著力軟硬件建設(shè) 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

文/寧波市醫(yī)療中心李惠利醫(yī)院 張群益 王偉 陳賽瑤

隨著生活品質(zhì)的提高，人們對(duì)社會(huì)公共服務(wù)體系有了更高的要求，醫(yī)療服務(wù)也是其中之一。特別是群眾法律意識(shí)的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的“瑕疵”往往會(huì)選擇維護(hù)自身權(quán)益，而信訪投訴是現(xiàn)階段首選手段。根據(jù)投訴的類型，可分為醫(yī)療糾紛類投訴和醫(yī)療服務(wù)類投訴。醫(yī)療服務(wù)類投訴是指患方在接受醫(yī)療服務(wù)過程中，對(duì)醫(yī)院或工作人員所提供的服務(wù)不滿意到有關(guān)部門反映問題的一種行為，醫(yī)療活動(dòng)中時(shí)有發(fā)生。

一、醫(yī)療服務(wù)投訴原因分析

（一）醫(yī)患層面。通過對(duì)2018年醫(yī)療服務(wù)投訴資源分類分析（詳見表1），主要因素歸納如下：1.在累計(jì)影響度80%以上是醫(yī)患溝通及醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心等問題。醫(yī)患溝通意識(shí)缺乏、溝通不到位，主要體現(xiàn)有：醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生硬；不當(dāng)?shù)闹楦嬷?；?duì)病情的發(fā)展和結(jié)局未給予合理解釋等。2.醫(yī)患溝通能力較弱，溝通效果差。近年來大量招聘新員工，新員工往往經(jīng)驗(yàn)不足，特別是應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件時(shí)，甚至?xí)置δ_亂無法溝通協(xié)調(diào)。3.醫(yī)生責(zé)任心不夠強(qiáng)。有的違反診療常規(guī)或未履行好自身職責(zé)導(dǎo)致患者人身損害，如推諉或未及時(shí)處理病情，無指征檢查或護(hù)理不當(dāng)?shù)取?.技術(shù)水平有限等導(dǎo)致誤診或漏診。如：影像科報(bào)告過度依賴模板，審核報(bào)告不仔細(xì)等。5.無視法規(guī)法紀(jì)，法律意識(shí)淡薄。部分醫(yī)務(wù)人員不按規(guī)定診治患者，接診時(shí)不寫病歷或漏寫主要癥狀，對(duì)疾病的治療方案未給予患者替代方案等，這些都存在法律風(fēng)險(xiǎn)。6.醫(yī)療信息不對(duì)稱，患者期望值過高?；颊邔?duì)診療護(hù)理工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)了解不多，醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性與診療效果的不確定性未得到社會(huì)的理解，導(dǎo)致部分患者對(duì)醫(yī)院的診療護(hù)理期望值過高，一旦沒有達(dá)到自己想要的結(jié)果就會(huì)投訴。

表1 2018年醫(yī)療服務(wù)投訴分類匯總

（二）管理層面。1.缺乏科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)投訴管理機(jī)制。絕大多數(shù)醫(yī)院對(duì)被投訴醫(yī)務(wù)人員的處理以教育為主，往往不能取得明顯改善，類似問題時(shí)有發(fā)生，這些問題將直接影響醫(yī)患關(guān)系和諧以及社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。2.科室處置不力，糾紛投訴多。有的科室負(fù)責(zé)人對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系重視不夠，對(duì)出現(xiàn)醫(yī)患矛盾的苗頭預(yù)計(jì)不足，有的盲目樂觀、有的熟視無睹，溝通不暢不到位。

