新零售業(yè)態(tài)多元化，打造最佳業(yè)務(wù)矩陣

文/賈昌榮

打造內(nèi)外兼修的全零售商業(yè)生態(tài)成新趨勢(shì)，通過(guò)線上線下整合實(shí)現(xiàn)一站式全渠道、全場(chǎng)景、全類(lèi)目、全地區(qū)、全商圈、全客群的戰(zhàn)略零售愿景，京東到家、淘鮮達(dá)、美團(tuán)等都在踐行這一使命，超級(jí)平臺(tái)、大平臺(tái)出現(xiàn)是新零售的新亮點(diǎn)。平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，要么做整合者，要么做被整合者，否則將被淘汰。

國(guó)美以平臺(tái)思維去做全零售生態(tài)，以數(shù)字化為抓手，通過(guò)推出線上平臺(tái)和線下平臺(tái)，與伙伴共建共享全零售生態(tài)共享平臺(tái)，即以“線上、線下、供應(yīng)鏈、物流、大數(shù)據(jù)云和共享共建”6 個(gè)平臺(tái)構(gòu)建專(zhuān)業(yè)完備的零售經(jīng)營(yíng)閉環(huán)，打造全場(chǎng)景、全鏈路、全服務(wù)、全模式、全客戶服務(wù)平臺(tái),服務(wù)大B 端（品牌商）、小B 端（經(jīng)銷(xiāo)商）、微B 端（零售店主）和C 端消費(fèi)者。

同時(shí)，國(guó)美也是被整合者，成為京東、天貓、拼多多等平臺(tái)的整合對(duì)象。2021年，零售平臺(tái)化趨勢(shì)明顯，有贊、多點(diǎn)Dmall、小鵝通、微盟等零售平臺(tái)整合服務(wù)商極其活躍。麥德龍、物美等零售商接入多點(diǎn)Dmall，美團(tuán)、餓了么等外賣(mài)平臺(tái)接入有贊（原名口袋通）。

業(yè)態(tài)矩陣的本質(zhì)

業(yè)態(tài)矩陣的本質(zhì)可從以下四個(gè)角度來(lái)解讀。

多品牌運(yùn)營(yíng)

每種業(yè)態(tài)差異化命名，各自代表一種品牌。業(yè)態(tài)品牌的衍生方式各異，或關(guān)聯(lián)性命名，或無(wú)關(guān)聯(lián)性命名。大潤(rùn)發(fā)旗下大潤(rùn)發(fā)、中潤(rùn)發(fā)super、小潤(rùn)發(fā)mini 就是關(guān)聯(lián)性命名，并在業(yè)務(wù)定位上相區(qū)隔。大潤(rùn)發(fā)為大型商超店，中潤(rùn)發(fā)super 為精品商圈店，小潤(rùn)發(fā)mini 為新零售社區(qū)店。再如，喜茶業(yè)務(wù)體系按喜茶、喜小茶、喜小瓶等多品牌運(yùn)營(yíng)。每個(gè)品牌代表一條業(yè)務(wù)線，喜茶深挖高端、直營(yíng)發(fā)展，主打一二線城市。喜小茶定位中低端、加盟擴(kuò)張。喜小瓶則為飲品業(yè)務(wù)線。無(wú)關(guān)聯(lián)性命名則各業(yè)務(wù)線獨(dú)立縱深發(fā)展，如KK 集團(tuán)打造多品牌矩陣：精致生活集合店品牌KKV、大型美妝集合品牌THE COLORIST 調(diào)色師、全球潮玩集合品牌X 11 和極致性?xún)r(jià)比的迷你生活集合品牌KK 館。

