醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?jī)敉扑]值（NPS）的管理策略

王前，王德昭

1.北京和睦家醫(yī)院內(nèi)科，北京 100016；2.北京和睦家醫(yī)院心血管內(nèi)科，北京 100016

隨著我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)加劇，醫(yī)療服務(wù)需求逐漸擴(kuò)大。和睦家醫(yī)療集團(tuán)（UFH）成立于1997年，至今已有24年歷史。和睦家醫(yī)療秉承現(xiàn)代醫(yī)院管理理念，致力于為來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的患者提供個(gè)性化的、高質(zhì)量的、以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)。和睦家從建院之日起，秉承以患者為中心的理念，融合東西方醫(yī)療模式落地中國(guó)。和睦家醫(yī)療堅(jiān)持不懈地追求符合甚至超越高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和質(zhì)量，連續(xù)6次高分通過了JCI認(rèn)證。凈推薦值是由弗雷德·萊希羅、貝恩公司、Satmetrix系統(tǒng)開發(fā)的客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)（也是其注冊(cè)商標(biāo)）。萊希羅在2003年《哈佛商業(yè)評(píng)論》中發(fā)表的文章《你需要提升的一個(gè)數(shù)字》介紹了NPS[1]。基于NPS可以預(yù)測(cè)組織未來(lái)一段時(shí)間的發(fā)展?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 凈推薦值

凈推薦值是根據(jù)單一問題的答案計(jì)算的：您向朋友或同事推薦我們公司/產(chǎn)品/服務(wù)的可能性有多大？對(duì)該問題通常從0～10分進(jìn)行打分[2]。打分為9分或10分的人為“推薦者”，這些客戶很可能再次聘用你、向他們的朋友介紹你的公司、或在網(wǎng)上給予正面評(píng)論。他們?yōu)槠放圃黾恿速Y產(chǎn)，并幫助他們支持的企業(yè)帶來(lái)增收。任一打分為7分或8分的人為中立者，對(duì)公司的聲譽(yù)既沒有好處也沒有壞處。最后，還有“批評(píng)者”，他們的打分通常<6分[3-5]。 見圖1。

圖1 凈推薦值

2 調(diào)查方式

在過去幾年中，和睦家醫(yī)院采用問卷調(diào)查的方式，對(duì)客戶醫(yī)療服務(wù)滿意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)。凈推薦值是一種測(cè)量忠誠(chéng)度的工具[6-7]，所有推薦者就是我們的狂熱粉絲，他們會(huì)在所處的社團(tuán)極力宣傳并為我們營(yíng)造一個(gè)好的口碑，向家人和朋友們推薦我們。擁有推薦者的最好方式就是為患者提供良好的溝通和同理心[8-9]。

調(diào)查問卷包括：

①醫(yī)院總體評(píng)分

②您是如何了解到我們醫(yī)院的？

③您今天看診了哪個(gè)科室？

④您是第一次就診么？綜合考慮您接受的服務(wù)，包括醫(yī)生、診療、掛號(hào)、繳費(fèi)以及環(huán)境，感受如何？

3 方法

3.1 收集凈推薦值報(bào)告

為了提高客戶忠誠(chéng)度，只有一個(gè)凈推薦值打分的問題是不夠的，要有額外的信息以及后續(xù)的干預(yù)[10-11]。因此客戶在就診后1個(gè)月內(nèi)會(huì)收到包括凈推薦值問題以及6個(gè)調(diào)查問題的電子郵件。

凈推薦值問題僅有一個(gè)：你是否會(huì)將這位臨床醫(yī)生推薦給你的家人或朋友？

調(diào)查表還包含6個(gè)問題：

①提供的信息是否被解釋的易于理解？

②員工接待您有禮貌和尊重嗎？

③您是否有被告知看診需要等待多久？

④您是怎么了解到我們的？

⑤請(qǐng)隨意添加任何其他意見或建議（如評(píng)論、姓名或優(yōu)秀員工）。

⑥您是否愿意選擇不匿名，以便我們對(duì)您提出的任何問題進(jìn)行深入訪問？

3.2 分析凈推薦值報(bào)告

凈推薦值報(bào)告只顯示了結(jié)果，不能解釋他們?yōu)槭裁聪胍扑]或不想推薦的原因。

3.3 查明提升策略

根據(jù)凈推薦值和調(diào)查報(bào)告，部門經(jīng)理應(yīng)找出改進(jìn)策略以解決問題并提升客戶體驗(yàn)。

4 結(jié)果

患者離開門診后收到電子郵件，該郵件包含一個(gè)凈推薦值問題和6個(gè)調(diào)查問題，這些問題由患者回答。我們平均每月發(fā)送629封電子郵件81名患者反饋了凈推薦值。凈推薦值的月度反饋率為13.0%，見表1。凈推薦值在69%～95%之間大幅波動(dòng)，采集該信息為2020年4月—2021年3月，見表2。患者的正面和負(fù)面感受，見表3。

表1 和睦家醫(yī)院內(nèi)科門診的數(shù)據(jù)

