大學(xué)生第三方移動(dòng)支付滿意度的影響因素研究

韓江霞

（河南開(kāi)放大學(xué) 工商管理學(xué)院， 河南 鄭州 450046）

第三方移動(dòng)支付平臺(tái)將大量通信服務(wù)公司和各種金融機(jī)構(gòu)等資源有效整合，為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)用性和便捷性，也意識(shí)到其價(jià)值的創(chuàng)造來(lái)源于用戶。雖然第三方移動(dòng)支付用戶規(guī)模逐漸擴(kuò)大，但很多用戶在享受支付服務(wù)的同時(shí)，對(duì)支付場(chǎng)景多元化、提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)人性化也提出了一些要求，另外用戶信息保密性風(fēng)險(xiǎn)、操作安全風(fēng)險(xiǎn)也成為了用戶擔(dān)憂的問(wèn)題。高校大學(xué)生是第三方移動(dòng)支付的主要群體，本文以河南省高校為例，研究大學(xué)生在使用第三方移動(dòng)支付時(shí)影響其滿意度的主要因素及其各因素對(duì)其滿意程度影響的大小，從而為第三方移動(dòng)支付平臺(tái)的發(fā)展和完善提供有效建議。

一、研究對(duì)象與方法

（一）研究對(duì)象

（二）研究方法

為了解大學(xué)生第三方移動(dòng)支付的滿意度情況，本文以河南省高校為例，采取實(shí)地走訪和調(diào)查問(wèn)卷分發(fā)等方式了解大學(xué)生使用第三方移動(dòng)支付的場(chǎng)景、頻率、因素等。另外，本文在研究大學(xué)生第三方移動(dòng)支付滿意度的過(guò)程中，搜集并查閱了國(guó)內(nèi)外大量相關(guān)文獻(xiàn)和資料。在調(diào)查問(wèn)卷和參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文利用SPSS19.0軟件，通過(guò)因子分析找出影響大學(xué)生第三方移動(dòng)支付滿意度的關(guān)鍵因素，并采用二元回歸分析法計(jì)算出各關(guān)鍵因素的影響程度，從而對(duì)第三方移動(dòng)支付平臺(tái)今后的發(fā)展運(yùn)營(yíng)提供合理有效的對(duì)策。

二、建模研究過(guò)程

本文首先從中國(guó)知網(wǎng)和Web of science中對(duì)第三方移動(dòng)支付滿意度及影響因素等相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行主題詞高級(jí)檢索，確定可參考相關(guān)文獻(xiàn)；然后利用CiteSpace可視化文獻(xiàn)分析軟件對(duì)確定參考的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行關(guān)鍵詞出現(xiàn)和聚類分析，提取并整合出“易用性、有用性、有益性、隱私風(fēng)險(xiǎn)、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、使用成本”6個(gè)維度以及19個(gè)第三方移動(dòng)支付滿意度影響因素［2］：界面友好便捷、支付迅速、增強(qiáng)消費(fèi)信心、提高生活工作效率、結(jié)算方式個(gè)性化、支付形式多樣化、使用范圍廣泛、支付有趣、獲得優(yōu)惠、增強(qiáng)親友聯(lián)系、泄露賬號(hào)及密碼風(fēng)險(xiǎn)、信息被不法使用風(fēng)險(xiǎn)、操作紕漏造成損失風(fēng)險(xiǎn)、差錯(cuò)無(wú)賠償風(fēng)險(xiǎn)、易過(guò)度消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、提現(xiàn)費(fèi)用、消耗流量，增加話費(fèi)支出、占用移動(dòng)通信設(shè)備內(nèi)存和網(wǎng)速差造成時(shí)間浪費(fèi)。

在此基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并對(duì)變量進(jìn)行定義和賦值。然后對(duì)錄入的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析［3］，查看調(diào)查問(wèn)卷中的所有選項(xiàng)是否具有一致性。在信度分析可靠的情況下，分析大學(xué)生第三方移動(dòng)支付使用現(xiàn)狀，采用因子分析和主成分分析法篩選并精化研究變量，找到關(guān)鍵影響因素。最后采用二元回歸分析的方法，計(jì)算得出各主要因素對(duì)大學(xué)生第三方移動(dòng)支付滿意程度。

