基于建立“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約模式的實(shí)踐與探索

沈林玲 袁詠菁 尹弘青

摘要：目的：隨著百姓就診需求的日益增長(zhǎng)，醫(yī)院信息化不斷發(fā)展，門(mén)急診就診量呈軸線上升，為了將工作強(qiáng)度加強(qiáng)，促進(jìn)工作效率提升，應(yīng)健全和優(yōu)化醫(yī)技科室傳統(tǒng)工作模式。方法：建立“一站式”集中預(yù)約中心，立足信息平臺(tái)，讓醫(yī)技檢查與醫(yī)院信息系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，形成醫(yī)技檢查管理系統(tǒng)的整體架構(gòu)。結(jié)果：將就診患者“科學(xué)性有效檢查、信息化智能分配、一站式集中預(yù)約”的服務(wù)功能順利實(shí)現(xiàn)，使得患者就診體驗(yàn)得到了提升，并規(guī)范就診秩序。結(jié)論：基于信息技術(shù)建立功能完善的“一站式”預(yù)約就診服務(wù)，共享了醫(yī)學(xué)信息資源，合理地分流患者，為門(mén)診有序就診提供了保障，使醫(yī)技檢查科室的就診壓力得到了緩解，并科學(xué)運(yùn)用醫(yī)技科室的相關(guān)醫(yī)療資源，避免患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候。

關(guān)鍵詞：醫(yī)技集中預(yù)約;改善醫(yī)療服務(wù);門(mén)診

中圖分類號(hào)：TP311 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2021）32-0149-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的日益成熟，醫(yī)院信息化的逐步發(fā)展，改變醫(yī)技科室的傳統(tǒng)工作模式以及門(mén)診流程的優(yōu)化一直是管理者努力探索的問(wèn)題，智慧醫(yī)療通過(guò)信息化手段整合醫(yī)療資源已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的新方向[1]。以衛(wèi)生部頒布的《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)的意見(jiàn)》為基礎(chǔ)，倡導(dǎo)在醫(yī)院機(jī)構(gòu)要對(duì)健全的預(yù)約診療制度進(jìn)行構(gòu)建，為了解決“看病難”“流程煩瑣、“排長(zhǎng)隊(duì)”等問(wèn)題，三級(jí)醫(yī)院積極推動(dòng)智慧醫(yī)療建設(shè)，構(gòu)建并實(shí)施一站式分時(shí)段檢查預(yù)約平臺(tái)以及集中預(yù)約檢查，并應(yīng)用于臨床 [2]。

目前門(mén)診及住院患者的一般就診流程是掛號(hào)、門(mén)診開(kāi)檢查申請(qǐng)單，繳費(fèi)、醫(yī)技科室預(yù)約、登記、等待排隊(duì)叫號(hào)、檢查、取報(bào)告、臨床診斷。只有檢查和診斷對(duì)于患者來(lái)說(shuō)才是必要醫(yī)療服務(wù)時(shí)間?；颊呔歪t(yī)時(shí)，應(yīng)排隊(duì)進(jìn)行掛號(hào)、候診和檢查等待方面花費(fèi)較多的時(shí)間，醫(yī)生診斷時(shí)間不長(zhǎng)，“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象仍然明顯，不同門(mén)診時(shí)間段病人流量不均。就診高峰期診間擁擠，患者檢查排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，候診時(shí)間長(zhǎng);低谷期無(wú)患者就診時(shí)醫(yī)療資源空置。同一患者檢查各個(gè)項(xiàng)目需多次反復(fù)往返醫(yī)院，患者就醫(yī)感受差。隨著我院門(mén)急診量、住院量呈軸線上升的實(shí)際情況，對(duì)建立“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約中心的探索與實(shí)踐顯得尤為重要。持續(xù)優(yōu)化檢查預(yù)約流程，合理調(diào)配資源配置，減少等待的時(shí)間和往返各科室間的次數(shù)，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)?，F(xiàn)將我院建立“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約模式工作情況進(jìn)行分析探討。

1 問(wèn)題和挑戰(zhàn)

作為一種新型模式，“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約模式在推廣中會(huì)出現(xiàn)諸多以往從未遇到的問(wèn)題，就這些問(wèn)題，必須對(duì)相應(yīng)策略進(jìn)行制定，將其負(fù)面效應(yīng)有效降低。

