智慧調(diào)解：智慧社會(huì)驅(qū)動(dòng)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新的機(jī)遇與路向

張羽琦，何 陽(yáng)

(1.蘭州理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，甘肅 蘭州 730050；2.云南大學(xué) 民族政治研究院/鑄牢中華民族共同體意識(shí)研究基地，云南 昆明 650091)

一、問(wèn)題的提出

黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央對(duì)完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作體系，加強(qiáng)行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解組織建設(shè)等提出明確要求。[1]這說(shuō)明建立健全人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制以更好地預(yù)防和化解社會(huì)矛盾是亟待解決的重要問(wèn)題?！叭{(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制研究源起于學(xué)界對(duì)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的概念、特征和功能辨析?！叭{(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制是在黨委和政府的主導(dǎo)下，人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解協(xié)調(diào)配合形成的結(jié)構(gòu)合理的社會(huì)矛盾解決機(jī)制。[2]這種機(jī)制具有公共政策、程序法及實(shí)體法功能。[3]在厘清“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的概念、特征和功能后，學(xué)者們開(kāi)始審視“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制構(gòu)建的動(dòng)因，將社會(huì)整合論、社會(huì)沖突論與社會(huì)分層論作為構(gòu)建“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的理論依據(jù)[4]，并將解決轉(zhuǎn)型期我國(guó)社會(huì)矛盾和減輕審判壓力作為構(gòu)建“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的現(xiàn)實(shí)依據(jù)[5]。隨著學(xué)界對(duì)構(gòu)建“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制形成共識(shí)，針對(duì)如何構(gòu)建“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，學(xué)者們提出了完成平臺(tái)建設(shè)、制定管理制度、落實(shí)保障舉措等措施。[6][7][8]有學(xué)者認(rèn)為，實(shí)踐中存在社會(huì)矛盾調(diào)解中心權(quán)責(zé)配置紊亂[9]、三大調(diào)解獨(dú)立為營(yíng)難以形成調(diào)解合力、經(jīng)費(fèi)和人員保障不足[10]等嚴(yán)重制約“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)以互聯(lián)網(wǎng)[11]、人工智能[12]等新一代信息技術(shù)為抓手突破“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的實(shí)踐困境。

從學(xué)術(shù)史角度梳理文獻(xiàn)可知，“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制經(jīng)歷了從辨析概念、特征、功能到構(gòu)建動(dòng)因、路徑，再到分析實(shí)踐困境與解決策略的研究歷程。既有研究為正確認(rèn)識(shí)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制奠定了基礎(chǔ)，但未能重視新一代信息技術(shù)與“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的結(jié)合。相關(guān)研究停留在呼吁利用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術(shù)解決“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的實(shí)踐困境層面，未能深入探討如何利用新一代信息技術(shù)解決“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的實(shí)踐困境?；诖?，本文以厘清“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制存在的問(wèn)題為基礎(chǔ)，以智慧社會(huì)為驅(qū)動(dòng)，探討利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)解決“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制問(wèn)題的機(jī)理，進(jìn)而分析新一代信息技術(shù)嵌入“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的實(shí)現(xiàn)路徑，希望能夠?yàn)橹腔凵鐣?huì)驅(qū)動(dòng)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新指明路向。

二、當(dāng)前“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制存在的主要問(wèn)題

雖然“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制有助于整合人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮三大調(diào)解協(xié)同共治作用，但受到諸多因素影響，“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制還存在預(yù)見(jiàn)性有限、便捷性不足、耦合性不暢、精準(zhǔn)性缺失和成本偏高等問(wèn)題。

