數(shù)字金融趨勢(shì)下中信銀行昆明分行零售業(yè)務(wù)發(fā)展探索

董舸征　龍泓錦　王磊彬　馬嬌　張石芬　邱奕昆

金融科技浪潮下，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)競(jìng)相推進(jìn)數(shù)字金融轉(zhuǎn)型。本文通過(guò)整理、展示中信銀行昆明分行在數(shù)字轉(zhuǎn)型方面的探索，探討主動(dòng)轉(zhuǎn)型對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程、管理模式上的要求，以尋求為更廣大群眾提供更舒心、便捷的綜合金融服務(wù)。

一、零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是對(duì)管理、服務(wù)、產(chǎn)品、客戶、渠道等生產(chǎn)要素及關(guān)系重構(gòu)的過(guò)程，目標(biāo)是通過(guò)優(yōu)化要素結(jié)構(gòu)進(jìn)一步釋放生產(chǎn)力。

在面向廣大個(gè)人客戶的零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，金融科技可以全面釋放銀行客戶經(jīng)營(yíng)潛能，全方位提高觸客服務(wù)能力，例如實(shí)現(xiàn)更便捷的客戶經(jīng)營(yíng)，提升客戶體驗(yàn);可以更多收集客戶數(shù)據(jù)信息，綜合分析客戶需求，以提供綜合化、精準(zhǔn)化服務(wù);可以開(kāi)展全量客戶經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大產(chǎn)品服務(wù)的覆蓋范圍，提高長(zhǎng)尾客戶經(jīng)營(yíng)能力;可以開(kāi)展線上線下一體化經(jīng)營(yíng)，快速捕捉市場(chǎng)機(jī)遇等。在提升客戶服務(wù)效能的同時(shí)，商業(yè)銀行的零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型不能僅停留在局部業(yè)務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)工具開(kāi)發(fā)應(yīng)用，需要在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程、管理模式和戰(zhàn)略規(guī)劃等方面實(shí)現(xiàn)整體改革（郭黨懷，2019）。

二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能客戶經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐

公開(kāi)資料顯示，中信銀行在2014年二次轉(zhuǎn)型前，零售業(yè)務(wù)營(yíng)收占比僅為20%，截至2020年末這一比例已經(jīng)提高至40%。主要益于中信銀行在金融科技上的超前投入。更具體地講，中信銀行2017年制定的發(fā)展規(guī)劃中提出了“科技興行”的戰(zhàn)略，2018年深化了互聯(lián)網(wǎng)金融與零售業(yè)務(wù)數(shù)字化領(lǐng)域的探索，2020年，僅零售AI智能推薦帶動(dòng)理財(cái)銷(xiāo)售額就超過(guò)了2300億元，為更多優(yōu)質(zhì)客戶提供了更綜合的金融服務(wù)（郝浩遠(yuǎn)，2021）。

（一）數(shù)字化先行，讓客戶服務(wù)有溫度更有力度

正如中信銀行副行長(zhǎng)呂天貴所言：“客戶才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)和驅(qū)動(dòng)力”。在提供“有溫度”的服務(wù)的路上，科技成為銀行最有力的支撐。2020年8月，中信銀行手機(jī)銀行APP首次上線“財(cái)富體檢”功能，客戶的基于財(cái)富水平、實(shí)風(fēng)險(xiǎn)偏好以及所處生命周期，動(dòng)態(tài)檢視客戶財(cái)富配置狀況，并提供針對(duì)性的資產(chǎn)配置建議和產(chǎn)品推薦。出國(guó)、老年、女性是中信銀行聚焦的三大客群，中信銀行的APP可以切換包括老年人、小微企業(yè)、私人銀行等在內(nèi)的七個(gè)版本，滿足不同人群的不同需求。

而中信銀行的“溫度”正在向老年和青少年傾斜，“老有所養(yǎng)”“幼有所育”是中信銀行的奮斗目標(biāo)。作為國(guó)內(nèi)最早推出老年客群專(zhuān)屬服務(wù)的商業(yè)銀行之一，中信銀行10年間一直以“幸福+，有溫度”為服務(wù)理念，打造“幸福年華”老年客戶服務(wù)體系，為了幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，中信銀行推出手機(jī)銀行老年專(zhuān)屬版——“幸福+”版老年客戶專(zhuān)屬手機(jī)銀行APP。

