大學(xué)生第三方移動支付滿意度的影響因素研究

韓江霞

（河南開放大學(xué) 工商管理學(xué)院， 河南 鄭州 450046）

第三方移動支付平臺將大量通信服務(wù)公司和各種金融機構(gòu)等資源有效整合，為消費者帶來實用性和便捷性，也意識到其價值的創(chuàng)造來源于用戶。雖然第三方移動支付用戶規(guī)模逐漸擴大，但很多用戶在享受支付服務(wù)的同時，對支付場景多元化、提現(xiàn)手續(xù)費人性化也提出了一些要求，另外用戶信息保密性風(fēng)險、操作安全風(fēng)險也成為了用戶擔(dān)憂的問題。高校大學(xué)生是第三方移動支付的主要群體，本文以河南省高校為例，研究大學(xué)生在使用第三方移動支付時影響其滿意度的主要因素及其各因素對其滿意程度影響的大小，從而為第三方移動支付平臺的發(fā)展和完善提供有效建議。

一、研究對象與方法

（一）研究對象

（二）研究方法

為了解大學(xué)生第三方移動支付的滿意度情況，本文以河南省高校為例，采取實地走訪和調(diào)查問卷分發(fā)等方式了解大學(xué)生使用第三方移動支付的場景、頻率、因素等。另外，本文在研究大學(xué)生第三方移動支付滿意度的過程中，搜集并查閱了國內(nèi)外大量相關(guān)文獻和資料。在調(diào)查問卷和參考相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，本文利用SPSS19.0軟件，通過因子分析找出影響大學(xué)生第三方移動支付滿意度的關(guān)鍵因素，并采用二元回歸分析法計算出各關(guān)鍵因素的影響程度，從而對第三方移動支付平臺今后的發(fā)展運營提供合理有效的對策。

二、建模研究過程

本文首先從中國知網(wǎng)和Web of science中對第三方移動支付滿意度及影響因素等相關(guān)研究文獻進行主題詞高級檢索，確定可參考相關(guān)文獻；然后利用CiteSpace可視化文獻分析軟件對確定參考的相關(guān)文獻進行關(guān)鍵詞出現(xiàn)和聚類分析，提取并整合出“易用性、有用性、有益性、隱私風(fēng)險、消費風(fēng)險、使用成本”6個維度以及19個第三方移動支付滿意度影響因素［2］：界面友好便捷、支付迅速、增強消費信心、提高生活工作效率、結(jié)算方式個性化、支付形式多樣化、使用范圍廣泛、支付有趣、獲得優(yōu)惠、增強親友聯(lián)系、泄露賬號及密碼風(fēng)險、信息被不法使用風(fēng)險、操作紕漏造成損失風(fēng)險、差錯無賠償風(fēng)險、易過度消費風(fēng)險、提現(xiàn)費用、消耗流量，增加話費支出、占用移動通信設(shè)備內(nèi)存和網(wǎng)速差造成時間浪費。

在此基礎(chǔ)上，我們設(shè)計調(diào)查問卷并對變量進行定義和賦值。然后對錄入的問卷數(shù)據(jù)進行信度分析［3］，查看調(diào)查問卷中的所有選項是否具有一致性。在信度分析可靠的情況下，分析大學(xué)生第三方移動支付使用現(xiàn)狀，采用因子分析和主成分分析法篩選并精化研究變量，找到關(guān)鍵影響因素。最后采用二元回歸分析的方法，計算得出各主要因素對大學(xué)生第三方移動支付滿意程度。

（一）變量的定義與賦值

本次調(diào)查問卷包含24個問題，分成三個部分：第一部分從第三方移動支付使用情況、支付場景、使用頻率、支付消費占支出比例4個角度了解大學(xué)生使用第三方移動支付現(xiàn)狀；第二部分是量表評分，根據(jù)提取的19個影響因素設(shè)計相應(yīng)問題。我們將其定義為自變量X1～X19，并對問題采用李克特量表法，即“1”表示不重要、“2”表示比較不重要、“3”表示一般、“4”表示比較重要、“5”表示很重要，供大學(xué)生分別評價每個自變量對其使用第三方移動支付滿意度的重要程度；第三部分是大學(xué)生對使用第三方移動支付整體滿意度評價。我們將其定義為因變量，對使用第三方移動支付平臺滿意的取值為“1”，不滿意的取值為“0”。