多場(chǎng)景整合

零售場(chǎng)景包括渠道場(chǎng)景與消費(fèi)場(chǎng)景，渠道場(chǎng)景為零售環(huán)境，消費(fèi)場(chǎng)景為消費(fèi)文化及氛圍。零售業(yè)態(tài)進(jìn)入精細(xì)化時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景可無(wú)限細(xì)分，從重點(diǎn)布局潮流零售業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)向深度布局個(gè)異零售場(chǎng)景，以市場(chǎng)空白為特征的零售機(jī)會(huì)不復(fù)存在。艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，新茶飲消費(fèi)場(chǎng)景主要為下午茶、購(gòu)物逛街、聚餐、看劇、工作、約會(huì)、請(qǐng)客、學(xué)習(xí)等，渠道場(chǎng)景有限，但消費(fèi)場(chǎng)景可高度細(xì)分。喜茶母公司美西西打造多業(yè)態(tài)、多渠道場(chǎng)景與多消費(fèi)場(chǎng)景，主推標(biāo)準(zhǔn)主力店以及主打外賣(mài)的喜茶GO 店，還包括熱麥店、黑金店、LAB 店、PINK 店、DP 店等特色主題店。如喜茶GO 店主打線上外賣(mài)及店銷(xiāo)外帶場(chǎng)景；熱麥店作為標(biāo)準(zhǔn)店融合烘焙產(chǎn)品售賣(mài)；PINK 店以紅粉顏色為場(chǎng)景主題，主打女性消費(fèi)市場(chǎng)；DP 店主打個(gè)性化主題非標(biāo)藝術(shù)店；LAB 店主打科技賦能、先鋒場(chǎng)景、產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室……

梯隊(duì)化發(fā)展

根據(jù)生命周期理論，沒(méi)有哪一種業(yè)務(wù)可“長(zhǎng)生不老”。波士頓矩陣把企業(yè)的多項(xiàng)業(yè)務(wù)劃分為高市場(chǎng)份額和高增長(zhǎng)的明星業(yè)務(wù)、高市場(chǎng)份額和低增長(zhǎng)的現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)、低市場(chǎng)份額和高增長(zhǎng)率的待確定業(yè)務(wù)、低市場(chǎng)份額和低增長(zhǎng)率的瘦狗業(yè)務(wù)。多業(yè)態(tài)組合也如此，也存在頭部業(yè)態(tài)、腰部業(yè)態(tài)及尾部業(yè)態(tài)，各有使命。

頭部業(yè)態(tài)面臨著衰退考驗(yàn)，尋找第二、第三增長(zhǎng)曲線成為必答題，但難免試錯(cuò)。海底撈持續(xù)推進(jìn)多業(yè)態(tài)、多品牌布局，如Hi 撈小酒館、喬喬的粉、漢舍中國(guó)菜、Hao Noodle、十八汆、撈派有面兒、佰麩私房面、新秦派面館、飯飯林、秦小賢、蜀?清等品牌，積極尋找第二增長(zhǎng)曲線。然而，喬喬的粉、佰麩私房面等品牌運(yùn)營(yíng)并不成功。企業(yè)甚至還把喬喬的粉視為海底撈的副牌，風(fēng)險(xiǎn)極大。2021年11月，海底撈官宣關(guān)閉約300家店鋪，更凸顯其尋找新增長(zhǎng)業(yè)態(tài)的緊迫性。

抗風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制

零售品牌化可以增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，但品牌延伸不是一個(gè)好辦法，即多業(yè)態(tài)采用同一品牌并非規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的良策。沃爾瑪、家樂(lè)福進(jìn)入中國(guó)，開(kāi)店與關(guān)店始終同步進(jìn)行，兩大零售品牌蒙塵。為挽救頹勢(shì)，兩大零售商自2020年以來(lái)皆瞄準(zhǔn)倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店業(yè)態(tài)，視之為“救命稻草”。家樂(lè)福計(jì)劃3年內(nèi)開(kāi)100家店，而沃爾瑪則計(jì)劃未來(lái)8年開(kāi)100家店。多品牌可適度避險(xiǎn)，會(huì)形成隔離避險(xiǎn)機(jī)制。

呷哺呷哺在2019年推出的in xiabu xiabu 品牌店持續(xù)虧損，結(jié)果品牌、門(mén)店陸續(xù)退出市場(chǎng)。同時(shí)，呷哺呷哺推出新火鍋品牌呷哺X(暫定名)，并沒(méi)有堅(jiān)守呷哺呷哺一個(gè)品牌，還推出湊湊火鍋，并進(jìn)行了業(yè)態(tài)延伸，推出火鍋+茶飲和火鍋+酒館的形態(tài)茶米茶和湊湊小酒館，沒(méi)有完全采取品牌延伸策略。再如，MUJI 無(wú)印良品在進(jìn)軍服裝、酒店、圖書(shū)零售后，還于2021年11月在上海開(kāi)出了MUJI 無(wú)印良品生鮮復(fù)合店，品牌跨領(lǐng)域業(yè)務(wù)延伸，屬無(wú)關(guān)聯(lián)性經(jīng)營(yíng)，風(fēng)險(xiǎn)尚可規(guī)避。

