“三夏”農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理存在問題分析

菏澤市定陶區(qū)農(nóng)業(yè)機(jī)械服務(wù)中心

□ 郭鳳華

農(nóng)業(yè)機(jī)械是“三夏”機(jī)收的主力軍,為確保“三夏”農(nóng)機(jī)化生產(chǎn)安全平穩(wěn)、高質(zhì)高效進(jìn)行，今年“三夏”期間，菏澤市定陶區(qū)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督站以“保供固安全、振興暢循環(huán)”為原則，按照“首問負(fù)責(zé)、馬上就辦、無償服務(wù)”要求,安排2名工作人員負(fù)責(zé)電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴，保持電話、網(wǎng)絡(luò)暢通,保證全區(qū)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴案件受理及時(shí)，處理便捷迅速。

一、投訴受理處理概況

“三夏”期間，菏澤市定陶區(qū)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督站全體干部職工開展了“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，將黨史學(xué)習(xí)教育成果落實(shí)到農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作中來, 深入基層服務(wù)群眾，急農(nóng)民之所急，幫農(nóng)民之所困，在做好疫情常態(tài)化防控前提下，努力做好“三夏”農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)管服務(wù)工作，切實(shí)維護(hù)農(nóng)機(jī)消費(fèi)者、生產(chǎn)者和銷售者的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。共受理農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴26件，辦結(jié)26件，辦結(jié)率100%，其中滿意率96%，基本滿意率4%，不滿意率0。

二、存在問題分類分析

1.農(nóng)機(jī)三包維修服務(wù)供需矛盾突出。從需求方看，“三夏”小麥聯(lián)合收割機(jī)高負(fù)荷集中作業(yè)，機(jī)手作業(yè)量很大，小故障率較高，大故障概率也大，如果自己處理不了，尤其是需要更換零配件時(shí)，需要農(nóng)機(jī)三包維修服務(wù)人員在短時(shí)間內(nèi)完成維修；而供給方問題是農(nóng)機(jī)制造商或銷售商配備的三包維修服務(wù)人員較少，不能及時(shí)滿足農(nóng)機(jī)手維修服務(wù)要求。

舉例說明，有一臺(tái)在定陶區(qū)孟海鎮(zhèn)牛屯村作業(yè)的小麥聯(lián)合收割機(jī)出現(xiàn)故障，經(jīng)多次打電話廠家三包維修服務(wù)人員未能提供維修服務(wù)，機(jī)手最終向定陶區(qū)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督站。投訴監(jiān)督站立即聯(lián)系了農(nóng)機(jī)銷售企業(yè)，原來該廠家在定陶區(qū)只配備了一名三包維修服務(wù)人員，且正在馬集鎮(zhèn)維修另一臺(tái)小麥聯(lián)合收割機(jī)，由于需要更換零配件，短時(shí)間內(nèi)很難維修好，因此不能及時(shí)趕過來。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，“三夏”期間因三包維修服務(wù)人員不及時(shí)的電話投訴案件占30%。

2.農(nóng)機(jī)消費(fèi)者與廠家在產(chǎn)品質(zhì)量方面的矛盾。投訴中有一個(gè)案例比較典型，事情是這樣的：一名小麥聯(lián)合收割機(jī)購(gòu)買農(nóng)戶來定陶區(qū)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督站投訴，理由是今年購(gòu)買的小麥機(jī)作業(yè)時(shí)頻繁出故障，包括糧箱焊接處開焊、鏈條斷裂、割臺(tái)變型等10條故障，要求退回更換新機(jī)。投訴站進(jìn)行了調(diào)解，給該用戶耐心詳細(xì)講解《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，并聯(lián)系經(jīng)銷商和制造商協(xié)調(diào)。最終雙方達(dá)成一致意見，廠家負(fù)責(zé)維修好小麥聯(lián)合收割機(jī)，再贈(zèng)送該用戶一個(gè)大禮包，雙方均表示滿意。這件事至少反映了，在出現(xiàn)故障后用戶期望值過高具有一定普遍性，廠家在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行三包規(guī)定。

3.法律法規(guī)只賦予農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督部門農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)而沒有賦予行政處罰權(quán)。農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作依據(jù)的法律法規(guī)有《農(nóng)業(yè)機(jī)械化促進(jìn)法》、《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》、《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》等，但這些法律法規(guī)只賦予農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督部門農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)而沒有賦予行政處罰權(quán)，從而使這些法律法規(guī)可操作性不強(qiáng)，農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督部門單獨(dú)執(zhí)法缺少力度，工作開展困難重重。

