基于網(wǎng)絡(luò)評價的酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升研究

閆 曉

（太原旅游職業(yè)學院 山西 太原 30032）

在新時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)成為中國公眾思維和行為的重要因素，它可以幫助公眾獲得準確的基礎(chǔ)信息和交通服務(wù)、全景式的位置和最佳服務(wù)的酒店，為人們的出行提供了堅實的條件。網(wǎng)絡(luò)平臺的大量涌現(xiàn)，給公眾給出更多的選擇范疇，大眾會在出行前在平臺上查看相關(guān)評論信息，從他人的評論中挖掘酒店的入住質(zhì)量和舒適性，從而做出更佳的決策。當然，就酒店本身來說，也可以利用網(wǎng)絡(luò)評價來對自身的服務(wù)質(zhì)量做出改進，從而促進自身的可持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)評價的優(yōu)勢不言而喻，但伴隨著的挑戰(zhàn)也讓酒店陷入危機，酒店如果想要獲得較好的評價，就需要在酒店軟硬件上做出較大的變革，讓自身的服務(wù)模式更加完整和完善，當這種情況持續(xù)下去的時候，就會形成實力強的酒店更多，而實力較弱的酒店則會被淘汰。因此，網(wǎng)絡(luò)評價是一種極佳的提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要工具，通過評價酒店可以十分輕松地獲得各種反饋信息，從而在多種角度下提升自身的市場核心競爭力。

一、相關(guān)理論綜述

（一）網(wǎng)絡(luò)評價

網(wǎng)絡(luò)評價是伴隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展而產(chǎn)生出來的，其已經(jīng)成為了當前大眾了解信息的關(guān)鍵途徑，在以往，網(wǎng)絡(luò)評價更多出現(xiàn)在電影、小說、文章等方面，通過在這些事物下面留言來達到與作者強互動的目的，但是隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)評價的功能被不斷擴充，逐漸延伸到其他領(lǐng)域。隨著網(wǎng)絡(luò)評價的重要性越來越高，酒店行業(yè)要想讓自身價值得以有效體現(xiàn)，就必須充分挖掘出網(wǎng)絡(luò)評價的優(yōu)勢，與大眾點評、美團網(wǎng)、攜程網(wǎng)等平臺進行深度合作，將自身的酒店特色體現(xiàn)出來，讓大眾在入住之后進行點評，從而為他人做出參考，達到引流的效果。針對酒店行業(yè)，影響網(wǎng)絡(luò)評價好壞的因素主要包括以下幾個方面：一是酒店企業(yè)的辦企時間，一般意義上來說，辦企時間越長的企業(yè)越有實力，無論是資金還是人才方面都要比辦企時間短的企業(yè)要優(yōu)越很多，因此在一些硬件設(shè)備方面十分凸顯；二是服務(wù)質(zhì)量，辦企時間長的企業(yè)在這方面不一定占據(jù)優(yōu)勢，反而很可能由于資歷較深，不大注意提升自身的服務(wù)質(zhì)量，我國酒店行業(yè)普遍存在著服務(wù)質(zhì)量較差的問題，網(wǎng)絡(luò)評價雖然越來越重要，所反映出來的酒店問題也較為豐富，但是大多數(shù)酒店對于服務(wù)質(zhì)量重視不夠，導致頻繁出現(xiàn)服務(wù)糾紛；三是，網(wǎng)絡(luò)評價的真實性還存在質(zhì)疑，因為很多酒店都會使用優(yōu)惠措施來讓顧客對酒店服務(wù)給出好評，而其他客戶并不知真假，從而給出了錯誤的指導信息，有損酒店和網(wǎng)絡(luò)平臺的形象?？傊?，酒店企業(yè)必須從網(wǎng)絡(luò)自身的評價入手，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理機制，以提高酒店的核心競爭力。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)是在顧客、員工和物質(zhì)資源之間的互動中進行的，它的生產(chǎn)和消費是同時進行的，是一種無形的產(chǎn)品，是無法保存的，服務(wù)的質(zhì)量因供應商的不同而有很大的差異，酒店服務(wù)是指酒店為滿足顧客的需求所需要的智力和體力工作，酒店提供的服務(wù)和服務(wù)種類比較繁多，它是酒店無形的、無價的財產(chǎn)。酒店主要提供住宿服務(wù)、生活服務(wù)和游客服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是滿足客戶的最低標準，其具有法規(guī)的特點和行業(yè)的潛在要求，服務(wù)質(zhì)量可以被顧客感知，包括服務(wù)經(jīng)濟的內(nèi)在適應性、安全性、適用性和有效性四個方面，國際標準化組織（ISO）將質(zhì)量定義為一組內(nèi)在特性滿足要求的程度。因此，質(zhì)量應該是反映產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一個指標，特別是質(zhì)量是能夠讓顧客滿意的東西，單位或者公司必須使產(chǎn)品符合顧客的需要，才是使得顧客滿意度提升的重要途徑。公司首先必須要通過一定的技術(shù)方法深入地了解和研究客戶的不同需求，生產(chǎn)和銷售出高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品，這就是公司每個員工的主要任務(wù)，質(zhì)量管理包括針對性地策劃、控制、保證和改善，質(zhì)量管理過程就是對公司產(chǎn)品的生產(chǎn)過程進行控制的整個過程，它們都經(jīng)歷了質(zhì)量管理、統(tǒng)計性質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理三個重要的階段，各國都在研究設(shè)備的酒店評定標準各不相同，酒店的規(guī)模和服務(wù)、客人的文化素質(zhì)、不同文化需求和不同個人喜好等因素使得他們在酒店住宿時所具有的要求非常不同，雖然酒店也可以評定。顧客提供豪華的設(shè)備、多樣的餐廳和不同的服務(wù)標準，但酒店不能保證每個顧客的需求都能得到最大限度地滿足，但要給顧客一種"家"的感覺，我們不應該把酒店質(zhì)量作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準，而應該把真正服務(wù)質(zhì)量作為衡量星級酒店水平的根本標準之一。

