酒店管理信息系統(tǒng)應用研究

摘要：國內(nèi)外已有很多酒店管理信息系統(tǒng)被廣泛應用，其中Opera系統(tǒng)功能齊全，Opera PMS主要用于對客服務。隨著酒店重心從營銷轉向內(nèi)部運營，運營管理系統(tǒng)OMS將員工管理納入系統(tǒng)，強大的數(shù)據(jù)獲取功能支撐了精細化管理。管理理念的創(chuàng)新和信息技術的進步推動酒店管理信息系統(tǒng)不斷發(fā)展。

關鍵詞：管理信息系統(tǒng);運營管理系統(tǒng);酒店

旅游業(yè)對國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高具有很大作用，而酒店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱之一，其健康發(fā)展是很重要的。傳統(tǒng)的酒店管理信息化程度不夠高，難以滿足酒店業(yè)對大量信息進行快速處理的需求，無法適應現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的要求。當今，管理信息系統(tǒng)已廣泛應用于各行各業(yè)，酒店業(yè)更需要將管理信息系統(tǒng)建設、完善作為提升競爭力的重要手段之一。

一、相關定義

關于管理信息系統(tǒng)，不同學者給出不同的定義。綜合各種定義，管理信息系統(tǒng)是利用計算機硬件、軟件等，進行信息收集、存儲、加工、傳輸、利用和維護的信息系統(tǒng)，它是一個人-機系統(tǒng)，具有輔助高層決策、中層管理、基層運行等輔助管理和決策的功能。

二、酒店管理信息系統(tǒng)概述

酒店業(yè)是信息密集型行業(yè)，每天要處理大量的客人預定、入住、消費、結賬等信息，在酒店應用管理信息系統(tǒng)是非常必要的，直接影響到運營效率。

（一）常見的酒店軟件

國外酒店軟件有EECO酒店系統(tǒng)、HIS酒店系統(tǒng)、Opera酒店系統(tǒng)等。全世界公認為最早研發(fā)的酒店管理信息系統(tǒng)是由美國ECI計算機公司研發(fā)的EECO酒店系統(tǒng)。酒店業(yè)資訊系統(tǒng)有限公司的HIS酒店系統(tǒng)也被廣泛應用。Fidelio酒店系統(tǒng)是外資酒店采用較多的軟件。Opera酒店系統(tǒng)是Fidelio酒店系統(tǒng)的升級。國內(nèi)也開發(fā)了自己的酒店系統(tǒng)。北京華儀系統(tǒng)工程有限公司開發(fā)的華儀軟件、北京中軟好泰酒店計算機系統(tǒng)工程公司推廣的中軟好泰、杭州西湖軟件有限公司開發(fā)的西湖軟件、廣州萬訊計算機軟件有限公司開發(fā)的千里馬飯店管理系統(tǒng)等國內(nèi)酒店信息系統(tǒng)應用也比較廣泛。

（二）酒店管理信息系統(tǒng)的功能

各類酒店管理信息系統(tǒng)主要功能基本上一致，主要包括預訂、排房、結賬、宴會、銷售等。從功能結構上看，一般分為前臺系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)。酒店前臺是面向客人，前臺系統(tǒng)的主要功能包括預定功能、接待功能、收銀結賬功能以及夜審功能?？褪窓n案管理功能主要是建立和修改客人檔案，預訂管理功能主要為散客、團隊或公司等提供預訂，接待功能主要是辦理入住登記手續(xù)，結賬功能主要是在客人離店時完成結賬手續(xù)，夜審功能主要是通過夜審對酒店每天經(jīng)營和收支情況進行審核、檢查。除此之外，酒店管理前臺系統(tǒng)還有報表打印、餐飲管理等功能模塊。酒店后臺系統(tǒng)是面向酒店內(nèi)部管理，后臺系統(tǒng)支撐前臺系統(tǒng)的正常運作。酒店后臺系統(tǒng)的主要功能有人力資源管理、財務管理、市場營銷管理、辦公自動化、采購管理、設備管理等。