（一）變量的定義與賦值

本次調(diào)查問(wèn)卷包含24個(gè)問(wèn)題，分成三個(gè)部分：第一部分從第三方移動(dòng)支付使用情況、支付場(chǎng)景、使用頻率、支付消費(fèi)占支出比例4個(gè)角度了解大學(xué)生使用第三方移動(dòng)支付現(xiàn)狀；第二部分是量表評(píng)分，根據(jù)提取的19個(gè)影響因素設(shè)計(jì)相應(yīng)問(wèn)題。我們將其定義為自變量X1～X19，并對(duì)問(wèn)題采用李克特量表法，即“1”表示不重要、“2”表示比較不重要、“3”表示一般、“4”表示比較重要、“5”表示很重要，供大學(xué)生分別評(píng)價(jià)每個(gè)自變量對(duì)其使用第三方移動(dòng)支付滿意度的重要程度；第三部分是大學(xué)生對(duì)使用第三方移動(dòng)支付整體滿意度評(píng)價(jià)。我們將其定義為因變量，對(duì)使用第三方移動(dòng)支付平臺(tái)滿意的取值為“1”，不滿意的取值為“0”。

（二）調(diào)查問(wèn)卷信度分析

在分析大學(xué)生第三方移動(dòng)支付滿意度影響因素之前，我們需要對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度分析，來(lái)檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷所有選項(xiàng)的一致性和穩(wěn)定性。本研究采用Cronbach Alpha系數(shù)檢驗(yàn)李克特量表的信度。一般認(rèn)為，α信度系數(shù)值越高，調(diào)查數(shù)據(jù)越穩(wěn)定，量表可信度越高。α大于0.9，表示量表信度極高；α在0.8～0.9之間，表示量表可信度可接受；α在0.7～0.8之間，表示量表經(jīng)修訂可達(dá)到可信度；α小于0.7，表示量表數(shù)據(jù)不可信，需重新設(shè)計(jì)量表。本研究對(duì)量表中X1～X1919個(gè)變量使用SPSS19.0進(jìn)行信度分析，其可靠性結(jié)果如下表1所示。

表1 信度分析結(jié)果

表1顯示，大學(xué)生第三方移動(dòng)支付滿意度影響因素量表的Cronbach Alpha信度系數(shù)為0.967，說(shuō)明該量表數(shù)據(jù)具有極佳的穩(wěn)定性和可信度［4］，可以用來(lái)進(jìn)行下一步分析。

在20世紀(jì)八九十年代，我國(guó)一些城市開(kāi)始建立垃圾集中處置的準(zhǔn)衛(wèi)生填埋場(chǎng)，由于這些填埋場(chǎng)設(shè)計(jì)施工時(shí)，普遍采用簡(jiǎn)易填埋方式和傳統(tǒng)填埋作業(yè)工藝，對(duì)周邊環(huán)境存在不同程度的污染，難以滿足現(xiàn)代衛(wèi)生填埋場(chǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求［1］。目前第1批填埋場(chǎng)大多運(yùn)行了10多a，已逐漸接近封場(chǎng)狀態(tài)，面臨著老舊簡(jiǎn)易垃圾填埋場(chǎng)封場(chǎng)及滲瀝液阻隔控制的難題［2］，亟待在原有垃圾場(chǎng)的基礎(chǔ)上利用柔性垂直防滲技術(shù)，結(jié)合封場(chǎng)，解決滲瀝液滲入地下，填埋氣外泄，并向四周擴(kuò)散，污染周邊環(huán)境的問(wèn)題。

（三）大學(xué)生第三方移動(dòng)支付使用現(xiàn)狀分析

本次調(diào)查530人中有508人使用過(guò)第三方移動(dòng)支付，占比95.8%；只有22人未使用過(guò)第三方移動(dòng)支付，占比4.2%?？梢?jiàn)，第三方移動(dòng)支付被絕大多數(shù)大學(xué)生使用。從支付場(chǎng)景來(lái)看，使用過(guò)移動(dòng)支付的508人支付場(chǎng)景最多的是：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、超市和便利店付款、餐館買單等。從支付頻率來(lái)看，有284人認(rèn)為自己總是使用第三方移動(dòng)支付，占比55.9%；有165人認(rèn)為自己經(jīng)常使用第三方移動(dòng)支付，占比32.5%?？梢?jiàn)，大學(xué)生已經(jīng)習(xí)慣使用第三方移動(dòng)支付。從支付消費(fèi)占支出比例來(lái)看，173人表示第三方移動(dòng)支付消費(fèi)占月生活費(fèi)總支出80%以上，295人表示該比例大概為60%-80%。綜上，大學(xué)生早已成為第三方移動(dòng)支付平臺(tái)重點(diǎn)使用對(duì)象。