二、基于網(wǎng)絡(luò)評估的酒店服務(wù)管理質(zhì)量提升策略

（一）網(wǎng)絡(luò)評價指導下傳統(tǒng)管理理念的轉(zhuǎn)變

利用網(wǎng)絡(luò)評價來提升酒店產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一種較新的管理理念，然而我國大多數(shù)酒店業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)評價的內(nèi)涵認識不清，導致在分析網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)時一直處于比較淺層的情況。酒店服務(wù)人員針對網(wǎng)絡(luò)評價，一般是采取打折和優(yōu)惠券的形式，讓客戶給出好評，而且十分詳細，從酒店的軟硬件設(shè)施、服務(wù)以及入住體驗等多角度來進行闡述，篇幅越長、贊揚越深刻，所給出的折扣或優(yōu)惠就越大。此外，酒店管理人員為了提升自身酒店在網(wǎng)絡(luò)上的形象，會花費財力在網(wǎng)絡(luò)上聘請水軍來刷好評，利用非法手段來干擾市場的正常運行，從而極大地阻礙了酒店業(yè)的正常發(fā)展?；谝陨蟽蓚€問題考慮，酒店行業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)評價的態(tài)度應當進行端正，更新自身的管理理念，合理運用網(wǎng)絡(luò)評價的方式，深度挖掘網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)信息所代表的含義，嚴禁刷好評和優(yōu)惠促返活動，讓網(wǎng)絡(luò)評價變得更加真實。當然，這需要有相應的制度來進行規(guī)范，將網(wǎng)絡(luò)評價作為酒店績效考核的重要指標，建立科學合理的評價機制，在遇到差評或被人舉報的情況下，要第一時間查明原因，如果確實是自身的問題，就需要在網(wǎng)絡(luò)上進行道歉，及時止損并改正。如果是有人惡意差評，則可以尋找法律途徑來需求保護?？傊D(zhuǎn)變管理理念只是最為基礎(chǔ)的一個環(huán)節(jié)，酒店行業(yè)要想實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，還需提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，端正員工的服務(wù)態(tài)度，正確認識網(wǎng)絡(luò)評價的意義，并建立網(wǎng)絡(luò)評價配套機制，全面提高酒店服務(wù)管理質(zhì)量。