1.1 各醫(yī)技科室配合集中預(yù)約不夠。

過(guò)去，各個(gè)醫(yī)技科室均需要自主進(jìn)行預(yù)約，進(jìn)而由科室決定了預(yù)約總數(shù)，一些非預(yù)約患者因?yàn)榉N種原因而不按秩序就診，妨礙正常預(yù)約患者寶貴的時(shí)間，極易產(chǎn)生不滿意的情況。當(dāng)患者需要接受多個(gè)檢查項(xiàng)目，就需要到相應(yīng)的檢查科室進(jìn)行預(yù)約，之后反復(fù)到醫(yī)院接受檢查，如此，不僅費(fèi)時(shí)間，同時(shí)也浪費(fèi)了諸多精力，難以帶給患者良好的就醫(yī)體驗(yàn)感。

1.2 原滯留患者和爽約患者的問(wèn)題

一些醫(yī)技科室由于預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)，會(huì)滯留諸多沒(méi)有檢查的患者。集中預(yù)約的實(shí)施，短時(shí)間內(nèi)不能馬上將原有的問(wèn)題解決，但通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的適應(yīng)，借助將患者預(yù)約量增多，延長(zhǎng)檢查科室工作人員工作實(shí)踐，對(duì)此問(wèn)題予以科學(xué)的解決。過(guò)高的爽約率，會(huì)直接影響醫(yī)院的正常就醫(yī)秩序，閑置醫(yī)療資源，導(dǎo)致醫(yī)生等待患者的問(wèn)題出現(xiàn)，而一些急需就醫(yī)的患者卻不能第一時(shí)間接受檢查，大大浪費(fèi)了醫(yī)療資源。

1.3 信息系統(tǒng)設(shè)置改造和患者信息安全

就“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約模式而言，應(yīng)升級(jí)和改造各類診療服務(wù)系統(tǒng)，涉及范圍廣泛，如掛號(hào)平臺(tái)、各檢查科室登記系統(tǒng)、病房診間系統(tǒng)、患者管理系統(tǒng)和醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）的對(duì)接等均包括在其中。醫(yī)療信息系統(tǒng)方面存在的安全問(wèn)題，表現(xiàn)為系統(tǒng)安全和信息安全，怎樣使預(yù)約服務(wù)的穩(wěn)定性、個(gè)人信息的安全性以及患者信息的穩(wěn)定性得到保證，是預(yù)約服務(wù)的關(guān)鍵。所以，應(yīng)在信息系統(tǒng)內(nèi)對(duì)運(yùn)用人員權(quán)限予以設(shè)置。

1.4 患者不適用應(yīng)“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約服務(wù)模式

一些中老年不能適應(yīng)“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約服務(wù)模式。除此之外，受教育程度與出生年代等相關(guān)因素的影響，許多患者難以較好地對(duì)預(yù)約服務(wù)模式進(jìn)行適應(yīng)。所以，不能立即全部摒棄傳統(tǒng)的預(yù)約方式，以此為患者正常就醫(yī)提供保障。

2 門(mén)診大廳成立一站式預(yù)約中心

整合門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約與各醫(yī)技預(yù)約登記處（放射科、超聲科、內(nèi)鏡中心、功能科等）。建立全院預(yù)約平臺(tái)，將醫(yī)技預(yù)約系統(tǒng)嵌入醫(yī)生工作站，使患者就診檢查“一站式預(yù)約、信息化分配”的服務(wù)功能順利實(shí)現(xiàn)[3]。

3 醫(yī)技預(yù)約采用集中式和分散式相結(jié)合的預(yù)約檢查模式

也就是分散預(yù)約和集中管理的兩種模式。在智能預(yù)約平臺(tái)納入全部醫(yī)技科室的預(yù)約信息，展開(kāi)統(tǒng)一分配和管理，使預(yù)約資源通用，信息共享。通過(guò)信息化的模式，將門(mén)診醫(yī)生站、住院醫(yī)生站等高度整合，病區(qū)以及門(mén)診的終端均能預(yù)約，使預(yù)約和檢查申請(qǐng)順利連接[4]。

4 醫(yī)技預(yù)約流程

1）門(mén)診一般醫(yī)技檢查（即當(dāng)天可完成的檢查），門(mén)診醫(yī)生在診間開(kāi)完電子申請(qǐng)單后，患者繳費(fèi)成功后打印發(fā)票及回執(zhí)告知單至相關(guān)醫(yī)技科室進(jìn)行檢查。

