高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理現(xiàn)狀分析及對策研究

張 昊

（山東石油化工學(xué)院 山東 東營 257000）

隨著高等教育的迅猛發(fā)展。高校作為高素質(zhì)人才的培養(yǎng)基地，規(guī)模不斷擴大，高校內(nèi)師生對校園服務(wù)的內(nèi)容和要求也在不斷提高。物業(yè)作為高校服務(wù)中的主要力量，承擔著校園環(huán)境整治、清潔衛(wèi)生、學(xué)生出入管控等工作。隨著高校后勤社會化改革的進行，探索高校物業(yè)管理現(xiàn)狀，更好地發(fā)揮物業(yè)的作用，適應(yīng)社會化改革的發(fā)展，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是十分必要的。

一、高校物業(yè)特點

（一）管理規(guī)模大，服務(wù)種類繁多

高校物業(yè)管理規(guī)模大，其中校園面積、樓宇建筑面積、綠化面積等規(guī)模遠超于普通的居民住宅區(qū)。樓宇包含的教學(xué)樓、辦公樓、實驗室、宿舍樓、食堂等建筑功能、服務(wù)內(nèi)容不同，使高校物業(yè)種類繁多。高校物業(yè)主要承擔校園環(huán)境衛(wèi)生、宿舍管理、植被綠化、小型校園維修等工作，校園環(huán)境整治、消毒消菌、學(xué)生住宿出入管控等與物業(yè)常規(guī)工作也不可分割。

（二）安全責(zé)任重，服務(wù)對象多

高校內(nèi)師生數(shù)量眾多，物業(yè)管理一方面要保證校園環(huán)境干凈整潔，另一方面要保障師生校園內(nèi)的安全，安全責(zé)任重。高校物業(yè)服務(wù)面積大，物業(yè)人員在校內(nèi)各個角落都有分布，各樓宇配備保安、保潔、值班、維修人員，其中每個校區(qū)又涵蓋多個項目團隊，物業(yè)服務(wù)人員數(shù)量眾多且分布廣泛。

（三）突發(fā)情況多，服務(wù)環(huán)境特殊

高校師生屬知識分子群體，服務(wù)對象具有特殊性，也就決定了其服務(wù)環(huán)境的特殊性。每年高?；顒臃N類和項目繁多，需要物業(yè)人員的高度配合，例如舉辦大型體育賽事，不管是前期的場地布置，到中期的秩序維護，再到后期的場地清潔，都需要物業(yè)人員的參與。在面對突發(fā)緊急情況時，如校園內(nèi)突然斷電、管線漏水、宿舍火災(zāi)等情況，不但需要物業(yè)人員在第一時間處理現(xiàn)場，更需要物業(yè)人員具有更高專業(yè)素質(zhì)。

二、高校物業(yè)管理現(xiàn)狀和原因分析

（一）管理體系不健全，服務(wù)標準不完善

自高校社會化改革以來，高校物業(yè)管理體制發(fā)生了巨大變化。由于社會化改革時間較短，高校管理部門還未制定出針對物業(yè)方面具體可實施的政策法規(guī)，《物業(yè)管理條例》涵蓋范圍廣，形式和內(nèi)容寬泛，適合各高校參考使用?，F(xiàn)如今各高校后勤管理部門根據(jù)自身情況，制定物業(yè)管理條例和實施規(guī)范，但隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，物業(yè)社會化改革的不斷推進，現(xiàn)存的物業(yè)管理制度不能及時做出調(diào)整與創(chuàng)新，致使管理方式老舊；物業(yè)管理部門在執(zhí)行過程中不能嚴格按照條例進行管理，物業(yè)服務(wù)標準不完善，約束力不強，在實施過程中落實不力。

（二）人員結(jié)構(gòu)老齡化，執(zhí)行力不足

高校后勤管理部門人員年齡普遍偏大，專業(yè)素質(zhì)較低，人員結(jié)構(gòu)不合理，管理能力較弱，對現(xiàn)如今推進的后勤社會化改革反響不大，還是停留在之前的管理制度和管理方法上。從整體看管理隊伍水平不高，缺少專業(yè)性強、學(xué)歷高、經(jīng)驗豐富的高校管理專家。其次是物業(yè)服務(wù)人員年齡偏大，高校物業(yè)管理規(guī)模大，需要大量服務(wù)人員?，F(xiàn)在大多數(shù)高校收費模式都是包干制。物業(yè)公司為了壓縮成本，聘用文化程度較低且年齡偏大的勞動力，以S大學(xué)為例，年齡在50歲以上的清潔、值班人員占了80%，只有為數(shù)較少的保潔人員年齡在40歲左右，缺乏專業(yè)技術(shù)，勞動效率低下。

（三）服務(wù)定價模糊，職責(zé)劃分不明

根據(jù)《2020高校物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》，高校物業(yè)收費模式仍是以包干制為主。樣本企業(yè)中，高校物業(yè)管理項目中包干制和酬金制收費模式的項目分別占比92 %和8%。高校物業(yè)外包一般都是采取招標的形式，管理費用核算依據(jù)基本人工費為核算標準，普遍都是低價中標。一方面高校屬于公益性事業(yè)單位，而高校的社會化改革已經(jīng)讓服務(wù)企業(yè)更多地關(guān)注自身利益，在定價過程中，由于物業(yè)服務(wù)價格沒有統(tǒng)一明確的指標基準，勢必會在一些監(jiān)管盲區(qū)提高價格定位。