（二）數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓財(cái)富管理服務(wù)更懂客戶

中信銀行依托強(qiáng)大的金融數(shù)據(jù)平臺(tái)，推出了的一款智能化財(cái)富顧問(wèn)服務(wù)?；趯?duì)200多萬(wàn)客戶多維度數(shù)據(jù)分析、構(gòu)建了智能化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，凡是中信銀行的老客戶，系統(tǒng)將自動(dòng)的、智能化的進(jìn)行用戶畫(huà)像分析、精準(zhǔn)勾勒客戶的五維風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為客戶推薦匹配其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的公募基金組合方案，客戶確認(rèn)后可實(shí)現(xiàn)基金組合的“一鍵購(gòu)買(mǎi)”。產(chǎn)品的推出，將專(zhuān)業(yè)的財(cái)富管理服務(wù)普惠到更廣泛的投資者，讓財(cái)富管理更具智慧、更懂客戶、更有溫度。

（三）圍繞客戶需求，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

零售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是中信銀行零售客戶經(jīng)理進(jìn)行零售客戶服務(wù)和開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作的平臺(tái)，也是總行、分行進(jìn)行客戶管理工作的管理平臺(tái)。零售客戶經(jīng)營(yíng)系列系統(tǒng)CRM、CDM、CMM上線后，總分行不斷對(duì)系統(tǒng)、流程進(jìn)行優(yōu)化，分行針對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效管理的效率大幅度提高，

2021年，中信銀行M+系統(tǒng)切換上線，新系統(tǒng)以模塊化為特征，按照統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、高效的建設(shè)目標(biāo)，整合了客戶關(guān)系管理、績(jī)效考核、網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)，覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，為分行分層管戶管理提供全方位系統(tǒng)支持，并進(jìn)一步幫助支行改進(jìn)客戶關(guān)系管理、提高客戶服務(wù)水平。

（四）依托科技賦能，成功滿足部分行業(yè)客戶需求

1.數(shù)字金融助力服務(wù)教育領(lǐng)域客戶。在分行黨委的決策支持下，中信銀行昆明分行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)具有規(guī)模型、連鎖型的教育機(jī)構(gòu)，以校園管家類(lèi)免費(fèi)政策切入，實(shí)現(xiàn)行業(yè)客戶的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);針對(duì)中小規(guī)模教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，利用收單手續(xù)費(fèi)補(bǔ)貼政策讓更多收單商戶享受服務(wù)優(yōu)惠。同時(shí)，充分挖掘教培行業(yè)合作契機(jī)，以開(kāi)薪易平臺(tái)為抓手，進(jìn)一步將服務(wù)延伸至教培行業(yè)客戶的代發(fā)工資服務(wù);通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信用卡線上E秒批及MGM線上推薦獲客等活動(dòng)，將教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的會(huì)員進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)化。在此基礎(chǔ)上，緊密聯(lián)系教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)周邊，將教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)附近的熱門(mén)商戶吸納成為銀行“三公里”商戶，提升現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率，吸引更多教培機(jī)構(gòu)會(huì)員成為活躍客戶。

2. 數(shù)字金融助力物業(yè)領(lǐng)域客戶。目前的社區(qū)物業(yè)和商業(yè)大部分為傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式，對(duì)業(yè)主需求反應(yīng)遲緩，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)獲取不準(zhǔn)確、不及時(shí)，原軟硬件設(shè)施已經(jīng)不能滿足當(dāng)前信息化要求，物業(yè)公司對(duì)于配套物業(yè)服務(wù)的集約化、專(zhuān)業(yè)化、信息化、智能化等軟硬件提升要求十分迫切。針對(duì)這些難題，中信銀行昆明分行投入大量客服類(lèi)科技研發(fā)資金，借力科技賦能手段，結(jié)合物業(yè)寶、MBS等交易銀行產(chǎn)品，有力挖掘、滿足物業(yè)多元化需求，開(kāi)發(fā)出適用物業(yè)客戶的數(shù)字經(jīng)濟(jì)增值服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)公司綜合成本的降低，服務(wù)品質(zhì)、管理效率和物業(yè)管家等職能的優(yōu)化提升，得到物業(yè)公司客戶的高度評(píng)價(jià)。

