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    探究旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升面臨的問題與解決策略

    2021-12-22 07:16:48陳海峰
    三悅文摘·教育學(xué)刊 2021年46期
    關(guān)鍵詞:對策思考質(zhì)量提升旅行社

    陳海峰

    摘要:伴隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及生活水平的提升,人民對于旅游的喜愛程度越來越高。在旅游的過程中,為了方便以及安全,游客常常會選擇旅行社。在旅行社中,導(dǎo)游扮演著十分重要的角色。筆者作為一名從業(yè)二十年的導(dǎo)游,結(jié)合多年帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn),就導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行著重的分析,然后思考導(dǎo)游服務(wù)之中存在著的一些問題,最后則是對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升提出些許的建議,從而促進(jìn)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

    關(guān)鍵詞:旅行社;導(dǎo)游服務(wù);質(zhì)量提升;對策思考

    旅游是人民在日常生活中比較熱衷的事情,目前越來越多的人會選擇在空閑的時間選擇外出旅游。雖然當(dāng)前因?yàn)橐咔槁糜伟聪铝藭和fI,但是老百姓出游的意愿不會改變。為了追求旅游的質(zhì)量,游客們比較關(guān)注的一個問題就是導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。近些年,新聞上報道的導(dǎo)游亂收費(fèi)、變相收費(fèi)、強(qiáng)制購物的現(xiàn)象越來越多,已經(jīng)嚴(yán)重影響了旅游行業(yè)的發(fā)展。針對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量堪憂的問題,筆者將根據(jù)自身多年的經(jīng)驗(yàn)談一談導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問題,產(chǎn)生的主要原因以及解決這些問題的重要舉措。

    一、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

    (一)獨(dú)立性強(qiáng)

    導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)比較獨(dú)立的工作。在整個旅游的過程中,大部分只有導(dǎo)游與游客們相處,因此,導(dǎo)游服務(wù)往往是在沒有其他人幫助的情況下完成的,出現(xiàn)各種問題,都需要導(dǎo)游自己協(xié)調(diào)游客來解決,具有較為明顯的獨(dú)立性。正是因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)這種單兵作戰(zhàn)的工作形式,導(dǎo)游人員必須較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力,才能夠?qū)⑺泄ぷ鲌A滿完成。

    (二)工作難度大

    導(dǎo)游人員服務(wù)的對象不僅僅是國內(nèi)的游客,還有可能面對不同國籍、不同信仰以及不同層次的人員,正是游客群體之中存在的復(fù)雜的人際關(guān)系以及多樣化的人群,在處理一些突發(fā)狀況時處理問題的難度也是顯著增加。

    (三)腦力勞動與體力勞動相結(jié)合

    導(dǎo)游服務(wù)并非像是常人認(rèn)為的那種簡單。在尋常人眼中,導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)比較輕松的工作,既可以和游客游山玩水,還能夠掙錢。其實(shí),這種思想是錯誤的,導(dǎo)游服務(wù)一項(xiàng)比較費(fèi)時費(fèi)力費(fèi)腦的工作。一方面,導(dǎo)游人員在給游客講解時,需要涉及各方面的知識,包括歷史、政治、經(jīng)濟(jì)、法律、宗教以及當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,這就需要導(dǎo)游具有較強(qiáng)的記憶能力。另外一個方面,導(dǎo)游所服務(wù)的對象事比較多的,其工作所具有的任務(wù)量比較大,在體力支出方面比較大。導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客們進(jìn)行游覽和講解的同時,還需要解決游客們可能出現(xiàn)的各種問題,尤其是在旅游旺季,導(dǎo)游人員可能還會面臨著連軸轉(zhuǎn)的情況,體力消耗激增,正常休息也成為奢求。在其他服務(wù)行業(yè),需要耗費(fèi)大量的體力以及智力的情況還是比較少見的。因此,導(dǎo)游人員需要具備較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感和強(qiáng)健的體魄,才可以勝任該工作。

    二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升的重要性

    (一)影響游客的旅游體驗(yàn)

    游客出門旅游能夠靠得住的便是導(dǎo)游了。在旅游過程中,無論是吃住、出行、游玩、購物等事情全部由導(dǎo)游一手操辦,因此導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接會影響著游客的旅游體驗(yàn)。在游覽的時候,優(yōu)美的風(fēng)景、古跡配上導(dǎo)游煽情、動人的解說以及段子,才會讓游客感覺此次出行十分快樂,進(jìn)而激發(fā)游客內(nèi)心游玩的興致,真正地達(dá)到放松和享受的目的。

    (二)影響旅游城市的形象

    導(dǎo)游將一座城市最好的一面呈現(xiàn)給游客,因此,導(dǎo)游常常被人們稱之為城市的展覽櫥窗。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接會影響游客對于該城市國家印象的反映。一個負(fù)責(zé)人的導(dǎo)游會將該旅游城市的歷史文化、自然風(fēng)情展示給游客,而不是變相地在游客身上獲取利益。