4.投訴機(jī)構(gòu)工作條件差、經(jīng)費(fèi)更短缺。農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)管機(jī)構(gòu)建設(shè)任重道遠(yuǎn)，工作條件很簡(jiǎn)陋，沒有投訴專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)，沒有配備必要的交通車輛，這在很大程度上限制了工作質(zhì)量和持久性。

5.農(nóng)機(jī)三包維修服務(wù)站分布不均衡。主要表現(xiàn)在：三包維修服務(wù)站數(shù)量少、分布不均，且設(shè)備陳舊，維修質(zhì)量難以保證。定陶區(qū)下轄11個(gè)鎮(zhèn)（街道辦事處），農(nóng)機(jī)三包維修服務(wù)站只有4個(gè)，有多個(gè)品牌廠家共同委托一個(gè)服務(wù)站；并且分布主要集中在城區(qū)周圍，邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)幾乎沒有，享受不到售后服務(wù)。至于維修質(zhì)量，設(shè)備陳舊，專用設(shè)備較缺乏，完全憑經(jīng)驗(yàn)維修。

6.處理異地投訴有困難。為了增加作業(yè)量多掙錢，很多機(jī)手在本地麥?zhǔn)涨暗酵獾亻_展跨區(qū)作業(yè)，一般都在本本省市三包網(wǎng)點(diǎn)之外，由于都處于農(nóng)忙季節(jié)，一旦出現(xiàn)故障，只好在作業(yè)地網(wǎng)點(diǎn)維修，人生地不熟，維修及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量更難得到保障。盡管廠家都有全國(guó)服務(wù)電話，但如果遇到維修服務(wù)糾紛，機(jī)手更愿意打電話給家鄉(xiāng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴部門求助，這樣處理起來有難度。

三、幾點(diǎn)建議

1.農(nóng)機(jī)廠家、銷售商要進(jìn)一步加強(qiáng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)?？梢晕杏幸欢▽?shí)力、信譽(yù)度好的農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)作為售后三包維修服務(wù)點(diǎn)，更重要的是，定期組織網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員參加生產(chǎn)廠家和農(nóng)機(jī)化部門舉辦的各類培訓(xùn)班，切實(shí)提高農(nóng)機(jī)修理工的維修水平，提高農(nóng)機(jī)三包維修服務(wù)及時(shí)性，解決維修技能和維修質(zhì)量問題。

2.多渠道宣傳農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督法律法規(guī)。通過微信群、培訓(xùn)班、農(nóng)村廣播等渠道，宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，提高法律法規(guī)知曉度，企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)，用戶依法維權(quán)。

3.進(jìn)一步完善農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)管法律法規(guī)體系。在新時(shí)期農(nóng)機(jī)化高質(zhì)量發(fā)展形勢(shì)下，有必要修訂完善原有農(nóng)機(jī)法律法規(guī)，完善國(guó)家或地方性規(guī)范的農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)管的法律法規(guī)體系；要賦予農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督部門質(zhì)量監(jiān)督權(quán)，更要賦予農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督部門行政處罰權(quán)，做到有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)。

4.爭(zhēng)取政府財(cái)政優(yōu)先支持解決經(jīng)費(fèi)問題。各級(jí)農(nóng)機(jī)化管理部門要多溝通多匯報(bào)爭(zhēng)取支持，爭(zhēng)取列入財(cái)政預(yù)算，解決專項(xiàng)執(zhí)法經(jīng)費(fèi)、購(gòu)置執(zhí)法車輛、改善基礎(chǔ)設(shè)施和執(zhí)法環(huán)境。

5.建立健全農(nóng)機(jī)三包責(zé)任問題處置機(jī)制。以農(nóng)機(jī)銷售商為主體，生產(chǎn)廠家積極支持。對(duì)于跨區(qū)作業(yè)的聯(lián)合收割機(jī)，銷售商與生產(chǎn)廠家應(yīng)積極溝通，建立健全便民服務(wù)措施，即使跨區(qū)機(jī)具處于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)范圍之外，仍能共享生產(chǎn)廠家提供的優(yōu)質(zhì)三包服務(wù)；在集中作業(yè)期間，銷售商和生產(chǎn)廠家也可以派出流動(dòng)三包人員，實(shí)行跟蹤服務(wù)及時(shí)處置機(jī)具故障?？鐓^(qū)機(jī)出發(fā)前，最好與本地農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督部門溝通，預(yù)留作業(yè)區(qū)域信息，本地和作業(yè)地農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督部門可以提前聯(lián)系溝通，一旦出現(xiàn)故障，可以及時(shí)協(xié)調(diào)處理。