（二）調(diào)查問卷信度分析

在分析大學(xué)生第三方移動支付滿意度影響因素之前，我們需要對問卷進行信度分析，來檢驗調(diào)查問卷所有選項的一致性和穩(wěn)定性。本研究采用Cronbach Alpha系數(shù)檢驗李克特量表的信度。一般認為，α信度系數(shù)值越高，調(diào)查數(shù)據(jù)越穩(wěn)定，量表可信度越高。α大于0.9，表示量表信度極高；α在0.8～0.9之間，表示量表可信度可接受；α在0.7～0.8之間，表示量表經(jīng)修訂可達到可信度；α小于0.7，表示量表數(shù)據(jù)不可信，需重新設(shè)計量表。本研究對量表中X1～X1919個變量使用SPSS19.0進行信度分析，其可靠性結(jié)果如下表1所示。

表1 信度分析結(jié)果

表1顯示，大學(xué)生第三方移動支付滿意度影響因素量表的Cronbach Alpha信度系數(shù)為0.967，說明該量表數(shù)據(jù)具有極佳的穩(wěn)定性和可信度［4］，可以用來進行下一步分析。

在20世紀(jì)八九十年代，我國一些城市開始建立垃圾集中處置的準(zhǔn)衛(wèi)生填埋場，由于這些填埋場設(shè)計施工時，普遍采用簡易填埋方式和傳統(tǒng)填埋作業(yè)工藝，對周邊環(huán)境存在不同程度的污染，難以滿足現(xiàn)代衛(wèi)生填埋場技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求［1］。目前第1批填埋場大多運行了10多a，已逐漸接近封場狀態(tài)，面臨著老舊簡易垃圾填埋場封場及滲瀝液阻隔控制的難題［2］，亟待在原有垃圾場的基礎(chǔ)上利用柔性垂直防滲技術(shù)，結(jié)合封場，解決滲瀝液滲入地下，填埋氣外泄，并向四周擴散，污染周邊環(huán)境的問題。

（三）大學(xué)生第三方移動支付使用現(xiàn)狀分析

本次調(diào)查530人中有508人使用過第三方移動支付，占比95.8%；只有22人未使用過第三方移動支付，占比4.2%?？梢姡谌揭苿又Ц侗唤^大多數(shù)大學(xué)生使用。從支付場景來看，使用過移動支付的508人支付場景最多的是：網(wǎng)絡(luò)購物、超市和便利店付款、餐館買單等。從支付頻率來看，有284人認為自己總是使用第三方移動支付，占比55.9%；有165人認為自己經(jīng)常使用第三方移動支付，占比32.5%。可見，大學(xué)生已經(jīng)習(xí)慣使用第三方移動支付。從支付消費占支出比例來看，173人表示第三方移動支付消費占月生活費總支出80%以上，295人表示該比例大概為60%-80%。綜上，大學(xué)生早已成為第三方移動支付平臺重點使用對象。

（四）大學(xué)生第三方移動支付滿意度影響因素因子分析

通過因子分析可以將多個觀測變量提取為少數(shù)幾個不相關(guān)的公共因子。這些公共因子不能被直接觀測到，卻常常能反映研究問題的本質(zhì)和規(guī)律。

首先，在進行因子分析之前，通過KMO和Bartlett球形檢驗對量表中變量進行效度分析，并根據(jù)分析結(jié)果判斷變量是否適合作因子分析。一般認為，KMO值介于［0，1］，KMO值越大，表示變量間相關(guān)性越強，越適合進行因子分析。KMO值大于0.9時相關(guān)性最佳，0.7以上相關(guān)性可以接受，0.5以下變量不適合作因子分析。本量表19個變量的KMO和Bartlett球形檢驗結(jié)果如下表2所示。

表2 KMO和Bartlett球形檢驗結(jié)果

表2顯示，《大學(xué)生第三方移動支付滿意度影響因素》調(diào)查問卷的KMO值為0.894，接近0.9，說明該問卷變量之間相關(guān)性較強，存在共性因素，適合作因子分析。同時，Bartlett球形檢驗統(tǒng)計量的值為2906.684，其概率為0。在顯著性水平α為0.05的條件下，概率值為0，所以拒絕零假設(shè)。我們認為相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣之間存在較顯著差異，變量間存在相關(guān)性，適合作因子分析。［5］