(一)預(yù)見(jiàn)性有限

傳統(tǒng)的“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制從社會(huì)矛盾的性質(zhì)、類(lèi)型以及易發(fā)生社會(huì)矛盾人員的特點(diǎn)出發(fā)，對(duì)容易發(fā)生社會(huì)矛盾的領(lǐng)域和人員進(jìn)行類(lèi)型化處理，有針對(duì)性地采取措施預(yù)防和規(guī)避社會(huì)矛盾發(fā)生的能力偏弱，其功能更多局限在事后化解社會(huì)矛盾層面，忽視了對(duì)社會(huì)矛盾的預(yù)防。究其原因，這主要是由調(diào)解員缺乏對(duì)已發(fā)生社會(huì)矛盾的性質(zhì)、類(lèi)型以及易發(fā)生社會(huì)矛盾人員的特點(diǎn)展開(kāi)分析的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)所致。雖然《人民調(diào)解法》對(duì)化解社會(huì)矛盾過(guò)程中簽訂人民調(diào)解協(xié)議提出希冀，但這一制度在執(zhí)行過(guò)程中因受諸多因素影響而出現(xiàn)偏差，對(duì)于多數(shù)社會(huì)矛盾均未能形成完整的人民調(diào)解協(xié)議，將人民調(diào)解協(xié)議上交基層司法機(jī)構(gòu)的情形更為鮮見(jiàn)，以至于從人民調(diào)解協(xié)議中提取相關(guān)信息分析已發(fā)生社會(huì)矛盾的性質(zhì)、類(lèi)型以及易發(fā)生社會(huì)矛盾人員的特點(diǎn)等問(wèn)題缺乏現(xiàn)實(shí)可行性，即原始數(shù)據(jù)處于缺失或者失真狀態(tài)制約了“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制預(yù)見(jiàn)功能的發(fā)揮。

(二)便捷性不足

傳統(tǒng)的“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制在化解社會(huì)矛盾中不具有便捷性。當(dāng)前大部分社會(huì)矛盾需要調(diào)解員趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)或者尋找實(shí)際場(chǎng)地了解矛盾發(fā)生的緣由，并以此為基礎(chǔ)尋找調(diào)解依據(jù)，選擇調(diào)解策略與方法，從而提出調(diào)解建議。然而，并非所有的社會(huì)矛盾都需要采用面對(duì)面的方式來(lái)化解。我們應(yīng)根據(jù)社會(huì)矛盾的性質(zhì)與類(lèi)型確定是否需要調(diào)解員和糾紛當(dāng)事人面對(duì)面地溝通、交流，畢竟面對(duì)面的溝通、交流會(huì)增加調(diào)解員和糾紛當(dāng)事人的機(jī)會(huì)成本。如果能打破時(shí)空限制，調(diào)解員和糾紛當(dāng)事人可以在方便的時(shí)間和場(chǎng)域自由、便捷地處理社會(huì)矛盾，則更利于社會(huì)矛盾的預(yù)防和化解。因此，“一刀切”式地要求調(diào)解員和糾紛當(dāng)事人在既定的時(shí)間和場(chǎng)域處理社會(huì)矛盾大大降低了調(diào)解的便捷性。

(三)耦合性不暢

在傳統(tǒng)的“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制下，糾紛當(dāng)事人需要多次向不同類(lèi)型的調(diào)解員講述社會(huì)矛盾發(fā)生緣由，不同類(lèi)型的調(diào)解員再根據(jù)矛盾發(fā)生的緣由和個(gè)人理解提出解決方案。如此，后期介入社會(huì)矛盾的調(diào)解主體難以便捷、有效地獲取前期的調(diào)解信息，容易出現(xiàn)重復(fù)工作、浪費(fèi)資源的情形。此外，當(dāng)前調(diào)解協(xié)議主要采用紙質(zhì)化材料。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來(lái)臨，紙質(zhì)化辦公的弊端日漸顯現(xiàn)。一是紙質(zhì)化材料容易遺失，材料一旦遺失則難以追根溯源；二是紙質(zhì)化材料受地域性限制，只有到達(dá)相關(guān)場(chǎng)所才能獲?。蝗羌堎|(zhì)化材料的提取較為困難。因此，當(dāng)人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解作用于社會(huì)矛盾時(shí)，各類(lèi)調(diào)解員傾向于重新調(diào)查社會(huì)矛盾發(fā)生緣由，三者呈現(xiàn)出斷層性和孤立性的特征。