場(chǎng)景差異化防內(nèi)卷

打造新業(yè)態(tài)就是打造新零售場(chǎng)景，就是打造新渠道場(chǎng)景（新渠道、新環(huán)境）與消費(fèi)場(chǎng)景（消費(fèi)文化、消費(fèi)氛圍），從而打造新零售方式：新銷(xiāo)售方式、新服務(wù)方式與新購(gòu)物方式。

場(chǎng)景消費(fèi)差異防內(nèi)卷

零售場(chǎng)景基于用戶顆粒度運(yùn)營(yíng)，為用戶考慮得越細(xì)致就越容易討巧消費(fèi)者。零售場(chǎng)景差異化是為了迎合消費(fèi)文化及特征化、個(gè)性化需求而產(chǎn)生。與零售場(chǎng)景相對(duì)應(yīng)的是場(chǎng)景消費(fèi)，為激勵(lì)消費(fèi)者建立一個(gè)合理且悅?cè)说膱?chǎng)景來(lái)烘托商品，打動(dòng)消費(fèi)者并讓他們心甘情愿地掏錢(qián)包。零售場(chǎng)景未必會(huì)改變消費(fèi)的本質(zhì)，但消費(fèi)環(huán)境、氛圍等內(nèi)容變了。因此，打造零售場(chǎng)景絕非重新設(shè)計(jì)門(mén)店形象系統(tǒng)（SIS）那么簡(jiǎn)單，要有質(zhì)的改變，諸如零售模式、商品供給、履約方式等方面的改變。因此，零售場(chǎng)景本身是制造一種差異化，這是零售戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)核心。零售商擴(kuò)張避內(nèi)卷要在零售場(chǎng)景上尋找與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異之處。

2021年，沃爾瑪、麥德龍、Costco 開(kāi)市客、家樂(lè)福、盒馬等紛紛搶灘倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店業(yè)態(tài)，再陷零售內(nèi)卷。沃爾瑪在國(guó)內(nèi)率先耕耘倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員業(yè)態(tài)25年，屢做“先烈”，市場(chǎng)教育成果被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收割，盒馬X 會(huì)員店獲得成功并持續(xù)擴(kuò)張。倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店創(chuàng)造了全新零售場(chǎng)景：只對(duì)付費(fèi)會(huì)員服務(wù)，倉(cāng)售一體，400 ～2000 個(gè)SKU，量販化銷(xiāo)售，平均10%左右的毛利率，增值化生活服務(wù)……

線上線下互補(bǔ)防內(nèi)卷

橫跨線上線下場(chǎng)景加速融合，但數(shù)據(jù)整合是痛點(diǎn)與難點(diǎn)，跨渠道體驗(yàn)一致性是難題。線上線下業(yè)態(tài)具有互補(bǔ)性，也因數(shù)據(jù)打通具有一定的消費(fèi)可替代性。山姆會(huì)員店具有線下門(mén)店、山姆APP、山姆微信小程序、山姆會(huì)員店京東專(zhuān)營(yíng)店等多種業(yè)態(tài)，會(huì)員可多渠道繳費(fèi)、入會(huì)、購(gòu)物，線上線下體驗(yàn)具有差異性，但卻規(guī)避了內(nèi)部多業(yè)態(tài)內(nèi)卷問(wèn)題。追求線上線下體驗(yàn)一致性是個(gè)誤區(qū)，追求線上線下互補(bǔ)及線上線下職能分工是明智的選擇。某些零售商定位“線上履約中心，線下體驗(yàn)中心”不恰當(dāng)。

隨著3D、VR、短視頻等技術(shù)發(fā)展，線上體驗(yàn)功能絲毫不遜色于線下。線上線下皆應(yīng)是“訂單中心”“體驗(yàn)中心”“履約中心”。除了互聯(lián)網(wǎng)原生品牌，重心放在線下是現(xiàn)實(shí)，因?yàn)殡娚袒食^(guò)50%尚需時(shí)日，更何況商品交付（分揀、打包、配送等）要在線下完成。線上線下融合服務(wù)于深度運(yùn)營(yíng)用戶，收獲高頻與高客單價(jià)消費(fèi)。