（四）大學(xué)生第三方移動(dòng)支付滿意度影響因素因子分析

通過(guò)因子分析可以將多個(gè)觀測(cè)變量提取為少數(shù)幾個(gè)不相關(guān)的公共因子。這些公共因子不能被直接觀測(cè)到，卻常常能反映研究問(wèn)題的本質(zhì)和規(guī)律。

首先，在進(jìn)行因子分析之前，通過(guò)KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)對(duì)量表中變量進(jìn)行效度分析，并根據(jù)分析結(jié)果判斷變量是否適合作因子分析。一般認(rèn)為，KMO值介于［0，1］，KMO值越大，表示變量間相關(guān)性越強(qiáng)，越適合進(jìn)行因子分析。KMO值大于0.9時(shí)相關(guān)性最佳，0.7以上相關(guān)性可以接受，0.5以下變量不適合作因子分析。本量表19個(gè)變量的KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果如下表2所示。

表2 KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果

表2顯示，《大學(xué)生第三方移動(dòng)支付滿意度影響因素》調(diào)查問(wèn)卷的KMO值為0.894，接近0.9，說(shuō)明該問(wèn)卷變量之間相關(guān)性較強(qiáng)，存在共性因素，適合作因子分析。同時(shí)，Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的值為2906.684，其概率為0。在顯著性水平α為0.05的條件下，概率值為0，所以拒絕零假設(shè)。我們認(rèn)為相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣之間存在較顯著差異，變量間存在相關(guān)性，適合作因子分析。［5］

對(duì)問(wèn)卷采用主成分分析法提取公因子，得出的結(jié)果如下表3、圖1、表4所示。

表3 變量解釋的總方差

表4 因子載荷矩陣

表3顯示，經(jīng)主成分提取分析，特征根大于1的因素有3個(gè)。其中，第一個(gè)因子特征根達(dá)到12.049，對(duì)原有變量解釋63.415%；第二個(gè)因子特征根為2.156，能夠解釋變量11.347%；第三個(gè)因子特征根為1.554，解釋變量8.179%。第三個(gè)以后的因子特征根都小于1，對(duì)原有變量解釋貢獻(xiàn)很小。且通過(guò)圖1碎石圖可以看出，前3個(gè)因子的折線坡度較陡，而之后趨勢(shì)平緩，在第3個(gè)因子后有明顯的拐點(diǎn)。因此，提取前3個(gè)因子作主成分分析為宜，且前3個(gè)因子解釋了總方差的82.941%，包含了問(wèn)卷中全部變量的主要信息。

圖1 碎石圖

從表4可以看出，X1～X19所有變量都是在第一個(gè)因子上載荷系數(shù)較高，而在第二個(gè)和第三個(gè)因子上載荷較低。若只用第一個(gè)因子解釋全部變量，總體變量解釋程度不高，不利于因子解釋。因此，本文采用最大方差法對(duì)公因子正交旋轉(zhuǎn)，使因子間差異變大，總體變量獲得較好的解釋力。經(jīng)過(guò)6次正交旋轉(zhuǎn)迭代得到的載荷矩陣如下表5所示。

表5 旋轉(zhuǎn)成分矩陣

將3個(gè)公因子分別用F1、F2、F3表示，由旋轉(zhuǎn)后載荷矩陣，可得：

在第一個(gè)因子F1中，界面友好便捷X1、支付迅速X2、增強(qiáng)消費(fèi)信心X3、提高生活工作效率X4、結(jié)算方式個(gè)性化X5、支付形式多樣化X6、使用范圍廣泛X7、支付有趣X8、獲得優(yōu)惠X9及增強(qiáng)親友聯(lián)系X10因子載荷較大。這10個(gè)因素都是從第三方移動(dòng)支付的實(shí)用性和增值服務(wù)角度，分析其對(duì)大學(xué)生第三方移動(dòng)支付使用滿意度的影響程度，因此可以將第一個(gè)因子F1命名為實(shí)用性和增值服務(wù)影響因子。