表2 2020年4月—2021年3月凈推薦值報(bào)告（%）

表3 內(nèi)科門診意見匯總

5 分析與探討

表1顯示超過85%的人沒有回復(fù)電子郵件，很難確定患者意見。調(diào)查反饋率小于凈推薦值反饋率。事實(shí)上，一封電子郵件包含凈推薦值以及隨附的6個(gè)調(diào)查問題，唯一能解釋該結(jié)果的原因就是患者沒有完成剩下的6個(gè)問題，他們也許認(rèn)為要花費(fèi)太長(zhǎng)時(shí)間，并沒有完成它的耐心。這意味由于數(shù)據(jù)支持不足，表2凈推薦值報(bào)告并不具有參考價(jià)值和可靠性。

表3顯示了客戶提出的意見，這些非常有價(jià)值，也有意義，會(huì)查明客戶的期望和改進(jìn)空間，使改進(jìn)計(jì)劃盡可能解決問題。

雖然更多信息可以從調(diào)查或評(píng)論中獲得，但仍存在如下局限性。①數(shù)據(jù)不充分。調(diào)查問卷的電子郵件回復(fù)率約13.0%。②向客戶發(fā)送電子郵件的時(shí)間不合適。由于是患者就診后1個(gè)月內(nèi)接收的電子郵件，有些人可能會(huì)忽略它，因此失去反饋。③發(fā)送電子郵件并非獲取客戶反饋的唯一方式[12-14]。若客戶未及時(shí)看到郵件或不喜歡及時(shí)回復(fù)，也會(huì)失去一部分客戶的反饋。④凈推薦值報(bào)告僅有數(shù)字，內(nèi)容非常有限，無(wú)法確定客戶推薦或者不推薦醫(yī)生的真正原因[15-17]。⑤質(zhì)量指標(biāo)（QI）目標(biāo)值為80%。由于數(shù)據(jù)不足有時(shí)難以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)需要多加考慮，否則會(huì)影響員工的熱情和積極性[18]。

6 改進(jìn)建議

6.1 革新方法提高回饋率

①大多數(shù)中國(guó)人常用的社交工具是微信，因此IT人員可以設(shè)計(jì)微信版問卷。

②郵件發(fā)送要及時(shí)，建議在就診后3 d內(nèi)準(zhǔn)時(shí)發(fā)送電子郵件。

③發(fā)送電子郵件的數(shù)量應(yīng)增加到總就診患者例數(shù)的1/2，包括所有初次就診的患者，IT員工可協(xié)助解決這個(gè)問題。

6.2 加強(qiáng)一線員工培訓(xùn)

①向所有包括醫(yī)務(wù)人員、前臺(tái)人員在內(nèi)的一線員工提供NPS培訓(xùn)。

②溝通技巧培訓(xùn)[19]。這是醫(yī)務(wù)人員非常重要的培訓(xùn)，醫(yī)學(xué)院校從前沒有開展溝通培訓(xùn)課程，這也為高級(jí)醫(yī)務(wù)人員并沒有受過良好的訓(xùn)練，他們不知道如何與患者更好的溝通，如何向他們傳達(dá)壞消息。

③加強(qiáng)新入職人員的企業(yè)文化培訓(xùn)、日常培訓(xùn)和考核。

6.3 管理策略

①在門診月度科會(huì)上與員工共享凈推薦值報(bào)告，分析問題并尋找改進(jìn)措施計(jì)劃。

②制訂激勵(lì)政策[20]：受到客戶提名表?yè)P(yáng)的員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)，例如與總經(jīng)理共進(jìn)晚餐，主管、經(jīng)理或總經(jīng)理發(fā)放感謝卡，并提名為和睦家之星。

③加強(qiáng)事件上報(bào)管理。

④凈推薦值不僅僅是數(shù)字，也要關(guān)注批評(píng)者。為患者提供服務(wù)的員工需要電話聯(lián)系那些客戶并找到問題所在，定期回電以確認(rèn)干預(yù)是否有效，從而提高客戶忠誠(chéng)度[21]。

⑤人性化管理非常重要。員工行為影響顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，因此要善待員工使他們開心，這樣客戶也會(huì)高興。

7 結(jié)論

這些忠誠(chéng)的客戶會(huì)傳播口碑，從而提升醫(yī)院的價(jià)值并降低組織成本。因此，提升凈推薦值是非常重要的，但是當(dāng)數(shù)據(jù)不足時(shí)，凈推薦值的參考意義不是很大。患者不滿的背后是質(zhì)量和安全，無(wú)論在醫(yī)務(wù)人員或管理者看來(lái)患者的期望是否背離了患者的真實(shí)期望，這種情況的發(fā)生都提示了領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)帶著同理心傾聽客戶的觀點(diǎn)。部門經(jīng)理會(huì)尋求更多的策略以鼓勵(lì)患者回復(fù)凈推薦值郵件，從而獲得更多的原始數(shù)據(jù)。通過對(duì)客戶忠誠(chéng)度的調(diào)查分析和報(bào)告，提高客戶忠誠(chéng)度。高管也應(yīng)考慮到質(zhì)量目標(biāo)的可行性，否則員工會(huì)因?yàn)槟繕?biāo)遙遠(yuǎn)感到沮喪。

綜上所述，該文給出的可行性建議是在開拓新的方法收集凈推薦值反饋之前，部門經(jīng)理需更多關(guān)注客戶的意見和建議，改進(jìn)管理策略以超越客戶的需求和期望，使他們成為忠實(shí)客戶。企業(yè)需要的是創(chuàng)新、不斷改進(jìn)、關(guān)愛員工的管理策略，為客戶持續(xù)提供安全和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非易事，任重而道遠(yuǎn)。