另一方面，在實際服務(wù)過程中，臨時性、緊急性的工作較多，合同中不能涵蓋，增加的勞務(wù)或物資費用卻還需要物業(yè)公司來承擔，就容易造成工作粗放，服務(wù)質(zhì)量降低的現(xiàn)象。以S學(xué)校為例，在疫情防控期間，為從高風(fēng)險地區(qū)返校的學(xué)生專門把一整棟宿舍改造成隔離區(qū)，隔離區(qū)內(nèi)學(xué)生的一日三餐、值班巡檢、垃圾處理等都需要專門人員進行管理。學(xué)校在第一時間選擇物業(yè)服務(wù)人員承擔此項工作，但其中與高風(fēng)險地區(qū)學(xué)生接觸中，存在傳染風(fēng)險，就需要付出額外的費用來補貼物業(yè)服務(wù)人員。學(xué)校雖劃撥防疫經(jīng)費，但具體費用的花費方式，報銷方法不明確，服務(wù)定價模糊，致使物業(yè)公司承擔人工成本較高。

三、解決問題的對策

（一）健全管理體系，精細檢查標準

在高校物業(yè)管理中，健全的管理體系可以發(fā)揮巨大的作用。高校首先應(yīng)結(jié)合自身學(xué)校實際情況，如校區(qū)面積、人員數(shù)量、樓宇分布等情況，以上級主管部門發(fā)布的《高校物業(yè)管理指南》、《高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范》等文件為依據(jù)，制定切實可行的物業(yè)管理標準，來更好地管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)，然后統(tǒng)一本校物業(yè)服務(wù)工作標準。按條目逐條細致地建立考核制度，根據(jù)精細的檢查標準，準確評估物業(yè)公司的工作，如每日消毒記錄是否有缺失，不按時消毒采取的懲罰措施等。發(fā)現(xiàn)問題要求立即整改和完善，然后再次進行檢查，不斷細化服務(wù)標準，嚴格要求物業(yè)服務(wù)人員做好本職工作。

（二）打造專業(yè)隊伍，提高人員執(zhí)行力

當前，在高校物業(yè)管理中，人性化的服務(wù)需求、個性化的服務(wù)手段、定制化的服務(wù)理念以及專業(yè)化的服務(wù)標準為行業(yè)從業(yè)人員提出了更高的要求。特別是面對高校物業(yè)管理人員老齡化嚴重的現(xiàn)象，有一個經(jīng)驗豐富、專業(yè)素質(zhì)強的物業(yè)團隊，能為高校物業(yè)管理提供有力的保障。一方面高校后勤管理部門需要引進學(xué)歷水平高、專業(yè)水平強的管理人員，為后勤引入新的年輕人才，在高校推動社會化改革的同時，靠年輕人學(xué)習(xí)新的管理理念和方法，借鑒其他高校經(jīng)驗形成適合本校的管理方式。另一方面需要高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷積累物業(yè)管理經(jīng)驗，引進專業(yè)技術(shù)人員，精簡物業(yè)服務(wù)人員數(shù)量，提高人員技能水平，提升服務(wù)品質(zhì)，來更好地滿足師生多元化需求。

（三）明確服務(wù)定價，確立分擔機制

高校應(yīng)在維護自身經(jīng)濟利益同時，考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的承受能力，明確服務(wù)定價，合理確立物業(yè)成本分擔機制。一方面，高校招標部門應(yīng)在廣泛征集學(xué)校各部門的意見情況下，科學(xué)設(shè)計評審項目，選擇多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通過比較，合理確定價格基數(shù)。以S高校為例，兩校區(qū)物業(yè)服務(wù)費按學(xué)校標準統(tǒng)一定價，把教學(xué)樓、實驗樓、宿舍樓等不同樓宇按不同的物業(yè)費用標準進行收費，單位以（元/㎡/年）來計。對于有臨時性或者緊急性工作，按事項所需人工及工具成本的大小確定分擔成本，在合同中進行約定，明確職責(zé)。以S高校為例，在疫情防控期間，物業(yè)公司增加的費用簽訂了物業(yè)費用結(jié)算辦法的補充協(xié)議，對于有些本身含在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，但因特殊情況消耗量大幅增加或成本大幅上升的物資，由學(xué)校和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商，共同分擔成本。這樣既保障了學(xué)校的權(quán)益，也很好地保障了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身利益。

（四）依托新技術(shù)，利用信息化手段做好物業(yè)服務(wù)

隨著高校標準化建設(shè)的持續(xù)改進和創(chuàng)新，技術(shù)手段和信息化必將成為提升物業(yè)管理水平、支撐物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升、滿足高校對物業(yè)管理要求的重要抓手。通過依托新技術(shù)，做好物業(yè)管理信息化建設(shè)，建立信息平臺，出現(xiàn)應(yīng)急情況時可第一時間通知到學(xué)校師生，避免人員的聚集和擁堵；師生也可隨時上報問題，有需求及時反饋到平臺，物業(yè)服務(wù)人員會第一時間進行處理。以S高校為例，學(xué)校投入資金建成高效便捷的電子校務(wù)，為師生提供一站式信息化服務(wù)，在平臺上師生可方便快捷地處理問題，流程明確具體。信息化手段要整合高校需求，對接專業(yè)的第三方資源，打造便捷高效的校園智慧教學(xué)和生活環(huán)境。提高物業(yè)管理效率，使運營透明化、便捷化。

結(jié)束語：

高校物業(yè)在行業(yè)飛速發(fā)展的大背景下，迎來新的發(fā)展契機。物業(yè)作為服務(wù)體系中的中堅力量，服務(wù)水平的高低對良好校園環(huán)境的塑造非常重要。高校要結(jié)合實際，健全管理體系，明確服務(wù)定價，利用專業(yè)的人才隊伍和信息化手段，為師生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)提高自身服務(wù)水平，嚴格落實各項防控措施，使決策精準科學(xué)，舉措穩(wěn)步推進，在社會化改革中打造屬于自身的亮麗名片。