對問卷采用主成分分析法提取公因子，得出的結(jié)果如下表3、圖1、表4所示。

表3 變量解釋的總方差

表4 因子載荷矩陣

表3顯示，經(jīng)主成分提取分析，特征根大于1的因素有3個。其中，第一個因子特征根達到12.049，對原有變量解釋63.415%；第二個因子特征根為2.156，能夠解釋變量11.347%；第三個因子特征根為1.554，解釋變量8.179%。第三個以后的因子特征根都小于1，對原有變量解釋貢獻很小。且通過圖1碎石圖可以看出，前3個因子的折線坡度較陡，而之后趨勢平緩，在第3個因子后有明顯的拐點。因此，提取前3個因子作主成分分析為宜，且前3個因子解釋了總方差的82.941%，包含了問卷中全部變量的主要信息。

圖1 碎石圖

從表4可以看出，X1～X19所有變量都是在第一個因子上載荷系數(shù)較高，而在第二個和第三個因子上載荷較低。若只用第一個因子解釋全部變量，總體變量解釋程度不高，不利于因子解釋。因此，本文采用最大方差法對公因子正交旋轉(zhuǎn)，使因子間差異變大，總體變量獲得較好的解釋力。經(jīng)過6次正交旋轉(zhuǎn)迭代得到的載荷矩陣如下表5所示。

表5 旋轉(zhuǎn)成分矩陣

將3個公因子分別用F1、F2、F3表示，由旋轉(zhuǎn)后載荷矩陣，可得：

在第一個因子F1中，界面友好便捷X1、支付迅速X2、增強消費信心X3、提高生活工作效率X4、結(jié)算方式個性化X5、支付形式多樣化X6、使用范圍廣泛X7、支付有趣X8、獲得優(yōu)惠X9及增強親友聯(lián)系X10因子載荷較大。這10個因素都是從第三方移動支付的實用性和增值服務(wù)角度，分析其對大學(xué)生第三方移動支付使用滿意度的影響程度，因此可以將第一個因子F1命名為實用性和增值服務(wù)影響因子。

在第二個因子F2中，泄露賬號及密碼風(fēng)險X11、信息被不法使用風(fēng)險X12、操作紕漏造成損失風(fēng)險X13、差錯無賠償風(fēng)險X14及易過度消費風(fēng)險X15因子載荷較大。這5個因素都是從第三方移動支付信息管理與操作風(fēng)險角度，分析其影響大學(xué)生第三方移動支付使用滿意度的影響程度，因此將第二個因子F2命名為信息管理與操作風(fēng)險防控影響因子。

在第三個因子F3中，提現(xiàn)費用X16，消耗流量、增加話費支出X17，占用移動通信設(shè)備內(nèi)存X18及網(wǎng)速差造成時間浪費X19因子載荷較大。這4個因素都屬于第三方移動支付的使用成本，因此將第三個因子F3命名為使用成本影響因子。

通過因子分析，將調(diào)查問卷中影響大學(xué)生使用第三方移動支付滿意度的19個因素概括為3個關(guān)鍵的綜合因子，即實用性和增值服務(wù)影響因子、信息管理與操作風(fēng)險防控影響因子和使用成本影響因子。

（五）大學(xué)生第三方移動支付滿意度影響因素回歸分析

將因子分析得出的3個綜合因子作為自變量建立大學(xué)生使用第三方移動支付滿意度影響因素的回歸模型［6］：

通過SPSS19.0二元回歸分析方法處理，結(jié)果如下表6所示。

表6 回歸分析結(jié)果

a.在步驟1中輸入的變量：FAC1_1，F(xiàn)AC2_1，F(xiàn)AC3_1。

由表6中回歸分析結(jié)果可得：

用因子分析篩選出的3個綜合因子作為自變量進行二元分析過程中，顯著性水平均小于0.05，對整體的影響顯著，3個綜合因子都通過了檢驗。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

第三方移動支付平臺提供有益于大學(xué)生學(xué)習(xí)生活實用、便捷等增值服務(wù)能提升大學(xué)生對平臺的滿意度。［7］從二元回歸分析結(jié)果來看，F(xiàn)1的系數(shù)為正，且影響系數(shù)較大，說明第三方移動支付平臺所提供的方便快捷的便民服務(wù)、娛樂購物、財富管理等增值服務(wù)深受高校大學(xué)生的喜愛，提高了大學(xué)生學(xué)習(xí)生活效率。因此，第三方移動支付平臺若從大學(xué)生實際需求出發(fā)，推出有益于大學(xué)生的實用性增值服務(wù)，將增強大學(xué)生對平臺的依賴度和滿意度。