在第二個(gè)因子F2中，泄露賬號(hào)及密碼風(fēng)險(xiǎn)X11、信息被不法使用風(fēng)險(xiǎn)X12、操作紕漏造成損失風(fēng)險(xiǎn)X13、差錯(cuò)無(wú)賠償風(fēng)險(xiǎn)X14及易過(guò)度消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)X15因子載荷較大。這5個(gè)因素都是從第三方移動(dòng)支付信息管理與操作風(fēng)險(xiǎn)角度，分析其影響大學(xué)生第三方移動(dòng)支付使用滿意度的影響程度，因此將第二個(gè)因子F2命名為信息管理與操作風(fēng)險(xiǎn)防控影響因子。

在第三個(gè)因子F3中，提現(xiàn)費(fèi)用X16，消耗流量、增加話費(fèi)支出X17，占用移動(dòng)通信設(shè)備內(nèi)存X18及網(wǎng)速差造成時(shí)間浪費(fèi)X19因子載荷較大。這4個(gè)因素都屬于第三方移動(dòng)支付的使用成本，因此將第三個(gè)因子F3命名為使用成本影響因子。

通過(guò)因子分析，將調(diào)查問(wèn)卷中影響大學(xué)生使用第三方移動(dòng)支付滿意度的19個(gè)因素概括為3個(gè)關(guān)鍵的綜合因子，即實(shí)用性和增值服務(wù)影響因子、信息管理與操作風(fēng)險(xiǎn)防控影響因子和使用成本影響因子。

（五）大學(xué)生第三方移動(dòng)支付滿意度影響因素回歸分析

將因子分析得出的3個(gè)綜合因子作為自變量建立大學(xué)生使用第三方移動(dòng)支付滿意度影響因素的回歸模型［6］：

通過(guò)SPSS19.0二元回歸分析方法處理，結(jié)果如下表6所示。

表6 回歸分析結(jié)果

a.在步驟1中輸入的變量：FAC1_1，F(xiàn)AC2_1，F(xiàn)AC3_1。

由表6中回歸分析結(jié)果可得：

用因子分析篩選出的3個(gè)綜合因子作為自變量進(jìn)行二元分析過(guò)程中，顯著性水平均小于0.05，對(duì)整體的影響顯著，3個(gè)綜合因子都通過(guò)了檢驗(yàn)。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

第三方移動(dòng)支付平臺(tái)提供有益于大學(xué)生學(xué)習(xí)生活實(shí)用、便捷等增值服務(wù)能提升大學(xué)生對(duì)平臺(tái)的滿意度。［7］從二元回歸分析結(jié)果來(lái)看，F(xiàn)1的系數(shù)為正，且影響系數(shù)較大，說(shuō)明第三方移動(dòng)支付平臺(tái)所提供的方便快捷的便民服務(wù)、娛樂(lè)購(gòu)物、財(cái)富管理等增值服務(wù)深受高校大學(xué)生的喜愛(ài)，提高了大學(xué)生學(xué)習(xí)生活效率。因此，第三方移動(dòng)支付平臺(tái)若從大學(xué)生實(shí)際需求出發(fā)，推出有益于大學(xué)生的實(shí)用性增值服務(wù)，將增強(qiáng)大學(xué)生對(duì)平臺(tái)的依賴度和滿意度。

大學(xué)生比較在意第三方移動(dòng)支付平臺(tái)對(duì)用戶隱私和操作風(fēng)險(xiǎn)管理。［8］回歸分析結(jié)果中，F(xiàn)2的系數(shù)為正，說(shuō)明用戶在使用第三方移動(dòng)支付時(shí)會(huì)擔(dān)心個(gè)人隱私被泄露或者因操作失誤造成資金損失。因此，第三方移動(dòng)支付平臺(tái)加強(qiáng)用戶隱私保護(hù)及操作風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)，將有利于提升用戶滿意度。

第三方移動(dòng)支付平臺(tái)使用成本對(duì)大學(xué)生使用滿意度有較小的影響。回歸分析中，F(xiàn)3的系數(shù)為負(fù)，且影響系數(shù)較小，說(shuō)明第三方移動(dòng)支付平臺(tái)的提現(xiàn)費(fèi)用、流量消耗等使用成本，會(huì)在一定程度上降低用戶使用滿意度，但對(duì)其造成的影響程度較小。

大學(xué)生是否繼續(xù)使用第三方移動(dòng)支付平臺(tái)的影響因素中最為顯著的是F1實(shí)用性和增值服務(wù)影響因子，其次為F2信息管理與操作風(fēng)險(xiǎn)防控影響因子，最后使用成本影響因子F3對(duì)大學(xué)生選擇使用第三方移動(dòng)支付影響相對(duì)較小。

