突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾非理性行為的生成機(jī)制—基于COVID-19疫情的扎根理論分析

[陽光學(xué)院 福州 350015]

一、問題提出

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情，群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件①。1854年的霍亂、1918年的大流感、1957年的H2N2流感、2013年的SARS、2014年的埃博拉以及2020年的新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）都是典型。其中，COVID-19是世衛(wèi)組織成立以來最嚴(yán)重的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，具有傳播速度快、感染范圍廣、防控難度大、死亡率高、潛伏期長、二次感染性等特點。疫情引發(fā)了一系列非理性行為，表現(xiàn)在：疫情初期，出現(xiàn)了公眾高價購買口罩、酒精、雙黃連口服液等醫(yī)藥用品，徹夜排隊購買生活日用品等搶購現(xiàn)象，以及毀謗、造謠、傳謠、詐騙等違法犯罪行為；隨著疫情的快速蔓延和嚴(yán)防嚴(yán)控，出現(xiàn)了聚眾娛樂、隱瞞行程、隱瞞病情、逃避隔離、拒絕檢測、暴力傷人等抵制疫情防控行為；還有部分公眾過度關(guān)注疫情信息，出現(xiàn)心理健康問題而誘發(fā)屏蔽信息、迷信偏方、尋求神靈保佑甚至自尋短見等極端行為；另有一些民眾囤積醫(yī)藥用品甚至制假售假謀取暴利。公眾非理性行為層出不窮，嚴(yán)重干擾、破壞疫情防控。準(zhǔn)確把握突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾非理性行為的生成機(jī)制，才能制定出科學(xué)有效的干預(yù)方案和應(yīng)急措施。

突發(fā)公共事件情境下的公眾行為研究是行為科學(xué)的重要議題，現(xiàn)有文獻(xiàn)探討了公眾行為的表現(xiàn)形式、影響因素、過程機(jī)制、調(diào)控措施等問題[1～6]，但在研究對象上主要針對一般性應(yīng)對行為，尤其側(cè)重積極行為，鮮有聚焦非理性行為開展專門研究，且忽略了不同類型突發(fā)事件情境下公眾應(yīng)對行為的差異。突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下公眾會產(chǎn)生怎樣的非理性行為？這些行為受到哪些因素影響，其作用機(jī)制是什么？如何有效控制非理性行為，降低其對疫情防控的破壞？這些問題的解答對于制定高效的防疫措施具有重要價值。因此，本文以COVID-19疫情為情境，基于八爪魚數(shù)據(jù)采集器提取的網(wǎng)絡(luò)新聞和社交平臺公眾評論信息，采用扎根理論解析突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾非理性行為的表現(xiàn)形式和基本類型，以刺激—機(jī)體—反應(yīng)模型（Stimulus-Organism-Response，SOR）為基礎(chǔ)構(gòu)建公眾非理性行為生成機(jī)制的理論模型，闡釋公眾發(fā)生非理性行為的復(fù)雜過程。

二、文獻(xiàn)述評

聚焦突發(fā)事件的風(fēng)險情境，圍繞非理性行為這一核心概念，分別從公眾非理性行為的內(nèi)涵與分類、影響因素、發(fā)生機(jī)理三個方面進(jìn)行文獻(xiàn)梳理，為本研究的理論建構(gòu)奠定基礎(chǔ)。

（一）非理性行為的內(nèi)涵與分類

非理性研究起源于哲學(xué)領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)其社會本能和無意識性，通常將非理性行為與規(guī)范化、組織化、秩序性等行為相對[7]。隨著社會科學(xué)的快速發(fā)展，非理性行為研究逐漸向心理學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科延伸，其內(nèi)涵已從無意識的本能反應(yīng)拓展到有意識的應(yīng)激響應(yīng)[8]，強(qiáng)調(diào)在壓力情境下，個體經(jīng)歷復(fù)雜心理反應(yīng)后而實施的不再嚴(yán)格受行為動機(jī)與行為規(guī)則控制的各種行為，既包括個性化行為，也包括集體（集群）行為，其基本特征由非規(guī)范性、非邏輯性、非程序性發(fā)展為盲目性、沖動性、野蠻性、惡意性等，更加凸顯了消極性與破壞性[9]。

非理性行為有不同的分類方式。從行為程度和性質(zhì)角度分為越軌行為、違法行為和犯罪行為[10]；從主體實施行為的動力角度分為主動型和被動型非理性行為[11]；從行為指向來看，Lazarus提出的問題聚焦型和情緒聚焦型[12]兩種應(yīng)對外界問題的方式仍具有適用性。一些學(xué)者還提出了趨近式和逃避式行為[13]、意義聚焦型行為[14]、利用風(fēng)險情境謀取私利行為[9]等。

（二）非理性行為的影響因素

在突發(fā)公共事件的風(fēng)險情境下，公眾非理性行為的影響因素主要包括情境因素、個體特征和心理感知三種類型。非理性行為與情境因素密不可分，突發(fā)公共事件的性質(zhì)、根源、潛在風(fēng)險、危害程度等特征不同，預(yù)警級別就不同，隨之而來的信息源、信息傳播渠道與傳播范圍等也將各異，對個體心理產(chǎn)生沖擊的強(qiáng)度也就會有差別，進(jìn)而引發(fā)非理性行為發(fā)生的概率及其表現(xiàn)形式也會各不一樣[15～17]。然而，相同風(fēng)險情境下不同個體非理性行為發(fā)生的情況各異，說明個體特征對其非理性行為決策有影響。個體特征不僅包括年齡、性別、學(xué)歷、種族等人口特征[9]，還包括人格特質(zhì)、性格、能力等個性心理特征[18]以及個體過往的經(jīng)歷經(jīng)驗、應(yīng)對知識儲備等人力資本要素[19]。此外，非理性行為決策往往是以公眾對突發(fā)事件的風(fēng)險認(rèn)知和行為價值感知為基礎(chǔ)[20]，公眾非理性行為產(chǎn)生于決策失誤，而信息不足、風(fēng)險規(guī)避造成的認(rèn)知偏差是主要因素[21～22]；利益追求也是引發(fā)非理性行為的重要原因，公眾非理性行為受到個體對其行為結(jié)果收益判斷的影響[23]。

