管理工具在門診管理中的應(yīng)用

熊芬，吳靜

重慶市東南醫(yī)院婦科，重慶 401336

品管圈（QCC）活動(dòng)是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)、工作性質(zhì)相似的基層人員所組成的工作小組，在自我啟發(fā)和相互啟發(fā)下，靈活運(yùn)用各種質(zhì)量管理工具，全員參與，對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷地進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)[1-2]。品管圈活動(dòng)最開始出現(xiàn)在1950年的統(tǒng)計(jì)方法課程上，經(jīng)過數(shù)十年的完善、優(yōu)化，逐漸應(yīng)用在門診管理以及患者護(hù)理中，品管圈活動(dòng)內(nèi)容主要包括：組圈、選擇活動(dòng)主題、制訂活動(dòng)計(jì)劃、制訂活動(dòng)對(duì)策、實(shí)施活動(dòng)對(duì)策、檢討實(shí)施效果、確認(rèn)實(shí)施效果以及總結(jié)活動(dòng)效果等[3]。目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有多項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)、患者護(hù)理滿意度提升類型的研究，護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)與護(hù)士工作效率、工作質(zhì)量以及患者滿意度是相關(guān)的。通過品管圈活動(dòng)，要求全員參與，做好持續(xù)性管理，進(jìn)而提升護(hù)理質(zhì)量，并且，在管理期間，尊重人性，現(xiàn)場(chǎng)管理具有愉悅性、輕松行，員工自主地參與到管理中，并且可以在管理活動(dòng)中獲取滿足感，護(hù)理質(zhì)量也隨之提升[4-5]。該研究比較2019年1月—2020年1月品管圈實(shí)施前和2020年2月—2021年2月品管圈實(shí)施后的管理效果以及患者的護(hù)理效果，進(jìn)而研究品管圈活動(dòng)的應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院于2019年1月—2020年1月期間，采用常規(guī)管理，護(hù)理人員共12名，為對(duì)照組，對(duì)照組護(hù)理人員中年齡21～45歲，平均年齡（28.35±2.76）歲，該期間收治的60例患者為A組，A組患者的年齡22～38歲，平均（26.35±1.24）歲。以該院于2020年2月—2021年2月期間，采用QCC管理，護(hù)理人員共12名，為觀察組，觀察組護(hù)理人員中年齡22～46歲，平均年齡（28.98±2.84）歲；該期間收治的60例患者為B組，B組患者的年齡22～40歲，平均（26.89±1.52）歲，所有患者均同意參與該研究，兩組護(hù)理人員為同一組護(hù)理人員，兩組患者的一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。且該研究均獲取院內(nèi)倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)。

1.2 方法

常規(guī)管理：①護(hù)理人員微笑面對(duì)患者，熱情、合理滿足患者需求，做到及時(shí)答疑解惑，②提高護(hù)理人員的職業(yè)技能，輸液、抽血等操作過程以及手法，盡可能避免在檢查過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，耽誤患者的問診效率，③護(hù)理人員應(yīng)該將心比心，處理問題要多方面考慮，多站在患者的角度來思考問題，從而解決問題，使患者受益。

品管圈活動(dòng)：①成立品管圈活動(dòng)小組：安排護(hù)理人員學(xué)習(xí)品管圈活動(dòng)的特點(diǎn)、活動(dòng)原則、活動(dòng)方法，讓護(hù)理人員充分了解品管圈活動(dòng)的質(zhì)量管理內(nèi)容。圈長(zhǎng)由主管護(hù)師擔(dān)任。②選定主題：通過頭腦風(fēng)暴，提出多個(gè)主題，然后以主體之間的相似性，將其分類，分成親和圖，然后由全體成員，對(duì)主題的可行性、迫切性、圈能力進(jìn)行評(píng)估、打分，分值最高的，就是該次品管圈活動(dòng)的主題；③調(diào)查現(xiàn)狀、分析原因：每周都需要開展一次圈會(huì)，查看文獻(xiàn)，討論并制定調(diào)查用表，制定護(hù)理人員的一般資料調(diào)查表，然后確認(rèn)護(hù)理人員工作壓力源量表以及工作倦怠量表，工作倦怠量表中包括3個(gè)子量表，分別為情緒衰竭量表、工作態(tài)度量表、職業(yè)效能量表，工作倦怠和護(hù)理人員的工作情境有關(guān)，不僅包括護(hù)理人員的壓力問題，還包括工作情境中的互動(dòng)關(guān)系，滿分在50分以下，表示護(hù)理人員的工作狀態(tài)良好，無異常；分值在50～75之間，就表示護(hù)理人員存在程度不同的職業(yè)倦怠，需要做自我調(diào)節(jié)；分值在76～100分，就表示護(hù)理人員需要休假，或者離開崗位一段時(shí)間，做好自我調(diào)整；分值超過100分，表示護(hù)理人員需要看心理醫(yī)生，或者換個(gè)工作調(diào)整心態(tài)。

