱怨的地方。對(duì)一些旅游景點(diǎn)尤其是紅色旅游地和非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，如果講解不準(zhǔn)確就會(huì)使游客產(chǎn)生誤解，游客體驗(yàn)感大打折扣[6]。同時(shí)如果在旅游中出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題，比如在旅行過(guò)程中遇到了小偷等，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施，盡可能減少游客損失，并且妥善安排游客的其他行程。因而提高服務(wù)技術(shù)問(wèn)題也成為增強(qiáng)游客體驗(yàn)感的關(guān)鍵問(wèn)題。

表1 導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度和技能滿意調(diào)查表

（二）導(dǎo)游的文化內(nèi)涵和語(yǔ)言素養(yǎng)不高

目前，游客體驗(yàn)活動(dòng)的重心主要是想去紅色旅游地以及一些非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，這時(shí)就對(duì)隨行導(dǎo)游的文化內(nèi)涵和語(yǔ)言素養(yǎng)提出了極高的要求[7]。一個(gè)具有文化涵養(yǎng)與語(yǔ)言素養(yǎng)的導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)的認(rèn)知肯定是具有一定理論基礎(chǔ)的，不可能指鹿為馬，對(duì)景點(diǎn)背后的故事一竅不通，尤其是近些年來(lái)紅色旅游越發(fā)受到大家的歡迎，對(duì)親身體驗(yàn)其背后經(jīng)典流傳的故事更是期盼不已，這時(shí)導(dǎo)游的文化內(nèi)涵與語(yǔ)言素養(yǎng)就能夠帶給大家愉悅的體驗(yàn)，無(wú)論是從聽(tīng)覺(jué)還是視覺(jué)上來(lái)說(shuō)，都能增強(qiáng)游客的體驗(yàn)感，增強(qiáng)旅游的幸福感，加強(qiáng)對(duì)紅色基地的印象，同時(shí)也有利于弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化和紅色精神。因而解決導(dǎo)游文化內(nèi)涵和語(yǔ)言素養(yǎng)不高的問(wèn)題，對(duì)于提升游客體驗(yàn)感是十分關(guān)鍵的。

三 導(dǎo)游服務(wù)水平提升策略

針對(duì)現(xiàn)階段在游客體驗(yàn)視角下導(dǎo)游服務(wù)存在的上述問(wèn)題，本文從標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)游講解服務(wù)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)導(dǎo)游文化及語(yǔ)言素養(yǎng)，增強(qiáng)游客體驗(yàn)感；保持積極樂(lè)觀服務(wù)態(tài)度，提高游客旅游愉悅感；創(chuàng)新導(dǎo)游服務(wù)方式，激發(fā)游客興趣這四個(gè)方面入手，提出相應(yīng)的推進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)新性和提升策略。

（一）保持積極樂(lè)觀服務(wù)態(tài)度，提高游客旅游愉悅感

正所謂態(tài)度決定成敗。尤其是服務(wù)行業(yè)，一定要注意態(tài)度培養(yǎng)，這是對(duì)每一個(gè)人，不論是對(duì)服務(wù)人員還是對(duì)游客負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)，有著濃重的職業(yè)道德色彩。導(dǎo)游服務(wù)是服務(wù)行業(yè)中的核心內(nèi)容，尤其是在旅行途中。對(duì)比其他服務(wù)類型，能夠保證每一位游客的旅行質(zhì)量，讓他們輕松與愉快感受整個(gè)旅行過(guò)程。在每個(gè)旅程中導(dǎo)游如果呈現(xiàn)良好的態(tài)度給游客們，游客也能及時(shí)的反饋給導(dǎo)游他們的心情，從而拉近兩者之間的距離，也能讓游客在疲憊的旅行時(shí)刻保持心情愉悅，增強(qiáng)他們旅游的體驗(yàn)感。導(dǎo)游們擁有良好的服務(wù)態(tài)度，面帶微笑去服務(wù)，可以讓導(dǎo)游和游客之間的陌生感消失，在旅行過(guò)程中的更加親近，旅途中充滿歡聲笑語(yǔ)，游客游玩起來(lái)也會(huì)更加暢快。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)游講解服務(wù)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游的講解服務(wù)在一段旅途中可以說(shuō)是重中之重的內(nèi)容，直接影響著游客旅途的體驗(yàn)感。尤其是在紅色旅游基地，游客們通常更注重通過(guò)導(dǎo)游的講解與面前呈現(xiàn)景色相結(jié)合，更深層次的體會(huì)到紅色旅游地背后深層次的故事，引起強(qiáng)烈共鳴，從而提升游客的體驗(yàn)感。導(dǎo)游在游客面前要時(shí)刻保持熱情主動(dòng)的講解，并且積極的解決游客們提出的問(wèn)題，從而讓游客們對(duì)該景點(diǎn)的故事背景以及蘊(yùn)含的意義留下深刻的印象。標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)游的講解服務(wù)，并不是單純的將內(nèi)容意義輸出給游客，而是要以生動(dòng)的講述方式再次重現(xiàn)歷史給大家，比如在講解一些非物質(zhì)文化遺產(chǎn)時(shí)，可以引用相關(guān)的典故加深游客們的印象。同時(shí)值得注意的是要積極主動(dòng)的和游客之間展開(kāi)雙向互動(dòng)，這樣才能讓游客獲得參與感，而不是單純的被灌輸故事內(nèi)容，從而提升導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，切實(shí)的提高游客體驗(yàn)感。