（三）非理性行為的發(fā)生機(jī)理

學(xué)術(shù)界主要從人格特質(zhì)、行為過程和個體-情境交融三個層面解釋公眾非理性行為發(fā)生機(jī)理。早期研究采用特質(zhì)理論來解釋，認(rèn)為具有特定氣質(zhì)的群體更傾向于產(chǎn)生非理性行為[24]。然而，該理論忽略了非理性行為產(chǎn)生的情境依賴和復(fù)雜演變過程，一些學(xué)者基于過程思想提出了行為過程模型，如“壓力源—心理負(fù)擔(dān)—行為表現(xiàn)”模型（SOO）[25]、“刺激—機(jī)體—反應(yīng)”模型（SOR）[26]、“信息源—認(rèn)知中介過程—應(yīng)對模式”模型（PMT）[27]、“消極自我同情—認(rèn)知—情緒—消極應(yīng)對”模型[28]等。這些模型都認(rèn)為情境刺激是引發(fā)個體心理反應(yīng)的前提，而心理反應(yīng)會帶來相應(yīng)的行為結(jié)果，但卻忽略了公眾間的個體差異，對相同情境下個體發(fā)生非理性行為的概率和表現(xiàn)形式差異的解釋力不足。Lindell等提出的防護(hù)型行為決策模型（PADM）考慮了個體差異與情境因素對心理感知的影響[29]，較好地解釋了公眾在突發(fā)風(fēng)險情境下的行為反應(yīng)。部分學(xué)者對該模型進(jìn)行修正，如李華強(qiáng)等構(gòu)建了“事件情境—心理感知—應(yīng)對行為”模型[30]，侯田雅等提出了自我效能感在事件情境與心理感知之間的中介作用模型[31]，這些成果都揭示了認(rèn)知、情緒與應(yīng)對行為之間的內(nèi)在影響機(jī)制。

綜上所述，現(xiàn)有成果能夠為本研究提供重要借鑒參考，但仍存在一定深化空間：（1）非理性行為受到事件情境的影響，但情境因素如何作用于人的心理過程并對其行為產(chǎn)生影響的解釋仍不到位。（2）心理認(rèn)知是非理性行為產(chǎn)生的關(guān)鍵變量，現(xiàn)有文獻(xiàn)重點探討心理過程對非理性行為的影響，忽略了不同心理過程產(chǎn)生動因的探討，也未考慮心理認(rèn)知到行為轉(zhuǎn)化的復(fù)雜機(jī)制。（3）現(xiàn)有文獻(xiàn)還很少涉及非理性行為產(chǎn)生后的反饋和評估，以及行為反思、干預(yù)和治療等問題。（4）在研究情境上現(xiàn)有研究主要面向食品安全、藥品安全、自然災(zāi)害等突發(fā)事件，少有針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境。不同風(fēng)險情境下公眾應(yīng)對行為存在較大差異，亟需考慮現(xiàn)有研究成果推廣的適用性問題。

三、研究設(shè)計

扎根理論通過自下而上地開展資料編碼，從經(jīng)驗資料中發(fā)掘、發(fā)展理論，是常用的詮釋主義方法。扎根理論的數(shù)據(jù)資料來自于深度訪談、參與式觀察或公眾評論信息，能夠更真實地反映客觀現(xiàn)實，突破了文本分析、案例研究的局限性。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下，公眾的非理性行為具有很強(qiáng)的情境依賴性和即時反應(yīng)性，采用問卷調(diào)查、訪談等方式容易造成信息失真；且受限于調(diào)查訪談對象的規(guī)模與范圍，無法全面反映公眾的真實感受及其后續(xù)應(yīng)激反應(yīng)。因此，本文利用八爪魚數(shù)據(jù)采集器提取互聯(lián)網(wǎng)平臺上的新聞和公眾評論資料，借助扎根理論編碼構(gòu)建公眾非理性行為生成機(jī)制的理論模型。

（一）文本選擇及來源

隨著社交平臺的風(fēng)靡，互聯(lián)網(wǎng)平臺成為自我展現(xiàn)、溝通交流和信息共享的虛擬場所。由于其匿名性和即時性，平臺上發(fā)布的各種信息具有更強(qiáng)的真實性和時效性，對探究突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下公眾應(yīng)對行為發(fā)生規(guī)律問題具有獨特優(yōu)勢。因此，本文采用來自互聯(lián)網(wǎng)社交平臺的已有文本作為原始資料。