三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐

為提高分行業(yè)務(wù)推動(dòng)部門(mén)、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和科技賦能的意識(shí)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品和技術(shù)賦能推動(dòng)業(yè)務(wù)落地和提升客戶體驗(yàn)，中信銀行建立線上線下融合的數(shù)字化渠道，通過(guò)多形態(tài)的用戶觸點(diǎn)服務(wù)，逐步建立與客戶的深度服務(wù)關(guān)系。

（一）以支付結(jié)算方案應(yīng)用，帶動(dòng)行業(yè)客戶轉(zhuǎn)化

瞄準(zhǔn)行業(yè)痛點(diǎn)，區(qū)分核心場(chǎng)景，融合線上線下，打造開(kāi)放式的個(gè)人交易資金管理生態(tài)體系。

1.構(gòu)建“按揭+居間管家+財(cái)富管理”貝殼生態(tài)場(chǎng)景。以電商管家產(chǎn)品向下的居間場(chǎng)景為基礎(chǔ)，2020年中信銀行已成為最大二手房交易平臺(tái)貝殼找房最主力的合作伙伴，綜合市場(chǎng)份額持續(xù)保持同業(yè)第一（含工農(nóng)中建等大行），“按揭+居間管家+財(cái)富管理”開(kāi)放生態(tài)建設(shè)卓有成效，按揭投放保持同業(yè)第一，業(yè)務(wù)100%線上化，資金監(jiān)管業(yè)務(wù)解決房產(chǎn)交易資金監(jiān)管難的問(wèn)題，市占率同業(yè)第一，打造完整交易閉環(huán)。在個(gè)貸業(yè)務(wù)一路增長(zhǎng)的同時(shí)，帶動(dòng)批量零售客戶轉(zhuǎn)化及低成本存款獲取。

2.多種產(chǎn)品方案助力新房場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)。中信銀行憑借成熟的賬戶體系和結(jié)算能力優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)方打造了“新房管家”、E管家保證金模式等產(chǎn)品，面向個(gè)人客戶提供的新房場(chǎng)景資金管理服務(wù)。

通過(guò)銀行專(zhuān)用賬戶歸集資金，無(wú)需臨柜，提供7×24小時(shí)全天服務(wù)，高效處理新房場(chǎng)景資金管理問(wèn)題，為開(kāi)發(fā)商提供了完善的管理后臺(tái)。通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，為客戶銷(xiāo)售策略提供有力數(shù)據(jù)支撐。

（二）聚集智能化產(chǎn)品，打造場(chǎng)景生態(tài)服務(wù)體系

1.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景：增量擴(kuò)面、提質(zhì)降本，全力助力普惠金融服務(wù)。作為央企，中信銀行堅(jiān)決貫徹落實(shí)中央決策部署，積極用好對(duì)小微企業(yè)的各項(xiàng)支持政策，依托科技實(shí)力，迅速上線全線上小額經(jīng)營(yíng)貸、個(gè)人自助信用經(jīng)營(yíng)貸、E流程（經(jīng)營(yíng)用途）及核心企業(yè)供應(yīng)鏈類(lèi)新產(chǎn)品，初步構(gòu)建普惠個(gè)貸產(chǎn)品體系，全方位覆蓋客戶需求。同時(shí)，優(yōu)化“無(wú)還本續(xù)貸”等功能，緩解小微客戶還款壓力，切實(shí)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

2.車(chē)場(chǎng)景：車(chē)場(chǎng)景線上信用貸款落地并逐步釋放產(chǎn)能。車(chē)場(chǎng)景線上信用貸款（簡(jiǎn)稱“E流程”）通過(guò)大數(shù)據(jù)應(yīng)用、OCR識(shí)別+AI智能等科技手段，實(shí)現(xiàn)固定場(chǎng)景下，客戶線上申請(qǐng)、全自動(dòng)審批、線上開(kāi)卡、線上簽約、自動(dòng)放款的全流程線上化、自動(dòng)化、智能化操作。

3.用信場(chǎng)景：信秒付功能上線，實(shí)現(xiàn)首筆點(diǎn)差收入，創(chuàng)造盈利新增長(zhǎng)點(diǎn)。上線信秒付場(chǎng)景直連、中信商城、保險(xiǎn)在線支付及車(chē)位裝修場(chǎng)景支付，自主風(fēng)控、自建場(chǎng)景的商戶管理體系初具雛形。

（三）推動(dòng)產(chǎn)品及流程智能化，提升業(yè)務(wù)效率及客戶體驗(yàn)