三、Opera PMS

應用廣泛的Opera系統(tǒng)主要包含PMS和S&C兩個子系統(tǒng)。PMS是物業(yè)管理系統(tǒng)（Property Management System），分為預定管理模塊、前臺管理模塊、客房管理模塊、收銀模塊、應收賬管理模塊、傭金管理模塊、夜審模塊和雜項模塊。預訂管理模塊具有客史檔案管理、散客預訂、團隊預訂等功能。前臺管理模塊具有辦理入住手續(xù)、通信留言等功能，實現(xiàn)酒店與賓客、酒店各部門之間的業(yè)務通信，提升效率，提高賓客滿意度。客房管理模塊向客房部和前臺工作人員提供實時的房態(tài)信息，協(xié)助房態(tài)管理工作，盡量避免房態(tài)沖突，提高出租率。收銀模塊完成酒店的入賬操作，實現(xiàn)快速拋賬，有效減少壞賬、跑賬。應收賬管理模塊具有賬戶集成管理功能，分析利潤賬戶來源等。夜審模塊可以在沒有財務人員的情況下完成某日酒店收入審計，保證酒店報表準確性的同時減少酒店的人力費用。傭金管理模塊能夠根據(jù)酒店與客戶企業(yè)簽定的條款來準確、快捷地計算傭金。雜項模塊主要有報表和快捷鍵等功能，能夠為酒店提供特殊需求報表創(chuàng)建的功能。S&C是銷售與宴會管理系統(tǒng)（Sales and Catering），包括客戶管理模塊、團隊管理模塊，應用于客戶和銷售、團隊、會議和宴會等業(yè)務管理。一般地，預訂部只有PMS操作權限，S&C只有銷售部有權限操作。在產(chǎn)品生產(chǎn)驅動的經(jīng)營過程中，客房成為酒店經(jīng)營的核心，PMS系統(tǒng)將預訂、查詢、入住、結賬等業(yè)務流程信息化，節(jié)省了人工大量的重復性的工作，大大提高了酒店經(jīng)營效率。

四、酒店運營管理系統(tǒng)OMS

隨著客戶需求驅動的經(jīng)營階段的到來，CRM被廣泛應用于酒店客戶管理，降低酒店的獲客成本，提高酒店的客戶忠誠度。由于信息技術的進步和管理模式的創(chuàng)新，酒店向數(shù)據(jù)驅動轉型，進一步將重心從營銷轉向內(nèi)部運營，酒店運營管理系統(tǒng)OMS（Operation Management System）利用移動端和PC端實現(xiàn)后臺運營管理的數(shù)字化，酒店前廳、客房、工程部等業(yè)務流程系統(tǒng)化，在OMS集成了各運營環(huán)節(jié)流程，大大減少了人工溝通的工作量，在系統(tǒng)上實時了解訊息，提高反應速度，提升顧客滿意度。OMS除了對客服務提高效率，還能提供關于酒店運營內(nèi)部員工的工作數(shù)據(jù)，協(xié)助、加強對內(nèi)部員工的管理，更加科學地考核績效。通過OMS，員工能快速了解酒店運營的基本流程，提高業(yè)務水平和工作熱情。PMS主要用于協(xié)助處理對客服務業(yè)務，OMS不僅關注對客服務，還將員工管理作為重要的部分納入系統(tǒng)，將員工視為影響酒店發(fā)展的要素。OMS具有強大的數(shù)據(jù)獲取和報表生成的功能，能夠獲得全面細致的數(shù)據(jù)，根據(jù)需求生成各種報表，對精細化管理和減少人工制作報表工作量都有助益。全面、精細的數(shù)據(jù)支撐了精細化管理，讓系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)對業(yè)務每個重要環(huán)節(jié)做出客觀的內(nèi)部評價，也能用于協(xié)助員工工作業(yè)績考核，激勵員工提升業(yè)務水平。

隨著管理理念的發(fā)展和信息技術的進步，酒店管理信息系統(tǒng)也不斷更新、完善，讓酒店運營更有效率，更有競爭力。

參考文獻：

[1]蔣曰欽.酒店管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D].青島：青島大學，2019.

基金項目：福建省中青年教師教育科研項目（JAS180363）

作者簡介：李榕（1977- ），女，福建福州人，博士，講師，研究方向為旅游管理、旅游經(jīng)濟。