近年來，突發(fā)公共衛(wèi)生事件屢見不鮮，遵循案例選擇的典型性和數(shù)據(jù)采集的便利性原則，以2020年發(fā)生的COVID-19疫情為研究情境，以“新冠病毒肺炎”“COVID-19”等為關(guān)鍵詞，在知乎、百度貼吧、新浪微博等活躍用戶量較大的26個社交平臺，利用八爪魚數(shù)據(jù)采集工具獲取有關(guān)疫情下公眾行為的相關(guān)新聞、帖子或視頻。由于各平臺討論該話題的活躍度不同，為增強(qiáng)同一話題評論信息覆蓋范圍的廣泛性，以跟帖評論數(shù)量為參照標(biāo)準(zhǔn)，同時考慮平臺風(fēng)格的多樣性進(jìn)行篩選，剔除評論信息少于500條的平臺，最后得到知乎、新浪微博、天涯社區(qū)、百度貼吧、百度新聞、國家衛(wèi)健委、澎湃新聞、bilibili視頻網(wǎng)等八個互聯(lián)網(wǎng)平臺作為研究樣本，如表1所示。

表 1 COVID-19疫情下公眾非理性行為的社交平臺樣本

（二）數(shù)據(jù)采集

利用八爪魚數(shù)據(jù)采集器對八個社交平臺上有關(guān)COVID-19疫情應(yīng)對信息進(jìn)行提取，截至2020年4月30日，共采集到72 913條評論信息。獲取信息后，按照如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選。（1）篩選的信息必須反映非理性行為，排除一般性應(yīng)對行為和不相關(guān)資料；（2）排除缺乏實質(zhì)性內(nèi)容的信息或內(nèi)容過于簡單的信息；（3）排除內(nèi)容相似或者轉(zhuǎn)發(fā)、復(fù)制他人的信息；（4）排除有效評論量低于10條的主題。根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)排除無效信息后得到2 795條有效信息。根據(jù)信息發(fā)布時間倒敘對信息進(jìn)行編碼，由于“知乎”上的有效信息最多，為確保信息的充分性，將“知乎”上的信息用于建模，并隨機(jī)從剩下七個平臺中抽取五個用于建模，利用剩余兩個平臺信息進(jìn)行檢驗，如表1所示。

四、結(jié)果分析

（一）開放式編碼

Strauss的程序化扎根理論是最常用的扎根理論，它的核心工作是三級編碼，即開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼。開放式編碼是打碎資料的過程，即先將收集到的資料打散，然后通過定義現(xiàn)象來分類，對語言資料進(jìn)行反復(fù)推敲以歸納出能夠刻畫現(xiàn)象的概念，再將歸納出的概念進(jìn)一步范疇化，即按照逐行編碼、概念化、范疇化三個步驟展開。在開放編碼過程中，借鑒羅順均等采用雙盲編碼方法[32]，由兩組受過正式培訓(xùn)的編碼人員對信息進(jìn)行獨立編碼，然后進(jìn)行整合匯總。為了更有序地分析信息的內(nèi)容并有助于檢查修正，需要對每條信息進(jìn)行排序和編碼，編碼方式為：平臺序號—主題序號—回復(fù)序號，如編碼[1-2-8]表示序號為1的知乎平臺收集到的第2條主題的第8條回復(fù)信息所反映出的意義內(nèi)涵。一個主題及其回復(fù)信息可能存在多個概念，如一條信息同時反映“傳播渠道”和“事件響應(yīng)”等含義，則會對同一條信息進(jìn)行多重編碼。經(jīng)過開放式編碼，最終析出49個范疇及其下屬的253個概念，限于篇幅，每個概念只提供一個編碼，具體如表2所示。

（二）主軸式編碼

主軸編碼是對開放式編碼形成的概念范疇進(jìn)行歸類，通過分析范疇間的辯證邏輯關(guān)系，將開放式編碼中被分割的資料重新整合，進(jìn)而提取與研究問題密切相關(guān)的主范疇的過程。以49個開放式編碼形成的范疇為基礎(chǔ)，根據(jù)范疇間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行歸類，提煉出信息來源、信息傳播渠道等16個主范疇。然后，再根據(jù)主范疇之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)一步提煉關(guān)系類別，形成突發(fā)事件情境刺激、非理性行為決策過程、非理性行為實施、非理性行為調(diào)控四大關(guān)系類別，如表3所示。根據(jù)前文對非理性行為概念的界定和分類，本文將公眾非理性行為劃分為問題聚焦型、情緒聚焦型和利益聚焦型三種類別。根據(jù)原始資料的編碼，將抵制妨礙、搶購囤積、隱瞞欺騙、強(qiáng)迫戒備、無視逃避歸結(jié)為問題聚焦型非理性行為，將情緒宣泄、情感寄托、造謠傳謠、極端傷害歸結(jié)為情緒聚焦型非理性行為，將投機(jī)、欺詐和詐騙歸結(jié)為利益聚焦型非理性行為。

表 2 開放式編碼形成的范疇及概念

表 3 主軸式編碼結(jié)果

（三）選擇式編碼

選擇式編碼是將相關(guān)概念和范疇集中到特定核心范疇上，并依據(jù)與核心范疇的關(guān)聯(lián)關(guān)系形成邏輯主線，從而發(fā)展出相應(yīng)理論模型的過程。根據(jù)開放式編碼和主軸式編碼的結(jié)果，確定“突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾非理性行為的生成機(jī)制”這一核心范疇。通過分析原始資料和開放式編碼形成的范疇，發(fā)現(xiàn)公眾非理性行為的生成機(jī)制在邏輯主線上大致與SOR模型一致。因此，以SOR模型為邏輯主線，將主范疇納入到關(guān)系類別中，提出理論模型如圖1所示。該模型反映了非理性行為發(fā)生的過程機(jī)理，即非理性行為是公眾在突發(fā)事件情境刺激下經(jīng)歷復(fù)雜的非理性行為決策過程的結(jié)果，并在不斷的反思、干預(yù)和治療下調(diào)整自身行為，從而向理性應(yīng)對轉(zhuǎn)變。其中，非理性行為決策過程包含“信息處理、心理認(rèn)知、非理性情緒反應(yīng)、行為評估、行為決策”等不同環(huán)節(jié)，在這一系列過程中還受到心理距離、公眾特征等因素的調(diào)節(jié)作用。