經(jīng)營(yíng)責(zé)任獨(dú)立化防內(nèi)卷

有的零售帝國(guó)一夜坍塌，就是因?yàn)楦鳂I(yè)態(tài)之間密切關(guān)聯(lián)。資金關(guān)聯(lián)沒(méi)什么，品牌、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)卻很致命，零售多業(yè)態(tài)之間獨(dú)立規(guī)劃至關(guān)重要。每一種業(yè)態(tài)都要有其獨(dú)立的價(jià)值理念、產(chǎn)品線、視覺(jué)識(shí)別與發(fā)展擴(kuò)張?bào)w系，才能做到多業(yè)態(tài)相互支援、獨(dú)立發(fā)展、彼此安好。

零食品牌三只松鼠發(fā)跡于線上，線下投食店、聯(lián)盟小店模式也已開(kāi)花結(jié)果。它旗下嬰童零售品牌小鹿藍(lán)藍(lán)在市場(chǎng)趨于成熟后，也從三只松鼠羽翼下剝離。2021年6月，從三只松鼠門(mén)店撤出獨(dú)立發(fā)展，拓展盒馬、孩子王等嬰童用品渠道，并開(kāi)設(shè)旗艦店小鹿藍(lán)藍(lán)寶貝屋。再如，喜茶選擇直營(yíng)連鎖而不接受加盟，但卻投資一個(gè)采取加盟擴(kuò)張模式的喜小茶，就是怕加盟模式扯喜茶的后腿。美西西公司作為喜茶母公司，承載多業(yè)態(tài)門(mén)店，如果諸多業(yè)態(tài)皆采取加盟制，背負(fù)風(fēng)險(xiǎn)之大可想而知。

價(jià)值化業(yè)態(tài)矩陣

零售業(yè)態(tài)價(jià)值在于商業(yè)變現(xiàn)能力，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值時(shí)間最小化（TTM 市盈率）來(lái)考量。業(yè)態(tài)矩陣化運(yùn)營(yíng)既要有大局觀念，又要有小局觀念。大局觀念為各業(yè)態(tài)是否彼此互補(bǔ)、互哺，小局觀念是各業(yè)態(tài)自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，在實(shí)現(xiàn)價(jià)值時(shí)間最小化的路上找到各自的最優(yōu)解。這要求業(yè)態(tài)價(jià)值對(duì)接消費(fèi)價(jià)值，即供給與需求之間的價(jià)值互聯(lián)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，面對(duì)消費(fèi)者更快、更強(qiáng)、全方位的及時(shí)消費(fèi)市場(chǎng)，即買(mǎi)、即得、即用成為消費(fèi)者的日常需求，業(yè)態(tài)矩陣服務(wù)于價(jià)值占位與市場(chǎng)卡位，通過(guò)多業(yè)態(tài)整合可更好地實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

全價(jià)值鏈業(yè)務(wù)功能集成

零售進(jìn)入超級(jí)平臺(tái)與大型平臺(tái)時(shí)代。平臺(tái)是價(jià)值集成與功能集成的集合體，價(jià)值集成依賴(lài)于多零售業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)整合，而功能集成依賴(lài)于價(jià)值鏈整合，實(shí)現(xiàn)零售功能一體化，如供應(yīng)鏈、采購(gòu)、自有品牌生產(chǎn)、內(nèi)容、銷(xiāo)售、支付、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、售后、客戶關(guān)系管理等多環(huán)節(jié)，進(jìn)而保障業(yè)務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。內(nèi)容生產(chǎn)、分發(fā)與導(dǎo)購(gòu)功能進(jìn)入零售價(jià)值鏈，如美腕、謙尋等MCN 機(jī)構(gòu)成為零售價(jià)值鏈新成員。國(guó)美向本地生活服務(wù)商轉(zhuǎn)型，為實(shí)現(xiàn)種草、商品、銷(xiāo)售、服務(wù)、物流等全鏈路價(jià)值閉環(huán)，全力打造“線上、線下、供應(yīng)鏈、物流、大數(shù)據(jù)云和共享共建”6 個(gè)平臺(tái)，打造專(zhuān)業(yè)完備的零售經(jīng)營(yíng)閉環(huán)，借助六大平臺(tái)賦能，助推國(guó)美向“全場(chǎng)景、全鏈路、全服務(wù)、全模式”的整體升級(jí)，開(kāi)啟全零售生態(tài)共享平臺(tái)。