（三）培養(yǎng)導(dǎo)游文化及語(yǔ)言素養(yǎng)，增強(qiáng)游客體驗(yàn)感

在講解服務(wù)中除了要注意規(guī)范講解的內(nèi)容，還要注意培養(yǎng)導(dǎo)游的文化與語(yǔ)言素養(yǎng)，這就要求嚴(yán)抓導(dǎo)游的素質(zhì)教育，積極對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行思想教育，從而從根本上提升導(dǎo)游的文化與語(yǔ)言素養(yǎng)。尤其是在旅行中，游客們總說(shuō)一段旅程的好壞主要是從導(dǎo)游“口”中分析出來(lái)的，所以導(dǎo)游一張口基本就知道這段旅途能不能帶給游客們豐富的體驗(yàn)感。如果一個(gè)導(dǎo)游對(duì)于景點(diǎn)背后的故事分析不到位，沒(méi)有自己獨(dú)特的見(jiàn)解，更遑論用通俗易懂的方式將它講解給游客們了，自己都一知半解，對(duì)于游客們的提問(wèn)則更是一問(wèn)三不知。語(yǔ)言素養(yǎng)方面也要大力培養(yǎng)，面對(duì)什么樣的人群用何種語(yǔ)言、何種講述方式，這都是要不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)的地方。從而達(dá)到不論什么年齡人群，都能了解景點(diǎn)的背后故事，體會(huì)其中的精神，從而真正的提升游客體驗(yàn)感。

（四）創(chuàng)新導(dǎo)游服務(wù)方式，激發(fā)游客興趣

隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代的到來(lái)，導(dǎo)游服務(wù)的方式不能單純地通過(guò)人工講解來(lái)適應(yīng)時(shí)代需求，因此需要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，從而激起游客們的強(qiáng)烈興趣。比如現(xiàn)在各個(gè)景區(qū)逐漸開(kāi)始使用微信電子導(dǎo)游講解，隨時(shí)隨地更加私密更沉浸式的感受紅色旅游地和非物質(zhì)文化遺產(chǎn)背后的歷史。雖然電子導(dǎo)游講解服務(wù)更加便捷，但應(yīng)該怎么樣解決老年人游客群體不會(huì)使用電子導(dǎo)游服務(wù)這一難題呢？對(duì)比起來(lái)，人工導(dǎo)游講解確實(shí)有更大的好處，不僅能服務(wù)到每一個(gè)年齡段的游客，還能針對(duì)不同年齡段的群體，采取相應(yīng)的服務(wù)方式，還可以加強(qiáng)與游客們的互動(dòng)，即時(shí)回答游客們的問(wèn)題。因此，目前急需一種方式可以將網(wǎng)絡(luò)與人工更好的結(jié)合起來(lái)，通過(guò)這種方式，達(dá)到更好的商業(yè)運(yùn)行模式，提升解決現(xiàn)在面臨的難題的有效性，并且通過(guò)創(chuàng)新導(dǎo)游服務(wù)方式，達(dá)到滿足大多數(shù)人的需求，普遍提升游客們體驗(yàn)感的目的。

四 結(jié)語(yǔ)

本文從游客體驗(yàn)視角入手，研究了我國(guó)目前導(dǎo)游服務(wù)存在的問(wèn)題，提出了上述四個(gè)方面解決現(xiàn)階段存在的導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能不佳、文化內(nèi)涵和語(yǔ)言素養(yǎng)不高的問(wèn)題，從而適應(yīng)人們?cè)隗w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新需求，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，提升游客的體驗(yàn)感，增強(qiáng)生活的幸福感，促進(jìn)精神上的滿足，在游玩過(guò)程中也能體會(huì)到中華文化以及領(lǐng)會(huì)中國(guó)精神，從而提升內(nèi)在素養(yǎng)，培養(yǎng)家國(guó)情懷，同時(shí)推進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)新性和策略研究，也為未來(lái)旅游行業(yè)的全面復(fù)蘇做準(zhǔn)備，從而為我國(guó)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的時(shí)代做貢獻(xiàn)。