圖 1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾非理性行為的生成機(jī)制

（四）模型飽和度檢驗

由于理論抽樣是有導(dǎo)向性的抽樣方法，樣本信息提取帶有較強(qiáng)的主觀性，可能導(dǎo)致從資料中提取的結(jié)果與實際存在偏差，需要開展模型飽和度檢驗。只有樣本資料無法再挖掘出模型之外的新概念、新范疇、新關(guān)系時才能判定理論飽和。按照羅順均等提出的相同程序?qū)δＰ惋柡投冗M(jìn)行檢驗[32]，對新浪微博和百度新聞兩個社交平臺的580條新聞和評論信息進(jìn)行三級編碼，編碼結(jié)果表明所有的概念、范疇和關(guān)系等都沒有超出核心范疇。由此表明，所建構(gòu)的模型在理論上已達(dá)到飽和。

五、模型闡釋

（一）突發(fā)事件情境刺激

突發(fā)公共衛(wèi)生事件爆發(fā)后，公眾對疫情的信息處理受到信息來源、信息傳播渠道和主體事件響應(yīng)等情境因素影響。

1. 信息來源。事件信息的來源主要有政府主管部門、社會公眾、生物醫(yī)藥公司和社會媒體等，國家衛(wèi)健委、中國疾控中心等政府主管部門具有更強(qiáng)的權(quán)威性，其發(fā)布的信息更受關(guān)注，公眾對突發(fā)事件的理解也主要來源于此。疫情初期，一些機(jī)構(gòu)采取“壓、蓋、吹”策略，導(dǎo)致虛假信息漫天飛，引發(fā)了集體恐慌和大量非理性行為。這就要求政府部門必須按照主動、全面和及時地要求發(fā)布事件信息，最大化共享信息，以滿足公眾的知情權(quán)。生物醫(yī)藥公司作為檢測盒、治療藥物、疫苗的研發(fā)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，其發(fā)布的信息主要與醫(yī)藥有關(guān)，也是公眾關(guān)注的焦點。在社會媒體方面，官方媒體的權(quán)威性通常高于自媒體，但自媒體的用戶數(shù)量遠(yuǎn)大于官方媒體，日益成為社會公眾的主要信息源。由于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵，自媒體信息容易產(chǎn)生放大效應(yīng)，應(yīng)該高度警惕其扭曲事實。

2. 信息傳播渠道。信息傳播渠道主要包括傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交平臺和有聲語言。報紙、廣播、電視、紙質(zhì)通告等傳統(tǒng)媒體仍然是疫情信息的重要渠道，但網(wǎng)站、博客、播客、線上視頻、電子雜志等網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力持續(xù)擴(kuò)大，已成為最重要的信息傳播渠道。社交平臺是青年群體休閑娛樂、溝通交流的重要場所，各種社交論壇、微信群、朋友圈、QQ群以及抖音、快手等短視頻平臺的信息傳播功能日益顯現(xiàn)。此外，公眾之間面對面的交流具有交互性和高效性，觀念一旦形成就往往更難逆轉(zhuǎn)。由此可見，傳統(tǒng)媒體和政府官方賬戶所傳播的信息更可靠，是公眾最信任的信息傳播渠道；但由于其用戶數(shù)量遠(yuǎn)不如自媒體和社交平臺，后者同樣具有強(qiáng)大影響力。在COVID-19疫情下，信息爆炸直接導(dǎo)致公眾信息超載，進(jìn)而帶來公眾安全感和對環(huán)境控制感的下降乃至喪失。

3. 事件響應(yīng)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件和公眾信息處理之間發(fā)揮了調(diào)節(jié)作用。事件響應(yīng)包括響應(yīng)主體、響應(yīng)方式、響應(yīng)速度和響應(yīng)強(qiáng)度四個范疇。政府部門、意見領(lǐng)袖、第三方組織以及行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的積極響應(yīng)，會增強(qiáng)公眾的可信賴性感知，引發(fā)公眾對事件的關(guān)注和理解。其中，意見領(lǐng)袖作為權(quán)威觀點表達(dá)者，具有產(chǎn)生集群情感效應(yīng)的功能，在公眾信息處理及其情緒反應(yīng)中發(fā)揮了重要作用。在COVID-19疫情中，鐘南山、李蘭娟等技術(shù)領(lǐng)袖的觀點得到政治領(lǐng)袖認(rèn)同后，對公眾正確認(rèn)知事件屬性及其心理、行為反應(yīng)產(chǎn)生了直接影響，甚至在一定程度上發(fā)揮了逆轉(zhuǎn)風(fēng)向的作用。其次，響應(yīng)方式越強(qiáng)烈，越能夠凸顯問題的嚴(yán)重性，公眾的信息處理就與現(xiàn)實情境越接近。武漢封城、停工、停產(chǎn)、停課、停娛樂等響應(yīng)方式凸顯了疫情嚴(yán)重性，有助于公眾正確理解事件特征。響應(yīng)速度越高、響應(yīng)強(qiáng)度越大，會加速公眾對事件的理解，也會強(qiáng)化公眾對疫情的重視。COVID-19爆發(fā)后，短短幾天內(nèi)全國各省、市、自治區(qū)都做出了I級響應(yīng)警報，釋放了疫情緊急性、嚴(yán)重性等信號，引起了公眾的極大關(guān)注與警惕。