(四)精準(zhǔn)性缺失

在傳統(tǒng)的“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制下，不同調(diào)解員在處理相同類(lèi)型的社會(huì)矛盾時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)不同的處理結(jié)果，難以對(duì)應(yīng)同一標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)社會(huì)矛盾的標(biāo)準(zhǔn)化治理。這尤其體現(xiàn)在“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的首要環(huán)節(jié)——人民調(diào)解——之中，主要囿于人民調(diào)解員的法律素養(yǎng)參差不齊。以往，我們通過(guò)情理化解社會(huì)矛盾占據(jù)主流，但在法治國(guó)家、法治政府與法治社會(huì)一體化建設(shè)的背景下，化解社會(huì)矛盾應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守嚴(yán)格依法辦事的準(zhǔn)則，在相同情形下處理社會(huì)矛盾的結(jié)果一致更符合“法治精神”。然而，由于大多數(shù)人民調(diào)解員的受教育程度有限、未接受過(guò)系統(tǒng)的法學(xué)教育，實(shí)踐中要求人民調(diào)解員在情理基礎(chǔ)上充分結(jié)合法律規(guī)定化解社會(huì)矛盾還有一定的困難。多數(shù)情形下，依情理化解社會(huì)矛盾符合國(guó)家法律規(guī)定，但符合國(guó)家法律規(guī)定與完全按照國(guó)家法律規(guī)定辦事不能直接畫(huà)等號(hào)。不同調(diào)解員在處理相同類(lèi)型的社會(huì)矛盾時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)差距較大的結(jié)果，這會(huì)嚴(yán)重影響到“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的實(shí)施效果。

(五)成本偏高

傳統(tǒng)的“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制預(yù)防與化解社會(huì)矛盾以整合國(guó)家資源與社會(huì)資源為基礎(chǔ)，需要以龐大的組織體系、參與人員和物質(zhì)資源作為支撐?！度嗣裾{(diào)解法》沿襲了《人民調(diào)解委員會(huì)組織條例》《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》等規(guī)定中關(guān)于人民調(diào)解組織設(shè)置的安排，要求居民委員會(huì)和村民委員會(huì)下設(shè)人民調(diào)解委員會(huì)。為了引導(dǎo)人民調(diào)解組織多元化發(fā)展，《人民調(diào)解法》在附則中規(guī)定，“鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道以及社會(huì)團(tuán)體或者其他組織根據(jù)需要可以參照本法有關(guān)規(guī)定設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)，調(diào)解民間糾紛”。因此，人民調(diào)解組織成為化解社會(huì)矛盾的最大組織體系，且每個(gè)人民調(diào)解委員會(huì)至少配置3名成員，人民調(diào)解組織的人員規(guī)模異常龐大。雖然人民調(diào)解具有公益性質(zhì)，秉承志愿精神提供服務(wù)，但法律要求縣級(jí)以上人民政府從經(jīng)費(fèi)和表彰層面對(duì)人民調(diào)解行為給予支持，而這顯然需要建立在物質(zhì)資源的基礎(chǔ)上，導(dǎo)致“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的成本偏高。

三、智慧社會(huì)驅(qū)動(dòng)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新的機(jī)遇

黨的十九大報(bào)告在論述加快建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家時(shí)，提出了智慧社會(huì)的概念，為未來(lái)社會(huì)形態(tài)的轉(zhuǎn)變指明了方向，給“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新帶來(lái)了機(jī)遇。將“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制引向智慧化發(fā)展，構(gòu)建智慧調(diào)解系統(tǒng)是建設(shè)智慧社會(huì)的有機(jī)組成部分。[13]