大數(shù)據(jù)全渠道打通融合

多渠道零售、跨渠道營(yíng)銷(xiāo)常是零售商的自我愿景，消費(fèi)者是被割裂的，同一消費(fèi)者身處不同渠道卻被視為不同身份差異化對(duì)待。零售從商品運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向用戶運(yùn)營(yíng)，以消費(fèi)者為中心的全息洞察及全生命周期運(yùn)營(yíng)貫穿全鏈路營(yíng)銷(xiāo)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應(yīng)用，使零售渠道打破時(shí)空界限，實(shí)現(xiàn)了零售商與消費(fèi)者互聯(lián)、互通與互動(dòng)。零售商應(yīng)將消費(fèi)者融入企業(yè)價(jià)值鏈中，以數(shù)智化技術(shù)為支撐，搜集、分析與挖掘消費(fèi)者數(shù)據(jù)，構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的全接觸系統(tǒng)，在深度洞察消費(fèi)特征及需求的基礎(chǔ)上重塑客戶體驗(yàn)。為面向個(gè)體消費(fèi)者開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提供最有價(jià)值的零售服務(wù)。通過(guò)打造互動(dòng)化私域運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)用戶全生命周期挖潛、分層運(yùn)營(yíng)、行為激勵(lì)等體系化運(yùn)營(yíng)。

做零售運(yùn)營(yíng)實(shí)為做流量運(yùn)營(yíng)，私域流量的概念范疇被突破，形成“大私域”。從C 端私域流量到B 端私域流量，且B 端私域流量多元化：制造商、物流服務(wù)商、分銷(xiāo)商、零售商、快遞服務(wù)商、到家服務(wù)商等。零售真正富有價(jià)值的擴(kuò)張不是要地盤(pán)，不是進(jìn)駐多少個(gè)城市或開(kāi)了多少家店，這些決定不了發(fā)展質(zhì)量。國(guó)美實(shí)現(xiàn)用戶高質(zhì)量增長(zhǎng)的關(guān)鍵在于啟動(dòng)“家·生活”戰(zhàn)略，通過(guò)真快樂(lè)APP、打扮家APP、折上折APP、國(guó)美管家APP、國(guó)美微信小程序線上品牌專(zhuān)營(yíng)店，協(xié)同線下門(mén)店打造國(guó)美超級(jí)平臺(tái)。

社交化職能融入零售全場(chǎng)景

新零售圍繞著“人、貨、場(chǎng)”三要素，融入社交元素，實(shí)現(xiàn)更低成本、高效率、多維化獲客。

零售社交體現(xiàn)為三個(gè)方面：

第一，消費(fèi)場(chǎng)景社交。新茶飲被譽(yù)為社交名片、社交貨幣，是15 ～30 歲年輕人的社交資產(chǎn)，茶飲產(chǎn)品、周邊產(chǎn)品也是與消費(fèi)者互動(dòng)的工具。

第二，社群社交。零售不做社群等同于不會(huì)做經(jīng)營(yíng)。盒馬APP 在菜單欄底部有一個(gè)“盒社群”的選項(xiàng)，即盒馬組建的一個(gè)群聊，其群聊功能與微信群無(wú)異，用戶可以發(fā)布圖片、短視頻、文字等，群主也可以發(fā)布群公告。既是客服專(zhuān)區(qū)，也是優(yōu)惠專(zhuān)區(qū)，更是互動(dòng)空間。

第三，社區(qū)社交。社區(qū)是內(nèi)容種草地，不做內(nèi)容的業(yè)態(tài)沒(méi)有前途，內(nèi)容種草后引流至電商平臺(tái)或線下門(mén)店。騰訊主打多業(yè)態(tài)社交電商，匯集眾多品牌小程序和優(yōu)惠信息的購(gòu)物入口小程序騰訊惠聚，以品牌特色購(gòu)物為出發(fā)點(diǎn)、聯(lián)合大牌發(fā)放優(yōu)惠營(yíng)銷(xiāo)IP 企鵝吉盒小程序，聚合餐飲品牌代金券、提供高品質(zhì)外賣(mài)的企鵝吉市小程序，皆用豐富的社交玩法和精選內(nèi)容、福利為品牌私域?qū)Я鳌?/p>