（二）非理性行為決策

非理性行為決策是一個復(fù)雜過程，疫情信息發(fā)布得到社會各界的積極響應(yīng)后，會引發(fā)公眾關(guān)注并開展信息理解，進(jìn)而產(chǎn)生同類事件及其起因、造成影響、演進(jìn)歷程、解決方式、最終后果等關(guān)聯(lián)性想象。種種聯(lián)想強(qiáng)化了公眾的心理認(rèn)知，引發(fā)非理性情緒反應(yīng)，并在行為評估和決策后實施非理性行為。

1. 心理認(rèn)知過程包括風(fēng)險認(rèn)知、責(zé)任認(rèn)知和損益認(rèn)知三個主范疇。風(fēng)險認(rèn)知主要包括風(fēng)險發(fā)生概率、危害程度和影響范圍三個范疇。COVID-19疫情下，公眾普遍認(rèn)為該病毒具有感染概率高、危害程度大、影響范圍廣等特點，直接導(dǎo)致企業(yè)停工、學(xué)生停學(xué)、失業(yè)增加、物價上漲和居民收入減少，還會損害公眾健康甚至危及生命，病亡率明顯高于其他病毒。從影響范圍來看，主要包括時間范圍、空間范圍和涵蓋領(lǐng)域，多數(shù)民眾認(rèn)為該疫情持續(xù)時間長、空間范圍廣，對經(jīng)濟(jì)、社會、政治、文化等眾多領(lǐng)域產(chǎn)生全方位影響。責(zé)任認(rèn)知包括責(zé)任主體、責(zé)任大小和責(zé)任歸因三個范疇。疫情發(fā)生和擴(kuò)散的責(zé)任主體主要包括政府部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社會公眾，他們承擔(dān)著抗疫、治療、防疫、監(jiān)督等一系列職責(zé)，需要協(xié)同發(fā)力；在責(zé)任大小方面，病毒傳播者具有直接責(zé)任，而政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等主體具有間接責(zé)任，各級政府在抗疫過程中發(fā)揮調(diào)控責(zé)任，而相關(guān)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人承擔(dān)著領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任等。在責(zé)任歸因上，政府重視不夠、防控不及時、監(jiān)管不全面、檢測不到位、懲罰力度低、信息不對稱、認(rèn)知偏差、負(fù)責(zé)人失職等都是導(dǎo)致疫情發(fā)生和擴(kuò)散的重要原因。損益認(rèn)知包括損失、機(jī)會和成本的認(rèn)知。疫情不僅給公眾帶來收入減少、機(jī)會喪失和精神沖擊等損失，同時也催生了新的創(chuàng)業(yè)投資機(jī)會。此外，疫情沖擊下，數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展帶來了工作的高效化以及新的消費變革，線上消費份額快速提升。在成本認(rèn)知方面，公眾不僅由于購買防控物資而增加支出外，也承受著對疾病、物資供給等不確定性帶來的精神成本；與此同時，疫情情境下公眾在職業(yè)選擇、商業(yè)投資等方面還產(chǎn)生了大量機(jī)會成本和沉沒成本；由于企業(yè)破產(chǎn)，公眾無論是在消費還是生產(chǎn)層面，都可能發(fā)生合作轉(zhuǎn)向帶來的轉(zhuǎn)換成本。

2. 心理距離在信息處理與心理認(rèn)知之間產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用。心理距離包括空間距離、時間距離和社會距離三個范疇。在COVID-19疫情情境中，心理距離越近，心理認(rèn)知就越強(qiáng)烈，與實際情況就越吻合。如“剛親戚打電話過來說，隔壁村也有人中招了，聽說是一個武漢回來的隱瞞了病情，真是個害人精”，這說明時間距離和空間距離近，心理認(rèn)知強(qiáng)烈且準(zhǔn)確；“遠(yuǎn)在孝感的岳父感染了病毒，老婆天天以淚洗面，又幫不上忙，煩死了，大家還是老老實實待家里”，這說明社會距離近，心理認(rèn)知準(zhǔn)確。

3. 非理性情緒反應(yīng)。公眾在認(rèn)識到事件帶來的風(fēng)險、責(zé)任和損益后，會產(chǎn)生情緒波動。在疫情情境下，公眾的非理性情緒主要包括消沉情緒和亢奮情緒。消沉情緒主要表現(xiàn)為恐懼、焦慮、悲傷、緊張、無奈、不安、疲憊、厭煩、思念等，而亢奮情緒則主要表現(xiàn)為暴躁、憤怒、沖動、激動、慶幸等。突發(fā)公共衛(wèi)生情境下，公眾由于過度的情感卷入帶來消沉、亢奮非理性情緒，將加劇情感耗竭，導(dǎo)致公眾沉溺于消極思維禁錮，提高了非理性行為發(fā)生風(fēng)險。

4. 公眾特征在心理認(rèn)知與情緒反應(yīng)之間發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。公眾特征差異主要體現(xiàn)在性格特征、專業(yè)知識和先前經(jīng)驗等三個方面。性格越理智的個體，其非理性情緒反應(yīng)就越小，如“相信有強(qiáng)大政府作為后盾，一定能夠戰(zhàn)勝疫情”。專業(yè)知識越豐富的個人，其非理性情緒反應(yīng)就越小，如“流感主要通過打噴嚏和咳嗽等飛沫傳播，COVID-19也是如此，只要堅持戴口罩、勤消毒、勤洗漱，就會沒事的”。聽在先前經(jīng)驗方面，如果公眾經(jīng)歷過突發(fā)公共衛(wèi)生事件，其非理性情緒反應(yīng)就越小。如“SARS當(dāng)年，我在北京工作，現(xiàn)在又在武漢，我就是一個病毒圣斗士？阿彌托福，不要驚慌，上次沒事，這次也會沒事的”。