2）門(mén)診特殊醫(yī)技檢查（即當(dāng)天不能完成的檢查），門(mén)診醫(yī)生成功開(kāi)單后，有效的電子申請(qǐng)單將借助連接各系統(tǒng)，向智能預(yù)約平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送，系統(tǒng)將對(duì)近期可以利用的資源進(jìn)行識(shí)別和選擇，最后展開(kāi)預(yù)約，醫(yī)生也能在系統(tǒng)中對(duì)適當(dāng)?shù)念A(yù)約時(shí)間進(jìn)行選擇?；颊吒顿M(fèi)成功后則提示預(yù)約成功，攜發(fā)票至預(yù)約中心，醫(yī)護(hù)人員會(huì)把檢查過(guò)程中的應(yīng)引起注意的事項(xiàng)告訴患者，并簽知情同意書(shū)，患者結(jié)合預(yù)約時(shí)間到指定的科室進(jìn)行檢查。

3）住院醫(yī)技預(yù)約流程：病區(qū)醫(yī)生將電子檢查申請(qǐng)單開(kāi)好后，向護(hù)士工作站傳送，由其展開(kāi)審核并實(shí)施，有效的電子申請(qǐng)單將借助系統(tǒng)間的連接，向智能預(yù)約平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送，進(jìn)行合理化的預(yù)約，醫(yī)生也可以在系統(tǒng)內(nèi)選擇合適的時(shí)間段進(jìn)行預(yù)約并打印回執(zhí)告知單。當(dāng)預(yù)約成功后，床位護(hù)士將檢查注意事項(xiàng)告知患者，在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)，護(hù)工負(fù)責(zé)陪同患者到相應(yīng)的醫(yī)技科室接受檢查。

5 預(yù)約分配智能化

1）一站式醫(yī)技檢查管理系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)將后臺(tái)預(yù)約信息統(tǒng)籌整合，合理安排檢查，竭盡全力在同一天完成患者的所有檢查，避免患者反復(fù)往返醫(yī)院。系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先安排內(nèi)鏡或空腹B超等檢查，在下午時(shí)段安排住院患者的非空腹檢查，解決了因原有的傳統(tǒng)預(yù)約模式因信息無(wú)法共享而導(dǎo)致的預(yù)約時(shí)間沖突，有效避免了可能發(fā)生的矛盾，合理應(yīng)用預(yù)約資源，醫(yī)技檢查科室的工作效率得到了提升[5]。

2）在醫(yī)技檢查科室的協(xié)調(diào)梳理下，將檢查時(shí)間段及各個(gè)檢查項(xiàng)目導(dǎo)入至平臺(tái)并與醫(yī)技科室的叫號(hào)系統(tǒng)相對(duì)接，將預(yù)約時(shí)間段細(xì)化，以各個(gè)檢查項(xiàng)目所需的不同時(shí)間作為一個(gè)預(yù)約區(qū)段，結(jié)合各項(xiàng)檢查的特點(diǎn)，可以進(jìn)一步推算出每個(gè)預(yù)約時(shí)間段內(nèi)可預(yù)約的人數(shù)?；颊甙凑崭髯灶A(yù)約時(shí)間前往相關(guān)醫(yī)技科室簽到取號(hào)，有序地等待檢查。

3）各醫(yī)技科室借助預(yù)約資源維護(hù)模塊設(shè)置個(gè)檢查項(xiàng)目開(kāi)放的預(yù)約資源，根據(jù)當(dāng)日實(shí)際排班情況對(duì)預(yù)約資源進(jìn)行調(diào)整，預(yù)留機(jī)動(dòng)號(hào)。將不同的號(hào)再合理地分配，根據(jù)各個(gè)醫(yī)技科室提供的設(shè)備優(yōu)勢(shì)，預(yù)約系統(tǒng)將分配不同類型的病種，預(yù)約固定到每臺(tái)設(shè)備，檢查質(zhì)量和各個(gè)設(shè)備的利用率得到了提高。當(dāng)部分檢查部位發(fā)生變換時(shí)，移動(dòng)球管或線圈同時(shí)需要更換，為了保證規(guī)律的檢查順序以及避免重復(fù)工作，設(shè)置預(yù)約時(shí)段內(nèi)只做同種類型部位。