(一)智慧社會(huì)的內(nèi)涵與特征

“智慧社會(huì)就是充分利用科技化手段，將大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新興科技手段應(yīng)用到社會(huì)生產(chǎn)過(guò)程中，為提高社會(huì)生產(chǎn)力、創(chuàng)造更便利舒適的生活而不斷創(chuàng)新發(fā)展”[14]的社會(huì)形態(tài)，具有“社會(huì)環(huán)境的全面數(shù)字化、社會(huì)結(jié)構(gòu)的全面網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)活動(dòng)的全面智能化三個(gè)方面的核心特征”[15]，是更高階段的人類(lèi)社會(huì)發(fā)展形態(tài)，是引導(dǎo)社會(huì)形態(tài)朝向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和智能化方向發(fā)展的治理變革?；ヂ?lián)網(wǎng)是建設(shè)智慧社會(huì)的技術(shù)基礎(chǔ)，改變了人們的日常行為方式，形成了基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新興政府治理模式、數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和社會(huì)生活智能樣式，引領(lǐng)社會(huì)形態(tài)向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展；大數(shù)據(jù)意味著對(duì)海量信息的應(yīng)用，基于大數(shù)據(jù)思維的數(shù)據(jù)治理有助于提升社會(huì)活動(dòng)與行為的精準(zhǔn)性，優(yōu)化社會(huì)資源配置，引導(dǎo)社會(huì)形態(tài)向數(shù)字化方向發(fā)展；人工智能技術(shù)“不僅是改變?nèi)祟?lèi)生活的新技術(shù)，更是一場(chǎng)前所未有的對(duì)人類(lèi)生活產(chǎn)生強(qiáng)大沖擊的社會(huì)革命”[16]，引導(dǎo)社會(huì)形態(tài)向智能化方向發(fā)展，探討人工智能與社會(huì)治理或國(guó)家治理的關(guān)聯(lián)、人工智能在社會(huì)治理或國(guó)家治理領(lǐng)域的應(yīng)用前景等是人工智能研究不可回避的話題[17]。然而，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)僅僅是撬動(dòng)社會(huì)形態(tài)變革的技術(shù)杠桿，是支撐智慧社會(huì)建設(shè)的重要維度，智慧社會(huì)的實(shí)現(xiàn)需要價(jià)值、技術(shù)和制度等層面的三維統(tǒng)一，在技術(shù)變革的基礎(chǔ)上撬動(dòng)行為價(jià)值理念、改變科層規(guī)制等體系。[18]

(二)智慧社會(huì)對(duì)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的回應(yīng)

1.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可增強(qiáng)便捷性和耦合性 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是新一輪科技革命的基石，大數(shù)據(jù)技術(shù)和人工智能技術(shù)只有在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上才能更好地發(fā)揮作用?；ヂ?lián)網(wǎng)之所以受到青睞緣于其高效、便捷的特性，互聯(lián)網(wǎng)在一定程度上改變了傳統(tǒng)辦公模式，將紙質(zhì)化辦公轉(zhuǎn)變?yōu)闊o(wú)紙化辦公，可以通過(guò)特定設(shè)備及時(shí)儲(chǔ)存和共享辦公信息?；ヂ?lián)網(wǎng)+治理的優(yōu)勢(shì)更為顯著，具有“脫域式”和低成本的特征[19]，從而能夠使當(dāng)事人打破時(shí)空限制，在身體缺場(chǎng)的情形下參與各種事務(wù)。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制結(jié)合，應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，打造線上辦公流程，將化解社會(huì)矛盾由線下實(shí)地場(chǎng)域轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)虛擬場(chǎng)域，這有助于增強(qiáng)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的便捷性與耦合性。第一，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制結(jié)合可以豐富化解社會(huì)矛盾的途徑。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)條件下，調(diào)解員和糾紛當(dāng)事人可以直接在網(wǎng)上調(diào)解系統(tǒng)處理社會(huì)矛盾，由智能機(jī)器人或者調(diào)解員在網(wǎng)上調(diào)解系統(tǒng)中給出調(diào)解建議。第二，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制結(jié)合改變了傳統(tǒng)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的工作方式，可以利用電子調(diào)解協(xié)議儲(chǔ)存社會(huì)矛盾相關(guān)材料和調(diào)解員給出的調(diào)解建議。如果糾紛當(dāng)事人不認(rèn)可優(yōu)先選擇調(diào)解方式產(chǎn)生的處理結(jié)果，后期被選定的調(diào)解員可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)閱覽社會(huì)矛盾相關(guān)資料和前期調(diào)解員給出的調(diào)解建議，避免重復(fù)勞動(dòng)。此外，后期選擇的調(diào)解員可對(duì)前期調(diào)解給出的處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，審視前期負(fù)責(zé)化解社會(huì)矛盾的調(diào)解員是否秉公辦事，倒逼調(diào)解員嚴(yán)格遵循職業(yè)道德、遵守法律法規(guī)。