5. 行為決策。非理性情緒反應(yīng)后，公眾可能由于一時的盲目、沖動、失控而直接做出非理性行為，即瞬時性決策；也可能會先開展行為評估，只有行為后果不嚴(yán)重或不易被人發(fā)現(xiàn)才會實施非理性行為，這種決策可視為深思性決策。行為評估主要包括品質(zhì)評估和后果評估兩個范疇，品質(zhì)評估主要是針對行為是否合乎法律和道德判斷，如“口罩、消毒液的價格肯定水漲船高，……，先捂一段時間，反正不違法，誰會跟錢過不去呢？”后果評估主要是針對非理性行為可能造成何種影響進(jìn)行評估，如受到贊揚、獎勵、推崇抑或受到譴責(zé)、罰款、處分、判刑等。后果評估會直接決定公眾的行為決策，如“發(fā)國難財，分明找死，還是死了這條心吧”。很顯然，行為評估結(jié)果直接改變了其決策，行為評估下的非理性行為是代價與收益權(quán)衡的結(jié)果。

（三）非理性行為實施

公眾非理性行為可以歸結(jié)為問題聚焦型、情緒聚焦型和利益聚焦型三種類型。問題聚焦型行為旨在破除突發(fā)事件及其防控措施對自身約束，主要采取對抗方式；情緒聚焦型是借助情緒發(fā)泄、情感寄托等方式，以緩解突發(fā)事件造成心理沖擊的行為；而利益聚焦型則是借助危機(jī)情境謀取私利，往往涉及違法甚至犯罪。

問題聚焦型非理性行為包括搶購囤積、抵制妨礙、隱瞞欺騙和強(qiáng)迫戒備等行為，每種行為都有不同的表現(xiàn)形式。COVID-19疫情暴發(fā)后，武漢實施嚴(yán)格的管控措施，大量公眾擔(dān)心所在城市跟進(jìn)，出現(xiàn)跟風(fēng)搶購甚至不惜高價囤積糧食、物資、醫(yī)藥用品等行為。疫情發(fā)生后，各級各部門采取了嚴(yán)格的防控措施。部分公眾為擺脫限制，出現(xiàn)了逃避隔離、抵制檢查、拒絕檢測、排斥防護(hù)、暴力傷醫(yī)、破壞設(shè)施、擅自外出、聚集逗留等抵制妨礙行為；還有部分公眾隱瞞自身的行程和病情，隱瞞真實疫情信息，極大地妨礙了抗疫工作。另有一些公眾由于“健康不確定性”，擔(dān)心自身感染病毒，出現(xiàn)了過度防護(hù)、反復(fù)清潔甚至與世隔絕等強(qiáng)迫戒備行為；與之相反，也有一些公眾盲目自信，對疫情無動于衷，采取屏蔽信息、我行我素、自我禁錮、拒絕幫助等無視逃避行為。這些行為都以解決特定問題為導(dǎo)向，其背后均有明確的目的，往往是在對行為的品質(zhì)與后果評估后實施的。

情緒聚焦型非理性行為包括情緒宣泄、情感寄托、造謠傳謠和極端傷害等。譴責(zé)、責(zé)怪、謾罵、哭泣、毀謗、吐槽、歧視、惡性消費等都是非理性情緒宣泄的重要表現(xiàn)形式，而迷信偏方、尋求神靈庇護(hù)、沉迷網(wǎng)絡(luò)、齋戒、過度哀悼、縱欲、無限度交流、尋求共鳴等體現(xiàn)了公眾渴望情感寄托的精神狀態(tài)，是其封閉自我情感的必然結(jié)果。與此同時，在常態(tài)化防疫情境下，不少公眾情感空虛、情緒漂浮，出于尋求刺激出現(xiàn)了編造虛假信息、謊報緩報疫情、傳播謠言等行為；還有部分公眾過度悲觀，將痛苦災(zāi)難化，產(chǎn)生了孤立無援的厭世情緒，出現(xiàn)了自殘、自殺、家暴、冷戰(zhàn)、遺棄、反社會等極端傷害行為。這些行為多數(shù)源自消沉的情緒，由情緒直接誘發(fā)，往往沒有經(jīng)過行為后果評估。

利益聚焦型非理性行為包括投機(jī)行為、欺詐行為和詐騙行為。投機(jī)行為主要包括哄抬物價、拋售股票、拋售房產(chǎn)、囤積居奇、購買黃金、買空賣空等。欺詐行為是公眾實施的違反民事法律關(guān)系的不法行為，如利用虛假信息、商品價格、商品品質(zhì)等進(jìn)行消費欺詐，還包括宣傳、廣告、不正當(dāng)競爭等。而詐騙行為則是以非法占有為目的的違法犯罪行為，如利用涉疫物品、飛機(jī)車船進(jìn)票改退簽、抗疫補(bǔ)助、捐款捐贈、就業(yè)、特效藥、刷單等進(jìn)行詐騙，網(wǎng)絡(luò)成了詐騙的主渠道。這些行為對社會具有極大的破壞性，需要加以嚴(yán)控。