1.信用卡進(jìn)件電子化。上線信用卡營(yíng)銷(xiāo)通APP，一部手機(jī)即可實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化、規(guī)范化、高效化的電子進(jìn)件流程，有效提升客戶申請(qǐng)本行信用卡的服務(wù)體驗(yàn)，提高進(jìn)件審批時(shí)效。

2.私募理財(cái)線上雙錄提高效率。上線私募理財(cái)線上雙錄服務(wù)，讓高凈值客戶足不出戶即可參與本行代銷(xiāo)私募產(chǎn)品投資的服務(wù)，節(jié)約客戶時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)感，促進(jìn)代銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展。特別是在新冠肺炎疫情期間，有效解決了客戶無(wú)法親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的難題。數(shù)字化現(xiàn)行，讓財(cái)富管理“有溫度”。

3. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能代發(fā)業(yè)務(wù)拓展。為推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，賦能代發(fā)企業(yè)智能薪酬管理，中信銀行推出了“開(kāi)薪易”開(kāi)放代發(fā)平臺(tái)，以注重企業(yè)發(fā)薪使用者及企業(yè)職工的服務(wù)體驗(yàn)，從發(fā)薪能力、開(kāi)薪生態(tài)、行業(yè)方案、體驗(yàn)優(yōu)化、員工服務(wù)、開(kāi)放合作六個(gè)維度，呈現(xiàn)了全新的企業(yè)一站式薪酬管理解決方案。

4.按揭貸款線上化。推動(dòng)總對(duì)總渠道系統(tǒng)直連，上線貝殼線上核簽功能，系統(tǒng)直連率100%、線上化申請(qǐng)率100%;推出手機(jī)銀行線上化營(yíng)銷(xiāo)功能;完成X流程集中模式下的按揭自動(dòng)化審批功能試運(yùn)行。

5.普惠個(gè)貸智能化。上線個(gè)人自助信用經(jīng)營(yíng)貸款產(chǎn)品;上線MPP移動(dòng)端名單營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)受理、信用分級(jí)等功能;上線房抵經(jīng)營(yíng)貸移動(dòng)端H5預(yù)審批申請(qǐng)功能，提升小微客戶貸款體驗(yàn)。

6.信用貸款7*24小時(shí)服務(wù)。全流程線上化、7*24小時(shí)服務(wù)的信秒貸業(yè)務(wù)，上線微貸、煙商貸等子產(chǎn)品，擴(kuò)大客群覆蓋;同時(shí)，持續(xù)拓展外聯(lián)數(shù)據(jù)接入，完成產(chǎn)品適配基礎(chǔ)平臺(tái)升級(jí)。

（四）發(fā)力貸后管理智能化，提升產(chǎn)品管控效率及能力

1.押品管理線上化。實(shí)現(xiàn)個(gè)貸押品抵押登記線上化;落地個(gè)貸在線評(píng)估報(bào)告、押品星級(jí)評(píng)定項(xiàng)目。

2.用信流程自動(dòng)化。啟用客戶征信異議線上化處理及電子合同自助下載;推動(dòng)印章電子化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)8類(lèi)客戶證明的自動(dòng)化用印;實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理移動(dòng)端征信查詢，提升業(yè)務(wù)效率。

3.貸后管理智能化。優(yōu)化貸款自動(dòng)化風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)規(guī)則;實(shí)現(xiàn)自主支付貸款資金用途主動(dòng)管控。

（五）落地云南首家“互聯(lián)網(wǎng)+不動(dòng)產(chǎn)登記”預(yù)抵押登記業(yè)務(wù)

2020年下半年，昆明市不動(dòng)產(chǎn)中心積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+不動(dòng)產(chǎn)登記”平臺(tái)建設(shè)工作，依托昆明市不動(dòng)產(chǎn)登記中心門(mén)戶網(wǎng)站，搭建了“不動(dòng)產(chǎn)網(wǎng)上登記大廳”系統(tǒng)平臺(tái)。受不動(dòng)產(chǎn)中心邀請(qǐng)，中信銀行昆明分行主動(dòng)配合開(kāi)展預(yù)抵押登記業(yè)務(wù)測(cè)試，依托該行強(qiáng)大的信息科技實(shí)力，于去年11月24日落地昆明市第一筆線上預(yù)抵押登記業(yè)務(wù)。