2.大數(shù)據(jù)技術(shù)可強(qiáng)化預(yù)見(jiàn)性和精準(zhǔn)性 當(dāng)前，大數(shù)據(jù)時(shí)代呈現(xiàn)出數(shù)據(jù)爆炸、價(jià)值多元和結(jié)構(gòu)分化等新的社會(huì)特點(diǎn)[20]，已經(jīng)開(kāi)始滲透進(jìn)公共生活，深刻影響著社會(huì)治理的方方面面[21]。近年來(lái)，大數(shù)據(jù)在方法論層面日趨成熟、方法技術(shù)日益豐富、研究議題逐步拓展，大數(shù)據(jù)方法使因果推論的能力逐步完善，數(shù)據(jù)采集、概念測(cè)量、相關(guān)性分析、因果性與預(yù)測(cè)性分析等因果推論的各環(huán)節(jié)不斷被革新[22]，而將大數(shù)據(jù)技術(shù)與“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制結(jié)合有助于強(qiáng)化“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的預(yù)見(jiàn)性與精準(zhǔn)性。第一，大數(shù)據(jù)技術(shù)與“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制結(jié)合能夠增強(qiáng)對(duì)已發(fā)生社會(huì)矛盾的性質(zhì)、類(lèi)型以及易發(fā)生社會(huì)矛盾人員的特點(diǎn)的識(shí)別能力，在依托網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)存社會(huì)矛盾相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，調(diào)解員可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)剖析需要著重關(guān)注的領(lǐng)域和人員，及時(shí)地開(kāi)展排查與預(yù)防工作。第二，大數(shù)據(jù)技術(shù)與“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制結(jié)合可增強(qiáng)社會(huì)矛盾處理的精準(zhǔn)性。在化解社會(huì)矛盾時(shí)，調(diào)解員可參考依托大數(shù)據(jù)技術(shù)產(chǎn)生的分析結(jié)果，使相同或相近類(lèi)型社會(huì)矛盾的處理結(jié)果相對(duì)一致，避免出現(xiàn)差異化的處理意見(jiàn)，并可以將處理社會(huì)矛盾的法律依據(jù)及時(shí)地告知糾紛當(dāng)事人，在綜合考慮情理的基礎(chǔ)上增強(qiáng)化解社會(huì)矛盾的精準(zhǔn)性。