（四）非理性行為調(diào)控

非理性行為發(fā)生后，公眾情緒一旦穩(wěn)定，就會主動或被動地開展自我反思甚至集體反思，促進(jìn)公眾調(diào)整自身行為，回歸正常。在實踐中，通過強(qiáng)化自我干預(yù)技術(shù)的應(yīng)用，采用自我同情程序來調(diào)節(jié)個人心理[28]，改善個體適應(yīng)性情緒體驗，培育強(qiáng)大的心理動力，從而防止陷入羞恥、自卑與自我批判的二次消極情緒。部分公眾的非理性行為嚴(yán)重干擾了社會秩序，造成了社會破壞，將受到批評教育乃至法律懲處。而部分公眾之所以實施情緒聚焦型行為是由于其心理已經(jīng)嚴(yán)重扭曲，需要接受心理治療，這種治療可以是藥物治療也可以是非藥物治療。非藥物治療沒有負(fù)作用，應(yīng)大力提倡。線上與線下相結(jié)合的心理干預(yù)治療，能夠擴(kuò)大心理治療的覆蓋面，促使更多患者增強(qiáng)心理力量。行為反思、干預(yù)和治療，將調(diào)節(jié)公眾的非理性情緒反應(yīng)，促使公眾從消沉、亢奮轉(zhuǎn)向?qū)捜?、冷靜，改變其行為評估，降低非理性行為發(fā)生的概率。

六、研究結(jié)論、啟示與展望

（一）研究結(jié)論

本文以COVID-19疫情為現(xiàn)實情境，利用扎根理論對社交平臺上有關(guān)公眾非理性行為的新聞和評價信息進(jìn)行三級編碼，構(gòu)建突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾非理性行為形成機(jī)制的理論模型，主要研究結(jié)論和理論貢獻(xiàn)如下：

1. 采用大數(shù)據(jù)挖掘方法提取社交平臺的新聞和公眾評論信息，獲得大量源自公眾內(nèi)心的文字資料，克服傳統(tǒng)采用問卷、訪談等方式獲取語言資料時容易造成信息失真，且受限于調(diào)查、訪談對象的規(guī)模與范圍，無法全面反映公眾的真實感受及其后續(xù)應(yīng)激反應(yīng)等不足。利用扎根理論從大量網(wǎng)絡(luò)平臺信息資料中提取關(guān)鍵范疇，識別出范疇間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，為揭示公眾非理性行為發(fā)生機(jī)理提供了方法保證，能夠在更大程度上確保研究結(jié)論與現(xiàn)實的一致性。

2. 以SOR模型為基礎(chǔ)，提煉出“突發(fā)事件情境刺激—非理性行為決策—非理性行為實施—非理性行為調(diào)控”的公眾非理性行為的生成邏輯主線。公眾非理性行為發(fā)生的前提是突發(fā)事件情境刺激，公眾在情境刺激下基于事件風(fēng)險、責(zé)任和損益的認(rèn)知，引發(fā)情緒反應(yīng)，進(jìn)而可能即時爆發(fā)非理性行為，也可能會在行為評估后做出非理性行為；非理性行為發(fā)生后的反思、干預(yù)和治療，能夠降低公眾非理性情緒反應(yīng)并消除非理性行為。這一過程機(jī)制突破了過去從人格特質(zhì)、行為過程和個體-情境交融等視域揭示非理性行為產(chǎn)生機(jī)理存在的片面性，能夠更系統(tǒng)地展現(xiàn)公眾非理性行為的生成過程，豐富了行為科學(xué)研究。

3. 在提煉出“情境刺激—行為決策—行為實施—行為調(diào)控”的線性過程主線外，還綜合考慮了信息處理在情境刺激與心理認(rèn)知之間、情緒反應(yīng)在心理認(rèn)知與行為決策之間的中介作用，解析出事件響應(yīng)在突發(fā)事件情境與公眾信息處理之間、心理距離在公眾信息處理與心理認(rèn)知之間以及公眾特征在心理認(rèn)知與非理性情緒反應(yīng)之間的調(diào)節(jié)作用，同時將非理性行為生成鏈延伸到行為發(fā)生后的調(diào)控環(huán)節(jié)，更加系統(tǒng)地揭示了公眾非理性行為發(fā)生的全生命周期過程，具有更強(qiáng)的解釋力和指導(dǎo)價值。

4. 將突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下的公眾非理性行為決策劃分為瞬時性決策與深思性決策，摒棄了過去研究將非理性行為歸結(jié)為情緒失控而自然發(fā)生的觀點。公眾發(fā)生的非理性行為多數(shù)并非情緒失控的產(chǎn)物，而是經(jīng)過行為評估后的有意行動，但這種有意行動具有不受行為動機(jī)與行為規(guī)則控制的本質(zhì)，其前提是公眾產(chǎn)生了消沉或亢奮的非理性情緒。這一研究結(jié)論為科學(xué)控制非理性行為提供了方向性指導(dǎo)，即減少公眾非理性行為必須以降低其情緒波動為導(dǎo)向。

5. 在Lazarus提出的問題聚焦型和情緒聚焦型的基礎(chǔ)上，解析出利益聚焦型非理性行為。這一劃分方式更全面地概括了突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下公眾非理性行為表現(xiàn)，有助于在調(diào)控過程中更加精準(zhǔn)的施策。每種類型的非理性行為有多樣化的表現(xiàn)形式，需要針對不同行為采取有針對性的干預(yù)措施，凸顯了開展清單式調(diào)控的必要性。針對不同非理性行為類型，科學(xué)編制公眾非理性行為調(diào)控清單，能夠為政府、社區(qū)、家庭等各類主體履行職責(zé)、精準(zhǔn)開展疫情防控提供重要依據(jù)。