二、著力醫(yī)院軟硬件建設(shè)，竭力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系的和諧構(gòu)建，需要醫(yī)院提高衛(wèi)生軟實(shí)力，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為患方提供一個(gè)舒適、安全、健康的醫(yī)療氛圍。為此我院加大軟硬件建設(shè)，推行精細(xì)化管理，推進(jìn)信息化建設(shè)，全力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（一）建立科學(xué)有序的投訴管理機(jī)制。1.完善投訴資源管理體系。醫(yī)院設(shè)有獨(dú)立的服務(wù)對(duì)象投訴機(jī)構(gòu)：醫(yī)患溝通辦公室，相較傳統(tǒng)的由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)管的架構(gòu)，更專心專注專業(yè)。醫(yī)院專門成立醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)信訪投訴管理量化評(píng)估小組和復(fù)評(píng)小組。量化評(píng)估小組由相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人或指定人員組成，每期評(píng)估的組員人數(shù)為5～7名（單數(shù)），定期對(duì)屬于評(píng)估范圍內(nèi)的全院信訪投訴事項(xiàng)進(jìn)行量化評(píng)估。量化復(fù)評(píng)小組由醫(yī)院相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)組成，每期評(píng)估的組員人數(shù)為3～5名（單數(shù)），對(duì)申述事項(xiàng)進(jìn)行最終定性定量評(píng)估。2.實(shí)行投訴有效責(zé)任追究制度。醫(yī)院制定《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)信訪投訴管理量化評(píng)估辦法》，對(duì)有效信訪投訴進(jìn)行明確界定。采取線上線下結(jié)合的方式，通過科內(nèi)集中、院內(nèi)網(wǎng)、釘釘?shù)冉M織學(xué)習(xí)，做到人人知曉。同時(shí)，院科兩級(jí)督查，每季度召開專題會(huì)議分析討論，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)令整改。3.進(jìn)行投訴資源分類分析。投訴資源是醫(yī)院管理的一項(xiàng)硬指標(biāo)，無論何種原因造成的有效投訴，都是醫(yī)療質(zhì)量或服務(wù)水平存在缺陷的直接反映。每月由醫(yī)患辦整理投訴案件，推行分類監(jiān)管，并作定期匯總分析。4.有效投訴量化評(píng)估。每月由醫(yī)患辦整理案件，制作有效投訴評(píng)估表，由量化評(píng)估小組初評(píng)。先進(jìn)行定性評(píng)估，將定性為有效信訪投訴的事件，依據(jù)相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)和上級(jí)有關(guān)政策規(guī)定、醫(yī)院規(guī)章制度并綜合事件的違規(guī)程度、損害后果、社會(huì)影響、經(jīng)濟(jì)損失等因素進(jìn)行量化評(píng)估，目前采用三個(gè)等級(jí)扣分值的量化管理辦法。一級(jí)：一般違規(guī)、差錯(cuò)和缺陷，無損害或經(jīng)濟(jì)損失后果，未造成不良社會(huì)影響的投訴，計(jì)1分；二級(jí)：違規(guī)、差錯(cuò)和缺陷程度較重，導(dǎo)致輕度損害（一般通過不超過1日的治療可以彌補(bǔ)）或經(jīng)濟(jì)損失后果，或造成一定不良社會(huì)影響的投訴，計(jì)2分；三級(jí)：違規(guī)、差錯(cuò)和缺陷程度嚴(yán)重，中度損害和經(jīng)濟(jì)損失后果，社會(huì)影響大的投訴，計(jì)3分。初評(píng)后，通知被評(píng)為有效投訴的責(zé)任人，按照制度予與通報(bào)處罰，造成不良影響和結(jié)果的提交復(fù)評(píng)小組討論予以重罰。5.暢通溝通渠道，建立長(zhǎng)期跟蹤。醫(yī)院層面由紀(jì)檢監(jiān)察室、宣傳統(tǒng)戰(zhàn)科牽頭，負(fù)責(zé)定期收集院內(nèi)外意見建議并監(jiān)督落實(shí)和反饋，采用線上線下結(jié)合的形式，通過行政值班接待、官網(wǎng)微博微信、自助評(píng)價(jià)系統(tǒng)、問卷調(diào)查、電話回訪、意見箱、患者座談會(huì)等開展。

醫(yī)院還在信息反饋中建立起對(duì)投訴資源的跟蹤，尤其是在解決投訴的初期。特別是有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院環(huán)境等方面的問題，不是短期內(nèi)能徹底改變的，需要建立長(zhǎng)期追蹤，探索有效措施，最終消除不和諧因素。

（二）引入“醫(yī)患友好度”，構(gòu)建醫(yī)院軟實(shí)力。2018年11月，寧波市八家市級(jí)醫(yī)院與《健康報(bào)》社簽署“醫(yī)患友好項(xiàng)目”合作協(xié)議，引入醫(yī)患友好工作模式?！搬t(yī)患友好”倡導(dǎo)以解決問題為導(dǎo)向，以改善服務(wù)為手段，強(qiáng)調(diào)全流程服務(wù)，將傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)流程從單一的院內(nèi)延伸至院前和院后，這樣就形成了院前、院中、院后全流程服務(wù)體系。評(píng)價(jià)體系指標(biāo)共計(jì)104項(xiàng)，分為10個(gè)維度，分別是資訊傳播友好、導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)友好、硬件環(huán)境友好、虛擬環(huán)境友好、就醫(yī)流程友好、醫(yī)患溝通友好、健康促進(jìn)友好、中醫(yī)藥服務(wù)友好、員工關(guān)懷友好、患者權(quán)益保障，每月參與評(píng)價(jià)人數(shù)至少900人。醫(yī)患友好度充分利用互聯(lián)網(wǎng)工具，實(shí)現(xiàn)線上線下就醫(yī)流程改造，“互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)工具”是醫(yī)患友好度最具鮮明的特點(diǎn)。