3.人工智能技術(shù)可降低成本，提升便捷性和精準(zhǔn)性 智能時(shí)代以人工智能命名，是一門(mén)模仿、延伸及拓展人的智能的理論、方法和技術(shù)[23]，而人工智能可以生產(chǎn)出與人類(lèi)智能相似的機(jī)器，改變?nèi)祟?lèi)的生產(chǎn)、生活方式，以新的技術(shù)結(jié)構(gòu)支撐新的社會(huì)結(jié)構(gòu)[24]，這不僅僅是機(jī)器模仿人類(lèi)思維過(guò)程的能力，更是機(jī)器重復(fù)人類(lèi)思維外在表現(xiàn)行為的能力[25]，主要通過(guò)“算法”和“數(shù)據(jù)”來(lái)實(shí)現(xiàn)。將人工智能技術(shù)與“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制結(jié)合可以充分利用人工智能技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，模擬和重復(fù)人類(lèi)思維，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，進(jìn)而釋放人的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力，有助于降低“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的成本，提升“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的便捷性與精準(zhǔn)性。第一，人工智能技術(shù)與“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制結(jié)合可將調(diào)解員從繁雜的事務(wù)中解放出來(lái)，通過(guò)算法將化解社會(huì)矛盾的工作交給智能機(jī)器人，由智能機(jī)器人根據(jù)法律法規(guī)和前期調(diào)解結(jié)果給出調(diào)解建議。如果能夠通過(guò)人工智能技術(shù)有效地解決社會(huì)矛盾，就不再需要調(diào)解員出面，人工智能技術(shù)實(shí)則在化解社會(huì)矛盾中發(fā)揮著分流作用，從而降低了“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”的人力成本。第二，人工智能技術(shù)與“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制結(jié)合可縮減化解社會(huì)矛盾的時(shí)間。糾紛當(dāng)事人可以在任意時(shí)間利用智能機(jī)器人獲取調(diào)解建議。與調(diào)解員化解社會(huì)矛盾存在工作時(shí)間限制或同時(shí)應(yīng)對(duì)多個(gè)社會(huì)矛盾的能力有限不同，智能機(jī)器人可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)糾紛當(dāng)事人，比調(diào)解員化解社會(huì)矛盾的效率更高。第三，人工智能技術(shù)與“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制結(jié)合可以在一定程度上消除調(diào)解員主觀因素的干擾，使調(diào)解結(jié)果更加客觀、精準(zhǔn)，降低外部環(huán)境對(duì)調(diào)解結(jié)果的影響。

四、智慧社會(huì)驅(qū)動(dòng)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新的路向

“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制與新一代信息技術(shù)結(jié)合將調(diào)解員在線下實(shí)地場(chǎng)域化解社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄軝C(jī)器人和調(diào)解員在網(wǎng)絡(luò)虛擬場(chǎng)域共同化解社會(huì)矛盾，是智慧社會(huì)驅(qū)動(dòng)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新的具體路向。由智能機(jī)器人和調(diào)解員在網(wǎng)絡(luò)虛擬場(chǎng)域依托大數(shù)據(jù)技術(shù)化解社會(huì)矛盾并給出調(diào)解建議的調(diào)解形式，我們稱(chēng)之為“智慧調(diào)解”。

(一)智慧調(diào)解的雙軌模式：人工線上調(diào)解與智能線上調(diào)解

將“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制化解社會(huì)矛盾由線下實(shí)地場(chǎng)域轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)虛擬場(chǎng)域，實(shí)現(xiàn)調(diào)解理念和調(diào)解方式變革包括兩種模式，即人工線上調(diào)解模式和智能線上調(diào)解模式。人工線上調(diào)解模式主要是指調(diào)解員和糾紛當(dāng)事人在網(wǎng)絡(luò)虛擬場(chǎng)域完成對(duì)社會(huì)矛盾的處理，糾紛當(dāng)事人在網(wǎng)絡(luò)虛擬場(chǎng)域講述社會(huì)矛盾發(fā)生緣由、表達(dá)自身訴求，調(diào)解員在線上通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用尋找解決相同情形下社會(huì)矛盾的調(diào)解準(zhǔn)據(jù)與處理結(jié)果，并針對(duì)社會(huì)矛盾的實(shí)際情形給出調(diào)解建議。而智能線上調(diào)解模式主要是指智能機(jī)器人和糾紛當(dāng)事人在網(wǎng)絡(luò)虛擬場(chǎng)域完成對(duì)社會(huì)矛盾的處理，糾紛當(dāng)事人通過(guò)引導(dǎo)性話語(yǔ)實(shí)現(xiàn)與智能機(jī)器人的對(duì)接，繼而通過(guò)智能機(jī)器人檢索相同情形下社會(huì)矛盾的處理結(jié)果，給出調(diào)解建議，供糾紛當(dāng)事人參考。智能線上調(diào)解模式與人工線上調(diào)解模式可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，如果糾紛當(dāng)事人不認(rèn)可智能機(jī)器人給出的調(diào)解建議，可以直接切換到人工線上調(diào)解模式，由糾紛當(dāng)事人自主選擇調(diào)解員在線上解答其疑問(wèn)。