大學(xué)生比較在意第三方移動支付平臺對用戶隱私和操作風(fēng)險管理。［8］回歸分析結(jié)果中，F(xiàn)2的系數(shù)為正，說明用戶在使用第三方移動支付時會擔(dān)心個人隱私被泄露或者因操作失誤造成資金損失。因此，第三方移動支付平臺加強用戶隱私保護及操作風(fēng)險防護，將有利于提升用戶滿意度。

第三方移動支付平臺使用成本對大學(xué)生使用滿意度有較小的影響?；貧w分析中，F(xiàn)3的系數(shù)為負，且影響系數(shù)較小，說明第三方移動支付平臺的提現(xiàn)費用、流量消耗等使用成本，會在一定程度上降低用戶使用滿意度，但對其造成的影響程度較小。

大學(xué)生是否繼續(xù)使用第三方移動支付平臺的影響因素中最為顯著的是F1實用性和增值服務(wù)影響因子，其次為F2信息管理與操作風(fēng)險防控影響因子，最后使用成本影響因子F3對大學(xué)生選擇使用第三方移動支付影響相對較小。

（二）建議

只有更高的用戶滿意度和更多的用戶參與使用才能為第三方移動支付平臺創(chuàng)造更大的價值和利潤。因此，結(jié)合本文的調(diào)查研究對第三方移動支付平臺給出以下建議以提高其滿意度和用戶忠誠度。

1.擴大應(yīng)用場景和使用范圍

平臺應(yīng)不斷開拓更為豐富的支付場景，提高用戶使用頻率和滿意度。目前，第三方移動支付已從線下場景支付環(huán)節(jié)逐步擴大到整個消費鏈，廣泛應(yīng)用于各種消費活動，如掃碼購、社交支付、無感支付、自助點餐、小程序乘車碼等。一方面，移動支付的使用場景仍需快速豐富，全面布局線上線下支付場景，滿足用戶更多支付需求；另一方面，第三方移動支付在一、二、三線城市市場已經(jīng)基本飽和，平臺應(yīng)加強第三方移動支付在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)、經(jīng)濟不夠發(fā)達地區(qū)的普及和宣傳，加速下沉布局四、五線城市和農(nóng)村地區(qū)，未來第三方移動支付市場將會以農(nóng)村、老人及以90后為代表的年輕人為主。移動支付場景和使用范圍的多元化態(tài)勢，有利于保障平臺可持續(xù)發(fā)展。

2.加強安全性

用戶隱私和操作風(fēng)險已成為大學(xué)生對第三方移動支付滿意度的重要影響因素。形色各異的網(wǎng)絡(luò)病毒、詐騙短信、釣魚網(wǎng)站增加了第三方移動支付安全防范的難度，對用戶造成了不少安全問題。建議第三方移動支付平臺多管齊下，為用戶提供安全的支付環(huán)境。從宏觀角度，平臺應(yīng)加大監(jiān)督審查力度，對用戶隱私泄露事件加大處罰力度，建立健全社會信用體系，維護第三方移動支付市場交易秩序；從科技方面，平臺應(yīng)努力開發(fā)和應(yīng)用更高安全性的技術(shù)和方案，充分運用云服務(wù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，記錄用戶行為，監(jiān)控網(wǎng)上交易系統(tǒng)，規(guī)避用戶支付風(fēng)險；從警示方面，平臺應(yīng)加強支付安全宣傳和教育，合理化隱私政策、操作風(fēng)險條款，增強用戶安全防范意識，并提供欺詐反饋服務(wù)；從內(nèi)部管理角度，平臺應(yīng)注重內(nèi)部員工的職業(yè)道德和素質(zhì)教育，加強技術(shù)人員應(yīng)用技術(shù)的培訓(xùn)，完善移動支付安全軟硬件的建設(shè)。

3.增加優(yōu)惠活動

第三方移動支付平臺不僅要關(guān)注用戶數(shù)量規(guī)模的增長，更要關(guān)注支付金額的增長。建議平臺通過與商家定期或不定期聯(lián)合舉行優(yōu)惠活動，如“消費返現(xiàn)”活動、平臺補貼、瓜分消費券和“雙十一”活動等，能夠使用戶時常關(guān)注平臺，提升用戶支付的主動性，刺激消費，從而增加支付交易量和交易額。另外，優(yōu)惠活動的增加，使用戶在交易中享受到了實實在在的便利和優(yōu)惠，也能進一步提升使用滿意度。