    (三)提升企業(yè)的競爭力

    在當(dāng)前旅游行業(yè)發(fā)展的過程中,想要提升企業(yè)在市場之中的競爭力,就必須加強(qiáng)對于人才的競爭。在旅行社發(fā)展以及市場競爭中,導(dǎo)游是關(guān)鍵因素。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞和高低,會讓游客主觀性地去判斷此次旅游是否值得,玩的是否開心,進(jìn)而考慮是否再次選擇該服行社。這是旅行社老客戶的主要來源。因此旅行社想要提升自身的口碑,除了加強(qiáng)自身的宣傳以外,還需要加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量,在留住老顧客的基礎(chǔ)上,發(fā)展新顧客,從而帶來更好的效益。

    三、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題及其原因

    (一)問題

    1.導(dǎo)游整體服務(wù)質(zhì)量不高,綜合素質(zhì)較差

    導(dǎo)游的經(jīng)驗(yàn)不足,職業(yè)素養(yǎng)相對較差,社交能力有待提升,缺乏隨機(jī)應(yīng)變的能力,這些都會嚴(yán)重影響導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量??傮w上來講可以說是綜合能力強(qiáng)且職業(yè)素養(yǎng)強(qiáng)的導(dǎo)游人才是各個旅行社都渴求但是極度缺乏的員工。

    2.變相違約,私自創(chuàng)收

    因?yàn)閷?dǎo)游操作不規(guī)范,缺乏服務(wù)意識,導(dǎo)致導(dǎo)游人員無法正常的履行自身的職責(zé),甚至私自增加收費(fèi)的項(xiàng)目或者壓縮旅游時間來增加不正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)收入都會嚴(yán)重影響導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。同時,導(dǎo)游無法對游客的合理要求進(jìn)行滿足,服務(wù)態(tài)度不端正,溝通技巧有待提升都會使得旅行社的投訴事件高頻次的出現(xiàn)。

    (二)原因

    1.導(dǎo)游門檻較低

    近些年,人民生活水平的提升,旅游出行的數(shù)量大幅度提升,這就導(dǎo)致旅行社對于導(dǎo)游人數(shù)的需求量大大增加,旅行社為了保證人員的充足,不得不選擇降低導(dǎo)游的錄入標(biāo)準(zhǔn)。目前,我國導(dǎo)游專業(yè)人員主要集中在職業(yè)院校,這就導(dǎo)致導(dǎo)游的整體學(xué)歷偏低,且整體素質(zhì)有待提升。目前,旅游行業(yè)的門檻降低,導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍綜合素質(zhì)降低,是當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高的主要原因。

    2.導(dǎo)游人員的保障機(jī)制不夠健全

    目前,我國的勞動保障機(jī)制日益完善,各行各業(yè)人員都能夠得到勞動保障。但是導(dǎo)游人員卻跳出了該范疇。導(dǎo)游人員的工資一般來講沒有底薪,完全依靠帶團(tuán)日薪,沒有固定的工作單位,也沒有任何的保險以及福利,他們的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)沒有辦法得到保障,基本上依靠成單量。正是因?yàn)楸U蠙C(jī)制的不夠健全,導(dǎo)游們往往被迫選擇高危險、高回報的不正當(dāng)行為,如購物回扣、消費(fèi)以及宰客的現(xiàn)象。在此種過分追求個人經(jīng)濟(jì)利益的情況下,導(dǎo)游服務(wù)難以提升也是一種必然。

    3.缺乏相應(yīng)的激勵制度

    大部分旅游企業(yè)對于員工缺乏相應(yīng)的激勵措施,對于導(dǎo)游人員不同等級的待遇也不是很明顯,這就阻礙了導(dǎo)游人員的積極性,嚴(yán)重阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè),進(jìn)而是導(dǎo)游人員在綜合素養(yǎng)以及導(dǎo)游技能上的提升不太重視。

    4.部分導(dǎo)游綜合素質(zhì)較差

    部分企業(yè)在招聘導(dǎo)游的時候,只關(guān)注招聘導(dǎo)游的數(shù)量,對于他們的綜合素養(yǎng)以及職業(yè)技能關(guān)注程度不是很高,尤其是在重能力輕素養(yǎng)的基礎(chǔ)上,企業(yè)很容易便忽略了導(dǎo)游的道德品質(zhì)以及素養(yǎng)。職業(yè)道德是每一個行業(yè)必須遵守的基本的準(zhǔn)則,也是導(dǎo)游人員不可缺少的重要內(nèi)容。對于旅游行業(yè)來講,導(dǎo)游的質(zhì)量較差,會嚴(yán)重影響導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展。除此之外,還有很多導(dǎo)游人員是兼職人員,這就導(dǎo)致專業(yè)性、高質(zhì)量的導(dǎo)游人員流動性比較強(qiáng)。