人工線上調(diào)解模式與智能線上調(diào)解模式的最大的區(qū)別在于調(diào)解主體不同，人工線上調(diào)解模式的調(diào)解主體為自然人，智能線上調(diào)解模式的調(diào)解主體為智能機(jī)器人。兩種化解社會(huì)矛盾的方式都應(yīng)受到國(guó)家法律保護(hù)。相較于傳統(tǒng)的“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，創(chuàng)新后的“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制中的人工線上調(diào)解模式與智能線上調(diào)解模式均借助了互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，智能機(jī)器人和調(diào)解員在給出調(diào)解建議時(shí)都參考了相同或相近情形下社會(huì)矛盾的處理方式，能夠在一定程度上保證社會(huì)矛盾處理的公正性。人工線上調(diào)解模式和智能線上調(diào)解模式在調(diào)解主體層面存在差異，但二者的調(diào)解流程基本相同。

(二)智慧調(diào)解的實(shí)現(xiàn)策略

第一，樹(shù)立“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的智慧化發(fā)展理念。作為“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新的引擎，發(fā)展理念是“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新的動(dòng)力來(lái)源，只有在認(rèn)識(shí)上對(duì)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新理念達(dá)成共識(shí)，才能保證“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新的有序展開(kāi)。作為一種具體的社會(huì)治理手段，“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制響應(yīng)國(guó)家頂層設(shè)計(jì)，理應(yīng)朝著社會(huì)化、法治化、智能化和專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，而智慧調(diào)解則是在鞏固社會(huì)化人民調(diào)解的基礎(chǔ)上增強(qiáng)人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解的法治化、智能化和專(zhuān)業(yè)化水平的重要路徑。因此，必須樹(shù)立“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的智慧化發(fā)展理念，并以此理念牽引整個(gè)調(diào)解過(guò)程有序展開(kāi)，使調(diào)解員、糾紛當(dāng)事人和其他利益相關(guān)者在價(jià)值理念上達(dá)成共識(shí)，為后期構(gòu)建和運(yùn)用智慧調(diào)解奠定思想基礎(chǔ)。

第二，整合三大調(diào)解資源，組建社會(huì)矛盾調(diào)處中心。社會(huì)矛盾調(diào)處中心是集人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解“三位一體”的預(yù)防與化解社會(huì)矛盾的機(jī)構(gòu)。由于人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解屬于不同性質(zhì)的社會(huì)矛盾解決機(jī)制(人民調(diào)解為民間性，行政調(diào)解為行政性，司法調(diào)解為司法性)，因此，引導(dǎo)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制向智慧化方向發(fā)展需要整合三大調(diào)解資源，將人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解共同架構(gòu)在社會(huì)矛盾調(diào)處中心之內(nèi)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造社會(huì)矛盾調(diào)處線上平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解在網(wǎng)絡(luò)空間的互聯(lián)互通，以整體性治理統(tǒng)攝“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制智慧化發(fā)展。社會(huì)矛盾調(diào)處中心可由縣級(jí)人民政府牽頭設(shè)立，可以在人民調(diào)解協(xié)會(huì)、政府和法院中抽調(diào)工作人員組成。