（二）以員工培訓為核心，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)

酒店服務(wù)人員是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的主體，只有服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)得到提升，才能全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店應當從以下幾個方面來進行優(yōu)化。首先，在員工招聘的過程中，要對員工的各項能力和素養(yǎng)進行全面考察，特別是服務(wù)意識要重點考察，并在考核期間，對于員工的服務(wù)能力進行關(guān)鍵評價，從而提升選拔的針對性；其次，要進行持續(xù)性的服務(wù)培訓，一是針對新員工，要定期開展集中培訓，從業(yè)務(wù)知識與業(yè)務(wù)技能兩個方面來開展培訓，邀請國內(nèi)外專家來進行專題講座，并組織員工到其他優(yōu)秀酒店進行優(yōu)秀經(jīng)驗借鑒，從而全面提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。二是針對老員工也要進行培訓，并實現(xiàn)老帶新的功能，在提高老員工工作積極性的同時，起到一個榜樣作用，從而更加促進新員工的內(nèi)在工作動機。此外，還需建立配套的考核評價制度，保證培訓效果，當然在實際的培訓過程中，也需要增加一些獎勵措施，從外部和內(nèi)部兩個方面來提升員工的進步動機；最后，加強酒店文化建設(shè)，注重文化熏陶，嚴格考核和考勤，對于服務(wù)問題零容忍，持續(xù)性地推進酒店服務(wù)管理，提高員工的歸屬感和責任感。

（三） 以服務(wù)為宗旨，促進現(xiàn)代酒店可持續(xù)發(fā)展

首先，建立合理的酒店管理機制，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，酒店服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)程序、管理機制、負責人等有著密切的關(guān)系，應該從真實的角度出發(fā)，探索能夠有效提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的管理機制。監(jiān)督管理機制的建設(shè)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員工作效率的有效手段，是促進酒店長遠發(fā)展的內(nèi)在動力，酒店管理者應建立以顧客投訴、視頻監(jiān)控、巡查監(jiān)控和企業(yè)考核為基礎(chǔ)的監(jiān)控管理機制，提高酒店服務(wù)人員的意識。巡查監(jiān)督主要是指客戶經(jīng)理對相關(guān)實物和硬件結(jié)構(gòu)的定期檢查，以及對員工服務(wù)態(tài)度和效率的監(jiān)督，以明確不同服務(wù)的工作情況和效率。豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，在餐飲層面，管理者應根據(jù)顧客餐桌規(guī)則，適當延長餐廳的送貨時間，豐富餐廳食物的口味和種類，滿足不同民族和地區(qū)消費者的餐飲需求，在客房層面，在優(yōu)化酒店硬件的同時，酒店經(jīng)營者可在客房內(nèi)配置自動售貨機，提高客房服務(wù)的整體評價。隨著時間的推移，引入西方服務(wù)理論和理念，將其作為酒店文化的重要組成部分，以提高酒店服務(wù)管理的效率和質(zhì)量。

結(jié)束語：

網(wǎng)絡(luò)評價是衡量一家酒店服務(wù)質(zhì)量和管理的重要標準，是直接影響酒店消費者行為和決策的重要因素，也是推動一家酒店健康可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵動力，酒店經(jīng)營商應該改變傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)考核和管理的觀念，注重提升酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、實物產(chǎn)品和軟硬件結(jié)構(gòu)，提升酒店核心競爭力，提高其網(wǎng)絡(luò)評估價值。