4）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，當(dāng)預(yù)約成功后，患者的檢查日期、機(jī)房、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等信息在收費(fèi)及自動(dòng)預(yù)約單上詳細(xì)標(biāo)注，若是要取消或修改，需要到一站式預(yù)約中心進(jìn)行處理。醫(yī)院在門(mén)診大廳等各個(gè)醒目的位置張貼檢查提示及流程圖并采用樓層索引、地標(biāo)指示等方式，將檢查流程及注意事項(xiàng)在顯示屏內(nèi)反復(fù)滾動(dòng)播出，使患者在預(yù)約成功后可以明確基本的檢查流程，避免檢查準(zhǔn)備不充分，使整個(gè)檢查流程更加方便快捷。

5）積極對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的新型醫(yī)技診療模式進(jìn)行探索，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、手機(jī)App預(yù)約，自助機(jī)預(yù)約的模式，帶給患者更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正做到讓信息多跑路讓患者少跑路。用短信的方式提醒預(yù)約時(shí)間較長(zhǎng)的患者，讓患者在預(yù)約時(shí)間內(nèi)第一時(shí)間檢查。

6 成效

1）避免了患者反復(fù)排隊(duì)的困擾，有效縮短了醫(yī)技檢查的等候時(shí)間。通過(guò)應(yīng)用智能檢查預(yù)約平臺(tái)，合理分流了患者，改善了檢查科室的就診秩序。通過(guò)合理安排預(yù)約資源，患者可以在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)到達(dá)相應(yīng)的醫(yī)技檢查科室簽到，優(yōu)化后的檢查流程更加方便快捷。

2）高峰時(shí)期醫(yī)技檢查科室的雜亂擁擠現(xiàn)象得到了解決，通過(guò)預(yù)約平臺(tái)基礎(chǔ)參數(shù)的設(shè)置，每天根據(jù)就診峰值設(shè)置不同時(shí)間段及就診人數(shù)并可靈活調(diào)節(jié)，不但將醫(yī)技檢查科室的醫(yī)療資源合理分配，同時(shí)也將患者到醫(yī)院的次數(shù)以及等候時(shí)間減少了。

3）提高檢查科室的工作效率，患者投訴明顯減少。醫(yī)技科室根據(jù)預(yù)約系統(tǒng)內(nèi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)合理分配醫(yī)療資源，促進(jìn)科室內(nèi)工作效率提升，帶給患者良好的就醫(yī)體驗(yàn)，使就醫(yī)更加便捷，改善患者滿意度。

7 小結(jié)

隨著現(xiàn)代醫(yī)療信息技術(shù)的不斷深入，“一站式”醫(yī)技集中預(yù)約是一種新型醫(yī)療模式，醫(yī)技檢查在患者的就診過(guò)程中至關(guān)重要，臨床醫(yī)療將會(huì)越來(lái)越依賴醫(yī)技檢查，就診患者數(shù)量不斷增加的同時(shí)，也不斷加大了醫(yī)技檢查科室就診等待壓力，如此，便影響了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促使醫(yī)技科室負(fù)擔(dān)加重。通過(guò)一站式集中預(yù)約，實(shí)現(xiàn)了有序就診，可幫助患者盡快確診、降低患者的平均住院天數(shù)、減輕患者負(fù)擔(dān)。

借助構(gòu)建醫(yī)技集中預(yù)約平臺(tái)，使醫(yī)院因?yàn)獒t(yī)技檢查流程帶來(lái)的問(wèn)題有效解決，并促進(jìn)患者滿意程度以及醫(yī)院工作質(zhì)量、效率的提高。

構(gòu)建醫(yī)技集中預(yù)約平臺(tái)，能夠解決醫(yī)技檢查流程涉及的相關(guān)問(wèn)題，并提高患者滿意度以及醫(yī)院工作效率。醫(yī)技集中預(yù)約平臺(tái)的建立，使醫(yī)技科室能夠合理調(diào)配醫(yī)療資源，充分利用了各種檢查設(shè)備;患者可以準(zhǔn)確掌握檢查時(shí)段，減少不必要的等候時(shí)間，使患者可以享受到規(guī)范的預(yù)約就診服務(wù)，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念，同時(shí)也將引導(dǎo)該平臺(tái)向更加標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的方向發(fā)展[6]。

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【通聯(lián)編輯：李雅琪】

收稿日期：2021-06-10

基金項(xiàng)目：序—144，分級(jí)診療模式下縣市級(jí)醫(yī)院改進(jìn)門(mén)診工作實(shí)踐與探究（昆山市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)應(yīng)用研究立項(xiàng)課題）

作者簡(jiǎn)介：沈林玲（1974—），女，江蘇昆山人，本科，副主任護(hù)師，門(mén)診部主任，主要從事門(mén)診管理工作。