（二）建議

只有更高的用戶滿意度和更多的用戶參與使用才能為第三方移動(dòng)支付平臺(tái)創(chuàng)造更大的價(jià)值和利潤(rùn)。因此，結(jié)合本文的調(diào)查研究對(duì)第三方移動(dòng)支付平臺(tái)給出以下建議以提高其滿意度和用戶忠誠(chéng)度。

1.擴(kuò)大應(yīng)用場(chǎng)景和使用范圍

平臺(tái)應(yīng)不斷開(kāi)拓更為豐富的支付場(chǎng)景，提高用戶使用頻率和滿意度。目前，第三方移動(dòng)支付已從線下場(chǎng)景支付環(huán)節(jié)逐步擴(kuò)大到整個(gè)消費(fèi)鏈，廣泛應(yīng)用于各種消費(fèi)活動(dòng)，如掃碼購(gòu)、社交支付、無(wú)感支付、自助點(diǎn)餐、小程序乘車碼等。一方面，移動(dòng)支付的使用場(chǎng)景仍需快速豐富，全面布局線上線下支付場(chǎng)景，滿足用戶更多支付需求；另一方面，第三方移動(dòng)支付在一、二、三線城市市場(chǎng)已經(jīng)基本飽和，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)第三方移動(dòng)支付在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)、經(jīng)濟(jì)不夠發(fā)達(dá)地區(qū)的普及和宣傳，加速下沉布局四、五線城市和農(nóng)村地區(qū)，未來(lái)第三方移動(dòng)支付市場(chǎng)將會(huì)以農(nóng)村、老人及以90后為代表的年輕人為主。移動(dòng)支付場(chǎng)景和使用范圍的多元化態(tài)勢(shì)，有利于保障平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展。

2.加強(qiáng)安全性

用戶隱私和操作風(fēng)險(xiǎn)已成為大學(xué)生對(duì)第三方移動(dòng)支付滿意度的重要影響因素。形色各異的網(wǎng)絡(luò)病毒、詐騙短信、釣魚(yú)網(wǎng)站增加了第三方移動(dòng)支付安全防范的難度，對(duì)用戶造成了不少安全問(wèn)題。建議第三方移動(dòng)支付平臺(tái)多管齊下，為用戶提供安全的支付環(huán)境。從宏觀角度，平臺(tái)應(yīng)加大監(jiān)督審查力度，對(duì)用戶隱私泄露事件加大處罰力度，建立健全社會(huì)信用體系，維護(hù)第三方移動(dòng)支付市場(chǎng)交易秩序；從科技方面，平臺(tái)應(yīng)努力開(kāi)發(fā)和應(yīng)用更高安全性的技術(shù)和方案，充分運(yùn)用云服務(wù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，記錄用戶行為，監(jiān)控網(wǎng)上交易系統(tǒng)，規(guī)避用戶支付風(fēng)險(xiǎn)；從警示方面，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)支付安全宣傳和教育，合理化隱私政策、操作風(fēng)險(xiǎn)條款，增強(qiáng)用戶安全防范意識(shí)，并提供欺詐反饋服務(wù)；從內(nèi)部管理角度，平臺(tái)應(yīng)注重內(nèi)部員工的職業(yè)道德和素質(zhì)教育，加強(qiáng)技術(shù)人員應(yīng)用技術(shù)的培訓(xùn)，完善移動(dòng)支付安全軟硬件的建設(shè)。

3.增加優(yōu)惠活動(dòng)

第三方移動(dòng)支付平臺(tái)不僅要關(guān)注用戶數(shù)量規(guī)模的增長(zhǎng)，更要關(guān)注支付金額的增長(zhǎng)。建議平臺(tái)通過(guò)與商家定期或不定期聯(lián)合舉行優(yōu)惠活動(dòng)，如“消費(fèi)返現(xiàn)”活動(dòng)、平臺(tái)補(bǔ)貼、瓜分消費(fèi)券和“雙十一”活動(dòng)等，能夠使用戶時(shí)常關(guān)注平臺(tái)，提升用戶支付的主動(dòng)性，刺激消費(fèi)，從而增加支付交易量和交易額。另外，優(yōu)惠活動(dòng)的增加，使用戶在交易中享受到了實(shí)實(shí)在在的便利和優(yōu)惠，也能進(jìn)一步提升使用滿意度。