（二）重要啟示

本研究對于如何防控公眾非理性行為，加速人類戰(zhàn)勝突發(fā)疫情影響具有重要啟示。

1. 政府應(yīng)強(qiáng)化信息發(fā)布與監(jiān)管職能。為了讓公眾更加重視并準(zhǔn)確理解突發(fā)公共衛(wèi)生事件的性質(zhì)及其嚴(yán)重程度，政府部門應(yīng)完善信息發(fā)布機(jī)制，在第一時間利用官方媒體進(jìn)行披露，占領(lǐng)信息制高點；社會媒體和公眾發(fā)布的信息受眾廣，但卻良莠不齊，這就需要政府部門加強(qiáng)監(jiān)管，對媒體發(fā)布的內(nèi)容、形式、時限等做出明確規(guī)定，從源頭上制止虛假信息傳播。政府還應(yīng)強(qiáng)化信息傳播過程監(jiān)管和對負(fù)面不實信息的有效處理，確保信息在傳播過程中始終保持真實，警惕信息扭曲引發(fā)群體性恐慌。

2. 政府應(yīng)對突發(fā)事件做出理性響應(yīng)。事件響應(yīng)在事件情境與公眾信息處理間發(fā)揮調(diào)節(jié)作用，與實際情境不匹配的事件響應(yīng)將惡化突發(fā)事件影響。因此，政府應(yīng)準(zhǔn)確把握事件響應(yīng)的分寸，確保對事件的響應(yīng)方式、速度、強(qiáng)度等與事件本身的嚴(yán)重程度相適應(yīng)，為公眾提供真實、準(zhǔn)確的事件信息，縮小公眾應(yīng)急認(rèn)知與應(yīng)急行動之間的偏差，防止引發(fā)公眾的過度恐慌或過度麻痹。

3. 積極發(fā)揮意見領(lǐng)袖作用。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下，意見領(lǐng)袖日益成為公眾的情感領(lǐng)袖，要積極發(fā)揮政治、技術(shù)等領(lǐng)域意見領(lǐng)袖的作用，依托其發(fā)布專業(yè)、權(quán)威的解讀，引導(dǎo)公眾理性思考，提高信息辨別能力并排解消極情緒干擾，有效降低公眾在突發(fā)事件下的情緒波動。

4. 提升公眾傳染病防治知識水平。公眾的情緒反應(yīng)程度因個體性格、知識和先前經(jīng)驗的不同而不同，由于性格特征短期內(nèi)不易改變，先前經(jīng)驗也無法即時獲取，為了發(fā)揮公眾特征的調(diào)節(jié)作用，關(guān)鍵在于加強(qiáng)傳染病防治知識普及。因此，政府各相關(guān)部門應(yīng)依托線上與線下相結(jié)合的方式廣泛動員和宣傳，促使公眾正確認(rèn)知傳染病的性質(zhì)及其影響。

5. 采取差異化、精準(zhǔn)型調(diào)控措施。針對問題聚焦型行為，除采取強(qiáng)制措施外，應(yīng)加強(qiáng)對公眾的宣傳教育和科學(xué)引導(dǎo)，強(qiáng)化其對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的正確認(rèn)知，理性看待并接納疫情困境，促使公眾形成服從組織防控安排的自覺性；針對情緒聚焦型非理性行為，政府需要提供支持性資源，并加強(qiáng)風(fēng)險溝通和心理援助，對公眾的負(fù)面情緒加以疏導(dǎo)，促使其公開表達(dá)自我情感，降低發(fā)生非理性行為的內(nèi)疚感、羞恥感與自我否定，防止這類行為的升級或蛻變；針對利益聚焦型行為，由于其大多屬于違法犯罪行為，公安機(jī)關(guān)要堅決打擊各類以防范疫情為名而實施的欺詐、詐騙行為，并通過宣傳教育普及疫情知識，讓廣大群眾遠(yuǎn)離詐騙，讓利益熏心者無機(jī)可圖。

（三）研究展望

由于方法選擇以及知識水平的局限性，本研究尚存一些不足：首先，建構(gòu)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件公眾非理性行為的生成機(jī)制主要包括情境刺激、決策過程、行為實施和行為調(diào)控四個關(guān)鍵過程，包含16個主范疇、49個范疇和153個概念，是否還有其他核心概念與范疇仍需要進(jìn)一步挖掘。其次，選擇COVID-19疫情為研究情境，符合案例研究的極端性原則，但存在典型性不足問題，一些嚴(yán)重程度較低的突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾的非理性行為產(chǎn)生是否遵循該規(guī)律還不確定。未來可選擇一些普通的突發(fā)公共衛(wèi)生事件為情境開展驗證研究，以增強(qiáng)其外部效度，使建構(gòu)的理論模型更具普遍價值。第三，本研究數(shù)據(jù)來自八大社交平臺，其用戶主要是40歲以下群體，數(shù)據(jù)資料對應(yīng)的公眾與COVID-19疫情下產(chǎn)生非理性行為的公眾并不一致，未來可通過問卷、訪談等形式對不同性別、年齡、性格、區(qū)域的人群進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)一步拓寬數(shù)據(jù)渠道，獲得更加全面的資料。最后，利用扎根理論建構(gòu)的理論模型還需要利用調(diào)查數(shù)據(jù)開展實證檢驗，未來可采用問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)，并利用結(jié)構(gòu)方程模型等方法進(jìn)行驗證，以便對理論模型進(jìn)行修正完善。

注釋

① 中華人民共和國《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》第二條規(guī)定。