以信息系統(tǒng)建設(shè)為例，醫(yī)院從優(yōu)化門診就醫(yī)流程、檢查預(yù)約、線下支付等群眾使用最頻繁的環(huán)節(jié)著手，不斷完善告知制度、更新院內(nèi)標(biāo)識(shí)；優(yōu)化住院辦理手續(xù)，升級(jí)入院準(zhǔn)備中心，實(shí)現(xiàn)預(yù)住院制度、床位分配、住院證明蓋章、檢查預(yù)約、檢查服務(wù)、出院記錄打印、免費(fèi)用血辦理、繳費(fèi)結(jié)算、飯卡辦理等多項(xiàng)服務(wù)；推出微信自助申請(qǐng)出院病歷復(fù)印功能，線上申請(qǐng)、快遞到家；完成患者訂餐系統(tǒng)，患者可在床旁用平板電腦訂餐與充值，實(shí)時(shí)查看飲食醫(yī)囑和菜譜；為優(yōu)化醫(yī)療資源配置、加快業(yè)務(wù)流程重組，按照“一院兩區(qū)、一套標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)數(shù)據(jù)中心、一體化應(yīng)用”的要求實(shí)現(xiàn)兩院區(qū)HIS系統(tǒng)合并上線；針對(duì)群眾投訴較多的檢查排隊(duì)混亂問題，發(fā)熱門診、血透中心、B超室等更新智能導(dǎo)診系統(tǒng)，提高有序性，實(shí)現(xiàn)一人一診室；上線手術(shù)發(fā)布系統(tǒng)和體檢導(dǎo)診系統(tǒng)，讓等待不再盲目；啟動(dòng)隨訪系統(tǒng)和用藥指導(dǎo)單，服務(wù)時(shí)時(shí)在身邊；增加高峰時(shí)段導(dǎo)醫(yī)及志愿者數(shù)量，提高自助終端使用效率等。

（三）加強(qiáng)溝通能力培訓(xùn)和人文教育。1.提升溝通協(xié)調(diào)和處置問題能力。每年開展培訓(xùn)，改進(jìn)職工的交流態(tài)度和方式，尤其要求窗口人員加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)、耐心細(xì)致解答。同時(shí)加強(qiáng)法律知識(shí)和職業(yè)道德教育，切實(shí)提升法律意識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任和服務(wù)意識(shí)。2.倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念。醫(yī)院服務(wù)對(duì)象是人的健康和生命，必須堅(jiān)持以人為本，尊重患者權(quán)利，關(guān)注患者心理、情緒變化。醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員要換位思考，及時(shí)與患方溝通，對(duì)病情、治療方案、用藥選擇、存在風(fēng)險(xiǎn)等情況必須充分履行告知義務(wù)，并注意保護(hù)患者隱私，充分聽取患方意見和建議，增進(jìn)互信與理解。

三、效果評(píng)價(jià)

醫(yī)院以患者為中心著力軟硬件建設(shè)，尤其是通過實(shí)施服務(wù)投訴量化評(píng)估管理和引入“醫(yī)患友好度”評(píng)價(jià)以來，滿意度不斷提升、口碑持續(xù)向好。

（一）主觀意識(shí)和責(zé)任心。職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀意識(shí)和責(zé)任心明顯增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著提升，投訴處置的工作效率進(jìn)一步提高。醫(yī)患關(guān)系氛圍良好，2019年3月～2020年2月服務(wù)類有效投訴數(shù)量減少了50%以上，且呈持續(xù)下降趨勢(shì)，詳見表2。

表2 醫(yī)院2019年3月～2020年2月有效投訴評(píng)定率統(tǒng)計(jì)圖

（二）滿意度測(cè)評(píng)。滿意度測(cè)評(píng)反饋良好，滿意度維持在市級(jí)醫(yī)院較高水平，詳見表3。

表3 醫(yī)院2021年1月～6月友好度評(píng)價(jià)情況

四、結(jié)語

在法制建設(shè)不斷完善和人們?cè)絹碓阶非蠓?wù)品質(zhì)的當(dāng)下，醫(yī)患矛盾不可能完全消除，和諧醫(yī)患關(guān)系也會(huì)隨著時(shí)間推移發(fā)生改變，我們只有不斷加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，提升優(yōu)化管理，充分發(fā)揮公立醫(yī)院的公益性，才能收獲和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和醫(yī)務(wù)人員在整個(gè)社會(huì)中的美譽(yù)度。