對(duì)策實(shí)施：根據(jù)特性要因圖，從不同方面進(jìn)行分析，包括環(huán)境因素、工作強(qiáng)度因素、管理者的管理因素等，找到問題，進(jìn)行討論，并提出對(duì)應(yīng)策略。①建立起溫馨、舒適的工作環(huán)境，管理者需要對(duì)護(hù)理人員的心理感受進(jìn)行關(guān)心，幫助緩解不良情緒，同時(shí)，幫助調(diào)節(jié)護(hù)理人員的心理。如果出現(xiàn)護(hù)患糾紛，管理者需要引導(dǎo)護(hù)理人員樹立起以患者為中心的護(hù)理理念，同時(shí)，要體諒護(hù)理人員，盡快化解矛盾，并理解護(hù)理人員的感受，工作強(qiáng)度低的時(shí)候，可以組織各種業(yè)余活動(dòng)，鼓勵(lì)護(hù)理人員主動(dòng)參與鍛煉、文娛活動(dòng)，改善其心理狀態(tài)。②提升護(hù)理人員的應(yīng)對(duì)能力：培訓(xùn)護(hù)理人員，主要是幫助其提升專業(yè)知識(shí)掌握度，并給其傳授臨床工作經(jīng)驗(yàn)以及自我調(diào)節(jié)方法，定期組織心理講座以及溝通技巧的培訓(xùn)，幫助護(hù)理人員合理發(fā)泄，舒緩壓力，保證其身心健康。③優(yōu)化工作化境，合理排班，改善病房環(huán)境，在走廊、病房?jī)?nèi)可以放置一些綠植，病房中還可以粘貼一些笑話等，改善患者的心理狀態(tài)，同時(shí)，保證病區(qū)的安靜以及整潔，保持融洽的護(hù)患關(guān)系。工作制度盡可能彈性制，最大化地利用有效的人力資源，在不對(duì)工作產(chǎn)生影響的前提下，合理安排護(hù)理人員，保證護(hù)理人員擁有充足的休息以及勞逸結(jié)合，進(jìn)而提升護(hù)理質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組護(hù)理人員的管理滿意度；對(duì)管理方法的認(rèn)可評(píng)分、減輕工作負(fù)擔(dān)評(píng)分、提高工作效率評(píng)分、工作倦怠評(píng)分；比較兩組患者的健康教育滿意度、生活護(hù)理滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度、操作技術(shù)滿意度、護(hù)理整體滿意度；健康知識(shí)掌握度。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用（±s）表示，組間差異比較進(jìn)行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間差異比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員管理滿意度比較

觀察組護(hù)理人員的管理滿意度高于對(duì)照組護(hù)理人員，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)理人員管理滿意度比較

2.2 兩組護(hù)理人員的各項(xiàng)評(píng)分比較

觀察組護(hù)理人員對(duì)管理方法的認(rèn)可評(píng)分、減輕工作負(fù)擔(dān)評(píng)分、提高工作效率評(píng)分、工作倦怠評(píng)分均優(yōu)于對(duì)照組護(hù)理人員，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護(hù)理人員各項(xiàng)評(píng)分比較[（±s），分]

表2 兩組護(hù)理人員各項(xiàng)評(píng)分比較[（±s），分]

組別對(duì)管理方法的認(rèn)可減輕工作負(fù)擔(dān)提高工作效率 工作倦怠觀察組（n=12）對(duì)照組（n=12）t值P值93.26±4.45 85.12±3.15 96.26±3.49 86.12±2.87 5.172＜0.001 96.03±3.03 82.40±3.55 45.38±1.19 56.78±1.26 7.774＜0.001 10.116 22.786＜0.001＜0.001

2.3 兩組患者護(hù)理指標(biāo)比較

B組患者的健康教育滿意度、生活護(hù)理滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度、操作技術(shù)滿意度、護(hù)理整體滿意度均高于A組患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者的護(hù)理指標(biāo)比較[n（%）]

2.4 兩組患者健康知識(shí)掌握度比較

B組患者的健康知識(shí)掌握度高于A組患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組患者健康知識(shí)掌握度比較