目前，中信銀行昆明分行已領(lǐng)先當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)上線了“不動(dòng)產(chǎn)網(wǎng)上登記大廳”平臺(tái)，預(yù)抵押登記已實(shí)現(xiàn)不見(jiàn)面服務(wù)，真正做到客戶“零跑路”，客戶體驗(yàn)感大幅提升。

四、零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的后續(xù)計(jì)劃

當(dāng)前各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求強(qiáng)烈，催生了市場(chǎng)、客戶旺盛的科技需求，中信銀行昆明分行將以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，緊緊圍繞客戶需求，深化數(shù)字運(yùn)用，充分發(fā)揮科技賦能，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和線上平臺(tái)為抓手，以產(chǎn)品服務(wù)和權(quán)益經(jīng)營(yíng)為手段，整合場(chǎng)景生態(tài)等互動(dòng)資源，完善屬地化大眾客戶經(jīng)營(yíng)策略，進(jìn)一步在客戶服務(wù)、產(chǎn)品供給、一線支撐、數(shù)據(jù)分析、運(yùn)維保障等方面進(jìn)一步整合資源、優(yōu)化流程，以優(yōu)質(zhì)的綜合金融服務(wù)贏得客戶的信賴。

（一）用大數(shù)據(jù)發(fā)掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

深耕數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)”，通過(guò)數(shù)據(jù)分析將線上線下的數(shù)據(jù)打通，建立多維度用戶畫(huà)像。從客戶經(jīng)營(yíng)、留存情況、管資提升等方面深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，全面梳理客群數(shù)據(jù)，歸納總結(jié)客戶行為特征，準(zhǔn)確把握客戶需求，利用標(biāo)簽對(duì)用戶分群、建模，洞察客戶個(gè)性化需求。通過(guò)大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、挖掘用戶的潛在需求，更好的為客戶提供合理的資產(chǎn)配置建議以及“有溫度”的金融服務(wù)。

（二）挖掘價(jià)值線索，識(shí)別高質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)技巧

分析構(gòu)建優(yōu)秀客戶經(jīng)理行為模式，學(xué)習(xí)優(yōu)秀客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理客戶的行為，通過(guò)采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、聚類(lèi)等技術(shù)方法，挖掘客戶營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的高頻問(wèn)題及對(duì)客戶異議處理的最佳應(yīng)對(duì)話術(shù)，從客戶觸達(dá)、優(yōu)秀話術(shù)學(xué)習(xí)等給出客戶經(jīng)理全方位的建議，促進(jìn)生客到熟客轉(zhuǎn)化，提升營(yíng)銷(xiāo)的有效性和成功率。

（三）增加客戶觸達(dá)

按照“大數(shù)據(jù)分析-客戶建模-精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)-效果分析-模型修改”路徑，中信銀行昆明分行將通過(guò)建立完整的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品-銷(xiāo)售-AUM的客戶綜合服務(wù)提供。重點(diǎn)建設(shè)客戶營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)工具，嘗試使用大數(shù)據(jù)分析+智能外呼模式進(jìn)行批量化客戶營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)工作。

這一設(shè)想通過(guò)構(gòu)建相關(guān)模型，基于大數(shù)據(jù)分析，掌握客群屬性及客群偏好，精準(zhǔn)捕獲用戶的每一個(gè)“Moment”，制定更加精準(zhǔn)的個(gè)性化推廣及用戶運(yùn)營(yíng)方案，將模型預(yù)測(cè)結(jié)果推送至智能外呼系統(tǒng)，以達(dá)到客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)。

（四）完善屬地智能服務(wù)平臺(tái)

繼續(xù)完善屬地智能服務(wù)平臺(tái)，重點(diǎn)打造分行專(zhuān)區(qū)、新媒體兩個(gè)線上經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，融合總行數(shù)據(jù)分析、自動(dòng)化策略經(jīng)營(yíng)工具，完善前端引流-數(shù)據(jù)分析-客戶畫(huà)像-客戶建模-策略配置-自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)-轉(zhuǎn)化提升整體經(jīng)營(yíng)鏈路，完成大眾客戶經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)。

圍繞用戶生命旅程管理思路，建設(shè)分行自有積分（代幣）體系，聯(lián)動(dòng)屬地化商戶，豐富活動(dòng)形式及權(quán)益，完善分行專(zhuān)區(qū)視覺(jué)體驗(yàn)，并引入爆款活動(dòng)，打造“商戶-銀行-持卡人”營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)。