    四、導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量提升對策

    (一)提升導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻

    基于目前,我國旅游市場對于導(dǎo)游的要求標(biāo)準(zhǔn)較低的現(xiàn)象,相關(guān)旅行社在招聘導(dǎo)游人員的時候,可以適當(dāng)提升招聘的標(biāo)準(zhǔn),以此來解決導(dǎo)游缺口大、導(dǎo)游人員隊(duì)伍素質(zhì)不高的現(xiàn)象。在招聘導(dǎo)游人員的時候,應(yīng)該以綜合素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)以及導(dǎo)游專業(yè)技能位置,從傳統(tǒng)的數(shù)量為主理念向著質(zhì)量至上的理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變,從源頭上提升導(dǎo)游隊(duì)伍的質(zhì)量,讓旅游市場導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量區(qū)域穩(wěn)定和平衡。

    (二)加大對于導(dǎo)游的培訓(xùn)力度

    導(dǎo)游是一個國家、一座城市、一個地區(qū)的宣傳大使,因此,旅行社對導(dǎo)游進(jìn)行培養(yǎng)也是尤為重要的。在職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)中,導(dǎo)游應(yīng)該具備一定的抗壓能力,在面對游客的職責(zé)時,能夠做到彬彬有禮和歉意。想要達(dá)到這種結(jié)果,旅行社有必要定期對導(dǎo)游開展培訓(xùn)工作,及時給導(dǎo)游人員充電,讓他們不斷提升自身的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)主要是提升自身的修養(yǎng)以及導(dǎo)游專業(yè)技能。但是很多導(dǎo)游人員在入職之后有就沒有參加過培訓(xùn),一直處于一個沒有人管理的狀態(tài)。在這種寬松的環(huán)境下,導(dǎo)游人員的自主學(xué)習(xí)意識自然也就比較差,學(xué)習(xí)的機(jī)會并不多。當(dāng)然,除了旅行社以外,政府部門為了讓導(dǎo)游人員成為一名優(yōu)秀的城市宣傳大使,也應(yīng)該給導(dǎo)游人員提供充電的機(jī)會和平臺,讓導(dǎo)游人員有機(jī)會提升自身的專業(yè)技能、服務(wù)意識、社交能力以及文化素養(yǎng)。這樣他們在面對旅游中可能出現(xiàn)的各種問題時,才能夠做到隨機(jī)應(yīng)變,妥善處理。

    (三)健全導(dǎo)游相關(guān)機(jī)制

    其一,旅行社可以嘗試模仿其他服務(wù)企業(yè),構(gòu)建起一套專業(yè)的導(dǎo)游評級體制。針對不同等級的導(dǎo)游,旅行社可以嘗試給予不通過的獎勵,以此來激發(fā)導(dǎo)游人員的工作積極性,讓所有的導(dǎo)游人員有向上奮斗的動機(jī)。其二,旅行社應(yīng)該構(gòu)建完善綜合考評機(jī)制,對于游客夸贊的員工進(jìn)行獎勵,對于游客投訴要分析其原因,如果是因?yàn)閷?dǎo)游自身服務(wù)質(zhì)量存在問題,應(yīng)該進(jìn)行懲罰。這樣一來,有獎有罰才可以讓導(dǎo)游規(guī)范自身的行為。

    (四)加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)

    其一,旅行社應(yīng)該對當(dāng)前導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,然后有針對性地開展繼續(xù)教育。在繼續(xù)教育方式的選擇上,可以與當(dāng)?shù)氐穆殬I(yè)院校、開放院校進(jìn)行合作,從職業(yè)技能、職業(yè)道德、社交禮儀、法律意識等方面入手,通過理論結(jié)合實(shí)踐的方式來提升導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。其二,旅行社為了構(gòu)建社會主義和諧社會,需要加強(qiáng)導(dǎo)游高質(zhì)量隊(duì)伍的建設(shè),在旅游建設(shè)的過程中滲透傳統(tǒng)文化,引導(dǎo)導(dǎo)游與游客之間深入溝通、了解,營造優(yōu)質(zhì)的旅游氛圍,促進(jìn)游客與導(dǎo)游之間的會發(fā)展。

    (五)提高導(dǎo)游職業(yè)的社會認(rèn)可度。希望相關(guān)部門能從職稱開始,對于導(dǎo)游有一個明確的社會認(rèn)同,輿論和媒體能多多報道正能量的東西,真正讓導(dǎo)游作為民間的文化大使。

    五、結(jié)語

    導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直是旅游領(lǐng)域研究的重點(diǎn)內(nèi)容。想要實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升與發(fā)展,根本原因就是保障導(dǎo)游的利益,為其創(chuàng)設(shè)制度保障。同時旅行社還要為導(dǎo)游人員定期開展培訓(xùn),強(qiáng)化導(dǎo)游人員的綜合素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)以及職業(yè)技能,打造出一支高質(zhì)量、高水平的導(dǎo)游隊(duì)伍。只有這樣,才能夠促進(jìn)旅游事業(yè)的健康發(fā)展。

    參考文獻(xiàn):

    [1]文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見[J].中華人民共和國國務(wù)院公報,2019(20):62-66.

    [2]陳英,李永生.導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀及其質(zhì)量提升對策[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2018(08):114-115.

    [3]劉國強(qiáng).導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建與實(shí)證研究[J].中北大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2017,33(02):63-67.

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