3 討論

品管圈活動(dòng)實(shí)施前，通過調(diào)查婦科工作的護(hù)理人員現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員的職業(yè)倦怠情況與其年齡以及工作時(shí)間有關(guān)，年齡越小，工作時(shí)間越短，越容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠情況，這可能和沒有完全適應(yīng)工作、缺少職業(yè)成就感有關(guān)[6-7]。年齡稍長(zhǎng)的、工作經(jīng)驗(yàn)自身的護(hù)理人員的臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富，對(duì)于日常護(hù)理工作比較熟練，能妥善處理各種突發(fā)情況，可以和患者及其家屬良好溝通，具有較高的職業(yè)成就感，因此，出現(xiàn)職業(yè)倦怠的概率就低[8-9]。另外，品管圈實(shí)施前護(hù)理人員的工作現(xiàn)狀如下所示：①日常的工作強(qiáng)度較高，節(jié)奏較快，再加上大多數(shù)醫(yī)院的護(hù)理人員編制較少，同時(shí)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的廣泛開展，責(zé)任制整體護(hù)理全面落實(shí)，導(dǎo)致部分護(hù)理人員始終處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，尤其是已經(jīng)成家的護(hù)理人員，因?yàn)楣ぷ髟驘o法顧及到自己的家庭、子女，社會(huì)支持感相對(duì)薄弱，具有較大的心理壓力。②部分患者不了解自己的疾病知識(shí)，過度期望醫(yī)療效果，認(rèn)為只要進(jìn)入醫(yī)院就能治好疾病，更要求護(hù)理人員對(duì)其百依百順，甚至在沒有得到較好治療效果的時(shí)候，將該情況無理由歸于護(hù)理人員沒有做好日常工作，從而使護(hù)理人員的工作積極性大大減弱，引發(fā)職業(yè)倦怠[10-11]。③所學(xué)的理論知識(shí)無法和患者及其家屬的要求相符。隨著目前網(wǎng)絡(luò)的逐漸普及，患者及其家屬對(duì)疾病的了解程度越來越高，又因?yàn)樽陨碇R(shí)的局限性，導(dǎo)致對(duì)于來源于網(wǎng)絡(luò)上的知識(shí)的真假程度無法判斷，導(dǎo)致患者及家屬不信任護(hù)理人員的護(hù)理，同時(shí)，護(hù)理人員獲取患者及其家屬的信任難度也會(huì)升高，進(jìn)而引發(fā)護(hù)患糾紛。因此，護(hù)理人員需要具備更多、更詳細(xì)的醫(yī)療知識(shí)，才能更容易得到患者及其家屬的認(rèn)同，這也給護(hù)理人員的心理帶來極大的負(fù)擔(dān)。④每日工作量較大：因?yàn)獒t(yī)院編制普遍不足，加上患者對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的要求較高，醫(yī)療文書的書寫、醫(yī)療設(shè)備的使用，都會(huì)增加護(hù)理人員的工作量[12-13]。

品管圈活動(dòng)屬于質(zhì)量管理工具，能幫助護(hù)理人員提升工作效率，解決工作中的問題，提升護(hù)理質(zhì)量[14]。隨著臨床患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量要求越來越高，品管圈活動(dòng)也逐漸應(yīng)用于管理護(hù)理中，從而提升護(hù)理人員的心理壓力耐受性，緩解護(hù)理人員的工作壓力，提升護(hù)理質(zhì)量，患者也更加容易相信護(hù)理人員[15-16]。因?yàn)樽o(hù)士是較特殊的職業(yè)，社會(huì)地位相對(duì)較低，卻擁有較大的工作量以及執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致護(hù)理人員的工作壓力日漸增加，工作質(zhì)量也會(huì)受到極大的影響，為了改善婦科護(hù)理人員的工作現(xiàn)狀，降低工作倦態(tài)性，提升護(hù)理質(zhì)量[17-18]，該院婦科開展品管圈活動(dòng)，提升護(hù)理人員的工作幸福感，緩解其工作壓力，提高護(hù)理人員間的團(tuán)隊(duì)合作能力，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，促進(jìn)患者的疾病康復(fù)，幫助患者提高參與護(hù)理管理的思想意識(shí)，從而提升患者的護(hù)理依從性，使護(hù)理質(zhì)量得到保障[19-20]。

該研究結(jié)果表明：觀察組護(hù)理人員的管理滿意度高于對(duì)照組護(hù)理人員（P＜0.05）；觀察組護(hù)理人員對(duì)管理方法的認(rèn)可評(píng)分、減輕工作負(fù)擔(dān)評(píng)分、提高工作效率評(píng)分、工作倦怠評(píng)分均高于對(duì)照組護(hù)理人員（P＜0.05）；B組患者的健康教育滿意度、生活護(hù)理滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度、操作技術(shù)滿意度、護(hù)理整體滿意度均高于A組患者（P＜0.05）；B組患者的健康知識(shí)掌握度高于A組患者（P＜0.05）。

綜上所述，通過開展品管圈活動(dòng),不僅提高了患者對(duì)于門診服務(wù)的滿意度，而且增加了醫(yī)護(hù)工作人員的綜合能力，針對(duì)問題發(fā)生或存在的真正原因，采取對(duì)應(yīng)的措施并持續(xù)改進(jìn)，可有效提高和改善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高管理質(zhì)量，值得在醫(yī)院質(zhì)量管理工作中推廣應(yīng)用。