數(shù)智云貨架賦能全品類(lèi)零售

商品即流量，商品結(jié)構(gòu)合理化、商品數(shù)量豐富化是新零售一大特征。品牌自有化、定制化、聯(lián)名化是流量洼地，承接商品流量。即便是最大零售商沃爾瑪，實(shí)體零售所具備的貨架有限問(wèn)題同樣突出，進(jìn)貨品種受限，只能偏向中高熱度產(chǎn)品。云貨架時(shí)代到來(lái)，支持大數(shù)據(jù)及AI 技術(shù)的智能虛擬貨架。云貨架不但解決了SKU 不足的問(wèn)題，還實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化零售。

蘇寧易購(gòu)是一家線上線下深度融合的智慧零售商，線上擁有蘇寧易購(gòu)、蘇寧易購(gòu)天貓旗艦店、蘇寧易購(gòu)京東專(zhuān)營(yíng)店、蘇寧易購(gòu)抖音旗艦店等平臺(tái)，線下?lián)碛须娖鞯?、零售云店、蘇寧小店、家樂(lè)福等13000 多家互聯(lián)網(wǎng)門(mén)店。通過(guò)蘇寧零售云賦能，加盟門(mén)店主營(yíng)商品可從200 個(gè)SKU 擴(kuò)充至17000+個(gè)SKU，線上更可共享蘇寧的700 萬(wàn)個(gè)SKU 商品。絕大多數(shù)門(mén)店安裝了云貨架，消費(fèi)者可以通過(guò)云貨架的高清大屏來(lái)展示商品詳情、動(dòng)態(tài)評(píng)論、銷(xiāo)量排行等信息，輔助消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策，并通過(guò)電子價(jià)簽二維碼線上成交。

零售下沉驅(qū)動(dòng)即時(shí)到家服務(wù)

本地生活服務(wù)平臺(tái)、平臺(tái)電商、自營(yíng)電商殊途同歸，走向全場(chǎng)景零售競(jìng)爭(zhēng)，力爭(zhēng)全品類(lèi)零售，爭(zhēng)取所有的零售交易。美團(tuán)作為基于LBS（基于移動(dòng)位置服務(wù)）的服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)美團(tuán)外賣(mài)、美團(tuán)優(yōu)選、美團(tuán)買(mǎi)菜、美團(tuán)閃購(gòu)、美團(tuán)零售等多業(yè)態(tài)組合，與主流電商平臺(tái)的交集越來(lái)越深，爭(zhēng)奪同一市場(chǎng)。全客戶服務(wù)是未來(lái)零售商的新目標(biāo)，命題似乎太大，但卻是挑戰(zhàn)傳統(tǒng)商業(yè)的新思維。然而，零售業(yè)只有細(xì)分的消費(fèi)場(chǎng)景，沒(méi)有細(xì)分的消費(fèi)人群，倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店只服務(wù)于主卡或副卡會(huì)員，但卻沒(méi)限定誰(shuí)成為會(huì)員。零售步入下沉?xí)r代，下沉至社區(qū)最后100 米，終極目標(biāo)是社區(qū)服務(wù)、家庭場(chǎng)景，即“萬(wàn)物到家”。零售社區(qū)化并非意味著下沉到社區(qū)開(kāi)店，但是通過(guò)整合社區(qū)零售商并進(jìn)行商品賦能，打造標(biāo)準(zhǔn)化商品庫(kù)，電商平臺(tái)可以把商品向消費(fèi)者最大化推進(jìn)。電商平臺(tái)的履約能力加上商品供給能力，是零售價(jià)值的最優(yōu)解。

無(wú)縫化零售服務(wù)呼之欲出，履約能力從到店便利購(gòu)、線上下單到店自提乃至即時(shí)到家服務(wù)，甚至“萬(wàn)物到家”，恰恰體現(xiàn)了零售商供給能力與履約能力的完美結(jié)合。從5 公里內(nèi)1 小時(shí)達(dá)，3 公里內(nèi)30 分鐘達(dá)，1 公里內(nèi)1 刻鐘達(dá)，乃至數(shù)分鐘達(dá)，足可以看出，零售革命的本質(zhì)是價(jià)值、便利性及服務(wù)效率的革命，零售業(yè)態(tài)矩陣就是服務(wù)于這個(gè)目標(biāo)。