第三，推動(dòng)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新的設(shè)施建設(shè)。新型基礎(chǔ)設(shè)施具有以數(shù)字技術(shù)為核心、以新興領(lǐng)域?yàn)橹黧w、以科技創(chuàng)新為動(dòng)力、以虛擬產(chǎn)品為主要形態(tài)、以平臺(tái)為主要載體等特點(diǎn)，可劃分為數(shù)字創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字的基礎(chǔ)設(shè)施化、傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)字化等類(lèi)型。[26]智慧調(diào)解的構(gòu)建與運(yùn)作需要以新型基礎(chǔ)設(shè)施作為保障，離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及人工智能等新一代信息技術(shù)的支撐。當(dāng)前，5G、大數(shù)據(jù)中心、人工智能均被國(guó)家確定為“新基建”的重要領(lǐng)域，但國(guó)內(nèi)相關(guān)設(shè)施建設(shè)尚未普及，尤其是在農(nóng)村地區(qū)，信息技術(shù)相關(guān)設(shè)施建設(shè)更加滯后，這是擺在智慧調(diào)解面前的棘手問(wèn)題。為了有效平衡城鄉(xiāng)數(shù)字化發(fā)展水平，國(guó)家出臺(tái)了數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展政策。在“新基建”和數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展政策的雙重指導(dǎo)下，應(yīng)當(dāng)把握時(shí)機(jī)，充分結(jié)合智慧調(diào)解的特點(diǎn)，將構(gòu)建智慧調(diào)解需要依托的設(shè)施建設(shè)納入以上兩個(gè)政策之中，從而在執(zhí)行“新基建”與數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展政策的同時(shí)推動(dòng)智慧調(diào)解基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

第四，完善“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新的制度體系。制度現(xiàn)代化是國(guó)家治理現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，科學(xué)合理的制度體系可為“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新提供良好的制度保障。推動(dòng)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新除了需要在制度層面確立“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制智慧化發(fā)展理念外，還需推動(dòng)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新的設(shè)施建設(shè)；除了以制度形式保障理念、組織和技術(shù)層面有章可循外，還需設(shè)計(jì)智慧調(diào)解工作機(jī)制，如調(diào)解員責(zé)任認(rèn)定及監(jiān)督、調(diào)解員考核與獎(jiǎng)懲、智能機(jī)器人提供調(diào)解協(xié)議的合法性等。尤其是在對(duì)人工智能技術(shù)的運(yùn)用方面，通過(guò)人工智能技術(shù)達(dá)成調(diào)解協(xié)議的法律效力尚處空白，應(yīng)當(dāng)出臺(tái)新的規(guī)章制度予以規(guī)范。此外，智慧調(diào)解系統(tǒng)的使用與推廣也需要制度指導(dǎo)，在技術(shù)層面構(gòu)建智慧調(diào)解系統(tǒng)僅僅是“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新的開(kāi)端，要實(shí)現(xiàn)調(diào)解理念與方式轉(zhuǎn)變，就應(yīng)當(dāng)大規(guī)模地使用智慧調(diào)解系統(tǒng)，并遵循一定的行為規(guī)范。

綜上，智慧調(diào)解應(yīng)當(dāng)以“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制為基礎(chǔ)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及人工智能等技術(shù)實(shí)現(xiàn)人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解的有機(jī)聯(lián)動(dòng)，而非僅僅在人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解某個(gè)領(lǐng)域嵌入新一代信息技術(shù)，否則，容易助長(zhǎng)“信息孤島”“數(shù)據(jù)壁壘”現(xiàn)象，難以改變“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制物理性銜接的尷尬際遇。同時(shí)，以整體性治理為基礎(chǔ)，從“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制整體出發(fā)，實(shí)現(xiàn)三大調(diào)解機(jī)制互聯(lián)、互通，一次性改革到位，可以節(jié)省改革成本，避免資源浪費(fèi)。此外，智慧調(diào)解與傳統(tǒng)的線下調(diào)解是相輔相成的關(guān)系，這是由社會(huì)矛盾的類(lèi)型與性質(zhì)決定的，不存在智慧調(diào)解取代線下調(diào)解之說(shuō)。