具體措施上，以分行專(zhuān)區(qū)自有用戶體系、積分體系為核心，自動(dòng)化數(shù)據(jù)分析及權(quán)益分發(fā)系統(tǒng)為手段，給予分行零售客戶個(gè)性化、差異化互動(dòng)體驗(yàn)，全面提升客戶線上體驗(yàn)感與獲得感。

通過(guò)以銀行為中心，連接B、C兩端，打造流量經(jīng)營(yíng)體系;通過(guò)傳播、引流、分銷(xiāo)、補(bǔ)貼，基于商戶顧客畫(huà)像，精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化獲客，降本增效;將銀行獲客網(wǎng)絡(luò)延伸至商戶場(chǎng)景，擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)半徑。分別從：系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、場(chǎng)景拓展、活動(dòng)策劃、裂變營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)受理、效果評(píng)估、費(fèi)用預(yù)算等7個(gè)方面出發(fā)。

新興自媒體運(yùn)用：從客戶拉新、客戶活躍、理財(cái)銷(xiāo)售、管資提升四個(gè)維度出發(fā)，以分行自媒體運(yùn)營(yíng)為主，總行直播間為輔的方式，運(yùn)用多平臺(tái)新媒體營(yíng)銷(xiāo)矩陣，開(kāi)展服務(wù)類(lèi)、短劇類(lèi)、理財(cái)帶貨類(lèi)等直播內(nèi)容，同時(shí)利用信息流數(shù)據(jù)，裂變營(yíng)銷(xiāo)工具、抖音話題賽、內(nèi)部員工視頻達(dá)人孵化等形式，帶動(dòng)私域流量穩(wěn)步增長(zhǎng)。

整合各部門(mén)及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)需求，以月度為維度，區(qū)分重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)，打造系列視頻、直播內(nèi)容。對(duì)內(nèi)挖掘具有新媒體運(yùn)營(yíng)潛力的員工參與到運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，持續(xù)提升內(nèi)容質(zhì)量，并培養(yǎng)一批具有新媒體運(yùn)營(yíng)能力的人員。對(duì)外提升品牌影響力及流量獲取能力，儲(chǔ)備分行私域流量，為客戶經(jīng)營(yíng)提供持續(xù)的“水源”保證。

客服類(lèi)科技投入方面：持續(xù)用好客服類(lèi)科技投入，一是從總行爭(zhēng)取更多客服類(lèi)科技投入資源，用于擴(kuò)大項(xiàng)目規(guī)模;二是加深渠道資源合作，深挖本地商超、餐飲、酒吧等交易量大、客戶流量高的場(chǎng)景商戶，打造中信借記卡專(zhuān)屬用卡環(huán)境，形成規(guī)模效應(yīng)。

開(kāi)放銀行智慧平臺(tái)：基于總行開(kāi)放銀行能力，將金融/非金融服務(wù)能力組合形成標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)組件庫(kù)，以API、SDK、H5、小程序、輕應(yīng)用等多種對(duì)接方式，為需要進(jìn)行系統(tǒng)級(jí)對(duì)接的企業(yè)提供全面的開(kāi)發(fā)接口支持，必要時(shí)可提供人員及技術(shù)的深入支撐，同時(shí)探索分行自主開(kāi)發(fā)快速部署應(yīng)用，將中信銀行開(kāi)放銀行大部分功能全面程序化，系統(tǒng)化。為無(wú)自有系統(tǒng)的中小企業(yè)提供“即插即用”服務(wù)，無(wú)需二次開(kāi)發(fā)。同時(shí)，依據(jù)已開(kāi)發(fā)程序快速按企業(yè)要求進(jìn)行定制以更好的服務(wù)于客戶。

從傳統(tǒng)商業(yè)銀行升級(jí)到數(shù)字化銀行，不是一蹴而就的，需要水滴石穿，久久為功。但方向已經(jīng)明確，中信銀行昆明分行將沿著既定戰(zhàn)略，努力讓科技與金融接軌，讓創(chuàng)新與服務(wù)同步、讓技術(shù)賦能為云嶺大眾提供更有“有溫度”的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]郝浩遠(yuǎn). 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型分析——以中信銀行為例. 河北金融學(xué)院，2021.